市衛(wèi)生系統(tǒng)全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、鄭州市衛(wèi)生系統(tǒng)全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條在全市衛(wèi)生系統(tǒng)推行全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造全體醫(yī)務(wù)人員人人參與，所有服務(wù)崗位全部實(shí)施，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)全程體現(xiàn)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“為民衛(wèi)生、效能衛(wèi)生、公平衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”目標(biāo)，為患者和居民提供規(guī)范、周到、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。一、醫(yī)德規(guī)范篇 1、救死扶傷、盡職盡責(zé)。生命第一，患者至上，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。 2、尊重患者，一視同仁。尊重患者的人格與權(quán)利，敬重患者的宗教與信仰，不分種族、性別、習(xí)俗、貧富。3、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。求真務(wù)實(shí)，刻苦鉆研，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4、恪守醫(yī)德,保守秘密。尊重患者隱私

2、，不泄露患者秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度。5、勤醫(yī)勤政，廉潔奉公。敬業(yè)奉獻(xiàn)，不以醫(yī)謀私，嚴(yán)格遵守廉潔行醫(yī)規(guī)定。6、精誠(chéng)合作，互助共進(jìn)。同事間相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，尊重他人意見，共同完成醫(yī)療服務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范篇（一）基本服務(wù)規(guī)范7、工作人員著裝整潔、佩帶胸卡，語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，使用禮貌用語(yǔ)。8、按時(shí)到崗，掛牌服務(wù)，上班時(shí)專心專注，堅(jiān)守崗位，因故離開告知去向。9、工作時(shí)間不接打與工作無關(guān)的電話、不看與工作無關(guān)的書報(bào)、不做與工作無關(guān)的事情；在接診、查房、手術(shù)、處置病人、護(hù)理操作時(shí)原則上不接打電話。10、嚴(yán)格消毒隔離制度，執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。侵入性操作時(shí)做到一人一針一帶一巾，物品專人專用；不穿工作服到食堂就餐

3、，無出診、咨詢服務(wù)等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。11、建立新型就醫(yī)模式，倡導(dǎo)“預(yù)約掛號(hào)”、“預(yù)約優(yōu)先”，開展多種形式的預(yù)約，方便患者就醫(yī)。12、尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，醫(yī)院的主要服務(wù)項(xiàng)目及醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格在醒目位置公示。13、以患者為中心，主動(dòng)為患者排憂解難，方便患者就醫(yī)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。14、建立投訴處理機(jī)制，公開投訴電話，設(shè)立投訴信箱，通暢投訴流程，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。15、為住院患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，出院時(shí)提供明細(xì)賬單。16、逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)和區(qū)域間醫(yī)療資源的信息傳輸共享，減少患者不必要的重復(fù)檢查。（二）就醫(yī)環(huán)境規(guī)范17、醫(yī)療衛(wèi)生單位有清晰規(guī)范的平面導(dǎo)圖、指示標(biāo)識(shí)做到準(zhǔn)確醒目

4、、色彩和諧、風(fēng)格統(tǒng)一。18、美化綠化布局合理，花草樹木栽培、剪修、維護(hù)得當(dāng)，保持花木常新、無雜草。19、免費(fèi)為患者提供就診咨詢、就診流程、住院須知、健康科普知識(shí)資料;設(shè)立門診專家信息欄或?qū)＜倚畔⒉樵兿到y(tǒng)，公布坐診時(shí)間。20、提供飲用水及一次性水杯、雨傘、紙筆、花鏡、針線等，開設(shè)大件非貴重物品暫存服務(wù)。21、為行動(dòng)不便者、重病患者提供輪椅、平車服務(wù)；公共設(shè)施、殘障通道方便、安全、完好。22、就診停車有專人引導(dǎo)，停放的各種車輛區(qū)域劃分清楚合理，出入順暢。樓內(nèi)、房間內(nèi)無自行車、電動(dòng)車停放。23、工作環(huán)境布局合理，流程通暢，整潔有序。室內(nèi)無雜物，私人物品收納入柜,辦公物品隨時(shí)整理歸位，為患者提供文明優(yōu)

