露絲卡專賣店九項管理手冊

1、露絲卡專賣店九項管理手冊目 錄一、總則1二、專賣店人事管理2三、專賣店薪酬管理3四、專賣店貨品管理3五、專賣店費用管理5六、專賣店賣場管理8七、專賣店會員俱樂部管理9八、專賣店資金管理. .10九、專賣店pos系統(tǒng)管理.10十、專賣店資訊管理11十一、附表12總 則1、服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的每位顧客都享有一份心情、一份收獲。2、管理方針：務(wù)實、嚴(yán)格、規(guī)范。3、管理目標(biāo)：1）硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 。2）產(chǎn)品配套完善，銷售流程有序，服務(wù)規(guī)范。一、專賣店人事管理：1人事管理1）建立專賣店人員考勤制度。 考勤制度： a.簽到時間：營業(yè)時間前20分鐘 b.每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽

2、到時填注到崗時間。 c.簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 d.病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準(zhǔn)執(zhí)行；2-3天由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。 e.專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。2）建立員工排班表（每月班表）。3）員工早晚會記錄本。早班會要求： a.由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時間限定5分鐘以內(nèi)。 b.班會內(nèi)容：當(dāng)天工作調(diào)整與安排、昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、 店長完成早班會日記。2賣場紀(jì)律1）嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、吃零食、嚼口香糖等。2）嚴(yán)禁在店內(nèi)扎堆聊天、打鬧、干私活。3）嚴(yán)

3、禁在店內(nèi)會客時間超過五分鐘。4）嚴(yán)禁在賣場兜售、寄賣私貨，在店堂內(nèi)吃飯。5）嚴(yán)禁利用工作電話打私人電話。6）嚴(yán)禁在營業(yè)時間內(nèi)串崗、溜崗。7) 嚴(yán)禁上班時間用公司電腦玩游戲。8）上、下班遲到、早退，曠工按公司規(guī)定考核。4、招聘：崗位分析 招聘 初試 復(fù)試 培訓(xùn) 聘用工種文化程度性別年齡要求店長高中以上不限22-35有過1-2年店長工作經(jīng)營，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實，懂電腦基本操作。營業(yè)員高中以上不限20-28勤懇踏實，表達(dá)能力強，形象、人品良好。配貨員高中以上不限20-30有過1-2年服飾或家紡貨品銷售分析、貨品計劃和配發(fā)的經(jīng)歷，懂電腦基本操作。5、用工制度：1）實習(xí)期：員工進(jìn)入公司

4、進(jìn)行1-2個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。實習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過失者，予以辭退。實習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。 2）勞動用工：專賣店現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時間以小時計，進(jìn)行合理的小時加班或休息，月末累計抵銷。專賣店正常工作時間為8-10小時，視地區(qū)而定。 每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。店長/員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理/管理員申請。超時工作，按天支付。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。工資發(fā)放，

5、每月發(fā)放一次，通常在每月10日發(fā)放工資、獎金，提前一周進(jìn)行工資、獎金核算。辭職：當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。 當(dāng)事人在與公司簽定勞動合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓(xùn)費用。二、專賣店薪酬管理：1制定每月銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)是否落實到每個員工并且銷售業(yè)績要與個人提成掛鉤。2不允許銷售業(yè)績搞平均主義，對每個導(dǎo)購員的工作狀況進(jìn)行考核。3應(yīng)在每月5日前把專賣店銷售情況和造好員工工資表。4每月10日根據(jù)上月銷售業(yè)績發(fā)放員工工資（底薪+提成+獎金）。5專賣店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏?/p>

6、動力市場價格來確定。1）店長工資=底薪+提成+獎金2）營業(yè)員工資=底薪+提成+獎金 3）獎金一般采用考核方式，提成比率1.01.5%4）激勵獎金，按優(yōu)秀員工評選，并進(jìn)行相應(yīng)獎勵或者用于員工活動費用。5）其他管理員工薪資除基本工資外，無獎金，一般在年終進(jìn)行獎金支付。專賣店店長店員平時考核專賣店名稱： 店長（店員）： 日期：考核項目考勤組織紀(jì)律賣場清潔衛(wèi)生員工形象售后服務(wù)處理服務(wù)技能和產(chǎn)品知識倉物管理現(xiàn)金與票務(wù)管理倉物盤存月盤存總計標(biāo)準(zhǔn)分值實際得分三、專賣店貨品管理：1、貨品管理是終端運營中一個最重要的環(huán)節(jié)之一，貨品的管理包括了貨品安全管理、貨品進(jìn)出管理、貨品的上市規(guī)劃、，貨品的銷售分析、貨品庫存

