設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、企業(yè)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明：當(dāng)開發(fā)某一類新產(chǎn)品時(shí)就需要設(shè)計(jì)，形成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程、檢驗(yàn)規(guī)程。設(shè)備監(jiān)理服務(wù)是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，監(jiān)理企業(yè)同樣需要設(shè)計(jì)和開發(fā)，形成的輸出文件按規(guī)范要求稱為“設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，包括：l 服務(wù)規(guī)范（相當(dāng)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)）；l 服務(wù)提供規(guī)范（相當(dāng)于工藝規(guī)程）；l 質(zhì)量控制規(guī)范（相當(dāng)于檢驗(yàn)規(guī)程）。本標(biāo)準(zhǔn)是監(jiān)理服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以作為監(jiān)視和測量的依據(jù)。一、總則1.本標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范設(shè)備監(jiān)理服務(wù)行為和結(jié)果，滿足合同要求、法規(guī)要求、增加顧客滿意度提供指南，并作為監(jiān)視和測量的依據(jù)。2.本標(biāo)準(zhǔn)是基于本企業(yè)的發(fā)展方針和質(zhì)量目標(biāo)及潛在顧客要求（在服務(wù)提要中識(shí)別）而制定的一

2、份指導(dǎo)設(shè)備工程項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.制定本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵照本企業(yè)質(zhì)量管理體系要求并符合中國設(shè)備監(jiān)理協(xié)會(huì)s111:2003文件的要求/設(shè)備監(jiān)理規(guī)范的要求。4.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)（產(chǎn)品）主要通過項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)的過程活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，這些過程活動(dòng)主要是設(shè)備監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、提供和監(jiān)視與測量過程及其他支持過程。5.應(yīng)在充分識(shí)別監(jiān)理服務(wù)過程活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量控制過程作出規(guī)定。6.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)實(shí)行由單位授權(quán)的總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)制。7.專業(yè)人員配置和能力應(yīng)滿足實(shí)現(xiàn)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的需要，按公司相關(guān)程序文件（聘用、能力評(píng)定）和要求執(zhí)行。8.監(jiān)理單位應(yīng)提供必要的人員、設(shè)施設(shè)備及其他資源，以滿足

3、監(jiān)理項(xiàng)目需要。二、適用范圍本單位開展的各專業(yè)范圍的設(shè)計(jì)/制造/安裝/調(diào)試一個(gè)或多個(gè)階段的設(shè)備監(jiān)理服務(wù)。三、編制依據(jù)1.設(shè)備監(jiān)理有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定。2.2008版iso900族標(biāo)準(zhǔn)和s111:2003設(shè)備監(jiān)理單位基本要求及相關(guān)規(guī)范。3.本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件、相關(guān)業(yè)績經(jīng)驗(yàn)和資源。4.服務(wù)提要（包括潛在顧客的要求/期望的識(shí)別及滿足這些需求/期望的能力要求，應(yīng)分專業(yè)范圍編寫，作為監(jiān)理服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入文件）。四、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過程要求與控制1.策劃過程活動(dòng)由總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織全體監(jiān)理項(xiàng)目組成員參加。2.按本企業(yè)規(guī)定的“監(jiān)理項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制程序”，由總監(jiān)組織編制監(jiān)理項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，形成監(jiān)理計(jì)劃、

4、監(jiān)理細(xì)則和監(jiān)理需要的記錄表式等文件。3.按本企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)定組織項(xiàng)目直來那個(gè)計(jì)劃的評(píng)審、批準(zhǔn)等活動(dòng)。4.經(jīng)本企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的監(jiān)理計(jì)劃應(yīng)提交委托方認(rèn)可后方可成為有效受控文件，作為實(shí)施監(jiān)理的依據(jù)。5.監(jiān)理計(jì)劃的編制要求和具體內(nèi)容（一般格式）應(yīng)至少包括：項(xiàng)目概況、監(jiān)理服務(wù)依據(jù)、范圍、內(nèi)容、目標(biāo)、組織形式、人員配置計(jì)劃及分工、崗位職責(zé)、服務(wù)提供的過程與方法及控制要求（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）、工作制度、設(shè)施設(shè)備、配合要求和成果交付（成果形式及內(nèi)容）等十三項(xiàng)內(nèi)容。必要時(shí)，對(duì)公司規(guī)定的文件控制、記錄控制等支持過程要求也列入計(jì)劃。6.監(jiān)理細(xì)則編制要求和具體格式，根據(jù)有關(guān)規(guī)范或企業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)予以標(biāo)準(zhǔn)化。一般包括建立

