MH-QP-23客戶抱怨處理程序

1、汨DDDD電子有限公司一階文件客戶抱怨處理程序文件編號(hào)：MH-QP-23版次:A/0頁(yè)數(shù)：共6頁(yè)制訂部門(mén)：品管課制訂人:SSS制訂日期:2019.05.05核準(zhǔn)/日期審核/日期文件發(fā)行章20192019SSSS電子有限公司文件編號(hào)MH-QP-23頁(yè)次1/6客戶抱怨處理程序版/次A/0文件修改記錄序號(hào)修改 版次修改 頁(yè)數(shù)修改內(nèi)容描述修改人核準(zhǔn)人生效日期1FDF2FGGFFG3FGFGFG4FGGFGFGF567SSSS電子有限公司文件編號(hào)MH-QP-23頁(yè)次2/6客戶抱怨處理程序版/次A/01、目的：為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理， 并采取相應(yīng)的糾正措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合 格的因素，防止

2、其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度，特制訂本程序。2、范圍：本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。3、定義:3.1客戶抱怨：客戶以口頭、郵件、傳真形式發(fā)出抱怨，表達(dá)對(duì)我司品質(zhì)、環(huán)保、服務(wù)方 面不滿意均稱為客戶抱怨。3.2客退品：我司交給客戶的產(chǎn)品被退回稱為客退品。4、職責(zé)：4.1生管：負(fù)責(zé)受理客戶的抱怨信息，并傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。4.2品管課：負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品品質(zhì)、環(huán)保方面抱怨的溝通和主導(dǎo)抱怨的處理。4.3責(zé)任單位：負(fù)責(zé)協(xié)助品管課對(duì)客戶抱怨的處理。5、內(nèi)容及要求：5.1客訴處理客訴受理：當(dāng)生管接收到客戶的抱怨時(shí)（電話/Email/異常單），首先向客戶了解

3、客 訴的具體情況，如：料號(hào)、品名規(guī)格、不良現(xiàn)象及圖片、不良數(shù)量、不良 率、出貨日期、LOT NO等，并將這些信息及時(shí)傳達(dá)給品管課（郵件或客 戶抱怨單）進(jìn)行處理，如果服務(wù)方面（如：交期、價(jià)格等），由生管主導(dǎo) 處理。調(diào)查分析與處理：品管課接收到抱怨信息后，立即用郵件方式將客訴信息傳達(dá)至各相關(guān)部 門(mén)，并組織品管人員對(duì)現(xiàn)有的庫(kù)存品、在制品、來(lái)料等進(jìn)行檢查。以證 實(shí)客戶抱怨。必要時(shí)須去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行證實(shí)。經(jīng)調(diào)查分析后，若是公司責(zé)任，品管課依據(jù)以上信息進(jìn)行初步原因分析， 以確定責(zé)任單位，并給出臨時(shí)處理方案。如非我司責(zé)任，將調(diào)查過(guò)程及結(jié)果反饋給生管，由生管與客戶溝通。 糾正及改善行動(dòng)：品管課發(fā)出客戶投訴處理單

4、要求責(zé)任部門(mén)檢討分析其問(wèn)題發(fā)生的原 因，制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防對(duì)策；責(zé)任部門(mén)將檢討原因和擬定的糾正預(yù)防對(duì)策填入客戶投訴處理單，SSSS電子有限公司文件編號(hào)MH-QP-23頁(yè)次3/6客戶抱怨處理程序版/次A/0在糾正與預(yù)防措施制定的過(guò)程中，考慮運(yùn)用防錯(cuò)的方法，并考慮將糾正 與預(yù)防措施的影響橫向擴(kuò)展到其它類似的過(guò)程或產(chǎn)品中，并將填寫(xiě)完成 的客戶投訴處理單 提交給品管課（有必要時(shí)由品管課召集相關(guān)責(zé)任 部門(mén)一起檢討后填寫(xiě)客戶投訴處理單），品管課需對(duì)其原因真實(shí)性和 改善對(duì)策、預(yù)防措施可行性進(jìn)行審查，如果原因不真實(shí)，糾正與預(yù)防措 施不可行，任其一項(xiàng)不合格都需重新檢討，如確定原因真實(shí)，糾正預(yù)防 措施可行，由品

