保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)交流——查勘與核損課卷

1、保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)交流 現(xiàn)場(chǎng)查勘及定損注意事項(xiàng) 提高保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)滿意度 提高保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)專業(yè)度 提升保險(xiǎn)公估品牌市場(chǎng)認(rèn)知度 提升保險(xiǎn)行業(yè)的整體品牌形象 一、車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘相關(guān)概念 現(xiàn)場(chǎng)查勘的定義及目的 現(xiàn)場(chǎng)查勘是指用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通 事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢后定性定責(zé)，并將所得的結(jié) 果完整而準(zhǔn)確地記錄下來(lái)的工作過(guò)程。 目的： 查明事故的真實(shí)性 確定標(biāo)的車(chē)在事故中的責(zé)任 確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任 確認(rèn)事故的損失 體現(xiàn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù) 二、現(xiàn)場(chǎng)查勘具體事項(xiàng) 1、確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)并向客戶自我介紹 2、了解事故現(xiàn)場(chǎng)概況 3、核實(shí)事故情況 4、拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 5、核實(shí)標(biāo)的車(chē)輛情況 6、核實(shí)駕駛員情況

2、7、核實(shí)事故損失情況 8、繕制現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄 9、索賠指引 10、賠案資料收集及系統(tǒng)錄入 三、特殊現(xiàn)場(chǎng)處理 1、人為故意制造的事故現(xiàn)場(chǎng) 2、酒后駕車(chē)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 3、違反裝載規(guī)定出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 4、改變使用性質(zhì)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 5、未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 6、虛構(gòu)駕車(chē)肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機(jī)承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)場(chǎng) 7、無(wú)證駕駛及駕駛證年審過(guò)期現(xiàn)場(chǎng) 8、套牌車(chē)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 9、在維修保養(yǎng)期間出險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng) 10、水淹車(chē)現(xiàn)場(chǎng) 1、人為故意制造的事故現(xiàn)場(chǎng) 1）人為故意制造事故的現(xiàn)場(chǎng)是指被險(xiǎn)人或其它相關(guān)人員在保險(xiǎn)車(chē)輛未發(fā)生保險(xiǎn) 事故的情況下，人為故意制造事故，并造成損失的現(xiàn)場(chǎng) 2）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 (1) 事故車(chē)輛多為老舊車(chē)型 (2) 事

3、故時(shí)間多為深夜或凌晨時(shí)分 (3) 事故地點(diǎn)多為偏避少人的道路及空地 (4) 車(chē)損部位和痕跡不吻合,碎片不齊全 (5) 離碰撞部位較遠(yuǎn)的部位也有損傷 (6) 如有氣袋爆開(kāi),無(wú)異味和高于常溫的情況,氣袋接頭也有異常 (7) 事故車(chē)上有舊的痕跡和銹跡,或有現(xiàn)場(chǎng)不存在的油漆 (8) 事故道路上很少有制動(dòng)拖印 (9) 事故現(xiàn)場(chǎng)附近停有無(wú)關(guān)車(chē)輛 (10) 駕駛員多為有多年駕齡的司機(jī) (11) 駕駛員故意表現(xiàn)出急躁情緒,對(duì)事故經(jīng)過(guò)很難描述清楚或虛構(gòu)情節(jié),事 故中很少有人受傷 (12) 雙方事故存在攬責(zé)和推卸責(zé)任的情況 人為故意制造的事故現(xiàn)場(chǎng) 2、酒后駕車(chē)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 1）酒后駕車(chē)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)是指駕駛員在飲酒后駕駛保

4、險(xiǎn) 車(chē)輛發(fā)生事故造成損失的現(xiàn)場(chǎng)； 2）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象： （1）駕駛員呈現(xiàn)有飲酒后的特征 （2）道路現(xiàn)場(chǎng)無(wú)制動(dòng)拖印或拖印較短 （3）追尾碰撞事故居多，撞護(hù)欄和路邊固定物體的單方 事故時(shí)有發(fā)生 （4）車(chē)輛損失程度較大 （5）司機(jī)傷亡情況較常見(jiàn) （6）車(chē)輛經(jīng)常占道行駛或逆向行駛或在道路上不規(guī)則行 駛等 2、酒后駕車(chē)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 3、違反裝載規(guī)定出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 1）違反裝載規(guī)定出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)是指保險(xiǎn)車(chē)輛違反國(guó)家或行業(yè)對(duì) 車(chē)輛裝載的有關(guān)規(guī)定，增加了保險(xiǎn)車(chē)輛的危險(xiǎn)程度并發(fā)生 事故及造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場(chǎng)； 2）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 （1）貨車(chē)運(yùn)載有質(zhì)量較重或體積寬大的貨物 （2）標(biāo)的車(chē)多為大型拖車(chē)，長(zhǎng)途貨運(yùn)車(chē)及面包車(chē)等小型客 運(yùn)車(chē)型，

