MH-QP-23客戶抱怨處理程序

1、汨DDDD電子有限公司一階文件客戶抱怨處理程序文件編號：MH-QP-23版次:A/0頁數(shù)：共6頁制訂部門：品管課制訂人:SSS制訂日期:2019.05.05核準/日期審核/日期文件發(fā)行章20192019SSSS電子有限公司文件編號MH-QP-23頁次1/6客戶抱怨處理程序版/次A/0文件修改記錄序號修改 版次修改 頁數(shù)修改內容描述修改人核準人生效日期1FDF2FGGFFG3FGFGFG4FGGFGFGF567SSSS電子有限公司文件編號MH-QP-23頁次2/6客戶抱怨處理程序版/次A/01、目的：為使顧客抱怨能得到及時有效的處理， 并采取相應的糾正措施，消除造成產(chǎn)品或服務不合 格的因素，防止

2、其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度，特制訂本程序。2、范圍：本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務質量的抱怨。3、定義:3.1客戶抱怨：客戶以口頭、郵件、傳真形式發(fā)出抱怨，表達對我司品質、環(huán)保、服務方 面不滿意均稱為客戶抱怨。3.2客退品：我司交給客戶的產(chǎn)品被退回稱為客退品。4、職責：4.1生管：負責受理客戶的抱怨信息，并傳達到相關部門。4.2品管課：負責客戶產(chǎn)品品質、環(huán)保方面抱怨的溝通和主導抱怨的處理。4.3責任單位：負責協(xié)助品管課對客戶抱怨的處理。5、內容及要求：5.1客訴處理客訴受理：當生管接收到客戶的抱怨時（電話/Email/異常單），首先向客戶了解

3、客 訴的具體情況，如：料號、品名規(guī)格、不良現(xiàn)象及圖片、不良數(shù)量、不良 率、出貨日期、LOT NO等，并將這些信息及時傳達給品管課（郵件或客 戶抱怨單）進行處理，如果服務方面（如：交期、價格等），由生管主導 處理。調查分析與處理：品管課接收到抱怨信息后，立即用郵件方式將客訴信息傳達至各相關部 門，并組織品管人員對現(xiàn)有的庫存品、在制品、來料等進行檢查。以證 實客戶抱怨。必要時須去客戶現(xiàn)場進行證實。經(jīng)調查分析后，若是公司責任，品管課依據(jù)以上信息進行初步原因分析， 以確定責任單位，并給出臨時處理方案。如非我司責任，將調查過程及結果反饋給生管，由生管與客戶溝通。 糾正及改善行動：品管課發(fā)出客戶投訴處理單

4、要求責任部門檢討分析其問題發(fā)生的原 因，制定相應的糾正與預防對策；責任部門將檢討原因和擬定的糾正預防對策填入客戶投訴處理單，SSSS電子有限公司文件編號MH-QP-23頁次3/6客戶抱怨處理程序版/次A/0在糾正與預防措施制定的過程中，考慮運用防錯的方法，并考慮將糾正 與預防措施的影響橫向擴展到其它類似的過程或產(chǎn)品中，并將填寫完成 的客戶投訴處理單 提交給品管課（有必要時由品管課召集相關責任 部門一起檢討后填寫客戶投訴處理單），品管課需對其原因真實性和 改善對策、預防措施可行性進行審查，如果原因不真實，糾正與預防措 施不可行，任其一項不合格都需重新檢討，如確定原因真實，糾正預防 措施可行，由品

5、管課將客戶投訴處理單傳給客戶，如客戶有格式， 按照客戶的格式作業(yè)。5.133責任部門按照擬定的糾正預防對策實施改善，品管課對糾正與預防措施 的有效性進行跟蹤驗證，如果糾正及預防措施驗證無效或效果未達預期 要求，責任部門需重新檢討，直至問題得到有效改善。客訴結案機制：客訴執(zhí)行改善后，若連續(xù)出貨三批未出現(xiàn)類似問題，則予以結案。如果連續(xù)三個 月未出貨，則自動結案。資料由品管課歸檔，并將客訴信息登錄于客訴臺賬中?？驮V處理時效：客戶抱怨處理原則上三個工作日內完成，其中完成臨時處理方案時間為24小時內， 如果客戶有限定完成時間，則按客戶規(guī)定的期限完成。5.2客退品處理客退品受理：當生管收到客退要求，應按

6、向品管課傳達信息，品管課按 進行證實，進行客退品受理。客退品入庫品管課將客退品信息（包括：產(chǎn)品名稱、料號、LOT號、數(shù)量、原因、退貨時間和補貨時間等）遞給生管，由生管安排取退貨。倉庫負責對退貨品清點數(shù)量及包裝、辦理退貨品入庫手續(xù)，并通知生管 退貨到庫信息。生管開退貨單給品管課。糾正確認品管課接到退貨單后對客退品進行檢驗，確認客退不良。并開出MREI 處理單處理。MRB單經(jīng)協(xié)理批準后，品管課將信息傳遞給各單位，按 最終裁決方式執(zhí)行。重工過程：SSSS電子有限公司文件編號MH-QP-23頁次4/6客戶抱怨處理程序版/次A/0524.1生管依據(jù)重工需求，作物料需求計劃并安排生產(chǎn)課進行重工。524.2

7、生產(chǎn)課按生管重工排程領料和進行重工。5.243 品管課對重工品進行檢驗與驗證、按標識和可追溯性控制程序進行 標識。5.2.4.4重工好的產(chǎn)品由重工部門辦理入庫。5.2.4.5生管根據(jù)需求安排出貨。5.3客戶抱怨/退貨狀況需提報給管理評審，若未達品質目標，由品管課組織按外觀、尺寸、 功能異常進行分類統(tǒng)計分析和改進。6、相關文件：6.1標識和可追溯性控制程序7、相關記錄表格：7.1客戶投訴處理單7.2客訴臺賬7.3退貨單7.4MRB處理單SSSS電子有限公司文件編號MH-QP-23頁次5/6客戶抱怨處理程序版/次A/0流程圖執(zhí)行部門表單/記錄生管品管課品管課責任單位品管課責任單位品管課客戶投訴處理單客戶投訴處理單客戶投訴處理單客戶投訴處理單品管課客戶投訴處理單 客訴臺賬8流程圖：