6國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)實施方案

1、附件6：國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)實施方案根據(jù)國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)實施方案，在充分總結(jié)試點工作成果，進一步深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定“大營銷”體系建設(shè)實施方案。一、“大營銷”體系建設(shè)的總體思路和目標適應(yīng)營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，進一步創(chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用12年左右時間，建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機構(gòu)扁平化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，建立24小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實時響應(yīng)的高效運作機制，持續(xù)提升供電服務(wù)能力、市場拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營銷經(jīng)

2、營業(yè)績和客戶服務(wù)水平?？蛻魧?dǎo)向型：營銷組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照細分客戶群體設(shè)計，差異化服務(wù)、市場拓展功能凸顯，實現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)集約化：同質(zhì)性強、技術(shù)標準化程度高的業(yè)務(wù)分層向上集約，實現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合、資源大范圍優(yōu)化配置。管理專業(yè)化：全網(wǎng)不同區(qū)域，城市、農(nóng)村營銷管理模式、標準制度、業(yè)務(wù)流程全面統(tǒng)一，實現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。機構(gòu)扁平化：省、地市、縣公司營銷組織設(shè)置規(guī)范、功能統(tǒng)一、層級簡約，實現(xiàn)指揮通暢、運作高效。管控實時化：營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，用電信息實時采集分析，工作管控由事后向全過程轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)管理精益高效、風險可控在控。服務(wù)協(xié)同化：營銷與規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度等部門信

3、息共享、分工協(xié)作，市場和服務(wù)導(dǎo)向作用充分發(fā)揮，實現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對外”、響應(yīng)迅速。二、“大營銷”體系建設(shè)的主要任務(wù)（一）創(chuàng)新管理模式1推進“四強化”（1）強化營銷政策技術(shù)研究功能調(diào)整公司總部直屬科研單位內(nèi)設(shè)機構(gòu)，成立營銷技術(shù)和政策研究部門；?。ㄖ陛犑校┕究蒲袉挝辉黾酉鄳?yīng)職責，集中開展營銷政策、關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。（2）強化全過程稽查監(jiān)控功能建立公司總部、省公司、地市公司三級稽查監(jiān)控體系，設(shè)立省、地市公司稽查機構(gòu)，依托營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等，全過程、實時化集中監(jiān)控營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和客戶用電異常信息。（3）強化市場拓展及大客戶服務(wù)功能整合省公司所屬地市、縣公司高壓業(yè)擴報裝、

4、用電檢查等業(yè)務(wù)，健全市場及大客戶服務(wù)機構(gòu)，在地市公司集中開展地市城（郊）區(qū)高壓客戶、直供直管縣公司35千伏以上客戶市場拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。直轄市公司設(shè)立市場及大客戶服務(wù)機構(gòu)，推行客戶經(jīng)理制，集約開展35千伏及以上客戶業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)。（4）強化營銷新型業(yè)務(wù)運營管理功能明晰公司總部、省公司、地市公司營銷組織對于電動汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區(qū)等新型業(yè)務(wù)的管理職責，強化省、地市、縣公司組織支撐，建立健全新型業(yè)務(wù)運作機制。2實施“四集中”（1）集中計量器具檢定配送將地市、縣公司承擔的計量器具檢定、配送及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)向?。ㄖ陛犑校┘壖?，實行計量器具集中檢定

5、、配送，資產(chǎn)統(tǒng)一管理。（2）集中95598電話服務(wù)將地市、縣公司承擔的95598電話服務(wù)業(yè)務(wù)向?。ㄖ陛犑校┘壖?，實行座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。（3）集中電費賬務(wù)處理將省公司所屬直供直管縣公司電費核算、發(fā)行、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)向地市公司集中；將直轄市區(qū)（縣）公司承擔的電費賬務(wù)處理業(yè)務(wù)向市級集中，實行電費實收統(tǒng)一記賬、對賬。（4）集中營銷自動化系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理?。ㄖ陛犑校┘壗y(tǒng)一建設(shè)、推廣營銷自動化軟件系統(tǒng)，按照標準化設(shè)計統(tǒng)一維護、升級業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護營銷數(shù)據(jù)。3推行“三運作”（1）推行“大中心”運作在地市公司，全面整合現(xiàn)有的“三中心”（客戶服務(wù)中心、電費管理中心、

