中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范

1、 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 1 頁 共 61 頁中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范v2.1 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 2 頁 共 61 頁目錄目錄前言前言.51.概述概述.51.1.適用范圍.51.2.術(shù)語和定義.52.規(guī)劃原則規(guī)劃原則.52.1.吸引客戶注意力，獲得新的客戶.52.2.鼓勵(lì)已有客戶群體更多消費(fèi).52.3.建立與客戶直復(fù)營(yíng)銷的渠道.53.中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計(jì)劃的整體框架中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計(jì)劃的整體框架.63.1.目標(biāo).63.1.1.總體目標(biāo).63.1.2.在移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣的初期，重點(diǎn)

2、目標(biāo)是：.63.2.目標(biāo)客戶群選擇.63.3.計(jì)劃的類型和會(huì)員的分級(jí).63.3.1.采用開放和限制結(jié)合的類型.63.3.2.會(huì)員分級(jí).73.4.積分的來源.73.4.1.電信消費(fèi).73.4.1.1.移動(dòng)業(yè)務(wù)消費(fèi).73.4.1.2.固網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)：.83.4.2.合作商家消費(fèi).83.4.2.1.sp 業(yè)務(wù)消費(fèi) .83.4.2.2.合作（聯(lián)盟）商戶消費(fèi)：.83.4.3.積分計(jì)算規(guī)則.93.5.積分的回饋.103.5.1.電信消費(fèi).103.5.1.1.移動(dòng)業(yè)務(wù).103.5.1.2.轉(zhuǎn)換成電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)的積分：.103.5.2.合作商家消費(fèi).103.5.3.禮品兌換.103.5.4.和其他行業(yè)客戶忠誠度計(jì)

3、劃的積分互換.103.5.5.積分兌換的設(shè)計(jì)原則.113.6.積分的周期管理.113.6.1.積分的有效期.113.6.2.會(huì)員級(jí)別的周期.123.7.積分?jǐn)y帶規(guī)則.123.8.會(huì)員社區(qū)管理.123.9.會(huì)員的分級(jí)服務(wù).133.10.與會(huì)員之間的溝通.143.10.1.溝通的內(nèi)容.143.10.2.溝通的形式.143.11.與其它品牌的積分計(jì)劃和聯(lián)盟之間的合作.14 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 3 頁 共 61 頁3.12.財(cái)務(wù)考慮.153.12.1.成本.153.12.2.收益.153.13.現(xiàn)有的客戶忠誠度計(jì)劃的遷移方案.153.14.績(jī)效指標(biāo).154.中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的客

4、戶忠誠度計(jì)劃的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計(jì)劃的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范.164.1.客戶使用的場(chǎng)景.164.1.1.等級(jí)查詢 場(chǎng)景一：ivr自助語音查詢.164.1.2.積分的查詢.204.1.3.積分的歷史紀(jì)錄.324.1.4.積分的補(bǔ)登.344.1.5.積分兌換禮品.364.1.6.積分兌換服務(wù).394.1.7.禮品配送查詢.424.1.8.會(huì)員投訴.474.1.9.會(huì)員社區(qū).494.2.合作商家的管理規(guī)范.494.2.1.合作商家類型.504.2.1.1.積分累積商戶：.504.2.1.2.積分使用商戶：.504.2.1.3.優(yōu)惠折扣商戶：.504.2.1.4.積分互換商戶：.50

5、4.2.2.商家合作條件.504.2.2.1.合作條件.504.2.2.2.權(quán)利與義務(wù).514.2.3.合作商家管理流程.524.2.3.1.商家申請(qǐng).524.2.3.2.商家退出.524.2.3.3.日常維護(hù)和支持.534.2.4.合作商家結(jié)算管理.534.2.4.1.積分的換算.534.2.4.2.費(fèi)用的結(jié)算.534.3.禮品兌換管理規(guī)范.534.3.1.禮品選擇.534.3.1.1.電信自有產(chǎn)品.534.3.1.2.外購禮品.544.3.1.3.特別服務(wù)禮品.544.3.2.供貨商選擇.544.3.3.禮品物流配送.554.3.4.禮品兌換投訴.554.3.5.禮品兌換風(fēng)險(xiǎn)控制.554.

6、4.組織結(jié)構(gòu)與職責(zé).564.4.1.總體的組織結(jié)構(gòu)框架.564.4.2.集團(tuán)公司的職責(zé).564.4.3.省公司的職責(zé).574.4.4.地市公司的職責(zé).574.4.5.省公司之間的積分清算規(guī)則.575.客戶忠誠度計(jì)劃的分階段推進(jìn)的時(shí)間表及其相應(yīng)的要求客戶忠誠度計(jì)劃的分階段推進(jìn)的時(shí)間表及其相應(yīng)的要求.58 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 4 頁 共 61 頁5.1.分階段實(shí)現(xiàn)的功能的時(shí)間表建議.585.2.關(guān)于移動(dòng)和固網(wǎng)統(tǒng)一會(huì)員的建議.58 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 5 頁 共 61 頁前言本規(guī)范起草機(jī)構(gòu)：本規(guī)范解釋機(jī)構(gòu)：1. 概述1.1. 適用范圍本規(guī)范適用于中國電

7、信集團(tuán)公司和省公司的移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計(jì)劃的規(guī)劃和設(shè)計(jì)1.2. 術(shù)語和定義2. 規(guī)劃原則客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)置，最主要的目的并不是消耗現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)客戶的消費(fèi)，因此我們進(jìn)行的客戶忠誠度計(jì)劃的規(guī)劃原則是通過策劃吸引客戶的注意力，獲得新的客戶群體，刺激已有客戶群體更多消費(fèi)，并且建立與客戶直復(fù)營(yíng)銷的渠道，把中國電信的各類產(chǎn)品和服務(wù)直接交叉銷售給客戶。2.1. 吸引客戶注意力，獲得新的客戶利用客戶忠誠度計(jì)劃，作為整體營(yíng)銷策略的一部分，在客戶群中進(jìn)行傳播，引起客戶的注意，從而吸引新的客戶成為電信的顧客。2.2. 鼓勵(lì)已有客戶群體更多消費(fèi)通過積分的累積規(guī)則的設(shè)計(jì)，會(huì)員級(jí)別的設(shè)置以及級(jí)差服務(wù)的提供，積分回饋方式的

8、設(shè)計(jì)，可以鼓勵(lì)現(xiàn)有的客戶更多的消費(fèi)電信的業(yè)務(wù)。2.3. 建立與客戶直復(fù)營(yíng)銷的渠道利用忠誠度計(jì)劃這一特殊的載體和渠道，可以和不同細(xì)分的客戶群體之間建立起更加有效的溝通。同時(shí)通過對(duì)會(huì)員客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)挖掘，可以更加由針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷。 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 6 頁 共 61 頁3. 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計(jì)劃的整體框架3.1. 目標(biāo)3.1.1. 總體目標(biāo)吸引加入鼓勵(lì)使用獎(jiǎng)勵(lì)忠誠3.1.2. 在移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣的初期，重點(diǎn)目標(biāo)是：吸引客戶，尤其是高價(jià)值客戶的加入（轉(zhuǎn)網(wǎng)）塑造中國電信的移動(dòng)業(yè)務(wù)的品牌新形象，突出中國電信的移動(dòng)品牌的與眾不同之處3.2. 目標(biāo)客戶群選擇針對(duì)所有的

