教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售培訓(xùn)-家長(zhǎng)分析

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售員 培訓(xùn) 一、引言 +二、銷售的概念 +三、客戶分析 +四、銷售的流程 +五、銷售的觀念 首先我們要認(rèn)識(shí)課程銷售工作在兒童教育領(lǐng)域到底有多重要？答案是 肯定的，是所有工作中最重要的！是所有工作中最重要的！原因主要包括以下幾點(diǎn)： 我們從事的是零售行業(yè)，不是批發(fā)行業(yè)。零售行業(yè)的特點(diǎn)是每一次銷 售面對(duì)的都是全新的客戶。 我們所銷售的是無形產(chǎn)品，不是有形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品的價(jià)格定位取決 于銷售人員對(duì)客戶的需求把握和對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)值描述。 當(dāng)銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行無形產(chǎn)品的價(jià)值描述過程中，客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 的80%來源于被銷售人員的思維和語言能力所打動(dòng)，20%來源于被該產(chǎn) 品自身所吸引。 理解上述三點(diǎn)原

2、因的核心就是明白一個(gè)針對(duì)無形產(chǎn)品即簡(jiǎn)單又客觀 的事實(shí)：價(jià)格價(jià)格價(jià)值價(jià)值 價(jià)格：是一個(gè)企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)購(gòu)買能力的預(yù)期與自身發(fā)展與利潤(rùn)的需求 對(duì)其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位。 價(jià)值：客戶通過對(duì)自身需求的認(rèn)識(shí)，對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較，最終對(duì) 該企業(yè)所提供產(chǎn)品的一個(gè)認(rèn)可和接受程度。 當(dāng)我們的每一位課程顧問在面對(duì)你的客戶時(shí)，你所做的唯一也是最 重要的一項(xiàng)工作，就是讓你的客戶認(rèn)識(shí)到我們所提供的產(chǎn)品（我們兒 童早期教育課程）的價(jià)值價(jià)值價(jià)格價(jià)格。 +我們的銷售人員每天都要面對(duì)新的客戶，都要努力改變這 些客戶對(duì)我們產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)知；每一個(gè)客戶都有自身不同 的特點(diǎn)與需求，那么我們的銷售人員每天都要挑戰(zhàn)自身的 綜合素質(zhì)和影響他人的

3、能力。 +這是一份充斥著挑戰(zhàn)和樂趣的工作。在這里我借用美國(guó)一 位著名心理學(xué)家的語言：“一個(gè)成就動(dòng)機(jī)高的人對(duì)成功的 渴望大于對(duì)失敗的恐懼，所以比較傾向于選擇有挑戰(zhàn)性的 工作；反之，一個(gè)成就動(dòng)機(jī)低的人對(duì)失敗的恐懼大于對(duì)成 功的渴望，傾向于選擇一份容易實(shí)現(xiàn)的工作?！?+80% = 80% = 通過自身的思維與語言使對(duì)方對(duì)你以及你所代表的通過自身的思維與語言使對(duì)方對(duì)你以及你所代表的 機(jī)構(gòu)建立信任和認(rèn)同。機(jī)構(gòu)建立信任和認(rèn)同。 +20% = 20% = 通過自身思維與語言的邏輯關(guān)系使對(duì)方對(duì)你所推薦通過自身思維與語言的邏輯關(guān)系使對(duì)方對(duì)你所推薦 的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生需求與接受。的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生需求與接受。 +銷售

4、本身可以改變一個(gè)人，全新塑造個(gè)人的價(jià)值觀，客觀 的邏輯思維能力，務(wù)實(shí)的行為表現(xiàn)方式，目的明確的主控 意識(shí)能力。 課程顧問每天所從事的銷售工作無非就是試圖轉(zhuǎn)變你所面對(duì)的每一位 新客戶對(duì)朗文少兒英語英語所提供課程與服務(wù)的內(nèi)心判斷。只不過有些人比較 容易轉(zhuǎn)變，有些人則相對(duì)困難。但是只要我們理智的分析出我們所面對(duì)的 這些客戶的共性與個(gè)性，就不難把握和創(chuàng)造這類客戶的需求。 他們的共性包括： 他們都為人父母，孩子都在3-12歲這個(gè)階段； 他們能來到美華少兒英語學(xué)校都是對(duì)孩子目前的教育有需求； 來到美華少兒英語99.9%的客戶都是對(duì)孩子3-12歲的英語教育處于無知或無 能為力狀態(tài)； 任何一個(gè)孩子都不是十全十

