酒店禮儀培訓(xùn)方案

1、酒店共性禮貌禮儀培訓(xùn)方案培訓(xùn)對象：酒店員工n人，酒店中層管理人員m人，共n+m人。 培訓(xùn)目的：灌輸酒店服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀，行為規(guī)范，服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好的滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，提升酒店整體形象，在員工懂得如何禮貌待人的前提下，強化員工的禮貌意識。培訓(xùn)時間：2012年10至12月，每月培訓(xùn)1次，一次2小時。培訓(xùn)方式：在場演練。演練安排：演練一：走動式、站立式問候客人（不含需引領(lǐng)的情況）適用場景：1） 所有站立服務(wù)人員對過往的客人問候禮儀；2） 在酒店公共區(qū)域、庭院等地酒店員工與客人迎面相遇問候禮儀；規(guī)范標準：1

2、、 酒店所有員工在酒店任何場所（含非面客區(qū)域）遇到客人時，室外距離客人為三米之內(nèi)，室內(nèi)距離客人為兩米之內(nèi)，或與客人迎面行走的，必須要向客人點頭問候，規(guī)范用語為：“您好！”。如果超出此范圍，當(dāng)與客人眼光交匯時，可向客人點頭示意。2、 員工在大廳、大堂等處站立迎接客人時，站位在視角180度范圍內(nèi)的客人都應(yīng)問候，迎賓鞠躬45度，其他人員鞠躬15度。 演練要求：1、 演練地點：待定。 2、 演練人數(shù)在20人-40人，設(shè)主持人一名。3、 人員排隊，先出4名人員，站立在場地中間，兩人一組，面對面，中間留出行走的通道。其余人員平均分為兩隊，各自站在場地的兩頭，相向行走。4、 主持人宣布開始進行訓(xùn)練，雙手擊掌

3、進行指揮，每響一聲，兩邊隊伍各出一名人員，相向行走，當(dāng)在兩米以內(nèi)時互相問候，同時，站立人員要向行走人員鞠躬45度問候。5、 每20次問候，在排出4名人員站立問候。6、 此項演練時間為20分鐘。演練二：引領(lǐng)客人適用場景：1、 公共區(qū)域?qū)οM、問詢的客人進行引領(lǐng)；2、 庭院引領(lǐng)客人。規(guī)范標準：1、 酒店所有員工在各個公共區(qū)域遇到客人需要引領(lǐng)，應(yīng)先點頭問候，規(guī)范用語：“你好！”與客人禮貌溝通，確認要去的場所。在客人側(cè)前方（左側(cè)或右側(cè)）1.5米-2米的距離間，使用引導(dǎo)手勢，注意因視現(xiàn)場情況，在行走拐彎處，臺階處有提示語：“這邊請”。2、 引導(dǎo)手勢“直臂式”五指自然并攏，手不要握拳，將左手或右手提至齊胸

4、高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一條直線，整個手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來賓是否看清或意會到目標，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。3、 遇到門時，要替客人將門打開。先將門推開或拉開，身體退后半步，手勢“請”的姿勢。演練要求： 1、20人-30人為一組，分為兩隊。距離門約10米以外，相向站好，先由左側(cè)隊伍出一名人員，站好扮做員工，右側(cè)隊伍出來一人扮做客人，由員工向客人問候，引領(lǐng)至門外

5、，到樓梯口處，在門外站好隊伍，待所有人員出來后，從門外再往里演練。 2、可同時進行兩組。演練三：對正在交談、消費或在做其他事情的客人問候禮儀適用場景：1、 散餐廳面、路過的員工對消費的客人問候的禮儀。2、 大堂休息區(qū)、綜合樓休息區(qū)，路過的員工對坐著客人問候的禮儀。3、 客人在酒店公共區(qū)域站立交談或等候，路過的員工問候的禮儀。規(guī)范標準：1、酒店所有員工遇到客人正在與他人交談、有活動或正在打電話時，如果迎面經(jīng)過，出現(xiàn)與客人眼光交匯時，酒店員工均應(yīng)正視客人向客人點頭示意。2、客人在消費過程中，如果是一位客人，酒店員工應(yīng)在出現(xiàn)與客人眼光交匯時，點頭向客人問候“您好！”；當(dāng)此時不止一位客人，如果出現(xiàn)眼光

