通過運營管理提高業(yè)績條標準培訓文檔

1、1 、引言 何為運營管理 無題 地位 直覺 經(jīng)驗 原來怎么做，現(xiàn)在也怎么做； 人家怎么做，我也怎么做； 宣傳怎么做，我就怎么做； 我想怎么做，就怎么做。 除 了 藝 術(shù) 還 有 科 學 經(jīng) 驗 常 常 可 能 出 錯 運營結(jié)果依賴于系統(tǒng)管理 管理過程要素 第一分冊滿意綱領(lǐng)第二分冊組織結(jié)構(gòu)第六、七分冊 謀劃KPI組織機構(gòu)崗位職責人力資源監(jiān)督評價持續(xù)改進 銷售核心要素 客 戶 想 買 車 客戶開發(fā) 售前 展 廳 接 待 第三分冊 需 產(chǎn) 求 品 評 介 估 紹 售中 試 乘 試 駕 核心流程 商 談 成 交 完 整 交 車 客戶關(guān)懷 售后 客 戶 買 到 車 支持過程要素 第四分冊基礎(chǔ)管理 第五分

2、冊業(yè)務(wù)管理 展廳管理5S 管理展車培訓庫存車三表一卡物料話術(shù) 導 向 運營過程與結(jié)果有明確的因果關(guān)聯(lián) 財務(wù)面 凈資產(chǎn)回報率 銷售凈利率 后向指標 結(jié) 果 導 向 ( + ) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 客戶面 客戶滿意度 品牌市場價值 ( + ) ( + ) ( + ) 內(nèi)部運營面 展廳管理改善 服務(wù)流程改善 先行指標 過 程 ( + ) 二網(wǎng)管理改善 學習與成長面 員工素質(zhì)和能力 員工滿意度 ( + ) ( + ) 正面影響 信息溝通系統(tǒng) 發(fā)展階段 標準化是運營管理當前的重點工作 全面管理 滿意度 = 全面的任務(wù) 標準管理 包括所有區(qū)域和員工 通過控制所有業(yè)務(wù)流 原始管理 管理 = 銷售服務(wù)商 自己的任務(wù)

3、 以滿足當前的銷量為 前提 用結(jié)果說明一切 滿意度是口號 專業(yè)管理 管理 = 專家的任務(wù) 服務(wù)過程中的控制 通過預(yù)防來提高服務(wù) 滿意度 關(guān)注服務(wù)技巧 銷量重于滿意度，所 以滿意度只是運動 時間 管理 = 領(lǐng)導的任務(wù) 依據(jù)標準進行管理 管理貫穿整條服務(wù)鏈 通過過程改進而提高 服務(wù)滿意度 根據(jù)結(jié)果調(diào)節(jié)過程 客戶滿意被重點關(guān)注 程來提高滿意度 全面過程焦點 全面客戶焦點 標準化只是管理任務(wù) 的一部分 客戶的差異被充分關(guān) 注 管理更符合人的本性 1 2 3 4 5 2008 年綜合指標激勵機制 序 號 考核指 標 指標說明考核標準范圍備注 現(xiàn)場督 由運營管理部實施的 導 通知性督導檢查 不合格 現(xiàn)場督

4、導和飛行檢查 項關(guān)閉 所下達不合格項的到 率 期關(guān)閉率 當季度督導得分，范圍 1 1000 分，按實際督 導得分換算成百分制 當季度不合格項關(guān)閉率 ，范圍 100 ， 按實際關(guān)閉率換算成百 分制 20%- 40% 10%- 30% 第一季度 20% 現(xiàn)場督導與飛行 檢查的加權(quán)關(guān)閉 率（第 1 季度 10% ） 十項調(diào) 查 客戶關(guān)系部按照十項 調(diào)查標準實施季度調(diào) 查 當季度十項調(diào)查得分， 范圍 100 分 10%- 30% 第一季度 20% SSI 得 分 第三方調(diào)研機構(gòu)按照 當季度 SSI 得分，范圍 JPOWR SSI 因子實施 內(nèi) 1 1000 分，按實際 季度滿意度調(diào)查 得分換算成百分制

5、 20%- 50% 第一季度 50% 詳細獎罰標準見 飛行檢 由運營管理部實施非 查 通知性的督導檢查 額外分正負 5 分 運營管理手冊中 運營監(jiān)督評價” 飛行檢查” 年度銷售額（約 200 個億）的 0.5% 進行獎勵 管 理 A 版本銷售服務(wù)商 ) 升降級動態(tài)管理 B 版本銷售服務(wù)商 動 “B 版本” ：對銷售運 營管理水平一般的銷 售服務(wù)商采取基礎(chǔ)的 督導標準（執(zhí)行 80 條 督導標準，其中包含 原“ 67 條標準”）。 態(tài) “A 版本”：對銷售運 營管理水平較優(yōu)秀的 銷售服務(wù)商采取加嚴 督導的標準（執(zhí)行 (2007 年綜合指標得分 90 分以上 120 條督導標準）。 注：每季度進行版

6、升級。 課堂思考 說出三項貴單位傳統(tǒng)管理思維與系統(tǒng)性管理思維 的表現(xiàn) ? 哪些汽車銷售指標屬于過程指標？ 為什么說當前標準化管理是運營管理的重點？ 2 、 SSI 與 督導標準 客戶滿意競賽是汽車行業(yè)潛規(guī)則 豐田：“我們追求的目標是客戶滿意度最大 化，豐田認為銷售的滿意度比數(shù)量更重要，永遠 要讓自己的服務(wù)超出客戶期望值。我們的表現(xiàn)減 去客戶的要求，余下的部分就是客戶滿意度。” 大眾“按照大眾康采恩認證標準實施，從而 最終讓客戶與員工滿意僅僅說明公司和網(wǎng)絡(luò)在管 理方面剛達到小學生的及格水平而已，我們的目 標應(yīng)更高?！?福特客戶滿意不是一個運動，而是我們 做人做事的基本態(tài)度，也是企業(yè)生存的根本大計