6、電能計量中心）、城區(qū)供電分局營銷業(yè)務(wù)；在縣公司，全面整合城區(qū)及農(nóng)村供電所營銷業(yè)務(wù)，成立“大中心”集中運作。（2）推行城鄉(xiāng)一體運作將營銷各專業(yè)管理要求、營銷自動化系統(tǒng)全面延伸到直供、控股縣公司，并逐步延伸到代管縣公司，實行城鄉(xiāng)營銷工作同計劃、同部署、同檢查、同考核。（3）推行內(nèi)部協(xié)同運作建立營銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度分工協(xié)作，“一口對外”的協(xié)同服務(wù)機制，統(tǒng)一組織實施客戶業(yè)擴報裝、故障搶修、停電安排、電能質(zhì)量改善等業(yè)務(wù)，并實行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評價。（二）變革組織架構(gòu)1功能定位按照上下協(xié)同、指揮通暢、運作高效的原則，確立公司總部為管理決策主體，省、直轄市公司（地市公司）為管理執(zhí)行主體，地市、縣

7、（區(qū)）公司為業(yè)務(wù)執(zhí)行單元。分級營銷組織職能管理及業(yè)務(wù)管理關(guān)系見圖一。管理決策主體：負責制定營銷發(fā)展戰(zhàn)略及策略，制定營銷管理標準、工作標準、技術(shù)標準，開展營銷政策、技術(shù)研究，統(tǒng)一制定推廣業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)營銷自動化系統(tǒng)，監(jiān)督、評價管理執(zhí)行主體工作情況。管理執(zhí)行主體：落實營銷發(fā)展戰(zhàn)略及策略，組織業(yè)務(wù)執(zhí)行單元實施營銷業(yè)務(wù)，并對實施情況進行指導(dǎo)、監(jiān)督、評價、考核。業(yè)務(wù)執(zhí)行單元：負責營銷業(yè)務(wù)具體執(zhí)行，?。ㄖ陛犑校┕緦用?，負責95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)受理與督辦、計量器具檢定配送，電費賬務(wù)處理和35千伏及以上客戶業(yè)擴報裝（僅直轄市），營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等集約化業(yè)務(wù)。地市

8、公司層面，負責城（郊）區(qū)所有客戶以及所轄直供直管縣公司35千伏以上客戶的營銷業(yè)務(wù)?？h（區(qū)）公司層面，負責縣域內(nèi)35千伏及以下客戶的營銷業(yè)務(wù)。2組織架構(gòu)依據(jù)分層功能定位，建成公司總部“一部”，?。ㄖ陛犑校┕尽耙徊慷行摹?，地市公司“一部一中心”、縣（區(qū)）公司“一中心”的營銷組織架構(gòu)。（1）公司總部組織架構(gòu)設(shè)立營銷部，并在中國電科院增設(shè)營銷技術(shù)研究、能效測評機構(gòu)；在國網(wǎng)能源研究院增設(shè)營銷發(fā)展研究機構(gòu)。1）總部營銷部：負責營銷業(yè)務(wù)歸口管理，營銷工作關(guān)鍵指標、核心業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)監(jiān)控、分析和評價；負責中國電科院、國網(wǎng)能源研究院相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合業(yè)務(wù)：編制營銷工作計劃、投入項目計劃，

9、營銷專業(yè)培訓(xùn)、部門綜合事務(wù)等。市場業(yè)務(wù)：短期電力市場分析與預(yù)測、市場拓展與電力需求側(cè)管理示范項目推廣、有序用電管理、節(jié)能服務(wù)體系建設(shè)與能效管理、光纖到戶和智能小區(qū)建設(shè)、電力用戶與發(fā)電企業(yè)直接交易（以下簡稱“大用戶直接交易”）、企業(yè)自備電廠管理與政策研究等。營業(yè)業(yè)務(wù)：電費電價、業(yè)擴報裝、用電檢查管理、供用電合同、供電營業(yè)區(qū)管理、反竊電、營銷同業(yè)對標，營銷自動化系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)和推廣等。計量業(yè)務(wù)：計量體系建設(shè)、計量標準管理、計量檢定授權(quán)申請、計量監(jiān)督、電力行業(yè)實驗室認證認可評審管理、計量裝置和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與管理等?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)：供電服務(wù)品質(zhì)管理、供電服務(wù)品牌建設(shè)、供電營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)、95

