市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道問(wèn)題研究

1、目 錄摘 要IAbstractII引 言11 陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀31.1陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的數(shù)據(jù)管理31.2陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)41.3陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的新人培訓(xùn)力度52 陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道存在的問(wèn)題62.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低62.2管理組長(zhǎng)管理方式不成體系62.3新人素質(zhì)低及專業(yè)性差73 陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道存在問(wèn)題的原因83.1數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理不嚴(yán)格83.2管理組長(zhǎng)缺乏統(tǒng)一管理83.3缺乏新人培養(yǎng)的有效模式94 關(guān)于陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的改善方案104.1優(yōu)化數(shù)據(jù)的供給及使用104.2改善管理組長(zhǎng)的管

2、理制度104.3加強(qiáng)對(duì)新人的管理11結(jié) 論13參考文獻(xiàn)14致 謝16III摘 要近年來(lái)，隨著國(guó)家政策對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的不斷支持和保險(xiǎn)知識(shí)的普及，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)得到了良好的發(fā)展，電話營(yíng)銷作為目前國(guó)際上非常通行的一種營(yíng)銷保險(xiǎn)的模式，被越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司所采納使用。隨著社會(huì)、信息網(wǎng)絡(luò)的覆蓋與電子商務(wù)科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的消費(fèi)形式也呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。目前，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道是備受國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)公司關(guān)注的新型營(yíng)銷模式，并且在此領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了取得較好成績(jī)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和代理機(jī)構(gòu)，由于電話營(yíng)銷的方式符合科技優(yōu)勢(shì)以及迎合了現(xiàn)代人追求方便快捷的消費(fèi)方式，加上對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)具有營(yíng)銷成本低、效率高的特性，已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)各大保險(xiǎn)

3、公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)渠道發(fā)展的重中之重。本文通過(guò)對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道實(shí)際操作情況分析，總結(jié)出主要存在“數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低、管理組長(zhǎng)管理方式不成體系、新人素質(zhì)低及專業(yè)性差”三方面問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際聯(lián)系理論分析得出主要是由“數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理不嚴(yán)格、管理組長(zhǎng)缺乏統(tǒng)一管理、缺乏新人培養(yǎng)的有效模式”引起，并提出了“優(yōu)化數(shù)據(jù)的供給及使用、改善管理組長(zhǎng)的管理制度、加強(qiáng)對(duì)新人的管理”的改善方案，建立有效的管理機(jī)制，做好售后管理服務(wù)。這些結(jié)論立足于陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道領(lǐng)域，客觀地反映了目前公司所處的真實(shí)環(huán)境和面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合實(shí)際分析其發(fā)展的現(xiàn)狀，總結(jié)了前期有效的工作經(jīng)驗(yàn)和不足，有效的指導(dǎo)了公司電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)的

4、開(kāi)展，解決了在應(yīng)用中存在的諸多實(shí)際問(wèn)題，從而為公司能夠順利的開(kāi)展電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)提供理論與實(shí)際結(jié)合的操作指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷；保險(xiǎn)營(yíng)銷；營(yíng)銷渠道；保險(xiǎn)業(yè)Abstract In recent years, with the continuous support of national policies to the insurance industry and the popularization of insurance knowledge, Chinas insurance industry has achieved good development. Telemarketing, as

5、a very common marketing insurance model in the world, has been adopted and used by more and more insurance companies. With the rapid development of society and information network and technology of electronic commerce, peoples consumption forms also present the trend of diversification. At present,

6、domestic insurance telephone marketing channel is the major insurance companies focus on new marketing pattern, and had appeared in the field of obtaining better results on the marketing team and agencies, as a result of the telephone marketing way in line with the science and technology advantages,

7、 and cater to the modern to pursue fast and convenient way of consumption, and for the insurance company has the characteristics of the marketing of low cost, high efficiency, has become the domestic each big insurance company marketing channel development the top priority.The article through to the

8、 life of Liaoning branch telephone marketing channel of the actual operation situation analysis, summed up the main existence “the data accuracy is low, the management team leader management system, new quality is low and poor professional ” three aspects, according to the actual connection theory a

9、nalysis mainly by “data system management is not strict, leader of the lack of unified management, the lack of effective pattern” new culture and put forward the “optimization of the supply and the use of the data, improving the management of the management team leader system, strengthen the managem

10、ent of a new” improvement scheme, establish an effective management mechanism, management of after-sales service. These conclusions based on the sun life Liaoning branch telephone marketing channel field, objectively reflects the company in the real environment and challenge, combined with the actua

11、l analysis of the status quo of its development, summarizes the previous work experience and the insufficiency effectively, effective guidance company telephone marketing channel business, solved in many actual problems existing in the application of, and thus would be able to conduct telephone mark

12、eting channel business for the company to provide theoretical and practical operation instruction. Keywords: telemarketing； insurance marketing； marketing channel；Insurance引 言陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司是于2007年7月由中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)籌建，由陽(yáng)光保險(xiǎn)控股股份有限公司發(fā)起，于2007年12月17日成立的全國(guó)性專業(yè)壽險(xiǎn)公司。主要經(jīng)營(yíng)人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等一切人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國(guó)性保險(xiǎn)公司。自陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)成立以來(lái)發(fā)展