5、的專業(yè)范圍及特點(diǎn)、依據(jù)、監(jiān)督檢查（或見證）點(diǎn)設(shè)置、內(nèi)容、方式方法等。7.確定監(jiān)理所需記錄表式（通用、專用表式、根據(jù)有關(guān)規(guī)范或企業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)予以確定）。8.監(jiān)理記錄，應(yīng)對(duì)監(jiān)理資料的搜集、分類、整理、歸檔、標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、處置、提供等過程按本單位文件/記錄控制程序文件要求進(jìn)行控制?，F(xiàn)場資料一般按以下幾個(gè)方面進(jìn)行分類管理：依據(jù)類、監(jiān)理工作文件類、監(jiān)督管理類、指令文件類、溝通協(xié)調(diào)類、報(bào)告類和其他綜合類。五、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供過程要求與控制1.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供的依據(jù)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供應(yīng)依據(jù)策劃的內(nèi)容和要求，如意批準(zhǔn)的監(jiān)理計(jì)劃、監(jiān)理細(xì)則、監(jiān)理所需記錄（表式、要求）和本單位質(zhì)量管理體系要求行使監(jiān)理權(quán)力，履

6、行監(jiān)理職責(zé)，并對(duì)其主要過程和支持過程予以控制。2.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的交底設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供前應(yīng)組織監(jiān)理交底并形成書面文件或記錄，明確以下內(nèi)容：委托單位的委托監(jiān)理書面通知書，監(jiān)理的范圍和內(nèi)容，委托、監(jiān)理、被監(jiān)理單方關(guān)系及配合事宜。根據(jù)實(shí)際情況監(jiān)理交底可能要多次進(jìn)行。3.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供過程與方法設(shè)備監(jiān)理服務(wù)過程主要是管理合同和檢查工程的活動(dòng)，包括：合同分析、合同交底、合同監(jiān)督、合同協(xié)調(diào)、變更管理、索賠管理、收尾管理。注意，管理的合同可能是設(shè)計(jì)/制造/儲(chǔ)運(yùn)/安裝/調(diào)試中的一個(gè)和/或幾個(gè)。3.1合同分析項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托監(jiān)理的項(xiàng)目合同的合法性、明確性、準(zhǔn)確性、完整性等進(jìn)行審查。應(yīng)對(duì)合同關(guān)系、合同主線、合

7、同界面和合同條款等對(duì)項(xiàng)目實(shí)施產(chǎn)生影響的問題進(jìn)行分析，以明確管理對(duì)象，管理重點(diǎn)，找出管理的“盲點(diǎn)”和“漏洞”。注意：合同分析不是一次完成的，而是貫穿于合同的整個(gè)生命周期，貫穿于監(jiān)理服務(wù)全過程，特別是對(duì)變化變更后的合同要分析。合同分析應(yīng)形成書面文件或記錄，作為監(jiān)理依據(jù)。3.2 合同交底合同交底屬于溝通。（1）項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)參與或協(xié)助委托方進(jìn)行設(shè)計(jì)交底、施工交底等活動(dòng)。（2）項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)單獨(dú)或與委托方一起像被監(jiān)理方進(jìn)行監(jiān)理交底。根據(jù)實(shí)際情況監(jiān)理交底可能多次進(jìn)行。（3）監(jiān)理交底應(yīng)充分，應(yīng)包括監(jiān)理范圍和內(nèi)容、依據(jù)、方式方法，特別是與被監(jiān)理方的配合事項(xiàng)，包括相互配合制度。監(jiān)理交底應(yīng)形成書面文件（如協(xié)議書

8、或會(huì)議紀(jì)要）或記錄，作為配合的依據(jù)。3.3 合同監(jiān)督應(yīng)對(duì)被監(jiān)理方履行合同的行為能力和履行行為及其結(jié)果（包括直來那個(gè)和/或進(jìn)度、費(fèi)用、安全等）進(jìn)行監(jiān)督檢查和診斷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)督促其采取措施糾偏。3.3.1 合同監(jiān)督的一般過程（1）檢查（預(yù)防性檢查、見證性檢查、結(jié)果檢查）：發(fā)現(xiàn)問題。（2）診斷（狀況評(píng)價(jià)、原因分析、責(zé)任分析）：找出偏差原因和責(zé)任人。（3）糾偏（與質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用、安全等有關(guān)的偏差督促糾正）。3.3.2 檢查檢查為“審查、審核、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、驗(yàn)證/見證、確認(rèn)等一系列過程的總稱”。檢查時(shí)為了證實(shí)被監(jiān)理方的行為和結(jié)果與合同規(guī)定要求、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的符合性。1）預(yù)防性檢查的范圍和內(nèi)容預(yù)防性檢查