7、 。 。 提問市場是什么？ 服務(wù)標準化管理模型 差距 5 = 客戶滿意度（ CS ） = 感知的服務(wù) 期望的服務(wù) 差距 5 差距 1 客戶滿意度結(jié)構(gòu) 汽車行業(yè)客戶滿意度的主要構(gòu)成 滿意度可靠性 產(chǎn)品設(shè)計性能 產(chǎn)品體驗 /Product 經(jīng)銷商滿意度 DAS ( 資金投 入、產(chǎn)品提供、物流管理、 訂貨周期、庫存流量、員工 激勵、培訓、設(shè)備供應(yīng)、特 許經(jīng)營的品牌價值等） 經(jīng)銷商體驗 / Dealers 客戶滿意度 Customer Satisfaction 銷售體驗 /Sales 銷售滿意度 SSI （經(jīng)銷商 設(shè)施、交易條件、銷售人 員、書面文件、交車時間 、交車過程等） 服務(wù)體驗 / Servi

8、ce 售后服務(wù)滿意度 CSI ( 服務(wù)啟動、服務(wù)顧 問、在場經(jīng)歷、服務(wù)交車、服務(wù)滿意度、用 戶便利的服務(wù)、問題經(jīng)歷等） 14 客戶滿意度 客戶滿意度 客戶滿意度 客戶滿意度 如何理解客戶滿意度 客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn) 客戶期望得到很好滿足表現(xiàn)超出客戶期望 客戶期望 工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn) 客戶期望沒有得到滿足 15 錯誤地理解客戶期望 孟 子 ： “ 不 以 規(guī) 矩 、 不 能 成 方 圓 ” 標準的定義 標準由一個公認的機構(gòu)制定和批準的 文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則 、導則或特性值，供共同和反復使用，以 實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效益。 中華人民共和國標準化法 1989

9、年 4 月 1 日 在檢查時，標準被用來評價執(zhí)行者的部分管理狀態(tài) 符合性，但難以用來評價管理的有效性。當標準覆 蓋管理系統(tǒng)時，可以用來評價管理的系統(tǒng)性。 是否符合 = 質(zhì)量及服務(wù)現(xiàn)狀 標準 / 目標 標準條款舉例 新車交付模擬測試評分表 X1. 語速語調(diào)（共 10 分） 語速適中，語調(diào)抑揚頓挫（ 10 分） 語速適中，語調(diào)平緩（ 6 分 ) 語速太快或太慢，語調(diào)平整，甚至中斷（ 3 分） 標準制訂者要正確測量客戶的期望； 標準執(zhí)行者要正確理解標準內(nèi)涵。 課堂思考 用服務(wù)標準化管理模型說明控制銷售行為以及與客 戶正確溝通對客戶滿意程度的重要性。 在目前實施的 120 條標準條款范圍內(nèi)，舉例說明標

10、 準條款的內(nèi)涵。 如：“ 1.2.1 銷售人員著裝統(tǒng)一、整潔，上衣胸 前佩戴工作配章”的內(nèi)涵？ 3 、運營管理手冊 與督導標準 運營管理手冊的定義和目的 定義銷售服務(wù)商日常業(yè)務(wù)活動的 規(guī)范和流程的匯編 目的： 運用更規(guī)范、更科學的工作方法，引導銷售服務(wù) 商的管理走向正規(guī)； 為品牌在新一輪的競爭中獲勝創(chuàng)造基礎(chǔ)； 用更少的成本，賺取最大的利潤 ; 運營管理手冊”內(nèi)容 引言 一、滿意綱領(lǐng) 二、組織結(jié)構(gòu) 三、核心流程 四、基礎(chǔ)管理 五、業(yè)務(wù)管理 六、監(jiān)督評價 七、持續(xù)改進 八、附件 運營管理手冊“客戶開發(fā)：內(nèi)容舉例 運營管理手冊與督導標準的關(guān)系 考 試 試 卷 120 督導標準 A 版 1.1.1 條

11、款 對來電的客戶信息進行及時、 準確的登記 課 課 程 本 奇瑞汽車銷售 服務(wù)商運營管 理手冊 核心流程 - 客戶開發(fā) -P32 4.1.1 課堂思考 120 條標準中沒有明確規(guī)定，但運營管理手冊有規(guī) 定，是否還要執(zhí)行？ 結(jié)合客戶滿意知識，說明為何世界 500 強企業(yè)都認 為“在當今的世界，先強后大是唯一正確的發(fā)展道 路”。 如何執(zhí)行運營管理手冊？ 4 、標準要求解讀 檢 查 需 要 “ 標 準 ” 檢查的目的 測量銷售服務(wù)商銷售管理實際情況； 找出差距，制訂趕超計劃； 對銷售服務(wù)商進一步貫徹銷售運營管理 手冊規(guī)定進行宣傳培訓； 給銷售服務(wù)商提供改進的機會； 作為銷售服務(wù)商返利依據(jù)之一； 為銷

12、售商 CEO 向業(yè)主爭取投資創(chuàng)造條件。 大 前 提 ： 要 “ 魚 ” 還 是 要 “ 漁 ” 5W2H 方法 學標準最反對就事論事 是什么 （ WHAT ） 為什么 （ WHY ） 誰做 （ WHO ） 什么時候（ WHEN ） 在哪里 （ WHERE ） 怎么做 （ HOW ） 多少成本（ HOW MANY ） ？ 學 標 準 最 反 對 就 事 論 事 真正掌握標準的含義 貫徹標準時對每個條款都要用 5W2H 進行分析 舉例： 1.2.13 電話鈴響三聲接聽 1.7.5 交車前與客戶事先預(yù)約具體交 車日期及交車所需時間 6 標準分數(shù)比例 72 10 核心流程 基礎(chǔ)管理 滿意綱領(lǐng) 186

