xx信息中心維保方案

1、一、維保服務原則我公司為XX信息中心提供的維保服務遵循以下原則：保證系統(tǒng)的更高可用性： 通過中心數據機房設備維保，可以更高地提高系統(tǒng)的可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機時間更短；另外，通過定期巡檢等預防性維護工作，可以大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：由于提供本地化服務，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我們所 提供中心數據機房高端設備維保服務的價格將更加具有競爭力，使用戶在得到更加快速的備件服務、更加快速的故障響應以及更加貼近的IT服務的情況下，減少企業(yè)的運營成本。更高的服務質量：作為專業(yè)的維保服務提供商，我們建立了基于ITIL的、符合業(yè)界最佳實踐和工業(yè)標準的服務管理體系，建

2、立了具有豐富企業(yè)管理和 IT技術背景的工程師隊伍， 能夠為企業(yè)提供切實可行的管理和服務方案，包括建立計算機系統(tǒng)設備檔案、系統(tǒng)維護記錄、系統(tǒng)維護記錄和系統(tǒng)管理分析報告等服務項目，保障客戶IT系統(tǒng)正常運行，為您提供更高質量的IT服務。集中精力關注主營業(yè)務：網絡系統(tǒng)維保服務，可以使客戶解除系統(tǒng)宕機和發(fā)生故障的 后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤率，在保證信息化系統(tǒng)的高校運行的基礎上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務。專業(yè)化的梯隊支持： 企業(yè)會面臨很多技術問題：硬件、軟件、局域網、互聯(lián)網、數據 庫以及各種集成系統(tǒng)等，相關內容往往需很多專業(yè)工程師才能完成，我們擁有全面的技術背景

3、、有能力為用戶提供如系統(tǒng)維護、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術服務。并結合客戶的實際業(yè)務發(fā)展需求，提供相應的項目咨詢和建議。得到超值和增值的服務：作為維保服務商，我公司不但能夠提供日常維護服務，同時也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務，如對客戶的員工進行定制培訓、進行系統(tǒng)優(yōu)化、進行系統(tǒng)安全評估和診斷、進行系統(tǒng)安全加固等等。針對xx信息中心數據機房的現狀，我公司提供的維保服務主要任務如下：(1) 確保XX信息中心信息系統(tǒng)的安全和正常運行；(2) 提供維護保修設備包括：信息系統(tǒng)主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、ORACLE 數據庫系統(tǒng)，以及相關的軟硬件接口等；(3) 支持業(yè)務系統(tǒng)正常運行；（4）對維護范圍

4、內的設備的所有損壞部件，包含硬件和軟件6小時內免費更換；有充足的備件（尤其是 CPU內存、電源、硬盤、模塊、引擎等），當機器發(fā)生故障或機件損壞 時，我公司保證能及時提供現場更換服務，免費提供原裝備件，備件含原廠1年保修，可以接受原廠800電話查詢。當用戶整機崩潰時，我公司保證能迅速提供備機替代以保證業(yè)務不 中斷。（5 ）所購買維保設備均有原廠商加蓋公章的質保服務的授權承諾書。三、維保服務內容概述維保的服務內容及價格分目2013 期間原廠價格價格變動金額變動率備注計算 基準Sub-Total2013年維保報價折扣率(VolumeDC Rate)2013年最終提案價（DC后且含稅）維保服務內容區(qū)分

5、服務項目服務內容基本支援時間7*24響應故障時處理時間4小時到達，24小時內解決訪問服務7*24電話支持升級免費定期巡檢2個月/次提供資料免費追加功能幵發(fā)免費協(xié)助教育培訓之源10課時的基礎技術培訓其他夜間故障處理支持休息日故障處理支持人力常駐人員/遠程支援遠程支援分析xx信息中心數據機房安全設備和年度維保服務的要求，得知XX信息中心數據機房維保服務分以下幾類：n小型機、服務器維保n存儲系統(tǒng)維保nOracle數據庫及相關軟件維保n相關軟硬件接口維保3.1小型機、服務器維保xx信息中心數據機房有2種小型機，分別是 1臺Oracle T4-2 和1臺Oracle T3-1 ，還有 4 臺 PC服務器

