深圳中原第五園現(xiàn)場(chǎng)接待流程修改方案

1、第五園現(xiàn)場(chǎng)接待流程修改方案-區(qū)域劃分接待方案針對(duì)目前第五園項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)周末銷售較為混亂、客戶滿意度不高、客戶流失較為嚴(yán)重的情況，現(xiàn)項(xiàng)目組做出關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)接待流程的修改方案（區(qū)域劃分接待方案），力求做到客戶滿意度及掌控度的提升及對(duì)項(xiàng)目銷售人員的精神鼓舞。 深圳中原第五園項(xiàng)目組 2008-3-19 目錄周六日現(xiàn)場(chǎng)接待流程方案3一、目前銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程急需解決問(wèn)題：3二、相關(guān)措施31.關(guān)鍵崗位：32.接待流程原則：33.關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則：3三、有關(guān)于接待流程的風(fēng)險(xiǎn)處理91.針對(duì)客戶等候方面存在的問(wèn)題，92.音樂(lè)93.針對(duì)銷售員連續(xù)接待客戶，無(wú)休息和吃飯時(shí)間的問(wèn)題，94.所有工作人員在客戶較少的時(shí)候，9周

2、1-周5現(xiàn)場(chǎng)接待流程方案10一、目前銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程急需解決問(wèn)題：10二、相關(guān)措施101.關(guān)鍵崗位102.接待流程原則103.關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則10附件12現(xiàn)場(chǎng)接待總流線：121.周1-周5：122.周六日：12第五園流程區(qū)域劃分圖13人員統(tǒng)計(jì)：131.周六日：132.周1-周5：13原第五園接待流程建議：14周六日現(xiàn)場(chǎng)接待流程方案一、目前銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程急需解決問(wèn)題：由于近期客戶到訪量較大，現(xiàn)場(chǎng)接待人手有限，出現(xiàn)客戶到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法一一對(duì)應(yīng)接待的局面，導(dǎo)致客戶投訴。同時(shí)也存在到訪客戶登記不及時(shí)，導(dǎo)致客戶流失。為了最大限度地提高現(xiàn)場(chǎng)接待人員的利用率，現(xiàn)針對(duì)以上問(wèn)題提出以下建議。二、相關(guān)措施1. 關(guān)

3、鍵崗位：接待崗、沙盤(pán)區(qū)、模型區(qū)、樣板房、前臺(tái)、洽談區(qū)、休息區(qū)、客戶投訴服務(wù)區(qū)、臨時(shí)簽約區(qū)。2. 接待流程原則：銷售員不分散，能夠集中注意力接待客戶；增設(shè)前臺(tái)接待人員、客戶投訴服務(wù)區(qū)以及1對(duì)N的洽談方式能夠最大化的提升客戶滿意度、避免客戶流失。3. 關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則：接待崗：1) 人員： 數(shù)量：3人（女性）； 妝容：盤(pán)頭、必須著統(tǒng)一服裝、化妝；2) 工作要求： 對(duì)新客戶：輪班的接待人員在入口接待臺(tái)等候，見(jiàn)客戶進(jìn)入銷售大廳，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼，微笑接待；規(guī)范語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨*，您是來(lái)看房的嗎？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次來(lái)嗎？”，得到肯定的回答之后將戶型圖雙手遞上并進(jìn)行引導(dǎo)：“請(qǐng)您

4、先去沙盤(pán)區(qū)整體了解一下第五園”，引導(dǎo)客戶至區(qū)域模型區(qū)，專門(mén)的迎賓接待講解人員負(fù)責(zé)解說(shuō)區(qū)域模型，講解完后引導(dǎo)客戶至沙盤(pán)區(qū)； 對(duì)老客戶：詢問(wèn)客戶是否已參觀完樣板房，得到肯定的回答之后，引導(dǎo)客戶至前臺(tái)進(jìn)行客戶登記，登記完畢之后，引導(dǎo)客戶至銷售員處； 在輪班臺(tái)接待到客戶后，將客戶向區(qū)域模型引導(dǎo)。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客人在內(nèi)側(cè)走，接待人員在外圍帶領(lǐng)。同時(shí)，其他接待人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，始終保持有人站在門(mén)口。在接待臺(tái)處設(shè)置客戶登記本，方便客戶進(jìn)行登記。 如遇有客戶投訴，及時(shí)將其引開(kāi)：“您好，請(qǐng)這邊走，我們有專人負(fù)責(zé)接待您”用最快的速度將客戶引導(dǎo)至客戶投訴服務(wù)區(qū)。 三人中有兩人保證在接待崗接待客戶，剩余一人專門(mén)負(fù)