9、有客戶資料（包括真實(shí)姓名、身份證件號(hào)碼和聯(lián)系方式等）的實(shí)際客戶對(duì)所有的客戶采用統(tǒng)一的忠誠度計(jì)劃體系以客戶為忠誠度計(jì)劃的主體，同一客戶名下的不同移動(dòng)賬號(hào)可以歸并在一起建議：對(duì)于用戶一開始沒有提供用戶資料，但是數(shù)月之后補(bǔ)充提供了完整的用戶資料的提供，其用戶的積分可以給予用戶資料統(tǒng)計(jì)前半年的積分的補(bǔ)記。3.3. 計(jì)劃的類型和會(huì)員的分級(jí)3.3.1. 采用開放和限制結(jié)合的類型對(duì)于普通會(huì)員普通會(huì)員采用開放的方式：不需要任何門檻和條件，客戶不需要另行注冊(cè)，一旦入網(wǎng)既可以成為會(huì)員對(duì)于高級(jí)會(huì)員高級(jí)會(huì)員設(shè)置一定的條件和門檻，當(dāng)客戶達(dá)到相應(yīng)的條件以后，主動(dòng)幫助客戶進(jìn)行升級(jí) 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第

10、 7 頁 共 61 頁3.3.2. 會(huì)員分級(jí)普通會(huì)員：客戶入網(wǎng)以后，既可以自動(dòng)成為普通會(huì)員高級(jí)別會(huì)員：o在普通會(huì)員之上，設(shè)立 2-3 級(jí)高等級(jí)會(huì)員o不同級(jí)別之間升降級(jí)的條件是上一年度的積分?jǐn)?shù)量，如果低級(jí)別會(huì)員上年的積分達(dá)到了高級(jí)別會(huì)員的標(biāo)準(zhǔn)，則從下一年度開始該會(huì)員自動(dòng)升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員；反之，如果高級(jí)別會(huì)員上年的積分沒有達(dá)到該級(jí)別的最低要求，則自動(dòng)降級(jí)為低級(jí)別會(huì)員o為每一個(gè)級(jí)別設(shè)立一個(gè)固定的積分標(biāo)準(zhǔn)，不同級(jí)別的定級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建議可以參考如下這些原則：o可以根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、移動(dòng)通訊發(fā)展的水平，設(shè)置1/2/3 類地區(qū)，不同的地區(qū)的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)有差別。例如，可以將一些大的沿海開放城市和省會(huì)城市設(shè)定成

11、1 類地區(qū)，制定最高的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。o不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，可以通過對(duì)客戶 arpu 的統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)置一定的比例。例如，可以設(shè)定每個(gè)地區(qū)的 1/3 的客戶是 vip 客戶，vip 客戶中 1/4 是銀卡客戶，因卡客戶數(shù)的 1/5 是金卡客戶，等。定級(jí)積分和非定級(jí)積分o所有的電信消費(fèi)產(chǎn)生的積分都可以作為定級(jí)積分o所有的合作商家消費(fèi)產(chǎn)生的積分都是非定級(jí)積分，只能使用，但是不計(jì)入級(jí)別的計(jì)算3.4. 積分的來源3.4.1. 電信消費(fèi)3.4.1.1. 移動(dòng)業(yè)務(wù)消費(fèi)消費(fèi)金額積分消費(fèi)金額積分：根據(jù)每月的實(shí)際消費(fèi)金額（指消費(fèi)中國電信自有業(yè)務(wù)的金額，不包括第三方的產(chǎn)品和代收費(fèi)用），可以按照每一元消費(fèi)積一分在網(wǎng)時(shí)間積分在網(wǎng)

12、時(shí)間積分：根據(jù)客戶在網(wǎng)時(shí)間的長(zhǎng)短，給與額外的積分。o方案一：方案一：客戶在網(wǎng)時(shí)間達(dá)到一定的年限，可以在每月的消費(fèi)積分基礎(chǔ)上，再額外贈(zèng)送 xx%的積分。不同的賬號(hào)，可以分別計(jì)算消費(fèi)積分和在網(wǎng)的時(shí)間 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 8 頁 共 61 頁o方案二：方案二：客戶在網(wǎng)時(shí)間達(dá)到一定的年限以后，可以一次性的獎(jiǎng)勵(lì)固定的積分?jǐn)?shù)方案一的好處在與回饋的成本和收入相聯(lián)系。方案二的好處在與客戶的感受價(jià)值比較高。從客戶的體驗(yàn)角度出發(fā)，我們建議可以采用方案二，但是在具體的獎(jiǎng)勵(lì)分值上，可以按照達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的所有客戶的消費(fèi)總額設(shè)定一定的比例，以控制成本。會(huì)員級(jí)別積分會(huì)員級(jí)別積分：根據(jù)客戶的會(huì)員級(jí)別的不

13、同，給與額外的積分，o方案一：方案一：根據(jù)客戶的不同會(huì)員級(jí)別在每月的消費(fèi)積分的基礎(chǔ)上，再額外贈(zèng)送 xx%的積分o方案二：方案二：根據(jù)客戶的不同會(huì)員級(jí)別，采用每年一次性獎(jiǎng)勵(lì)的方法，例如“金卡客戶，12 月 31 日一次性獎(jiǎng)勵(lì) 10000 分”之類方案一的好處在與回饋的成本和收入相聯(lián)系。方案二的好處在與客戶的感受價(jià)值比較高。從客戶的體驗(yàn)角度出發(fā)，我們建議可以采用方案二，但是在具體的獎(jiǎng)勵(lì)分值上，可以按照達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的所有客戶的消費(fèi)總額設(shè)定一定的比例，以控制成本。獎(jiǎng)勵(lì)積分獎(jiǎng)勵(lì)積分：可以根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道、套餐、客戶信用等因素給與一次性和臨時(shí)的積分獎(jiǎng)勵(lì)，例如，在某一個(gè)新業(yè)務(wù)的推廣期內(nèi)，可以給所有訂購此新業(yè)務(wù)的

14、會(huì)員額外 xx 分的積分獎(jiǎng)勵(lì)3.4.1.2. 固網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)：建議對(duì)于同一客戶，可以將其固網(wǎng)業(yè)務(wù)的已有積分按照一定的比例轉(zhuǎn)換成移動(dòng)業(yè)務(wù)的積分3.4.2. 合作商家消費(fèi)3.4.2.1. sp 業(yè)務(wù)消費(fèi)客戶訂購合作 sp 的增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，可以參照電信與 sp 的分成比例，提供一定數(shù)量的積分3.4.2.2. 合作（聯(lián)盟）商戶消費(fèi)：客戶在餐飲、娛樂、航空、銀行等合作商戶的消費(fèi)，通常包括將消費(fèi)的金額直接換算并計(jì)入電信的積分，以及將合作商戶的已有積分轉(zhuǎn)換成電信的積分 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 9 頁 共 61 頁3.4.3. 積分計(jì)算規(guī)則消費(fèi)金額積分消費(fèi)金額積分每消費(fèi)一元積一分每消費(fèi)一元積

