酒店防漏寶典

1、酒店管理防漏寶典絕密！非酒店老板嚴禁開啟!一、前言二、酒店管理常見漏洞三、封殺酒店管理漏洞問答四、提升管理，預(yù)防酒店管理漏洞發(fā)生五、加強財務(wù)監(jiān)管，規(guī)避作弊現(xiàn)象、八刖根據(jù)酒店行業(yè)協(xié)會權(quán)威統(tǒng)計，酒店行業(yè)每年因管理漏洞給投資人造成的損失高達億元，很多酒店收銀 員遭受官司，甚至牢獄之災(zāi)?？梢哉f，放任酒店管理漏洞是一件害人害己的事情。二、酒店管理常見漏洞酒店員工利用以下管理漏洞，非法侵占酒店財產(chǎn)，損害投資人利益:1、前臺不登記直接發(fā)房卡，房費據(jù)為己有；2、客人換房不清卡，前臺二次利用被換房間房卡，開鐘點房謀取私利；3、客人結(jié)賬退房不清卡，前臺再開鐘點房謀取私利；4、客人開取的發(fā)票金額與消費金額不等同，前

2、臺私吞多開發(fā)票稅金；5、前臺通過修改房價賺取差價；6前臺利用房費折扣權(quán)限賺取差價；7、前臺外購商品替代酒店客人消費賺取差價；8、客人用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺故意操作成掛賬或者刷卡結(jié)賬，把現(xiàn)金據(jù)為己有;9、前臺私自結(jié)取已退未結(jié)客人錢款，據(jù)為己有；10、前臺將已退未結(jié)客人重新入住，押金余額據(jù)為己有；11、前臺利用大小頭單據(jù)或陰陽單，賺取差價；12、前臺與房務(wù)勾結(jié)，私吞房費。三封殺酒店管理漏洞問答名詞解釋 非住客人賬務(wù)：在酒店沒有開房而有其它消費的稱之為“非住客人賬務(wù)”；走結(jié)：客人先退房沒有結(jié)賬，押金留在酒店，稱之為“走結(jié)”。1、前臺將走結(jié)客人的剩余押金轉(zhuǎn)移到新入住客人的賬務(wù)，然后從收銀臺備用金中拿走相應(yīng)數(shù)

3、額的現(xiàn)金。（客人回來結(jié)賬時，不是也要拿回押金嗎？）答：走結(jié)客人等特殊賬務(wù)的管理，酒店必須要指定人員負責(zé)，如前臺主管或者財 務(wù)；前臺收銀員操作此類賬務(wù)時，需要負責(zé)人授權(quán)。2、收銀系統(tǒng)存在漏洞，計算機里保存的數(shù)據(jù)與打印不相符，前臺開具陰陽單， 賺取差價。答：通過以下四點嚴格防范單據(jù)漏洞:必須先入賬再打??；（不入賬也能打印？）單據(jù)編號連續(xù)唯一；（其中有一張打錯處理 ?）記錄每筆收付款的打印次數(shù)，在單據(jù)上明示是第幾次打?。皇崭犊钣涗洸荒?刪除，只能沖紅。（在哪里沖紅，哪些地方要沖紅？）3、客房與前臺相互勾結(jié)，將提前退房的房間重新出售（在軟件中不做退房操 作），賺取新入住客人房費； 答：從以下兩方面防范

4、漏洞:酒店可設(shè)置軟件結(jié)賬后自動退房，并且可設(shè)置不退房不打印結(jié)賬單；（在哪 里設(shè)置？）客人入住5分鐘后，前臺需要授權(quán)才能修改客人姓名等信息。（什么客人信息，還是涉及到費用的項，在哪里體現(xiàn)？）4、客人用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺故意操作成掛賬或者刷卡結(jié)賬，把現(xiàn)金據(jù)為己有；答：交班報表中包含當(dāng)班掛賬、刷卡結(jié)賬情況，酒店財務(wù)根據(jù)交班表必須嚴格審 核掛賬單、刷卡單；（掛賬有權(quán)限嗎？刷卡的話錢不是打到銀行賬號了嗎？審核 就能發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)員會這樣做嗎？交班報表在哪里體現(xiàn)？）5、客人提前退房，前臺收銀員再將此房重新入住，私吞鐘點房房費。答：結(jié)賬退房必須清卡，防止房卡二次利用。反結(jié)賬、重新入住需要專人授權(quán)。報表中包含改房