13、勢(shì)頭良好，公司價(jià)值不斷提升。截止2010年12月底，陽(yáng)光人壽已有23家分公司開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)，三四級(jí)分支機(jī)構(gòu)有300余家，年度保費(fèi)收入突破150億元，位列59家壽險(xiǎn)公司第九位。電話營(yíng)銷起源于美國(guó)，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代以前，一經(jīng)問(wèn)世，就以效率高、成本低、覆蓋面廣、便捷等特點(diǎn)在成熟的市場(chǎng)快速發(fā)展，先后在日本、臺(tái)灣、香港、印度、新加坡等亞洲地區(qū)盛行。90年代初引進(jìn)中國(guó)，并在大陸得到了迅猛的發(fā)展，自2007年平安財(cái)險(xiǎn)向保監(jiān)會(huì)報(bào)批產(chǎn)品、以及大地保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等公司獲得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷牌照后，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)始真正起航，保險(xiǎn)電話營(yíng)渠道逐漸成為各大保險(xiǎn)公司的主要營(yíng)銷保險(xiǎn)渠道之一。電話營(yíng)銷模式具有全程錄音

14、監(jiān)管保障雙方合法權(quán)益、營(yíng)銷范圍涉及人群廣、營(yíng)銷的產(chǎn)品價(jià)格低適合大多數(shù)人的消費(fèi)水平，能夠顯著提高營(yíng)銷效率等優(yōu)勢(shì)，為傳統(tǒng)的保險(xiǎn)代理人模式存在的缺陷做了有效的彌補(bǔ)。電話營(yíng)銷渠道作為各大保險(xiǎn)公司主要營(yíng)銷渠道，具有批量導(dǎo)入系統(tǒng)客戶資料、全程通話錄音監(jiān)管、第三方通話模式等功能，為良好的開(kāi)展保險(xiǎn)電話營(yíng)銷工作打下優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)。目前隨著遼寧地區(qū)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)電銷模式充分展現(xiàn)了其自身的特點(diǎn)，單一的營(yíng)銷渠道已經(jīng)難以滿足遼寧保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求，陽(yáng)光人壽遼寧分公司為滿足遼寧市場(chǎng)多樣化、差異化、個(gè)性化的需要，也采取了電話營(yíng)銷渠道。陽(yáng)光人壽作為電話營(yíng)銷保費(fèi)收入前五名的公司，除了公司產(chǎn)品服務(wù)符合廣大人民群眾的需求外，還擁有

15、優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、管理機(jī)制以及強(qiáng)大的電銷系統(tǒng)。與中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行進(jìn)行三方合作，加強(qiáng)公司的可靠性。隨著國(guó)家政策的支持以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的發(fā)展，保險(xiǎn)已經(jīng)做到了全民普及，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式也受到了廣大人民的歡迎。本文對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司在采取電話營(yíng)銷渠道營(yíng)銷保險(xiǎn)時(shí)存在的問(wèn)題、管理方法、改善方案及營(yíng)銷策略進(jìn)行了探討。根據(jù)目前保險(xiǎn)電話營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，針對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道存在的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行了客觀分析，以數(shù)據(jù)管理、組長(zhǎng)管理以及新人培養(yǎng)三個(gè)方面為探討的主要方向，分析問(wèn)題的成因找出問(wèn)題真正的出處，并在文章最后對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷

16、渠道的策略提出相應(yīng)的改善建議，提高客戶的滿意度、維護(hù)客戶關(guān)系。本文的研究意義，對(duì)于陽(yáng)光人壽遼寧分公司來(lái)說(shuō)，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道實(shí)施合理有效的管理，圍繞公司發(fā)展的核心以及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，針對(duì)實(shí)際問(wèn)題提出了具體的改善方案，為其得到更多的優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)大營(yíng)銷額和提高公司整體的經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮電話營(yíng)銷渠道的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。為陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道增加渠道利潤(rùn)中心、提高運(yùn)營(yíng)效率、更好的理解客戶需求、提供更好的服務(wù)、有效促進(jìn)陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在遼寧地區(qū)快速并良好的發(fā)展提供思路。不僅具有現(xiàn)實(shí)意義，也對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道問(wèn)題具有理論研究的意義。1 陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司

17、是由中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式批準(zhǔn)籌建，于2007年12月17日成立的全國(guó)性專業(yè)壽險(xiǎn)公司。自2007年開(kāi)業(yè)，公司快速發(fā)展，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。陽(yáng)光人壽遼寧分公司于2014年3月20日正式設(shè)立，總部在北京。經(jīng)過(guò)10余年的穩(wěn)健發(fā)展，已經(jīng)成為以人壽保險(xiǎn)為核心，同時(shí)包含投資理財(cái)、重大疾病、少兒女性及意外保險(xiǎn)等覆蓋產(chǎn)業(yè)鏈的全國(guó)性大型保險(xiǎn)公司之一。在營(yíng)銷保險(xiǎn)眾多的渠道中，電話營(yíng)銷渠道以其特有的優(yōu)勢(shì)脫穎而出，各大保險(xiǎn)公司紛紛采取了此營(yíng)銷模式。有相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)際已經(jīng)有70多家保險(xiǎn)公司正在著手籌備或建立了自己完善的電話營(yíng)銷渠道系統(tǒng)或獨(dú)立的電話銷售中心。隨著我國(guó)政策對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的大力支持和全民普及，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展勢(shì)頭良好。

18、電話營(yíng)銷渠道作為營(yíng)銷保險(xiǎn)的一種新形勢(shì)，具有涉及人群廣、銷售的產(chǎn)品價(jià)格低、銷售的方式便捷且安全、有利于保險(xiǎn)企業(yè)的快速發(fā)展、有利于深化銀保間合作、有利于規(guī)范金融市場(chǎng)發(fā)展等優(yōu)勢(shì)1。隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的發(fā)展和專業(yè)科學(xué)技術(shù)的提高，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷也展現(xiàn)出了良好的發(fā)展趨勢(shì)，年保費(fèi)規(guī)模也呈現(xiàn)出增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，不得不說(shuō)電話營(yíng)銷為此做出了重大貢獻(xiàn)。1.1陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的數(shù)據(jù)管理有效的數(shù)據(jù)管理是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道成功必不可少的因素。在電話營(yíng)銷渠道中，最大的特點(diǎn)就是“數(shù)據(jù)為王”，數(shù)據(jù)是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中的重中之重，以生產(chǎn)資料的形式在過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，數(shù)據(jù)管理是基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)管理能力的高以及數(shù)據(jù)管理體制的不同，影響