15、一分0-60-6 個(gè)月個(gè)月無無7-127-12 個(gè)月個(gè)月一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于10%10%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分13-2413-24 個(gè)月個(gè)月一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于20%20%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分25-3625-36 個(gè)月個(gè)月一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于30%30%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分37-4837-48 個(gè)月個(gè)月一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于40%40%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分49-6049-60 個(gè)月個(gè)月一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于50%50%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分在網(wǎng)時(shí)間積分在網(wǎng)時(shí)間積分

16、6161 個(gè)月以上個(gè)月以上一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于60%60%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分貴賓卡貴賓卡無無銀卡銀卡一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于10%10%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分金卡金卡一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于20%20%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分會(huì)員級(jí)別積分會(huì)員級(jí)別積分鉆石卡鉆石卡一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于一次性平均贈(zèng)送相當(dāng)于50%50%消費(fèi)金額的積分消費(fèi)金額的積分獎(jiǎng)勵(lì)積分獎(jiǎng)勵(lì)積分根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道使用、信用等因素單獨(dú)制訂根據(jù)業(yè)務(wù)、渠道使用、信用等因素單獨(dú)制訂注：這里一次性平均贈(zèng)送指的是根據(jù)符合贈(zèng)送條件的所有會(huì)員的消費(fèi)的平均值的某注：這里一次性平均贈(zèng)送

17、指的是根據(jù)符合贈(zèng)送條件的所有會(huì)員的消費(fèi)的平均值的某個(gè)比例，給每一個(gè)會(huì)員相同的獎(jiǎng)勵(lì)積分個(gè)比例，給每一個(gè)會(huì)員相同的獎(jiǎng)勵(lì)積分 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 10 頁 共 61 頁3.5. 積分的回饋3.5.1. 電信消費(fèi)3.5.1.1. 移動(dòng)業(yè)務(wù)直接抵付話費(fèi)直接抵付話費(fèi)：會(huì)員可以使用積分，全部或者部分的抵扣當(dāng)月應(yīng)當(dāng)繳付的話費(fèi)，抵付的對(duì)象可以是本人，也可以是其他人。為了避免直接充抵話費(fèi)對(duì)于收入的影響，建議在實(shí)際的操作中可以江積分先按照一定的比例（例如 5000 分換成 30 元）轉(zhuǎn)換成充值金額，然后再用充值的金額去充抵話費(fèi)兌換電信自有產(chǎn)品兌換電信自有產(chǎn)品：會(huì)員可以使用積分或者積分+現(xiàn)金的

18、方式，兌換電信的自有產(chǎn)品，如充值卡、業(yè)務(wù)、服務(wù)等，受益人可以是本人，也可以是其他人。應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)鼓勵(lì)客戶使用積分兌換電信的自有產(chǎn)品，因?yàn)檫@是進(jìn)行直復(fù)營(yíng)銷、交叉銷售的最佳機(jī)會(huì)。建議更多的采用積分+現(xiàn)金的方式進(jìn)行兌換，這樣可以吸引更多積分總數(shù)并不高的中低端客戶。3.5.1.2. 轉(zhuǎn)換成電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)的積分：建議對(duì)于同一客戶，可以將其移動(dòng)業(yè)務(wù)的積分按照一定的比例轉(zhuǎn)換成固網(wǎng)業(yè)務(wù)的積分3.5.2. 合作商家消費(fèi)會(huì)員可以使用積分或者積分+現(xiàn)金的方式，在合作商家進(jìn)行消費(fèi)，包括直接消費(fèi)，以及將電信的積分轉(zhuǎn)換成其他合作商家的積分3.5.3. 禮品兌換會(huì)員可以使用積分或者積分+現(xiàn)金的方式，兌換合作商家的產(chǎn)品3.5.4.

19、 和其他行業(yè)客戶忠誠度計(jì)劃的積分互換電信的會(huì)員積分可以通過一定的比例轉(zhuǎn)換成其他的行業(yè)，例如銀行、航空公司、酒店的積分，具體的實(shí)施方法參見 4.2.4 合作商家的結(jié)算管理 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 11 頁 共 61 頁3.5.5. 積分兌換的設(shè)計(jì)原則鼓勵(lì)電信消費(fèi)：為了引導(dǎo)客戶更多的將積分兌換成電信的自有產(chǎn)品和服務(wù)，可以對(duì)同樣價(jià)值的電信自有產(chǎn)品，設(shè)置比較低的積分兌換標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值遞增：需要更多積分來兌換的產(chǎn)品或服務(wù)，其單位積分的價(jià)值應(yīng)該遞增。例如，10000 分可以兌換成市場(chǎng)價(jià)值 100 元的產(chǎn)品或服務(wù)，而20000 分則可以兌換到市場(chǎng)價(jià)值 300 元的產(chǎn)品或服務(wù)。由于擁有更多積分的

20、通常都是級(jí)別較高的會(huì)員，這樣的設(shè)計(jì)可以體現(xiàn)出不同會(huì)員之間的差異性，同時(shí)也可以鼓勵(lì)會(huì)員積累更多的積分，獲取更多價(jià)值的回饋。利用積分+現(xiàn)金的方式提升積分的價(jià)值：例如高檔的索愛手機(jī)，市場(chǎng)價(jià)格 2000 元。假設(shè)中國電信獲得該款手機(jī)的價(jià)格為 1500 元。可以允許用戶用 1500 元加上一定量積分換取該款手機(jī)，用戶感覺使用積分節(jié)約了500 元，該次使用積分中每積分的單位價(jià)值可以提高到幾分錢甚至幾毛錢人民幣（例如用 5000 積分加上 1500 元即可兌換，則積分的感受價(jià)值達(dá)到了 1 毛錢一積分） 。積分營(yíng)銷：圍繞著季節(jié)、時(shí)間，用積分進(jìn)行促銷。如在一段時(shí)間內(nèi)可以用較低的積分鼓勵(lì)會(huì)員使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)利用積分來

21、消化自身的冗余資源：如會(huì)員可以在閑時(shí)用較少積分換取通話時(shí)間3.6. 積分的周期管理3.6.1. 積分的有效期o積分的有效期可以為 3 年，每個(gè)季度到期未兌換則自動(dòng)取消o在積分到期日之前，需要提醒用戶及時(shí)兌換具體的操作模式是：2007 年 4 月 1 日，對(duì)用戶 2004 年 1 月 1 日至 2004 年 3 月31 日時(shí)間段內(nèi)累計(jì)的并且未兌換的積分實(shí)行消除。同時(shí)在 2007 年 3 月 1 日將要在下月 1 日消除的積分的數(shù)額以短消息的形式通知用戶及時(shí)兌換。以此類推2007 年 7 月 1 日，對(duì)用戶 2004 年 4 月 1 日至 2004 年 6 月 30 日時(shí)間段累計(jì)并且未兌換的積分實(shí)

22、行消除，同時(shí)在 2007 年 6 月 1 日將要在下月 1 日消除的積分的數(shù)額以短消息的形式通知用戶及時(shí)兌換。 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 12 頁 共 61 頁3.6.2. 會(huì)員級(jí)別的周期不同級(jí)別的會(huì)員周期每一年進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整的依據(jù)是任意連續(xù) 12 個(gè)自然月當(dāng)中的電信消費(fèi)積分進(jìn)行累計(jì)，如果達(dá)到規(guī)定的分值則會(huì)員可以提出會(huì)員升級(jí)申請(qǐng)。具體的操作模式是：用戶從入網(wǎng)之后進(jìn)行積分計(jì)算，在用戶任意連續(xù) 12 個(gè)自然月當(dāng)中的電信積分進(jìn)行累計(jì)，如果達(dá)到電信事先制訂的會(huì)員升級(jí)積分標(biāo)準(zhǔn)，用戶則可以提出會(huì)員升級(jí)申請(qǐng)，電信相關(guān)工作人員根據(jù)用戶提交的申請(qǐng)進(jìn)行級(jí)別的升降處理。3.7. 積分?jǐn)y帶規(guī)則當(dāng)客戶

