淺談知識(shí)管理與電子商務(wù)的結(jié)合應(yīng)用研究

1、淺談知識(shí)管理與電子商務(wù)的結(jié)合應(yīng)用研究 論文關(guān)鍵詞：知識(shí)管理電子商務(wù)策略研究技術(shù)框架 論文摘要：闡述了知識(shí)管理與電子商務(wù)的相關(guān)概念，指出將知識(shí)管理與電子商務(wù)相結(jié)合應(yīng)用，有利于對(duì)企業(yè)的商業(yè)應(yīng)用開辟新的途徑。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立和維護(hù)高效循環(huán)的知識(shí)流已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。以迅速的、非線性的和不連續(xù)性變化為特征的新型電子商務(wù)環(huán)境對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施構(gòu)成了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)，電子商務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的快捷性和多向性等優(yōu)勢(shì)，也為企業(yè)的知識(shí)管理提供了豐富的信息源泉。但是，在實(shí)施電子商務(wù)的過程中，如果不能融入知識(shí)管理理念，不能有效地發(fā)現(xiàn)、組織和利用知識(shí)，將會(huì)導(dǎo)致很高的失敗率。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)該領(lǐng)域的研究大體側(cè)重以下

2、兩方面：相關(guān)概念及二者關(guān)系的研究；整合二者的策略和技術(shù)框架研究。其中，前者為后者的研究確定了基礎(chǔ)，后者又對(duì)前者的理論和技術(shù)起支持作用。本文試著將知識(shí)管理與電子商務(wù)相結(jié)合應(yīng)用，希望能對(duì)企業(yè)的商業(yè)應(yīng)用開辟新的路徑。 1相關(guān)概念及二者關(guān)系 11相關(guān)概念知識(shí)管理(knowledgemanagement，簡(jiǎn)稱km)既是一項(xiàng)實(shí)踐，又是一門學(xué)科，它的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入第二個(gè)十年。令人興奮的是：在起步階段預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤都未發(fā)生，而所建立的實(shí)踐與理論基礎(chǔ)卻愈發(fā)堅(jiān)實(shí)、不斷壯大。知識(shí)管理包括能推進(jìn)整體核心流程的所有方法和工具。該流程至少包括4種核心活動(dòng)，即在組織的所有地區(qū)和級(jí)別產(chǎn)生知識(shí)、存儲(chǔ)知識(shí)、傳播知識(shí)及應(yīng)用知識(shí)，以

3、通過緊緊圍繞增加價(jià)值的業(yè)務(wù)流程來(lái)提高組織績(jī)效。 電子商務(wù)(electroniccommerce，簡(jiǎn)稱ec)是各種具有商業(yè)活動(dòng)能力和需求的實(shí)體為了跨越時(shí)空限制，提高商務(wù)活動(dòng)效率，而采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和各種數(shù)字化傳播技術(shù)等電子方式實(shí)現(xiàn)商品交易和服務(wù)交易的一種貿(mào)易形式。在電子商務(wù)活動(dòng)中，掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)和商務(wù)理論的人是其核心。 從中可以看出，電子商務(wù)與知識(shí)管理存在密不可分的關(guān)系。有專家提出了一個(gè)面向知識(shí)管理的綜合性的電子商務(wù)定義：電子商務(wù)就是人們將科技手段用于知識(shí)管理以便提高組織內(nèi)外價(jià)值鏈活動(dòng)的效益，輔助價(jià)值鏈活動(dòng)相關(guān)決策的制定，從而達(dá)到商業(yè)目標(biāo)的一種方法。電子交易、協(xié)同商務(wù)、電子商務(wù)和電子知識(shí)的相互