19、著數(shù)據(jù)的安全性、準(zhǔn)確性和數(shù)量，以致直接關(guān)系到保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的成果2。電話營(yíng)銷模式對(duì)客戶數(shù)據(jù)管理的要求很高，前期的數(shù)據(jù)購(gòu)買和處理成本相對(duì)較高，需要公司建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息系統(tǒng)3?？蛻魯?shù)據(jù)的管理包括數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)使用、數(shù)據(jù)庫(kù)的管理及數(shù)據(jù)分析四個(gè)方面，每一方面在電話營(yíng)銷渠道中都起到了至關(guān)重要的作用，不同數(shù)據(jù)的質(zhì)量及使用直接影響到電話營(yíng)銷中心的最終績(jī)效。陽(yáng)光人壽遼寧分公司的數(shù)據(jù)管理，是根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源的分類及分析結(jié)果，將不同數(shù)據(jù)分配給不同級(jí)別的電銷人員進(jìn)行有效使用，第三方監(jiān)控管理數(shù)據(jù)使用過(guò)程，并針對(duì)存在的問(wèn)題給出相應(yīng)的建議和改善方案。數(shù)據(jù)的管理主要分為四個(gè)部分包括：數(shù)據(jù)的來(lái)源、數(shù)據(jù)的使用、數(shù)據(jù)的管理、

20、數(shù)據(jù)的分析。陽(yáng)光人壽遼寧分公司數(shù)據(jù)的來(lái)源主要分為五類：贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、加保數(shù)據(jù)、車險(xiǎn)數(shù)據(jù)、首播數(shù)據(jù)及循環(huán)數(shù)據(jù)。贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)是對(duì)領(lǐng)取免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)的客戶信息進(jìn)行整理，投放使用的數(shù)據(jù)；加保數(shù)據(jù)是對(duì)近期購(gòu)買過(guò)公司產(chǎn)品的客戶信息進(jìn)行整理，再次投放使用的數(shù)據(jù)；車險(xiǎn)數(shù)據(jù)也就是陽(yáng)光人壽遼寧分公司的特優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，是對(duì)在公司購(gòu)買過(guò)車險(xiǎn)的客戶信息進(jìn)行整理，再次投放使用的數(shù)據(jù)；首播數(shù)據(jù)是首次撥打的空白數(shù)據(jù)；循環(huán)數(shù)據(jù)是將以往撥打過(guò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行再次使用的數(shù)據(jù)，根據(jù)既往與客戶溝通的程度和了解到客戶信息的多少進(jìn)行再次溝通。陽(yáng)光人壽遼寧分公司利用快捷方便的技術(shù)渠道為廣大客戶提供人壽保險(xiǎn)的服務(wù)，截止2019年年底，陽(yáng)光人壽遼寧分公司員工人數(shù)已經(jīng)超

21、過(guò)了1300人，年度保費(fèi)總額過(guò)億，人力規(guī)模以及保費(fèi)名列遼寧地區(qū)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道市場(chǎng)前茅。2019年年度數(shù)據(jù)使用量達(dá)到530萬(wàn)條，其中投放的贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)使用量約139.6萬(wàn)條，約占26.3%；加保數(shù)據(jù)(既往投?？蛻?使用量約9.4萬(wàn)條，約占1.3%；車險(xiǎn)數(shù)據(jù)（既往購(gòu)買過(guò)車險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶）使用量約78.6萬(wàn)條，約占14.8%；首播數(shù)使用量210.5萬(wàn)條，約占39.7%；循環(huán)數(shù)據(jù)使用量約91.9萬(wàn)條，約占17.3%。完美的實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)管理的優(yōu)化，贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、車險(xiǎn)數(shù)據(jù)、加保數(shù)據(jù)占比都有所提高，優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的同時(shí)保費(fèi)也得到了提升。但陽(yáng)光人壽遼寧分公司目前也正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著團(tuán)隊(duì)的不斷壯大、保費(fèi)目標(biāo)的不斷提高

22、、數(shù)據(jù)量的不斷增加，由于未能有效的進(jìn)行精細(xì)化管理，導(dǎo)致數(shù)據(jù)使用的成功率下降。1.2陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷渠道的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是公司借助網(wǎng)絡(luò)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的系統(tǒng)，利用手機(jī)交流、網(wǎng)絡(luò)溝通的方式，綜合各種專業(yè)的信息化手段，解決客戶的各種業(yè)務(wù)上的需求并促成保單成交，是一種高利潤(rùn)低成本的管理模式4。陽(yáng)光人壽遼寧分公司的電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)還處于完善階段，結(jié)合實(shí)際發(fā)現(xiàn)，陽(yáng)光人壽遼寧分公司的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是基于B/S架構(gòu)，采取了短信技術(shù)、XML實(shí)現(xiàn)工作流技術(shù)、關(guān)鍵字、數(shù)字等主要技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了及時(shí)、準(zhǔn)確、方便解決客戶問(wèn)題的目的。主要分為核心業(yè)務(wù)與公司直接對(duì)接、可隨業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活