13、20 44 組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)管理 持續(xù)改進 滿分 338 分，發(fā)布時再圓整到千分制。 目前的標準還處于低級階段！ 80 條 B 版附加標準條款講解內(nèi)容 1.1.1-1.5.12 1.1 客戶開發(fā) 編號 標準 級別 標準依據(jù)驗證對象驗證目的條款剖析 1. 規(guī)范銷售人員對來電的客戶 1.1客戶開發(fā) 銷售副總 銷售經(jīng)理 銷售人員 信息進行及時、準確的登記； 2. 規(guī)范客戶信息的收集、跟進 、分析流程，提高“信息”轉(zhuǎn) 化能力，提高成交率。 附后 1.1 客戶開發(fā) 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 1.1.1 核心流 程 - 客 戶開 發(fā) -4.1. 1 對來店 / 電 的客戶信息進 行及時

14、、準確 的登記 1. 當月的來店 / 電客戶登記 表記錄完整； 2. 來電來店接待后 3 分鐘 完成記錄（現(xiàn)場觀察或打電話 測試） 1. 2. 3. “ 完全滿足”：檢查 內(nèi)容全部符合； “ 部分滿足”：有 1-3 天的來電記錄未 進行登記；或 3 分鐘 后登記客戶來店 / 電 信息； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：通過對展廳來店 / 電客戶信息登記表的管理，規(guī)范客戶信息登記 表收集、跟進、分析流程，進而提高信息轉(zhuǎn)化能力，提高成交率。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 檢查當月展廳客戶信息登記表是否完整； 2.2 現(xiàn)場觀察來電來店接待后 3 分鐘是否完成記錄或檢查暗訪電話記錄。 1.1 客戶

15、開發(fā) 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 1.1.2 核心流 程 - 客 對意向客戶 戶開 信息進行跟 發(fā) -4.3 進管理 .2 信息記錄的一致性，在 來店 / 電客戶登記表上 抽樣個客戶意向客戶 跟蹤卡核對 “ 完全滿足”：有記錄， 且記錄一致； “ 部分滿足”：有一個客 戶跟蹤卡記錄不一致； “ 不滿足” : 其他 1. 標準剖析：通過對意向客戶信息的跟進、分析管理，提高“集客”向“成交”轉(zhuǎn)化的能力， 提高成交率。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 依據(jù)展廳客戶信息登記表客戶信息級別記錄，抽取來店 / 電客戶登記表 3 名意向客戶與 意向客戶跟蹤卡核對。 1.2 客戶接待 編號 標準 級

16、別 標準依據(jù)驗證對象驗證目的條款剖析 1. 對應(yīng) SSIC03 、 SSIC11 、 SSIC06 、 S 1.2客戶接待 銷售經(jīng)理 銷售人員 SIC04 、 SIC07 等因子； 2. 規(guī)范展廳客戶接待流程。 3. 展廳銷售經(jīng)理、總經(jīng)理的管理， 附后 監(jiān)控職能。 你永遠沒有第二次機會給顧客留下第一印象。 I 1.2 客戶接待 編號 1.2.1 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.1. 1.1 標準 銷售人員著裝 統(tǒng)一、整潔， 上衣胸前佩戴 工作配章 檢查內(nèi)容 1. 全體銷售顧問工作服、配章 （配章上銷售顧問的姓名及工 號）的統(tǒng)一； 2. 全 體銷售顧問著裝整潔 評分方式

17、 “ 完全滿足”：全部銷售顧 問著裝及配章統(tǒng)一，且著裝整 潔； “ 部分滿足”：有上裝穿著 統(tǒng)一，下裝穿著不統(tǒng)一；或配 章不統(tǒng)一； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：規(guī)范銷售顧問儀表儀容，營造展廳統(tǒng)一形象，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 檢查全體銷售顧問服裝、配章（配章上銷售顧問的姓名及工號）的是否統(tǒng)一； 2.2 檢查銷售顧問著裝整潔性 。 I 3 1.2 客戶接待 編號 1.2.2 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.2. 標準 銷售人員有統(tǒng) 一的公事包 檢查內(nèi)容 1. 公事包的統(tǒng)一； 2. 公事包的內(nèi)容（意向客戶 跟蹤卡、報價單、計算器、 價格表、保

18、險險種（費用）及 汽車貸款利率表；）； 評分方式 “ 完全滿足”：公事包統(tǒng)一 ；公事包內(nèi)容完整，人都使 用； “ 部分滿足”：公事包不統(tǒng) 一；或，公事包中的內(nèi)容缺少 . 公事包的使用（抽查名 銷售顧問） 樣； “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：規(guī)范銷售顧問儀表儀容，營造展廳統(tǒng)一形象，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 檢查全體銷售顧問公事包是否統(tǒng)一； 2.2 檢查公事包的內(nèi)容（意向客戶跟蹤卡、報價單、計算器、價格表、保險險 種（費用）及汽車貸款利率表；）是否齊全； 2.3 檢查 2 名銷售顧問公事包是否正常使用。 I 1.2 客戶接待 標 編號 準 級 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分

19、方式 別 核心流 1.2.3 程 - 客 戶接 待 -4.3. 工作人員引導 用戶安全停車 有工作人員引導客戶安全停車 “ 完全滿足”：有 “ 不滿足”：無 1 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC06 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 是否有工作人員或銷售人員引導客戶安全停車。 新聞 實習生駕車擠死“老師傅” 2008-03-12 06:59:57 昨天上午，南京某品牌汽車 4S 店一名維修骨干在維修區(qū)附近檢查車 輛時，不慎被一輛駛出維修區(qū)的車輛撞倒，后又經(jīng)擠壓，被送至醫(yī)院搶救 無效死亡。據(jù)悉，駕車肇事人員系某高校前來鍛煉的實習生，本人持有駕 照。目前，死者家屬正在和 4

20、S 店協(xié)商處理此事，交警也已介入調(diào)查。 對于事故的鑒定，記者咨詢了交警部門，據(jù)介紹，因為車輛當時在 4S 店內(nèi)，而且不是作為交通工具在使用，因此從嚴格意義上不能歸結(jié)為 交通事故，而應(yīng)為生產(chǎn)安全事故。而秦淮區(qū)安監(jiān)局有關(guān)人士則告訴記者， 生產(chǎn)安全事故是指生產(chǎn)經(jīng)營單位在生產(chǎn)經(jīng)營活動（包括與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的 活動）中突然發(fā)生的，傷害人身安全和健康，或者損壞設(shè)備設(shè)施，或者造 成經(jīng)濟損失的，導致原生產(chǎn)經(jīng)營活動（包括與生產(chǎn)經(jīng)營活動有關(guān)的活動） 暫時中止或永遠終止的意外事件，因此上述事件為生產(chǎn)安全事故，至于是 責任事故還是非責任事故就有待調(diào)查了。該人士還稱，如果發(fā)生此類意外 ，一定要通報上級主管部門或者所屬街道