6、-Oracle Blade 2000。針對Oracle小型機T4-2和T3-1的維保服務，我公司提供主動服務模式，做好服務規(guī)劃,提前發(fā)現和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務內容包括：n系統(tǒng)故障定位和排錯nSolaris操作系統(tǒng)安裝、升級n操作系統(tǒng)補丁的更新n小型機微碼升級n系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復n數據備份和數據恢復nCPU內存升級擴容n替換故障硬盤、RAID重建n更換電源、風扇等易損件n更換主板和其他故障板卡n更換小型機和磁盤陣列中的各類到期電池n系統(tǒng)參數的調整優(yōu)化n系統(tǒng)日志的檢查和清除n系統(tǒng)盤的鏡像檢查n雙機軟件的狀態(tài)檢測n系統(tǒng)目錄空間狀態(tài)使用的監(jiān)測n系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)測n安裝新版本Sola

7、ris系統(tǒng)n在新版本Solaris 系統(tǒng)上調試系統(tǒng)配置n對已安裝的新版本 Solaris系統(tǒng)進行測試n維保設備（軟件）范圍內其它軟件的升級服務我們提供小型機年度維護服務，對提供一年六次定期上門設備巡檢，提前發(fā)現故障隱患，減少故障造成的宕機時間。在服務期間，機器硬件的損壞由我公司提供免費更換，客戶不再支付任何其它費用。針對Oracle PC服務器Blade2000維保服務，我公司提供主動服務模式，做好服務規(guī)劃, 提前發(fā)現和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行,具體服務內容包括：n協(xié)助客戶進行受支持的軟件產品的基本的日常維護和管理。n協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導客戶相關技術人員完成解決問題所需要

8、的相關信息的收集工作。n我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。n對于軟件本身的問題， 我公司將根據需要向客戶免費提供相關的修正性軟件。對客戶所報告的有關受支持軟件產品的問題,我公司將根據需要使用標準系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據實際情形對問題的嚴重程度和優(yōu)先級別進行設定和更新。n我公司將在應用軟件安裝完畢后應進行基本系統(tǒng)測試小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號管理IP:檢查內容4 -Fy. 參考標準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內置磁帶機正常異常CPU狀態(tài)正常異常內存狀態(tài)正常異

9、常磁盤狀態(tài)正常異常網卡狀態(tài)正常異常HBA卡運行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅動正常異常進程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常異常內存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數據庫運數據庫安裝目錄正常異常行狀態(tài)數據庫進程狀態(tài)正常異常集集群進程狀態(tài)正常異常群檢查集群日志正常異常存儲檢查存儲設備故障燈狀態(tài)正常異常SAN交換機端口狀態(tài)正常異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常3.2存儲系統(tǒng)維保xx信息中心數據機房存儲系統(tǒng)相關設備

10、有：1臺Oracle SS6180存儲陣列針對上述的中心數據機房存儲系統(tǒng)相關設備維保服務，我公司提供主動服務模式，做好服務規(guī)劃，提前發(fā)現和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務內容包括：n設備故障定位和排錯n設備軟件版本升級n配置狀態(tài)檢測n更換電源、風扇等易損構件n系統(tǒng)使用狀態(tài)檢測n系統(tǒng)日志分析和監(jiān)控n為信息中心的存儲設備產品提供日常維修、維護服務。n應急保障方案。綜合分析 xx中心數據的軟硬件配置，應用情況，在第一次巡檢后向xx局提供安全、可靠、切實可行的應急方案。n為xx信息中心的存儲管理軟件配置、備份策略審核等提供技術支持服務。幫助xx信息中心對存儲系統(tǒng)進行性能分析：磁盤讀寫性能、數據

11、存儲備份安全性、I/O性能、解決數據存儲性能故障、提高存儲系統(tǒng)性能、提升xx信息中心IT系統(tǒng)整體性能。n根據xx信息中心IT系統(tǒng)發(fā)展需求，規(guī)劃新的存儲備份系統(tǒng)、容災系統(tǒng)等，解決用戶IT數據安全、高速增長需要。n為xx信息中心提供存儲信息生命周期整體規(guī)劃，保障用戶數據的生命力。主機存儲系統(tǒng)基本服務內容:序號5服務模塊內容描述提供方現場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場設備廠商、醫(yī)療管理公司r2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱 患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應 進行合理的平衡。醫(yī)療管理公司r 升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改 進、完善現有系統(tǒng)或消除現有系統(tǒng)的漏

