保利物業(yè)管理有限公司績效考核管理制度

1、周巷樂天廣場有限公司 績效考核管理制度 第一章總則 第一條考核目的 1、通過對各級人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、努力程 度及工作績效進(jìn)行分析，做出客觀評價(jià)，把握各級人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況， 確 定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向， 合理配置人員，明確各級人員工作的方 向； 2、保障公司有效運(yùn)作； 3、 給予各級人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管 理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。 第二條考核用途 人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個(gè)方面： 1 、合理調(diào)整和配置人員； 2 、職務(wù)升降； 3 、提薪、獎勵(lì)； 4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。 第三條

2、考核原則 1、以績效為導(dǎo)向原則； 2、定性與定量考核相結(jié)合原則； 3、公平、公正、公開原則； 4、多角度考核原則。 第二章考核對象與考核周期 第四條考核對象： 本管理制度適用于除下列員工以外的樂天廣場全體員工: 1、實(shí)習(xí)期員工； 2、崗位承包人員； 3、其他臨聘人員。 第五條考核機(jī)構(gòu) 1為切實(shí)加強(qiáng)對績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立績效考核小組，由公司總 經(jīng)理、畐U總經(jīng)理、辦公室主任、人事部長、財(cái)務(wù)部長、后勤部長、工程部長組 成，考核小組職責(zé)是： (1) 負(fù)責(zé)制定公司績效考核管理制度及實(shí)施細(xì)則。 (2) 負(fù)責(zé)組織各部門年度經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書的制定及考核工作。 (3) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各部門績效考

3、核管理工作。 2、各部門第一負(fù)責(zé)人為部門績效管理的第一責(zé)任人，其職責(zé)是： (1) 負(fù)責(zé)編制部門員工月度績效考核指標(biāo)及工作計(jì)劃，配合公司人事部做 好績效考核檢查工作，帶領(lǐng)員工努力完成本部門績效目標(biāo)； (2) 每階段考核結(jié)束后負(fù)責(zé)本部員工的績效反饋面談工作，并幫助員工制 定績效改進(jìn)計(jì)劃。 第六條考核原則： 1、考核的層級原則：目標(biāo)明確、層層分解、分級負(fù)責(zé)，公司目標(biāo)取決于高 層，各部門目標(biāo)取決于中層，各崗位目標(biāo)是確保部門目標(biāo)和公司目標(biāo)完成的基石， 三者處于不同層次，共同構(gòu)成了公司完整的目標(biāo)體系。 2、參與性原則：績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，是全體員工 本職工作的一部分。 3、經(jīng)常優(yōu)化原則

4、：考核目標(biāo)以及指標(biāo)是隨企業(yè)發(fā)展的階段性任務(wù)變化而不 斷的優(yōu)化。 4、真實(shí)性原則：績效考核要求公開、透明，堅(jiān)持以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，力 求考核事實(shí)清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、獎懲合理、否決適度。 第七條 績效考核周期：月度、半年度、年度考核。 第八條 績效管理工具：月度工作計(jì)劃、MBO目標(biāo)考核、KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)考 核、360考核等。 第九條考核對應(yīng)關(guān)系： 1、公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部長：公司總經(jīng)理為其直接考核人； 2 、辦公室主任、人事部長：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理為其直接考核人； 3、各部門部長：公司副總經(jīng)理、辦公室主任、人事部長為其直接考核人； 4、各部門員工：所屬部門主管（無主管的由副總經(jīng)理直接考核）為其直接

5、 考核人； 8公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進(jìn)行確認(rèn)，行使最終決定權(quán)。 第十條績效考核維度和指標(biāo)的選擇 （一）公司領(lǐng)導(dǎo) 公司領(lǐng)導(dǎo)績效考核月度累計(jì)，年終根據(jù)月度績效考核情況，全年公司目標(biāo)完 成情況一次性發(fā)放績效。 1、副總經(jīng)理、辦公室主任 （1）年度績效考核為公司的整體指標(biāo)達(dá)成情況為考核成績， 2、餐飲部門 （1）月度績效考核 主要以其所分管的項(xiàng)目月度工作計(jì)劃完成情況為考核 成績，分管多個(gè)項(xiàng)目則以多個(gè)項(xiàng)目的平均分作為考核成績； （2）年度績效考核指標(biāo)為其所分管項(xiàng)目的整體指標(biāo)達(dá)成情況為基礎(chǔ)，主要 包括： 分項(xiàng) 年度利 潤率 項(xiàng)目檢 查 計(jì)劃目標(biāo) 品牌 形象 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 合計(jì) 基準(zhǔn)分 15分 1