23、方便的調(diào)整客戶的需求、客戶問(wèn)題處理、產(chǎn)品信息管理、業(yè)務(wù)信息管理五個(gè)部分。已經(jīng)走完了“技術(shù)實(shí)現(xiàn)”的階段，正在進(jìn)入“信息開(kāi)放和普及”階段，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的有效開(kāi)發(fā)，提高普及率和安全性，從而實(shí)現(xiàn)了提供更便捷的服務(wù)和拓展?fàn)I銷范圍的目的5。公司依托國(guó)網(wǎng)資源，為公司安全運(yùn)行提供保障服務(wù)，隨著電話營(yíng)銷渠道的普及和公司的發(fā)展，陽(yáng)光人壽遼寧分公司的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)也不斷在完善，并打算將業(yè)務(wù)逐步向全國(guó)輻射，為廣大的人民群眾提供方便、快捷的服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的各種需求，努力打造一個(gè)以服務(wù)人民為主的保險(xiǎn)公司。1.3陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的新人培訓(xùn)力度很多保險(xiǎn)公司在面臨人員流動(dòng)的問(wèn)題上，為了節(jié)約成本，廣泛

24、招聘人員6。陽(yáng)光人壽遼寧分公司也采取了人海招聘戰(zhàn)術(shù)，迅速通過(guò)崗前粗糙的招聘流程和簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就草草上崗，導(dǎo)致新人對(duì)保險(xiǎn)及保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的營(yíng)銷技巧都不是很了解，在沒(méi)有通過(guò)完整系統(tǒng)的培訓(xùn)后就直接上崗，在后期的工作中遇到各種各樣的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決。營(yíng)銷行業(yè)的特殊性，尤其是電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷人員的工作壓力和心理壓力很大，由于營(yíng)銷過(guò)程全程以電話形式進(jìn)行且新人的專業(yè)性低，很多新入職的營(yíng)銷人員會(huì)因與客戶溝通不暢而與客戶產(chǎn)生矛盾與爭(zhēng)端，降低了大眾對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的好感與信任度，管理層會(huì)因此批評(píng)員工，給營(yíng)銷人員帶來(lái)傷害，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員的回饋和身心健康不平衡，反復(fù)循環(huán)，問(wèn)題得不到根本上的解決。每天單調(diào)的工作，

25、被刁難的客戶糾纏，還要被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，最后拿著與付出不成正比的回報(bào)，讓員工的心理產(chǎn)生不平衡，公司的業(yè)績(jī)也會(huì)大打折扣。2陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道存在的問(wèn)題2.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低對(duì)于電話營(yíng)銷渠道而言，數(shù)據(jù)既是生產(chǎn)資料，TSR (Telephone service representative)對(duì)于數(shù)據(jù)撥打的深度決定了企業(yè)效能的高低，營(yíng)銷人員使用數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低直接影響著數(shù)據(jù)產(chǎn)能的釋放7。為了能更好的釋放生產(chǎn)資料的產(chǎn)能，陽(yáng)光人壽遼寧分公司在數(shù)據(jù)的管理上主要從數(shù)據(jù)的來(lái)源、使用和分析三個(gè)方面做要求。根據(jù)既往數(shù)據(jù)管理分析，數(shù)據(jù)的來(lái)源渠道較少，并存在以下五方面問(wèn)題：第一由領(lǐng)取贈(zèng)險(xiǎn)得來(lái)的數(shù)據(jù)，很多客戶存在未仔細(xì)閱

26、讀相關(guān)保單進(jìn)行領(lǐng)取、個(gè)人信息隨意填寫(xiě)、忘記領(lǐng)取過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)等問(wèn)題；第二加保數(shù)據(jù)存在既往購(gòu)買過(guò)公司產(chǎn)品的客戶已退保，而數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)未更新信息的問(wèn)題；第三優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)存在客戶對(duì)強(qiáng)加營(yíng)銷有抵觸心理的問(wèn)題；第四首播數(shù)據(jù)存在空號(hào)、掛斷、基本信息錯(cuò)誤的問(wèn)題；最后循環(huán)數(shù)據(jù)存在撥打次數(shù)過(guò)多，導(dǎo)致騷擾客戶的問(wèn)題。電話營(yíng)銷最大的優(yōu)勢(shì)就是取決于保險(xiǎn)營(yíng)銷原理中大數(shù)法則原理，也就是以量大取勝。值得注意的是，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性固然重要，數(shù)據(jù)的連續(xù)性也不可忽視。舉例來(lái)說(shuō)，每個(gè)公司有500人坐席，每人每天撥打100條數(shù)據(jù)，一個(gè)月就要撥打數(shù)據(jù)就將近約100萬(wàn)條，而研究國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)得出，一條數(shù)據(jù)最好要在2個(gè)月之后進(jìn)行再次回訪跟進(jìn)，如果沒(méi)有連續(xù)不斷

27、的數(shù)據(jù)跟蹤，這500個(gè)人將會(huì)無(wú)事可做。目前，通過(guò)電話營(yíng)銷渠道成交保單的比例非常低是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常一個(gè)營(yíng)銷人員在一個(gè)月內(nèi)要呼出4000余條電話，打出100個(gè)電話，50個(gè)愿意接聽(tīng)，10個(gè)有購(gòu)買意向，最后1個(gè)確認(rèn)成交，成交比例幾乎是100：1。如何有效的發(fā)揮數(shù)據(jù)帶來(lái)的產(chǎn)能，是未來(lái)研究問(wèn)題的重點(diǎn)。2.2管理組長(zhǎng)管理方式不成體系一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是一個(gè)公司電話營(yíng)銷渠道能夠順利發(fā)展下去的靈魂，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不只是需要組員個(gè)人的努力就足夠，還需要管理組長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)一的、系統(tǒng)化的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理8。管理組長(zhǎng)需要增加績(jī)優(yōu)人力的合適比例，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿。陽(yáng)光人壽遼寧分公司在營(yíng)銷渠道的管理中疏忽了這一方面，