21、，不過他們目前還尚未聽說 4S 店出了此事。發(fā)稿前，記者了解到， 4S 店已和死者家屬碰面，他們正在 協(xié)商處理此事。 來源：揚子晚報 I 1 1.2 客戶接待 編號 1.2.4 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.3. 標準 客戶進展廳時 銷售人員熱情 的向客戶致“ 您好！歡迎光 檢查內(nèi)容 1. 致歡迎詞； 2. 微笑服務(wù)； 評分方式 “ 完全滿足”：致“您好！ 歡迎光臨！” “ 部分滿足”：致”您好“ 或“歡迎光臨”； 臨！” “ 不滿足”：無 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC06 ，規(guī)范客戶接待流程，檢驗銷售顧問客戶接待方式，提高 客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2

22、.1 檢查是否致歡迎詞； 2.2 檢查所致歡迎詞是否為“你好，歡迎光臨”。 I 1.2 客戶接待 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 核心流 程 - 客客戶到展廳 1 “ 完全滿足”： 1 分鐘以內(nèi) 1.2.5戶接 待 -4.1. 2.1 分鐘內(nèi)有銷售 人員進行接待 1 分鐘之內(nèi)接待 “ 不滿足”： 1 分鐘以上 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC04 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查客戶進入展廳 1 分鐘內(nèi)是否有銷售顧問進行接待。 1.2 客戶接待 I 1.2 客戶接待 編號 1.2.6 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.1.

23、2.1 標準 了解客戶來意 后，主動介紹 自己并遞上名 片 檢查內(nèi)容 1. 遞明片的動作； 2. 主動介紹自己 評分方式 “ 完全滿足”：主動介紹自 己，向客戶遞名片； “ 部分滿足”：未主動介紹 自己或未主動的遞上名片； “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC07 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 接待客戶時是否遞名片，是否主動介紹自己。 I 1.2 客戶接待 編號 1.2.7 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.3. 標準 客戶落座 3 分 鐘內(nèi)銷售人員 （或其他服務(wù) 人員）將茶水 檢查內(nèi)容 “3 分鐘內(nèi)為客戶送上茶水（泛 指各

24、種飲品） 評分方式 “ 完全滿足”： 3 分鐘以內(nèi) ； “ 部分滿足”： 3 分鐘以上 ； 1送上 “ 不滿足”：未送茶水 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC04 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 客戶落座后是否在 3 分鐘內(nèi)為客戶送上茶水（泛指各種飲品）。 I 1.2 客戶接待 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 核心流營業(yè)期間，展 “ 完全滿足”：全展車是； 1.2.8 程 - 客 戶接 待 -4.2. 2 車車門鎖須打 開，方便客戶 進入車內(nèi)觀看 和操作 全部展車的車門鎖處于打開狀 態(tài) “ 部分滿足”：有一臺車否 ； “ 不滿足”：二臺及以上否 1. 標

25、準剖析：對應(yīng) SSIA07 ，規(guī)范客戶接待流程，方便客戶，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查展廳內(nèi)展車的車門鎖是否處于打開狀態(tài)。 II 1.2 客戶接待 編號 1.2.9 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.3. 5 標準 對留有客戶資 料的客戶贈送 四重禮 來 店禮品 檢查內(nèi)容 1. 來店留下信息資料的客 戶，贈送禮品 , 記錄在 來店 / 電客戶登記表 上（當月） ； 2. 客戶的簽字確認 評分方式 “ 完全滿足”：當月贈送記 錄均有客戶簽字確認； “ 部分滿足”：個客 戶未簽字，或個客戶未 贈送禮品 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：規(guī)范客戶接待流程，吸

26、引客戶進店，提高集客量，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 來店并留下資料的客戶是否贈送禮品并記錄在來店 / 電客戶登記表； 2.2 是否有客戶的簽字確認。 I 1.2 客戶接待 編號 1.2.10 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.3. 5 標準 客戶離去時， 銷售人員送客 戶出展廳，感 謝客戶的光臨 檢查內(nèi)容 1. 送客戶出展廳 ; 2. 致歡送詞 評分方式 “ 完全滿足”：送客戶出展 廳 , 并致歡送詞； “ 部分滿足”：以上做到其 一 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC04, 規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。 2. 檢查內(nèi)容剖析：

27、2.1 檢查客戶離去時銷售顧問是否送客戶“出”展廳； 2.2 是否致歡送詞。 II 1.2 客戶接待 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 “ 完全滿足”：客戶離去后 5 1.2.11 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.3. 6 送完客戶后， 應(yīng)在最短時間 內(nèi)將車輛及設(shè) 施恢復至最初 狀態(tài) 客戶離去后的 5 分鐘之 內(nèi)開始恢復展車與設(shè)施 的狀態(tài) 分鐘之內(nèi)開始恢復展車、設(shè)施 至最初狀態(tài) “ 部分滿足”： 5-10 分鐘以 上開始恢復展車、設(shè)施最初狀 態(tài) “ 不滿足”：未將展車、設(shè) 施恢復最初規(guī)定狀態(tài)。 1. 標準剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范展廳 5S 管理，提高客戶滿意度。 2. 檢

28、查內(nèi)容剖析： 檢查客戶離去后 5 分鐘內(nèi)是否開始展車、設(shè)施的狀態(tài)。 II 1.2 客戶接待 編號 1.2.12 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.4. 標準 銷售熱線電話 開通并使用來 電顯示功能 檢查內(nèi)容 1. 來電顯示功能 ; 2. 來電顯示的使用 評分方式 “ 完全滿足”：“開通”“ 使用 ”兩要素全符合； “ 部分滿足”：“開通”但 未能使用”； 2.2 1. 標準剖析：規(guī)范客戶接待流程，方便及時記錄客戶信息。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 檢查銷售熱線是否有來電顯示功能； 2.2 檢查來電顯示是否能夠正常使用。 “ 不滿足”：未“開通”。 II 1.2 客戶接

