地鐵服務(wù)管理模式分析與探討

1、湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 地鐵服務(wù)管理模式分析與探討湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題 目 地鐵服務(wù)管理模式分析與探討 學(xué) 生 姓 名 何淑芬 指 導(dǎo) 教 師 程鋼 系 部 運(yùn)輸管理系 專 業(yè) 班 級(jí) 鐵道交通運(yùn)營管理308-7班 摘要本文根據(jù)深圳地鐵乘客服務(wù)管理現(xiàn)狀，綜合分析和研究了深圳地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對(duì)乘客服務(wù)信息發(fā)布重點(diǎn)開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了參考。關(guān)鍵詞：地鐵；乘客服務(wù)；模式；需求目錄第一章 引言1.1 選題的背景自1863年倫敦建成世界上第一條地鐵以來，到1990年世界上已有30多個(gè)國家和地區(qū)的100余

2、座城市建成地鐵并投入了使用。按照國內(nèi)情況，結(jié)合舊城市的改造和城市經(jīng)濟(jì)地發(fā)展，改善居民居住條件等規(guī)劃地鐵的發(fā)展也有許多可行的經(jīng)驗(yàn)。因此，全國許多大城市均已在規(guī)劃建設(shè)地鐵。其中廣州、上海、北京、深圳等城市均已開通。隨著改革開放形勢(shì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，地鐵在我國有著美好的發(fā)展前景。1.2 選題的意義 隨著深圳地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)的召開，地鐵客流將快速增長，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大，乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來越高。面對(duì)快速增長的業(yè)務(wù)，只有及時(shí)掌握乘客的要求，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的深圳地鐵服務(wù)流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認(rèn)可，同時(shí)獲得較高的乘客滿意度。而作為服

3、務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡(jiǎn)單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。第二章 乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述21服務(wù)管理總體思路以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營服務(wù)優(yōu)質(zhì)晶牌形象。22服務(wù)體系及管理模式2.3.1服務(wù)管理模式采用質(zhì)量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)，舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制

4、的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。2.3.2乘客服務(wù)流程對(duì)一位乘客來說。要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車。一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購票一檢票進(jìn)閘一通過樓梯或電梯到站臺(tái)一乘車一站臺(tái)一到站廳一出閘一出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。（1）引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。（2）問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。（3）售檢票服務(wù)：車站提供自助為主、人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指引乘客售檢票的導(dǎo)向指引和

5、宣傳信息。（4）組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示。提供相應(yīng)的廣播為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時(shí)pids系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營相關(guān)信息。（5）驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出入口及周邊的路面及建筑情況，引導(dǎo)乘客從所需的出人口出站。對(duì)所購票與票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。（6）在運(yùn)營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。2.3.3重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述（1）乘客服務(wù)信息發(fā)布乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。a日常服務(wù)信息發(fā)布發(fā)布內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行

6、方向、下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營銷活動(dòng)宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示、pids系統(tǒng)、宣傳用品、公司嘲站等。b應(yīng)急服務(wù)信息發(fā)布由于運(yùn)營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。發(fā)布途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車pids系統(tǒng)。（2）乘客事務(wù)管理a.乘客事務(wù)的分類按事務(wù)性質(zhì)町分為投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車

7、站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部分轉(zhuǎn)發(fā)等。b乘客事務(wù)要素基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或丁號(hào)。c乘客事務(wù)的處理程序由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理一服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理一責(zé)任部門反饋同復(fù)一后續(xù)跟進(jìn)一事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。（3）服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：a. 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)

8、量的檢查內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。tb乘客滿意度調(diào)研深圳地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開展一次，通過對(duì)乘客現(xiàn)場(chǎng)凋研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談，建立一種“評(píng)價(jià)改進(jìn)一提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。c公開監(jiān)督機(jī)制深圳地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。d服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施深圳地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播