28、團(tuán)隊(duì)中的成員業(yè)績(jī)能力相差無(wú)幾，大家都處于低收入的水平，團(tuán)隊(duì)的成員尤其是新人看不到發(fā)展的希望，死水一灘。管理組長(zhǎng)也未做到正確的發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才，使得成員發(fā)現(xiàn)不到自身的價(jià)值，沒(méi)有進(jìn)取精神。一個(gè)成功的CEO曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)CEO的主要任務(wù)就是用一只手抓種子，而用另一只手拿水和化肥。那么對(duì)于營(yíng)銷組長(zhǎng)同樣也是，除了需要系統(tǒng)的分配數(shù)據(jù)、處理業(yè)務(wù)外，也要去培養(yǎng)自己的得力干將，發(fā)現(xiàn)一些有潛力的好苗子，并以寬闊的臂膀去擁抱人才9。三國(guó)演義中說(shuō)道：“馬遇伯樂(lè)而嘶，人遇知己而死”，可見(jiàn)管理組長(zhǎng)眼力的重要性。2.3新人素質(zhì)低及專業(yè)性差我們不能否認(rèn)，很多的保險(xiǎn)電銷從業(yè)人員并沒(méi)有把此當(dāng)作一份長(zhǎng)久的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，覺(jué)得這只是一

29、個(gè)暫時(shí)的謀生手段，事業(yè)的過(guò)渡階段，并不會(huì)投入太多的熱情和精力。其原因是一部分人感覺(jué)這個(gè)行業(yè)不穩(wěn)定，或者因?yàn)閭€(gè)別代理人的問(wèn)題而對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生懷疑10。陽(yáng)光人壽遼寧分公司的電話營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高，甚至在面試和培訓(xùn)方面的把控就不夠嚴(yán)格，有甜美的聲音和迅速的反應(yīng)能力就可以直接上崗。這里所謂的素質(zhì)不止是指知識(shí)儲(chǔ)備和技術(shù)水平，道德素質(zhì)也同樣重要11。沒(méi)有一個(gè)較高的素質(zhì)和良好的心態(tài)去給客戶進(jìn)行講解，在專業(yè)知識(shí)有限的情況下，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品條款、核保、理賠等專業(yè)知識(shí)未達(dá)到精通狀態(tài)，向客戶盲目的夸大保障服務(wù)、理賠范圍，促使成交保單。不能認(rèn)清保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)。舉例來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷渠道最大的特點(diǎn)就是量大、速度快

30、，但很多新人由于從業(yè)時(shí)間短，花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間去幫助準(zhǔn)客戶分析保單或者做全方位的規(guī)劃，這種就是不同屬性下的現(xiàn)實(shí)情況，與高效率背道而馳7；不能正確的對(duì)待拒絕，陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷人員每天撥打電話少則幾十次，多則百余次，撥打的次數(shù)越多，相對(duì)遭到的拒絕就越多，沒(méi)有承擔(dān)被大量拒絕的勇氣而對(duì)自己面臨的任務(wù)感到無(wú)力和無(wú)奈。素質(zhì)的高低直接影響了公司的聲譽(yù)，進(jìn)而影響到公司的發(fā)展。3陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道存在問(wèn)題的原因3.1數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理不嚴(yán)格保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷模式最早是由外資的壽險(xiǎn)公司引進(jìn)的，它不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)代理人營(yíng)銷模式。通過(guò)電話營(yíng)銷渠道可以直接與客戶進(jìn)行交流，具有針對(duì)性和主動(dòng)權(quán)，反饋率較高。它兼有傳

31、統(tǒng)代理人營(yíng)銷和新型的電子商務(wù)營(yíng)銷模式的特點(diǎn)12。名單數(shù)據(jù)是開(kāi)展電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，對(duì)營(yíng)銷人員和公司的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。目前陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)渠道的數(shù)據(jù)管理存在缺少首播制定的計(jì)劃、預(yù)約數(shù)據(jù)的分配以及不正常數(shù)據(jù)的處理方法。根據(jù)2019年的數(shù)據(jù)質(zhì)量分析，每周下發(fā)新數(shù)據(jù)后，一周內(nèi)營(yíng)銷人員對(duì)首播的撥打量呈逐漸減少的趨勢(shì)，而參考成功案例數(shù)據(jù)分配來(lái)看，陽(yáng)光公司數(shù)據(jù)分配與成功案例恰恰相反，數(shù)據(jù)的管理不符合電話營(yíng)銷渠道的所需模式，首播的優(yōu)勢(shì)未能充分的發(fā)揮出來(lái)；預(yù)約數(shù)據(jù)的分配存在當(dāng)日預(yù)約量過(guò)多、過(guò)少的問(wèn)題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)撥打沒(méi)有規(guī)律。坐席當(dāng)日預(yù)約數(shù)量過(guò)多，當(dāng)日未處理的未聯(lián)系到的數(shù)據(jù)需預(yù)約到明日或其他日期，若第二

32、天數(shù)據(jù)預(yù)約量過(guò)多，導(dǎo)致坐席無(wú)撥打興致，周而復(fù)始，數(shù)據(jù)無(wú)法充分釋放產(chǎn)能；不正常數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因主要有因坐席請(qǐng)假無(wú)法完成撥打、系統(tǒng)故障數(shù)據(jù)出現(xiàn)丟失兩個(gè)方面。陽(yáng)光人壽遼寧分公司處理因坐席請(qǐng)假而無(wú)法完成撥打的數(shù)據(jù)的方式，是以隨意預(yù)約或設(shè)置禁播的方式來(lái)處理，導(dǎo)致新鮮的數(shù)據(jù)白白浪費(fèi)。而對(duì)于因系統(tǒng)故障丟失的數(shù)據(jù)，公司并不會(huì)去處理，以至于丟失很多已經(jīng)溝通過(guò)、有購(gòu)買意向的客戶。3.2管理組長(zhǎng)缺乏統(tǒng)一管理縱觀我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，自92年將保險(xiǎn)引入國(guó)內(nèi)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程可謂歷經(jīng)坎坷。在發(fā)展初期，我國(guó)保險(xiǎn)的深度和密度相比發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，存在較大差距，市場(chǎng)有待進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)13；發(fā)展中期，保險(xiǎn)被越來(lái)越多的人所熟知，但能夠