29、待 編號 1.2.13 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.4. 2.2 標準 銷售熱線的標 準接聽 檢查內(nèi)容 1. 電話鈴響三聲接聽 ; 2. 致歡迎詞，電話中主動介紹 自己的姓名、職務(wù)及近 期的店面活動 3 感謝客戶的來電，待客戶掛 斷電話后再掛電話。 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容 完全符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容 中有一條未做到 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范電話接聽，吸引客戶來店。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 檢查電話鈴響是否三分鐘內(nèi)接聽； 2.2 檢查電話中是否致歡迎詞，主動介紹自己的姓名、職務(wù)及近期的店面活動； 2.3

30、感謝客戶的來電，待客戶掛斷電話后再掛電話； 2.4 暗訪電話形式檢查。 II 1.2 客戶接待 編號 1.2.14 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.4. 5 標準 及時統(tǒng)計展廳 客流量，并統(tǒng) 計成交率。 檢查內(nèi)容 近兩月展廳客流量統(tǒng)計 表，截止督導前一 個工作日的所有流量 統(tǒng)計記錄 評分方式 “ 完全滿足”：統(tǒng)計表記 錄完整，成交率統(tǒng)計準確 “ 部分滿足”：天 流量未記錄 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范展廳客流量統(tǒng)計表填寫 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查近兩月展廳客流量統(tǒng)計表，截止督導前一個工作日的所有流量統(tǒng)計記錄是否完整。 II 1.2

31、客戶接待 編號 1.2.15 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 客 戶接 待 -4.4. 5 標準 對流失的意向 客戶進行記錄 檢查內(nèi)容 1. 近兩月意向客戶流失分 析表，截止督導前一個 工作日的記錄 2. 抽查記錄中的三個客戶， 與意向客戶跟蹤卡進 行核對 評分方式 “ 完全滿足”：三個客戶記 錄與意向客戶跟蹤卡信 息一致 “ 部分滿足”：一個客戶 記錄與意向客戶跟蹤卡 信息不一致 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范意向客戶流失分析表記錄。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查近兩月意向客戶流失分析表，截止督導前一個工作日的記錄中抽取 3 名客戶與 意向客戶跟蹤卡進行核對；

32、 I 1.3 需求評估 編號 1.3 標準 級別 標準依據(jù) 需求評估 驗證對象 銷售顧問 銷售經(jīng)理 驗證目的 1. 幫助銷售顧問正確評估客戶 意向并依次進行跟進工作 2. 銷售經(jīng)理在此過程中實施監(jiān) 條款剖析 附后 控職能 I 1.3 需求評估 編號 1.3. 1 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 需 求評 估 -4. 標準 主動了解客戶的 購車需求 檢查內(nèi)容 展廳來電 / 店登記表上 對客戶的需求（購車使用者 、購車意向周期、意向車型 ）進行詳細的登記，抽樣 評分方式 “ 完全滿足”：個客戶均 有記錄； “ 部分滿足”：有個客戶 未記錄 個客戶 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：對應(yīng) S

33、SIC14 、 C05 ，目前經(jīng)銷商所用的展廳來電 / 店登記表是否填寫 客戶需求。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽取展廳來電 / 店登記表中 3 名客戶檢查其客戶需求是否填寫完整。 I 1.3 需求評估 編號 1.3. 2 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 需 求評 估 -4. 標準 主動了解客戶 購車預(yù)算 檢查內(nèi)容 意向客戶跟蹤卡上對 客戶的購車預(yù)算進行記錄 ，抽樣個 評分方式 “ 完全滿足”：個客戶均 有記錄； “ 部分滿足”：有個客戶 未記錄 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：對應(yīng) SSIC10 、 C15, 提高銷售顧問評估客戶需求能力。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽取展廳來電 / 店登

34、記表中 3 名客戶檢查其客戶購車預(yù)算是否填寫完整。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 標準 級別 標準依據(jù)驗證對象驗證目的條款剖析 為了提高銷售顧問產(chǎn)品知識、 1.4產(chǎn)品介紹銷售顧問競品知識掌握能力，提高成交附后 率。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 核心流“ 完全滿足”：人全部能 1.4.1 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 銷售人員對車 輛的各項功能 能熟練操作 抽查名銷售顧問，各抽臺 展示車輛的 5 項操作功能 操作正確； “ 部分滿足”：人操作不 完全正確 3.1“ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗終端銷售顧問車輛各項功能的熟悉程度，對應(yīng) SSIC02

35、。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽查 2 名銷售顧問各回答 1 臺展車的任意 5 項操作功能。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 1.4.2 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 3.3-(7) 標準 銷售人員用“ 六方位繞車” FAB 的方法 , 對產(chǎn)品的性 能和特性能準 確地進行介紹 檢查內(nèi)容 抽查名銷售顧問，每個方位 都能講出三個及三個以上特性 評分方式 “ 完全滿足”：人都能正 確描述； “ 部分滿足”：人描述不 正確 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗終端銷售顧問運用“六方位” +FAB 方法的能力，對應(yīng) SSIC01 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽查 2 名銷售顧問各

36、回答六個方位的三個或三個以上的特性。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 1.4.3 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 2.2 （ 1 ） 標準 銷售人員應(yīng)能 方便地閱讀到 奇瑞下發(fā)的產(chǎn) 品營銷、對標 話術(shù) 檢查內(nèi)容 能在 3 分鐘之內(nèi)拿出最新的營 銷話術(shù)資料 評分方式 “ 完全滿足” 3 分鐘以內(nèi)； “ 部分滿足”： 3 到 5 分鐘 ； “ 不滿足”：拿不出或超過 5 分鐘。 1. 標準剖析：檢驗終端銷售服務(wù)商是否將奇瑞下發(fā)的產(chǎn)品話術(shù)、對標話術(shù)放置在銷 售顧問方便索取的位置，對應(yīng) SSIC11 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查提供話術(shù)資料的時間。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號