10、598客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動策劃、高危及重要客戶安全管理、重大活動電力保障等。智能用電管理業(yè)務(wù)：電動汽車智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、技術(shù)研究、標準編制、建設(shè)與運營管理，客戶側(cè)分布式電源管理、電動汽車及客戶側(cè)分布式電源等新能源項目推廣等。2）中國電科院：負責建立公司電能計量、電測計量、高壓計量最高標準，電能計量、電測計量、高壓計量量值傳遞及計量專業(yè)技術(shù)管理、技術(shù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等；負責營銷前沿技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備研究，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析挖掘及技術(shù)支持；負責能效管理相關(guān)業(yè)務(wù)開展及技術(shù)支持、節(jié)能服務(wù)與能效管理技術(shù)標準規(guī)范研究、節(jié)能量測評服務(wù)等。3）國網(wǎng)能源研究院：負責營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展、市

11、場拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略以及營銷政策、法規(guī)研究等。（2）省公司組織架構(gòu)設(shè)立營銷部及省供電服務(wù)中心、計量中心。1）營銷部：負責營銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實施；負責省供電服務(wù)中心、計量中心的業(yè)務(wù)管理。具體業(yè)務(wù)劃分如下：市場業(yè)務(wù)：短期電力市場分析與預(yù)測、市場開拓與電力需求側(cè)管理示范項目推廣、有序用電管理、能效管理、大用戶直接交易、智能小區(qū)及光纖到戶建設(shè)與運營管理、自備電廠管理等。營業(yè)業(yè)務(wù)：業(yè)擴報裝、供電營業(yè)區(qū)管理、用電檢查管理、反竊電、供用電合同、營業(yè)檔案、營業(yè)收費管理；銷售電價執(zhí)行，電費抄表、核算、收費、賬務(wù)管理以及繳費渠道建設(shè)；220千伏及以上業(yè)擴報裝供電方案審批、設(shè)計審查、竣工驗收、供用電合同審核與簽

12、訂、送電組織以及110（66）千伏業(yè)擴報裝供電方案審批；營銷同業(yè)對標等。計量業(yè)務(wù)：計量體系建設(shè)、計量標準管理、計量技術(shù)管理、計量檢定授權(quán)申請、計量監(jiān)督、計量故障差錯調(diào)查和處理、計量裝置和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)與管理等?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)：供電服務(wù)品質(zhì)管理、客戶關(guān)系管理、供電營業(yè)窗口服務(wù)、95598客戶服務(wù)、高危及重要客戶安全管理、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)、重大活動電力保障、供電服務(wù)品牌推廣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動策劃等。智能用電業(yè)務(wù)：電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與運營管理、客戶側(cè)分布式電源管理、電動汽車及客戶側(cè)分布式電源等新能源項目推廣等?；榧靶畔I(yè)務(wù)：營銷整體運營狀況和業(yè)務(wù)全過程監(jiān)控和稽查，營銷自動化系統(tǒng)建設(shè)推廣

13、及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理等。綜合計劃、投入項目計劃編制，營銷安全管理，人員培訓(xùn)，營銷綜合分析，部門績效考核及綜合事務(wù)等職責，各省公司可結(jié)合各自實際，分解到上述六大業(yè)務(wù)中。2）省供電服務(wù)中心：負責95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴報裝以及110（66）千伏供電方案審查等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：95598運營管理業(yè)務(wù)：95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識庫管理，95598互動服務(wù)網(wǎng)站運營管理等。95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪等。大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：協(xié)助營銷部開展2

14、20千伏及以上業(yè)擴報裝供電方案審查、設(shè)計審查、竣工驗收、供用電合同審核、送電組織以及110（66）千伏供電方案審查，短期電力市場分析與預(yù)測業(yè)務(wù)支撐，有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控等。營銷技術(shù)支持業(yè)務(wù)：協(xié)助營銷部開展營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等。營銷發(fā)展研究業(yè)務(wù)：營銷政策、策略研究等。3）省計量中心：負責計量器具檢定配送等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：運營管理業(yè)務(wù)：生產(chǎn)計劃管理，計量資產(chǎn)全壽命周期管理，計量印證統(tǒng)一定制和管理，電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的配送等。技術(shù)管理業(yè)務(wù)：計量技術(shù)監(jiān)督管理，質(zhì)量體系管理，計量裝置質(zhì)量分析，貿(mào)易結(jié)算計量器具仲裁檢定，