5、美的，有先天的優(yōu)勢(shì)就必然有劣勢(shì)； 每一個(gè)中國(guó)家長(zhǎng)都希望自己的孩子成龍成鳳； 沒有一個(gè)家長(zhǎng)能夠?qū)ψ约汉⒆拥牧觿?shì)置之不理。 把握住這些家長(zhǎng)的共性，就不難發(fā)現(xiàn)和分析出他們把握住這些家長(zhǎng)的共性，就不難發(fā)現(xiàn)和分析出他們 的個(gè)性。的個(gè)性。針對(duì)客戶的個(gè)性分析主要通過“家長(zhǎng)問答家長(zhǎng)問答”實(shí)施。 這一類的家長(zhǎng)問答主要包括三類問題： 1、普通類基本問題； 2、孩子目前的英語學(xué)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r； 3、家長(zhǎng)選擇英語培訓(xùn)學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)。 1、您孩子多大了？ 2、有兄弟姐妹嗎？ 3、您是通過什么方式了解到我們的？ 4、爺爺奶奶帶還是爸爸媽媽帶？ 5、寶寶小名叫什么?。?6、爸爸媽媽做什么工作的？ 7、你最關(guān)心孩子哪方面的發(fā)育呢？

6、 8、家住得近嗎，您怎么過來的？ 1、孩子現(xiàn)在會(huì)說英語短句嗎？ 2 2、孩子現(xiàn)在能認(rèn)識(shí)大概幾個(gè)英語單詞？、孩子現(xiàn)在能認(rèn)識(shí)大概幾個(gè)英語單詞？ 3 3、您認(rèn)為孩子的英文發(fā)音清晰標(biāo)準(zhǔn)嗎、您認(rèn)為孩子的英文發(fā)音清晰標(biāo)準(zhǔn)嗎? ? 4 4、您在家如何幫助孩子學(xué)習(xí)英語？、您在家如何幫助孩子學(xué)習(xí)英語？ 5 5、您認(rèn)為孩子在幼兒園、您認(rèn)為孩子在幼兒園( (學(xué)校學(xué)校) )的英語學(xué)習(xí)方式適合孩子嗎？的英語學(xué)習(xí)方式適合孩子嗎？ 1、除了我們，您還了解過哪家英語培訓(xùn)學(xué)校沒有？ 2、那您為什么沒有選擇那家學(xué)校呢？ 3、您為孩子選擇英語培訓(xùn)學(xué)校，主要注重哪些方面呢？ 4、您覺得比較理想的英語培訓(xùn)學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)是什么樣子？ 5、您認(rèn)

7、為我們學(xué)校哪一方面是最讓您滿意的？ 通過這一類問題的溝通我們不難發(fā)現(xiàn)每一個(gè) 家長(zhǎng)對(duì)兒童教育的個(gè)性需求，所謂的這種個(gè)性需 求實(shí)質(zhì)上就是這些家長(zhǎng)的弱點(diǎn)。每一個(gè)家長(zhǎng)在教每一個(gè)家長(zhǎng)在教 育子女時(shí)都有自己的弱點(diǎn)，只要你把握住這些弱育子女時(shí)都有自己的弱點(diǎn)，只要你把握住這些弱 點(diǎn)施加壓力，就能實(shí)現(xiàn)銷售的目的。點(diǎn)施加壓力，就能實(shí)現(xiàn)銷售的目的。 +我們的課程顧問必須掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，來提我們的課程顧問必須掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，來提 出和解答這一類問題。出和解答這一類問題。 （一）客戶的特點(diǎn)與銷售環(huán)境：（一）客戶的特點(diǎn)與銷售環(huán)境： 來到朗文少兒英語的客戶普遍是以家長(zhǎng)為主，絕大多數(shù)是父母本人，大 部分父母是帶著孩子

