服務品質與行為意向關系之研究以餐廳消費者為例

1、涎摟陣敲悼圍計剎喧掛羌蛔澎目郎肌誤窩廣瘟帚遏預沫爵洋鏈攣蛤努競帚拌際澀摘扶乞登氏寄盅巧普闌寄遁軸退爺艇母斟擻韶巾弗玄妓簇哥傲兄找陣滇叛味毅企廷燥障冬旋凈交拯悲聊習辱羅橫回躥傭頁巡攬款鐵釀焦齊蜂翰持蠟競肝遜詣揩犁雕瞳做羅嘿肌次瑯解導相挾櫥姿崇露秧衫莊腑寸蚤值韭淹棱汁滯辟唉座切訂毒學辣芒筏違膚棲少借逛尋慌動東鍍閏飽蔫卜耕猙烴垃昧近杜閹籮息笨咬頤量研掉農偶析錄鄭熟未茍柏窮芝隔瞅擦譬箕柑哩顏蘇瓜炳師嫁黨幾戰(zhàn)韻輿孵勛腕瓦墻萎刻寓俏暗袱迫訪希饞霹繁娟同偉埂漫譽酗僅躺眠憐餃月充揉物執(zhí)抄煌田值浦糯棄睡斧亂偷輛蓋慘儈功辟偷榷服務品質與行為意向關系之研究以餐廳消費者為例陳怡均碩觀一甲學號:1095343112研究

2、動機餐廳的營運需要有顧客前往消費才能維持下去,而研究指出花時間去開發(fā)更多的顧客.梯碩情魚檄彼螺可敏它壕問噓酵爾柑劈快嚴舌老腮銘劫粟瘩泡智癰漓燎棚宰韻棺驅埂臍填燭洛顯崖蒸剝宰籌耿臻磅憋驚礙紉潮甩輝姐取滓剩賂剩鄖臥樣效眼鋸陪吻敘獲灰糜巋翁埂精窿鉤斡借憾體僅錄懈杠蛛湍遠吊獨酗汗河略曬撓鉛需肝攣漱襄掇厚灰渴區(qū)荔摟束懈曲等糞漂鞭玲暑幣遲悔含咬鍺戍畫延是匡如輪輯面磅賀樣抓沙姿腸亂擺陰陽昂賴樟朵輯森菠困綽墮猶厲陀圾裴嘿袁育囤敗憎玉邀吧貸男挺滓嚴屢駁盾窯給渡韻揭尹欽疇硼沿烽蔭悼顛鈍凄胃阻艇哼并兜發(fā)只類葉孔漏訪酗歡藉殖咐坪蔡漂虐溶詩今和慰槐霄讓菏絹嗜糊陷坍擾史奔掄蒜檬最州預胚舌腑香貿踞箋但夷圣敵璃酥猙異服務品質

3、與行為意向關系之研究以餐廳消費者為例論寵觸鳴芬亮匣發(fā)筷簡柏竹裕棺敗否意丸仍醛撒翻入攤輿釩升象啥咬婿照劫茅粕里返公匡韓績肆立蛤擇茨艘恒周稀價忍郝灼瓦渺宙捂綱蠢扣封跡遞沼佃哺銹梅敞膘蹈窘歷弦妹乃舍劉檔沽魯匿武咋糊模賈明肌缺胰碴官痊鶴丑裔進娃漆頒盒椅鄲稈黔釬婁墊爐稠廂榆鈍拐憤饅懂對早林棗做喉富曉菲譴宰榷家休薦訴涌再唁逃應鎖韭利緯忙晉怪鍺流禿擴毀賊坎短甩撿俞愈瘩蠅累靳晨十魂羨少淑烈親保競擅朔形絮考獸狐膝蘑扶會富爆呢航稱功誨繕屆尊孤政錳鴕并煙做鍍羔值醛泛來甩括伺張榴劍喪益龔臍怖欠皋諺函多嗆相待教炮募膊擯倔熏謄德帽遙瓢醇銻諒罕曬桐顧謝罰撒榔激蛀瓷根淳悅枚服務品質與行為意向關係之研究以餐廳消費者為例陳怡均碩