37、 1.4.4 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 2.2 （ 1 ） 標準 銷售顧問熟練 掌握車輛產(chǎn)品 、競品營銷話 術(shù)（對標話術(shù) ） 檢查內(nèi)容 現(xiàn)場抽查名銷售顧問，每人 回答個問題 評分方式 “ 完全滿足”：人都正確 ； “ 部分滿足”：人不正確 ； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗終端終端銷售顧問產(chǎn)品知識、對標話術(shù)熟悉程度，對應(yīng) SSIC11 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽查 2 名銷售顧問各回答 3 個問題。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 核心流在推介過程式 1.4.5 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 中不能惡意詆 毀其

38、他奇瑞產(chǎn) 品及銷售服務(wù) 1. 電話接待的過程中； 2. 展廳接待的過程中 “ 完全滿足”：無 “ 不滿足”：有 2.1商 1. 標準剖析：維護區(qū)域銷售服務(wù)商和諧發(fā)展，對應(yīng) SSIC07 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 在電話調(diào)查或接待過程是否有此類現(xiàn)象發(fā)生。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 1.4.6 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 標準 銷售人員必須 熟悉奇瑞每一 系列車型在當 地市場上的主 檢查內(nèi)容 現(xiàn)場抽查名銷售顧問，每人 回答所經(jīng)營品牌車型的競爭車 型 3個 評分方式 “ 完全滿足”：人都正確 ； “ 部分滿足”：人不正確 ； 3.1要競爭車型 “ 不滿足”：其他 1

39、. 標準剖析：檢驗銷售顧問對競品車型的熟悉程度，對應(yīng) SSIC11 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽查 2 名銷售顧問各回答 3 個所經(jīng)營品牌車型的競品。 I 1.4 產(chǎn)品介紹 編號 1.4.7 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 產(chǎn) 品介 紹 -4. 標準 熟悉主要競爭 車型的價格、 產(chǎn)品優(yōu)劣勢 檢查內(nèi)容 現(xiàn)場抽查名銷售顧問，每人 回答任一經(jīng)營品牌車型的競爭 車型信息 評分方式 “ 完全滿足”：人都正確 ； “ 部分滿足”：人不正確 ； 3.1 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗銷售顧問對競品車型的熟悉程度，對應(yīng) SSIC11 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 抽查 2 名銷售顧問各回答任一所經(jīng)

40、營品牌車型的競品車型信息。 II 1.5 試乘試駕 編號 標準 級別 標準依據(jù)驗證對象驗證目的條款剖析 銷售顧問 1.5試乘試駕銷售經(jīng)理規(guī)范試乘試駕流程，促進實銷附后 II 1.5 試乘試駕 編號 1.5.1 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 .1 標準 試乘試駕車必 須貼有奇瑞統(tǒng) 一的試乘試駕 標識 檢查內(nèi)容 1. 規(guī)范的標識； 2. 最新的標識 評分方式 “ 完全滿足”：規(guī)范，且最 新； “ 部分滿足”：符合上述條 件之一 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗終端銷售服務(wù)商試乘試駕車形象是否統(tǒng)一。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查是否粘貼最新統(tǒng)一標識。 II 1.

41、5 試乘試駕 編號 1.5.2 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 .1 標準 試乘試駕車輛 必須購置保險 檢查內(nèi)容 試乘試駕保險證明 評分方式 “ 完全滿足”：全部試駕車 都有，且有效； “部分滿足”：有一臺未購 買或有一臺保險過期； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗終端銷售服務(wù)商試乘試駕車保障措施，讓客戶放心試乘試駕，規(guī) 范試乘試駕流程。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查試乘試駕保險證明等書面文件。 II 1.5 試乘試駕 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 1. 試乘試駕車輛使用周期為 1.5.3 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 .1 按照

42、奇瑞的要 求配備和及時 更新試乘試駕 車輛 1-3 個月，在達到規(guī)定時間以 后須更換試乘試駕車輛； 2. 奇瑞公司推出新款或新型號 （如發(fā)動機、變速箱改變）則 必須在當月對老狀態(tài)的試乘試 “ 完全滿足”：全部及時更 新； “ 部分滿足”：有臺未及 時更新； “ 不滿足”：其他 駕車輛進行替換。 1. 標準剖析：保障試乘試駕車輛車況良好，促進成交。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 檢查試乘試駕車輛使用周期是否為 3 月以內(nèi)； 2.2 檢查試乘試駕車輛是否為最新款或最新型號。 II 1.5 試乘試駕 編號 1.5.4 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 .1 標準 銷售服務(wù)

43、商在 配備或更換試 乘試駕車輛時 , 對車輛必須 做嚴格的 PDI 檢查 檢查內(nèi)容 全部試乘試駕車的檢查 記錄 評分方式 “ 完全滿足”：全部都有； “ 部分滿足”：臺未有記 錄； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗試乘試駕車輛車況和安全情況是否為最佳狀態(tài)，讓客戶放心試 乘試駕。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 檢查全部的試乘試駕車 PDI 檢查記錄。 II 1.5 試乘試駕 編號 1.5.5 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 .1 標準 試乘試駕車輛 整潔、試乘試 駕車車況良好 ，能保證正常 使用 檢查內(nèi)容 1. 車輛的內(nèi)、外清潔； 2. 車內(nèi)無私人物品； 車況良好；

44、 油料充分（以警示燈亮界 定） 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全 部符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容 項不符合； “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：檢驗試乘試駕車輛車況和室內(nèi)整潔程度，營造溫馨舒適的試乘試駕環(huán) 境。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查車輛內(nèi)外的清潔程度； 2.2 室內(nèi)是否存在無關(guān)試乘試駕的物品； 2.3 車輛使用狀況是否良好； 2.4 現(xiàn)場檢查油料是否充足。 II 1.5 試乘試駕 編號 1.5.6 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.2 .2 標準 座椅塑料套應(yīng) 摘除或套座椅 套，并鋪設(shè)腳 墊 檢查內(nèi)容 1. 座椅塑料套去除干凈，或套 座椅套