8、來的。這類課程顧問主要面對(duì)的客戶普遍具備以下 的特點(diǎn)： 1、抱著以了解和參加免費(fèi)試聽課為目的； 2、通常父母雙方一起來或爺爺奶奶也同來； 3、帶著孩子來，時(shí)間卡得很緊； 4、不知道該為孩子的英語教育投資多少； 5、父母雙方特別是與爺爺奶奶很難在對(duì)孩子教育投資方面取得一致； 6、自認(rèn)為自己的消費(fèi)行為很理性，準(zhǔn)備貨比三家； 7、父親對(duì)銷售的戒備心理往往比母親更強(qiáng)烈； 8、曾經(jīng)有過類似被英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧問銷售的經(jīng)歷。 +所以我們的課程顧問將會(huì)在大多數(shù)情況下面臨以 下的環(huán)境： 家長(zhǎng)時(shí)間有限； 同時(shí)面對(duì)父母甚至更多的交流對(duì)象； 交流被經(jīng)常打斷； 還有其他的客人等待被接待。 針對(duì)以上家長(zhǎng)的特點(diǎn)與銷售環(huán)境，課

9、程顧問必須在最短的時(shí)間內(nèi)直 接把握或創(chuàng)造出客戶需求才能夠繼續(xù)正常的銷售環(huán)節(jié)。那么課程顧問 必須實(shí)施： 、家長(zhǎng)問答目的在于跟客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn) 可創(chuàng)造的客戶需求點(diǎn)。（客戶需求即客戶的弱點(diǎn)） 、專業(yè)知識(shí)的講解目的在于顯示課程顧問的專業(yè)性，讓家長(zhǎng)感覺到 課程顧問的人格魅力，從而認(rèn)可美華少兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。其中需要重 點(diǎn)講解的是： 英語學(xué)習(xí)的重要性，即詳細(xì)解釋人腦發(fā)育規(guī)律以孩子學(xué)習(xí)英語的最佳 時(shí)機(jī)； 舉例說明在美華英語培訓(xùn)是怎么做以及我們這種教育方式與幼兒園、 家里的巨大區(qū)別。 、施加壓力目的在于使家長(zhǎng)感受到自己寶寶在成長(zhǎng)過程中的不 足之處從而認(rèn)識(shí)到兒童在英語培訓(xùn)中心接受教育的重要性

10、和迫切性。 課程顧問可以從前期的家長(zhǎng)問答中尋找孩子的不足之處，并稍加夸 大，使家長(zhǎng)產(chǎn)生讓寶寶立刻在英語培訓(xùn)中心受教育的強(qiáng)烈念頭。 、繪制藍(lán)圖描述兒童在接受了少兒英語教育后的美好未來，同 時(shí)讓家長(zhǎng)感受到朗文英語能夠給兒童提供的特色教育體系。 、讓家長(zhǎng)意識(shí)到朗文英語是最適合自己孩子的英語培訓(xùn)中心針 對(duì)家長(zhǎng)或孩子的情況，對(duì)于沒有去過其他英語培訓(xùn)中心的家長(zhǎng)可以 告訴他們我們?cè)谒械挠⒄Z培訓(xùn)中心里是最專業(yè)的，教師素質(zhì)最高、 課程最豐富，性價(jià)比最高等一系列優(yōu)勢(shì)。對(duì)于那些已經(jīng)去過幾家培 訓(xùn)中心的家長(zhǎng)可以詳細(xì)比較我們與其他幾家的區(qū)別，告訴家長(zhǎng)我們 是最適合您孩子的英語培訓(xùn)中心。 、推薦課程并告知價(jià)格根據(jù)孩子的

11、情況向家長(zhǎng)推薦最適合孩子的課程并簡(jiǎn)單講解課程內(nèi) 容。 課程顧問要果斷的向家長(zhǎng)首先推薦價(jià)格最高的課程次數(shù)，并告訴家長(zhǎng)為孩子多選課程無論 是從經(jīng)濟(jì)角度還是從孩子學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性上來看都是必需的； 課程顧問要讓家長(zhǎng)感覺到課程顧問是從自己角度出發(fā)來幫助自己和孩子。課程顧問也應(yīng)該 在心里明白，推一個(gè)價(jià)格低的課程和一個(gè)價(jià)格高的課程付出的勞動(dòng)是一樣的，所以要做利 人利己的事情。 、解除家長(zhǎng)顧慮針對(duì)家長(zhǎng)種種擔(dān)心和顧慮，（例如：害怕堅(jiān)持不下來，怕孩子不喜歡， 覺得來這里不方便，時(shí)間和孩子作息時(shí)間不相符，價(jià)格高，還要去別家體驗(yàn)）等等不能馬 上交錢的原因和借口，課程顧問要一一找到突破口。要知道課程顧問只有在告訴客人價(jià)格