9、是對(duì)被監(jiān)理方實(shí)施某種義務(wù)或行為之前得以預(yù)防預(yù)控為目的的檢查。環(huán)、測等六個(gè)方面進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容一般包括：被監(jiān)理方質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，監(jiān)理方已批準(zhǔn)的計(jì)劃/方案、工藝及分包行為等的符合性。2）見證性檢查的范圍和內(nèi)容對(duì)被監(jiān)理方生產(chǎn)/施工活動(dòng)（重點(diǎn)過程和過程重點(diǎn)）及其結(jié)果按合同約定和監(jiān)理計(jì)劃、監(jiān)理細(xì)則的規(guī)定進(jìn)行符合性見證檢查，這些活動(dòng)一般包括：（1）與質(zhì)量保證有關(guān)的過程見證。如對(duì)特殊工種操作人員的資格、技能，所使用的機(jī)械設(shè)備、材料、配件等，制造/安裝的方法及生產(chǎn)環(huán)境等影響質(zhì)量的要素的符合性、準(zhǔn)確性做文件見證或現(xiàn)場見證。（2）與實(shí)物質(zhì)量有關(guān)的過程見證。根據(jù)生產(chǎn)工藝過程對(duì)加工/安裝和/或調(diào)試的結(jié)果作文件

10、見證、現(xiàn)場見證、停止點(diǎn)見證、平行檢測（必要時(shí)），對(duì)不符合項(xiàng)或不合格品的處理過程和結(jié)果等進(jìn)行見證。（3）與進(jìn)度有關(guān)的過程見證。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證進(jìn)度/工期的符合性，驗(yàn)證各項(xiàng)計(jì)劃的完整性、可行性、匹配性和執(zhí)行結(jié)果的符合性，對(duì)計(jì)劃變更、延期的合理性等的審查審核。（4）與費(fèi)用有關(guān)的過程見證。如工程量審核、支付申請(qǐng)、索賠、完工結(jié)算的核實(shí)等。（5）與健康安全環(huán)境有關(guān)的過程見證。如健康、安全環(huán)境的保障措施落實(shí)情況等。3）結(jié)果檢查的范圍和內(nèi)容根據(jù)合同約定的監(jiān)理范圍和內(nèi)容對(duì)被監(jiān)理方完成某項(xiàng)重要工作（工序）/某一階段所形成的工作成果（合同標(biāo)的的階段性或最后成果）進(jìn)行符合性檢查。一般包括以下幾種。（

11、1）設(shè)計(jì)成果：設(shè)計(jì)圖紙等設(shè)計(jì)文件的準(zhǔn)確性。（2）制造成果：關(guān)鍵零部件、組裝件的加工質(zhì)量、單機(jī)調(diào)試、裝機(jī)調(diào)試、出廠產(chǎn)品、交貨期等符合性。（3）安裝成果：分部分項(xiàng)工程施工/設(shè)備組裝等結(jié)果的符合性。（4）調(diào)試成果：單機(jī)和系統(tǒng)調(diào)試結(jié)果的符合性。注：根據(jù)委托監(jiān)理合同的約定和不同項(xiàng)目的特點(diǎn)，在制訂建立佳話和細(xì)則時(shí)進(jìn)一步細(xì)化。細(xì)化時(shí)應(yīng)滿足設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)范的要求。3.3.3 診斷（評(píng)價(jià)、分析）監(jiān)理方應(yīng)對(duì)檢查的結(jié)果作評(píng)價(jià)、分析，對(duì)不符合要求的行為和結(jié)果提出處理和解決方案。診斷貫穿于項(xiàng)目監(jiān)理的全過程。診斷一般包括以下幾種。（1）狀況評(píng)價(jià)：監(jiān)理方應(yīng)根據(jù)檢查活動(dòng)中所獲得的各種信息（情況和結(jié)果），對(duì)照合同條件、設(shè)計(jì)要求

12、、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等依據(jù)作出被監(jiān)理方履行合同行為和結(jié)果是否受控的狀況評(píng)價(jià)。（2）原因分析：分析產(chǎn)生問題/偏差的原因及影響程度，以便采取措施。（3）責(zé)任分析：明確解決問題的責(zé)任人和措施。診斷活動(dòng)的輸入是檢查所獲得的信息，輸出是評(píng)價(jià)分析報(bào)告或記錄。這類報(bào)告、記錄應(yīng)采取書面形式，一般有：階段性報(bào)告，如監(jiān)理月報(bào)/周報(bào)；專題報(bào)告；記錄（會(huì)議紀(jì)要、監(jiān)理日記等）。3.3.4 糾偏 監(jiān)理方在檢查、診斷中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)督促被監(jiān)理方及時(shí)糾偏。其方式一般有：（1）對(duì)重要的問題以監(jiān)理工程師通知單的形式及時(shí)向被監(jiān)理方發(fā)出整改指令，必要時(shí)及時(shí)報(bào)告委托人。（2）一般問題以監(jiān)理聯(lián)系單的形式發(fā)出協(xié)調(diào)整改意見或建議。（3）以會(huì)議溝通協(xié)調(diào)的

