溝通藝術(shù)與構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的探索

1、溝通藝術(shù)與構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的探索 文章編號：1009-5519（2008）04-0591-02 中圖分類號：r47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：b 隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展及新的護(hù)理模式的運(yùn)用，護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化1。建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作有效開展的前提和基礎(chǔ)。和諧護(hù)患關(guān)系是指護(hù)患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系，是遇到矛盾與糾紛，能以理性、合法的方式加以解決的平等關(guān)系，其實(shí)質(zhì)就是護(hù)患之間的默契和配合。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通。目前，護(hù)患沖突時(shí)常發(fā)生，護(hù)患關(guān)系趨于緊張。作為直接面對患者的護(hù)士，其溝通藝術(shù)在臨床上對護(hù)患關(guān)系的融洽和諧有著重要的作用?，F(xiàn)

2、將臨床護(hù)理工作中護(hù)患溝通藝術(shù)與構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的體會報(bào)道如下。 1護(hù)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治?護(hù)患關(guān)系緊張一般都有誘發(fā)事件，誘發(fā)事件可以是單一的，也可以是多發(fā)的，有些誘發(fā)事件是可以預(yù)料，但有些處于意料之外2。在日常的臨床護(hù)理工作中，護(hù)理糾紛、差錯(cuò)事故就是影響護(hù)患關(guān)系的主要誘發(fā)因素，常見原因有以下幾個(gè)方面。 1.1突發(fā)事件的發(fā)生給護(hù)患關(guān)系帶來了不可預(yù)測的危機(jī)：發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)常見的突發(fā)事件有：住院患者猝死，送檢查途中發(fā)生猝死，藥物引起過敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床，在吸氧（吸痰）過程中吸氧（吸痰）裝置突然出現(xiàn)故障等，這些發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的突發(fā)事件有的是可預(yù)測的，有的是不可預(yù)測的，而對這些突發(fā)事件處理得不好

3、，就會出現(xiàn)護(hù)患關(guān)系緊張。 1.2護(hù)理質(zhì)量低下是最嚴(yán)重的原因：護(hù)理人員缺乏必要的責(zé)任心，麻痹大意，不嚴(yán)格遵守制度，不履行職責(zé)，造成護(hù)理質(zhì)量下降，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生是護(hù)患關(guān)系緊張最嚴(yán)重的原因，甚至可以造成醫(yī)院生存危機(jī)。 1.3護(hù)理記錄缺陷是最常見的原因：新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例出臺，舉證倒置，由于護(hù)理記錄的缺陷，在法庭上將給醫(yī)院帶來嚴(yán)重的后果。 1.4服務(wù)態(tài)度中隱藏的原因往往不被人們重視：患者對護(hù)理人員的服務(wù)不滿意時(shí)，有的患者當(dāng)面說出來，有的不說，出院再向其周圍的親朋好友說。后者比前者對我們的影響更大。對患者投訴，如果不重視，甚至說一些過激的話，刺激患者，發(fā)展到最后將要投入更大的精力和物力才能化

4、解甚至很難化解。 1.5重要技術(shù)操作未履行告知義務(wù)，與患者溝通不到位：手術(shù)前，各種準(zhǔn)備的目的未向患者充分說明，做一些特殊檢查時(shí)未交待注意事項(xiàng)，一些侵襲性操作未事先告知危險(xiǎn)性及所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，患者追究起來將給護(hù)理人員帶來許多不必要的麻煩。 1.6醫(yī)療服務(wù)價(jià)格不透明：醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是目前談?wù)撟疃嗟脑掝}，也是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因之一。一些患者在住院時(shí)，極力贊美醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，住院環(huán)境舒適，平時(shí)與醫(yī)護(hù)人員談笑自如，可到出院結(jié)帳時(shí)，覺得住院費(fèi)用太高，承受不起，理想中的期望值與現(xiàn)實(shí)不符，原來與醫(yī)護(hù)人員融洽的關(guān)系一下子變得緊張起來。 1.7護(hù)患之間不能換位思考：部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想

5、，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。護(hù)士在工作中忙于應(yīng)付日常工作，缺乏護(hù)患溝通，不能很好的解答患者的問題。護(hù)士一天中與患者接觸機(jī)會最多，時(shí)間最長，醫(yī)生治療范圍內(nèi)的問題，患者欠費(fèi)停藥的問題等，患者及家屬都要求護(hù)士能給予解決。加之許多患者患病后情緒不穩(wěn)定，常常把自己的不良情緒發(fā)泄給護(hù)士。護(hù)患之間缺乏感情交流，患者就會采取不同方式來表達(dá)自己的不滿。 2護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要手段 護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護(hù)士在醫(yī)務(wù)人員中約占60%以上，且工作在臨床第一線。所以護(hù)患溝通尤為重要。護(hù)患溝通的價(jià)值要素包括了3個(gè)部分，即溝通主體資格，溝通時(shí)