9、系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。第三章 乘客服務(wù)管理中存在的問題經(jīng)過多年的研究及經(jīng)驗(yàn)積累，深圳地鐵開展的乘客服務(wù)管理丁作相對(duì)規(guī)范及有效，在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平。但是，隨著線網(wǎng)的擴(kuò)張及乘客需求的變化，乘客服務(wù)工作仍存在以下不足： 3.1 乘客服務(wù)信息尤其是應(yīng)急信息發(fā)布的范圍和途徑有限，不便于乘客服務(wù)信息的宣傳。 3.2 傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式已很難適應(yīng)，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務(wù)信息的設(shè)備。3.3 目前尚未建立

10、面向內(nèi)部服務(wù)管理的系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足，缺少內(nèi)部服務(wù)管理信息的歸納與分析，對(duì)決策類信息輔助提供不足。3.4現(xiàn)在大多數(shù)新開的地鐵線路，一線服務(wù)人員都是通過校園招聘過去，短期培訓(xùn)一段時(shí)間，然后直接上崗，沒有工作經(jīng)驗(yàn)。這樣也就很難避免現(xiàn)在職場(chǎng)所說的“豆芽現(xiàn)象”。學(xué)的很快，但到真正用時(shí)不堪一擊。第四章 乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求通過對(duì)深圳地鐵業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個(gè)方面提出乘客服務(wù)管理的詳細(xì)需求。 4.1拓寬乘客服務(wù)信息的發(fā)布范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息發(fā)布方式。 4.1.1在全線網(wǎng)車站的每個(gè)入門和每組進(jìn)出閘機(jī)處安裝led顯示屏，實(shí)現(xiàn)pids系統(tǒng)的正常和應(yīng)急情況下乘客服務(wù)信息發(fā)布功能。

11、4.1.2組織對(duì)換乘站的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。 4.2建立與乘客交互的信息化途徑。在每個(gè)車站設(shè)置乘客服務(wù)信息查詢終端，實(shí)現(xiàn)為乘客提供運(yùn)營信息查詢、地鐵常識(shí)查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調(diào)查和發(fā)布地鐵公告等功能。 4.3提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的信息化水平。建立內(nèi)部的乘客服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)乘客事務(wù)管理、服務(wù)資源管理和服務(wù)質(zhì)量控制等功能，為員工提供服務(wù)工作的技術(shù)支持。 4.3.1以各種培訓(xùn)開發(fā)方式培養(yǎng)人 根據(jù)各崗位技能及發(fā)展要求，編制人力資源需求規(guī)劃。分析現(xiàn)崗位員工的績(jī)效情況，有針對(duì)性地制定員工培訓(xùn)和開發(fā)計(jì)劃。各級(jí)管理者不僅要分析下屬員工的適應(yīng)性，而且要幫助員工本人進(jìn)行工作適應(yīng)性評(píng)

12、估，使其在合適的崗位上發(fā)揮作用。建立健全崗前培訓(xùn)和實(shí)習(xí)、持證上崗培訓(xùn)和考試、晉升培訓(xùn)和考試、日常適應(yīng)性和提高性培訓(xùn)、特殊時(shí)期特殊要求培訓(xùn)等內(nèi)部培訓(xùn)制度。重視和堅(jiān)持外部培訓(xùn)，對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備均選派員工去國內(nèi)外廠商培訓(xùn)。 4.3.2以優(yōu)秀企業(yè)文化塑造人 推廣優(yōu)秀企業(yè)文化，就是要把企業(yè)內(nèi)部不同人的不同價(jià)值觀引領(lǐng)到一個(gè)有利于企業(yè)發(fā)展的正確方向上來，讓企業(yè)文化全面深入地滲透到每一個(gè)角落，使廣大員工深刻領(lǐng)會(huì)和認(rèn)同，并自覺地以此完善自我、激勵(lì)自我、約束自我。建立企業(yè)文化宣講推廣制度，采取各種有效形式，長期宣傳貫徹，同時(shí)建立企業(yè)文化考評(píng)制度，并將違反企業(yè)員工行為規(guī)范的問題列入績(jī)效考核，以使企業(yè)文化真正深入人心