5、責(zé)解說(shuō)下沉式區(qū)域模型及壁掛。接待臺(tái)電話接待人員崗位沙盤(pán)解說(shuō)人員崗位戶型模型位置區(qū)域模型新客戶接待流程老客戶接待流程投訴客戶接待流程投訴客戶服務(wù)區(qū)沙盤(pán)區(qū)：1) 人員： 數(shù)量：4人（性別不限）； 妝容：著統(tǒng)一服裝、持電子筆。2) 工作要求： 負(fù)責(zé)介紹沙盤(pán)的人員應(yīng)著統(tǒng)一服裝，持激光筆進(jìn)行講解，講解前務(wù)必做到對(duì)樓盤(pán)情況十分了解，沙盤(pán)講解主要分以下幾個(gè)方面：樓盤(pán)小區(qū)整體規(guī)劃（包括建筑面積等詳細(xì)資料）、在售棟數(shù)、在售戶型、在售面積段、未來(lái)片區(qū)規(guī)劃、交通狀況、周邊配套設(shè)施等。4人分4角分別站立進(jìn)行講解，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)人流高峰的時(shí)候，要做到對(duì)每一個(gè)客戶的提問(wèn)都詳盡回答，不得顯示出不耐煩的情緒或者拒絕回答；介紹完沙盤(pán)之

6、后主動(dòng)引導(dǎo)客戶去樣板房參觀；沙盤(pán)區(qū)人員2人員1人員3人員4模型區(qū)：1) 人員： 數(shù)量：不設(shè)置專人進(jìn)行講解，由全體工作人員引導(dǎo)客戶至樣板房參觀。 妝容：著黑色正裝，男士打領(lǐng)帶，女士盤(pán)頭2) 工作要求： 區(qū)域模型區(qū)域主要由迎賓接待人員進(jìn)行講解，包括壁掛的交通配套圖； 戶型模型區(qū)域就不再另外設(shè)置專人進(jìn)行講解，主要由迎賓及機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶直接進(jìn)入樣板房參觀。樣板房：1) 人員： 數(shù)量：人（性別不限）：2名解說(shuō)，名保潔，名保安； 妝容：著統(tǒng)一服裝、持戶型圖。2) 工作要求： 每個(gè)樣板房門(mén)口需有保安，客戶來(lái)時(shí)先行禮微笑，然后請(qǐng)客戶穿鞋套。 每個(gè)樣板房里至少一名保潔員進(jìn)行解答。從一處樣板房出來(lái)后，指示下

7、一個(gè)樣板房的位置； 樣板間解說(shuō)員按統(tǒng)一口徑向客戶介紹每一套樣板房。 由于房全部售罄，建議在電梯門(mén)前至房方設(shè)立水牌，注有“該戶型已全部售罄”字樣，提示客戶可選擇性參觀樣板房前臺(tái)：1) 人員： 數(shù)量：2人以上：人接電話，剩余人等機(jī)動(dòng)； 妝容：著正裝，男士打領(lǐng)帶，女士盤(pán)頭。2) 工作要求： 宗旨：電話接待人員應(yīng)視具體情況進(jìn)行客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶來(lái)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售中心！不明白的問(wèn)題可以跟客戶說(shuō)不知道，切忌不可以憑自己的想象去說(shuō)，“大概、差不多”等詞語(yǔ)不可出現(xiàn)。 統(tǒng)一口徑： 主口徑：“您好，這里是萬(wàn)科第五園，有什么可以幫到您的嗎？”“我們的位置在四季花城的斜對(duì)面?！?交通通達(dá)： 關(guān)內(nèi)：“出梅林關(guān)后走右邊的梅