12、洞。醫(yī)療管理公司4現場故障診斷按服務級別：7X 24小時5X8小時醫(yī)療管理公司5j電話遠程技術支持7X 24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操 作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。醫(yī)療管理公司3.3數據庫軟件維保針對數據庫軟件我公司提供主動服務模式，做好服務規(guī)劃，提前發(fā)現和解決問題，確保業(yè)務24*7運行，具體服務內容主要包括：n電話支持和遠程登陸。通過遠程登陸可以隨時監(jiān)控用戶數據庫的運行狀態(tài)，發(fā)現潛在的故障隱患，并作出及時的處理。n日常維護。技術工程師將協(xié)助用戶進行數據庫的恢復步驟、安裝、性能調整等檢查，進行面對面的技術交流和探討，

13、從而了解數據庫系統(tǒng)的功能和限制，最大限度地降低潛在的數據丟失、宕機、性能降低、資源限制搶救無效的風險。n故障診斷。對于用戶使用中的數據庫軟件，由于硬件、操作系統(tǒng)或應用等原因出現問題，導致數據庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務的正常運行， 我公司承諾本地2小時內達到現場并解決問題。n軟件升級。我公司技術工程師將時刻關注數據庫的各種升級信息和補丁信息，對于免費的升級內容，公司將協(xié)助用戶完成升級工作。n數據遷移。公司可以協(xié)助用戶在兩個不同的數據庫版本或在兩種不同的系統(tǒng)平臺之間進行數據遷移，防止數據丟失。n災難恢復。如果發(fā)生意外停機或數據丟失，用戶可能會付出沉重的代價，為此，我公司技術工程師將協(xié)助用戶根據具體的

14、業(yè)務要求制定詳細 的數據庫備份與災難恢復策略，并在故障實際發(fā)生時，公司將以最快的速度完成數 據的恢復，有效化解用戶的風險。并確保在數據崩潰時得到ORACL原廠服務。n性能調優(yōu)。當用戶系統(tǒng)出現異常或數據庫性能明顯降低時，公司的Oracle專家將直接達到用戶現場，幫助用戶對數據庫進行性能的調整和優(yōu) 化，從而保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行。n日志文件分析；n備份和恢復評估、制定備份和恢復方案；n系統(tǒng)健康檢查和日常管理制度建議；n性能評估和優(yōu)化建議；n提供針對本項目的 1年6次ORACLED程師認證工程師到場服務。序亍服務模塊內容描述提號供方1Oracle數據庫7*24電話支持服務每周7天，每天24小時支持

15、中心電話，電子 郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專豕直接冋客戶對話，幫助解 決客戶提出的疑難問題。根據問題的嚴重程度， 將優(yōu)先解決客戶認為是 關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2Oracle數據庫產品現場服務響應數據庫宕機數據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數據庫產品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現并

16、排除數據庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數據庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數據庫空間的使用情況協(xié)助進行數據庫空間的規(guī)劃管理檢查數據庫備份的完整性監(jiān)控數據庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server 的表現通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系醫(yī)療管理公司統(tǒng)宕機時間4Oracle數據庫產品分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLED據庫的參數設置評價并調整ORACLED據庫的數據分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議醫(yī)療管理公性能調優(yōu)利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能 調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法司3.4相關軟硬件接

17、口維保針對xx信息中心數據機房的維保范圍的設備，在維保服務期內我公司將提供所有設備的軟硬件接口的維護，更換等服務四、維保服務項目技術方案我公司是技術服務性公司，公司主要以具有豐富技術經驗的工程師組成，我公司有多名一流的技術人才，具有一流的技術水平和服務水平。工程師均相應通過了相關廠商的技術認證，如：HP認證、IBM認證、oracle認證、網絡認證的工程師。中標之后，根據客戶的需 要，我公司將合理調配人力資源，為本項目成立專門的服務技術小組，能隨時為客戶提供所需要的幫助和服務。 多年來積累了豐富的設備維護保養(yǎng)及管理經驗。我們維護保養(yǎng)的產品覆蓋了主要的小型機設備和存儲設備生產廠商的產品。同時為金融