13、形式或其他形式形成糾偏共識(shí)。（4）對(duì)需要糾偏的問題，被監(jiān)理方需要向監(jiān)理方報(bào)告糾偏措施和結(jié)果，并以監(jiān)理通知回復(fù)單或其他形式回復(fù)。監(jiān)理方應(yīng)對(duì)糾偏的情況和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證/見證。注意：如被監(jiān)理方延誤或拒絕整改可責(zé)令停工整改；如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患/重大質(zhì)量事故時(shí)應(yīng)及時(shí)采取措施。3.3.5 合同監(jiān)督一般采取的方法（1）先報(bào)后查再審方法。（2）巡視方法。（3）見證/驗(yàn)證方法：文件點(diǎn)見證；現(xiàn)場見證；停止點(diǎn)見證。（4）平行檢測（需要時(shí)）。3.4 合同協(xié)調(diào)3.4.1 協(xié)調(diào)管理總要求以法規(guī)、合同、標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以總監(jiān)為中心，對(duì)合同履行中諸多過程的銜接、矛盾和沖突，通過溝通、協(xié)商促使信息暢通，關(guān)系順暢，配合默契，達(dá)到平衡，使項(xiàng)

14、目合同履行健康有序地進(jìn)行。3.4.2 明確接口關(guān)系和協(xié)調(diào)管理的對(duì)象協(xié)調(diào)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)接口的管理，一般應(yīng)關(guān)注一下接口。（1）目標(biāo)系統(tǒng)：項(xiàng)目目標(biāo)與不同合同目標(biāo)之間的矛盾或沖突。（2）技術(shù)系統(tǒng)：不同專業(yè)之間、不同功能區(qū)/面之間的矛盾。（3）行為系統(tǒng)：合同行為的活動(dòng)不符合要求。（4）組織系統(tǒng)：項(xiàng)目各參與方之間的利益沖突。（5）與外部環(huán)境的關(guān)系：資源、信息、資金、技術(shù)、法制、環(huán)境等制約因素。3.4.3 協(xié)調(diào)管理的類型（1）預(yù)見性協(xié)調(diào)：利用監(jiān)理的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)一些因考慮不周、理解不一、行為不規(guī)范、情勢(shì)變化等原因產(chǎn)生的問題及早發(fā)現(xiàn)，提出預(yù)防措施。（2）糾偏性協(xié)調(diào)：對(duì)合同履行中發(fā)現(xiàn)的偏差（質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用、安

15、全等）及時(shí)提出糾正措施。（3）補(bǔ)救性協(xié)調(diào)：對(duì)已經(jīng)造成的違反合同規(guī)定或設(shè)計(jì)要求的事實(shí)采取補(bǔ)救措施。3.4.4 協(xié)調(diào)的方法溝通（1）溝通策劃：應(yīng)制訂溝通管理計(jì)劃，確定溝通對(duì)象、信息來源、溝通方式、時(shí)機(jī)、頻率等。（2）信息管理：應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)并形成文件。（3）溝通控制：以總監(jiān)為核心控制溝通計(jì)劃的制訂和執(zhí)行，使信息流暢通。3.5 變更管理3.5.1 變更管理總要求項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目合同的各種變更進(jìn)行有效控制。為此，應(yīng)識(shí)別變更、評(píng)價(jià)變更、審核變更、發(fā)布變更信息、監(jiān)視和控制變更的實(shí)施并驗(yàn)證。3.5.2 變更前管理1）制定變更管理制度（1）合同雙方均有權(quán)提出變更要求。（2）提出變更要求的一方應(yīng)填寫變更

16、申請(qǐng)表（書）說明變更的理由及對(duì)項(xiàng)目的影響。（3）變更申請(qǐng)?zhí)峤槐O(jiān)理方后由監(jiān)理工程師（或?qū)Ｂ毢贤芾砣藛T）進(jìn)行審查，特別是對(duì)另一方的權(quán)利、義務(wù)有較大影響的變更，必須查明影響程度的大小。（4）雙方協(xié)商，達(dá)成一致，切忌單方面盲目地提出變更，導(dǎo)致發(fā)生爭議。（5）辦理確定手續(xù)，一般用書面形式形成變更文件作為合同補(bǔ)充文件。（6）涉及設(shè)計(jì)變更時(shí)應(yīng)有設(shè)計(jì)單位確認(rèn)后才有效，涉及其他內(nèi)容變更時(shí)應(yīng)由雙方當(dāng)事人確認(rèn)后才有效，監(jiān)理方只行使審核職責(zé)，無權(quán)做最后決定。（7）任何變更均由總監(jiān)理或授權(quán)人簽發(fā)變更通知書（單）后方可執(zhí)行。（8）對(duì)變更文件的要求明確變更的規(guī)范、內(nèi)容；說明變更與原因和依據(jù)；分析變更對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度和成本