5、在客運(yùn)高峰期大型客車(chē)也常見(jiàn)超載現(xiàn)象 （3）事故車(chē)在現(xiàn)場(chǎng)留下的制動(dòng)拖印較明顯較寬 （4）事故車(chē)車(chē)身下沉，輪轂發(fā)熱，轉(zhuǎn)向及制動(dòng)系統(tǒng)可能出 現(xiàn)故障 （5）客運(yùn)車(chē)輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，常見(jiàn)傷亡，在現(xiàn)場(chǎng)的乘客較多 4、改變使用性質(zhì)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 1）改變使用性質(zhì)的車(chē)輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)是指被保險(xiǎn)人改變保險(xiǎn)車(chē)輛的使用性質(zhì)，將保 險(xiǎn)車(chē)輛用于投保時(shí)告知保險(xiǎn)公司該車(chē)的使用性質(zhì)以外的用途，增加了保險(xiǎn)車(chē) 輛的危險(xiǎn)程度度發(fā)生了事故造成了相當(dāng)?shù)膿p失的現(xiàn)場(chǎng) 2）主要表現(xiàn)形式 （1）非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛用于營(yíng)運(yùn)活動(dòng)（非法營(yíng)運(yùn)） （2）投保非營(yíng)運(yùn)險(xiǎn)的車(chē)輛進(jìn)行營(yíng)運(yùn)活動(dòng)時(shí)發(fā)生保險(xiǎn)事故（車(chē)輛本身屬于營(yíng)運(yùn) 車(chē)輛） （3）客車(chē)用于貨物運(yùn)輸活動(dòng) （4）貨車(chē)用于載客 3）現(xiàn)

6、場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 （1）標(biāo)的車(chē)多為人貨車(chē)、面包車(chē)及藍(lán)牌小型客車(chē) （2）客車(chē)載貨的通常座位已被拆除 （3）司機(jī)多為個(gè)體運(yùn)載人員和外地人員 （4）司機(jī)對(duì)乘客的情況如姓名等不太了解 5、未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 1）未經(jīng)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)是指投保人將未經(jīng)檢驗(yàn)合 格的車(chē)輛向保險(xiǎn)公司投保，或在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)車(chē)輛 的檢驗(yàn)合格期屆滿，被保險(xiǎn)人沒(méi)有再對(duì)車(chē)輛安全技術(shù)條件 進(jìn)行檢驗(yàn)合格卻繼續(xù)使用標(biāo)的車(chē)致使保險(xiǎn)合同失效后發(fā)發(fā) 生事故并造成相當(dāng)?shù)膿p失的現(xiàn)場(chǎng)。 2）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 （1）標(biāo)的車(chē)多為殘舊老款車(chē)型及外地車(chē)較多 （2）行駛證上沒(méi)有當(dāng)年年檢記錄或年檢記錄為私自刻章蓋 制 6、虛構(gòu)駕車(chē)肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機(jī)承擔(dān)

7、責(zé) 任的現(xiàn)場(chǎng) 1）虛構(gòu)駕車(chē)肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機(jī)承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)場(chǎng)是指無(wú)證駕駛保險(xiǎn) 車(chē)輛或酒后駕駛車(chē)輛的駕駛員在保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故后找有合法駕駛資 格的人員頂替承擔(dān)責(zé)任及處理事故的現(xiàn)場(chǎng)。 2）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 （1）此類情況多為酒后駕車(chē)或無(wú)證駕駛后發(fā)生 （2）事故現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)與酒后駕車(chē)及無(wú)證駕駛事故的特點(diǎn)相似 （3）駕駛員不能清楚描述事故經(jīng)過(guò)，對(duì)車(chē)主及被保險(xiǎn)人的情況，車(chē)內(nèi)物 體擺放及車(chē)上乘客乘坐位置不太清楚 7、無(wú)證駕駛及駕駛證年審過(guò)期現(xiàn)場(chǎng) 1）無(wú)證駕駛及駕證年審過(guò)期現(xiàn)場(chǎng)是指無(wú)車(chē)輛管理部門(mén)核發(fā) 的合法的合格駕駛證件的駕駛員或有駕駛證但沒(méi)有經(jīng)必要 年審的駕駛員駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛時(shí)發(fā)生事故并造成相當(dāng)損失的 現(xiàn)場(chǎng) 2