18、、教育、政府等行業(yè)提供全方位的服務，得到了廣大客戶的充分肯定。同時，我公司與各大廠商之間長期保持著良好的合作關系，得到了廠商強大的后備支持。我公司提供的技術支持維保服務可以使xx信息中心數據機房的各系統(tǒng)平穩(wěn)運行，同時滿足可用性的要求。通過7*24小時熱線電話支持服務、遠程故障診斷服務、 現場技術支持服務、 現場技術與維護操作培訓服務、軟件補丁升級 服務、故障件修復、備板備件提供服務、網絡定期巡檢服務、重點通信職守服務等優(yōu)質服務 的一系列整合，可以迅速有效地解決技術性問題。針對xx信息中心數據機房年度維保服務，我公司承諾：提供全年每周7天、每天24小時的全天候服務和每天 24小時熱線電話服務，節(jié)

19、假日照常工作，到場時間小于6小時。下面是我公司為xx信息中心數據機房年度維保服務專門定制的九個服務項目4.1項目名稱：熱線電話技術支持服務熱線電話支持服務是指貴公司在使用信息化設備時遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態(tài)等，通過電話或傳真向本公司尋求技術支持和幫助， 本公司在確認貴公司的服務請 求后，將安排技術人員在規(guī)定的時間內 （即響應時間）以電話支持的方式幫助貴公司進行故 障定位，并提出解決方案，最終指導排除設備故障。貴公司在維護設備過程中，當出現技術故障的時候，應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向本公司提供故障的詳細情況、服務請 求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。本公司服務

20、熱線提供每周 7天、每天24小時的電話故障診斷，如熱線電話號碼需要更改，本公司至少提前三天以書面（含傳真）通知貴公司。貴公司應及時反饋解決方案的有效性，以便本公司是否進一步采取技術支持措施。對于貴公司的故障，服務響應時間為半小時（服務響應時間指：從本公司確認貴公司服務請求到本公司技術人員和貴公司經過交流達成共識，并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功知道貴公司排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內到貴公司現場進行故障排除）。4.2項目名稱：遠程故障診斷遠程故障診斷是指貴公司在使用設備時遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公

21、司在確認貴公司的服務請求后，通過服務項目一不能解決設備故障問題的情況下，或在進行服務項目一的同時，根據需要并征得貴公司的同意后，采用遠程撥號技術， 將本公司設備與工程師所在地終端連通，在遠端對貴公司設備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導貴公司解決問題。本公司負責進行遠程故障診斷，即只查看數據，尋找故障原因，不對數據進行修改，具體故障排除由本公司指導貴公司維護人員進行。貴公司應按本公司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。本公司還可以通過遠程故障診斷對貴公司數據進行檢查，進行遠程巡檢。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時 限見表三，該時間在開始服務

22、后不受節(jié)假日的限制，不能在時限內解決的必須提 供現場服務。表三：故障遠程解決時限表故障級別解決時限一級故障2小時二級故障6小時三級故障3天四級故障一周注，故障定義:I一級故障：現有的設備停機，或對貴公司的業(yè)務運作有嚴重影響。I二級故障：現有設備的操作性能嚴重下降，或由于設備性能明顯下降，使最終的業(yè)務運作重要影響。I三級故障：設備的操作性能受損，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作。I四級故障：在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援。4.3項目名稱：現場故障排除現場故障排除是指貴公司在使用設備時遇到疑難或者設備出現不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務請求后，如

23、果不能通過服務項目一和服務項目二解決設備的技術故障，在經過雙方確定需要進行現場故障排除的情況下，本公司將派經驗豐富的工程師赴現場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。該技術方案經過貴公司的批準后，由本公司的技術人員具體實施，或者在 本公司的允許下，由貴公司的工程師進行具體實施。對于現場故障排除方案可能帶來的通信中斷，本公司工程師在貴公司評審 方案時需要提醒貴公司?，F場故障排除以后，本公司工程師必須向貴公司提交一份故障解決的書面 分析報告。對現場故障排除過程中的故障維護不屬于此服務項目的范圍。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時 限見表四，該時間在開始服務后