17、目標(biāo)計(jì)劃的影響；對(duì)變更前后有關(guān)問題的處理意見；變更的確定與審批。2）建立變更管理程序變更管理程序一般為：提出申請(qǐng)監(jiān)理方審核協(xié)商合同雙方確定總監(jiān)發(fā)變更通知書承包單位執(zhí)行變更管理制度和程序應(yīng)與委托方、被監(jiān)理方達(dá)成共識(shí)，并共同執(zhí)行。3.5.3 變更后管理（1）最后確定的合同變更文件是合同文件的一部分，監(jiān)理方應(yīng)及時(shí)登記并向有關(guān)組織和人員傳遞，作為新的監(jiān)理依據(jù)。（2）及時(shí)發(fā)出變更通知書/各相關(guān)方確認(rèn)的變更單，并對(duì)變更內(nèi)容交底，達(dá)成共識(shí)。（3）如涉及設(shè)計(jì)變更，應(yīng)在原設(shè)計(jì)文件及相應(yīng)圖紙上注明變更號(hào)，監(jiān)理工程師應(yīng)跟蹤檢查見證。（4）如變更內(nèi)容設(shè)計(jì)的工作已完畢或正在進(jìn)行，應(yīng)進(jìn)行盤點(diǎn)（包括工作量、進(jìn)度、費(fèi)用等）。

18、重要的變更應(yīng)由承包方、業(yè)主方、監(jiān)理方代理共同參加盤點(diǎn)。盤點(diǎn)的結(jié)果應(yīng)以書面形式作為變更文件的附件，以便作為結(jié)算、支付、索賠或發(fā)生爭議時(shí)的依據(jù)。（5）合同雙方按變更的約定履行義務(wù)。3.6 索賠管理3.6.1 監(jiān)理方處理索賠的權(quán)利（1）受理合同雙方提出的索賠意向通知書/申請(qǐng)表。（2）對(duì)索賠事由調(diào)查權(quán)，對(duì)索賠材料有審查權(quán)。（3）對(duì)索賠理由有權(quán)質(zhì)疑、否認(rèn)或確認(rèn)（4）對(duì)索賠爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)。（5）在授權(quán)范圍內(nèi)有權(quán)作出費(fèi)用索賠、工期索賠的決定。3.6.2 監(jiān)理方處理索賠的原則監(jiān)理工程師處理索賠時(shí)應(yīng)遵循合法、公平、及時(shí)的原則。3.6.3 監(jiān)理方處理索賠的程序（1）受理索賠意向通知/申請(qǐng)。（2）審核索賠報(bào)告并撰寫索

19、賠審核報(bào)告。（3）組織雙方談判，協(xié)商解決。（4）協(xié)商不成進(jìn)入仲裁或訴訟程序。3.7 收尾管理3.7.1 協(xié)助委托人的工作要點(diǎn)（1）被監(jiān)理方交付工作成果的范圍確認(rèn)。（2）被監(jiān)理方交付工作成果的質(zhì)量（包括實(shí)物和資料）驗(yàn)證。（3）參加驗(yàn)收、移交、清算的驗(yàn)證。3.7.2 監(jiān)理服務(wù)工作成果交付（1）監(jiān)理總結(jié)報(bào)告（包括成果評(píng)價(jià)）：一般包括項(xiàng)目及進(jìn)展概況，監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)及人員情況，監(jiān)理合同履行情況、成效，監(jiān)理過程中出現(xiàn)的問題及其處理情況和建議等。另外，監(jiān)理階段性報(bào)告，如月/周報(bào)也可視為工作成果（階段性成果）。（2）監(jiān)理資料：按合同要求和有關(guān)規(guī)范進(jìn)行整理后交付。4.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)提供的支持過程應(yīng)滿足本企業(yè)質(zhì)量管理

20、體系要求，如文件（記錄）控制、人力資源管理（包括聘用、能力評(píng)定、培訓(xùn)等）、職業(yè)道德、安全保障等。六、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的監(jiān)視與測量過程要求1.應(yīng)依據(jù)設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)監(jiān)理服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測量，以獲取客觀證據(jù)證實(shí)服務(wù)與客觀要求和本單位要求的符合性，并及時(shí)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和分析服務(wù)實(shí)現(xiàn)中存在的差距，提出改進(jìn)的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目，以便持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)視與測量過程應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定職責(zé)、程序以及監(jiān)視和測量的內(nèi)容、頻次、記錄等。2.應(yīng)按照設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（見附件1）規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部的監(jiān)視和測量、評(píng)價(jià)。3.應(yīng)按照本企業(yè)質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行顧客評(píng)價(jià)（外部）。確定顧客評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方式，評(píng)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)盡可能細(xì)

21、化并體現(xiàn)所監(jiān)理項(xiàng)目和顧客的特點(diǎn)，評(píng)價(jià)的方式應(yīng)方便顧客。附件一：設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范本規(guī)范包括服務(wù)特性（過程和結(jié)果特性）和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（每一特性的質(zhì)量要求）以及測量評(píng)價(jià)的程序和方法。根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況，本規(guī)范可以作為設(shè)備監(jiān)理服務(wù)工作成果評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。一、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范1.1項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)（1）組織形式（結(jié)構(gòu)）：合理，能滿足項(xiàng)目監(jiān)理需要。（2）總監(jiān)：有執(zhí)業(yè)資格證書，任命書，經(jīng)過專業(yè)能力評(píng)定并勝任崗位職責(zé)。（3）總監(jiān)代表（如有）：有職業(yè)資格證書，總監(jiān)授權(quán)書，授權(quán)職責(zé)明確。（4）監(jiān)理人員（專業(yè)監(jiān)理工程師及其助理）：有職業(yè)資格，經(jīng)過專業(yè)能力評(píng)定具備勝任能力并履行聘用程序，上崗前簽有書面承諾書。（5