8、）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 （1）駕駛員情緒緊張 （2）駕駛員可能謊稱沒(méi)有帶駕駛證 （3）事故現(xiàn)場(chǎng)比較異常 （4）駕駛證上無(wú)當(dāng)年年審記錄或無(wú)年審回執(zhí)單 8、套牌車(chē)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng) 指現(xiàn)場(chǎng)出事車(chē)為無(wú)牌車(chē)輛，套用標(biāo)的車(chē)牌照使用并發(fā)生事 故，造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場(chǎng); 套牌車(chē)輛多為貨柜拖車(chē)和外地車(chē)輛，事故車(chē)大梁號(hào)碼和發(fā) 動(dòng)機(jī)號(hào)碼字體不正規(guī)不清晰，行駛證印制得較為粗糙; 9、在維修保養(yǎng)期間出險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng) 1）車(chē)輛的使用人將保險(xiǎn)車(chē)輛送至修理廠維護(hù)修理期間，修理廠人員及相 關(guān)人員駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故并造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場(chǎng)。 2）現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)現(xiàn)象 駕駛員多為修理廠人員，除了現(xiàn)場(chǎng)碰撞痕跡外還有其他修理期間出現(xiàn) 的特征，駕駛員可能刻意隱瞞修車(chē)事實(shí)

9、 10、水淹車(chē)現(xiàn)場(chǎng) 按浸水方式分類 靜態(tài)浸水:汽車(chē)在停放過(guò)程中被 暴雨或洪水侵入甚至淹沒(méi)屬 于靜態(tài)進(jìn)水，汽車(chē)在靜止?fàn)?態(tài)下進(jìn)水,不著車(chē)不會(huì)有發(fā)動(dòng) 機(jī)損壞現(xiàn)象; 動(dòng)態(tài)浸水:是指汽車(chē)在行使過(guò)程 中,發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸因吸入水而使 汽車(chē)熄火,或者在強(qiáng)行涉水未 果發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后被水淹沒(méi)， 汽車(chē)在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下進(jìn)水，發(fā) 動(dòng)機(jī)有可能有損壞 水淹車(chē)的處理關(guān)鍵在于及時(shí) 四快：快速清洗、快速拆 檢、快速定損、快速烘干 修理。 四：事故車(chē)輛定損的基本流程 (一).做好定損準(zhǔn)備工作 (二).接受事故車(chē)輛定損調(diào)度 (三).聯(lián)系定損廠預(yù)約時(shí)間 (四).到達(dá)定損廠開(kāi)展定損工作 (五).車(chē)險(xiǎn)定損的注意事項(xiàng) (六).定損完成后的主要工作

10、（四）到達(dá)承修廠開(kāi)展定損工作 1. 審驗(yàn)事故車(chē)輛的相關(guān)單證，拍審驗(yàn)事故車(chē)輛的相關(guān)單證，拍 照留底（駕駛證、照留底（駕駛證、 行駛證、保行駛證、保 險(xiǎn)卡（單）、交警事故責(zé)任認(rèn)險(xiǎn)卡（單）、交警事故責(zé)任認(rèn) 定書(shū)、現(xiàn)定書(shū)、現(xiàn) 場(chǎng)查勘單證及相片場(chǎng)查勘單證及相片 等），填寫(xiě)定損車(chē)輛的查勘報(bào)等），填寫(xiě)定損車(chē)輛的查勘報(bào) 告；告； 2. 再次與事故車(chē)輛駕駛員、現(xiàn)場(chǎng)查再次與事故車(chē)輛駕駛員、現(xiàn)場(chǎng)查 勘員或者三者（標(biāo)的）車(chē)駕駛勘員或者三者（標(biāo)的）車(chē)駕駛 員，了解事故情況及出險(xiǎn)時(shí)車(chē)員，了解事故情況及出險(xiǎn)時(shí)車(chē) 況，與報(bào)案信息、定損所見(jiàn)車(chē)況，與報(bào)案信息、定損所見(jiàn)車(chē) 損狀況比對(duì)，檢驗(yàn)有否擴(kuò)大損損狀況比對(duì)，檢驗(yàn)有否擴(kuò)大損 失情