24、不受節(jié)假日的限制。表四：故障現場解決時限表故障級別解決時限一級故障4小時二級故障24小時三級故障3天四級故障一周4.4項目名稱：現場培訓服務和原廠培訓服務為了提高貴公司維護人員排除故障的能力，教會他們能夠獨立排除類似本次的故障，本公司安排工程師在進行完畢現場故障排除恢復通信后，針對本次故障出現的原因和故障排除方法對貴公司工程師進行現場培訓。現場培訓主要在排錯過程中進行，由我公司參與施工的工程師結合實際情況，對工程設備的檢測、調試、分析、維護進行祥細講解，達到客戶相 關培訓人員能夠自主維護系統(tǒng)設備，獨立解決類似故障問題的目標。此外還可以和客戶協(xié)商安排廠家集中培訓，我方將派遣有豐富經驗的技術人員或

25、由廠家專業(yè)工程師當人教員，在雙方約定的地點對客戶進行為期數日的集中培訓。培訓開始前我們將提交祥盡的培訓計劃，并征得客戶的認可。我公司將負責安排培訓地點和教材、師資等各項事宜。現場培訓：培訓對象為貴公司設備維護人員，培訓內容為本次故障出現的原因和排除方法。現場培訓在完成服務項目后一天之內完成，課時在2小時內。集中培訓：培訓對象為貴公司設備維護人員，培訓內容為綜合培訓，主要設備的安裝和調試，簡單的故障排錯等集中培訓在每一次巡檢后完成，時間地點雙方溝通決定，由我公司安排資深主任工程師培訓，提供 4人*5天，以提高用戶系統(tǒng)管理員技術能力4.5項目名稱：軟件升級和服務器上系統(tǒng)軟件維護服務軟件升級服務是指

26、設備廠商對原授權軟件所做的修正、補充和更新，是此版本運行過 程中發(fā)現問題的解決方案，這些軟件將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。整個升級服務過程是在本公司工程師的電話指導下由貴公司技術人員進行, 如果貴公司技術人員不能夠獨立完成，本公司將和貴公司協(xié)商一個時間，由本公 司工程師現場協(xié)助貴公司技術人員進行升級小型機和其他維保設備軟件升級：根據客戶提出的升級計劃做準備，并提供建議。安裝新版本的操作系統(tǒng)。在新版本上調試系統(tǒng)配置。對已安裝的新版本進行測試。維保設備（軟件）范圍內其它軟件的升級服務對服務器平臺上系統(tǒng)軟件的維護我公司將協(xié)助客戶進行受支持的軟件產品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報

27、告的問題進行定義及指導客戶相關技術人員完成解決問題 所需要的相關信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題，我公司將根據需要向客戶免費提供相關的修正性軟 件。對客戶所報告的有關受支持軟件產品的問題，我公司將根據需要使用標準 系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據實際情形對問題的嚴重程度和優(yōu)先級別進行設定和 更新。我公司將在應用軟件安裝完畢后應進行基本系統(tǒng)測試。4.6項目名稱：故障件修復故障件修復是本公司對貴公司的故障板件進行維修，使其恢復正常功能的服務。貴公司將故障板件通過郵寄或其它方式送達本公司，本公司在收到故障板 件以后，保證在一個月內將故障板件修復，并

28、寄出。4.7項目名稱：備件保修和技術服務備件保修和技術服務是指貴公司相關設備出現故障后，本公司提供備板備件以恢復貴公司網絡的正常運行。我公司在上海設立了品種齊全的備件庫，由客戶服務部按品牌機型分類建檔管理，隨時監(jiān)控庫存狀態(tài)， 及時地進行調整和補倉， 保障客戶在發(fā)生備件需要時第 一時間得到響應。同時，指定工程師定期對庫存?zhèn)浼皞錂C進行測試，保障所有出倉備件備機始終處于高質量狀態(tài)。通過我們對備件渠道的不斷完善，我們完全可保證公司備件提供的及時性與處理突發(fā)事件的能力。購買備件先行的設備故障后，XX貴公司及時正式通知本公司客戶服務部。本公司客戶服務部接到貴公司正式通知后，在服務等級規(guī)定的時限內做出響應

29、，并及時將備件發(fā)出。如果最近的備件庫沒有相同型號的備件，本公司以功能相同、性能接近為原則提備件。備件先行服務包括故障設備的維修服務。如果本公司提供與故障設備不同，故障設備完修后將和貴公司更換備件。備件交給貴公司必須是可用的；返還回的備件必須完好無損；若備件出現人為損壞加收維修費用（維修費用以貴公司保外維修收費標準計），備件丟失按備件原價 賠償。提供的備件出現硬件故障本公司負責更換。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)停機故障，在接到報修電話后10分鐘內響應，并以最快方式趕至現場提供維修服務；如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非停機故障，將在接到報修電話后半小時內響應，并根據客戶要求和實際情況到現場提供維護服務；維修及換件服務：4小