33、真正正視、接受保險(xiǎn)的人仍占少數(shù)；目前，隨著國(guó)家政策的支持和保險(xiǎn)知識(shí)的普及，保險(xiǎn)業(yè)得到了良好的發(fā)展。保險(xiǎn)公司良好發(fā)展的過(guò)程中，一支優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)扮演著重要的角色。結(jié)合實(shí)際情況分析發(fā)現(xiàn)，陽(yáng)光人壽遼寧分公司的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺乏有效的管理。團(tuán)隊(duì)缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)化的管理，處于半散養(yǎng)的狀態(tài)，管理組長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷人員的考核進(jìn)行多次的保護(hù)，這種保護(hù)不是給營(yíng)銷人員營(yíng)造了舒適、輕松地工作環(huán)境，而是制造了一個(gè)“假慈悲”的氛圍，他的保護(hù)并不能促進(jìn)營(yíng)銷人員真正的成長(zhǎng)。電話營(yíng)銷渠道的營(yíng)銷人員需要具備比傳統(tǒng)代理人更專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)和溝通解惑能力，參考保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道領(lǐng)域內(nèi)成功的案例，管理組長(zhǎng)有一個(gè)統(tǒng)一的特點(diǎn)就是具有榜樣精神，能夠發(fā)揮“頭

34、羊”的作用14。他們會(huì)不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，通過(guò)他們的業(yè)績(jī)、行為感染他人，形成強(qiáng)有力的感召力；作為團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿，會(huì)系統(tǒng)的分配任務(wù)、發(fā)現(xiàn)組員存在的各種問(wèn)題并進(jìn)行及時(shí)解決。陽(yáng)光人壽遼寧分公司的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在這一方面應(yīng)該加強(qiáng)向優(yōu)秀公司的學(xué)習(xí)。3.3缺乏新人培養(yǎng)的有效模式一篇關(guān)于管理者對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的研究報(bào)告中，“如何培養(yǎng)營(yíng)銷新人”的問(wèn)題是備受眾多管理者的關(guān)注。很多公司管理者認(rèn)為新員工的想法太多，不切實(shí)際過(guò)于浮躁，公司投入了大量的精力、人力以及財(cái)力對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)和能力的培養(yǎng)，但是他們卻未能給公司帶來(lái)預(yù)期的收益。其實(shí)，這種情況的發(fā)生與長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)的營(yíng)銷公司缺乏營(yíng)銷管理體系化建設(shè)的觀念有脫不了的關(guān)系15。陽(yáng)光

35、人壽遼寧分公司的管理人將導(dǎo)致這種結(jié)果的因素歸結(jié)為激勵(lì)方案、培訓(xùn)無(wú)效、注重眼前利益等，實(shí)則不然，除此之外，這個(gè)問(wèn)題還涉及到營(yíng)銷組織的其他方面，例如對(duì)新人管理制度、新人專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式等，這是一個(gè)整體的系統(tǒng)管理問(wèn)題16。很多新人在剛從事?tīng)I(yíng)銷時(shí)，對(duì)營(yíng)銷存在一定的誤解，認(rèn)為營(yíng)銷就是站在賣方的立場(chǎng)去把產(chǎn)品、服務(wù)推出去，一定要臉皮厚會(huì)說(shuō)謊，將結(jié)果作為工作的中心目標(biāo)，只要在營(yíng)銷過(guò)程中遇到了拒絕、溝通交流不順利、規(guī)劃和介紹產(chǎn)品不清楚、不能及時(shí)促成等等不理想的情況，他的情緒就會(huì)有明顯的變化，管理人未能處于“第三者的立場(chǎng)看問(wèn)題、就事論事”，不能及時(shí)的與新人進(jìn)行溝通，安撫新人的情緒。4關(guān)于陽(yáng)

36、光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道的改善方案4.1優(yōu)化數(shù)據(jù)的供給及使用數(shù)據(jù)使用管理的優(yōu)劣影響著數(shù)據(jù)整體的經(jīng)營(yíng)水平，影響著最終業(yè)績(jī)17。陽(yáng)光人壽遼寧分公司對(duì)數(shù)據(jù)使用管理上通過(guò)篩選分類，區(qū)分不同的成交可能性，構(gòu)建電話營(yíng)銷渠道的金字塔，對(duì)既往數(shù)據(jù)的使用通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，各類數(shù)據(jù)的產(chǎn)能隨著數(shù)據(jù)撥打的單調(diào)增加而提高。贈(zèng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的撥打次數(shù)為4、加保數(shù)據(jù)撥打次數(shù)為3、車險(xiǎn)數(shù)據(jù)撥打次數(shù)為4、首播數(shù)據(jù)撥打次數(shù)為5、循環(huán)數(shù)據(jù)撥打次數(shù)為5時(shí)數(shù)據(jù)的成功率最高，生產(chǎn)資料的產(chǎn)能釋放最大18。在數(shù)據(jù)撥打的過(guò)程中，不是盲目隨意撥打，而是要以最大釋放產(chǎn)能為目標(biāo)，有規(guī)律的進(jìn)行撥打、回訪跟進(jìn)、促成交易。陽(yáng)光人壽遼寧分公司每周一會(huì)下發(fā)最新數(shù)據(jù)，