5、雅的就醫(yī)環(huán)境。24、病房、診療區(qū)內(nèi)安靜、溫馨，工作人員做到“四輕”：說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門輕。25、垃圾桶設(shè)置醒目、合理、潔凈，垃圾收納方便快捷，醫(yī)用廢棄物與生活垃圾嚴(yán)格區(qū)分，及時(shí)清理；地板、墻面、窗臺(tái)、玻璃保持干凈。26、衛(wèi)生間功能完好，24小時(shí)保潔，潔具無污漬，地面無水漬，壁面無污跡，紙簍無溢出，空氣流通無異味，夜間照明光線正常。27、工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙，提示醒目規(guī)范。禁煙區(qū)無煙頭，工作人員對(duì)吸煙者主動(dòng)禮貌勸阻；室外吸煙區(qū)指示明顯，保潔及時(shí)。（三）窗口部門服務(wù)規(guī)范28、提前到崗，認(rèn)真做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)開診。精神飽滿，有問必答，解釋清楚。29、導(dǎo)醫(yī)熟悉醫(yī)院及診療室布局，掌握專家特長(zhǎng)、出診時(shí)

6、間及專業(yè)特色。30、導(dǎo)醫(yī)實(shí)行流動(dòng)服務(wù)，做到“六主動(dòng)”:主動(dòng)維持門診大廳診療秩序，及時(shí)分流就診人員;主動(dòng)引導(dǎo)、協(xié)助患者掛號(hào)、候診、檢查、取藥;主動(dòng)告知患者掛號(hào)、就診、檢查路線;主動(dòng)扶助老、弱、孕、殘患者，并提供代掛號(hào)、陪診、陪檢查、代交費(fèi)、代取藥等服務(wù);主動(dòng)指導(dǎo)就醫(yī)者正確使用服務(wù)設(shè)施;主動(dòng)巡視，遇到急癥患者，立即護(hù)送就醫(yī)。31、掛號(hào)分診處熟練掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，合理分診，快速準(zhǔn)確掛號(hào)。32、掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等窗口業(yè)務(wù)精、效率高，做到準(zhǔn)確無誤?；颊吲抨?duì)時(shí)間不超過10分鐘，實(shí)行“一米線”規(guī)則。33、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)處備足零錢，不拒收大幣和零鈔，提供刷卡服務(wù)，唱收唱付。主動(dòng)提醒患者保存好重要收據(jù)，及時(shí)

7、解答患者對(duì)收費(fèi)的疑問。34、電梯服務(wù)人員禮貌迎送乘客，清晰報(bào)站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”規(guī)則，高峰期乘用電梯時(shí)工作人員主動(dòng)讓位患者。35、開設(shè)急診綠色通道，對(duì)急診患者實(shí)行“三先一后”服務(wù)，即：先就診，先搶救，先入院，后辦手續(xù)。36、接到急救出診指令后，救護(hù)車3分鐘內(nèi)開出院區(qū)。選擇最佳路線，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)迅速施救。轉(zhuǎn)運(yùn)患者過程中，醫(yī)生、護(hù)士、急救員、司機(jī)密切配合，確保安全。37、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到診斷準(zhǔn)確及時(shí)、治療安全有效；對(duì)留觀患者按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。（四）醫(yī)療人員服務(wù)規(guī)范38、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。39

8、、主動(dòng)向患者作自我介紹，及時(shí)告知診療方案，隨時(shí)就病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與患者或家屬進(jìn)行溝通和交流，支持患者和家屬參與醫(yī)療過程，爭(zhēng)取理解與配合。40、醫(yī)師為患者診查時(shí)耐心、仔細(xì)，男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行檢查時(shí)，須有家屬或女性醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。41、嚴(yán)格遵守醫(yī)療常規(guī)、診療規(guī)范、臨床路徑，做到合理檢查、合理用藥、科學(xué)施治，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減輕患者負(fù)擔(dān)。42、醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確，知情同意告知詳細(xì)、明了，認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊治療、檢查等告知義務(wù)。43、認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格三級(jí)醫(yī)師查房，耐心聽取病史，細(xì)心觀察病情，精心診斷治療，客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確記錄病歷等醫(yī)療文書。44、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，科室間

9、普通會(huì)診，應(yīng)邀醫(yī)師要在24小時(shí)內(nèi)完成，急診會(huì)診必須隨請(qǐng)隨到。45、主動(dòng)向患者進(jìn)行疾病知識(shí)、預(yù)防保健和康復(fù)常識(shí)的健康教育。（五）護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范46、主動(dòng)熱情接待患者，協(xié)助熟悉環(huán)境，向住院患者介紹住院須知和有關(guān)事項(xiàng)，責(zé)任護(hù)士為新住院患者安排送水到床頭。47、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)治療、護(hù)理工作。48、正確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。49、及時(shí)巡視病房，認(rèn)真觀察病情變化，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需求，提供護(hù)理服務(wù)。50、護(hù)理操作中，態(tài)度和藹，動(dòng)作輕柔，減輕患者的痛苦和擔(dān)心，做到：患者正確、操作正確、部位正確。51、細(xì)心觀察，了解患者心理和病情，認(rèn)真做好健康教育

