從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件

1、從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 從優(yōu)秀走向卓越 談新階段下文化引領(lǐng)突破 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 一、我們的企業(yè)文化 二、企業(yè)文化理解的誤區(qū) 三、現(xiàn)階段賦予的內(nèi)涵 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 一、我們的企業(yè)文化 企業(yè)文化企業(yè)的共同信念和做事的習(xí)慣 優(yōu)秀企業(yè)的文化觀 q 以人為本、服務(wù)社會是世界500強企業(yè)文化的共識 q 優(yōu)秀的企業(yè)文化，都是以人為本，以顧客為中心，努力服務(wù)社

2、會，同時平等對待 員工，平衡相關(guān)者的利益，提倡團隊精神，并鼓勵創(chuàng)新。 q 世界500強企業(yè)管理演變的歷史也證明，那些能夠持續(xù)成長的公司，盡管它們的經(jīng) 營戰(zhàn)略和實踐活動總是不斷地適應(yīng)著變化的外部世界，卻始終保持著穩(wěn)定不變的核 心價值觀和基本目標。 q沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化體系內(nèi)容主要包括這樣幾個原則：日落原則，提供比滿意還滿意 的服務(wù)原則，十步服務(wù)原則，薄利多銷原則,并得到了強有力的執(zhí)行,將原則演繹到了 極致. q。 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 一、我們的企業(yè)文化 企業(yè)之魂核心價值觀： 使命般的激情 信任并尊重每一個人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵創(chuàng)新 主動

3、變革 創(chuàng)造奇跡的團隊精神 共同發(fā)展 分享成功 事業(yè)、胸懷、格局、結(jié)果 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 心中之劍行動綱領(lǐng)： 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 一、我們的企業(yè)文化 行動綱領(lǐng)整合核心價值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行，使核心價 值觀變成滿意的結(jié)果：核心價值觀是企業(yè)的起點、力量源泉 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 二、企業(yè)文化理解的誤區(qū) 專注企業(yè)內(nèi)部，忽視對外部的關(guān)注 缺乏對客戶、服務(wù)的研究與重視 過于關(guān)注文化執(zhí)行的形式，不能真正貫徹執(zhí)行 偏離了“以結(jié)果為導(dǎo)向”，對企業(yè)理解偏差 片面理解文化，過多抱怨而不能正確看待目前企業(yè)存在的問題 將文化

4、達成的結(jié)果理解得過于狹隘(短視) “文化建設(shè)”與“運營管理”兩張皮 脫離導(dǎo)致文化無法真正貫徹落實 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識 步入嶄新的歷史發(fā)展階段： 蘇州順馳經(jīng)過了一年半的發(fā)展歷程，布控 規(guī)模已達40余家，人員規(guī)模達250余人，在蘇 州中介市場上已經(jīng)是絕對的第一，市場份額接 近10，品牌具備了一定的知名度，并且在整 個置業(yè)集團的業(yè)績也是名列前茅，整體公司的 運營從快速發(fā)展時期逐漸走向了穩(wěn)健經(jīng)營/可 持續(xù)發(fā)展時期。 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認

5、識 企業(yè)文化的重新認識： 我們企業(yè)經(jīng)過了十年的發(fā)展，一直有著優(yōu) 秀的企業(yè)文化，蘇州公司一年半的時間取得的 輝煌業(yè)績也離不開優(yōu)秀文化的指引，但隨著企 業(yè)步入了新的發(fā)展階段，市場和行業(yè)發(fā)展水平 也在快速提高，客戶價值法則在不同階段的側(cè) 重點也有所不同，需要我們對企業(yè)文化進行重 新思考與深化。 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識 現(xiàn)階段企業(yè)文化的內(nèi)容： 從管理層到普通員工共同認可的： q企業(yè)使命存在的根本目的、終極目標、企業(yè)的 社會價值 q企業(yè)核心理念區(qū)別于其他企業(yè)的商業(yè)模式、服 務(wù)模式以及運營模式 q企業(yè)服務(wù)理念提供給客戶的服務(wù)

6、宗旨 q企業(yè)的核心價值觀企業(yè)文化的靈魂 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識 我們企業(yè)的文化氛圍：(核心價值觀指導(dǎo)下) 信任、放權(quán)、重視團隊精神、共同發(fā)展、強調(diào)偏執(zhí)、 激情、重視員工發(fā)展等 現(xiàn)階段我們企業(yè)的文化氛圍(側(cè)重點) 重視對外部市場的關(guān)注、重視客戶的維護分析、重視 服務(wù)能力的提升、重視員工滿意度的提升 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 三、對運營模式的深入探討研究核心理念 四、重點提升員工滿意度源動力