8、坂大道，梅坂大道直行2-3公里會(huì)看見(jiàn)第五園的廣告牌，然后右轉(zhuǎn)至雅園路，直行400米即到?！?關(guān)外：“車行至五和大道看見(jiàn)第五園廣告牌左轉(zhuǎn)至雅園路，直行400米即到?！?接電話人員必須人手一份項(xiàng)目組通訊錄，以便隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)與溝通問(wèn)題。洽談區(qū)1) 人員： 數(shù)量：10人以上：10名固定銷售員機(jī)動(dòng)人員 妝容：銷售員著統(tǒng)一銷售員服裝、機(jī)動(dòng)人員著黑色正裝，女士盤(pán)頭，男士打領(lǐng)帶。2) 工作要求： 采取1對(duì)多的洽談方式，即登記完后迎賓人員引導(dǎo)客戶至銷售員處洽談，銷售員原地待命，客戶可以選擇銷售員進(jìn)行洽談，如果所選銷售員正在進(jìn)行洽談，則引導(dǎo)客戶去到別的空閑的銷售員處；如客戶執(zhí)意選擇該名銷售員，則引導(dǎo)客戶至該名銷售

9、員所洽談桌處或水吧、露天休息區(qū)等休息處進(jìn)行休息，并按順序?yàn)榭蛻糍N上等待號(hào)碼牌，銷售員有空閑了就去休息區(qū)，按等待號(hào)碼牌認(rèn)領(lǐng)新客戶進(jìn)入洽談區(qū)洽談； 水吧對(duì)面和右邊的洽談區(qū)設(shè)置每一張桌子一名銷售員，臨時(shí)簽約區(qū)旁的沙發(fā)洽談區(qū)設(shè)置兩名銷售員一張沙發(fā)； 客戶可以選擇在洽談桌等待，也可選擇在休息區(qū)等待； 銷售員必須與在洽談桌等待的客戶致以抱歉：“不好意思，請(qǐng)您稍微等候一下，我先與這位先來(lái)的先生/女士洽談，不會(huì)耽誤您太久的時(shí)間”，言語(yǔ)要誠(chéng)懇，不可以敷衍了事。 洽談處共分三部分，如圖中藍(lán)字所示區(qū)域，可適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行調(diào)整，加減桌椅，避免客戶等待無(wú)處可坐。輪班接待人員崗位前臺(tái)客戶登記處沙盤(pán)解說(shuō)人員崗位臨時(shí)簽約區(qū)洽談區(qū)水

10、吧洽談區(qū)洽談區(qū) 書(shū) 院洗手間露天休息區(qū)投訴客戶服務(wù)區(qū)客戶投訴服務(wù)區(qū)1) 人員： 數(shù)量：2人（許立、袁玫） 妝容：著正裝，男士打領(lǐng)帶，女士盤(pán)頭。2) 工作要求： 接待投訴客戶； 緩和投訴客戶情緒； 全程協(xié)助投訴客戶完成文件簽署及處理相關(guān)事宜。 宗旨：盡可能的滿足投訴客戶的要求。臨時(shí)簽約區(qū)：3) 人員： 數(shù)量：3人（王湘、唐海華、王斌）； 妝容：著正裝，男士打領(lǐng)帶，女士盤(pán)頭。4) 工作要求： 銷售員在成交之后將客戶引導(dǎo)至臨時(shí)簽約區(qū)，進(jìn)行折扣處理、身份核實(shí)、刷卡等簽約事宜； 臨時(shí)簽約區(qū)負(fù)責(zé)一切需要萬(wàn)科同意的文件蓋章。三、有關(guān)于接待流程的風(fēng)險(xiǎn)處理修改后的區(qū)域接待流程方案會(huì)造成部分風(fēng)險(xiǎn)，其中最為主要的為

11、：客戶洽談等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分流失。銷售員連續(xù)接待客戶，無(wú)休息時(shí)間，十分疲憊；1. 針對(duì)客戶等候方面存在的問(wèn)題，建議專門(mén)開(kāi)辟一個(gè)休息區(qū)，配以音樂(lè)播放和水吧供應(yīng)的飲品和小糕點(diǎn)，使客戶得到充分的休息和滿意；2. 音樂(lè)要選擇柔和的曲子，不可采用過(guò)激的音樂(lè)，供應(yīng)得糕點(diǎn)只要能充饑就可以，3. 針對(duì)銷售員連續(xù)接待客戶，無(wú)休息和吃飯時(shí)間的問(wèn)題，建議機(jī)動(dòng)人員隨時(shí)待命，進(jìn)行候補(bǔ)，輪班，10名銷售人員要保證6-7人在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)，從而保證現(xiàn)場(chǎng)客戶接待秩序的完整。4. 所有工作人員在客戶較少的時(shí)候，可以適當(dāng)?shù)妮啌Q進(jìn)行休息，但每個(gè)崗位至少保持一半以上的人員數(shù)量在崗。周1-周5現(xiàn)場(chǎng)接待流程方案一、目前銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程急需