45、； 2. 鋪設(shè)腳墊。 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全 部符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容 項不符合； “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：營造溫馨舒適的試乘試駕環(huán)境。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查試乘試駕車座椅保護膜是否去掉； 2.2 是否鋪設(shè)腳墊。 II .2 1.5 試乘試駕 編號 1.5.7 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 標準 有試乘試駕車 專用停放區(qū)， 并有標識 檢查內(nèi)容 1. 試乘試駕停放位區(qū)位于展廳 前醒目位置； 2. 試乘試駕區(qū)的標識； 試乘試駕車專用，車位與 試乘駕車數(shù)量的對稱（大于 4 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全 部

46、符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容 項不符合； 個須保證 4 個車位，低于 4 個 的以實際車輛數(shù)量為準） “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：檢驗終端是否統(tǒng)一管理試乘試駕車輛，吸引客戶試乘試駕。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查試乘試駕車是否存放在醒目位置； 2.2 是否有試乘試駕區(qū)標識； 2.3 試乘試駕車位是否與試乘試駕車數(shù)量吻合。 II .2 1.5 試乘試駕 編號 1.5.7 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.1 標準 有試乘試駕車 專用停放區(qū)， 并有標識 檢查內(nèi)容 1. 試乘試駕停放位區(qū)位于展廳 前醒目位置； 2. 試乘試駕區(qū)的標識； 試乘試駕車專用，

47、車位與 試乘駕車數(shù)量的對稱（大于 4 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全 部符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容 項不符合； 個須保證 4 個車位，低于 4 個 的以實際車輛數(shù)量為準） “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：檢驗終端是否統(tǒng)一管理試乘試駕車輛，吸引客戶試乘試駕。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查試乘試駕車是否存放在醒目位置； 2.2 是否有試乘試駕區(qū)標識； 2.3 試乘試駕車位是否與試乘試駕車數(shù)量吻合。 II 1.5 試乘試駕 編號 1.5.8 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.2 .3 標準 設(shè)計適合當?shù)?狀況的試乘試 駕路線圖，標 明每個路段測 試

48、的重點 檢查內(nèi)容 1. 試乘試駕路線圖； 2. 加速、制動、轉(zhuǎn)向、舒適性 、操控性能在路線圖上標明； . 試乘試駕路線圖的使用； 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全 部符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容 項不符合； “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：檢驗終端是否設(shè)定統(tǒng)一的試乘試駕路線，保證試乘試駕行車安全。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查是否設(shè)定統(tǒng)一試乘試駕路線； 2.2 路線圖是否標注各個路段試乘試駕的側(cè)重點； 2.3 試乘試駕路線圖是否正常使用。 II 1.5 試乘試駕 編號 1.5.9 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.2 .1 標準 試乘前必須登 記

49、客戶駕駛證 號碼 檢查內(nèi)容 當月試乘試駕記錄表 評分方式 “ 完全滿足”：登記完整 ； “ 部分滿足”：有個 客戶未登記駕駛證號； “ 不滿足”：其他。 1. 標準剖析：規(guī)范試乘試駕流程，檢驗客戶是否具備試乘試駕資格，保證試乘試駕 行車安全。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 現(xiàn)場檢查終端月度試乘試駕記錄表。 II 1.5 試乘試駕 標 編號 準 級 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 別 1.5.10 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.3 銷售顧問熟悉 掌握試乘試駕 話術(shù) 1. 結(jié)合銷售運營管理手冊自行 設(shè)計的試乘試駕話術(shù)（電子或 書面）； 2. 試乘試駕話術(shù)的熟練掌握， 抽查 1 名銷售顧問，抽三個問 題

50、 “ 完全滿足”：有話術(shù)，且 回答熟練； “ 部分滿足”：有話術(shù)，但 話術(shù)回答不熟練； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗終端是否設(shè)計試乘試駕話術(shù)以及銷售顧問掌握情況，提高成交率。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查是否設(shè)計試乘試駕話術(shù)； 2.2 抽查 1 名銷售顧問回答 3 各問題，檢查掌握情況。 II 1.5 試乘試駕 標 編號 準 級 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 別 1.5.11 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.5 .4 試乘試駕結(jié)束 后請客戶測評 試乘試駕滿意 度 1. 結(jié)合銷售運營管理手冊要求 自行制作的試乘試駕滿意度 評估表； 2. 抽樣份評估表 “ 完全滿足”：有

51、評估表， 且填寫完整； “ 部分滿足”有評估表，有 份填寫不完整； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：檢驗試乘試駕效果，依據(jù)客戶滿意程度提煉意向客戶。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 現(xiàn)場檢查是否自行制作試乘試駕滿意度評估表； 2.2 抽查 3 份評估表檢查填寫是否完整。 II 1.5 試乘試駕 標 編號 準 級 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 別 1.5.12 核心流 程 - 試 乘試 駕 -4.2 .2- 贈送四重禮 試駕禮 品 與客戶 當月試乘試駕記錄表 “ 完全滿足”：記錄完整， 且都有客戶簽字； “ 部分滿足”：有個 客戶未簽字確認，或有 1-2 客 戶未贈送禮品； （3） 1. 標準

52、剖析：檢驗試乘試駕禮品是否發(fā)放。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 現(xiàn)場檢查當月試乘試駕記錄表是否進行記錄。 “ 不滿足”：其他。 80 條 B 版附加標準條款講解內(nèi)容 1.6.1-1.8.3 1.6 商談成交 編號 標準 級別 標準依據(jù)驗證對象驗證目的條款剖析 1. 商談成交應(yīng)完善的工具表格 ； 1.6商談成交 銷售經(jīng)理 銷售員 2. 商談成交應(yīng)掌握的知識、技 能； 3. 商談成交應(yīng)準備的贈送四 附后 重禮訂車禮品。 1.6 商談成交 編號 1.6.1 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 商 談成 交 -4.1 標準 銷售人員在貸 款方面具備專 業(yè)知識 檢查內(nèi)容 抽查名銷售顧問對貸款進行 計算 評分方