30、時內到達現場 提供維修及換件服務。為確保用戶滿意，簽訂合同前，我公司將安排貴公司工作人員對我公司備件庫進行實地考察。4.8項目名稱：預防性維護服務 -定期巡檢定期巡檢是指本公司安排工程師對已在網上運行的設備實施現場檢查，檢查機房環(huán)境及系統(tǒng)設備的工作狀態(tài)、運行情況、系統(tǒng)參數設置、系統(tǒng)環(huán)境及安全備份系統(tǒng)等，為客戶提供專業(yè)的建議，定期清潔保養(yǎng)設備， 協(xié)助客戶做好系統(tǒng)的備份及安全工作。通過巡檢，能夠及時發(fā)現故障隱患，積極采取措施，排除隱患，減少設備發(fā)生故障的概率，保證客戶系統(tǒng)的正常運行。同時，積極與客戶交流在系統(tǒng)使用及維護方面的經驗，指導客戶正確使用和維護系統(tǒng)。在設備巡檢過程中發(fā)現問題，依據本公司故障

31、分類標準，進行相應的故障排除。巡檢服務包括提供服務的設備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內容。軟件檢查內容包括：數據完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟 件可用性與安全性檢查等；硬件內容包括：時鐘系統(tǒng)檢查、單板運行狀態(tài)檢查、 終端系統(tǒng)檢查和配線系統(tǒng)檢查等；環(huán)境檢查內容包括：地線架檢查、配電檢查、 機房溫濕度檢查、機房防護檢查等。將定期為客戶提供一年6次預防性維護服務，具體維護服務時間由服務商 和用戶商定。指派專責服務人員對系統(tǒng)依照服務方案進行維護定期對機器進行例行檢查、做預防性維護保養(yǎng)，并提交服務報告為保證服務質量，成立服務小組或指定專責工程師支持4.9項目名稱：重點通信期間現場值守服務

32、重點通信期間現場值守是指本公司在貴公司重點通信期間安排工程師在現場提供值守服務，以保證在重點通信期間網絡的正常運行和通信。安排的工程師為富有經驗技術能力強的工程師，以保證在重點通信期間的正常運行和出現故障時的及時恢復的故障排查。重點通信期間本公司工程師提供7X 24小時的值守服務。五、售后服務承諾及服務體系對本項目我們將實行特殊的服務和支持方式。具體如下：本次項目硬件維保產品均享受一年全免費（人工、部件）上門服務（軟件一年免費升級服務）包括所有部件，工作日內10分鐘響應”，為用戶設備運行提供安全保障。一年硬件系統(tǒng)維保期內，系統(tǒng)運行過程中如果出現重大技術故障，我公司將應保證在2小時內派出原廠商認

33、證工程師到達用戶現場并提供解決方案，故障備件將在4小時內給予更換，6小時內解決故障，如未能解決的將提供代用設備。專業(yè)的工程師定期巡訪用戶，每季度一次。即一年4次現場進行技術指導及提供巡檢并提供軟件的現報告；同時根據用戶的要求，確定是否做硬件測試，并提供相應測試報告。場升級、更新等服務；原廠商和我公司將為本項目安排指派專門的富有經驗的支持專家，在所有定期檢查服務期間專家不做更換。工程支持專家通過網絡及其它技術手段全面地檢查設備運行情況，并提交書面報告。在一年硬件維保期滿后，我公司將繼續(xù)提供與系統(tǒng)質量保證期內同等的服務，但所涉及的費用由買方承擔，配件收費標準按各廠家保外收費標準執(zhí)行，貴公司公司將根

