置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀教程

1、置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀教程因置業(yè)顧問(wèn)直接與客戶打交道，代表公司形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事銷售工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 一言談舉止 1.主動(dòng)同客人、上級(jí)及

2、同事打招呼； 2.多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 3.如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 4.講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 5.進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； 6.同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅； 7.面帶笑容接待各方賓客； 8.保持開(kāi)朗愉快的心情 二姿式儀態(tài) 1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指

3、指點(diǎn)點(diǎn)。7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。 三發(fā)式1、 自然、大方。2、 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。3、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。4、 發(fā)型不可太夸張。四耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 五面容1、面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。2、男員工不可留胡須。 六手1、員工手指

4、甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。 七服裝1黑色皮裙不能穿2重要場(chǎng)合不光腿3襪子殘破4鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子5不能在裙襪之間露腿肚子置業(yè)顧問(wèn)禮儀及話述一、基本禮儀及行為舉止1、基本禮儀1）儀容儀表 因接待人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： （1）身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。（2）容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 （3）

5、適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。（4）頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。（5）雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。（6)制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 2）言談舉止 接待人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 彬彬有禮、主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門； 同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要

6、溫文爾雅； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。 面帶笑容接待各方賓客； 保持開(kāi)朗愉快的心情 3）姿式儀態(tài) 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： （1）咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。（2）打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。（3）整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。（4）當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 （5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放

7、在桌面，不要把玩物件。（6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。（7）不要在公眾區(qū)域奔跑。 （8）抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。（9）與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 （10）不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 （11）工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。（12）在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。（13）與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。4）女員工發(fā)式 （1）劉海兒不蓋眉。（2）自然、大方。（3）頭發(fā)過(guò)肩要扎起。（4）頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。（5）發(fā)型不可太夸張。5）耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。

8、 6）男員工發(fā)式 （1）頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。（2）頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。（3）不可染發(fā)（黑色除外）。7）面容 （1）面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。（2 ）男員工不可留胡須。 8）手 （1）員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。（2）女員工只可涂透明色指甲油。（3）只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。2、舉止行為1）站姿 （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜 （2）面部：微笑、目視前方 （3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向

9、外微分2）坐姿 （1）眼睛目視前方，用余光注視座位 （2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲 （3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自已方可坐下 （4）造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背 （5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉 （6）兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作 （7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距

10、可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng) （8）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起 （9）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3）動(dòng)姿 （1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外）也不可腳擦著地板走 （2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出，小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳” （3）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺 （4）幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨

11、時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞 （5）在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行 （6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)” （7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò) （8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好 （9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人（10）行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳（11）行走時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何東西夾于腋下4）交談（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，

12、聲音洪亮，避免口頭禪、發(fā)音出錯(cuò)，掌握好語(yǔ)速（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容（3）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人（4）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈，保持正確站姿與坐姿（5）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直恚?）三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言（7）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情（8）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)（9）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑（10）不得

13、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜（11）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”（12）幾個(gè)人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士（13）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上（14）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或

14、“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)（15）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”（16）對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向（18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人（19）如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)（20）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝（21）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)