22、）人員配備：項(xiàng)目組成員專業(yè)，年齡配置合理，數(shù)量、分工合理；現(xiàn)場監(jiān)理人員按計(jì)劃配置并到位；調(diào)換人員有手續(xù)。（6）崗位職責(zé)：明確、具體，并履行職責(zé)。（7）職業(yè)道德：遵守行業(yè)/企業(yè)規(guī)定的執(zhí)業(yè)道德規(guī)范。（8）監(jiān)理服務(wù)制度：有制度，并按制度執(zhí)行。1.2監(jiān)理文件記錄（1）監(jiān)理計(jì)劃：按規(guī)定的程序和要求編制，計(jì)劃切實(shí)可行。（2）監(jiān)理細(xì)則：按規(guī)定的程序和要求編制，編制的數(shù)量應(yīng)符合監(jiān)理計(jì)劃要求，內(nèi)同切實(shí)可行。（3）監(jiān)理記錄：種類、形式（設(shè)計(jì)或選用）應(yīng)滿足監(jiān)理需求，監(jiān)理記錄的管理應(yīng)符合規(guī)定并具有追溯性。1.3監(jiān)理手段應(yīng)有必要的設(shè)施和測量設(shè)備；本單位應(yīng)提供技術(shù)支持。1.4設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的提供監(jiān)理服務(wù)的提供應(yīng)符合策劃的要

23、求。（1）按計(jì)劃提供：應(yīng)在已獲得批準(zhǔn)的監(jiān)理計(jì)劃、細(xì)則和所需要的記錄要求的情況下提供。（2）監(jiān)理交底：提供前應(yīng)向被監(jiān)理方進(jìn)行監(jiān)理交底并形成書面文件或記錄。（3）合同分心：對(duì)管理的合同及履行情況及時(shí)分析，并形成合同分析書面文件或記錄。（4）合同監(jiān)督：應(yīng)按監(jiān)理計(jì)劃、細(xì)則中規(guī)定的檢查內(nèi)容進(jìn)行審查、審核、見證/驗(yàn)證，并留下記錄，記錄應(yīng)齊全、真實(shí)；對(duì)檢查的結(jié)果有分析、有記錄；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有分析和處理，有糾偏措施并做好及時(shí)、跟蹤、閉環(huán)。（5）合同協(xié)調(diào)：有會(huì)議、報(bào)告等溝通制度并按制度執(zhí)行；有溝通協(xié)調(diào)記錄。（6）變更管理：有制度，處理變更的程序和記錄符合要求。（7）索賠管理：有制度，處理索賠的程序和記錄符合要求

24、。（8）收尾管理：監(jiān)理總結(jié)報(bào)告、監(jiān)理資料符合業(yè)主要求和本單位要求。2.設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的技術(shù)特性（結(jié)果）和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）項(xiàng)目合同目標(biāo)：受控。即實(shí)物質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)/標(biāo)準(zhǔn)要求；工期、費(fèi)用達(dá)到合同要求。（2）項(xiàng)目合同行為：受控。即承包人的合同行為、承包人之間的關(guān)系協(xié)調(diào)受控。（3）顧客滿意度：有顧客調(diào)查和評(píng)價(jià)記錄，應(yīng)達(dá)到滿意或較滿意，五無爭議和投訴。二、測量、評(píng)價(jià)的程序和方法按本企業(yè)質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行，分為組織評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)。1.組織評(píng)價(jià)1.1組織評(píng)價(jià)的程序按本單位制定的設(shè)備監(jiān)理服務(wù)成果評(píng)價(jià)程序執(zhí)行。1.2組織評(píng)價(jià)的方式（1）由總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理組自身的服務(wù)質(zhì)量作評(píng)價(jià)。（2）由本單位職能部門組織對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理