23、從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)換到另一個(gè)品牌的時(shí)候，以及客戶從某地的電信公司遷移到另外一個(gè)地方的電信公司的時(shí)候，該客戶的積分余額應(yīng)該全部予以保留，也就是在中國電信網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換的時(shí)候，積分可以攜帶。同時(shí)，在進(jìn)行積分?jǐn)y帶的時(shí)候，需要將積分的到期日同步攜帶過去。關(guān)于積分?jǐn)y帶幾個(gè)常見問題的解釋：（1）用戶過戶的時(shí)候，積分是否可以贈(zèng)送給被過戶人？答：不可以。用戶在過戶的時(shí)候，使用者已經(jīng)成為另外一個(gè)自然人，為了積分風(fēng)險(xiǎn)控制的考慮當(dāng)用戶過戶的時(shí)候，其積分可以有兩種操作形式 a、當(dāng)場(chǎng)兌換產(chǎn)品；b、自動(dòng)消除（2）用戶更改自己移動(dòng)產(chǎn)品的品牌積分是否可以攜帶？答：可以。在中國電信同一品牌下用戶更改自己移動(dòng)業(yè)務(wù)的品牌的同時(shí)，積分可

24、以跟隨品牌攜帶（3）用戶在異地開戶是否可以攜帶積分？答：在客戶忠誠計(jì)劃發(fā)展的后期，即在全國有統(tǒng)一的結(jié)算中心之后，建議用戶在異地開戶的積分可以攜帶。3.8. 會(huì)員社區(qū)管理會(huì)員社區(qū) 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 13 頁 共 61 頁o采用網(wǎng)上論壇、雜志、在線聊天等方式建立起會(huì)員的社區(qū)，既可以向會(huì)員介紹忠誠度計(jì)劃的最新信息，也可以方便會(huì)員之間進(jìn)行交流與溝通會(huì)員俱樂部o建議在會(huì)員中間，成立各種不同興趣的會(huì)員俱樂部，如女性俱樂部、高爾夫俱樂部、汽車俱樂部、旅游俱樂部等等，既可以由電信出面組織，也可以鼓勵(lì)會(huì)員之間自發(fā)組織。o建議盡量與已經(jīng)比較成熟的俱樂部合作來開展各種會(huì)員俱樂部，這樣，電信

25、可以投入比較少的精力來維護(hù)俱樂部的日常運(yùn)作，同時(shí)也可以借助成熟的俱樂部的知名度來吸引會(huì)員o根據(jù)不同俱樂部的性質(zhì)，參加俱樂部的會(huì)員可以是所有會(huì)員，也可以有級(jí)別的要求o設(shè)計(jì)針對(duì)不同俱樂部的特別活動(dòng)、特別定制產(chǎn)品來增強(qiáng)忠誠度計(jì)劃的吸引力和對(duì)會(huì)員的粘性3.9. 會(huì)員的分級(jí)服務(wù)會(huì)員級(jí)別越高，獲得的級(jí)別積分獎(jiǎng)勵(lì)也越多針對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員，提供不同種類和數(shù)量的“vip”服務(wù)，基本的原則是級(jí)別越高，獲得的服務(wù)種類越多；級(jí)別越高，獲得同樣服務(wù)的待遇更高在提供分級(jí)服務(wù)方面的原則，首先應(yīng)該著眼于充分利用電信已有的免費(fèi)和低成本資源。 航空公司利用升倉位到商務(wù)倉或者頭等倉做高端會(huì)員維護(hù)，原因正在于此。對(duì)于電信的高端會(huì)員，

26、建議采用如下這些級(jí)差服務(wù)的方式：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專門窗口或者專門的 vip 服務(wù)廳的服務(wù)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間專屬 call center 號(hào)碼的服務(wù)專門的客戶經(jīng)理服務(wù)定期和不定期地贈(zèng)送積分一些跨省的異地的服務(wù)，如跨省補(bǔ)辦 sim 卡，異地清單打印等，只提供給高端客戶會(huì)員刊物等有現(xiàn)金成本的服務(wù)只提供給高端顧客一些試用性質(zhì)的增值服務(wù)只提供給高端顧客優(yōu)先體驗(yàn)電信的聯(lián)盟伙伴提供的免費(fèi)試用的產(chǎn)品和服務(wù)只提供給高端顧客發(fā)行聯(lián)名信用卡等產(chǎn)品提供給高端顧客 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 14 頁 共 61 頁3.10.與會(huì)員之間的溝通3.10.1.溝通的內(nèi)容忠誠度計(jì)劃的積分信息o最新的積分獎(jiǎng)勵(lì)o最新的

27、積分回饋o即將到期的積分忠誠度計(jì)劃的活動(dòng)信息關(guān)于電信的各種最新產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)特供服務(wù)和特供商品的信息大家普遍感興趣的問題合作商戶信息，可以宣傳合作商戶的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是必須合作商戶贈(zèng)送部分產(chǎn)品和服務(wù)給積分顧客，以吸引顧客的注意力3.10.2.溝通的形式會(huì)員刊物（雜志）電子郵件熱線電話網(wǎng)站短信零售網(wǎng)點(diǎn)（貴賓廳等）客戶經(jīng)理會(huì)議3.11.與其它品牌的積分計(jì)劃和聯(lián)盟之間的合作其它的客戶忠誠度計(jì)劃（航空公司、銀行等）的會(huì)員，如果能夠提供證明證實(shí)其會(huì)員的資格，則可以在加入電信的忠誠度計(jì)劃時(shí)給與一次性的獎(jiǎng)勵(lì)積分。在具體的實(shí)施方面，如果在廣告宣傳中需要提及相關(guān)的機(jī)構(gòu)，則需要實(shí)現(xiàn)征得對(duì)方的同意，以避免糾紛。和

28、其他的客戶忠誠度計(jì)劃合作發(fā)行聯(lián)名的積分卡，會(huì)員可以用一張卡獲得多個(gè)積分，且可以進(jìn)行自動(dòng)的互換，包括：o銀行，共同發(fā)行聯(lián)名信用卡，將顧客牢牢鎖定。o保險(xiǎn)、基金管理、等等其他金融機(jī)構(gòu)。o相關(guān)產(chǎn)品，例如 3g 手機(jī)的品牌以及其他密切相關(guān)的服務(wù)商（手機(jī)零售商等等）。 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 15 頁 共 61 頁o航空、酒店等等中高端顧客頻繁使用的服務(wù)。可以實(shí)現(xiàn)與這些合作伙伴的積分互通，即他們的顧客的積分可以轉(zhuǎn)換成電信積分，電信積分也可以轉(zhuǎn)換成合作伙伴積分。3.12.財(cái)務(wù)考慮3.12.1.成本制卡積分回饋管理人員it 支撐系統(tǒng)內(nèi)外部溝通禮品配送3.12.2.收益銷售特供產(chǎn)品和服務(wù)向