7、管理、貨品的訂貨管理。1）貨品的安全管理：終端在進(jìn)出貨品時要仔細(xì)清點數(shù)目和產(chǎn)品的質(zhì)量，對于能當(dāng)時解決的就盡量當(dāng)場解決如線頭、整燙工作，對于有明顯質(zhì)量問題的決不能以銷售處理，以免影響自身聲譽，對于節(jié)假日和銷售高峰時候更要做好貨品安全，以免帶來不必要的損失。2)貨品的上市規(guī)劃：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和季節(jié)情況及時和代理商或是公司溝通，做好貨品數(shù)量、款式、種類以及上市時間等規(guī)劃，以搶占先機。3)貨品的銷售分析：終端客戶根據(jù)近期貨品的銷售情況和市場需求情況做個匯總分析，分析銷售品種、面料、花色、款式等，在第一時間對暢銷品進(jìn)行補貨或補充類似替代貨品，并對滯銷貨品進(jìn)行退換、促銷等處理。4)貨品的訂貨管理：合理科

8、學(xué)的訂貨既可以帶動庫存消化，又可以促進(jìn)當(dāng)季的銷售。終端客戶根據(jù)市場情況和自身貨品銷售分析以及貨品的庫存合理的預(yù)算估計下一季度所需貨品的品種、數(shù)量、款式等，在結(jié)合總公司下一季度的產(chǎn)品開發(fā)情況，作出科學(xué)的訂貨指導(dǎo)計劃。2、貨品的倉庫管理1）良好的倉存環(huán)境：確保倉庫內(nèi)沒有直射陽光；良好的通風(fēng)；沒有蟲害、鼠害；保持倉庫環(huán)境的干凈、整潔。2）取貨方便快捷：做庫存就是為了服務(wù)銷售，所以庫存管理的第一原則就是便利性，一定是在營業(yè)員能夠用最段時間就可以取到貨品的地方擺放貨品（一般可以利用陳列柜的貨品箱做暢銷貨品的擺放地）。3）分類擺放：按照貨品的不同分類，分區(qū)劃定各個品類的庫存區(qū)域?？梢园凑招l(wèi)浴系列、家居系列

9、等來區(qū)分庫存區(qū)域；不過，為了縮短營業(yè)員的服務(wù)時間，還是建議按照暢銷貨品、平銷貨品來作好庫存貨品的分類擺放。4）定時盤點：定時盤點的目的是為了確保庫存貨品的帳實相符。通過每月的定時盤點經(jīng)銷商能及時發(fā)現(xiàn)庫存的結(jié)構(gòu)和比例是否合理，從而為良好的庫存管理作好基礎(chǔ)工作。5）遵循先進(jìn)先出的原則，保證貨品更新：雖然服裝家紡產(chǎn)品不存在保質(zhì)期的問題，但是對于某些對光線比較敏感的淺色系內(nèi)衣，還是遵循先進(jìn)先出的原則，以避免變色帶來的損失。3、建立貨品每月進(jìn)銷存管理帳目。4、貨品的收貨、退庫、貨物調(diào)節(jié)等操作流程準(zhǔn)確、細(xì)致。四、專賣店費用管理：1定額費用1）及時申報（或申報注明項目明細(xì)）、支付的。2）對專賣店的必須開支的

10、費用按規(guī)定準(zhǔn)確開支的。3）嚴(yán)格按公司規(guī)定使用定額費用，不得私自挪用。2非定額費1）使用前要先申報，或經(jīng)主管批準(zhǔn)后不得亂使用。2）使用的費用要注明項目明細(xì)。3）嚴(yán)禁肆意使用非定額費用的。3臨時費用1）嚴(yán)格按申報金額開支使用。2）使用前要先申報，或經(jīng)主管批準(zhǔn)后不得亂使用。4報銷1）當(dāng)月費用按照公司規(guī)定報銷的時間報銷費用。2）報銷時票據(jù)要完整（票據(jù)上經(jīng)手人要簽字）、一定要符合公司財務(wù)要求的。3）報銷時票據(jù)要分類粘貼。五、專賣店賣場管理：1、專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范 日常營業(yè)流程： 考勤簽到 賣場貨品清核 早班會 清潔整理 開始營業(yè) 交接班 營業(yè)結(jié)束 離店2、店內(nèi)衛(wèi)生1）每天清理貨架、中導(dǎo)柜、形象背板，需干