10、，幫助患者了解保健知識(shí)，用專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行適宜的康復(fù)訓(xùn)練，幫助患者樹立康復(fù)信心。52、為患者提供適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)設(shè)施，如腕帶、床擋、約束帶、防滑墊、扶手等用具。提示標(biāo)識(shí)醒目清晰、及時(shí)到位，防范跌倒、墜床等意外事件發(fā)生。（六）醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范53、樹立為臨床服務(wù)的觀念，主動(dòng)配合臨床工作，為診療提供科學(xué)依據(jù)。54、認(rèn)真履行職責(zé)，客觀、真實(shí)，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短患者診療時(shí)間。55、影像檢查前詳細(xì)告知必須的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)，細(xì)心檢查，做好防護(hù)，避免差錯(cuò)；主動(dòng)告知取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)，報(bào)告準(zhǔn)確、項(xiàng)目齊全，發(fā)送到位。56、檢驗(yàn)報(bào)告單清晰準(zhǔn)確，英文縮寫項(xiàng)目需用中文標(biāo)明，并提供正常參考值。57、積極開展適宜新

11、技術(shù)、新項(xiàng)目，滿足臨床醫(yī)療發(fā)展需求。58、做好醫(yī)療器械的日常保養(yǎng)和維修，確保診療時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。59、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，保證藥品和制劑的質(zhì)量，滿足臨床需求，為患者提供藥物咨詢服務(wù)，臨床藥師深入一線做好合理用藥指導(dǎo)。（七）行政人員服務(wù)規(guī)范60、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立以患者為中心，為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化“四種意識(shí)”：責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、民主意識(shí)。61、辦事公道，平等待人，率先垂范，傾聽職工意見，注意調(diào)動(dòng)職工的積極性。62、熟練掌握本職業(yè)務(wù)，了解客觀信息并分析、反饋和上報(bào)。講究工作實(shí)效，樹立行政部門良好形象。63、熟悉醫(yī)院各部門職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好協(xié)調(diào)工作，

12、及時(shí)處理突發(fā)事件。64、尊重知識(shí)、關(guān)心人才、體貼員工，創(chuàng)造和諧工作環(huán)境，搭建干事創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。65、熱情接待來訪者，妥善解決和解釋問題，不能當(dāng)時(shí)回答的問題了解情況或請(qǐng)示后，進(jìn)行答復(fù)或回復(fù)。66、及時(shí)完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)，工作不推諉，有落實(shí)、有記錄、有匯報(bào)。（八）后勤人員服務(wù)規(guī)范67、熟練掌握業(yè)務(wù)技能，主動(dòng)為臨床一線及醫(yī)院各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。68、后勤服務(wù)做到“三下”：下收、下送、下修；保證“三通”：水通、電通、氣通；杜絕“三漏”：漏水、漏電、漏氣。69、按時(shí)巡檢，及時(shí)解決問題，做到發(fā)現(xiàn)問題，及早補(bǔ)救，防范事故的發(fā)生。70、建立設(shè)備、器械養(yǎng)護(hù)制度，做到定期維護(hù)，跟蹤保養(yǎng)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。71、接到

13、維修通知，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。一般維修當(dāng)時(shí)處理完畢，特殊維修當(dāng)天處理完畢，復(fù)雜維修盡快處理完畢。維修中減少對(duì)正常工作的影響，維修后注意善后清理復(fù)原。72、器械物品及消毒供應(yīng)工作應(yīng)確保供應(yīng)、質(zhì)量合格、服務(wù)到科室，做到隨到、隨領(lǐng)、隨換，保證臨床使用。73、食堂保證菜飯質(zhì)量，品種齊全，訂餐、送餐到床頭，確保衛(wèi)生和溫度，提高患者就餐率和滿意度。根據(jù)患者需求，開展特色飲食供應(yīng)；治療飲食由營(yíng)養(yǎng)師指導(dǎo)，提供24小時(shí)服務(wù)。74、嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)把物品出門關(guān)，做好防火、防盜、防爆、防毒等安全保衛(wèi)工作。75、車輛使用要嚴(yán)格遵守規(guī)定，保持清潔；司機(jī)要禮貌文明，準(zhǔn)時(shí)安全，遵守交通法規(guī)，及時(shí)保養(yǎng)車輛；急救車要隨時(shí)