5、管課將客戶投訴處理單傳給客戶，如客戶有格式， 按照客戶的格式作業(yè)。5.133責(zé)任部門(mén)按照擬定的糾正預(yù)防對(duì)策實(shí)施改善，品管課對(duì)糾正與預(yù)防措施 的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，如果糾正及預(yù)防措施驗(yàn)證無(wú)效或效果未達(dá)預(yù)期 要求，責(zé)任部門(mén)需重新檢討，直至問(wèn)題得到有效改善。客訴結(jié)案機(jī)制：客訴執(zhí)行改善后，若連續(xù)出貨三批未出現(xiàn)類似問(wèn)題，則予以結(jié)案。如果連續(xù)三個(gè) 月未出貨，則自動(dòng)結(jié)案。資料由品管課歸檔，并將客訴信息登錄于客訴臺(tái)賬中。客訴處理時(shí)效：客戶抱怨處理原則上三個(gè)工作日內(nèi)完成，其中完成臨時(shí)處理方案時(shí)間為24小時(shí)內(nèi)， 如果客戶有限定完成時(shí)間，則按客戶規(guī)定的期限完成。5.2客退品處理客退品受理：當(dāng)生管收到客退要求，應(yīng)按

6、向品管課傳達(dá)信息，品管課按 進(jìn)行證實(shí)，進(jìn)行客退品受理?？屯似啡霂?kù)品管課將客退品信息（包括：產(chǎn)品名稱、料號(hào)、LOT號(hào)、數(shù)量、原因、退貨時(shí)間和補(bǔ)貨時(shí)間等）遞給生管，由生管安排取退貨。倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)退貨品清點(diǎn)數(shù)量及包裝、辦理退貨品入庫(kù)手續(xù)，并通知生管 退貨到庫(kù)信息。生管開(kāi)退貨單給品管課。糾正確認(rèn)品管課接到退貨單后對(duì)客退品進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)客退不良。并開(kāi)出MREI 處理單處理。MRB單經(jīng)協(xié)理批準(zhǔn)后，品管課將信息傳遞給各單位，按 最終裁決方式執(zhí)行。重工過(guò)程：SSSS電子有限公司文件編號(hào)MH-QP-23頁(yè)次4/6客戶抱怨處理程序版/次A/0524.1生管依據(jù)重工需求，作物料需求計(jì)劃并安排生產(chǎn)課進(jìn)行重工。524.2

7、生產(chǎn)課按生管重工排程領(lǐng)料和進(jìn)行重工。5.243 品管課對(duì)重工品進(jìn)行檢驗(yàn)與驗(yàn)證、按標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序進(jìn)行 標(biāo)識(shí)。5.2.4.4重工好的產(chǎn)品由重工部門(mén)辦理入庫(kù)。5.2.4.5生管根據(jù)需求安排出貨。5.3客戶抱怨/退貨狀況需提報(bào)給管理評(píng)審，若未達(dá)品質(zhì)目標(biāo)，由品管課組織按外觀、尺寸、 功能異常進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)。6、相關(guān)文件：6.1標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序7、相關(guān)記錄表格：7.1客戶投訴處理單7.2客訴臺(tái)賬7.3退貨單7.4MRB處理單SSSS電子有限公司文件編號(hào)MH-QP-23頁(yè)次5/6客戶抱怨處理程序版/次A/0流程圖執(zhí)行部門(mén)表單/記錄生管品管課品管課責(zé)任單位品管課責(zé)任單位品管課客戶投訴處理單客戶投訴處理單客戶投訴處理單客戶投訴處理單品管課客戶投訴處理單 客訴臺(tái)賬8流程圖：