5、價、換房、續(xù)住、超時退房、零房費退房等營業(yè)異動報告。（退房不清卡，卡還可以用，前臺房態(tài)都沒有顯示嗎 ？營業(yè)異動報告在哪里？）6收銀員利用以下兩種情況與管理人員合伙侵占房費。（1）客人在14點至18點間退房，加收半天房費后請管理人員簽字，電腦中仍 按一天結(jié)帳；（2）18點后退房，加收全天房費仍按半天房結(jié)賬，與管理人員合伙侵占加收房 費。答:根據(jù)酒店營業(yè)規(guī)則自動加收半日租與全日租， 杜絕手工加收房費產(chǎn)生的漏洞。 同時建議制定以下管理條例：涉及金額變化的必須做扣減，扣減必須經(jīng)過負責(zé)人簽字。為便于財務(wù)審帳能更清楚的明白扣減緣由，建議先到財務(wù)審批，再由負責(zé)人 簽字。房費沖調(diào)必須輸入原因。7、客人提前退房

6、，前臺謊稱客人要求打掃房間，房務(wù)做完衛(wèi)生后，前臺再將此房做 鐘點房開出，私吞房費。答：從以下兩方面防范漏洞：酒店可設(shè)置軟件結(jié)賬后自動退房，并且可設(shè)置不退房不打印結(jié)賬單；客人入住5分鐘后，前臺需要授權(quán)才能修改客人姓名等信息。8、收銀員開具陰陽發(fā)票，賺取發(fā)票稅金差額。（發(fā)票稅金怎么賺，開發(fā)票不是 一定要開的嗎？）答：從以下兩方面杜絕發(fā)票管理漏洞：軟件中輸入發(fā)票號，金額必須與客單消費保持一致，不可多開發(fā)票財務(wù)在發(fā)票查詢功能中核對開票金額與消費金額是否一致；9、前臺外購商品替代酒店客人消費賺取差價 答：酒店管理軟件從以下兩方面防范漏洞：建議酒店通過設(shè)計專用標(biāo)簽識別酒店商品；建議啟用手工商品銷售單，商品

7、銷售必須輸入手工單號，與房間商品銷售保 持一致。10、房態(tài)漏洞。(1) 客房與前臺合伙作弊，把干凈房設(shè)置為臟房，然后將其出售，私吞房費(2) 前臺利用酒店房間，私自招待親戚朋友。答： 這是高級漏洞，需要管理、硬件設(shè)施上配合，防范方法：控制房間電源。更換房間取電盒，購買與房卡 對應(yīng)取電盒，其它房卡不 能取電。發(fā)房卡必須先入住，維修房入住不了所以不能制卡。同時可設(shè)置沒登記身份 證不能入住。財務(wù)應(yīng)不定期抽查房態(tài)。四、提升管理，預(yù)防酒店管理漏洞1、發(fā)票的漏洞及管理。在酒店經(jīng)營中，發(fā)票管理出現(xiàn)漏洞現(xiàn)象較多，既有需要發(fā)票的客人，也有不 要發(fā)票的客人，所以規(guī)避漏洞必須加強發(fā)票的管理， 現(xiàn)今隨著我國財政稅收工

8、作 的不斷完善，大多服務(wù)業(yè)中一般有機打發(fā)票和定額發(fā)票兩種， 也有部分小城市仍 然使用手工開具發(fā)票，主要表現(xiàn)在以下兩方面：(1) 收銀員截留客人不要的發(fā)票：如客人非公住宿，不需要發(fā)票，收銀員則 根據(jù)賬單金額，按照相應(yīng)對等金額私自截留，留作已用。(2) 收銀員截留不要發(fā)票客人的賬款，如客人不要發(fā)票，收銀員銷毀收費單 據(jù)，截流收入。以上因發(fā)票管理使用上的漏洞，應(yīng)引起重視。在這里，我們重點談一下存在 的漏洞及監(jiān)控方法。首先，要求收銀對已開具發(fā)票的賬單，加蓋發(fā)票已開印章，以便于財務(wù)進行 統(tǒng)計，未要發(fā)票賬單，也應(yīng)注明。其次，對于發(fā)票的使用應(yīng)有專人管理，核對發(fā)票號碼，并進行銷號此外，在發(fā)票使用管理上，盡量配