7、（全員關(guān)注） 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 1、首先重新思考企業(yè)使命 2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 1、重新思考企業(yè)使命 企業(yè)使命理解根本的責任與任務(wù)，卓越企業(yè)體現(xiàn)的社會價值,存 在的根本目的,回答干什么/為什么干/給社會提供什么 結(jié)合市場的重新思考理解外部環(huán)境，明確發(fā)展方向;競爭激烈 的市場環(huán)境中如何進一步擴大份額,擴大市場影響力 結(jié)合行業(yè)特點的思考結(jié)合實際業(yè)務(wù)來理

8、解并執(zhí)行文化，如何 進行差異化經(jīng)營,在競爭中取得先機 結(jié)合客戶需求的思考真正將文化與期望結(jié)果結(jié)合，理解目標 客戶的需求/理解差異化服務(wù)等文化中的服務(wù)理念 結(jié)合員工滿意度的提升持續(xù)加強文化的傳承、完善,強化驅(qū)動 力的作用 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 新的戰(zhàn)略是什么 貫穿五條戰(zhàn)略主線 文化戰(zhàn)略的意義 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 新的戰(zhàn)略是什么 明確新的戰(zhàn)略及如何

9、理解 結(jié)合企業(yè)定位/新的戰(zhàn)略描述以及新的發(fā)展階段，我們企業(yè)的 使命旨在充分利用我們網(wǎng)站+連鎖的渠道優(yōu)勢給客戶提供房地產(chǎn) 中介、評估、裝飾、金融、保險代理等綜合服務(wù)，服務(wù)能力不斷 提高，品牌影響力不斷擴大，開創(chuàng)房地產(chǎn)一站式服務(wù)的先河，為 客戶提供全程的置業(yè)、置家、理財服務(wù)！ 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 五條戰(zhàn)略主線(明確各部門的戰(zhàn)略位置) 財務(wù) 客戶 流程 學(xué)習(xí)成長 長 期 增 長 的 戰(zhàn) 略 措 施 操 作 卓 越 提 高 利 潤 率 水 平 增 加 客 戶 價 值 鍛 造

10、公 司 品 牌 強 大 的 支 持 保 障 措 施 創(chuàng) 造 良 好 的 發(fā) 展 環(huán) 境 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領(lǐng)突破 文化的戰(zhàn)略意義： 文化戰(zhàn)略是企業(yè)的核心戰(zhàn)略， 要求我們不斷鍛造自身體系能力與綜 合服務(wù)能力，打造一支專業(yè)化的高效 服務(wù)團隊，貫穿于戰(zhàn)略執(zhí)行的每一個 環(huán)節(jié)，貫徹到每個人的行動中，最終 實現(xiàn)企業(yè)價值。 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 一、重新審視思考企業(yè)文化思想突破 3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化 理解并運用考核指標體系和

11、全面預(yù)算管理工具運用 管理工具進行系統(tǒng)性思考 不斷審視現(xiàn)有工作，進行階段性分析總結(jié)反思自身 服務(wù)以及行為是否符合企業(yè)文化的要求系統(tǒng)性分析 學(xué)會用價值觀指導(dǎo)自身工作，在共同的思考體系下保 證執(zhí)行力自動自發(fā),影響他人 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 1、理解客戶價值法則 2、我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念 3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務(wù) 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 1、理解客戶價值法則 企業(yè)使命 1、為什么存在？、為什么存

12、在？ 2、目標客戶是誰？、目標客戶是誰？ 3、能為客戶做什么、能為客戶做什么？ 客戶關(guān)系管理 售后服務(wù) 關(guān)系維護 企業(yè)形象 1、性價比高、性價比高 2、出售、購買的便利性、出售、購買的便利性 3、安全性、專業(yè)性、安全性、專業(yè)性 4、售后服務(wù)的完整性、售后服務(wù)的完整性 服務(wù)特性 客戶價值法則 + 品牌 + 專業(yè)能力、服務(wù)水平、高 效操作、一站式 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 2、我們企業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)理念 根據(jù)我們的服務(wù)特性，我們的服務(wù)理念是： 致力于滿意的結(jié)果,聚焦客戶價值法則,我們所有的員工,我們 的

13、一切工作都是追求客戶100%的滿意 服務(wù)特性 1、無形性 服務(wù)在被購買之前無法觸摸 3、不可分割性 服務(wù)與服務(wù)提供者無法分離 2、不可存性 服務(wù)不能儲存，不具備重復(fù)性 4、不一致性 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、 時間、地點和方式 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務(wù)計劃 目前的服務(wù)現(xiàn)狀： 流程不熟悉，并且不重視流程的學(xué)習(xí),導(dǎo)致服務(wù)不能優(yōu)質(zhì)高效 ，出現(xiàn)人為時 間拖沓,影響了公司的品牌形象 不注重細節(jié)，不關(guān)注客戶的消費體驗，沒有規(guī)律的周期客戶維護管理 專業(yè)能力欠缺，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識不扎實,導(dǎo)致