11、形或失情形或 其他虛報(bào)情況，如有其他虛報(bào)情況，如有 其它疑問(wèn)的需剔除擴(kuò)大損失部其它疑問(wèn)的需剔除擴(kuò)大損失部 分或者制作詢問(wèn)筆錄取證。分或者制作詢問(wèn)筆錄取證。 3. 預(yù)估事故車(chē)輛損失金額，如估損金額超過(guò)此次定預(yù)估事故車(chē)輛損失金額，如估損金額超過(guò)此次定 損權(quán)限，拍取車(chē)損外觀相片后，要向委托方請(qǐng)求損權(quán)限，拍取車(chē)損外觀相片后，要向委托方請(qǐng)求 追加權(quán)限，必要時(shí)要將車(chē)損照片發(fā)給委托方，以追加權(quán)限，必要時(shí)要將車(chē)損照片發(fā)給委托方，以 便其確認(rèn)是否繼續(xù)委托。便其確認(rèn)是否繼續(xù)委托。 4. 按按“以修為主，能換零部件不換總成以修為主，能換零部件不換總成”的定損原則的定損原則 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定損工作：對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定損工作：

12、（1）修理范圍僅限本次事故造成的損失范圍；）修理范圍僅限本次事故造成的損失范圍； （2）能局部修復(fù)的不擴(kuò)大到整體修理；）能局部修復(fù)的不擴(kuò)大到整體修理； （3）高額配件和外觀不易看到損壞部位的配件更）高額配件和外觀不易看到損壞部位的配件更 換時(shí)需知會(huì)與委托公司，必要時(shí)做以簡(jiǎn)單的文字換時(shí)需知會(huì)與委托公司，必要時(shí)做以簡(jiǎn)單的文字 說(shuō)明。說(shuō)明。 （五）車(chē)險(xiǎn)定損的注意事項(xiàng)的總結(jié)車(chē)險(xiǎn)定損的注意事項(xiàng)的總結(jié) (1) 首先了解該起事故現(xiàn)場(chǎng)情況，是否有其它查勘組首先了解該起事故現(xiàn)場(chǎng)情況，是否有其它查勘組 查勘過(guò)現(xiàn)場(chǎng)。查勘過(guò)現(xiàn)場(chǎng)。 如果該起事故已看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，向現(xiàn)場(chǎng)公估人員如果該起事故已看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，向現(xiàn)場(chǎng)公估人員 了解

13、現(xiàn)場(chǎng)碰撞部位、行駛方向、現(xiàn)場(chǎng)的道路、碰了解現(xiàn)場(chǎng)碰撞部位、行駛方向、現(xiàn)場(chǎng)的道路、碰 撞物、車(chē)輛損失狀況，甚至是天氣情況，明確本撞物、車(chē)輛損失狀況，甚至是天氣情況，明確本 次事故造成的損失范圍；未看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，聯(lián)系事次事故造成的損失范圍；未看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的，聯(lián)系事 故當(dāng)事人，了解事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故損故當(dāng)事人，了解事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故損 失部位及程度等出險(xiǎn)基本情況，掌握事故損失大失部位及程度等出險(xiǎn)基本情況，掌握事故損失大 致范圍；致范圍； (2)查看車(chē)損痕跡，觀察碰撞部位痕跡新舊、顏色狀況，查看車(chē)損痕跡，觀察碰撞部位痕跡新舊、顏色狀況， 分析碰撞力度及方向，測(cè)量碰撞受損部位的高度、凹陷破分析碰

