優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案0001

1、優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案優(yōu)質(zhì)護理服務實施方案為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu) 化護理服務”為主題，以“二甲”為標準，提升服務水平，持續(xù)改進護 理質(zhì)量，特制定此“優(yōu)質(zhì)護理服務” 工作計劃。一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，遵循我院“以病人為中心”的服務理念, 促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認真貫徹落 實優(yōu)質(zhì)護理服務工作要求，按照衛(wèi)生部醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標 準（試行）的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供 優(yōu)質(zhì)服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務，為 人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，保障醫(yī)療安全，提高患者 及社會

2、對醫(yī)療護理服務的滿意度。二、工作目標根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務發(fā)展規(guī)劃，各臨床科室全面實施責任制整體 護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位 開展優(yōu)質(zhì)護理服務。進一步夯實基礎護理，做實?？谱o理，切實改善病人的體驗，為人 民群眾提供安全、科學、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護理服務，促進醫(yī)患關系更 加和諧。三、工作領導小組（一）醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護理服務領導小組組長：王世林副組長：李恒陳文婕楊麗娜成 員：安麗麗 田毅 陶琴得 扈文雯 馬昕 陳文 李文 羅芳領導小組辦公室設在護理部，由陳文婕負責日常工作（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務領導小組領導下，負責各科室優(yōu) 質(zhì)護理服務工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理

3、服務實施方案，制定各科室 措施，抓好自查、落實、改進、總結(jié)工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及 工作要求，及時上報有關資料。四、工作重點內(nèi)容（一）進一步強化“一把手”工程，院領導班子要把深化優(yōu)質(zhì)護理服 務工作列入目標責任制管理，確保優(yōu)質(zhì)護理服務工作取得實效。（二）進一步強化全員優(yōu)質(zhì)護理服務工作理念，持續(xù)推進和深化優(yōu) 質(zhì)護理服務工作。（三）采取有效措施，在重點工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護 理服務內(nèi)涵。1、進一步落實責任制整體護理工作模式，由責任護士全面負責 分管病人，每名責任護士平均負責患者不得大于 8名。2、全面履行護士職責。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健 康指導等，為患者提供全面、全程

4、、連續(xù)的護理服務。協(xié)助醫(yī)師實施診 療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開 展健康教育和康復指導，提供心理護理。3、深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分 配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。 合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保 證為患者提供全程、連續(xù)的護理服務。4、根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）和臨床護理 實踐規(guī)范（2011版）等要求，進一步規(guī)范護理工作，為病人提供規(guī)范、 專業(yè)、安全、滿意的護理服務。5 、補充一線護士，依據(jù)各病區(qū)護理工作量和患者病情配置護士，使 床護比1： 0.4名。合理調(diào)配護士

5、人力，切實以患者為中心，滿足臨床 護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。6、加強護理質(zhì)量管理，病房環(huán)境、基礎護理、分級護理措施的落實、 臨床護理工作細節(jié)質(zhì)量等納入護士長每日四查房必查護理部主任巡查內(nèi)容。7、實施優(yōu)質(zhì)護理服務責任制，將優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量納入每月的綜合 目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結(jié)果作 為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務工作。8公示并落實服務項目，根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行） 等文件要求，結(jié)合病房實際，細化分級護理標準，服務內(nèi)涵和服務項目， 在病房醒目位置公示并遵照落實。9、每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對

6、優(yōu)質(zhì)護理工作的意見 和建議。每季度進行患者滿意度調(diào)查從護士的操作技術、儀容儀表、健 康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護士 樹立良好的服務態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，盡可能的為 病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā) 生爭吵。（五）深化“以病人為中心”的服務理念，豐富護理工作內(nèi)涵。1、將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的 護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者 溝通交流，為患者提供人性化護理服務。2、合理簡化護理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護理記錄，切實減輕臨 床護士的書寫負擔，保證臨床護理

7、質(zhì)量。五、保障措施（一）醫(yī)院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合1、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配 向臨床一線、工作量大、風險高、技術要求高的崗位傾斜，充分調(diào)動護 士積極性。2、加強全院性支持護理工作的力度。各部門要完善服務臨床一線的 制度和實施方案，并確保落實到位?？倓湛啤⑾竟胰鎸嵭邢率?下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，工作人員常規(guī)巡視科室，及 時解決問題，滿足臨床需要；設置營養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應；藥房 采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小 商店，滿足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便

8、民措施，初步實行 預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調(diào)整臨 床科室護士配置及結(jié)構(gòu)，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。探 索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學 歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護士的工作崗位。并依據(jù)崗位職責、工作量 和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。（三）加強管理，確保護理安全1、加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并 完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、護理查房等關鍵環(huán)節(jié)， 加強護理管理確保目標實現(xiàn)。2、加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全

9、隱患排查及 護理差錯、護理投訴的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓， 提出防范措施與改進措施。3、加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、 病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問 題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié)；對優(yōu)質(zhì)護理 病區(qū)進行質(zhì)量控制（四）加強行政督導評價作為護理部，按照“規(guī)劃”細化各項工作內(nèi)容，制定明確的工作目 標，合理安排工作進度。設立監(jiān)測評估領導小組，負責對“規(guī)劃”的實 施進行全過程的監(jiān)測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資 料的收集、整理和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題、預測趨勢、進行科學決策，保 證“規(guī)劃”的順利

10、實施。優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量檢查標準及考核細則第一章：護、患溝通規(guī)范化一、主動介紹1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及 家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、 開水房等具體位置。2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度。二、主動進行健康教育按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療 及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項， 并指導病人掌握用藥知識。三、主動解答疑問1、護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，

11、 首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職 責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委并在3日內(nèi)答復。非本科室職責范圍的事宜, 要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。2、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方, 耐心解釋至病人滿意。、 主動溝通1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。二章：禮儀服務規(guī)范化、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，分

12、管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診 治。接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并 及時通知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床,并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。、文明用語規(guī)范1、文明用語規(guī)范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。三、著裝舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，淡妝上崗，護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。2、必須遵守有關的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美 大方，站、 坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。3、做到四輕：說話輕、操作

13、輕、關門輕、走路輕。四、稱呼病人規(guī)范1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王 大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。五、征詢意見規(guī)范1、征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好， 為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議 ！您有什么不清楚，我可 以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們 工作的理解和支持等。六、送別出院規(guī)范1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人， 征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、 鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友 接

14、送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。第三章：溫馨服務規(guī)范化一、病區(qū)清潔安靜到位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動,適合治療和搶救的需要。4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。二、入院接待到位一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張 馨提示卡。三、服務態(tài)度到位1、在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓 勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴格做到不訓斥、不

15、埋怨、不吵架。4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵, 多一點幫助。四、舒適服務到位1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困 難。2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5、病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助五、保護隱私到位 1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作，或者讓家屬回 避。2、不談論病人隱私。六、方便病人到位各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服

16、務。七、全程服務到位看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。第四章：護理質(zhì)量管理1、2、:醫(yī)囑執(zhí)行護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1次,有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視 卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。3、輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。4、根據(jù)醫(yī)囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、 飲食、藥敏等標識。二：病情觀察1、 危重病人有護理記錄，內(nèi)容完整、具體。2、護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、 及時準確記錄）3、早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。4、主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于 2分鐘。三、基礎護理1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當 天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。2、各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時 更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、 尿管病人（病情允許）每周更換。3、輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預防褥瘡病人措施 落4、開水、藥物、便器送到病人床