25、組的服務(wù)質(zhì)量作評(píng)價(jià)。1.3組織評(píng)價(jià)的方法（1）確定評(píng)價(jià)的服務(wù)特性/要素和質(zhì)量要求（標(biāo)準(zhǔn)）。（2）設(shè)計(jì)組織評(píng)價(jià)/考核表。見附件2.表1：項(xiàng)目監(jiān)理組基本情況。包括監(jiān)理單位和監(jiān)理組名稱、委托方、被監(jiān)理方、監(jiān)理服務(wù)的范圍和內(nèi)容（簡述），項(xiàng)目監(jiān)理組組成（總監(jiān)、監(jiān)理代表（如有）、人員狀況及配置（專業(yè)分工和數(shù)量）。表2：設(shè)備監(jiān)理服務(wù)（策劃、提供）過程質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)表。按上述功能特性及其要素的質(zhì)量要求（標(biāo)準(zhǔn)），賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)重，作為評(píng)價(jià)的依據(jù)。表3：設(shè)備監(jiān)理服務(wù)能力質(zhì)量評(píng)價(jià)表。包括專業(yè)技術(shù)能力、協(xié)調(diào)管理能力、監(jiān)督管理能力。表4：監(jiān)理服務(wù)績效評(píng)價(jià)表。按上述技術(shù)特性及其要素的質(zhì)量要求（標(biāo)準(zhǔn)）賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)重，作為評(píng)價(jià)的

26、依據(jù)。（3）規(guī)定每一個(gè)服務(wù)特性/要素的扣分標(biāo)準(zhǔn)。（4）按照各監(jiān)理組服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)（打分）。（5）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，給出總的評(píng)價(jià)分和扣分（不符合）項(xiàng)目的abc分析。（6）規(guī)定監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。一般分為優(yōu)、良、中、差四等。1.4撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，并提出分析意見和改進(jìn)建議或要求2.顧客評(píng)價(jià)按本單位質(zhì)量管理體系要求和相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般采取顧客滿意度調(diào)查表（由本單位設(shè)計(jì)）或顧客意見反饋表或顧客回訪記錄的形式。三、分析與改進(jìn)按本企業(yè)質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。附件2：xx項(xiàng)目設(shè)備監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量組織評(píng)價(jià)表（適用于項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)） 表1 項(xiàng)目監(jiān)理組基本情況 1.單位、項(xiàng)目組名稱 2.委托方（單位）： 3.被監(jiān)理方（單位

27、）： 4.監(jiān)理服務(wù)范圍和內(nèi)容（簡介）： 5.項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)組成 5.1總監(jiān) 總監(jiān)代表（如有） 5.2組織形式： 5.3人員配置： （1）數(shù)量及進(jìn)場計(jì)劃（配置表） （2）專業(yè)分工姓名年齡職稱職業(yè)資格從事專業(yè)監(jiān)理服務(wù)崗位能力評(píng)定狀況17表2 設(shè)備監(jiān)理服務(wù)（策劃、提供）過程質(zhì)量檢查評(píng)分表服務(wù)特性服務(wù)要素標(biāo)準(zhǔn)（要求）標(biāo)準(zhǔn)賦值/分不符合項(xiàng)及扣分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)得分一、監(jiān)理項(xiàng)目組織（15分）1.總監(jiān)/總監(jiān)代表符合任職條件、有經(jīng)驗(yàn)和能力4公司無任職條件規(guī)定-4；有任職條件未作評(píng)定-1；評(píng)定為一般-22.組織形式合理，能滿足監(jiān)理需求2未按計(jì)劃中的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作-1-23.人員配置專業(yè)、年齡、數(shù)量、分工合理4未按計(jì)劃配置-

28、4；無上崗證書-1；專業(yè)人員缺位-24.監(jiān)理人員進(jìn)場計(jì)劃合理并到位，崗位職責(zé)明確，能勝任2未按計(jì)劃到位-2；職責(zé)不明-1；不能勝任者-25.職業(yè)道德符合行業(yè)或企業(yè)規(guī)定的職業(yè)道德規(guī)范2有投訴者-2；有違規(guī)但未有投訴-16.制度（工作制度、考核制度）齊全、有章可循、行為規(guī)范1無制度或制度不齊-1二、監(jiān)理服務(wù)策劃過程（20分）1.監(jiān)理計(jì)劃編制質(zhì)量切實(shí)可行。編制、評(píng)審、審核、批準(zhǔn)、確認(rèn)手續(xù)齊全；無隨意性7編制程序不符合-1-3；計(jì)劃缺乏針對(duì)性-1-32.監(jiān)理細(xì)則編制的數(shù)量應(yīng)符合監(jiān)理計(jì)劃，質(zhì)量切實(shí)可行；編制、評(píng)審、審核、批準(zhǔn)手續(xù)齊全；可操作性強(qiáng)7未按計(jì)劃編制細(xì)則缺1項(xiàng)-2；細(xì)則缺乏操作性-1-33.監(jiān)理