13、，并滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)方面。 4.3.3以科學(xué)的績(jī)效管理引導(dǎo)人 績(jī)效考核是完善價(jià)值分配的基礎(chǔ)，科學(xué)合理的價(jià)值評(píng)價(jià)體系更是激勵(lì)和約束人的重要手段。通過績(jī)效考核和反饋，使員工正確估價(jià)自己、找到差距所在、明確努力方向、提高績(jī)效水平?？?jī)效考核結(jié)果不僅決定員工薪酬，而且是作為職務(wù)升降、崗位調(diào)整和評(píng)先的重要依據(jù)，凸顯獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分發(fā)揮其激勵(lì)和約束作用。不僅對(duì)員工個(gè)人進(jìn)行考核，更要對(duì)單位進(jìn)行績(jī)效考核，并直接與其工資總額掛鉤，使廣大員工更關(guān)注本單位績(jī)效，同時(shí)增強(qiáng)管理者的責(zé)任感。激活員工隊(duì)伍的關(guān)鍵在于首先激活管理者隊(duì)伍。因此主張對(duì)管理者實(shí)行高工資報(bào)酬和高工作績(jī)效相聯(lián)系的報(bào)酬體系，并高度認(rèn)同企業(yè)家精神和創(chuàng)新

14、能力在價(jià)值創(chuàng)造中的特殊意義和作用。以此激勵(lì)管理者努力學(xué)習(xí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性和首創(chuàng)精神，帶領(lǐng)員工挑戰(zhàn)高目標(biāo)，提高工作業(yè)績(jī)。4.3.4以科學(xué)的選人用人機(jī)制激勵(lì)人 堅(jiān)持“能上能下”原則，通過不斷完善考核評(píng)價(jià)體系，使人才的使用建立在科學(xué)考評(píng)的基礎(chǔ)上，特別是要完善“退出機(jī)制”，只要不適合崗位就要退出。堅(jiān)持科學(xué)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)原則，公開、公正、公平地為所有員工提供機(jī)會(huì)，實(shí)行競(jìng)聘上崗，以此鼓勵(lì)優(yōu)秀員工盡快找到發(fā)揮本人專長的平臺(tái)，同時(shí)從外部引進(jìn)優(yōu)秀人才。堅(jiān)持特殊人才特殊對(duì)待的原則，實(shí)行人才分類管理，設(shè)立不同的工資體系和晉升通道，以鼓勵(lì)員工各專所長，而不是都擠入狹窄的管理職務(wù)晉升通道，從而確保公司的全面發(fā)展。4

15、.4大學(xué)生剛剛出來，相當(dāng)于一張白紙，需要公司的正確引導(dǎo)。公司在培訓(xùn)新人的同時(shí)，隨時(shí)了解新員工的情況，一旦出現(xiàn)“豆芽現(xiàn)象”時(shí)，可將之視為一個(gè)警訊，提醒他們要詳加檢視成長背后的內(nèi)涵、穩(wěn)健程度，并設(shè)法在速度之外，力求其穩(wěn)健度與扎實(shí)度，維持一個(gè)“成長而不紊亂”的成長步調(diào)，將能在高度競(jìng)爭(zhēng)下兼顧成長與內(nèi)涵。致謝大學(xué)生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實(shí)，當(dāng)我寫完這篇畢業(yè)論文的時(shí)候有一種如釋重負(fù)的感覺，感慨良多。首先誠摯的感謝我的論文指導(dǎo)老師程鋼老師。他在忙碌的教學(xué)工作中擠出時(shí)間來審查、修改我的論文。還有教過我的所有老師們，你們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣：他們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。感謝三年中陪伴在我身邊的同學(xué)、朋友，半血他們?yōu)槲姨岢龅挠幸娴慕ㄗh和意見，有了他們的支持、鼓勵(lì)和幫助，我才能充實(shí)的度過了三年的學(xué)習(xí)生活。最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議和參與本