代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課件

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課件 新一代服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)新一代服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn) Page Page 1 1 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 課程重點(diǎn)課程重點(diǎn) 新一代服營(yíng)廳建設(shè)背景 新一代服營(yíng)廳發(fā)展定位 新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 Page Page 2 2 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 1.1.新一代服營(yíng)廳建設(shè)背景新一代服營(yíng)廳建設(shè)背景 宏觀因素宏觀因素微觀因素微觀因素 市場(chǎng)飽和市場(chǎng)飽和 格局變化格局變化 3G3G沖擊沖擊 市場(chǎng)分化市場(chǎng)分化 行業(yè)變異行業(yè)變異 千余家溝通千余家溝通100100 企業(yè)轉(zhuǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)

2、型 新跨越新跨越 “四流三效四流三效” Page Page 3 3 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 1.1.新一代服營(yíng)廳建設(shè)背景新一代服營(yíng)廳建設(shè)背景 當(dāng)下服營(yíng)廳的差距與不足 一、融合程度不高一、融合程度不高二、體驗(yàn)手段單一二、體驗(yàn)手段單一 三、支撐流程缺乏三、支撐流程缺乏 四、人員素質(zhì)不整四、人員素質(zhì)不整 終端與新業(yè)務(wù)營(yíng)銷分而行之終端與新業(yè)務(wù)營(yíng)銷分而行之 關(guān)聯(lián)分析不充分，交叉銷售不足關(guān)聯(lián)分析不充分，交叉銷售不足 缺乏品類管理概念缺乏品類管理概念 沒有統(tǒng)一體驗(yàn)業(yè)務(wù)庫(kù)，體驗(yàn)系沒有統(tǒng)一體驗(yàn)業(yè)務(wù)庫(kù)，體驗(yàn)系 統(tǒng)凌亂統(tǒng)凌亂 體驗(yàn)內(nèi)容不夠豐富體驗(yàn)內(nèi)容不夠豐富 互動(dòng)方式單一，吸引力小互動(dòng)方式單一，吸引力

3、小 未建立主動(dòng)營(yíng)銷流程，未建立主動(dòng)營(yíng)銷流程，“等等 客上門客上門” 側(cè)重服務(wù)，體驗(yàn)、銷售不足側(cè)重服務(wù)，體驗(yàn)、銷售不足 人員隊(duì)伍建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展人員隊(duì)伍建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展 人員素質(zhì)未能與營(yíng)銷要求相適人員素質(zhì)未能與營(yíng)銷要求相適 應(yīng)。應(yīng)。 Page Page 4 4 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 二、新一代服營(yíng)廳發(fā)展定位二、新一代服營(yíng)廳發(fā)展定位 客觀對(duì)待，不能完全放棄第三代服營(yíng)廳 堅(jiān)持發(fā)展，全面提升服營(yíng)廳功能與定位 宣傳宣傳 提升效益提升效益 形成理念形成理念 增強(qiáng)職能增強(qiáng)職能 服務(wù)服務(wù) 體驗(yàn)體驗(yàn)銷售銷售 一一.主要定位主要定位 宣傳、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)宣傳、體驗(yàn)、銷售、服務(wù) 二二.主要目標(biāo)

4、主要目標(biāo) 1.提升價(jià)值：提升價(jià)值： 針對(duì)高價(jià)值客戶，辦理高價(jià)值業(yè)針對(duì)高價(jià)值客戶，辦理高價(jià)值業(yè) 務(wù)、針對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值務(wù)、針對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值 2.形成理念：形成理念： 在客戶心中形成手機(jī)專家、信息在客戶心中形成手機(jī)專家、信息 專家理念專家理念 3.增強(qiáng)職能：增強(qiáng)職能： 增強(qiáng)服營(yíng)廳體驗(yàn)與銷售職能增強(qiáng)服營(yíng)廳體驗(yàn)與銷售職能 Page Page 5 5 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 效益導(dǎo)向效益導(dǎo)向 開源：開源：體驗(yàn)銷售體驗(yàn)銷售 為主、壓縮后臺(tái)為主、壓縮后臺(tái) 面。面。節(jié)流節(jié)流：裝修、：裝修、 配套低耗標(biāo)準(zhǔn)化配套低耗標(biāo)準(zhǔn)化 統(tǒng)一實(shí)施統(tǒng)一實(shí)施 對(duì)裝修、配套統(tǒng)對(duì)裝