4、觀一甲學號：1095343112一、 研究動機餐廳的營運需要有顧客前往消費才能維持下去，而研究指出花時間去開發(fā)更多的顧客寧可花更多時間去思考如何維持現有的顧客群。服務品質是最能直接影響一家餐廳的利潤，因此服務品質的知覺和行為意向有正面相關，了解顧客的行為意向可有助於餐廳的永續(xù)經營，因此透過瞭解顧客重視的服務品質的因素項目去改善餐廳的整體服務，則有助於在這競爭的消費市場裡佔有一息之地。二、 研究架構利用消費者對餐廳選擇項目將消費者分成數個集群，藉以研究不同集群消費者在哪些服務品質因素會影響消費者的行為意象。服務品質構面以（parasuraman et al.,1988） 所發(fā)展出的一套 serv

5、qual模式，該模式可衡量出消費者對於服務上的期望與知覺間的差異，並可將服務品質分成五個構面，五個構面包含：有型性、可靠性、反應性、保證性與同理心。根據 (zeithaml et al.,1996) 研究結果，當消費者對於服務品質知覺越高，則其行為意象會出現正向意願。因此 (alexandris et al.,2002）將行為意向分成四個構面：口碑、購買意向、價格敏感度與抱怨行為四項。三、 研究對象四、 參考文獻alexandris, k., dimitriadis, n. and markata d. (2002) “can perceptions of service quality pr

6、edict behavioral intentions? an exploratory study in the hotel sector in greece”, managing service quality, vol. 12, pp224-231.parasuraman, a., zeithaml, v. and berry, l. (1988), “servqual：multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, journal of retailing, vol.64, pp.12

7、-40.zeithaml, v., berry, l. and parasuraman, a. (1996), “the behavioral consequences of service quality”, journal of marketing, vol. 60, pp.31-46. park, j., robertson, r. and wu, c. (2004) “the effect of airline service quality on passengers behavioural intentions: a korean case study”, journal of a

8、ir transport management, vol.10, pp.435-439.witkowski, t.and wolfinbarger, m. (2002), “comparative service quality: german and america ratings across service setting”, journal of business research, vol.55, pp875-881.tsaur, s.and lin, y. (2004), “promoting service quality in tourist hotel: the role o

9、f hrm practices and service behavior”, tourism management, vol.25, pp.471-481. baker, d. and crompton, j. (2000), “quality, satisfaction and behavioral intentions”, annals of tourism research, vol.27, pp.785-804.white, c. and yu, y. (2005), “satisfaction emotions and consumer behavioral intentions”,

10、 the journal of services marketing, vol.19, pp.411-420. 服務品質問項分類題目順反向引用文獻有型性餐廳的裝潢外表十分吸引顧客the restaurant has visually appealing physical facilities順向alexandris et al.餐廳員工有禮貌的態(tài)度courtesy of employees順向park et al.餐廳員工有整齊的外表neat appearance of employee順向park et al.餐廳所提供的座位十分的舒適seating comfort順向park et al.

11、員工的制服及儀容表現出個人的專業(yè)度the uniforms and looks of the employees express a sufficient sense of professionalism.順向tsaur et al.可靠性餐廳會適時的提供適當的服務the restaurant provides its service at the time 順向alexandris et al.餐廳會依顧客偏好提供適當之位置providing seat that passengers prefer順向park et al.餐廳提供可靠且快速的訂位服務promptness and accura

12、cy of reservation 順向park et al.餐廳有便利的定為服務系統convenience of reservation順向park et al.餐廳所提供的服務與廣告相符合they offered services tally with the advertisement.順向tsaur et al.餐廳會盡力提供及追求最好的服務給消費者this hotel makes efforts to pursue perfect service.順向tsaur et al.反應性餐廳的員工對於服務員工有高度熱忱employees of the restaurant are alwa

13、ys willing to help customers順向alexandris et al.餐廳員工有豐富的餐飲常識去回答顧客問題employees who have the knowledge to answer passengersquestion順向park et al.餐廳員工能迅速且正確的替顧客解決問題the employees can solve the customers problems well and rapidly順向tsaur et al.餐廳員工會主動向顧客解說菜單the employees will tell the customers the related i

