《餐飲企業(yè)管理問題診斷》考試題A.doc

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-餐飲企業(yè)管理問題診斷測試題 A一、單項選擇題1 每一個服務(wù)人員，每一個工作人員也都應(yīng)該去修煉自己，而：DA “聽”就是第一項基本修煉B “說”就是第一項基本修煉C “笑”就是第一項基本修煉D “看”就是第一項基本修煉2 服務(wù)有兩個重要的因素，即：CA 尊重和協(xié)調(diào)B 指揮和方便C 尊重和方便D 指揮和協(xié)調(diào)3 餐飲業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵五分鐘是：DA 餐前二分鐘，用餐時至少停留三分鐘B 餐前三分鐘，上菜時停留二分鐘C 餐前三分鐘，餐后征求意見二分鐘D 進門三分鐘和臨走兩分鐘4 樓面服務(wù)部職責(zé)是：DA 與客人間接接觸，

2、提供一般服務(wù)B 與客人直接接觸，但不提供服務(wù)C 與客人間接接觸，不提供服務(wù)D 與客人直接接觸，提供面對面的服務(wù)5 樓面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是遵照：BD “一聲、二熟、三心（三輕）、四笑、五勤、六大技能”來展開6 樓面服務(wù)部的餐前準(zhǔn)備工作，項目很多，但是最重要的有兩點，即：A 服務(wù)和擺臺B 衛(wèi)生和管理C 衛(wèi)生和擺臺D 服務(wù)和管理7 在席間服務(wù)時，分為兩個方面，即：BA 服務(wù)展示和技能展示B 語言展示和技能展示C 語言展示和管理展示D 服務(wù)展示和管理展示8 作為一名經(jīng)理，通常檢查的五個標(biāo)準(zhǔn)是：DC-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-A 衛(wèi)

3、生、擺臺、行為規(guī)范、產(chǎn)品、儀容儀表B 退酒、禮貌、行為規(guī)范、傳菜、儀容儀表C 衛(wèi)生、禮貌、菜品質(zhì)量、產(chǎn)品、迎賓禮儀D 衛(wèi)生、禮貌、行為規(guī)范、產(chǎn)品、儀容儀表9 對于衛(wèi)生間的診斷，一般包括以下四個方面，即：AA 設(shè)施、衛(wèi)生、氣味、客用品B 收費、衛(wèi)生、服務(wù)、客用品C 設(shè)施、服務(wù)、氣味、客用品D 收費、衛(wèi)生、態(tài)度、客用品10 傳菜部的直接下級是：AA 傳菜員B 經(jīng)理C 顧客D 服務(wù)員11 傳菜部的三個評價標(biāo)準(zhǔn)是：CA 快、準(zhǔn)、通B 快、通、穩(wěn)C 快、準(zhǔn)、穩(wěn)D 通、準(zhǔn)、穩(wěn)12 要達到利潤的最大化，首先要：DA 流程細(xì)化B 成本控制C 追求利潤率D 把目標(biāo)分解13 在看的過程中，也有發(fā)現(xiàn)不了的問題，這就

4、是：BA 聽覺異常綜合癥B 視覺異常綜合癥C 嗅覺異常綜合癥D 感覺異常綜合癥14 餐廳的文化應(yīng)該以：AA 環(huán)境布置、營造氛圍為主B 生態(tài)餐廳為主C 定量標(biāo)準(zhǔn)為主D 傳菜速度為主15 建立一個高效的餐飲團隊，就是回答：BA “誰能解決，怎么解決”的問題B “誰能解決，由誰來解決”的問題C “要誰解決，怎么解決”的問題D “誰能解決，要誰解決”的問題二、列舉題1 列舉出迎賓員五大重要的職能。2 列舉出樓面服務(wù)部的主要工作內(nèi)容。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-3 列舉出樓面服務(wù)人員必須掌握的六大技能。4 列舉出公布問題處理結(jié)果

5、時應(yīng)遵循的三通原則。三、簡答題1 餐飲企業(yè)診斷流程是什么？2 店長應(yīng)掌握哪些管理技能、技巧？3 不論企業(yè)如何成長，要健康的成長，必須做到哪些可視化的成長？四、論述題簡要論述溝通在餐飲企業(yè)管理問題診斷中的重要作用。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-餐飲企業(yè)管理問題診斷測試題 A 答案一、單項選擇題DCCDBDBDAACCBAB二、列舉題1 （ 1）預(yù)定與迎客；（ 2）候餐與返臺；（ 3）送客與收尾；（ 4）老客戶檔案管理；（ 5）值班與臨時接待。2 （ 1）餐前準(zhǔn)備部分；（ 2）席間技能展示；（ 3）席間上菜介紹；（ 4）返臺

6、與二次擺臺；（ 5）收尾部分；（ 6）協(xié)調(diào)與合作；（ 7）客訴矛盾處理。3 （ 1）點菜技能；（ 2）上菜技能；（ 3）托盤技能；（ 4）斟酒技能；（ 5）擺臺技能；（ 6）擇花技能。4 （ 1）處理問題要通情；（ 2）管理人員之間要通氣；（ 3）結(jié)果出來要通報。三、簡答題1 （ 1）望：用發(fā)展的眼光看看你的企業(yè)/ 從各個部門入手分析看到的各種現(xiàn)象；（ 2）問：和員工和顧客聊聊天，引導(dǎo)的方式挖掘你想要的答案；（ 3）聞：你發(fā)現(xiàn)的這些問題，聽聽他們員工顧客管理人員怎么理解和看待；（ 4）切：搞清問題的癥結(jié)列出我們現(xiàn)存所有的問題；（ 5）醫(yī)：強化訓(xùn)練 需要住院治療的要住院；（ 6）理：每日食譜 每

7、周食譜 每月食譜 季度食譜 年食譜。2 （ 1）日常開支；（ 2）營銷策劃；（ 3）客戶管理。3 （ 1）所有問題可視化；（ 2）現(xiàn)場操作可視化；（ 3）顧客評價可視化；（ 4）員工業(yè)績可視化；-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-（ 5）工作目標(biāo)可視化。四 論述題溝通是人類行為的基礎(chǔ)，溝通涉及到各式各樣的活動：交流、勸說、教授以及談判等。實現(xiàn)團隊的有效溝通，必須消除溝通障礙，即要通過以下幾個方面的努力來達成。（ 1）首先是團隊領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動。餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識到與員工

8、進行溝通對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。如果領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的言行認(rèn)可了溝通，這種觀念會逐漸滲透到組織的各個環(huán)節(jié)中去；（ 2）團隊成員要提高溝通的心理水平，克服溝通的障礙，在溝通過程中要認(rèn)真感知，集中注意力， 以便信息準(zhǔn)確而又及時地傳遞和接受，避免信息錯傳和接受時減少信息的損失。而增強記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準(zhǔn)確。提高思維能力和水平也是提高溝通效果的重要心理因素，高的思維能力和水平對于正確地傳遞、 接受和理解信息， 起著重要的作用。 培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛， 創(chuàng)造一個相互信任、 有利于溝通的小環(huán)境， 有助于人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息；（ 3）要正確地使用語言文字，語言文字運用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。使用語言文字時要簡潔、明確，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性；措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語?？梢越柚謩菡Z言和表情動作，以增強溝通的生動性和形象性，使對方容易接受；（ 4）要學(xué)會有效地傾聽。有效地傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件?？傊?/p>