12、 后才開始了真正的銷售，這時(shí)候一定要有韌性，如果這時(shí)放棄則全盤皆輸，因?yàn)殇N售工作 只看結(jié)果。 、完成銷售家長(zhǎng)知道價(jià)格后往往要猶豫不決，或者打電話或者當(dāng)場(chǎng)父母商量，課程顧問 盡量不讓他們有充足的時(shí)間做這些事情。如果實(shí)在不能阻止，家長(zhǎng)的商量結(jié)果又是不能馬 上交錢，那么就再把前面第三第四第七點(diǎn)的重點(diǎn)多次重復(fù)幾遍，直到家長(zhǎng)完全認(rèn)可并交費(fèi) 對(duì)于一個(gè)好的課程銷售顧問在接待任何一個(gè)新的客戶前 必須具有明確的目的性，按照重要程度依次排列這些目的如 下所示： 第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名并且交全費(fèi)； 第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名交部分學(xué)費(fèi)； 第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名交定金； 第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)沒有交費(fèi)

13、但是留下深刻的印象。 （三）目的導(dǎo)向型的銷售 曾經(jīng)有一些課程顧問認(rèn)為“公開課”是一種很好的銷售模 式，凡是提出這一類觀點(diǎn)的人員都不是優(yōu)秀的課程顧問或還沒 有成長(zhǎng)為優(yōu)秀的課程顧問，原因主要有以下幾點(diǎn)： 、如果公開課能夠直接促成課程銷售，那么根本沒有必要設(shè)置 課程顧問這個(gè)崗位； 、公開課效果的好壞不僅取決于授課環(huán)境和老師授課能力的本 身，更重要的取決于孩子本身的素質(zhì)和孩子本身的素質(zhì)和家長(zhǎng)的配合程度。如果 把課程銷售寄托于家長(zhǎng)和孩子的配合程度等同于沒有銷售； 、當(dāng)家長(zhǎng)參與了公開課之后等同于該課程已經(jīng)喪失了被顧問進(jìn) 行描繪和渲染的條件，家長(zhǎng)對(duì)該課程的價(jià)值認(rèn)可已經(jīng)完全取決 于家長(zhǎng)對(duì)試聽效果的滿意程度；

14、、每個(gè)人都有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)，家長(zhǎng)參與課程后非常可能會(huì)有這樣那樣 的不滿，從而又為課程顧問的銷售設(shè)置了新的障礙； 、公開課過程中如果課程顧問跟班則會(huì)耽誤時(shí)間，影響對(duì)其他客戶的銷 售，尤其是客戶較多的周末更是如此。如果課程顧問不跟班聽課的話， 則很難在課后根據(jù)孩子上課表現(xiàn)以及老師本次課的教授內(nèi)容對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行 說服及解除顧慮的工作，家長(zhǎng)只要有一點(diǎn)不滿意可能就不會(huì)交錢； 所以如果我們的課程顧問，你們真的希望自己能夠成為一個(gè)有能力 的優(yōu)秀銷售人才，那么你們就必須學(xué)會(huì)把一切規(guī)劃在自己能力的控制范 圍之內(nèi)。 直接進(jìn)入電話預(yù)約 填寫顧客信息表格 中心參觀 銷售溝通 簽訂合同 首次面談 簽約 了解需求，創(chuàng)造需求

15、施加壓力，感受痛苦 繪制藍(lán)圖，感受快樂 實(shí)施購(gòu)買，期待幸福 （五）銷售流程圖 對(duì)于一名課程顧問來說具備正確的銷售觀念要比掌握更多的銷售技巧更 為重要。（觀念決定成與敗、心態(tài)決定苦與樂）首先要認(rèn)識(shí)到銷售無論是針 對(duì)公司還是對(duì)個(gè)人都是一份崇高和起著決定性作用的工作。那么一個(gè)合格的 我們課程顧問必須要具備以下的觀念： 相信我們的產(chǎn)品與服務(wù)是針對(duì)其客戶有吸引力； 相信我們的產(chǎn)品與服務(wù)是能夠?qū)和鸬矫黠@的教育作用的； 相信我們的產(chǎn)品與服務(wù)是在同行業(yè)市場(chǎng)中具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的； 相信自己是能夠很好的代表我們，并向其客戶展現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)值 的； 相信通過自己的介紹是能夠有效的打動(dòng)客戶并創(chuàng)造出其購(gòu)買