14、出現(xiàn)原則性錯誤，任意承諾，專 業(yè)技巧不夠 過于關(guān)注短期成交結(jié)果，關(guān)注自身短期業(yè)績的提升,不注重成交后期維護 （成交簽定僅僅只是完成三分之一）,從而損害了客戶及公司的利益 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 二、真正深入理解客戶價值法則服務(wù)理念 3、分析服務(wù)現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務(wù)計劃 實施品質(zhì)服務(wù)計劃（全員參與是優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的關(guān)鍵） 設(shè)定服務(wù)標準由客戶服務(wù)部牽頭制定落實 增強服務(wù)一線人員的意識，降低服務(wù)成本由各交易中心經(jīng)理、店經(jīng)理牽 頭，強化合格置業(yè)顧問的標準 聽取客戶與員工良好意見整合各部門做好客戶反饋及售后服務(wù)工作 積極采取相關(guān)培訓(xùn)(包括業(yè)務(wù)知識/銷

15、售技巧/服務(wù)技巧等)由人力牽頭組織 業(yè)績衡量和獎勵措施由副總、財務(wù)等牽頭制定相應(yīng)的考核標準，明確重 視什么、考核什么 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 三、對運營模式的深入探討研究核心理念 結(jié)合市場環(huán)境/行業(yè)特點/競爭對手策略/客戶價值,對公司的運營模式深入 理解（包括連鎖運營的優(yōu)勢/績效考核的模式/資金模式等的探討） 強化對各類流程/制度源頭的認知,形成系統(tǒng)性思考的習(xí)慣,加深對流程的 理解（源頭認知形成系統(tǒng)思考的思路） 對現(xiàn)有各類流程熟悉程度進行業(yè)務(wù)考試,強化對現(xiàn)有流程的執(zhí)行力（保證 服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效） 對連鎖運營的規(guī)律進行系統(tǒng)性的總結(jié)分析,形成

16、相應(yīng)的指導(dǎo),確保體系能力 的持續(xù)穩(wěn)定（月、季度、年的總結(jié)） 推動全員參與公司運營管理流程中出現(xiàn)問題的討論,并積極進行相應(yīng)的改 善,優(yōu)化流程,全面提高工作效率（流程創(chuàng)新變革） 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注） 1、強化公司人力資源管理的職能,加強員工培訓(xùn)及各層級 的溝通交流 2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓 能力,提升員工的歸屬感 3、強化領(lǐng)導(dǎo)團隊的榜樣作用,加強領(lǐng)導(dǎo)團隊運用價值觀進 行管理的意識,營造良好的氛圍 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引

17、領(lǐng)突破 四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注） 1、強化公司人力資源管理的職能,加強員工培訓(xùn)及各層級的 溝通交流 強化人力培訓(xùn)，促進團隊的學(xué)習(xí)成長側(cè)重戰(zhàn)略能力提升 （招聘/培訓(xùn)/選拔)和企業(yè)文化氛圍的營造 結(jié)合現(xiàn)階段企業(yè)定位思考個人定位促進企業(yè)與個人發(fā)展 的有機結(jié)合,與企業(yè)共振 加強各層級、各部門的溝通交流從不同角度發(fā)現(xiàn)問題/解 決問題,提升員工滿意 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注） 2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力, 提升員工的歸屬感 q分析目前工作現(xiàn)狀： 日常工作瑣碎繁雜,接

18、觸大量的客戶 工作時間相對較長、工作壓力相對較大、工作精力投入較多 部分員工對現(xiàn)有流程/制度不理解,存在一定的抱怨 過于關(guān)注個人短期業(yè)績的提升,存在小團隊意識 對公司現(xiàn)存的問題不能采取包容的態(tài)度,對企業(yè)理解較淺 q員工特點： 喜歡接觸新事物、有激情、樂于挑戰(zhàn)、適應(yīng)能力較強、好高騖遠、 心態(tài)比較浮躁、個性強、抗壓能力較差、急功近利 從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件從優(yōu)秀走向卓越優(yōu)秀課件 第二部分：準確運用企業(yè)文化引領(lǐng)突破 四、重點提升員工滿意度源動力（全員關(guān)注） 2、豐富員工生活、完善相關(guān)制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓 能力,提升員工的歸屬感 q措施： 通過組織拓展訓(xùn)練、演講比賽、體育比賽等活動增強團隊凝聚力 及抗壓性 完善輪休制度，保證基本的身體需要 通過店