29、合作商戶銷售積分在會(huì)員雜志（網(wǎng)站）上的廣告3.13.現(xiàn)有的客戶忠誠度計(jì)劃的遷移方案在收購現(xiàn)有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的場(chǎng)景下，針對(duì)已有的會(huì)員，建議在會(huì)員的遷移時(shí)，根據(jù)其原來的會(huì)員級(jí)別，給與相等的級(jí)別，如果沒有相等的，則可以按照較高的級(jí)別給與，原來的積分則可以保留3.14.績(jī)效指標(biāo)客戶忠誠度計(jì)劃的評(píng)估指標(biāo)，分為以下幾大類：會(huì)員人數(shù)會(huì)員離網(wǎng)率（與非會(huì)員離網(wǎng)率的差異）會(huì)員平均消費(fèi)（與非會(huì)員的差異）會(huì)員使用增值業(yè)務(wù)的比例會(huì)員兌換的人數(shù)/分?jǐn)?shù)比例會(huì)員兌換電信自有產(chǎn)品和服務(wù)的比例會(huì)員每年兌換的總次數(shù)和平均次數(shù)會(huì)員兌換禮物時(shí)候感受到的單位積分價(jià)值 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 16 頁 共 61 頁積分兌換的

30、平均成本4. 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶忠誠度計(jì)劃的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范4.1. 客戶使用的場(chǎng)景4.1.1. 等級(jí)查詢場(chǎng)景一：ivr 自助語音查詢功能定義：通過 ivr 自助語音系統(tǒng)查詢用戶等級(jí)操作流程：通過 ivr 自助語音查詢，進(jìn)入等級(jí)查詢查詢選項(xiàng)，用戶輸入手機(jī)號(hào)碼和密碼進(jìn)行身份的判斷，如果身份確認(rèn)通過，則將用戶的等級(jí)告訴對(duì)方，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。操作定義：1、用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，進(jìn)入等級(jí)查詢選擇項(xiàng)目2、輸入用戶的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份判斷3、如果身份確認(rèn)，則提示相關(guān)的等級(jí)信息，反之則提示相關(guān)的錯(cuò)誤提示操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 17 頁

31、共 61 頁場(chǎng)景二：短信查詢場(chǎng)景二：短信查詢功能定義：通過短消息查詢等級(jí)的相關(guān)進(jìn)度操作流程：發(fā)送專用的用戶等級(jí)查詢代碼到中國電信相關(guān)的號(hào)碼，獲得用戶等級(jí)的資料。操作定義：1、用戶編寫等級(jí)查詢的專用代碼發(fā)送到中國電信的相關(guān)號(hào)碼 2、中國電信系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送的手機(jī)信息自己判斷需要查詢的相關(guān)內(nèi)容 3、將禮品現(xiàn)在的配送信息以手機(jī)短消息的形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上 操作流程圖： 場(chǎng)景三：網(wǎng)站查詢場(chǎng)景三：網(wǎng)站查詢功能定義：通過網(wǎng)站查詢等級(jí)的相關(guān)進(jìn)度操作流程：通過網(wǎng)站的渠道查詢中國電信用戶等級(jí)操作定義：1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)入等級(jí)進(jìn)度查詢選項(xiàng) 2、用戶輸入相關(guān)手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份的判斷3、如果判斷正

32、確，則在頁面上顯示此號(hào)碼所對(duì)用戶的相關(guān)等級(jí)信息，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 18 頁 共 61 頁場(chǎng)景四：場(chǎng)景四：ussd 查詢查詢功能定義：ussd 查詢是指通過 ussd 通道直接施行等級(jí)進(jìn)度的查詢操作流程：收專門的 ussd 指令，按下等級(jí)查詢專用的數(shù)字指令，中國電信將該手機(jī)的用戶等級(jí)發(fā)送到手機(jī)上。操作定義：1、接收專門的 ussd 指令，找到用戶等級(jí)查詢的數(shù)字選項(xiàng) 2、按下等級(jí)查詢所代表的數(shù)字 3、中國電信將該機(jī)的用戶等級(jí)通過 ussd 通道發(fā)到其手機(jī)上 操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 19 頁 共 61

33、 頁場(chǎng)景五：自助終端查詢場(chǎng)景五：自助終端查詢功能定義：通過設(shè)立在各大中國電信營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)終端進(jìn)行等級(jí)的查詢操作流程：在自助終端當(dāng)中找到等級(jí)選項(xiàng)，輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼以及手機(jī)密碼，如果驗(yàn)證通過，則從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示在自助終端上，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、在自助終端當(dāng)中找到等級(jí)查詢選項(xiàng) 2、輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行驗(yàn)證3、如果驗(yàn)證通過，則輸出需要查詢的等級(jí)信息，反之則出現(xiàn)相應(yīng)得提示信息。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 20 頁 共 61 頁4.1.2. 積分的查詢?cè)诜e分查詢過程中，我們主要采用如下七種場(chǎng)景和兩個(gè)額外的接收?qǐng)鼍埃簣?chǎng)

34、景一：手機(jī)短信查詢場(chǎng)景一：手機(jī)短信查詢功能定義：短信查詢是指通過短信方式使用預(yù)先定義的編碼方法進(jìn)行查詢。操作流程：將專用的積分查詢編碼以手機(jī)短消息的形式發(fā)送到中國電信相關(guān)的短信查詢號(hào)碼，中國電信通過數(shù)據(jù)庫的搜索，將于該號(hào)碼相對(duì)應(yīng)的積分的數(shù)額通過短消息的形式發(fā)送到查詢客戶的手機(jī)上。操作步驟：1、將手機(jī)設(shè)置成短消息的編輯模式2、在短消息模式中編寫積分查詢的專用編碼3、將此短消息發(fā)送到中國電信指定的號(hào)碼4、將用戶所要查詢的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶的手機(jī)上操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 21 頁 共 61 頁場(chǎng)景二：場(chǎng)景二：call center 人工查詢?nèi)斯げ樵児δ芏x：用戶通過撥打

35、中國電信的人工服務(wù)熱線的方式進(jìn)行查詢操作流程：用戶撥打中國電信 10000 人工查詢熱線，10000 工作人員對(duì)接入者身份以及相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)，從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中獲得用戶所要查詢的手機(jī)的相關(guān)積分?jǐn)?shù)據(jù)，并且將其查詢的相關(guān)信息告訴用戶。操作步驟：1、用戶撥打中國電信 10000 號(hào)服務(wù)熱線，并且選擇人工服務(wù)項(xiàng)目2、call center 的服務(wù)人員對(duì)用戶的相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)（通常是手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼）。3、如果核對(duì)的信息正確，call center 的服務(wù)人員將用戶需要查詢的積分?jǐn)?shù)額告訴客戶，反之則給與相應(yīng)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 22 頁 共 61 頁場(chǎng)景三：

36、場(chǎng)景三：ivr 語音查詢語音查詢功能定義：用戶通過撥打中國電信的自動(dòng)服務(wù)熱線的方式進(jìn)行查詢操作流程：用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，在自助服務(wù)當(dāng)中找到積分查詢項(xiàng)目，同時(shí)輸入手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，如果驗(yàn)證通過，則從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)，以語音的方式告訴給需要查詢的客戶；反之則出現(xiàn)錯(cuò)誤的提示。操作步驟：1、用戶撥打中國電信 10000 號(hào)服務(wù)熱線，并且進(jìn)入積分查詢自助服務(wù)目錄2、用戶輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼以及手機(jī)密碼3、如果核對(duì)的信息正確正確，則 ivr 自動(dòng)語音輸出需要查詢的積分?jǐn)?shù)額，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 23