29、記錄監(jiān)理記錄的設(shè)計(jì)和選用符合本項(xiàng)目監(jiān)理需要（種類、形式）；監(jiān)理記錄的格式應(yīng)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)化程度、追溯性）6未按規(guī)定事先確定記錄種類、形式有一項(xiàng)-1；記錄格式不符合要求有一項(xiàng)-1三、監(jiān)理手段（5分）1.監(jiān)理設(shè)施有監(jiān)理設(shè)施清單；使用的監(jiān)測工具、儀器有效3未按規(guī)定有一項(xiàng)-12.技術(shù)支持技術(shù)支持滿足監(jiān)理需要2無技術(shù)支持保障-1服務(wù)特性服務(wù)要素標(biāo)準(zhǔn)（要求）標(biāo)準(zhǔn)賦值/分不符合項(xiàng)及扣分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)得分四、監(jiān)理服務(wù)提供過程（60分）（一）合同監(jiān)督（20分）1.預(yù)防性檢查（記錄）應(yīng)符合監(jiān)理計(jì)劃中規(guī)定的審查審核項(xiàng)目要求，且監(jiān)理記錄齊全、真實(shí)4未按計(jì)劃、細(xì)則規(guī)定項(xiàng)目檢查記錄有一項(xiàng)-1；記錄有缺陷-1-22.見證/驗(yàn)證（記錄

30、）應(yīng)符合監(jiān)理細(xì)則中規(guī)定的檢查見證點(diǎn)要求，且監(jiān)理記錄齊全、真實(shí)4未按計(jì)劃、細(xì)則規(guī)定項(xiàng)目作見證/驗(yàn)證有一項(xiàng)-1；記錄有缺陷-1-23.監(jiān)理日記按要求記錄，有追溯性4有日記但不可追溯有一項(xiàng)-14.診斷（分析評(píng)價(jià)對(duì)各種檢查見證、結(jié)果驗(yàn)證有分析有記錄4無問題分析記錄/報(bào)告有一項(xiàng)-15.處理與糾紛處理與糾偏的監(jiān)督措施（指令）及時(shí)、正確、閉環(huán)，監(jiān)理記錄應(yīng)齊全、真實(shí)4無問題處理記錄（聯(lián)系單、通知單）有一項(xiàng)-1（二）合同協(xié)調(diào)（15分）1.會(huì)議（制度、記錄）會(huì)議制度健全，應(yīng)有會(huì)議記錄或會(huì)議紀(jì)要5會(huì)議記錄不符合要求有一項(xiàng)-12.報(bào)告（制度、記錄）報(bào)告制度健全，各種報(bào)告（月報(bào)、專題報(bào)告、其他報(bào)告）符合業(yè)主要求5未按約

31、定/要求寫報(bào)告有一項(xiàng)-13.其他溝通方式（來往文件）溝通靈活、及時(shí)、有效果、有監(jiān)理工作聯(lián)系單5因溝通控制不到位，出現(xiàn)矛盾影響項(xiàng)目進(jìn)展有一項(xiàng)-1；無監(jiān)理交底記錄-1-3（三）變更管理（10分）制度、記錄有合同變更監(jiān)理的制度；處理合同變更的程序和方法應(yīng)符合要求10無變更臺(tái)賬-2；處理不及時(shí)有一項(xiàng)-1；變更行為失控-10（四）索賠管理（5分）制度、記錄有處理索賠的監(jiān)理制度；處理索賠的程序和方法應(yīng)符合要求5無制度-2；處理不及時(shí)有一項(xiàng)-1（五）合同收尾管理（10分）1.項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)估報(bào)告應(yīng)符合合同要求，評(píng)估內(nèi)容真實(shí)、科學(xué)3未作評(píng)估-3；有評(píng)估但內(nèi)容不真實(shí)有一項(xiàng)-12.監(jiān)理資料應(yīng)按分類管理要求整理匯總，達(dá)

32、到完整、準(zhǔn)確，符合公司文件管理要求和歸檔要求，符合業(yè)主的交付要求4未按要求整理-3；資料不完整、不準(zhǔn)確有一項(xiàng)-13.監(jiān)理總結(jié)報(bào)告應(yīng)符合業(yè)主的要求，內(nèi)容真實(shí)，達(dá)到編制要求3未達(dá)要求-1-3 續(xù)表表3 設(shè)備監(jiān)理服務(wù)能力質(zhì)量評(píng)價(jià)表服務(wù)特性服務(wù)要素標(biāo)準(zhǔn)（要求）標(biāo)準(zhǔn)賦值/分不符合項(xiàng)及扣分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)得分專業(yè)技術(shù)能力（30分）1.總監(jiān)及其他監(jiān)理人員的專業(yè)水平和經(jīng)驗(yàn)具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格、職業(yè)資格和經(jīng)驗(yàn)（學(xué)歷、專業(yè)和經(jīng)歷）10總監(jiān)專業(yè)水平一般-1-5；專業(yè)監(jiān)理人員水平一般-1-32.團(tuán)隊(duì)合作專業(yè)配置合理；團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作6團(tuán)隊(duì)不團(tuán)結(jié)-2-4；團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)不清、相互不協(xié)作有一項(xiàng)-23.技術(shù)支撐具有處理合同履行中的難點(diǎn)、重點(diǎn)和質(zhì)量問題（事故）的力量和組織4處理不及時(shí)有一項(xiàng)-2；處理不得當(dāng)影響