14、撞力度及方向，測(cè)量碰撞受損部位的高度、凹陷破 損部位的大小等，根據(jù)之前了解到信息，損部位的大小等，根據(jù)之前了解到信息，比對(duì)碰撞痕跡，比對(duì)碰撞痕跡， 確定事故的性質(zhì)，損失程度。確定事故的性質(zhì)，損失程度。 如果雙方事故車(chē)輛在同一廠維修的，建議把兩車(chē)放在一起如果雙方事故車(chē)輛在同一廠維修的，建議把兩車(chē)放在一起 進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)的還原，然后比對(duì)測(cè)量碰撞部位。兩車(chē)先后進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)的還原，然后比對(duì)測(cè)量碰撞部位。兩車(chē)先后 定損維修的，都要測(cè)量受損車(chē)輛的碰撞高度，詳細(xì)的碰撞定損維修的，都要測(cè)量受損車(chē)輛的碰撞高度，詳細(xì)的碰撞 痕跡照，供后定損車(chē)輛的查勘員對(duì)比痕跡，痕跡照，供后定損車(chē)輛的查勘員對(duì)比痕跡，同時(shí)后定損車(chē)同時(shí)

15、后定損車(chē) 輛的查勘員對(duì)這個(gè)案件負(fù)責(zé)。輛的查勘員對(duì)這個(gè)案件負(fù)責(zé)。 (3)定損時(shí)，對(duì)于配件的換與修，按照定損時(shí)，對(duì)于配件的換與修，按照“先修理后換件先修理后換件(即即 先確定能不能修后確定是否需要更換先確定能不能修后確定是否需要更換)的順序，定損項(xiàng)目的順序，定損項(xiàng)目 的拍照按照的拍照按照“從前到后、從左到右、先上后下、從外到里從前到后、從左到右、先上后下、從外到里” 的順序拍攝，配件價(jià)值較低數(shù)量較多的配件盡量分類后一的順序拍攝，配件價(jià)值較低數(shù)量較多的配件盡量分類后一 起拍攝起拍攝（注意：要清晰拍出受損部位和程度）（注意：要清晰拍出受損部位和程度），損失項(xiàng)目，損失項(xiàng)目 的確認(rèn)按照拆裝、鈑金、機(jī)修、電

16、工、油漆的類別來(lái)確認(rèn)，的確認(rèn)按照拆裝、鈑金、機(jī)修、電工、油漆的類別來(lái)確認(rèn)， 做到準(zhǔn)確合理有序、不重復(fù)不遺漏，并在定損單上及時(shí)記做到準(zhǔn)確合理有序、不重復(fù)不遺漏，并在定損單上及時(shí)記 錄錄（注意：受損部件的數(shù)量和規(guī)格）。（注意：受損部件的數(shù)量和規(guī)格）。 (4) ；對(duì)損失較大有隱損，不能一次定損完的案件，先核；對(duì)損失較大有隱損，不能一次定損完的案件，先核 定外觀件更換項(xiàng)目，拍攝隱損待定件外觀照片，拆檢車(chē)損，定外觀件更換項(xiàng)目，拍攝隱損待定件外觀照片，拆檢車(chē)損， 盡快安排時(shí)間進(jìn)行二次定損。需要試車(chē)后再行定損的項(xiàng)目，盡快安排時(shí)間進(jìn)行二次定損。需要試車(chē)后再行定損的項(xiàng)目， 在保證安全行駛的前提下，盡可能的盡快試

17、車(chē)在保證安全行駛的前提下，盡可能的盡快試車(chē)（注意：嚴(yán)（注意：嚴(yán) 禁查勘員駕駛受損車(chē)輛，除非經(jīng)過(guò)委托方和車(chē)主授權(quán)）。禁查勘員駕駛受損車(chē)輛，除非經(jīng)過(guò)委托方和車(chē)主授權(quán)）。 損失較大，要求盡量在拆檢現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，一般要求損失較大，要求盡量在拆檢現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，一般要求 是在吊下發(fā)動(dòng)機(jī)之前拍攝過(guò)程照片，拆檢發(fā)動(dòng)機(jī)及波箱等是在吊下發(fā)動(dòng)機(jī)之前拍攝過(guò)程照片，拆檢發(fā)動(dòng)機(jī)及波箱等 重大部件時(shí)一定要在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，重大部件時(shí)一定要在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，超權(quán)限的要有核賠人到場(chǎng)超權(quán)限的要有核賠人到場(chǎng)， 一起對(duì)拆檢的部件進(jìn)行鑒定，對(duì)于公估人員不在場(chǎng)、當(dāng)事一起對(duì)拆檢的部件進(jìn)行鑒定，對(duì)于公估人員不在場(chǎng)、當(dāng)事 人或修理廠自行拆檢的，對(duì)拆檢項(xiàng)目可以不予認(rèn)可。人或修理廠自行拆檢的，對(duì)拆檢