系統(tǒng)日常運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

1、2015年xx系統(tǒng)日常運(yùn)維服務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告1 .服務(wù)質(zhì)量總體概述按照合同要求，x公司派遣專業(yè)工程師常駐乙方公司 32號(hào)院，提供服務(wù)范圍中規(guī)定的服 務(wù)，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置各類專責(zé)崗位，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。提供了提供“5*8”的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)支持和“ 7*24”的應(yīng)急客戶服務(wù)支持，保證了乙方系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，業(yè)務(wù)人 員能夠順利使用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。符合乙方公司和x軟件股份有限公司關(guān)于乙方公司 2015 年系統(tǒng)日常運(yùn)維服務(wù)合同的要求。2 .運(yùn)維支持主要內(nèi)容2015年服務(wù)內(nèi)容包括：日常運(yùn)行、巡檢工作、臺(tái)賬維護(hù)、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、技術(shù)支持、專項(xiàng)工 作、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、建轉(zhuǎn)運(yùn)工作等，保障系統(tǒng)已上線功能的穩(wěn)定運(yùn)行，

2、為客戶提供日常運(yùn)維 支持服務(wù)。3 .服務(wù)質(zhì)量情況3.1 日常運(yùn)行根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)用戶提出的企業(yè)業(yè)務(wù)流程咨詢、業(yè)務(wù)處理方案咨詢答復(fù)等，指導(dǎo)業(yè)務(wù) 人員對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，協(xié)助更正錯(cuò)誤的操作。按需進(jìn)行用戶創(chuàng)建、修改、刪除、凍結(jié)等處 理，定期對(duì)用戶帳號(hào)進(jìn)行核對(duì)，對(duì)用戶使用過程中密碼丟失以及帳號(hào)鎖定進(jìn)行處理，提供集團(tuán)賬務(wù)、一鍵式報(bào)表、電價(jià)管理、資金管理、預(yù)算管理、產(chǎn)權(quán)管理、稅務(wù)管理、綜合管理等 各業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用答疑。按照信通公司要求，x公司針對(duì)日常運(yùn)行工作及時(shí)處理， 采用7*24小時(shí)的支持保障，保 障了信息化系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)。在服務(wù)器異常情況發(fā)生時(shí)，x公司及時(shí)派出工程師進(jìn)行服務(wù)器故障處理。保證在服務(wù)器出現(xiàn)故障

3、時(shí)，30分鐘工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在30分鐘內(nèi)排除服務(wù)器 故障。在2015年的日常運(yùn)維處理中，均能夠在1小時(shí)左右排除問題，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行故 障處理成功率100%且符合合同兩小時(shí)排除故障的要求。緊急故障處理記錄：無3.2 巡檢工作為保證投資管理主線系統(tǒng)正常運(yùn)行和業(yè)務(wù)操作能正常進(jìn)行， 項(xiàng)目組協(xié)助乙方公司開展系 統(tǒng)高級(jí)巡檢工作。通過巡檢保障了主線系統(tǒng)8個(gè)模塊正常使用，為發(fā)展部發(fā)展業(yè)務(wù)開展提供 了信息化系統(tǒng)支持。pc服務(wù)器：每月協(xié)助運(yùn)維完成一次全面巡檢，共計(jì) 6次。存儲(chǔ)：每兩周協(xié)助運(yùn)維完成一次全面巡檢，共計(jì)巡檢 25次。數(shù)據(jù)庫/中間件：每工作日協(xié)助運(yùn)維一次巡檢，共計(jì)巡檢 251次。負(fù)載均衡：至少每周通過

4、系統(tǒng)登錄檢查 f5的有效性，共計(jì)98次。應(yīng)用系統(tǒng)：每日2-4次，依據(jù)各系統(tǒng)特點(diǎn)進(jìn)行登錄，查看系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，共計(jì)登陸 約5000余次。2015年運(yùn)維期間，發(fā)生系統(tǒng)八級(jí)及以上事件0次，被上級(jí)主管單位、部門考核的安全事 件0次，數(shù)據(jù)丟失、泄密等重大安全事件 0次，符合合同要求。3.3 臺(tái)賬維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)臺(tái)賬維護(hù)包括以下內(nèi)容：基礎(chǔ)配置信息、設(shè)備硬件詳細(xì)情況、數(shù)據(jù)庫詳細(xì)情況、 系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、集成架構(gòu)、考核指標(biāo)詳細(xì)信息、系統(tǒng)隱患、系統(tǒng)資料清單、組織機(jī)構(gòu) 及運(yùn)維單位、聯(lián)系方式。2015年運(yùn)維期間，運(yùn)維基本滿足公司管理要求，出現(xiàn)客戶投訴事件0次，系統(tǒng)隱患問題 0次，符合合同要求。3.4 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)系統(tǒng)升