6、5分 50分 5分 10分 100分 （二）餐飲部門主管、員工 1、 部門主管：月度績效考核主要以每月的工作計(jì)劃完成情況占50%每月 對部門進(jìn)行一次專業(yè)性的檢查或培訓(xùn)占 15%團(tuán)隊(duì)建設(shè)占20%為考核成績。 2、 職能員工：月度績效考核主要以每月的工作計(jì)劃完成情況占70%職業(yè) 素養(yǎng)占25%品牌形象5%為考核成績。 3、年度績效考核主要取其全年工作計(jì)劃累計(jì)完成情況及公司的整體指標(biāo)達(dá) 成情況為考核成績，權(quán)重為70% 30% （員工不參與） （三）物業(yè)后勤 1、物業(yè)后勤部月度績效考核每月工作計(jì)劃完成情況占月度考核成績75% 其中：收費(fèi)任務(wù)完成情況占20%滿意度調(diào)查15%客訴10%維修率14%水電 能耗

7、管控6%其他工作計(jì)劃10%另，團(tuán)隊(duì)建設(shè)占20%無重大安全事故及社會 影響5% 2、年度績效考核主要以項(xiàng)目的整體指標(biāo)達(dá)成情況為考核成績，主要涉及: 分項(xiàng) 項(xiàng)目 檢杳 品牌形 象 收費(fèi)率 滿意度 調(diào)查 投訴 維修完成率 團(tuán)隊(duì)建 設(shè) 合計(jì) 基準(zhǔn)分 10分 5分 20分 15分 15分 15分 20分 100分 （四）物業(yè)客服人員的考核 主要考核其每月的收費(fèi)任務(wù)完成情況及分管區(qū)域報(bào)事報(bào)修完成率的跟進(jìn)情 況和報(bào)事報(bào)修記錄的及時(shí)率，完整性，回訪率以及崗位工作規(guī)范 （五）物業(yè)工程人員 主要考核質(zhì)保期外維修任務(wù)的完成情況和投訴率。以整個(gè)團(tuán)隊(duì)月度完成情況 作為考核的主要依據(jù)。 （六）物業(yè)財(cái)務(wù) 主要考核財(cái)務(wù)信息的

8、及時(shí)性、完整性及其他日常財(cái)務(wù)工作。 （七）物業(yè)人事行政崗 主要考核其每月人事、行政工作計(jì)劃執(zhí)行及完成情況、工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化。 （八）物業(yè)安防人員、保潔人員 主要考核員工在每月工作時(shí)的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎懲來體現(xiàn)。 第三章績效考核的實(shí)施 第一條月度績效考核操作步驟 1、各部長把上月月度工作計(jì)劃完成情況的匯總于 2日提交到人事部績效專 員處，同時(shí)將本部員工考核表簽字后提交到人力資源部績效專員處； 2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各部門每月月度收費(fèi)任務(wù)完成情況的匯總及當(dāng)月各項(xiàng)目收費(fèi) 目標(biāo)。收費(fèi)任務(wù)匯總需要詳細(xì)到相關(guān)個(gè)人，并于每月2日提交到人事績效專員處； 3、各部門需要在每月26日提交下月工作計(jì)劃；每月2日將當(dāng)

9、月的任務(wù)分解 到個(gè)人，簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專員處。 4、 人事負(fù)責(zé)各部門員工每月工作計(jì)劃收集、檢查、匯總，并于每月2日提 供員工離職率及人事報(bào)表到人力資源部績效專員處； 5、人事績效專員負(fù)責(zé)每月5日前完成績效的審核、匯總并交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門進(jìn)行工資計(jì)算 第十二條半年度考核： 1每年6月底，各部門、各項(xiàng)目服務(wù)中心填寫半年度（部門）績效考核 結(jié)果反饋表，主要內(nèi)容包括經(jīng)營、管理目標(biāo)的完成情況、其他工作業(yè)績和存在 的主要問題及建議。 2、公司人事部及時(shí)匯總考核結(jié)果，對完成好的指標(biāo)提出表揚(yáng)，將有待提高的 指標(biāo)反饋到各部門，通過反饋，提出改進(jìn)目標(biāo)、改善方法，績效考核小組需跟蹤 檢查實(shí)

10、施過程管理，將問題形成閉環(huán)。 3、如遇公司重大經(jīng)營思路調(diào)整等特殊情況，公司可調(diào)整下半年度經(jīng)營目標(biāo)、 管理目標(biāo)。 第十三條年度考核 1、工作業(yè)績考核 1） 每年1月份由行政副總組織各部門進(jìn)行年度目標(biāo)討論會，確定當(dāng)年各項(xiàng) 目的年考核指標(biāo)包括：年度利潤、收費(fèi)效率、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 2）各部門領(lǐng)導(dǎo)對年考核指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)分解，層層落實(shí)到員工。 3）人事部根據(jù)考核指標(biāo)向財(cái)務(wù)部、物業(yè)部、餐飲部收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總考 核成績，并計(jì)算當(dāng)年的年終獎金。 以上考核成績，作為年終獎金發(fā)放的主要依據(jù)。 2、中高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核 a）每年1月份對公司中高層管理干部進(jìn)行崗位勝任力考核； b）主要從道德品質(zhì)、工