6、交匯時，應(yīng)向客人點頭示意。3、當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人后問候酒店人員。問候時應(yīng)一客一問候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時，應(yīng)點頭示意。演練要求：1、 人員20人-30人，相對兩隊，中途站三組扮做客人，也可以坐下，每組2人-3人。兩隊人員相向行走，見到客人要問候，如果客人交談，點頭示意。如果客人眼光交匯，應(yīng)問候：您好。2、 人員走5圈，然后更換。演練四：員工因工作與客人進行交談或處理事情，或管理人員之間交談對路過客人的問候禮儀適用場景：1、 吧臺、收銀臺等臺子里的員工為客人服務(wù)時，對其他路過客人的問候禮儀。2、 公共區(qū)域，馬路上管理人員之間交談對路過客人的問候禮儀。規(guī)范標準：1、酒店內(nèi)部員工

7、之間進行工作交談時，如果遇到客人路過，酒店員工眼光不應(yīng)有意回避，當(dāng)與客人的眼光交匯時，應(yīng)正視客人，停止交談，在規(guī)定范圍內(nèi)均應(yīng)向客人點頭問候，超出規(guī)定范圍均應(yīng)向客人點頭示意。2、與客人對面的員工要問候客人，其他正在與之交談的酒店人員也要停頓下來，如遇客人眼光交匯應(yīng)立即問候。演練要求： 與上一條剛好角色扮演相反。演練五： 禮貌禮儀、行為規(guī)范要求規(guī)范標準：1、站姿挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時腳后跟分開，呈v字型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。女員工站立時腳后跟并攏，呈v字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。

8、2、坐姿 坐在椅面1/3或2/3的部位，如與客人談話時，為表示尊重、敬意可坐椅面的1/3處；如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，坐滿2/3即可，否則會使小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊而有失雅觀；若坐的太少太靠邊則會使人感到在暗示隨時都會離開。保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。3、行走行走時挺胸、收腹、頭正肩平。目光平視前方（約4米處），兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動。 院內(nèi)行走每分鐘不

9、得少于118-120，108-110，106步。2人及2人以上行走時必須排隊，庭院內(nèi)行走需走斑馬線以內(nèi)，不得穿拖鞋在庭院內(nèi)行走，不能背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。不得提黑垃圾袋在院內(nèi)行走。廚師、保安、行李員在院內(nèi)行走時不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時不能戴圍裙。4、鞠躬禮儀所有面客區(qū)域迎賓、門童，對客人致意時，必須行鞠躬禮?？陀秒娞莸年P(guān)門后要鞠躬。行鞠躬禮時，要心誠，身體采取立正姿勢，雙腿不要叉開或向前彎曲，雙目注視受禮者，面帶微笑，身體上部

10、向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂，隨即恢復(fù)原態(tài)。戴帽者行鞠躬禮時，須先脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下，右手垂下，行禮。男性行鞠躬禮時，雙手放在褲線的稍前處；女性則將雙手放在身前下端，端莊地搭在一起。行鞠躬禮上身的傾斜度可以在15度-90度之間。鞠躬標準1）普通面客區(qū)域迎賓、門童：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；2）日韓料鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，已臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時頭部隨目光自然下視。演練要求：1、準備些椅子，排成一排，演練坐姿。2、演練人員站成對面兩排。3、主持人喊口令，演練鞠躬，15度，45度，90度，每次停頓。培訓(xùn)后檢查：1、質(zhì)檢部、培訓(xùn)部、稽查部每天檢查20個儀容儀表不合格。其中檢查部門