購物中心、商場服務(wù)管理制度

1、購物中心服務(wù)管理制度（一）顧客的購買心理、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）服務(wù)的要素、物美價(jià)廉的感覺。、優(yōu)雅的禮貌。、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。、讓顧客得到滿足，方便。、提供售前及售后服務(wù)。、商品具有吸引力。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問題。、全心處理個(gè)別顧客的問題。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。（三）顧客服務(wù)守則、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念）讓顧客滿意。）幫助顧客解決個(gè)問題。）顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓

2、他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí)際問題。）“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。）所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。）顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。）一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）顧客心中所期望的被滿足方式。）誠摯的友誼。、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則）凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。）“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。）永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。）提供他喜愛的商品。）保持工作區(qū)域清潔。）笑臉相迎，熱誠地打招呼。）永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。）導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口

3、香糖等。）從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。、顧客抱怨的處理原則）處理顧客抱怨的步驟。（）集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。（）重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（）將顧客的意思重新組合整理。（）通過詢問的方式向顧客解釋。（）留住顧客：賠償，口頭道歉。（）追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)（）克制自己的情緒。（）要有自己代表公司的感覺。（）以顧客為出發(fā)點(diǎn)。（）以第三者的角度保持冷靜。（）傾聽。（）迅速、第一。（）誠意。（）就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。（）

4、必須恢復(fù)顧客的依賴感。（）絕對(duì)不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)范、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范）站立位置。營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。）站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）態(tài)度。導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。、接觸顧客的行為規(guī)范）選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。（）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。（）當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。（）當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。（）當(dāng)顧客突然停止腳

5、步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。（）當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。（）當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。）說好第一句話要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。（五）拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范、適時(shí)主動(dòng)。、準(zhǔn)確敏捷。、禮貌得體。（六）介紹商品的規(guī)范、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)

6、事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。（七）特殊情況下的待客規(guī)范、急于購買商品的顧客。）面帶笑容，點(diǎn)頭示意。）記清面容，以免接待時(shí)忘記。）做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。）快速結(jié)算，快速成交。、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。）第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。）第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩

7、發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。）第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟、程序： 顧客導(dǎo)購員主管 營運(yùn)專員/營運(yùn)經(jīng)理顧客服務(wù)臺(tái)、原則：）營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺(tái)。）如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交營運(yùn)專員或營運(yùn)經(jīng)理處理。）控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。）對(duì)于需較長時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。）在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。、

8、七大步驟）耐心聆聽 鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。）表示同情 讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場懷有信心。）不管是非曲直，要虛心道歉。）決不進(jìn)行議論與辯解。 ）提出解決方法 設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時(shí)間、效果等。）獲取顧客同意 對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。）跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。（九）商品退換管理、商品退換原則：）盡量說服顧客換

9、貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨。）如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：）退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。）導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（）若為銷售小票收銀公私章必須正常。（）若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。）檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。）填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。）在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無單退貨

10、、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（）如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（）如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （）如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。）導(dǎo)購員與營運(yùn)專員級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。）導(dǎo)購員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。）原則上不允許無單退貨。）無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或其授權(quán)人審批，并按以下程序辦理。（）所退貨必須

11、是在本購物廣場購買的。（）所退貨品確有質(zhì)量問題。（）上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、營運(yùn)專員簽字。）持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。）退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）商品修理、更換、退貨規(guī)定（客服部）、退換貨及修理總原則）本商場將嚴(yán)格按照國家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。）為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。）如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（）顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。（）顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理

12、退款。）國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（）標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（）食品類(包括煙酒)。（）感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（）藥品類。（）涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。）無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。、 退換貨及修理程序）當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（）顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（）查看商品是否保持原樣。（）判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。）對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，

13、根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（）對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照本購物廣場退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（）對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定 的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。（）對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定 時(shí)間交付顧客。（）同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情 收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。、商品退換、修理細(xì)則1）皮具、箱包類（）出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（）出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（）若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠

14、、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，3160天以內(nèi)收15%，6190天收20%。2）鞋類（）修理范圍及“三包”期限。自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng) 予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（）更換、退貨范圍及期限 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品

15、出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠 (10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無 同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出天至天10%，天至天為15%，天至天為30%。（）以下情況之一，不實(shí)行三包。保管或使用不當(dāng)而損壞的。標(biāo)明“處理品”的。無發(fā)票或無信譽(yù)卡的。發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。票、卡、物不相符的。

16、超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 3）針棉內(nèi)衣類（）內(nèi)衣類、襪類按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題， 原則上不予退換。出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（）針棉t恤、羊毛衫類出售的針棉t恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，3160天收10%，6190天收20

17、%。4）兒童用品類（）童裝類 參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（）童鞋類 、修理范圍及“三包期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。 、更換、退貨范圍及期限屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷

18、幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換， 如無同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出天至天為10%，天至天為15%天至天為30%。、以下情況之一，不實(shí)行三包保管或使用不當(dāng)而損壞的。標(biāo)明“處理品”的。無發(fā)票或無信譽(yù)卡的。發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（）玩具及兒童用品玩具及兒童用品如

19、出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。5）服裝類退換規(guī)定（）商品“三包期”紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年?！叭凇钡挠?jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（）“三包”范圍、包退、包換 商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。、包修： 商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。 商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。、自行