37、頁 共 61 頁場(chǎng)景四：場(chǎng)景四：web 方式查詢方式查詢功能定義：用戶通過中國電信各個(gè)地市公司的網(wǎng)站，查詢所在地手機(jī)的積分情況操作流程：打開手機(jī)所在地的中國電信集團(tuán)網(wǎng)站，選擇積分查詢選項(xiàng)，輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼以及驗(yàn)證碼進(jìn)行身份的驗(yàn)證，如果驗(yàn)證通過驗(yàn)證，則從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)頁的形式直接呈現(xiàn)在網(wǎng)站上，方便客戶記錄；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示操作步驟：1、進(jìn)入手機(jī)所在地的中國電信省市公司網(wǎng)站，并且進(jìn)入積分查詢?nèi)肟?、輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和其相對(duì)應(yīng)的手機(jī)密碼3、如果輸入的相關(guān)信息正確，則在網(wǎng)頁上自動(dòng)顯示所要查詢的手機(jī)積分?jǐn)?shù)額，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。操作流程圖： 中國電信

38、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 24 頁 共 61 頁場(chǎng)景五：場(chǎng)景五：wap 方式查詢方式查詢功能定義：功能定義：用戶通過 wap 瀏覽中國電信各個(gè)地市公司網(wǎng)站，查詢所在地手機(jī)的積分情況操作流程：利用手機(jī) wap，打開手機(jī)所在地的中國電信公司網(wǎng)站，選擇積分查詢項(xiàng)目，輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份的驗(yàn)證，如果驗(yàn)證通過，則從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)，以 wap 網(wǎng)頁的形式在手機(jī)上顯示，方便客戶記錄；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、通過手機(jī)登陸手機(jī)所在地省市的 wap 網(wǎng)站2、輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和其相對(duì)應(yīng)的手機(jī)密碼3、如果輸入的相關(guān)信息正確，則在 wap 網(wǎng)頁上自動(dòng)顯示所要

39、查詢的手機(jī)積分?jǐn)?shù)額，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 25 頁 共 61 頁場(chǎng)景六：場(chǎng)景六：ussd 查詢查詢功能定義：ussd 查詢是指通過 ussd 通道直接施行積分?jǐn)?shù)額的查詢操作流程：接收專門的 ussd 指令，按下積分查詢專用的數(shù)字指令，中國電信將該手機(jī)的積分?jǐn)?shù)額發(fā)送到手機(jī)上。操作步驟：1、接收專門的 ussd 指令，找到積分查詢的數(shù)字2、按下積分查詢所代表的數(shù)字3、中國電信將該機(jī)的積分?jǐn)?shù)額通過 ussd 通道發(fā)到其手機(jī)上操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 26 頁 共 61 頁場(chǎng)景七：自助終端查詢場(chǎng)景七：自助終端

40、查詢功能定義：通過設(shè)立在各大中國電信營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)終端進(jìn)行積分的查詢操作流程：在自助終端當(dāng)中找到積分查詢選項(xiàng)，輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼以及手機(jī)密碼，如果驗(yàn)證通過，則從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示在自助終端上，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、在自助終端當(dāng)中找到積分查詢選項(xiàng)2、輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行驗(yàn)證3、如果驗(yàn)證通過，則輸出需要查詢的積分信息，反之則出現(xiàn)相應(yīng)得提示信息。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 27 頁 共 61 頁場(chǎng)景八：場(chǎng)景八：e-mail 方式接收方式接收功能定義：以 e-mail 方式接收通過 call center 人工查詢，ivr

41、 語音查詢和 browser 瀏覽器方式查詢得到的積分信息操作流程：操作方式和三種查詢功能的操作方式相同，只是最后信息 push的途徑有所不同。 操作步驟：call center 操作步驟1、用戶撥打中國電信 10000 號(hào)服務(wù)熱線，并且選擇人工服務(wù)項(xiàng)目2、call center 的服務(wù)人員對(duì)用戶的相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)（通常是手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼）。3、如果核對(duì)的信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到與手機(jī)號(hào)碼用戶的 e-mail的信箱中。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 28 頁 共 61 頁ivr 語音查詢操作步驟1、用戶撥打中國電信 10000 號(hào)服務(wù)熱線，并且進(jìn)入積分查詢自助

42、服務(wù)目錄2、用戶輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼以及手機(jī)密碼3、如果核對(duì)的信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到與手機(jī)號(hào)碼用戶的 e-mail的信箱中。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 29 頁 共 61 頁browser 瀏覽器方式查詢操作步驟1、進(jìn)入手機(jī)所在地的中國電信省市公司網(wǎng)站，并且進(jìn)入積分查詢?nèi)肟?、輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和其相對(duì)應(yīng)的手機(jī)密碼3、如果輸入的相關(guān)信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到與手機(jī)號(hào)碼用戶的 e-mail 的信箱中。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 30 頁 共 61 頁 場(chǎng)景九：傳真方式接收?qǐng)鼍熬牛簜髡娣绞浇邮展δ芏x：以 e-mail

43、方式接收通過 call center 人工查詢，ivr 語音查詢得到的積分信息操作流程：操作方式和兩種查詢功能的操作方式相同，只是最后信息 push的途徑有所不同。 操作步驟：call center 人工查詢1、用戶撥打中國電信 10000 號(hào)服務(wù)熱線，并且選擇人工服務(wù)項(xiàng)目2、call center 的服務(wù)人員對(duì)用戶的相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)（通常是手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼）。3、如果核對(duì)的信息正確，則將相關(guān)的積分信息發(fā)送到用戶指定的傳真號(hào)碼上。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 31 頁 共 61 頁ivr 語音查詢1、用戶撥打中國電信 10000 號(hào)服務(wù)熱線，并且進(jìn)入積分查詢自助服

44、務(wù)目錄2、用戶輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼以及手機(jī)密碼3、如果核對(duì)的信息正確，則將相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)送到用戶指定的傳真號(hào)碼上操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 32 頁 共 61 頁4.1.3. 積分的歷史紀(jì)錄場(chǎng)景一：網(wǎng)站查詢場(chǎng)景一：網(wǎng)站查詢功能定義：利用網(wǎng)站查詢用戶的歷史積分操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)入積分歷史查詢項(xiàng)目，用戶輸入相關(guān)的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼，進(jìn)行身份的判斷，如果判斷正確，則輸出該用戶的積分歷史，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作定義：1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)入積分查詢項(xiàng)目2、用戶輸入手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份判斷3、如果身份判斷正確，則顯示該用戶歷史積分

45、，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖：場(chǎng)景二：場(chǎng)景二：wap 查詢查詢功能定義：利用 wap 查詢用戶的歷史積分情況操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān) wap 網(wǎng)站，進(jìn)入積分歷史查詢項(xiàng)目，用戶輸入相關(guān)的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼，進(jìn)行身份的判斷，如果判斷正確，則輸出該用戶的積分歷史，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。 操作定義： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 33 頁 共 61 頁1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)入積分查詢項(xiàng)目2、用戶輸入手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份判斷3、如果身份判斷正確，則顯示該用戶歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖：場(chǎng)景三：自助終端查詢場(chǎng)景三：自助終端查詢功能定義：

