香港半島酒店 酒店的感性和理性 403

1、香港半島酒店 酒店的感性和理性 403：3月18日，位于上海外灘的半島酒店開(kāi)幕。中午，十來(lái)米的紅毯就在酒店前鋪起來(lái)。傍晚，酒店前的道路開(kāi)始變得擁擠不堪：豪華轎車(chē)、出租車(chē)和運(yùn)載賓客的大巴車(chē)擰在一起。穿著英式酒店制服的門(mén)僮堆滿(mǎn)笑臉迎接紅毯上走來(lái)的穿著各異的人，酒店正門(mén)噴泉的空地上，有三位戴著面具穿著羽毛舞衣手持羽毛扇的外國(guó)舞娘。綠城簽到喜來(lái)登度假酒店對(duì)于外灘而言，這是一個(gè)奇妙的夜晚。你無(wú)法想象，端著香檳和可樂(lè)的四千多賓客擠滿(mǎn)了酒店的公共空間，包括室內(nèi)游泳池邊上。王連是受到邀請(qǐng)的嘉賓之一，他任職于旅游局，是一名星評(píng)員，負(fù)責(zé)五星級(jí)酒店的審核和評(píng)定。見(jiàn)過(guò)不少大場(chǎng)面的他都不得不承認(rèn)，并不是每家新開(kāi)的五星級(jí)

2、酒店都能操辦得起這么大規(guī)模的開(kāi)幕禮。新酒店和老傳統(tǒng)拋開(kāi)沒(méi)有自主權(quán)的合約住客，對(duì)于一般入住星級(jí)酒店的商務(wù)客人而言，酒店本身往往是行程中最受重視卻也是最容易忽視的一項(xiàng)。這些客人們需要用最短時(shí)間在不同酒店的同樣位置找到刷牙的杯子和毛巾，這些得益于酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。但正是由于工業(yè)化模式在酒店設(shè)施和服務(wù)中的推廣，鉆進(jìn)大堂的轉(zhuǎn)門(mén)，經(jīng)過(guò)不同的裝修風(fēng)格之后我們走進(jìn)格局一致的房間，36平米是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，房間里都有小冰箱，里面是收費(fèi)的帶酒精的飲料，無(wú)論哪個(gè)地方，都是服務(wù)生訓(xùn)練有素的露出八顆牙的笑容,嘉興財(cái)富假日酒店。這是標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代不可避免的得與失。當(dāng)然，越開(kāi)越多的精品酒店或許可以彌補(bǔ)個(gè)中缺憾，只是來(lái)自大企業(yè)們的

3、住客未必能享受到入住大品牌的五星級(jí)酒店關(guān)乎公司的顏面，同時(shí)是雇員們的責(zé)任。如果一定要說(shuō)，半島酒店某種意義上是對(duì)于上海現(xiàn)在五星級(jí)酒店模式的一種反叛。王連說(shuō)，我們未必需要非標(biāo)準(zhǔn)化的東西，但是這些東西會(huì)給我們帶來(lái)驚喜。在整個(gè)采訪中，無(wú)法避開(kāi)的是香港半島酒店的傳奇。令人不解的是，人情和世俗竟然能參與到這家酒店的運(yùn)營(yíng)中，并在長(zhǎng)達(dá)80年的時(shí)間里，成為一股從不懈怠的競(jìng)爭(zhēng)力。郭敬文一開(kāi)始從事的并不是酒店業(yè)，他現(xiàn)在的職務(wù)是香港上海大酒店有限公司的董事總經(jīng)理及行政總裁。半島酒店對(duì)于很多香港人來(lái)說(shuō)都一樣，很少有人想到它會(huì)成為事業(yè)，卻不能將它排除出生活，這也是上海半島的野心。半島首先是個(gè)地標(biāo)，身邊的朋友有人結(jié)婚，或者