4、關(guān)系如圖1所示。 12二者關(guān)系電子商務(wù)和知識(shí)管理彼此不同，卻又密切相關(guān)，通過分析二者的關(guān)系從而可以更好地指導(dǎo)組織在復(fù)雜的商務(wù)環(huán)境中生存與發(fā)展。一些學(xué)者通過分析商務(wù)模式的演化和發(fā)展趨勢(shì)闡明二者之間的關(guān)系，分析了傳統(tǒng)的bpr和erp企業(yè)面臨著兩大問題：a互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)很多的商業(yè)活動(dòng)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行；b無(wú)形資產(chǎn)的重要性逐步高于有形資產(chǎn)。第一個(gè)問題可以通過電子商務(wù)與組織外部的密切聯(lián)系來(lái)解決；第二個(gè)問題可以通過知識(shí)管理加強(qiáng)組織內(nèi)部的信息和經(jīng)驗(yàn)的協(xié)同及共享來(lái)解決。企業(yè)的商業(yè)模式必須通過變革，將知識(shí)管理整合到電子商務(wù)中，最終形成知識(shí)商務(wù)(kcommerce)，如圖2所示。知識(shí)商務(wù)是以知識(shí)產(chǎn)品為交易對(duì)

5、象，以網(wǎng)絡(luò)為知識(shí)流通渠道的商務(wù)活動(dòng)，是創(chuàng)造并轉(zhuǎn)讓知識(shí)的一種全新的商務(wù)模式。 2策略研究與技術(shù)框架 21策略研究電子商務(wù)環(huán)境下，知識(shí)管理策略就是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，為了提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把企業(yè)知識(shí)資源作為最重要的資源，并對(duì)其進(jìn)行管理的一系列戰(zhàn)略謀劃、策略、戰(zhàn)術(shù)和管理方法的集成。新時(shí)代的企業(yè)商務(wù)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，把組織過去的歷史知識(shí)作為預(yù)測(cè)非連續(xù)變化環(huán)境的工具，并以此決定未來(lái)行動(dòng)方案的知識(shí)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需求。為此，國(guó)內(nèi)外的研究者對(duì)相關(guān)策略進(jìn)行了探討。 211 km核心問題是要同時(shí)關(guān)注主觀知識(shí)和客觀知識(shí)。國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略可分為信息技術(shù)和戰(zhàn)略過程兩方面。也

6、有學(xué)者根據(jù)知識(shí)的存在形式不同和企業(yè)的需求不同，將知識(shí)管理戰(zhàn)略分為編碼化的和個(gè)人化的兩種知識(shí)管理戰(zhàn)略模式。無(wú)論從什么角度出發(fā)，各種戰(zhàn)略并不是不相容的，企業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展需求，分情況分階段同時(shí)實(shí)施。 212 km的具體實(shí)施途徑。大體可分為以下幾個(gè)方面：實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享；增進(jìn)企業(yè)對(duì)外部知識(shí)的利用；加強(qiáng)企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；提高個(gè)人在知識(shí)管理鏈條中的作用等。國(guó)外的一些研究者在具體分析商業(yè)環(huán)境變化情況的基礎(chǔ)上提出了一些有針對(duì)性的實(shí)施對(duì)策。 22技術(shù)框架技術(shù)框架的研究為電子商務(wù)中的知識(shí)管理實(shí)施提供了切實(shí)可行的技術(shù)解決方案。目前，主要的技術(shù)框架有以下幾種： 221基于知識(shí)鏈的研究。構(gòu)建這種技術(shù)框架的實(shí)質(zhì)是

7、一種基于知識(shí)鏈模型過程分析的方法。企業(yè)知識(shí)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)有不同的特征，不同類型的知識(shí)也有不同的特點(diǎn)，因此，可以沿著知識(shí)鏈，將不同的技術(shù)整合到各環(huán)節(jié)中，處理不同類型的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化和提升。 222基于智能代理的研究。構(gòu)建這種技術(shù)框架主要考慮的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的模式定義問題，成功解決該問題將有利于知識(shí)的重用和系統(tǒng)的彈性。目前，這方面已經(jīng)有了一些比較成熟的技術(shù)工具，如人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)和智能代理等，在電子商務(wù)的知識(shí)管理實(shí)施中目前應(yīng)用比較廣泛的是智能代理。 223基于知識(shí)門戶的研究。近幾年知識(shí)管理技術(shù)中eip取得了很大的進(jìn)展，b2e的eip迅速成為當(dāng)今組織電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的核心內(nèi)容。但是，