6、間和溝通質(zhì)量3。護(hù)患之間的溝通應(yīng)該是心靈和情感的溝通。構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是社會的期盼，人民的呼聲，作為一名護(hù)士，由于職業(yè)的特殊性，不僅要為患者解決身體上的痛苦，更應(yīng)理解患者心理，給予心理關(guān)懷和溝通。 2.1護(hù)士長的溝通能力是護(hù)患溝通的必備條件：護(hù)理管理中護(hù)士長是實(shí)施的主體，起著橋梁的作用。如果護(hù)士長有很強(qiáng)的溝通能力，就能夠很好地理解和執(zhí)行護(hù)理組織的管理目標(biāo)，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，整個(gè)科室的效率就會提高，護(hù)理服務(wù)就有保證。 2.2了解患者對護(hù)患溝通的需求，為護(hù)患溝通打好基礎(chǔ)：住院患者渴望護(hù)患溝通。他們均存在不同程度的身心痛苦，包括對環(huán)境的改變、疾病知識的缺乏、手術(shù)的恐懼、寂寞等等，有與人傾訴的愿

7、望。隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以更好地配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰4。患者期望上午、下午、晚上都有溝通。因此，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去的“無言服務(wù)”的舊模式，重新認(rèn)識臨床護(hù)士的責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，以滿足患者對護(hù)患溝通的需要。 2.3掌握心理溝通藝術(shù)是良好溝通的基本條件：護(hù)患之間的心理溝通有助于護(hù)士了解患者的心身情況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療、護(hù)理效果的需要。護(hù)患心理溝通應(yīng)特別重視傾聽、非語

8、言溝通等技巧。護(hù)士語言修養(yǎng)是提高護(hù)理質(zhì)量不容忽視的問題，也是保證順利溝通的關(guān)鍵。溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)注意自己的體態(tài)語言的作用。 2.3.1在高壓環(huán)境中，情商要高：護(hù)士要學(xué)會自我調(diào)節(jié)、自我安慰，遇到緊急狀態(tài)，要沉著、鎮(zhèn)靜，從而也帶動(dòng)患者樂觀向上，使患者擺脫不良情緒，以積極的態(tài)度和良好的情緒對待治療、護(hù)理，促進(jìn)康復(fù)。 2.3.2隨時(shí)隨地溝通，保證護(hù)患之間心靈零距離：溝通要定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合，采取“閑時(shí)主動(dòng)有序、具體詳實(shí)”，“忙時(shí)”見縫插針、言簡意賅、力求實(shí)效的原則。這種隨時(shí)隨地的溝通，補(bǔ)充了護(hù)士因工作忙而沒有時(shí)間坐下來交流的空缺，還因溝通的平易近人，更貼近生活。 2.3.3信任是心理溝通的前提：充實(shí)的專業(yè)

9、知識是獲取信任的關(guān)鍵。我們要尊重患者（家屬）人格，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如守時(shí)、說話通情達(dá)理、認(rèn)真負(fù)責(zé)等。語言人人會用，卻奧妙無窮?；颊撸覍伲┦切睦硖幱谌鮿莸奶厥馊后w，他們對醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，因此護(hù)士應(yīng)以知識和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語言交流時(shí)，要學(xué)會全神貫注地傾聽患者的意見，一方面了解病情收集信息，另一方面表達(dá)了護(hù)士對患者的關(guān)愛。在語言交流的同時(shí)，注意非語言交流的重要性。這樣，在作出真誠與關(guān)懷的同時(shí)，也會收獲患者的信任和尊重，從而也獲得了和諧的護(hù)患關(guān)系。 2.3.4熱情細(xì)致的服務(wù)是心理溝通的精髓：溝通從心開始，護(hù)患糾紛就會在心與心的溝通中得到化解。護(hù)理人員面對的是人而不僅

10、是病，我們在告知過程中要講究溝通藝術(shù)，應(yīng)時(shí)刻牢記，真正的天使是什么話有利于患者，就講什么話。謊言在特定的情況下是美麗的。 3體會 臨床發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻?。隨著社會的進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)日益引起人們的重視。護(hù)患溝通適應(yīng)于新的護(hù)理模式，符合患者的心理需求，滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。針對泌尿外科護(hù)理工作的特殊性和復(fù)雜性，我們不斷建立“加強(qiáng)護(hù)患溝通，誠信服務(wù)患者”的新型護(hù)患關(guān)系。隨時(shí)隨地與患者交流，增強(qiáng)了與患者（家屬）間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了患者利益，又有利于護(hù)理工作的開展。護(hù)理人員除了應(yīng)有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，扎實(shí)的專業(yè)知識技能外，還要加強(qiáng)人文社會科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得患者的信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式方法和技巧，以達(dá)到有效交流的目的，進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。 參考文獻(xiàn)： 1張春燕，譚濱艷.試談護(hù)患關(guān)系及護(hù)患沖突j.黑龍江醫(yī)學(xué)，2003，27（11）：854. 2姜小鷹.護(hù)理管理學(xué)m.上海：上海科學(xué)