12、解決問(wèn)題：針對(duì)周1-周5客戶到訪量較少的情況，不再額外設(shè)置幫忙人員，只設(shè)置客戶服務(wù)大使一單獨(dú)職位其余崗位與周六日接待六成方案中人員配置及要求相同。二、相關(guān)措施1. 關(guān)鍵崗位接待崗、客戶服務(wù)大使、沙盤(pán)區(qū)、樣板房、前臺(tái)、洽談區(qū)2. 接待流程原則撤銷接待崗、沙盤(pán)、樣板房的幫忙人員，由銷售人員在接待崗接待客戶，直接進(jìn)行沙盤(pán)講解、帶客戶爬樓、洽談等工作。在客戶少的情況下，采取1對(duì)1的洽談形式給予客戶充分的尊重，提高客戶滿意度。3. 關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則接待崗由銷售人員直接在前臺(tái)進(jìn)行接待，做客戶登記，不再專門(mén)設(shè)置幫忙人員?？蛻舴?wù)大使1) 人員： 數(shù)量：1人（中原負(fù)責(zé)） 妝容：著正裝，男士打領(lǐng)帶，女士盤(pán)頭

13、。2) 工作要求： 負(fù)責(zé)一切現(xiàn)場(chǎng)接待工作：接電話、帶客戶、洽談等； 擔(dān)負(fù)機(jī)動(dòng)人員責(zé)任，負(fù)責(zé)所有工作人員的工作職能，為補(bǔ)充性質(zhì)。 沙盤(pán)區(qū)與之前沙盤(pán)講解口徑相同，周1-周5不設(shè)置專門(mén)沙盤(pán)解說(shuō)人員，由銷售員帶客戶解說(shuō)沙盤(pán)。樣板房與之前樣板房解說(shuō)口徑相同，周1-周5不設(shè)置專門(mén)樣板房解說(shuō)人員，由銷售員帶客戶爬樓參觀樣板房。前臺(tái)與之前電話接聽(tīng)口徑相同，周1-周5部設(shè)置專門(mén)電話接聽(tīng)人員，由客戶服務(wù)大使和空閑銷售員來(lái)接聽(tīng)。洽談區(qū)采取1對(duì)1的接待方式，銷售員在接待崗處接待客戶，引導(dǎo)客戶至三個(gè)洽談區(qū)進(jìn)行洽談，如成交則引導(dǎo)客戶至臨時(shí)簽約區(qū)，無(wú)成交則送客戶至門(mén)口離開(kāi)。附件現(xiàn)場(chǎng)接待總流線：1. 周1-周5：新客戶：銷售

14、員在接待崗接待客戶做客戶登記銷售員講解區(qū)域模型銷售員講解沙盤(pán)銷售員帶客戶爬樓參觀樣板房回到銷售中心洽談簽約/離開(kāi)；老客戶：銷售人員直接進(jìn)行洽談簽約/離開(kāi)。投訴客戶：銷售人員接待客戶投訴服務(wù)區(qū)2. 周六日：新客戶：迎賓接待人員接待聽(tīng)迎賓接待人員講解區(qū)域模型及壁掛式交通配套聽(tīng)沙盤(pán)解說(shuō)人員進(jìn)行沙盤(pán)解說(shuō)參觀樣板房回到銷售中心選擇銷售員進(jìn)行洽談-簽約/離開(kāi)老客戶：迎賓接人人員接待選擇銷售員進(jìn)行洽談簽約/離開(kāi)投訴客戶：迎賓人員接待客戶投訴服務(wù)區(qū)第五園流程區(qū)域劃分圖現(xiàn)場(chǎng)接待區(qū)域樓盤(pán)介紹區(qū)域 售樓洽談區(qū)域 休息活動(dòng)區(qū)域人員統(tǒng)計(jì)：1. 周六日：大學(xué)生：8人：4人模型區(qū)，2人樣板房，2人接電話；中 原：13人：現(xiàn)場(chǎng)總統(tǒng)籌1人：袁玫；策劃同事2人(周六日輪班，2人1天)、銷售團(tuán)隊(duì)10人；萬(wàn) 科：12人：現(xiàn)場(chǎng)總統(tǒng)籌1人：許