34、據具體情況按當時最低標準收取配件維修費和人工差旅費。免費提供本項目所涉及的的技術咨詢服務（技術服務電話：5.1 概述優(yōu)質完善的售后服務是體現系統(tǒng)集成單位是否有能力承接計算機信息項目所必備的條 件之一，也體現實了個集成單位能否對信息集成項目特別是集成項目有效管理的具體體現。 由于售后服務在信息系統(tǒng)集成項目中的重要性，本公司對此歷來十分重視，針對本項目的具體情況，特提出我們?yōu)楸卷椖看_定的售后服務計劃。5.2 服務流程xx提供的售后服務包括電話支持、遠程協(xié)助、現場服務、設備維修與更換、系統(tǒng)故障 報告和預防、軟件版本升級與增強、后期技術培訓、技術后援支持、備件等內容。針對本次工程涉及的基層單位較多，我

35、公司將采用電話支持、遠程協(xié)助、現場服務相接合的售后服務方式，為用戶提供最快速的售后服務。同時我公司將派專人定期對各用戶單 位進行回訪巡檢，并根據用戶的系統(tǒng)現狀作出相應得優(yōu)化調整，使用戶的網絡和系統(tǒng)故障的到及時的預防和發(fā)現。5.6 電話支持在服務期內，我們將為本項目成立專門的服務中心內設立熱線電話。所有的本項目用戶單位技術人員通過這個熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答，在服務中心技術人員指導下進行系統(tǒng)故障隔離，提交系統(tǒng)故障報告，直至解決系統(tǒng)故障等。除設立電話外，還將設立值班手機電話、值班傳真，電子郵件信箱等，以便在非工作時間內的溝通與聯(lián)系。1）售后服務熱線TEL: 400-888-6656服務接

36、聽時間：24小時X 7天TEL:務接聽時間：8小時X 5天2）售后服務EmailEmail : bjxbtfMail查收時間：24小時X 7天為保證客戶的技術人員在工作時間內及時得到電話技術支持，我們規(guī)定電話支持的工作時間與用戶的作息時間相同。在其它時間段，用戶可以通過值班手機電話、電子郵件信箱等，及時得到我們的支持。電話支持程序如下：1）熱線電話的值班工作人員將把每次電話按照下面的電話支持記錄單的格式記錄進計算機內，對于不能馬上提供幫助和服務的問題，要在規(guī)定的時間內指定工程師負責解決；2）被指定的工程師負責在規(guī)定的時間內完成電話支持的同時，需要填寫電話支 持記錄單

37、的指定內容；3）電話支持完成后，不管是否解決問題，工程師都要把電話支持記錄單交回 服務中心經負責人簽字后備案；4）對于電話方式未能解決問題的情況，由服務中心負責指定專人進行現場服務。5）存入計算機內的電話記錄由服務中心指定專人負責整理與維護，并負責對其進行統(tǒng)計歸類，定期向客戶的項目經理提交工作報告。對于需要客戶項目經理及時了解的事情及時進行匯報。3、張小嫻說：當時間過去，我們忘記了我們曾經義無反顧地愛過一個人,忘記了他的溫柔，忘記了他為我做的一切。我對他再沒有感覺，我不再愛他了。為甚么會這樣？原來我們的愛情敗給了歲月。首先是愛情使你忘記時間，然后是時間使你忘記愛情。4、張小嫻說：思念一個人，不

38、必天天見，不必互相擁有或相互毀滅，不是朝思暮想，而是一天總想起他幾次。聽不到他的聲音時，會擔心他。一個人在外地時，會想念和他一起的時光。5、張小嫻說：愛情，原來是含笑飲毒酒。6、張小嫻說：不被人珍視的愛情，就只是個羞恥的笑話。7、張小嫻說：寂寞的人，感冒會拖得特別的久，因為她自己也不想痊愈。8、張小嫻：女人放棄一個跟不上她的男人，是有志氣。男人放棄一個跟不上他的女人，則是無義。9、張小嫻說：清醒一點吧，世上沒有未完的事，只有未死的心。10、張小嫻說：遺憾，也是一種幸福。因為還有令你遺憾的事情11、張小嫻說：失望，有時候也是一種幸福。因為有所期待，所以才會失望。因為有愛，才會有期待。所以縱使失望也是一種幸福，雖然這種幸福有點痛。12、張小嫻說:突然覺得很委屈。我對你微笑，轉身的剎那，終于難過成你不知道的樣子。13、張小嫻說:做一個誠實的孩子。喜歡一個人，不到一定程度，不要輕易去說喜歡。因為你的一句輕浮的話，很可能悲傷另一個人一段時光。也有的，將會是，一生。14、張小嫻說:如果沒有很大把握，又或者