53、式 “ 完全滿足”：兩人計算一 樣，無差異 “ 部分滿足”： 200 元差異 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：銷售人員在貸款方面具備專業(yè)知識，能夠給購車客戶一個理性的參考。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查名銷售顧問對貸款進行計算 ； 1.6 商談成交 編號 1.6.2 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 商 談成 交 -4.1 標準 銷售人員保險 等方面具備專 業(yè)知識 檢查內(nèi)容 抽查 2 名銷售顧問對保險進行 計算 評分方式 “ 完全滿足”：人差距 100 元； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：銷售人員保險等方面具備專業(yè)知識。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查 2 名銷售顧問對

54、保險進行計算； 1.6 商談成交 編號 標準 級別 標準依據(jù)標準檢查內(nèi)容評分方式 與客戶協(xié)商過 程中，銷售人1. 制作統(tǒng)一要求的商談報價單 1.6.3 核心流 程 - 商 談成 交 -4.1 員為客戶制作 商談備報價單 （包括車價、 保險、按揭、 （一式兩聯(lián)）； 2. 抽查 7 個來店客戶（ 3 個有 ）商談報價單及上月成交的 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容二 者均符合； “ 不滿足”：其他 折扣、上牌費個客戶的存檔 SA 商談報價單 等名細項目） 1. 標準剖析：與客戶協(xié)商過程中，銷售人員為客戶制作商談備報價單（包括車價、 保險、按揭、折扣、上牌費等名細項目） 。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 制

55、作統(tǒng)一要求的商談報價單（一式兩聯(lián)）； 2.2 抽查 7 個來店客戶（ 3 個有）商談報價單及上月成交的個客戶的存檔 SA 商談 報價單。 1.6 商談成交 編號 1.6.4 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 商 談成 交 -4.2 標準 使用了標準統(tǒng) 一的合同文本 檢查內(nèi)容 1. 統(tǒng)一的合同文本； 2. 抽查近兩月存檔的份合同 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容二 者均符合； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：使用了標準統(tǒng)一的合同文本。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查 是否有統(tǒng)一的合同文本； 2.2 抽查近兩月存檔的份合同； 1.6 商談成交 編號 1.6.5 標準 級別 標準依據(jù)

56、核心流 程 - 商 談成 交 -4.2 標準 銷售人員對合 同條款的說明 清晰明了 檢查內(nèi)容 抽查名銷售顧問，針對合同 內(nèi)容各提個問題 評分方式 “ 完全滿足”：人都正確 ； “ 部分滿足”：人不正確 ； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：銷售人員對合同條款的說明清晰明了。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查名銷售顧問，針對合同內(nèi)容各提個問題 ； 1.6 商談成交 編號 1.6.6 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 商 談成 交 -4.2 標準 銷售人員對購 車手續(xù)的說明 清晰明了 檢查內(nèi)容 抽查名銷售顧問，針對購車 手續(xù)各提個問題 評分方式 “ 完全滿足”：人都正確 ； “ 部分滿足”

57、：人不正確 ； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：銷售人員對購車手續(xù)的說明清晰明了。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查名銷售顧問，針對購車手續(xù)各提個問題； 1.6 商談成交 編號 1.6.7 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 商 談成 交 -4.2 標準 合同細節(jié)條款 中體現(xiàn)客戶的 個人要求 檢查內(nèi)容 抽查近期的份合同（體現(xiàn)客 戶的個人需求） 評分方式 “ 完全滿足”：三份均有； “ 部分滿足”：份無； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：合同細節(jié)條款中體現(xiàn)客戶的個人要求。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查近期的份合同（體現(xiàn)客戶的個人需求） ； 1.6 商談成交 編號 1.6.8 標

58、準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 商 談成 交 -4.2 標準 與客戶成交后 ，贈送四重禮 訂車禮品 與客戶 檢查內(nèi)容 抽查近期的份合同（贈送禮 品條款） 評分方式 “ 完全滿足”：三份均有； “ 部分滿足”：份無； “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：與客戶成交后，贈送四重禮訂車禮品與客戶。 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 抽查近期的份合同（贈送禮品條款） ； 1.7 新車交付 編號 標準 級別 標準依據(jù)驗證對象驗證目的條款剖析 總經(jīng)理1. 要有新車交付區(qū)、裝飾并使 1.7新車交付 銷售經(jīng)理 銷售員 用； 2. 銷售人員熟悉新車交付流程 附后 。 1.7 新車交付 編號 1.7.1 標準 級

59、別 標準依據(jù) 核心流 程 - 完 整交 車 -4.1 標準 有專用新車交付 區(qū)（有標識）， 并正常使用 檢查內(nèi)容 1. 有專用新車交付區(qū)； 2. 符合奇瑞公司統(tǒng)一要求； 3. 正常使用 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容完 全符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容不 符合其一 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：新車交付區(qū)作為客戶最感動的地方，是否有明顯的標識、專用、 符合公司的要求 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 是否有專用新車交付區(qū) ； 2.2 是否符合奇瑞公司統(tǒng)一要求 ； 2.3 是否正常使用 。 1.7 新車交付 編號 1.7.2 標準級別標準依據(jù) 核心流 程 - 完 整交 車 -4.1 標準

60、 合理的布置新 車交付區(qū)，并 保持整潔 檢查內(nèi)容 1. 新車交付區(qū)應(yīng)打掃干 凈，保持整潔； 2. 交車區(qū)無陳舊、破爛 的裝飾； 評分方式 “ 完全滿足”：檢查內(nèi)容完 全符合； “ 部分滿足”：檢查內(nèi)容不 符合其一 “ 不滿足”：其他 1. 標準剖析：新車交付區(qū)是否干凈、整潔，無陳舊、破爛的裝飾 2. 檢查內(nèi)容剖析： 2.1 新車交付區(qū)是否打掃干凈，保持整潔； 2.2 交車區(qū)有無陳舊、破爛的裝飾。 1.7 新車交付 編號 1.7.3 標準 級別 標準依據(jù) 核心流 程 - 完 整交車 -4 標準 銷售人員熟悉 掌握新車交付 流程 檢查內(nèi)容 1. 交車前（ 5 步）、中 （ 7 步）、后（ 4 步）