8、知識(shí)門戶不同于企業(yè)傳統(tǒng)的信息門戶，它是一種合成了商務(wù)智能和知識(shí)管理的集中桌面環(huán)境，用戶與商戶之間的交流是雙向的，而不是單向的。 3 ibm全球化公司的知識(shí)管理 31引入知識(shí)管理“競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)率和睿智的領(lǐng)導(dǎo)”是解釋ibm如何引入知識(shí)管理的幾個(gè)關(guān)鍵詞。它成功地將知識(shí)管理轉(zhuǎn)化為lotusdomino應(yīng)用軟件只用于支持交流和溝通。這個(gè)創(chuàng)意被稱為“知本管理(intellectualcapitalmai1一agement，icm)”，“知本管理”已經(jīng)制度化，知識(shí)管理也在ibm全球服務(wù)公司和ibm全球產(chǎn)業(yè)集團(tuán)中更為正式化。ibm的知識(shí)管理并非單獨(dú)割裂的解決方案，相反，它是為優(yōu)化客戶關(guān)系的crm計(jì)劃的一部分。

9、知識(shí)部門與應(yīng)用部門間的知識(shí)關(guān)系，如圖3所示。 32基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)管理部門的知本管理 321共享網(wǎng)絡(luò)。遍布世界各地的“共享網(wǎng)絡(luò)會(huì)議”每半年在歐洲和北美舉行一次。會(huì)議對(duì)ibm所有員工開放，參會(huì)者自付旅費(fèi)和會(huì)議費(fèi)，這樣可自動(dòng)過濾出那些感興趣的參會(huì)者。會(huì)議日程主要是參會(huì)者對(duì)最新的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、結(jié)果和方法進(jìn)行演示和討論交流。組織者還從外面邀請(qǐng)一些發(fā)言人、客戶或者科學(xué)家，以獲得一些外部啟示來(lái)激發(fā)創(chuàng)新思考。但會(huì)議中最重要的部分是會(huì)間休息，這是長(zhǎng)時(shí)間間歇，參會(huì)者可自由交流經(jīng)驗(yàn)、想法(都是隱性知識(shí))，激發(fā)創(chuàng)意和解決方案。 最近的一個(gè)做法是把共享網(wǎng)絡(luò)會(huì)議與“實(shí)踐共同體”結(jié)合起來(lái)，這樣與會(huì)者就能“打破界限”，與來(lái)自不同

10、但十分相似領(lǐng)域的成員分享和交流經(jīng)驗(yàn)。 322支持知識(shí)交流的知本管理工具。知本管理工具能實(shí)現(xiàn)卓有成效的知識(shí)管理并能改善服務(wù)質(zhì)量，這些工具能把某個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，并傳播給所有網(wǎng)絡(luò)成員。知本管理工具是很好的例子，它說明了ibm如何通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)知識(shí)管理的障礙及原因。 323知本搜索者。知本搜索者是自愿為知識(shí)管理項(xiàng)目服務(wù)的人，他們的工作是尋找知識(shí)來(lái)源并評(píng)估其潛能。目前ibm在全球有4o50名負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理服務(wù)的知本搜索者，他們扮演著ibm“知本管理大使”的角色，其成績(jī)被納入個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中。知本搜索者還利用“共享網(wǎng)絡(luò)”會(huì)議來(lái)尋找相關(guān)知識(shí)及相關(guān)人員。 324知識(shí)咖啡館?！皥F(tuán)隊(duì)會(huì)議室”和“