9、合稅務(wù)機關(guān)使用可監(jiān)控發(fā)票系統(tǒng)。2、收銀備用金及長短款的漏洞及管理酒店中，收銀點一般會根據(jù)結(jié)算工作需要，從財務(wù)部領(lǐng)取一定備用現(xiàn)金，以 便日常收款結(jié)算時找零兌換使用。為防止收銀私自挪用備用金，酒店相關(guān)監(jiān)管部 門必須做到不定期抽查備用金使用情況， 盡量減少收銀備用金數(shù)額，如每班次收 銀發(fā)生現(xiàn)金長短款時，必須要求收銀員認真自查，對不明原因的長短款，長款要 如實上交財務(wù)，短款由責(zé)任人賠償。在酒店中，一般發(fā)生長款的原因多是由客人 找零而發(fā)生的，酒店管理者不要忽視長款的管理， 因為日積月累的找零長款，也 是極易滋生漏洞的源頭，所以，必須加強管理，認真對待。3、賬單的使用漏洞及管理。收銀管理中，賬單的管理也至

10、關(guān)重要，曾經(jīng)發(fā)生多例酒店賬單管理混亂， 收 銀員趁機私自收費后銷毀賬單，截流現(xiàn)金收入現(xiàn)象。所以，在日常收銀賬單的管 理上，應(yīng)當(dāng)采取以下措施來進行監(jiān)控管理：(1) 賬單使用必須填制賬單控制報表，并要求收銀不得跳號使用，必須連號 使用。(2) 作廢賬單必須在賬單上詳細注明作廢原因，由兩名以上相關(guān)工作人員簽 字，收銀主管審核簽字確認。(3) 每次收款，押金單與賬單必須一同上交財務(wù)。4、變更收費標(biāo)準(zhǔn)，進行作弊。客人結(jié)賬時，收銀將單價更改，多向客人收費，而按實際單價入賬，此種作 弊現(xiàn)象不僅給酒店造成經(jīng)濟損失，一旦被客人發(fā)現(xiàn)，更是會給酒店造成極其惡劣 的影響。所以，對待此問題，一是要加強日常員工隊伍教育，

11、二是一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅 決對當(dāng)事人予以辭退，樹立良好的職業(yè)氛圍。5、折扣折讓漏洞及管理。收銀員利用折扣優(yōu)惠鉆空子進行作弊，在酒店中屢見不鮮，主要表現(xiàn)如下：(1) 越權(quán)擴大權(quán)限打折優(yōu)惠。(2) 收銀員利用工作之便，給予無權(quán)享受折扣優(yōu)惠的客人進行打折優(yōu)惠。(3) 收銀員全額收款后，將賬單變更為折扣優(yōu)惠收款的賬單，并將折扣 優(yōu)惠金額據(jù)為已有，從而給酒店造成損失。為了杜絕折扣折讓漏洞，我們從以下三方面著手管理。首先，酒店必須明確規(guī)定各級管理人員優(yōu)惠打折的權(quán)限，并以文字的形式下發(fā)執(zhí)行。其次，加大夜審賬務(wù)稽查力度，嚴格把關(guān)。拒絕口頭授權(quán)打折，對于折扣優(yōu) 惠的賬單，必須由有效人簽字后上交，并注明事由。此外，作為酒