46、利用自助終端查詢客戶的歷史積分情況操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)自助終端，進(jìn)入積分歷史查詢項(xiàng)目，用戶輸入相關(guān)的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份的判斷，如果判斷正確，則輸出該用戶的歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作定義：1、用戶在電信營(yíng)業(yè)廳用自助終端選擇積分歷史查詢項(xiàng)目2、用戶輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份的判斷3、如果身份判斷正確，則顯示該用戶歷史積分，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 34 頁 共 61 頁4.1.4. 積分的補(bǔ)登場(chǎng)景一：通過場(chǎng)景一：通過 call center 渠道補(bǔ)登積分渠道補(bǔ)登積分功能定義：通過 call ce

47、nter 人工渠道進(jìn)行積分的補(bǔ)登操作流程：用戶撥打中國電信 10000call center 服務(wù)熱線，進(jìn)入人工服務(wù)選項(xiàng)，10000 工作人員通過手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼對(duì)用戶進(jìn)行確認(rèn)，并且對(duì)用戶反映的積分遺漏現(xiàn)象進(jìn)行登記，之后交于相關(guān)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行處理，并且在一定的工作日內(nèi)，將處理的結(jié)果以短消息的形式通知用戶。 操作步驟：1、用戶撥打中國電信 10000call center 服務(wù)熱線2、中國電信 call center 的服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行身份的核對(duì)和積分的確認(rèn)。 3、人工記錄相關(guān)積分遺漏的信息并且轉(zhuǎn)交給相關(guān)的處理部門4、相關(guān)的處理部門在一定的工作日內(nèi)處理積分遺漏事宜，并且將相關(guān)的處理結(jié)果發(fā)端消息

48、通知客戶。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 35 頁 共 61 頁場(chǎng)景二：通過場(chǎng)景二：通過 web 渠道補(bǔ)登積分渠道補(bǔ)登積分功能定義：通過 web 方式進(jìn)行積分的補(bǔ)登操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)的網(wǎng)站，進(jìn)入積分補(bǔ)登頁面，系統(tǒng)通過登錄人員的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼對(duì)兌換者的身份進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)，同時(shí)要求用戶填寫相應(yīng)的積分補(bǔ)登申請(qǐng)表格，填妥之后前端顯示記錄成功的提示信息，后端形成積分補(bǔ)登流程單交給相關(guān)的人員；相關(guān)人員處理好之后將處理的結(jié)果以短消息的形式發(fā)送給用戶。操作步驟：1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，并且進(jìn)入積分補(bǔ)登的頻道。2、用戶輸入手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼等相關(guān)資料進(jìn)行身份判斷，如

49、果判斷正確則進(jìn)入積分補(bǔ)登流程，要求用戶填寫補(bǔ)登的相關(guān)信息，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。3、用戶填妥提交之后前臺(tái)顯示提交成功的提示，并且在后臺(tái)當(dāng)中形成積分補(bǔ)登處理單交給相關(guān)的部門，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。4、相關(guān)處理部門將處理的結(jié)果以短消息的形式發(fā)送到用戶的手機(jī)上。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 36 頁 共 61 頁 4.1.5. 積分兌換禮品場(chǎng)景一：場(chǎng)景一：call center 人工兌換人工兌換功能定義：通過撥打中國電信 10000 call center 電話實(shí)行禮品的兌換操作流程：用戶撥打中國電信 10000 call center 服務(wù)熱線，進(jìn)入人工服務(wù)選項(xiàng)

50、，10000 工作人員通過手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼等對(duì)兌換者的身份進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，同時(shí)對(duì)用戶積分的數(shù)量進(jìn)行判斷，是否足夠兌換禮品所需要的點(diǎn)數(shù)。如果其兌換的禮品所需要的積分?jǐn)?shù)小于或者等于用戶所持有的積分?jǐn)?shù)量，則前端顯示兌換成功的信息，后端形成訂單交給相關(guān)的物流配送人員；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、用戶撥打中國電信 10000call center 服務(wù)熱線2、中國電信 call center 的服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行身份的核對(duì)和積分的確認(rèn)。3、人工處理判斷用戶所需要兌換的物品，如果兌換成功將兌換成功的信息發(fā)送到用戶的手機(jī)上。并且生成訂單發(fā)給相關(guān)的物流操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)

51、務(wù)規(guī)范 第 37 頁 共 61 頁場(chǎng)景二：網(wǎng)站禮品兌換場(chǎng)景二：網(wǎng)站禮品兌換功能定義：通過中國電信的相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)行禮品的兌換操作流程：用戶登錄中國電信相關(guān)的網(wǎng)站，進(jìn)入網(wǎng)站禮品兌換頁面，系統(tǒng)通過登錄人員的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼對(duì)兌換者的身份進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)，同時(shí)對(duì)用戶所持有的數(shù)量進(jìn)行判斷。如果其兌換的禮品所需要的積分?jǐn)?shù)小于或者等于用戶所持有的積分?jǐn)?shù)量，則前端顯示兌換成功的信息，后端形成訂單交給相關(guān)的物流配送人員；反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，并且進(jìn)入禮品兌換的頻道。2、用戶輸入手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼等相關(guān)資料進(jìn)行身份判斷，如果判斷正確則進(jìn)入兌換的流程，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信

52、息。3、用戶自己選擇喜歡的禮品，系統(tǒng)進(jìn)行判斷用戶所持有的點(diǎn)數(shù)是否大于或者等于兌換禮品所需要的點(diǎn)數(shù)，如果正確，則出現(xiàn)兌換成功的提示，并且在后臺(tái)當(dāng)中形成訂單交給相關(guān)的物流配送部門，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 38 頁 共 61 頁場(chǎng)景三：營(yíng)業(yè)廳兌換禮品場(chǎng)景三：營(yíng)業(yè)廳兌換禮品功能定義：通過營(yíng)業(yè)廳兌換相關(guān)的禮品操作流程：用戶攜帶相關(guān)的身份證件前往中國電信相關(guān)的營(yíng)業(yè)廳，相關(guān)的客服人員通過核對(duì)身份信息以及積分的數(shù)量，對(duì)用戶進(jìn)行判斷，如果相關(guān)的數(shù)據(jù)都符合要求則發(fā)送禮品，反之則給與相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、用戶前往中國電信相關(guān)營(yíng)業(yè)廳2、提供相關(guān)的身份

53、資料和手機(jī)號(hào)碼給客服人員進(jìn)行審核3、如果用戶的積分大于等于需要兌換禮品所需要的積分，則發(fā)送禮品，反之則出現(xiàn)相關(guān)的提示信息。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 39 頁 共 61 頁4.1.6. 積分兌換服務(wù)場(chǎng)景一：門店和合作商家處兌換場(chǎng)景一：門店和合作商家處兌換功能定義：在電信的門店或者是合作商家的門店兌換相關(guān)的服務(wù)操作流程：用戶在門店和合作商家處出示自己的相關(guān)身份資料和手機(jī)資料，相關(guān)的服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行判斷，如果所要兌換的服務(wù)所需要的積分小于等于用戶所持有的積分，則給與兌換服務(wù)，并且制作相應(yīng)的兌換單據(jù)，反之則給與相應(yīng)得錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、用戶提供身份資料和手機(jī)資料進(jìn)