5、級(jí)分為應(yīng)用版本升級(jí)及應(yīng)用對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫升級(jí)。項(xiàng)目組在按要求對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行開 級(jí)，以滿足乙方公司業(yè)務(wù)需求，并修復(fù)上次應(yīng)用版本存在的bug。每次升級(jí)前項(xiàng)目組會(huì)根據(jù)升級(jí)的內(nèi)容編制相應(yīng)的檢修方案，并和公司專員進(jìn)行方案的討論，分析風(fēng)險(xiǎn)。按照檢修方案 在測(cè)試服務(wù)器上搭建測(cè)試應(yīng)用及對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境，按照升級(jí)方案一步一步進(jìn)行測(cè)試并通過， 隨后按照測(cè)試時(shí)長申請(qǐng)更加充裕的檢修時(shí)間， 在系統(tǒng)升級(jí)開始時(shí)，通知運(yùn)維人員報(bào)檢修開始， 隨后按照經(jīng)測(cè)試過的流程完成升級(jí)， 并對(duì)升級(jí)后的應(yīng)用監(jiān)測(cè)1520分鐘，查看應(yīng)用運(yùn)行是否 正常，ims數(shù)據(jù)發(fā)送是否正常，確保每次檢修按照標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行，保障了乙方公司檢修計(jì) 劃的正常進(jìn)行。針對(duì)財(cái)務(wù)部業(yè)

6、務(wù)的調(diào)整，進(jìn)行系統(tǒng)版本升級(jí)，系統(tǒng)升級(jí)成功率100%滿足適應(yīng)性調(diào)整需 要，沒有發(fā)生用戶投訴事件。模塊業(yè)務(wù)應(yīng)用由于長期使用，冗余數(shù)據(jù)增大導(dǎo)致業(yè)務(wù)樹查詢顯示較慢， 項(xiàng)目組對(duì)應(yīng)用數(shù) 據(jù)庫的冗余數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品部的優(yōu)化應(yīng)用包對(duì)應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)，通過修改查詢 方法，提高響應(yīng)速度。通過應(yīng)用性能調(diào)優(yōu)，各系統(tǒng)操作響應(yīng)時(shí)間均能達(dá)到 2秒以內(nèi)，針對(duì)復(fù)雜報(bào)表及數(shù)據(jù)分析展示，響應(yīng)時(shí)間均能在5秒以內(nèi)。在系統(tǒng)運(yùn)行期間各系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間及系統(tǒng)界面的友好性都能滿足財(cái)務(wù)資產(chǎn)部用戶的認(rèn)可，未發(fā)生用戶投訴事件。3.5 技術(shù)支持應(yīng)用中最重要的就是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如果丟失會(huì)產(chǎn)生不可估量的損失，項(xiàng)目組針對(duì)公司的數(shù) 據(jù)管理要求，對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫

7、進(jìn)行按天備份，并繼續(xù)壓縮打包，節(jié)約服務(wù)器硬盤空間。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫采用的是歸檔模式，每天的操作會(huì)產(chǎn)生大量的歸檔數(shù)據(jù)，日積月累，占用 了服務(wù)器大量的硬盤空間，同時(shí)也影響了服務(wù)器的運(yùn)行速度，項(xiàng)目組以30天為清理單位，定期對(duì)歸檔數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，這樣保證了最新業(yè)務(wù)的歸檔記錄，保證在突然斷電情況下可迅速 恢復(fù)到斷電前的數(shù)據(jù)，同時(shí)也節(jié)約服務(wù)器硬盤空間。未發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、泄密等事件。針對(duì)客戶要求的技術(shù)支持，服務(wù)響應(yīng)率為100%3.6 專項(xiàng)工作提供基于應(yīng)用系統(tǒng)的特定業(yè)務(wù)事項(xiàng)全面解決方案；對(duì)特定業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全過程跟蹤監(jiān)控 與協(xié)助實(shí)現(xiàn)；為特定業(yè)務(wù)事項(xiàng)或業(yè)務(wù)調(diào)整提供技術(shù)保障。及時(shí)響應(yīng)招標(biāo)方下達(dá)的專項(xiàng)工作要 求，對(duì)專項(xiàng)工

8、作反饋結(jié)果和內(nèi)容保質(zhì)保量完成，服務(wù)響應(yīng)應(yīng)答時(shí)間不超過30分鐘，符合財(cái)務(wù)資產(chǎn)部客戶要求。3.7 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，包括用戶賬戶、系統(tǒng)主數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、參數(shù)配置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)備 份等的維護(hù)，以及主數(shù)據(jù)的治理工作。檢查系統(tǒng)集成關(guān)系，對(duì)集成接口、集成數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完 整性；負(fù)責(zé)集成數(shù)據(jù)的治理工作；對(duì)集成數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證了數(shù)據(jù)及時(shí)恢復(fù)性，未發(fā)生業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)隱患問題0次，符合合同要求。3.8 建轉(zhuǎn)運(yùn)工作積極配合大營銷系統(tǒng)及新建系統(tǒng)的建轉(zhuǎn)運(yùn)工作。參與、了解大營銷系統(tǒng)及新建系統(tǒng)的整 體項(xiàng)目，跟蹤檢查試運(yùn)行階段觀察期內(nèi)系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)單位業(yè)務(wù)運(yùn)維問題清單及解決方案，參與審核觀察期運(yùn)行報(bào)告。在開發(fā)單位支持下為大營銷系統(tǒng)及新建系統(tǒng)納入運(yùn)維體系進(jìn)行技能培訓(xùn)、資源準(zhǔn)備