5、修、配套統(tǒng) 一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)型號(hào)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)型號(hào) 與物料，保證統(tǒng)與物料，保證統(tǒng) 一實(shí)施。一實(shí)施。 兩個(gè)融合兩個(gè)融合 服務(wù)與銷售的融服務(wù)與銷售的融 合、終端與新業(yè)合、終端與新業(yè) 務(wù)的融合務(wù)的融合 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 由做原則轉(zhuǎn)變?yōu)橛勺鲈瓌t轉(zhuǎn)變?yōu)?做標(biāo)準(zhǔn)，制定詳做標(biāo)準(zhǔn)，制定詳 盡標(biāo)準(zhǔn)，確保營(yíng)盡標(biāo)準(zhǔn)，確保營(yíng) 銷效果銷效果 動(dòng)線觸點(diǎn)動(dòng)線觸點(diǎn) 有效動(dòng)線設(shè)計(jì)，有效動(dòng)線設(shè)計(jì)， 設(shè)計(jì)銷售觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)銷售觸點(diǎn)， 提高銷售機(jī)會(huì)。提高銷售機(jī)會(huì)。 品類管理品類管理 導(dǎo)入零售概念，導(dǎo)入零售概念， 實(shí)施品類管理，實(shí)施品類管理， 加強(qiáng)關(guān)聯(lián)分析，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)分析， 分區(qū)貨架銷售分區(qū)貨架銷售 Page Page 6 6 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)

6、(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 布局變化體現(xiàn)了定位的轉(zhuǎn)變 新一代服營(yíng)廳分七個(gè)區(qū)，最關(guān)鍵的變化在于區(qū)域面積的此消彼長(zhǎng) 第三代服營(yíng)廳布局第三代服營(yíng)廳布局新一代服營(yíng)廳布局新一代服營(yíng)廳布局 Page Page 7 7 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 新一代營(yíng)業(yè)廳區(qū)域示例新一代營(yíng)業(yè)廳區(qū)域示例 Page Page 8 8 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 開放式服務(wù)與銷售，更加專業(yè)，感知更好 立體柜臺(tái)，站立服務(wù)，區(qū)域開放，互動(dòng) Page Page 9 9 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵

7、轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 真機(jī)與系統(tǒng)互動(dòng)式體驗(yàn) Page Page 1010 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 向賣場(chǎng)轉(zhuǎn)變 櫥窗管理 品類管理 動(dòng)線管理 新一代服營(yíng)廳新一代服營(yíng)廳 重產(chǎn)品輕廣告重產(chǎn)品輕廣告 過去重廣告無(wú)產(chǎn)品過去重廣告無(wú)產(chǎn)品 Page Page 1111 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 櫥窗管理范例櫥窗管理范例 Page Page 1212 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 向賣場(chǎng)轉(zhuǎn)變 櫥窗管理 品類管理 動(dòng)線管理 品類管理概念是傳統(tǒng)百貨超市的經(jīng)營(yíng)理念與重要 的運(yùn)

8、營(yíng)管理部分，服營(yíng)廳引進(jìn)品類管理代表服營(yíng) 廳的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，代表服營(yíng)廳走出象牙塔，開始更 加貼近市場(chǎng)，更加注重效益 分類陳列 按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類陳列，讓 商品一目了然呈現(xiàn)在客戶面前，方 便客戶進(jìn)行比較和選購(gòu) 關(guān)聯(lián)陳列 將不同種類但是有互補(bǔ)作用的產(chǎn)品 陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ) 性，可以使客戶在購(gòu)買某商品后， 也順便購(gòu)買傍邊的商品 促銷陳列 針對(duì)臨時(shí)性產(chǎn)品推廣，或者特賣活 動(dòng)節(jié)日等活動(dòng)所作的展示 品類管理品類管理 Page Page 1313 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 品類管理范例品類管理范例 Page Page 1414 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵

9、轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 向賣場(chǎng)轉(zhuǎn)變 櫥窗管理 品類管理 動(dòng)線管理 動(dòng)線管理是傳統(tǒng)百貨超市等大型賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念 與重要的運(yùn)營(yíng)管理部分，目的是采用通道、物品、 人員分流等手段盡可能是客戶在無(wú)意識(shí)中按管理 者規(guī)劃好的路線行進(jìn)，以達(dá)到增加接觸點(diǎn)進(jìn)而提 升銷售機(jī)會(huì)的作用 路徑管理：路徑管理： 指客戶進(jìn)入服營(yíng)廳后的活動(dòng)路線或 者流向 路徑分類：路徑分類： 外部潛在客戶路徑 業(yè)務(wù)咨詢類客戶路徑 業(yè)務(wù)辦理類客戶路徑 無(wú)明確目的客戶路徑 觸點(diǎn)管理：觸點(diǎn)管理： 指客戶與業(yè)務(wù)接觸的媒介，促進(jìn)客戶 體驗(yàn)與感知 觸點(diǎn)分類：觸點(diǎn)分類： 人人觸點(diǎn)：互動(dòng)式 人機(jī)觸點(diǎn)：體驗(yàn)式 人宣觸點(diǎn)：觸發(fā)式 Page Page 151

