CRM與ERP的集成

1、crm與erp的集成 發(fā)布者：王玉榮 wang yurong 00.003.940 01-08-2001正文顯示：在線詞典【行業(yè)分類】計算機網(wǎng)絡(luò)【地區(qū)分類】全世界【時間分類】20010703【文獻出處】中國通信信息【標 題】整合全球crm與erp的是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的大勢所趨(4626字)【副 標 題】李新明【正 文】crm和erp是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個概念，它們從不同的角度來推動企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率?，F(xiàn)在，crm和erp實施的成功與否已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要部分，而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對企業(yè)的作用在不斷增強的同時，也呈現(xiàn)出了新的特點。尤其是在不久的

2、將來，它們可能被整合起來，成為網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的神經(jīng)中樞。crm與erp的發(fā)展趨勢crm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來改善客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同來增加企業(yè)收益；它是供應(yīng)鏈的核心部分。erp（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力和財力，集計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它成為了現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，也是企業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。一、crm發(fā)展趨勢最新的研究成果顯示，crm的功能可以歸納為3個方面：1對銷售、營銷和客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程

3、的信息化；2與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、email等）的集成和自動化處理；3對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策做支持。從圖中可看出，crm軟件的基本功能包括客戶管理、產(chǎn)品管理、時間管理、聯(lián)系人管理、營銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話營銷和客戶服務(wù)，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)，crm在技術(shù)功能方面主要有以下的一些發(fā)展趨勢：1前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。按以客戶為中心的理念來看，企業(yè)由前臺和后臺構(gòu)成。前臺是指客戶同企業(yè)互相間的“交手”發(fā)生

4、地。后臺是指向前臺提供有效的支持與交送服務(wù)和生產(chǎn)維修的地方。后臺軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如erp廠商，將繼續(xù)擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應(yīng)商，如crm、呼叫中心等廠商，也將增強自身的前臺產(chǎn)品與其他后臺產(chǎn)品的集成能力。2呼叫中心的功能將大大擴充，特別是呼出功能，真正地實現(xiàn)電話、www、email、傳真、無線通信、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。3基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。4現(xiàn)有的crm產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（prm）的功能。5未來的crm產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。6crm的asp（應(yīng)用服務(wù)提供商）方式將

5、為人們所認識并得到應(yīng)用。7充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的功能，實現(xiàn)真正的“一對一”營銷，幫助企業(yè)管理者進行決策分析。二、erp發(fā)展趨勢根據(jù)gartergroupinc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準，erp將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，簡單地說，它是將企業(yè)的三大流（物流、資金流和信息流）、人力資源、客戶和供應(yīng)商進行一體化管理的信息系統(tǒng)。它的功能模塊不同于以往的mrp或mrp，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如一些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入erp系統(tǒng)進行資源計劃和管理。這里仍然以典型的生產(chǎn)企業(yè)為例來介紹erp的主要功能模塊。erp出現(xiàn)后不久，計算機技術(shù)就遇到了inte

6、rnet/intranet和網(wǎng)絡(luò)計算的熱潮、制造業(yè)的國際化傾向以及制造信息技術(shù)的深化。其中最引人注目的有以下幾方面的發(fā)展：1納入pdm（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）功能。2erp與edi(電子數(shù)據(jù)交換)集成。它主要分兩個方面，一是erp與企業(yè)內(nèi)部的edi集成，二是erp與企業(yè)間的edi集成。3增加了工作流(workflow)功能。對工作流的管理使erp的功能可以擴展到辦公自動化和業(yè)務(wù)流程的控制之中。4增加了dw（數(shù)據(jù)倉庫）和olap(聯(lián)機分析處理）功能。mrp或erp軟件的基本特征是“聯(lián)機事務(wù)處理”。而對于企業(yè)高層管理者來說，從規(guī)模龐大、數(shù)據(jù)完整但“事無巨細”的erp系統(tǒng)中直接獲取對他進行宏觀決策所需的數(shù)據(jù)

7、是很困難的。20世紀90年代中期出現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉庫dw和聯(lián)機分析處理olap技術(shù)，新一代的erp軟件立即將其綜合進去，為用戶提供企業(yè)級宏觀決策的分析工具。5客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，所以crm成了erp市場上最新的亮點。6新的模塊化軟件概念。新的“模塊化”概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的。如sap公司的模塊化具有以下特點：采用一種新的，可以將第三方軟件集成到erp中去的方法，稱為bapi(業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口)。這是一個標準化的開放接口。有了bapi，用戶可以通過游覽器、excha

