2021年服務(wù)員工作計劃模板8篇

1、all things in their being are good for something.同學(xué)互助一起進(jìn)步（頁眉可刪）2021年服務(wù)員工作計劃模板8篇 服務(wù)員工作計劃 篇1(一)班前準(zhǔn)備工作1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。3、員工午餐，小歇。(二)班中接待1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中

2、午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因

3、由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜，操作無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。(2)同時征求顧客意見收取茶盅。(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴

4、漏。(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。(7)根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到

5、禮貌：“謝謝”。(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。(三)班末收拾1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。服務(wù)員工作計劃 篇2敬老院工

6、作總結(jié) _年以來_敬老院在鎮(zhèn)黨委“工作有計劃、落實有辦法、完成有效果”的 “三個有” 原則的指導(dǎo)下， 針對院里各項規(guī)章制度、 人員配備進(jìn)行了整改和完善， 在保穩(wěn)定的前提下，還積極探索、大膽創(chuàng)新，這半年來敬老院的各項工作取得了 長足的進(jìn)步。一、敬老院基本概況 敬老院總占地面積 11960 平方米，折合 17。94 畝，其中建筑面積 3178。5 平 方米，房屋總間數(shù) 122 間，其中老人住房 73 間，鍋爐房 3 間，飲水房 2 間，庫 房 10 間，食堂 11 間，門道 4 間，水泵房 1 間，醫(yī)務(wù)室 3 間，辦公室 5 間，洗衣 室 1 間，洗浴室 2 間，工作人員住房 7 間，現(xiàn)有住院服務(wù)

7、對象 80 人，其中五保 供養(yǎng)人員 14 人，工作人員 20 人。二、找出差距和不足研究確定創(chuàng)新發(fā)展的突破點 敬老院本著保穩(wěn)定，促發(fā)展的目的，計劃解決以下幾個問題，第一要加強員 工的思想教育，建立健全崗位責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度，用制度來管人；第 二要在保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；第三要加強硬件 建設(shè)，為進(jìn)一步做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)；第四不斷提高服務(wù)對象的寢居和飲食水 平，提高員工的福利待遇和報酬。三、建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項管理制度做到干部和員工都各司 其職、各盡其責(zé) 秉承忠誠、盡職、團結(jié)、上進(jìn)、奉獻(xiàn)、負(fù)責(zé)六大精神，我們充分增強干部和 員工的主人翁意識，以院為家

8、，以服務(wù)對象為上帝，做好各自本職工作。使每個 干部，每個員工都知道自己是干什么的，應(yīng)該做什么，在為誰干，工作好壞分別 會有什么結(jié)果。今年三月，我們參照原有的文本，結(jié)合當(dāng)前形勢，學(xué)習(xí)其他同類 1 養(yǎng)老院的經(jīng)驗，開始起草規(guī)章制度，截止到現(xiàn)在，已經(jīng)制定好了自上而下從院長 到門衛(wèi)各個崗位的崗位責(zé)任制和規(guī)章制度。在健全和完善責(zé)任制的工作中，我們 不是等條文寫好再執(zhí)行，而是邊起草邊執(zhí)行，邊完善，在實踐中，征求和聽取各 方面意見，不斷修改和完善，認(rèn)真嚴(yán)格的執(zhí)行責(zé)任制和規(guī)章制度，使每個干部和 員工都明確，不是人在管人，而是制度在管人，自己管自己，干好了，領(lǐng)導(dǎo)會表 彰，犯錯誤，領(lǐng)導(dǎo)要批評處理，這不是偏向誰，也不

9、是跟誰過不去，而是領(lǐng)導(dǎo)在 履行他的責(zé)任制，這樣才能有效的融洽領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，在服務(wù)工作中，就會 把服務(wù)對象當(dāng)做衣食父母。如我們責(zé)任區(qū)護理員有這樣一條規(guī)定，就是要掌握服 務(wù)對象的各種信息， 與服務(wù)對象及其家屬 （監(jiān)護人） 勤溝通， 熱情接待來院家屬。四、確保穩(wěn)定，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平敬老院要想各項工作都取得更好發(fā)展，關(guān)鍵是要保穩(wěn)定、保安全、狠管理。春節(jié)過后，把 6 名服務(wù)員分組，每人一區(qū)，取消原來的服務(wù)區(qū)組長。每月輪換一 次服務(wù)區(qū)，由于責(zé)任到個人，服務(wù)和衛(wèi)生工作都有了很大改變，其中一個很明顯 的例子就是入住老人房間的廁所以前總是疏于整理， 有異味， 現(xiàn)在制度管人之后， 廁所內(nèi)天天整潔干