12、店的老板和職業(yè)經(jīng)理人，都應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行，財務(wù)夜審 對于一切違規(guī)無效的打折優(yōu)惠賬單， 一律退回收銀，該讓有效人簽字的簽字，該 讓收銀員補齊折扣金額的補齊。對于打折無效的單據(jù)，絕不能開口子，否則，會 給日常的經(jīng)營管理造成混亂，更會使酒店形成經(jīng)濟損失，降低毛利率。6司機傭金提成的漏洞及管理。很多酒店為了加大營銷力度，采用司機送客提成的銷售手段，如有的酒店司 機送客來住宿，給予每次10元的現(xiàn)金提成。對此，酒店必須完善工作制約關(guān)系， 規(guī)范司機傭金提取審核程序，并實行三方簽字制度。即由前廳迎賓員(在有的酒店可是行李員或門童)、客房服務(wù)員、收銀員三方共同填制司機傭金提成表， 詳細填寫送客幾位、出租車號

13、、房間號、住宿日期等內(nèi)容。并由大廳現(xiàn)場經(jīng)理簽 字審批后當(dāng)時發(fā)放。班次結(jié)束后送交財務(wù)審核。7、酒店支付的漏洞及管理。酒店支付，是酒店業(yè)的一個行業(yè)特點，又稱內(nèi)部招待，它主要存在以下的漏 洞：(1) 收銀員和服務(wù)員串通，伙同經(jīng)辦人隨意提高住宿標(biāo)準(zhǔn)(2) 收銀員串通客房服務(wù)員將部分酒水香煙記入酒店支付賬，再將實物據(jù)為 已有。(3) 收銀員將個人工作失誤引起的跑單、漏單制成酒店支付賬單，然后冒充 總經(jīng)理簽字上交財務(wù)。我們就在日常管理當(dāng)中，采用先批準(zhǔn)，再住宿，后審核的管理方式。如酒店 相關(guān)業(yè)務(wù)部門如因業(yè)務(wù)需要內(nèi)部招待，必須提前到酒店辦公室填寫酒店支付通知 單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可持通知住宿。收銀員對于未持

14、書面通知書的內(nèi)部招待， 不能按酒店支付受理。當(dāng)然，為了避免類似事件發(fā)生，酒店財務(wù)部應(yīng)加大審核力 度，做到熟悉酒店領(lǐng)導(dǎo)人的簽字樣本， 熟悉酒店支付管理制度，才能做到萬無- 失。8、用人失察導(dǎo)致財務(wù)信息泄露的重大漏洞作為酒店的一名收銀員，酒店在人員選用和使用時必須嚴格把關(guān)，并在實踐 工作中培訓(xùn)保密意識，保密制度。要求收銀員不得向任何外人泄露酒店的銷售收 入等財務(wù)信息，并杜絕商業(yè)財務(wù)信息無故泄露，從而造成酒店經(jīng)營被動局面和負 面影響。曾經(jīng)在酒店行業(yè)中發(fā)生過一例同行業(yè)酒店派自己員工去競爭對手酒店中 應(yīng)聘收銀員，對該酒店銷售收入進行摸底掌握的不正當(dāng)競爭行為。當(dāng)然，酒店要想杜絕此類事件發(fā)生，在加強用人管理

15、的同時，更重要的是培養(yǎng)一支有著良好職 業(yè)道德的優(yōu)秀收銀團隊。9、收銀員業(yè)務(wù)不精而因個人過失造成的工作漏洞。(1)收銀員接受假鈔假幣，造成經(jīng)濟損失(2)收銀受理了無效信用卡，或發(fā)生信用卡透支損失(3) 收銀員受理了假支票，或是受理空頭支票以上幾種收銀環(huán)節(jié)中的工作漏洞和種種作弊現(xiàn)象，實踐當(dāng)中還有很多，我們不再列舉，在日常經(jīng)營管理當(dāng)中規(guī)避收銀漏洞， 減少收銀的作弊事件發(fā)生，降低管理者因工作時失誤造成的經(jīng)濟損失，將是我們關(guān)注的重點。五、加強財務(wù)監(jiān)管、規(guī)避減少作弊現(xiàn)象1、科學(xué)設(shè)置財務(wù)崗位收銀作為酒店財務(wù)部的一個組成部分，對其科學(xué)合理的定編定崗尤為重要， 以下是一家酒店的財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)：財務(wù)部經(jīng)理收銀組夜