8、nge電子郵件來使用erp系統(tǒng)，用戶可以將這些軟件模塊與非erp軟件混合匹配使用。用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而沒有必要為了增強某一個功能對系統(tǒng)進行全面升級。用戶用逐個模塊更新的辦法增強系統(tǒng)的功能，而不必更換整個系統(tǒng)。7專業(yè)化軟件。針對具體的用戶市場對軟件預(yù)先“剪裁”，推出針對特殊市場的軟件產(chǎn)品。erp軟件的專業(yè)化趨勢導(dǎo)致了erp軟件覆蓋領(lǐng)域的擴張，使它走出制造業(yè)，在能源、電信和其他行業(yè)尋找到更加廣闊的市場。crm與erp的整合從以上crm的功能、發(fā)展趨勢和erp的功能、發(fā)展趨勢所述的內(nèi)容中不難看出，crm與erp有重疊部分，各自的發(fā)展趨勢中也都不約而同地同時提到了相互滲透和共同提高。以

9、下就具體整合哪些方面，如何實現(xiàn)整合提出一些看法。1.整合部分crm側(cè)重于管理企業(yè)客戶，同時，企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源，所以erp也要對企業(yè)的客戶做比較全面的管理。客戶管理：crm與erp系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息,crm中更全面一些。產(chǎn)品管理：crm與erp系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的bom表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。工作流管理：crm與erp系統(tǒng)中都有工作流管理，實際兩者的工作方式是一樣的。工作人員管理：crm與erp系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況。但erp系統(tǒng)中對人力資源有一個全面的管理。營銷管理：erp的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相

10、對來講比較簡單。而crm則提供了相當完善的營銷管理功能，特別是強調(diào)一對一的營銷思想。銷售管理：crm系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程，講究機會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等。而erp系統(tǒng)中更多地強調(diào)結(jié)果，講究銷售計劃和銷售成績等?？蛻舴?wù)和支持：erp系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理。而crm則實現(xiàn)了這種全面管理，而且尤其強調(diào)客戶關(guān)懷。訂單管理：erp和crm都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。不過這種重疊是建立在企業(yè)的erp之上的。信息交流：信息交流如同一般的報表，crm與erp系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。決策支持：crm和erp

11、系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉庫dw和聯(lián)機分析處理olap功能，從而實現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同。2.實現(xiàn)方法談到具體的整合方法前，我們還要區(qū)分一下具體實際的crm和erp系統(tǒng)。當前提供crm的廠商主要分為以下四類：前端辦公室型：這些廠商是舊的crm廠商，原來主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，代表廠商有siebel和clarify。賣方電子商務(wù)型：指可讓客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，而非僅能支持銷售部門的軟件。代表者有broadvision和openmarket。傳統(tǒng)erp型：由于看好crm的發(fā)展?jié)摿?，幾乎主要的傳統(tǒng)erp廠商，包括sap、oracle、peoplesoft、b

12、aan、i2等，都以自行發(fā)展或并購等策略進入crm市場。分析型：由于數(shù)據(jù)倉庫是crm中進行客戶分析的基礎(chǔ)，所以目前很多擁有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的廠商紛紛提倡crm，其中包括sybase、ncr等。從erp角度，以上四大類可簡單地分成兩類，即“傳統(tǒng)erp型”和“非傳統(tǒng)erp型”。對于“傳統(tǒng)erp型”的crm廠商來講，所提供的crm與erp系統(tǒng)已經(jīng)高度集成。如在已有oracleerp的情況下，上oraclecrm并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的oracleerp服務(wù)器上增設(shè)一個或多個crm模塊。像訂單號碼這樣的數(shù)據(jù)，oracle的crm可以直接到erp的訂單管理模塊（ordermanagement）

13、中取得。oraclecrm通過與erp的集成，可進行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等工作?！胺莻鹘y(tǒng)erp型”crm系統(tǒng)與erp系統(tǒng)的整合方法主要分為5個方面：1提供中間件：運用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供erp或crm系統(tǒng)同第三方軟件集成的標準件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口bapi。例如美國艾克國際以ebacp（e-businessadvancedcommunicationplatform）設(shè)計概念，讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與艾克國際ecrm系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，而不需耗費過高的資金和時間成本。在國內(nèi)，創(chuàng)智集團推出的powercrm2000通過它的

14、erp接口模塊，經(jīng)過簡單配置后，就可實現(xiàn)powercrm2000同oracleapplicationsr11i、sapr/3、symixsytelineerp、symixsytecentreerp等主流erp系統(tǒng)的完美結(jié)合。2數(shù)據(jù)同步復(fù)制：在crm或erp系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。如可以使用sybase提供的replicationserver和sqlremote兩種復(fù)制技術(shù)來實現(xiàn)adaptiveserver、非sybase、基于lan和主機數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。3二次開發(fā)：對自己掌握的crm或erp軟件進行客戶化修改。例如自己有crm產(chǎn)品，客戶使用的是其他廠商的erp軟件。當客戶的用戶查詢訂單狀態(tài)時，系統(tǒng)可先讀crm和erp系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。這種方式對系統(tǒng)升級不利。4統(tǒng)一標準：crm與erp之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標準，從而實現(xiàn)互換性使用。5統(tǒng)一使用：crm中銷售、市場營銷和服務(wù)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動化，而erp中的這部分功能