14、處于待命狀態(tài)，確保安全急用。76、建立后勤保障中心，開通專用電話，保證24小時(shí)服務(wù)。（九）醫(yī)后服務(wù)規(guī)范77、有完善的雙向轉(zhuǎn)診制度和機(jī)制，為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)讓患者和家屬了解病情，交待注意事項(xiàng)；危重病人轉(zhuǎn)診時(shí)要有醫(yī)務(wù)人員陪同，預(yù)防意外，保證安全。78、為出院患者開具健康處方，指導(dǎo)正確的康復(fù)訓(xùn)練；對(duì)特殊飲食、心理指導(dǎo)、免疫接種等要做特別提醒；對(duì)老人、殘疾人、婦女、兒童等特殊人群要特別關(guān)照。79、進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)或上門隨訪，為患者提供健康信息、心理咨詢、衛(wèi)生常識(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)指導(dǎo)，并征求對(duì)醫(yī)院的意見和建議。80、提供復(fù)診復(fù)查提醒服務(wù)，實(shí)行預(yù)約復(fù)診，進(jìn)行保健指導(dǎo)。81、開展外地患者檢查

15、結(jié)果免費(fèi)郵寄或網(wǎng)絡(luò)反饋服務(wù)。（十）片醫(yī)服務(wù)規(guī)范82、實(shí)行片醫(yī)負(fù)責(zé)制，實(shí)施網(wǎng)格化地圖式定位責(zé)任服務(wù)管理全覆蓋，做好“十進(jìn)社區(qū)”、“十進(jìn)單位”、“十進(jìn)農(nóng)村”服務(wù)，確保全市城鄉(xiāng)居民享有基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。83、按照片醫(yī)服務(wù)“十統(tǒng)一”的要求，樹立形象，強(qiáng)化品牌，提供經(jīng)濟(jì)、便捷、安全、有效的服務(wù)。84、細(xì)化片醫(yī)服務(wù)職能，做到：社區(qū)有片醫(yī)服務(wù)公示牌；片醫(yī)有社區(qū)樓宇圖和村落圖；居民有片醫(yī)地圖式定位責(zé)任服務(wù)管理圖和片醫(yī)聯(lián)系卡。85、實(shí)施一對(duì)一的契約化服務(wù)，與轄區(qū)居民簽訂家庭醫(yī)療保健協(xié)議。86、為轄區(qū)內(nèi)常住居民建立健康檔案，動(dòng)態(tài)管理，兒童、孕產(chǎn)婦、老年人、慢性病患者和精神疾病患者為重點(diǎn)人群。87、按照國(guó)

16、家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范，對(duì)轄區(qū)內(nèi)高血壓、糖尿病患者、重癥精神疾病患者進(jìn)行重點(diǎn)管理和服務(wù)。88、根據(jù)不同人群、不同季節(jié)，定期組織多種形式的健康教育講座，發(fā)放健康教育資料。89、預(yù)約入戶服務(wù)時(shí)，按要求著裝，備齊物品，主動(dòng)自我介紹，出示證件，征得同意后入戶收集信息，為現(xiàn)患病人做檢查時(shí)耐心細(xì)致，記錄準(zhǔn)確。90、實(shí)行與上級(jí)醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診制度，建立綠色通道，為轉(zhuǎn)診患者提供預(yù)約服務(wù)和便民服務(wù)措施。三、社會(huì)責(zé)任篇91、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行社會(huì)義務(wù)，積極組織、參與社會(huì)公益活動(dòng)。92、舉辦“鄭州衛(wèi)生健康大講堂”，宣傳普及衛(wèi)生知識(shí)，培養(yǎng)群眾防病治病意識(shí), 形成健康生活方式。93、進(jìn)行傳染病的防治、急救技能和各種災(zāi)害事故的自救互救知識(shí)的普及訓(xùn)練。94、對(duì)政府指派的搶險(xiǎn)救災(zāi)、醫(yī)療援助工作，認(rèn)真安排協(xié)調(diào)，保質(zhì)保量完成。對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，平時(shí)有應(yīng)急預(yù)案、演練備戰(zhàn)和物資人員儲(chǔ)備；用時(shí)快速聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間及時(shí)有效響應(yīng)，隨時(shí)接受指揮調(diào)遣。95、全力幫助弱勢(shì)群體，做好社會(huì)醫(yī)療救助工作。對(duì)特殊、特別困難的群眾要積極熱情的幫扶救助，解決基本醫(yī)療需求