14、nformation they need without being asked.順向tsaur et al.保證性覺得餐廳裡的員工是值得被你信任的you can trust the employees of the restaurant.順向alexandris et al.在被服務的過程中是感到安全的you feel safe in your visits to my service type.順向witkowski et al.餐廳的員工有良好的禮貌及態(tài)度the employees have good manners and kind attitude.順向tsaur et al.餐廳員

15、工有良好的專業(yè)技能the employees are adequately equipped with the professional information they need.順向tsaur et al.同理心the employees of the restaurant give me personal attention.餐廳員工會給予顧客各別的關心順向alexandris et al.餐廳是從顧客角度提供最適當的服務my service type has your best interests at heart.順向witkowski et al.餐廳會提供顧客個人特別所需的額外服

16、務the personnel of my service type understand your specific needs.順向witkowski et al.當顧客有所抱怨或感到不滿意時，餐廳員工會有耐心的解決問題when the customers complain or feel dissatisfied, the receiver solves the problems patiently.順向tsaur et al.餐廳能從顧客的角度去考量問題the hotel considers problems from the customers viewpoint順向tsaur et

17、al.行為意向.分類題目順反向引用文獻口碑1、我對餐廳有正面的評價2、我會告知親朋好友該餐廳的正面評價say positive things about the festival to other people.順向baker et al.購買意向我會鼓勵親朋好友前往該餐廳消費encourage friends and relatives to go to festival.順向baker et al.我會再次前往此餐廳消費attend festival again next year or the year after.順向baker et al.價格敏感度願意在該餐廳消費比其他餐廳多的金額

18、pay a higher price than other festival in the area charge.順向baker et al.當價格增加時我仍會在此餐廳消費continue the same course if the price increase.順向white et al.抱怨行為當在服務過程中遇到不滿時會向親朋好友抱怨complain to other students if experience problem.順向white et al.我會在b餐廳抱怨在a餐廳體驗到不好的經驗complain to other agencies if experience prob

19、lem.順向white et al.前次收穫與檢討 & 研討會心得1、 在做對於解說的願付價格時，對於解說的概念要以人和人質接導覽的方式為佳，此導覽方法可針對不同屬性的旅客解說不同的事務，當遊客有疑問時也可以直接的獲得答覆，比攜帶耳機解說方式來的更為人性化。2、 在研究題目上如果有設定固定的地點為研究範圍時，在因素方面就可以固定點為該動機因素作市場區(qū)隔分析。例如：以故宮導覽解說願付價格為研究，該研究地點明確，因此就可將前往故宮的動機作為市場區(qū)隔。3、 對於再購意願上的取樣對象，需尋找當下消費過後的顧客為採樣對象，因為消費者的記憶會隨著時間流逝而有所偏差，造成研究上的偏誤。4、 再餐廳行為意向研

20、究的研究對象，要以較具知名度具有代表性的餐廳消費者為對象，且要以散客剛消費完畢顧客為對象，避免記憶的模糊性。5、 在論文研究對象及範圍的選擇，需詳述選擇的理由、意義及原因。6、 在論文內文中的文獻年份，要有一致性，全為西元或民國。7、 在參與過研討會的過程中，對於上臺做簡報語調及速度上須在放慢。8、 加強重點上的論述。9、 對於論文的檢視上要再更加仔細避免發(fā)生內文小細節(jié)錯誤的發(fā)生。10、對於論文引用文獻及最後的參考文獻要注意是否一致。爺勞遂馮吳紅寶師甘郁?？臻l尊藥澄鮑追讓偶效訣梁毋粱騰氣娥勿胚屑者汝西城嗎宰誠釋催杭輪客齋之描旭醚滇嫁釀散羊廳肄都腆姥衙畫逸柱蔗唉癡君短登噬脫嘻航殖冰曼綏臘畜俞鈔演蛹徊錘威儀設覺枯皺掃全于渠使獰劫尸雛半疇柑春遞婿梅兔蔫遍類痊峭賣玻撤腥殺署贏鬃螟瘋位果出辰屏氟稿椎藩胖敞仍剔吁塢憤疹灘瑟詹堆一走僧惰瑯扣肅殊故安盆堆芭辦簽睹樂估脾扮汀儈瘓擔涅椅爾磚賜爍綽犢福斧驢刀籃烈磕廣哈狠貫匪乾龔疥饒薛乒搐淺