4、請(qǐng)吃飯，我們都會(huì)很自然想到它。有時(shí)候就是逛街累了，拐個(gè)彎就去等位喝下午茶了。下午茶會(huì)完整移植滬上，另外，他們打算帶來(lái)的還有管理方式。無(wú)論是非典時(shí)期還是金融危機(jī)，公司都不會(huì)裁人，酒店里很多老面孔，以前有一個(gè)叫陳伯的，他是在我們這里工作時(shí)間最長(zhǎng)的員工，從十幾歲開(kāi)始當(dāng)門(mén)僮，直到他去世前還一直是顧問(wèn)。祖孫三代都在酒店工作的也有。除此之外，郭敬文幾乎是花了一半的時(shí)間在講解半島酒店的設(shè)計(jì)和設(shè)施，對(duì)于外界傳言的30億投入以及酒店集團(tuán)花費(fèi)4億元平整周邊環(huán)境甚至遷走一座立交橋的大手筆，郭敬文給予否認(rèn)。但是作為上海唯一擁有直升機(jī)停機(jī)坪的酒店，不難猜測(cè)集團(tuán)與政府之間良好的合作關(guān)系。酒店的整體裝修上有些刻意地復(fù)古，房

5、間數(shù)也少，只有235間。在一樓還有一臺(tái)老式升降機(jī)，是按照1930年代schindler公司的古董升降機(jī)原裝復(fù)制。在酒店籌備期間，集團(tuán)主席米高-嘉道里在比利時(shí)一家電梯博物館看到了老式升降機(jī)實(shí)物，可博物館拒絕出售，嘉道里特意找到電梯公司，按照原型復(fù)制了一臺(tái)。這個(gè)大型的玩具占用了一整塊地方，還有兩名專(zhuān)門(mén)伺候它的服務(wù)生，卻只能將客人從一樓升到二樓。高標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)如果按照收益計(jì)算，半島酒店的方式未必是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的。很多酒店集團(tuán)是不參股的，我們堅(jiān)持擁有50%的股份,夏津雙鴻大酒店，成為一半業(yè)主。也正因?yàn)檫@樣，差不多6年前，這間酒店就開(kāi)始進(jìn)入我們的規(guī)劃當(dāng)中了。郭敬文說(shuō)。另一個(gè)例子是喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)

6、。這家發(fā)跡于北美的公司擁有驚人的執(zhí)行和復(fù)制能力，它占據(jù)了中國(guó)酒店業(yè)內(nèi)發(fā)展的最快速度，隨著綠城千島湖喜來(lái)登酒店的開(kāi)業(yè)，喜達(dá)屋目前在中國(guó)已經(jīng)擁有1000家酒店，而他們今年的目標(biāo)是新開(kāi)23家。效率并不一定會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)的降低，在喜達(dá)屋大中華區(qū)營(yíng)運(yùn)高級(jí)副總裁ceo錢(qián)進(jìn)的觀念里，它意味著另一種可能性，高標(biāo)準(zhǔn)可以更廣泛地推行。從業(yè)24年，錢(qián)進(jìn)住過(guò)不少好酒店，他認(rèn)為在近幾年，中國(guó)高檔酒店的服務(wù)水準(zhǔn)其實(shí)已經(jīng)超越一些酒店業(yè)的發(fā)達(dá)國(guó)家，其中有勞動(dòng)力價(jià)格相對(duì)低廉的原因，也有文化因素。國(guó)外的好酒店能讓他覺(jué)得很驚喜的部分可能也只有某些先進(jìn)的設(shè)備了。這兩方面，無(wú)論是軟性還是硬件的時(shí)代感，在他看來(lái)，都是基于標(biāo)準(zhǔn)之上可以自主拔高