15、計量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標準量傳業(yè)務(wù)：電能計量、電測計量、高壓計量標準量值傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù)：電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定檢測、質(zhì)量抽檢等?，F(xiàn)場檢驗業(yè)務(wù)：重要關(guān)口電能計量裝置投運前管理及現(xiàn)場檢測、周期檢定（輪換）、故障分析與處理，地市、縣公司電能計量裝置監(jiān)督抽檢等。（3）直轄市公司組織架構(gòu)設(shè)立營銷部及市供電服務(wù)中心、計量中心。1）營銷部：負責營銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實施；負責市供電服務(wù)中心、計量中心的業(yè)務(wù)管理，負責35千伏及以上業(yè)擴報裝供電方案審批。具體業(yè)務(wù)劃分與省公司營銷部相同。2）市供電服務(wù)中心：負責95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有

16、序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、電費賬務(wù)處理、35千伏及以上業(yè)擴報裝等市級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪，95598互動服務(wù)網(wǎng)站運營管理,95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)管理、人員培訓(xùn)、知識庫管理等。電費管理業(yè)務(wù)：電費實收統(tǒng)一記賬、對賬，大用戶直接交易電費結(jié)算、跨供電單位電費清算、集團客戶繳費以及各類繳費渠道運行管理等。市場及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：35千伏及以上客戶業(yè)擴報裝服務(wù)，建立大客戶能效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實施大客戶關(guān)系管理，短期電力市場分析與預(yù)測業(yè)務(wù)支撐，有序用電基礎(chǔ)管理、方案編制及執(zhí)行情況監(jiān)控，營銷政策、策略研究等。營銷技術(shù)支持業(yè)務(wù)：協(xié)助營

17、銷部開展營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘等。3）市計量中心：負責計量器具檢定配送等市級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。具體業(yè)務(wù)劃分如下：運營管理業(yè)務(wù)：生產(chǎn)計劃管理，計量資產(chǎn)全壽命周期管理，計量印證統(tǒng)一定制和管理，電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的配送等。技術(shù)管理業(yè)務(wù)：計量技術(shù)監(jiān)督管理，質(zhì)量體系管理，計量裝置質(zhì)量分析，貿(mào)易結(jié)算計量器具仲裁檢定，計量新技術(shù)應(yīng)用和研究等。標準量傳業(yè)務(wù)：電能計量、電測計量、高壓計量標準量值傳遞等。室內(nèi)檢定業(yè)務(wù)：電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定檢測、質(zhì)量抽檢等。現(xiàn)場檢驗業(yè)務(wù)：重要關(guān)口及大客戶電能計量裝置投運前管理、裝拆及現(xiàn)場檢測、周期檢定（輪換）、故障分析與處

18、理，區(qū)（縣）公司電能計量裝置監(jiān)督抽檢等。（4）省公司所屬地市公司組織架構(gòu)設(shè)立營銷部、客戶服務(wù)中心。實際運營中，營銷部與客戶服務(wù)中心合署?？紤]95598電話服務(wù)省級集中，在地市檢修公司應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機構(gòu)。營銷部（客戶服務(wù)中心）負責直供區(qū)以及所轄縣公司營銷職能管理，負責35千伏供電方案審批，負責地市城（郊）區(qū)客戶、所轄直供直管縣公司35千伏以上客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行，負責城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。對部分地市劃縣并區(qū)的區(qū)域，可設(shè)置客戶服務(wù)分中心。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷稽查信息、營業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、電費電價、電能計量

19、、市場拓展及能效、智能用電、有序用電及自備電廠、綜合事務(wù)管理等?；樾畔I(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)以及所轄縣公司營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控和稽查，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，接受、派發(fā)、督辦、反饋95598下發(fā)的非搶修類工單等。市場及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)供電營業(yè)區(qū)及自備電廠管理、電力需求側(cè)管理示范項目推廣與市場開拓、市場調(diào)研分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)運營管理；電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)運營管理、客戶側(cè)分布式電源接入；城（郊）區(qū)10千伏及以上、直供直管縣公司35千伏以上客戶業(yè)擴報裝等。營業(yè)及電費業(yè)務(wù)：城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點管理、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)檔案管理；城區(qū)低壓客戶業(yè)擴報裝；城區(qū)客戶、城郊10