16、審組會計組采購組在現(xiàn)代財務(wù)管理工作的體系中，財務(wù)部崗位設(shè)置必須遵循“財務(wù)收支兩條線” 的基本原則而設(shè)立。而在酒店業(yè)中的財務(wù)結(jié)構(gòu)中，我們不難看出，多了一個夜審 環(huán)節(jié)，由此可見，酒店財務(wù)管理對收入這條線，屬于重點監(jiān)控的對象。財務(wù)管理, 正所謂一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，才能形成良性循環(huán)。同樣，我們知道了夜審在酒 店財務(wù)中設(shè)置的必要性，也就知道了科學(xué)合理崗位的重要性了。2、嚴格認真選用收銀員在酒店中，收銀員的選用必須作為重點，俗話說“現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才 的競爭”，收銀作為一個專業(yè)性強，職業(yè)道德要求高的一個重要崗位，在人員選 用上，更是應(yīng)當(dāng)本著慎重、負責(zé)、嚴格把關(guān)的態(tài)度認真選用，培養(yǎng)使用。以下是酒店收銀

17、員的任職要求：(1) 、性別：男女不限(2) 、年齡：19-25周歲(3) 、學(xué)歷要求：財會中專及以上學(xué)歷、外語水平：初級及以上(5) 、身體狀況：健康、無殘疾，形象較好(6) 、熟悉財務(wù)基礎(chǔ)知識，熟練掌握電腦操作(7) 普通話流利，語言表達清楚，思路清昕，反映機敏。(8) 、有著高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，無不良處分史(9) 、堅持原則，敢于向違反財經(jīng)紀律和酒店財務(wù)制度的一切現(xiàn)象作斗爭。(10) 、具有吃苦耐勞的精神和認真負責(zé)的工作態(tài)度。3、完善工作制約關(guān)系在酒店中，收銀班組是一個既敏感又焦點的崗位， 在實際工作配合當(dāng)中，它 是既獨立于一線部門隸屬于財務(wù)部門的一個班組，其服務(wù)工作又要接受現(xiàn)

18、場經(jīng)理監(jiān)督管理的崗位。所以它和其他崗位是一個既相互配合又相互制約的關(guān)系。下面讓我們理順一下他們的關(guān)系：收銀與夜審的關(guān)系收銀與夜審?fù)瑢儆谪攧?wù)部，收銀對自己的賬務(wù)負責(zé)，對夜審的工作全力配合， 夜審對收銀的所有賬務(wù)進行認真稽查，堵塞漏洞，并對酒店負責(zé)。4、健全賬務(wù)體系在財務(wù)管理中，杜絕作弊現(xiàn)象發(fā)生的重要措施之一，就是建立健全賬務(wù)體系， 需要做到以下幾點：(1) 完善制定財務(wù)管理各項制度、規(guī)范。如明確制定酒店管理人員折扣權(quán)限、酒店支付制度、應(yīng)收帳款掛賬制度等， 并以書面文件形式下發(fā)，組織相關(guān)部門員工學(xué)習(xí)落實執(zhí)行。(2) 理順健全財務(wù)收入工作流程如制定財務(wù)各崗位工作流程，崗位職責(zé)。完善賬務(wù)勾稽關(guān)系，規(guī)范夜審與收 銀工作配合流程。(3) 完善表格制度在酒店財務(wù)管理中，收銀員在做賬時必須要根據(jù)財務(wù)要求填制相關(guān)報表，以 便于財務(wù)統(tǒng)計和稽查。完善表格制度，必須加強表格實用性，制作有利于財務(wù)稽 核的表格。根據(jù)需要，財務(wù)也可隨時調(diào)整設(shè)計財務(wù)收銀表格，以使其更加完善實 用。(4) 規(guī)范電腦賬與手工賬的制約核對體系在電腦收款結(jié)算大量普及應(yīng)用的當(dāng)今時代，電腦賬與手工兩個賬務(wù)體系之間 的關(guān)系必須嚴格把關(guān)，認真稽查。夜審人員在審查賬務(wù)時必須通過電腦和手工兩 個渠道對賬，發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞，避免問題發(fā)生，從而做到賬賬相符，賬物相