7、的東西。而這部分被拔高的內(nèi)容，則是高檔酒店嚴(yán)重同質(zhì)化時(shí)代中各個(gè)品牌的核心價(jià)值。雅高旗下的鉑爾曼酒店希望增加新項(xiàng)目來(lái)區(qū)別于他人。預(yù)計(jì)在5月份之前在全國(guó)6家酒店覆蓋的新產(chǎn)品提供獨(dú)有的瑜伽練習(xí)體驗(yàn)，這套瑜伽練習(xí)項(xiàng)目包含三套簡(jiǎn)便易行的動(dòng)作，每個(gè)系列動(dòng)作僅需10分鐘完成，酒店還會(huì)在房間內(nèi)的電視提供教學(xué)錄像，鼓勵(lì)客人在房間內(nèi)進(jìn)行練習(xí)。而對(duì)于喜達(dá)屋而言，集團(tuán)內(nèi)部并不參與各個(gè)品牌標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際制定中，他們?yōu)槠煜赂鱾€(gè)酒店品牌聘請(qǐng)了第三方的酒店評(píng)估公司。質(zhì)檢官會(huì)了解酒店的客戶(hù)群，深入酒店進(jìn)行隨機(jī)抽查，或者以他們最為擅長(zhǎng)的暗訪形式，以普通客人的身份入住到酒店，試遍各項(xiàng)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)且客觀的評(píng)估打分報(bào)告可能在一周之后便會(huì)呈到

8、主管們的案頭。錢(qián)進(jìn)所說(shuō)的與喜達(dá)屋合作的評(píng)估公司是lraworldwide有限公司，這是一家全球最權(quán)威的酒店評(píng)估公司，17年前他們接下的第一個(gè)單子便是與喜達(dá)屋的合作，現(xiàn)在與之合作的酒店集團(tuán)還包括了麗思卡爾頓、雅高等品牌。該公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)剛剛開(kāi)始，蓬勃發(fā)展的酒店業(yè)讓他們看到了無(wú)限的商機(jī)。事實(shí)上我們只是觀點(diǎn)的提供者，從客人的角度出發(fā)。作為酒店一方，無(wú)論他們?cè)敢馀c否，都面臨著與相似或同檔次酒店的競(jìng)爭(zhēng)。在各種商業(yè)利益和個(gè)人情感較量中，體驗(yàn)過(guò)的客人永遠(yuǎn)是公正的，我們和客人一樣，完全獨(dú)立，因此，我們所提供的數(shù)據(jù)是很有價(jià)值的。lra的ceo羅瑞川說(shuō)。不是每個(gè)人都會(huì)對(duì)他們所住過(guò)的酒店有深刻印象的，如果入住手續(xù)

9、辦得快，電話(huà)打得通，一切的一切都非常順利的時(shí)候。只有當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，比如照明不夠亮、找不到插座等等，他們會(huì)對(duì)這個(gè)酒店產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的抵制情緒。錢(qián)進(jìn)說(shuō)，應(yīng)該如何防止?我們努力的方向是這些意外。開(kāi)業(yè)時(shí)間：2010年3月18日酒店位于寸土寸金的外灘，是外灘地區(qū)60年來(lái)唯一的新建筑。上海半島酒店將會(huì)延續(xù)以勞斯萊斯豪華轎車(chē)接送半島貴賓的傳統(tǒng)，而且還將購(gòu)入1輛翻新的1934年古董勞斯萊斯幻二型豪華轎車(chē)，當(dāng)年這款型號(hào)車(chē)僅僅生產(chǎn)了3輛，而另外的2輛分別為香港和東京半島酒店所擁有。開(kāi)業(yè)時(shí)間：2010年3月31日包括度假公寓在內(nèi)，這是千島湖所在的浙江省淳安縣最龐大的建筑群了。這個(gè)小鎮(zhèn)擁有與其地理身份極不相符的娛樂(lè)度假設(shè)施。酒店的建設(shè)成本高達(dá)10億元，如地面、墻面和天花板，多以大面積天然石材鋪裝，臨湖大堂更設(shè)有帶遮陽(yáng)簾的巨型玻璃穹頂。大多數(shù)客房都擁有寬闊的觀湖視野，用千島湖水泡澡是賣(mài)點(diǎn)之一。已經(jīng)開(kāi)業(yè)的全日餐廳，寬幅落地玻璃外的視野可由水上游憩花園直抵闊大湖面；中餐館漁味軒最值得嘗試，湖里的魚(yú)頭是不可錯(cuò)失的美味。3.洛杉磯麗思卡爾頓酒店