10、凈，再沒怪味。敬老院給老人們提供了座談會這么一個參與院里管理的平臺， 讓他們民主的 提意見，在廣泛征集老人們建議之后，食堂對食、菜譜及操作都進(jìn)行了改革，改 善了伙食質(zhì)量，特別是提供了營養(yǎng)餐，受到一致好評，并多次收到老人們的表揚 信，并且食堂實行統(tǒng)一采購之后，減少了中間商環(huán)節(jié)，每個月能為院里減少_ 元成本。三月份新老院長交接完手續(xù)，隨后就上馬數(shù)項整改工程，時間緊迫，任務(wù)繁 多，要使各項工作順利進(jìn)行，必須要保證全院人員思想統(tǒng)一，保證全院安全，因 此我們馬上召開了全體員工大會，讓每個員工都知道全院整體工作是什么，每個 人自己應(yīng)該干什么，其次是在原有分工的基礎(chǔ)上，把原有日常工作分為四個區(qū)， 2 新老院

11、長、副院長、辦公室主任各管一區(qū)。最后， 狠抓制度管人， 確保落到實處。在落實過程中力求做到：院長管的狠， 副院長、主任抓的準(zhǔn)，員工干的真，工作保穩(wěn)又創(chuàng)新。五、加強硬件設(shè)施建設(shè)和整改解決實際問題為今后進(jìn)一步發(fā)展打好堅實基 礎(chǔ) 為了解決好當(dāng)前存在的實際問題，讓敬老院能取得更好發(fā)展，通過鎮(zhèn)黨委、 政府的關(guān)心和支持，我們做了以下整改：1、新購飲水機一臺，緩解全院飲水難 的問題；2、鋪設(shè)自來水主管道 200 米，徹底解決水壓不足的難題；3、安裝新變 壓器，克服電力不足現(xiàn)象；4、新架設(shè) 10 根電線桿，架線 600 米，裝上節(jié)能照明 燈 13 個，讓全院夜晚不在有盲點；此外還裝修粉刷辦公及會議室 7 間，

12、種植了 棗樹，櫻桃及其他樹種共計 400 余棵，硬化路面 200 平米。在整改過程中，我們嚴(yán)格控制成本，力求用最小的投入獲得最理想的成果。整改中：在施工上，我們?nèi)w工作人員在保證正常工作的情況下，都參與到了施 工工作中，各盡其能。購置新設(shè)備時，全方位考慮，本著實用、高效、節(jié)能的原 則進(jìn)行采購。整改后：與之前老舊設(shè)備相比，能源消耗有了大幅度的減少，同時 也很大程度的節(jié)省了維修費用。辦公場所的翻修以及部分工作人員和服務(wù)對象住 房的調(diào)整，有效的利用了現(xiàn)有房屋資源。這里指的一提的是，我們創(chuàng)新推出了高 標(biāo)房間，這樣一來既滿足了高檔人群的需求，又提高了院里的入住率，截止目前 全院的月收入已經(jīng)突破_元， 這

13、樣以來_敬老院會也一定會在社會上樹立良好 的形象。服務(wù)員工作計劃 篇3培訓(xùn)要求一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。培訓(xùn)時間60分鐘15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng)其中考核個別房間價位15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程領(lǐng)位禮貌用語一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?五、房間價位3

14、48元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。七、樓層接待貴賓幾位!八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。九、貴賓您好，您的房間這邊請。十、您的房間到了，祝您玩的愉快。服務(wù)員工作計劃 篇46:00-6:30起床，整理個人衛(wèi)生6:30-7:00做早餐7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀7:30-8:30送小孩上學(xué)，買菜8:30-11:30清潔衛(wèi)生，洗衣服11:30-12:00做午飯12:00-12:30午飯，收拾餐具12:30-14:00午休(督促小孩養(yǎng)成午休習(xí)慣)14:00-16:00按計劃分區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔16:00-16:30準(zhǔn)備晚餐16:30-17:

15、30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè)17:30-18:00做晚餐18:00-17:30晚餐19:00-19:30餐具清洗，廚房清潔整理19:30-20:30安排小孩洗澡，整理學(xué)習(xí)用品，提醒預(yù)習(xí)、閱讀等20:30-21:00衣服整理、熨燙21:00-21:30當(dāng)天垃圾清理，門窗、水、電、氣檢查21:30-22:30洗澡，就寢服務(wù)員工作計劃 篇51、客房部任務(wù)目標(biāo)：1、知足住店主人的需供;2、包管總臺的賣房3、便利任務(wù)調(diào)下服從;4、有益于客房舉措措施的庇護戰(zhàn)調(diào)養(yǎng)。2、客房渾掃的依次：1、請即掃除房。主人心頭上請求掃除的房間，應(yīng)劣先放置潔凈清算，知足主人的請求。2、總臺或司理指導(dǎo)掃除的房間。3、vip房

16、間?？头哭k事員培訓(xùn)材料4、退客房。5、通俗住客房。(應(yīng)按客戶請求，客戶沒有請求不克不及任意出來掃除)6、空屋。(按期為兩到三天清算一次)7、少住房應(yīng)取主人調(diào)和，按時掃除。3、客房渾掃的根基方式：客房潔凈應(yīng)按從上到下、從里到中、環(huán)形清算、干干分隔(先寢室后洗手間)、注重墻角及桌面及排放花費品的地位及電腦前面。1、籌辦任務(wù)1)潔凈器具的籌辦：應(yīng)備有：潔凈籃、洗刷器具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百凈布、板刷)、橡膠腳套、潔凈劑、消毒藥、抹布等。抹布的利用請求：白色(1干1干)房間抹塵橙黃色(1干1干)洗手間浴盆濃黃色(1干1干)洗手間面盆藍(lán)色(1干1干)馬桶綠色(1干1干)洗手間空中紅色擦杯布杯具公用客

17、房寢室清算的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。渾：清算煙灰缸、渣滓桶(包羅空中的年夜渣滓)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、凈布草、凈布件及主人用過的餐具也一并撤出。做：做床(改換床上用品)擦：擦家具裝備及用品，從上到下，從里到中環(huán)形擦拭。查：檢查家具用品有沒有塤壞，裝備物品有沒有欠缺，是不是有主人遺留物品。邊擦邊檢查。(注：對主人的遺留物品停止掛號，下次主人到去時要記得返借)加：增加房間客用品、宣揚用品及顛末洗濯的茶火具。(此項任務(wù)落后止洗手間的清算)吸：地毯吸塵由里背中，同時對清算終了的洗手間停止吸塵。閉(不雅)：不雅察房間潔凈清算的團體結(jié)果;閉燈、閉門。登：正在辦事員任務(wù)日報表上做好掛號。洗手

18、間渾掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖火馬桶，滴進(jìn)凈廁劑。支：支走主人用過的毛巾、洗刷用品，和渣滓。洗：潔凈浴缸、墻面、面盆戰(zhàn)馬桶。擦：擦清潔洗手間各部位停止消毒。消：對洗手間各部位停止消毒。加：加添洗手間的棉織品戰(zhàn)耗損用品。刷：洗擦洗手間的空中。吸：用吸塵器對空中吸塵。閉(不雅)：不雅察戰(zhàn)查抄洗手間任務(wù)無誤后即閉燈并把門實掩。將待建項目記上去上報。服務(wù)員工作計劃 篇6(一) 班前預(yù)備工作1、按時上班，按時簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請假)。2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，

19、要相互合作，相互幫助。3、員工午飯，小歇。(二) 班中接待1、 熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點菜先容，主動推薦，當(dāng)好顧問。必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。(1)預(yù)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不

20、要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預(yù)備。(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。(5)點菜要把握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容成功了。3、按序上菜，操縱無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。(2)同時

21、征求顧客意見收取茶盅。(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。(7)根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操縱衛(wèi)生。(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾

22、，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。(4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。(三)班末整理1、及時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。在整個服務(wù)接待進(jìn)程中，堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，

23、示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。服務(wù)員工作計劃 篇7一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和

24、表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣

25、傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服

26、務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人

27、會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

28、首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服

29、務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。2、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序為賓客提供就餐服務(wù)。4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。7、遵守賓館的各項規(guī)章制度。8、完成上級布置的其他各項工作。任職條件：1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責(zé)任

30、感。2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有b級外語會話能力。4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。服務(wù)員工作計劃 篇8首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的，我來回味閣是因為我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺，一個可以體現(xiàn)自我價值的地方，一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方，好了不廢話，以下是本人在20_年的服務(wù)員工作計劃：一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微笑服務(wù)，遇客問好。三：管理人員以身作則有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做