11、快速討論室”都是lotus的應(yīng)用程序，能促進(jìn)現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)之間的合作。在知本管理中，這些方法能促進(jìn)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。 325方法儲(chǔ)藏室。“ibm全球服務(wù)方法”是最佳實(shí)踐方法“儲(chǔ)藏室”，這些方法是服務(wù)或it解決方案的核心。它為專業(yè)人士定義共同語(yǔ)言、共同機(jī)制和流程。使他們能用一致、完整和最佳方式再利用并創(chuàng)造知識(shí)財(cái)富。為了優(yōu)化利用“全球服務(wù)方法”，ibm采用了在線密碼保護(hù)措施，要獲得密碼必須經(jīng)過培訓(xùn)。 通過這樣的方式后，如果共同體要為某種解決方案的某一階段尋找標(biāo)準(zhǔn)方法，就可能產(chǎn)生新項(xiàng)目去開發(fā)“方法”。開發(fā)項(xiàng)目最好有客戶參與，這樣就能在真實(shí)環(huán)境中開發(fā)和測(cè)試新方法，然后再把它納入ibm全球服務(wù)

12、方法體系。 326溝通。ibm在知識(shí)管理的應(yīng)用上還有一個(gè)重要方面：核心團(tuán)隊(duì)與其共同體之問的雙向溝通。在其系統(tǒng)管理領(lǐng)域里使用了以下幾種溝通方式： a采用企業(yè)網(wǎng)的一個(gè)網(wǎng)站發(fā)布最新的系統(tǒng)管理消息，以及一個(gè)專門的下載網(wǎng)站，用于下載重要報(bào)告和演示文件等。b客戶可進(jìn)入專門尋找信息，還有一個(gè)下載專區(qū)為客戶準(zhǔn)備了演示文件。c可從企業(yè)下載pdf格式的文件或直接在線瀏覽企業(yè)每季度發(fā)表的新聞期刊，可關(guān)注系統(tǒng)管理的知識(shí)領(lǐng)域和連接性知識(shí)等。d定制電子郵件服務(wù)，提供系統(tǒng)管理領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，知本管理的最新消息和活動(dòng)通知，可參考的客戶信息等。e使用lotussametime電子會(huì)議系統(tǒng)舉行網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，就系統(tǒng)管理領(lǐng)域的最新進(jìn)展進(jìn)

13、行在線演示，聽眾可提問并得到解答。f知本管理中專門的新聞組，接受提問并提供解答，從而彌補(bǔ)員工之間的信息差距。 ibm通過上述方式把知識(shí)管理的方方面面知本管理工具、共享網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、方法、溝通等都聯(lián)系起來(lái)了。 33整合工作內(nèi)容和流程。提高工作效率ibm將公司的知識(shí)管理系統(tǒng)稱為eworkplace(電子工作環(huán)境)。在“協(xié)作”環(huán)境里，即使是在不停移動(dòng)中的ibm員工也可以連接到系統(tǒng)中和其他人進(jìn)行交流。新進(jìn)入ibm的員工們，時(shí)常不容易弄清楚有問題該找哪個(gè)部門，又該如何把信息、數(shù)據(jù)傳遞給合適的人，在具體應(yīng)用程序中，員工可以進(jìn)入系統(tǒng)，然后提交一個(gè)“需求”文檔(如服務(wù)投訴等)。啟動(dòng)任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按照需求分類觸發(fā)解決這個(gè)需求的業(yè)務(wù)流程，然后信息自動(dòng)順著每個(gè)業(yè)務(wù)流程往下走，流程中所有對(duì)應(yīng)的反饋或解答人員會(huì)在系統(tǒng)中得到“通知”，并會(huì)對(duì)初始的“需求”進(jìn)行幫助和答復(fù)。內(nèi)容和流程整合在一起，提高了實(shí)時(shí)反應(yīng)能力，形成一種應(yīng)用的環(huán)境。 4結(jié)束語(yǔ) 面對(duì)新的商務(wù)環(huán)境，電子商務(wù)企業(yè)必須有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和快速響應(yīng)能力，而成功地實(shí)施知識(shí)管理能夠幫助企業(yè)迅速對(duì)外部需求做出反應(yīng)，精明地運(yùn)用內(nèi)部資源預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展變化，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 我國(guó)的電子商務(wù)系統(tǒng)基本上還處于一個(gè)對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)