11、凈、無灰塵。2）店內(nèi)陳列道具要干凈、整潔，無灰塵。3）地板要每天清洗，嚴(yán)禁有臟物、煙頭、食物渣等。4）貨品不能拖在地上，賣場禁止內(nèi)堆放雜物，貨品要整潔，沒有浮塵。5）收銀臺、展示臺保持明亮、整潔，臺面沒有茶杯及其它雜物。6）庫房貨品碼擺放整齊，罩袋面蓋保持干凈。7）庫房不能有水污、霉變、蟲蛀、蜘蛛網(wǎng)等，對防火防盜提防重視。8）清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào)整布置由專賣店店長、營業(yè)員共同設(shè)計，最終實施由店長全面控制。3、儀容儀表1）上班應(yīng)配戴崗位牌，嚴(yán)禁涂改、損壞崗位牌。2）上班要求化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，染奇型怪發(fā)。3）上班要求穿工作服，禁止穿拖鞋、戴手套上班。4）上

12、班時要求精神飽滿，微笑待客。5）男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。6）舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。4、產(chǎn)品知識1）熟悉產(chǎn)品吊牌內(nèi)容，對每款產(chǎn)品掌握清楚（面料特點、流行色、款式、價格等）。2）產(chǎn)品推薦時，重點介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點等。3）對產(chǎn)品各部位工藝的正確名稱要十分的熟悉。4）正確把握顧客的心理，促成消費。5、貨品陳列1）新款上市或換季產(chǎn)品要按公司要求調(diào)整擺放位置。2）所有吊牌要求放在規(guī)定的位置而不要外露。3）折

13、疊擺放時，厚度、件數(shù)要求一致。4）使用公司陳列道具且同款貨品的顏色擺放要求一致。5）正面展示的貨品要求自然有賣點，不宜重覆出樣。6、促銷管理1）商場專柜要求及時掌握并及時按要求傳遞促銷信息。2）公司促銷有沒有及時落實到位的。3）促銷過程有沒有及時反饋信息和銷售。4）促銷活動進(jìn)行時，賣場布置有沒有及時到位。5）單店促銷要求先申報后實施程序進(jìn)行。7、顧客接待與售后服務(wù)1）導(dǎo)購員在銷售過程始終保持微笑待客。2）店內(nèi)有顧客時，不允許做其它事情。3）顧客進(jìn)店門口要迎賓，微笑說“你好！歡迎光臨，露絲卡專賣店”。4) 顧客離店時說送客語：“再見，歡迎下次光臨”且送至門口。5）顧客購買了貨品按規(guī)范進(jìn)行包裝。6

14、）交接班或上貨時如有顧客，及時招呼顧客，不能怠慢顧客。7）給顧客接、遞貨品、收取顧客錢物要求用雙手遞送。8）嚴(yán)禁與顧客爭吵。9）按售后服務(wù)辦法被顧客投訴，傾聽顧客的要求，及時滿意的處理。8、獎懲條例一、獎勵條例：1）獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種2）獎勵對象：a.每個月評選一次“服務(wù)明星” 評選條件：滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無違紀(jì)現(xiàn)象 產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬

15、） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金50元。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，其 中工資晉升50元，并作為店長候選人。 b.每個季度評選一次“服務(wù)明星組” 評選條件：平時考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上 獎勵辦法：張榜表揚，班組每人發(fā)放50元獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。二、處罰條例： 1、考勤：.遲到、早退、擅離崗位、曠工。 2、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。 3、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。 4、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 6、工作時間看書、雜志、報紙。 7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作

16、場所逗留3-5分鐘；15 分鐘以上。 8、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。10、缺貨、斷貨不及時匯報。11、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。12、私人物品亂擺放。13、倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。14、商品標(biāo)識不清、不全或有錯。15、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。16、倉庫未進(jìn)行10天盤存；專賣店未進(jìn)行每月總盤存。注：倉庫盤存時間可 延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。17、家紡產(chǎn)品未經(jīng)檢驗、整理就拿到專賣店出售。18、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。19、不及

