北京合生地區(qū)公司業(yè)主理賠管理辦法北京合生地區(qū)公司業(yè)主理賠管理辦法

1、北京合生地區(qū)公司業(yè)主理賠管理辦法2006-06-23 14:59 工程設(shè)計(jì)中心、營(yíng)銷中心各項(xiàng)目公司：為規(guī)范北京合生地區(qū)公司各項(xiàng)目由于業(yè)主投訴引發(fā)的理賠管理工作，地區(qū)公司營(yíng)銷中心、工程設(shè)計(jì)中心特制定以下管理辦法，請(qǐng)各項(xiàng)目嚴(yán)格執(zhí)行：一、總則 1、本辦法適用于北京合生地區(qū)公司各項(xiàng)目發(fā)生的業(yè)主理賠管理工作。 2、本辦法由地區(qū)公司營(yíng)銷中心和工程設(shè)計(jì)中心共同編制。 3、本辦法由地區(qū)公司營(yíng)銷中心以及地區(qū)工程設(shè)計(jì)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。 二、業(yè)主理賠分類 1、總承包類業(yè)主理賠（簡(jiǎn)稱a類）：包括總承包單位在其承包范圍內(nèi)因工期、質(zhì)量、成品保護(hù)、維修、原材料等問(wèn)題引發(fā)的業(yè)主索賠。 2、獨(dú)立分包類業(yè)主

2、理賠（簡(jiǎn)稱b類）：包括獨(dú)立分包單位在其承包范圍內(nèi)因工期、質(zhì)量、成品保護(hù)、維修、原材料等問(wèn)題引發(fā)的業(yè)主索賠。 3、營(yíng)銷類業(yè)主索賠（簡(jiǎn)稱c類）：包括針對(duì)銷售證件、銷售說(shuō)辭、沙盤(pán)設(shè)計(jì)、報(bào)廣用語(yǔ)釋義、延遲簽約、設(shè)計(jì)變更、裝修標(biāo)準(zhǔn)變更、配套變更、延遲交樓、產(chǎn)權(quán)證件辦理等由銷售合約及銷售承諾引發(fā)的投訴索賠。 三、業(yè)主理賠處理流程 1、總承包類業(yè)主理賠（a類） 1.1崗位分工 項(xiàng)目維修管理員或工程師：負(fù)責(zé)理賠接待及組織責(zé)任鑒定。 項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織理賠談判。 項(xiàng)目總經(jīng)理：審定理賠談判結(jié)果。 地區(qū)工程設(shè)計(jì)中心：負(fù)責(zé)有爭(zhēng)議理賠事項(xiàng)的責(zé)任鑒定，并參與重大維權(quán)事件的談判。 1.2理賠權(quán)限：（本理賠權(quán)限不適用于

3、總承包方已同意接受業(yè)主索賠要求的理賠項(xiàng)目） 職級(jí)賠付權(quán)限項(xiàng)目維修管理員或工程師無(wú)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人最高決策賠付權(quán)限2000元/戶項(xiàng)目總經(jīng)理最高決策賠付權(quán)限5000元/戶地區(qū)公司涉及賠付金額5000元以上報(bào)地區(qū)公司會(huì)簽批準(zhǔn) 1.3理賠流程（詳附件一總承包類業(yè)主理賠流程圖（a類） 2、獨(dú)立分包類業(yè)主理賠（b類） 2.1崗位分工同1.1條。 2.2理賠權(quán)限同1.2條。2.3理賠流程（詳附件二獨(dú)立分包類業(yè)主理賠流程圖(b類)） 3、營(yíng)銷類業(yè)主理賠（c類） 3.1崗位分工： 銷售員、客服人員或物業(yè)助理負(fù)責(zé)理賠接待。 項(xiàng)目營(yíng)銷管線負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)理賠談判。 項(xiàng)目公司總經(jīng)理審定談判結(jié)果。 地區(qū)營(yíng)銷中心客服經(jīng)理參與

4、重點(diǎn)客戶、疑難客戶的理賠談判。 地區(qū)公司營(yíng)銷、工程管線負(fù)責(zé)人參與重大集體維權(quán)事件談判。 3.2理賠權(quán)限：職級(jí)賠付權(quán)限銷售員、客服人員或物業(yè)助理無(wú)項(xiàng)目營(yíng)銷副總最高決策賠付2000元/戶項(xiàng)目總經(jīng)理最高決策賠付5000元/戶地區(qū)公司涉及賠付金額5000元以上報(bào)地區(qū)公司會(huì)簽批準(zhǔn) 3.3理賠流程（詳附件三營(yíng)銷類業(yè)主理賠流程圖（c類） 4、賠付臺(tái)賬建立流程（詳附件四賠付臺(tái)賬建立流程圖） 賠付臺(tái)賬建立責(zé)任人：項(xiàng)目公司總經(jīng)理、項(xiàng)目營(yíng)銷副總、項(xiàng)目客服經(jīng)理（人員） 四、附則 1、理賠責(zé)任界定過(guò)程中需要借助于權(quán)威部門(mén)的檢測(cè)、試驗(yàn)、鑒定等發(fā)生的費(fèi)用均由責(zé)任方承擔(dān)。 2、對(duì)確認(rèn)的業(yè)主索賠盡可能以沖抵物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)的方式支付。 3、嚴(yán)格理賠資料管理，特別是理賠過(guò)程中的責(zé)任鑒定文件、賠付協(xié)議、公司內(nèi)部的審批意見(jiàn)未經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理以上審批，嚴(yán)禁復(fù)印和借閱。 4、本管理辦法中涉及的業(yè)主理賠處理工作事項(xiàng)計(jì)入各職級(jí)管理人員績(jī)效考核。 5、各部門(mén)、項(xiàng)目公司在執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)本管理辦法有任何意見(jiàn)及建議請(qǐng)及時(shí)向地區(qū)公司營(yíng)銷中心、工程設(shè)計(jì)中心反饋。附件：附件一：總承包類業(yè)主理賠流程圖（a類）.doc 附件二：獨(dú)立分包類業(yè)主理賠流程圖（b類）.doc 附件三：營(yíng)銷類業(yè)主理賠流程圖（c類）.doc 附件四：賠付臺(tái)賬建立流程圖.doc 附件五：業(yè)主理賠費(fèi)用審批表（工程類）.doc 附件六：業(yè)主理賠費(fèi)