20、千伏及以上客戶及直供直管縣公司35千伏以上客戶的抄表收費、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重要客戶安全用電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；地市公司所轄全部客戶電費核算、發(fā)行、賬務(wù)處理，電價政策執(zhí)行。電能計量業(yè)務(wù)：城區(qū)客戶、城郊10千伏及以上客戶、直供直管縣公司35千伏以上客戶、轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠、躉售供電、地市供電及內(nèi)部考核關(guān)口）電能計量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、設(shè)備現(xiàn)場檢驗（檢測）；故障、異常或客戶申訴計量器具的檢測比對、技術(shù)分析；二級表庫管理；通過技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊電、抄表收費、計量裝

21、拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。如設(shè)有客戶服務(wù)分中心，則負責轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，10千伏及以下客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊電、有序用電、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（5）直轄市公司所屬區(qū)（縣）公司組織機構(gòu)設(shè)立客戶服務(wù)中心?？紤]其不承擔縣公司營銷管理職能，不設(shè)立營銷部。考慮95598電話服務(wù)省級集中，在區(qū)（縣）檢修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機構(gòu)?？蛻舴?wù)中心負責城（郊）區(qū)客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行（不含電費賬務(wù)處理、35千伏及以上業(yè)擴報裝等市級集約業(yè)務(wù)），負責農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與培訓(xùn)、綜合事務(wù)管理等?；樾畔I(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)營銷業(yè)務(wù)監(jiān)

22、控和稽查，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，接受、派發(fā)、督辦、反饋95598下發(fā)的非搶修類工單等。市場及大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：城（郊）區(qū)供電營業(yè)區(qū)及自備電廠管理、電力需求側(cè)管理示范項目推廣與市場開拓、市場調(diào)研分析、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)運營管理；電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)運營管理、客戶側(cè)分布式電源接入；城（郊）區(qū)10千伏客戶業(yè)擴報裝等。營業(yè)及電費業(yè)務(wù)：城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點管理、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)檔案管理；城區(qū)低壓客戶業(yè)擴報裝；城區(qū)客戶、城郊10千伏及以上客戶的抄表收費、用電檢查、反竊電、合同管理、高危及重要客戶安全用電服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；城（郊）區(qū)客戶電費核算、發(fā)行，電價政策執(zhí)行。電能計量業(yè)

23、務(wù)：城區(qū)客戶、城郊10千伏及以上客戶、轄區(qū)內(nèi)關(guān)口（含非統(tǒng)調(diào)電廠、躉售供電、地市供電及內(nèi)部考核關(guān)口）電能計量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場檢驗（檢測）；故障、異常或客戶申訴計量器具的檢測比對、技術(shù)分析；二級表庫管理；通過技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊電、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（6）省公司所屬直供直管縣公司組織架構(gòu)設(shè)立客戶服務(wù)中心，負責轄區(qū)內(nèi)35千伏及以下客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行，負責10千伏及以下客戶供電方案審批，負責農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。對于年售電量大于30億千瓦時、客戶數(shù)大于20萬戶的縣

24、公司，可參照地市公司模式設(shè)置營銷組織機構(gòu)。考慮95598電話服務(wù)省級集中，在縣公司檢修工區(qū)應(yīng)配套設(shè)立搶修類工單接受、派發(fā)、督辦、反饋機構(gòu)。具體業(yè)務(wù)劃分如下：綜合管理業(yè)務(wù)：營銷項目、營銷分析與綜合計劃、安全與培訓(xùn)、營業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、營銷稽查信息、用電檢查反竊電、電費電價、電能計量、市場與智能用電、綜合事務(wù)管理等。市場業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)需求側(cè)管理、市場分析預(yù)測、市場開拓、有序用電方案編制與執(zhí)行督查、能效管理、智能小區(qū)建設(shè)與運營；電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)與運營、客戶側(cè)分布式電源接入等。營業(yè)業(yè)務(wù)：城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點管理，業(yè)務(wù)受理；接受并反饋95598下發(fā)的非搶修類工單；轄區(qū)內(nèi)1035千伏客戶、城區(qū)低壓客戶的業(yè)擴報裝、