17、時報告遺失或缺溢財物。20、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。21、不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。22、沒有進(jìn)行公正、客觀的有效監(jiān)督。23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。24、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。25、未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。26、對顧客進(jìn)出無迎送問候。27、對顧客要求不理不睬。28、營業(yè)時間補/化妝。29、用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。30、收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。31、違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。32、盜竊專賣店財物。33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。34、泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信

18、息。六、專賣店會員俱樂部管理：1、會員資料及問卷填寫要求完整、審核嚴(yán)格。2、會員電腦資料及時錄入。3、會員卡消費卡號要求涂上小票三聯(lián)。4、會員及問卷資料禁止亂放或丟失。5、會員卡保管嚴(yán)格，不要丟失。6、會員消費登記表要求及時填寫。7、會員消費登記表與實物相符。8、按要求對客戶進(jìn)行回訪并建立回訪檔案。9、認(rèn)真閱讀會員手冊和實施細(xì)則嚴(yán)禁亂操作折扣價格（差額部份由店長承擔(dān)）。10、超出授權(quán)范圍的問題要及時匯報，不能擅自作主。11、每月會員卡的辦理數(shù)量按規(guī)定完成。七、專賣店資金管理：1帳務(wù)管理1）設(shè)置貨物總帳、分類帳、貨物明細(xì)帳、貨物銷售明細(xì)賬、日銷售報表、月進(jìn)銷存報表、貨款回籠現(xiàn)金帳、交接本。2）登

19、帳時間以日為單位，登帳要及時、準(zhǔn)確，帳實相符、帳證相符、帳帳相符、帳表相符。3）登帳要用黑色水筆或簽字筆，帳本不能隨意改動、刮動的。（不準(zhǔn)用涂改液）4）每月按公司規(guī)定的時間進(jìn)行實物盤存、帳目自查，實物相符，盤存報表要求二人或二人以上人員簽字認(rèn)可， 或簽字后要及時上報pos系統(tǒng)。5）當(dāng)日貨款按公司規(guī)定存入銀行公司帳號。6）嚴(yán)禁謊報、拆報銷售額。7）嚴(yán)禁坐支營業(yè)款。8）按公司規(guī)定填寫銷售小票。9）折扣銷售單小票上注明或如實注明折扣率。10）銷售小票存根聯(lián)按規(guī)定裝訂好交財務(wù)備查。2發(fā)票管理1）禁止代開、虛開發(fā)票。2）按規(guī)定保管發(fā)票、發(fā)票專用章及發(fā)票領(lǐng)購本。3) 對涂改、跳開等要求按規(guī)定填開發(fā)票。4）

20、按規(guī)定將記賬聯(lián)訂入相應(yīng)小票。5）匯總小票封面要求填寫發(fā)票開具情況。6）及時繳銷發(fā)票，對作廢發(fā)票加蓋“作廢”章。7) 按規(guī)定保管好發(fā)票存根聯(lián)避免造成丟失。3實物資產(chǎn)1）按規(guī)定做好店內(nèi)實物資產(chǎn)登記造冊，建立實物資產(chǎn)檔案。2) 每月盤點要求如實上報實物資產(chǎn)。3）實物資產(chǎn)出現(xiàn)霉變、蟲蛀、損壞等現(xiàn)象，要求及時上報。4）店長人事變動，對店內(nèi)實物資產(chǎn)要求按規(guī)定辦理移交手續(xù)。5）嚴(yán)禁弄虛作假違反財務(wù)制度。八、專賣店pos系統(tǒng)管理1每天的工作1）每天上班時間qq要求上線。2）每天在公司群內(nèi)及時下載零售價格并安裝到零售管理中，并準(zhǔn)確存放和安裝。3）每天入庫、退庫、銷售數(shù)據(jù)、贈送數(shù)據(jù)按時輸入。4）每天的日銷售在第二天上午十點半之前及時上報公司。5) 每天零售管理中銷售數(shù)據(jù)第二天上午九點前及時上報郵件。6) 每天在上班前做好電腦的清潔。2. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確1) 每天輸入的出、入庫數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確。2）每天輸入的銷售、退庫、贈送數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3）每天傳真的日銷售表數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確。4）日銷售數(shù)據(jù)中應(yīng)有當(dāng)月的銷售件數(shù)和金額累