37、這時(shí)數(shù)據(jù)的新鮮度和客戶信息的粘合度是最高的，也就是釋放產(chǎn)能的最大時(shí)期，營(yíng)銷人員需根據(jù)數(shù)據(jù)的分類進(jìn)行合理分配撥打時(shí)間。根據(jù)既往數(shù)據(jù)撥打情況分析發(fā)現(xiàn)，上午10點(diǎn)到11點(diǎn)半是客戶接通率最高的時(shí)間段，是促成客戶成交的最佳時(shí)期，在此時(shí)間段撥打首播數(shù)據(jù)能夠充分的釋放數(shù)據(jù)的產(chǎn)能；下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，是進(jìn)行撥打循環(huán)數(shù)據(jù)的黃金時(shí)期，在此時(shí)間段，客戶通常在時(shí)間上比較寬松，易接聽(tīng)電話。由于在此時(shí)間撥打的是循環(huán)數(shù)據(jù)，客戶已經(jīng)通過(guò)既往營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品的介紹，對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，再次接聽(tīng)電話，說(shuō)明客戶對(duì)產(chǎn)品并不反感，并有一定的了解，在此階段客戶促成率最高；下午3點(diǎn)到4點(diǎn)也是撥打首播數(shù)據(jù)的最佳階段，此時(shí)間段客戶一天的工作基本完成

38、，對(duì)于新鮮的陌生電話有興趣接聽(tīng)，并愿意花幾分鐘和營(yíng)銷人員交流，所以在此時(shí)間段營(yíng)銷人員需把握機(jī)會(huì)，和客戶進(jìn)項(xiàng)有效的溝通，打好感情基礎(chǔ)，為后期循環(huán)撥打促成成交做好鋪墊。上述為具體時(shí)間段撥打規(guī)律，除此之外，數(shù)據(jù)的撥打還有周期規(guī)律。陽(yáng)光人壽遼寧分公司在每周一下發(fā)新數(shù)據(jù)，但并不意味著下發(fā)的新數(shù)據(jù)要在周一全部撥打完。通常來(lái)說(shuō)，周一是新一周的開(kāi)始，客戶需要安排一周的工作，相對(duì)其他工作日而言較忙，結(jié)合數(shù)據(jù)管理分析得出，周一的接通率是一周內(nèi)接通率最低的一天；同理，每月的月初、月中、月末的客戶成交率也是不同的，是以逐漸遞增的趨勢(shì)發(fā)展。4.2改善管理組長(zhǎng)的管理制度相對(duì)較好的營(yíng)銷人員與團(tuán)隊(duì)，能夠提升營(yíng)銷人員的水平和績(jī)

39、效19。陽(yáng)光人壽遼寧分公司發(fā)展六余年，仍處于發(fā)展的初期，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展意識(shí)還有待提升。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)發(fā)展意識(shí)的前提，就要提高管理組長(zhǎng)的發(fā)展意識(shí)，并能夠激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展意識(shí)。管理組長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，首先自己對(duì)工作就要有豐富的激情，如果他對(duì)工作沒(méi)有激情，或者是對(duì)他要做的事沒(méi)有熱情，那他絕對(duì)不是一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)者。其次要激發(fā)營(yíng)銷人員的內(nèi)在激情，作為組長(zhǎng)要具備一個(gè)很重要的優(yōu)點(diǎn)就是能夠調(diào)動(dòng)他人的激情。每個(gè)人的內(nèi)心都抱有一份對(duì)工作的熱情，工作上取得的成績(jī)會(huì)帶給他優(yōu)越的成就感和極大的自尊，而這種成就感和自尊所帶來(lái)的愉悅會(huì)轉(zhuǎn)化成無(wú)窮的動(dòng)力來(lái)推動(dòng)其事業(yè)的發(fā)展20，組長(zhǎng)的任務(wù)主要就在于培養(yǎng)營(yíng)銷人員產(chǎn)生這種動(dòng)力。除此之

40、外，還要制定一個(gè)專業(yè)的規(guī)章制度，比如考核制度獎(jiǎng)勵(lì)制度等，在制度里明確規(guī)定要求內(nèi)容，彌補(bǔ)日常管理出現(xiàn)的漏洞，做好領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員間工作的承接與安排，明確共同的目標(biāo)、信念、價(jià)值觀等，提高管理組長(zhǎng)的管理效率。團(tuán)隊(duì)的管理是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理建設(shè)是充分發(fā)揮每一個(gè)個(gè)體能量的前提，是讓公司有態(tài)度、有活力的必要組織形式和管理辦法。俗話說(shuō)“大海航行靠舵手，萬(wàn)物生長(zhǎng)靠太陽(yáng)”，所以一個(gè)合格的團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)，必須做到萬(wàn)事為人先、能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、將團(tuán)隊(duì)對(duì)外樹(shù)立一個(gè)好形象，同時(shí)還需要做到密切關(guān)注本組成員各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況、工作狀態(tài)、出勤等。確保成員的目標(biāo)和中心的目標(biāo)一致，公私分明、堅(jiān)守原則，擰成一股繩，更

41、好地向目標(biāo)努力。4.3加強(qiáng)對(duì)新人的管理如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠在初期就向新人說(shuō)清楚能夠從事這份工作的人員的特點(diǎn)以及自身必需具備的特質(zhì)，例如較強(qiáng)的邏輯思維、吃苦耐勞的精神、良好的溝通能力、誠(chéng)懇的態(tài)度以及專業(yè)的形象等，并非所有人都能夠勝任這個(gè)崗位，也能夠有效的避免工作后期諸多問(wèn)題的產(chǎn)生。根據(jù)保險(xiǎn)法以及有關(guān)制定和完善保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的管理辦法，加強(qiáng)公司內(nèi)部監(jiān)督、檢查力度；明確被增新人的標(biāo)準(zhǔn)、條件、培訓(xùn)方案、業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)21。對(duì)于新人的管理，應(yīng)該包括崗前培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、績(jī)效考核、激勵(lì)方案和薪酬制度等。在保險(xiǎn)電話營(yíng)渠道領(lǐng)域內(nèi)，普遍認(rèn)為電話營(yíng)銷人員的成功因素為：KASH+高撥打率，K是指專業(yè)知識(shí)（knowle