10、5 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 動(dòng)線管理范例動(dòng)線管理范例 業(yè)務(wù)辦理類業(yè)務(wù)辦理類 無(wú)目的類無(wú)目的類 Page Page 1616 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 三、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?nèi)?、新一代服營(yíng)廳關(guān)鍵轉(zhuǎn)變 依托高科技的系統(tǒng)支撐 摘機(jī)系統(tǒng) 多媒體聯(lián)播系統(tǒng) 互動(dòng)體驗(yàn)系統(tǒng) 小區(qū)短信系統(tǒng) 1.后臺(tái)遠(yuǎn)程支撐系統(tǒng) Page Page 1717 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 摘機(jī)系統(tǒng)摘機(jī)系統(tǒng) 步驟1：步驟3：步驟2： 功能介紹：功能介紹： 1、拿起手機(jī)自動(dòng)顯示手機(jī)參數(shù) 2、手機(jī)的各種詳細(xì)參數(shù) 3、手機(jī)對(duì)比 4、自動(dòng)匹配手機(jī)銷售營(yíng)銷包 5、延伸出手機(jī)的各種應(yīng)用體驗(yàn)和定制 優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)

11、： p最全的、最詳細(xì)的手機(jī)參數(shù)、應(yīng)用程序、配件，形象的功能圖片、。 p智能自動(dòng)彈出數(shù)據(jù) p自動(dòng)匹配手機(jī)營(yíng)銷包 Page Page 1818 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 界面圖片： 實(shí)景： 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式（拓?fù)鋱D）： 功能介紹：功能介紹： 統(tǒng)一的后臺(tái)管理，統(tǒng)一的播放統(tǒng)一的后臺(tái)管理，統(tǒng)一的播放 界面，充分利用現(xiàn)有二級(jí)服務(wù)界面，充分利用現(xiàn)有二級(jí)服務(wù) 器，投入成本低，利于大范圍器，投入成本低，利于大范圍 推廣；可實(shí)現(xiàn)任意定向更新推廣；可實(shí)現(xiàn)任意定向更新 ； 利用短信人工審核，審核機(jī)制利用短信人工審核，審核機(jī)制 更加完善更加完善 ；能與其他各類系統(tǒng)；能與其他各類系統(tǒng) 靈活接口，擴(kuò)展性好。靈活接口

12、，擴(kuò)展性好。 多媒體聯(lián)播系統(tǒng)多媒體聯(lián)播系統(tǒng) Page Page 1919 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 體驗(yàn)業(yè)務(wù)庫(kù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)庫(kù) 界面圖片：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式（拓?fù)鋱D）： 功能介紹：功能介紹： p全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)體驗(yàn) p移動(dòng)星球吸引界面導(dǎo)入 p實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制 p仿真手機(jī)操作界面 p以客戶感知進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分類 實(shí)景： Page Page 2020 代移動(dòng)服營(yíng)廳介紹與體驗(yàn)(02年課 件 短信彩信 GPRSLBS 終端與系統(tǒng)互動(dòng) 客戶于辦公室客戶于辦公室 收到短信收到短信 尊敬的尊敬的xxxxxx先生：先生： 最新優(yōu)惠購(gòu)機(jī)政 策已調(diào)整，您是 銀卡貴賓，話費(fèi) 優(yōu)惠1000元， 2007年8月31日 優(yōu)惠

13、截止。機(jī)型 及功能詳情請(qǐng)編 輯“XQ”回復(fù)。 客戶查詢某機(jī)型信息，客戶查詢某機(jī)型信息， 進(jìn)一步了解服營(yíng)廳信息進(jìn)一步了解服營(yíng)廳信息 MOTO V28營(yíng)銷包營(yíng)銷包 價(jià)格1001元，其中 話費(fèi)1000元。 主要功能： Xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx 其他機(jī)型其他機(jī)型 最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠 就近服營(yíng)廳信息 客戶準(zhǔn)備購(gòu)機(jī)客戶準(zhǔn)備購(gòu)機(jī) 并查詢和預(yù)約排隊(duì)并查詢和預(yù)約排隊(duì) xx服營(yíng)廳歡迎您服營(yíng)廳歡迎您! 最新優(yōu)惠資訊最新優(yōu)惠資訊 簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)辦理簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)辦理 預(yù)約排隊(duì) 服營(yíng)廳地圖服營(yíng)廳地圖 其他服營(yíng)廳信息其他服營(yíng)廳信息 咨詢電話： 139222xxxxx 地址：xxxxxxxx 系統(tǒng)反饋排隊(duì)信息系統(tǒng)反饋排隊(duì)信息 xxx服營(yíng)廳歡迎您服營(yíng)廳歡迎您! 您的號(hào)碼是V18， 前面有客戶6人， 估計(jì)時(shí)間23分鐘。 請(qǐng)保存您的體驗(yàn)碼 可長(zhǎng)期使用： 取消排隊(duì)取消排隊(duì) 最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠 客戶回復(fù)短信后客戶回復(fù)短信后 系統(tǒng)反饋彩信系統(tǒng)反饋彩信 1元購(gòu)機(jī)機(jī)型元購(gòu)機(jī)機(jī)型 MOTO V28 NOKIA N71 SAMSUNG G8 其他機(jī)型其他機(jī)型 最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠 就近服營(yíng)廳信息就近服營(yíng)廳信息 實(shí)施小區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