25、合同管理等。電費業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)電價政策執(zhí)行，1035千伏客戶、城區(qū)低壓客戶抄表、收費等。電能計量業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)1035千伏客戶、城區(qū)低壓客戶、非統(tǒng)調(diào)電廠、內(nèi)部考核電能計量裝置和用電信息采集設(shè)備的投運前管理及裝拆、周期輪換、故障處理、現(xiàn)場檢驗，故障、異常或客戶申訴計量器具的檢測比對、技術(shù)分析，二級表庫管理，通過技術(shù)支持系統(tǒng)執(zhí)行有序用電方案等。用電檢查及反竊電業(yè)務(wù)：轄區(qū)內(nèi)1035千伏客戶、城區(qū)低壓客戶用電檢查、反竊電等。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù):轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊電、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程結(jié)合管理模式創(chuàng)新及組織架構(gòu)變革，對業(yè)務(wù)省級集中、新型業(yè)務(wù)發(fā)展、大客

26、戶差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運作、協(xié)同服務(wù)機制建設(shè)等方面所涉及的流程進行全面梳理和優(yōu)化，重點優(yōu)化了客戶關(guān)注度高、與“三集”及其他“四大”交互多的核心業(yè)務(wù)流程，其余業(yè)務(wù)流程另行修訂印發(fā)。1業(yè)擴報裝方面合理優(yōu)化35千伏及以上業(yè)擴報裝流程，將各電壓等級相關(guān)環(huán)節(jié)的運作層級與其他“四大”全面對接，明確省、市、縣各相關(guān)部門業(yè)擴管理職能與職責界面，進一步健全業(yè)擴協(xié)同服務(wù)機制；按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶界面屬地化的原則，明確業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)責任主體，實現(xiàn)業(yè)擴報裝運作效率和客戶服務(wù)水平的最優(yōu)平衡。2故障搶修方面結(jié)合95598電話服務(wù)省級集中，將客戶故障報修由分區(qū)受理改為全省統(tǒng)一受理，建立

27、健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評價的閉環(huán)工作機制；設(shè)立地市、縣公司配電遠程工作站，進一步強化搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)；提高響應(yīng)速度，消除分區(qū)服務(wù)差異。3計量檢定方面將計量器具檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實施改為全省集中檢定、統(tǒng)一配送，實行計量資產(chǎn)全壽命周期管理，提高檢定效率和質(zhì)量，鞏固計量檢定授權(quán)成果。4電費抄核收方面實行電費解款確認、到賬確認分離，強化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時間。省公司直供直管縣公司電費核算、發(fā)行、電費賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)上收至地市公司；直轄市公司電費實收記賬、對賬工作由分散式改為市公司集中完成。5營銷稽查監(jiān)控方面建設(shè)總部、省、地市三級營銷稽查監(jiān)控體系，依托營銷信息化系統(tǒng)建立營銷全業(yè)務(wù)、全過程實時

28、在線監(jiān)控，即時發(fā)現(xiàn)異常、及時開展稽查、限時落實整改，營銷工作質(zhì)量持續(xù)改進的閉環(huán)工作機制。6營銷新型業(yè)務(wù)方面明晰電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)運營管理、節(jié)能服務(wù)體系、分布式電源接入、光纖到戶與智能小區(qū)建設(shè)、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運維等新型業(yè)務(wù)的職責界面、工作流程。 140 1220千伏及以上業(yè)擴報裝流程（省公司適用）2110千伏業(yè)擴報裝流程（省公司適用）335千伏業(yè)擴報裝流程（省公司適用）435千伏及以上業(yè)擴報裝流程（直轄市公司適用）510千伏業(yè)擴報裝流程6電費抄核收流程（省公司）7電費抄核收流程（直轄市公司）8省市兩級營銷稽查監(jiān)控流程995598故障報修流程10電能表全壽命周期管理流程11有序用電管理流程12用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)及運維流程13電動汽車充電設(shè)施建設(shè)流程三、“大營銷”體系建設(shè)的配套措施（一）組織保障在公司“三集五大”體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“大營銷”體系建設(shè)組織機構(gòu)，加強指揮協(xié)調(diào)，細化完善各?。ㄖ陛犑校嵤┓桨?，制定風險防范預(yù)案，建立監(jiān)督檢查機制，確?！按鬆I銷”體系建設(shè)過程中管理體系轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)有序，業(yè)務(wù)交接穩(wěn)妥高效，人員調(diào)整平穩(wěn)順利，杜絕發(fā)生因業(yè)務(wù)調(diào)整