42、dge）;A指正確的心態(tài)（attitude）;S指良好的營(yíng)銷技巧（skill）;H指良好的習(xí)慣（habit），高撥打率取決于打電話的效率。對(duì)電話營(yíng)銷新人的管理也應(yīng)該圍繞這幾方面進(jìn)行開(kāi)展，通過(guò)第三方監(jiān)聽(tīng)的方式進(jìn)行線上輔導(dǎo)，實(shí)際上這就是對(duì)新人實(shí)行電話營(yíng)銷的流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，與被監(jiān)聽(tīng)者進(jìn)行溝通，指出存在的問(wèn)題和不足，并及時(shí)補(bǔ)救，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)和輔導(dǎo)提高新人與客戶溝通、成交保單及解決紛爭(zhēng)的能力。在質(zhì)量監(jiān)控和績(jī)效考核方面，可以從工作態(tài)度、營(yíng)銷技巧、專業(yè)水平及綜合能力四個(gè)方面進(jìn)行劃分指標(biāo)，來(lái)加強(qiáng)新人對(duì)工作指標(biāo)的重視度，從而提高工作的動(dòng)力22。堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重的原則，綜合考量過(guò)程KPI和結(jié)果KPI，可

43、以考量出新人的不足之處，也為領(lǐng)導(dǎo)人員提供了輔助新人的依據(jù)；激勵(lì)方案和薪酬方面要以公司的市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)、以能夠激勵(lì)新人為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定相關(guān)方案，能夠讓新人明確現(xiàn)實(shí)利益的獲得、職業(yè)生涯的規(guī)劃及公司的發(fā)展。電話營(yíng)銷人員雖然不用與客戶進(jìn)行面對(duì)面的介紹產(chǎn)品和服務(wù)，但是同樣需要取得保險(xiǎn)從業(yè)人員代理資格證，才有可能給獲得從事電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。公司應(yīng)當(dāng)確保坐席接受崗前不少于80個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，后續(xù)培訓(xùn)每個(gè)月累積不少于8個(gè)小時(shí)，有效提高新人的專業(yè)性和良好的素質(zhì)，并對(duì)培訓(xùn)教育內(nèi)容的真實(shí)合法性進(jìn)行負(fù)責(zé)。結(jié)論本文對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，結(jié)合相關(guān)理論和當(dāng)前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道發(fā)展情況，提出了改善陽(yáng)光

44、人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道問(wèn)題的建議，并在此改善方案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行研究分析得出電話營(yíng)銷渠道的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。總的來(lái)說(shuō)從三個(gè)方面進(jìn)行了分析，一方面是有關(guān)數(shù)據(jù)的管理，指出了目前由于數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理不嚴(yán)格導(dǎo)致的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性低的問(wèn)題，并根據(jù)實(shí)際情況提出相應(yīng)優(yōu)化數(shù)據(jù)供給和使用的對(duì)策；另一方面是針對(duì)管理組長(zhǎng)的管理方式存在的問(wèn)題進(jìn)行了可行性的分析，由于管理組長(zhǎng)缺乏統(tǒng)一管理，以致管理組長(zhǎng)管理方式不成體系，希望能夠通過(guò)改善管理組長(zhǎng)的管理制度來(lái)推動(dòng)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道更好的發(fā)展；還有就是新人管理，從培訓(xùn)方式和素質(zhì)管理兩方面分析存在的問(wèn)題，歸結(jié)出主要是由于公司缺乏新人培養(yǎng)的有效模式，才致使新人素質(zhì)低、專業(yè)性差，針

45、對(duì)實(shí)際問(wèn)題提出制定新人管理辦法、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控以及明確績(jī)效考核的實(shí)用性建議。目前，保險(xiǎn)行業(yè)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展空間巨大，國(guó)家政策支持，電話營(yíng)銷渠道作為主要的營(yíng)銷方式之一，必然面臨著眾多挑戰(zhàn)。陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道仍存在眾多復(fù)雜、難以避免的問(wèn)題，而且每個(gè)問(wèn)題都影響著在此區(qū)域內(nèi)的發(fā)展。陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道存在的各種問(wèn)題有其客觀的原因，有必要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)存在的問(wèn)題予以改正。值得指出的是，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)，改正當(dāng)前存在的某些問(wèn)題。從根本上解決問(wèn)題，而不是只在表面上進(jìn)行改良，建立一套科學(xué)的管理系統(tǒng)，為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)，才能在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。本文在研究分析中存

46、在一定的局限性，限于文章的篇幅、本人的專業(yè)知識(shí)、，研究方式、獲取數(shù)據(jù)的充足性等因素，從而忽略了很多其他問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)化，增加了論文的簡(jiǎn)單性同時(shí)，也忽視了許多有效信息。雖然，我在對(duì)陽(yáng)光人壽遼寧分公司電話營(yíng)銷渠道問(wèn)題的研究過(guò)程中，盡可能地收集材料，竭盡所能運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行論文寫(xiě)作，但論文仍存在許多不足之處，還有待改進(jìn)。畢竟個(gè)人經(jīng)驗(yàn)有限，以上論述僅為個(gè)人觀點(diǎn)，希望今后加以完善。參考文獻(xiàn)1杜玉新.保險(xiǎn)電話銷售問(wèn)題研究J.金融教學(xué)與研究， 2019(6):8-92陳靜.我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷創(chuàng)新研究J.時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2018（8）：148-1493趙愛(ài)清，吳小琴.論保險(xiǎn)電銷渠道與傳統(tǒng)渠道的整合J.保險(xiǎn)研究，2019（11）：81-864楊洋.我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷渠道模式研究D.北京.北京化