54、行身份的確認(rèn)2、客服人員對(duì)用戶的身份和所持有的積分?jǐn)?shù)量進(jìn)行判斷，如果用戶積分大于等于所需要兌換的服務(wù)積分，則給與兌換，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。3、打印相關(guān)的兌換單據(jù)和客戶兌換確認(rèn)。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 40 頁 共 61 頁 場(chǎng)景二：在機(jī)場(chǎng)醫(yī)院等合作場(chǎng)所處兌換場(chǎng)景二：在機(jī)場(chǎng)醫(yī)院等合作場(chǎng)所處兌換功能定義：在機(jī)場(chǎng)醫(yī)院等合作場(chǎng)所兌換相關(guān)的服務(wù)操作流程：用戶在機(jī)場(chǎng)醫(yī)院等合作場(chǎng)所處出示自己的相關(guān)身份資料和手機(jī)資料，相關(guān)的服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行判斷，如果所要兌換的服務(wù)所需要的積分小于等于用戶所持有的積分，則給與兌換服務(wù)，并且制作相應(yīng)的兌換單據(jù)，反之則給與相應(yīng)得錯(cuò)誤提示。操

55、作步驟：1、用戶提供身份資料和手機(jī)資料進(jìn)行身份的確認(rèn)2、客服人員對(duì)用戶的身份和所持有的積分?jǐn)?shù)量進(jìn)行判斷，如果用戶積分大于等于所需要兌換的服務(wù)積分，則給與兌換，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。3、打印相關(guān)的兌換單據(jù)和客戶兌換確認(rèn)。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 41 頁 共 61 頁場(chǎng)景三：發(fā)送短消息兌換禮品場(chǎng)景三：發(fā)送短消息兌換禮品功能定義：通過發(fā)送短消息的形式實(shí)現(xiàn)禮品的兌換操作流程：用戶發(fā)送兌換禮品的專用代碼短消息，到中國電信指定的號(hào)碼，中國電信的系統(tǒng)進(jìn)行判斷，如果用戶的積分大于等于其兌換所需要的積分，則發(fā)出專門的代碼商家憑借代碼發(fā)送禮品，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步

56、驟：1、用戶發(fā)送禮品兌換的短消息2、電信系統(tǒng)對(duì)短消息進(jìn)行判斷，如果用戶的積分大于或者等于其兌換所需要的積分，則發(fā)出兌換成功專用代碼，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。3、商家根據(jù)兌換成功專用代碼給用戶發(fā)放禮品。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 42 頁 共 61 頁4.1.7. 禮品配送查詢禮品配送查詢?cè)谡麄€(gè)物流配送環(huán)節(jié)中一共分成如下幾個(gè)步驟：禮品配送查詢?cè)谡麄€(gè)物流配送環(huán)節(jié)中一共分成如下幾個(gè)步驟：和客戶完成確認(rèn)，訂單已經(jīng)確認(rèn)根據(jù)訂單進(jìn)行貨物的配貨和包裝完成包裝發(fā)貨在禮品兌換過程中，我們主要采用如下五種場(chǎng)景：在禮品兌換過程中，我們主要采用如下五種場(chǎng)景：場(chǎng)景一：場(chǎng)景一：ivr 自助

57、語音查詢自助語音查詢功能定義：通過 ivr 自助語音系統(tǒng)查詢禮品配送的相關(guān)進(jìn)度操作流程：通過 ivr 自助語音查詢，進(jìn)入禮品的配送情況查詢選項(xiàng)，用戶輸入手機(jī)號(hào)碼和密碼進(jìn)行身份的判斷，如果身份確認(rèn)通過，則將用戶查詢的禮品的相關(guān)進(jìn)度告訴對(duì)方，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示信息。操作定義：1、用戶撥打中國電信 10000 服務(wù)熱線，進(jìn)入禮品配送查詢選擇項(xiàng)目 2、輸入用戶的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身份判斷3、如果身份確認(rèn)，則提示相關(guān)的禮品配送信息，反之則提示相關(guān)的錯(cuò)誤提示操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 43 頁 共 61 頁場(chǎng)景二：短信查詢場(chǎng)景二：短信查詢功能定義：通過短消息查詢禮品

58、配送的相關(guān)進(jìn)度操作流程：發(fā)送專用的禮品進(jìn)度查詢代碼到中國電信相關(guān)的號(hào)碼，獲得禮品配送的進(jìn)度資料。操作定義：1、用戶編寫禮品配送查詢的專用代碼發(fā)送到中國電信的相關(guān)號(hào)碼 2、中國電信系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送的手機(jī)信息自己判斷需要查詢的相關(guān)內(nèi)容 3、將禮品現(xiàn)在的配送信息以手機(jī)短消息的形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上 操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 44 頁 共 61 頁場(chǎng)景三：網(wǎng)站查詢場(chǎng)景三：網(wǎng)站查詢功能定義：通過網(wǎng)站查詢禮品配送的相關(guān)進(jìn)度操作流程：通過網(wǎng)站的渠道查詢中國電信禮品配送相關(guān)進(jìn)度操作定義：1、用戶登錄中國電信相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)入禮品配送進(jìn)度查詢選項(xiàng) 2、用戶輸入相關(guān)手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行身

59、份的判斷3、如果判斷正確，則在頁面上顯示此號(hào)碼所兌換禮品的配送信息，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 45 頁 共 61 頁場(chǎng)景四：場(chǎng)景四：ussd 查詢查詢功能定義：ussd 查詢是指通過 ussd 通道直接施行禮品配送進(jìn)度的查詢操作流程：收專門的 ussd 指令，按下積分查詢專用的數(shù)字指令，中國電信將該手機(jī)的積分?jǐn)?shù)額發(fā)送到手機(jī)上。操作定義：1、接收專門的 ussd 指令，找到禮品兌換進(jìn)度查詢的數(shù)字選項(xiàng)2、按下禮品兌換進(jìn)度查詢所代表的數(shù)字 3、中國電信將該機(jī)的禮品兌換進(jìn)度通過 ussd 通道發(fā)到其手機(jī)上操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度

60、計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 46 頁 共 61 頁場(chǎng)景五：自助終端查詢場(chǎng)景五：自助終端查詢功能定義：通過設(shè)立在各大中國電信營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)終端進(jìn)行禮品配送進(jìn)度的查詢操作流程：在自助終端當(dāng)中找到禮品配送進(jìn)度選項(xiàng)，輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼以及手機(jī)密碼，如果驗(yàn)證通過，則從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中調(diào)取相關(guān)的數(shù)據(jù)顯示在自助終端上，反之則出現(xiàn)相關(guān)的錯(cuò)誤提示。操作步驟：1、在自助終端當(dāng)中找到禮品配送進(jìn)度查詢選項(xiàng) 2、輸入需要查詢的手機(jī)號(hào)碼和手機(jī)密碼進(jìn)行驗(yàn)證3、如果驗(yàn)證通過，則輸出需要查詢的禮品配送信息，反之則出現(xiàn)相應(yīng)得提示信息。操作流程圖： 中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶忠誠度計(jì)劃業(yè)務(wù)規(guī)范 第 47 頁 共 61 頁4.1.8. 會(huì)員投訴場(chǎng)景