16、欲望的； 相信自己具備能夠影響客戶購(gòu)買行為的語言和表現(xiàn)能力； 相信客戶在聽了自己對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)介紹后會(huì)購(gòu)買的； 相信自己能夠成為一位優(yōu)秀的課程銷售顧問； 相信通過自己的努力會(huì)成為課程銷售顧問團(tuán)隊(duì)中的佼佼者。 五、銷售觀念 世界上著名的銷售大師喬吉拉德曾經(jīng)總結(jié)出一名優(yōu)秀的銷售人員所必需 具備四點(diǎn)要素： 、追加10% 即永遠(yuǎn)要比你所在的銷售團(tuán)隊(duì)的其他成員多付出10%的努力； 、廣建人脈 善于結(jié)交和利用你周圍的一切人際關(guān)系來幫助你提高銷售業(yè) 績(jī)； 、管理心魔 “心魔”是指每一個(gè)人心中害怕被他人拒絕、害怕失敗的弱點(diǎn)， 優(yōu)秀的銷售人員必須不斷的挑戰(zhàn)和管理內(nèi)心的弱點(diǎn)； 、投資自我 是指一名優(yōu)秀的銷售人

17、員是應(yīng)該將自己的未來定位于企業(yè)的 管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。 簡(jiǎn)而言之就是說我們的課程顧問必須具備自信、執(zhí)著、不怕失敗、善于 總結(jié)的個(gè)人性格特征，也就是我們這里所稱之為的銷售觀念。 沒有控制就沒有銷售，這也是一句至理名言。一名沒有真正從事過銷售的門外漢會(huì)認(rèn) 為要達(dá)到銷售的目的必須討好你的客戶。但這恰恰是極其錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，這樣的行為即 使導(dǎo)致了銷售的結(jié)果，也是偶然的因素所致（這個(gè)結(jié)論的前提是針對(duì)B2P的商業(yè)模式， 也就是我們所說的零售行業(yè)，面對(duì)的是消費(fèi)的終端）。 一味地討好客戶只會(huì)讓客戶覺得你的行為是以從他的身上獲取利益為目的。只有客戶 認(rèn)為你的行為是為了他預(yù)期的利益著想才會(huì)導(dǎo)致客戶的消費(fèi)行為。 如何讓你

18、的客戶認(rèn)為你始終是在為了他的預(yù)期利益著想？必須通過你的表現(xiàn)和語言在 有效的時(shí)間內(nèi)管理和控制客戶的邏輯思維。這一點(diǎn)聽起來似乎非常困難，實(shí)質(zhì)也是非 常容易辦到的事情。 不妨我們做個(gè)小測(cè)試：請(qǐng)你現(xiàn)在起千萬不要去想象，一定不要去想象。一個(gè)帶有藍(lán)色 條紋的粉紅色斑馬。結(jié)果怎么樣，你想象了嗎？控制客戶邏輯思維的關(guān)鍵在于用你的 語言去給客戶搭建一個(gè)合理的邏輯關(guān)系。比如說我們的課程銷售流程中關(guān)鍵四步驟： +了解需求和創(chuàng)造需求； +施加壓力和感受痛苦； +繪制藍(lán)圖與感受快樂； +實(shí)施購(gòu)買和期待幸福。 +這四個(gè)關(guān)鍵步驟就是導(dǎo)致消費(fèi)行為的一種符合邏輯的思維和行 為關(guān)系。如果希望在你的客戶的腦海中產(chǎn)生這樣的邏輯順序關(guān) 系，那么你必須： +正確的把握住客戶的需求，并且創(chuàng)造和擴(kuò)大客戶的需求； +當(dāng)你真正發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)也就是他的弱點(diǎn)的時(shí)候，有效的給 他施加強(qiáng)大的壓力； +當(dāng)你的客戶在壓力下感受痛苦的時(shí)候，及時(shí)地為他描繪消費(fèi)后 的美好藍(lán)圖，讓他感受到消費(fèi)預(yù)期快樂的所在； +通過肯定地語言使你的客人相信他們目前果斷的購(gòu)買行為一定 會(huì)導(dǎo)致最終的幸福來到。 +當(dāng)你成功的幫助你的客人建立這樣的邏輯思維順序，那么你的這 次銷售工作基本在關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)取得了明顯的成功。接下來你會(huì)發(fā) 現(xiàn)完成這一邏輯思維關(guān)系的大部分客戶會(huì)認(rèn)你擺布。 +下面我可以給出兩個(gè)簡(jiǎn)