11、作能力、工作績效三個(gè)方面進(jìn)行考核，即從上級領(lǐng)導(dǎo)、 下屬、工作關(guān)系密切之其他管理部門進(jìn)行 360考核。 中、高層管理人員年度職務(wù)勝任力考核表 被評估人 被評估人職務(wù) 被評估的時(shí)間范圍 評估人（可匿名） 結(jié)合該管理人員過去一年的工作情況，請秉持“客觀”、“公平”、“公正”的態(tài)度，從道德 品質(zhì)、工作能力、工作績效三個(gè)方面對其進(jìn)行考核職務(wù)勝任力評估： 勝任力 評定 非常優(yōu)秀 良好 合格 需改進(jìn) 不稱職 以上考核成績，作為公司中、高管層領(lǐng)導(dǎo)年度評優(yōu)以及次年職務(wù)聘任的主 要依據(jù)。 第四章 績效管理結(jié)果的運(yùn)用 第十四條 月度考核成績與月度績效工資發(fā)放對應(yīng)關(guān)系： 1 、所有參與月度績效考核、月度發(fā)放績效工資的

12、員工的工資有10%!于 績效工資，與月度考核相掛鉤。 2、安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊的獎懲辦法。 板塊 工作任務(wù)完成情況 績效工資 發(fā)放 備注 服務(wù)中心經(jīng)理 /服務(wù)中心主管/客 服主管 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在126以上 1.5 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在111-125之間 1.2 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在91-110之間 1 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在81-90之間 0.8 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在71-80分之間 0.6 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)低于 70分 0 服務(wù)中心客服人員 1. 物業(yè)費(fèi)收取率超過任務(wù)的100% 2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在100%完成； 2 1. 物業(yè)費(fèi)收取率超過任務(wù)的50% 2. 質(zhì)保期

13、內(nèi)的維修完成率在90%以上； 1.5 1. 物業(yè)費(fèi)收取率超過任務(wù)的20% 2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率為80%以上 1.2 1. 物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)全額完成； 2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上 1 1. 物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)在 91-99%; 2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上 0.8 1. 物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)在 81-90%; 2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上 0.6 1. 物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)在 80%下； 2. 質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上 0 服務(wù)中心工程人員 1.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊(duì)99%以上完成 1 1.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊(duì)91%-98烷成 0.8 1.質(zhì)保期外的維修

14、下單，85%-90烷成 0.6 1.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊(duì)完成率低于85% 0 職能部門主管及員 工/工程主管/安防 主管 1.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在91分及以上 1 1.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在81-90分之間； 0.8 1.當(dāng)月績效考核分?jǐn)?shù)在71-80分之間 0.6 1.當(dāng)月績效分?jǐn)?shù)在70分以下 0 第十五條年度考核成績與年終獎金發(fā)放對應(yīng)關(guān)系: 考核等級 優(yōu)秀 良好 中等 基本合格 不合格 考核分?jǐn)?shù) 95分及以上 90 94 85 89 80 84 80以下 年終獎發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 1.2倍 1.0倍 0.8倍 0.7倍 0.5倍 第十六條考核結(jié)果的其他獎懲 1、職務(wù)晉升：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩

15、年年度考核等級為“良 好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對象。 2 、職務(wù)降級：年度考核等級為“不合格”或連續(xù)兩年考核等級為“基 本合格”給予降級處理。 3、工資晉級：年度考核等級為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級為 “良好”的員工，在本工資崗位級別內(nèi)給予晉級。 4 、工資降級：月度考核連續(xù)二次或同一年度內(nèi)累計(jì)四次月度考核“不 合格”的人員進(jìn)行工資降級；年終考核結(jié)果“不合格”或連續(xù)兩年年度考核等級 為“基本合格”的員工進(jìn)行工資降級。 考核僅作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工資年度調(diào) 整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營狀況最終確定。 第十七條特別獎勵(lì)與專項(xiàng)獎勵(lì) 1、每年年度末，

16、公司將依據(jù)年度整體業(yè)績目標(biāo)達(dá)成情況及專項(xiàng)工作完成情 況設(shè)置特別獎勵(lì)與專項(xiàng)獎勵(lì)； 2、特別獎勵(lì)與專項(xiàng)獎勵(lì)的對象分別為對公司發(fā)展做出較大貢獻(xiàn)者及在某專 項(xiàng)工作的開展過程中起積極作用者。 第五章績效跟蹤 第十八條績效面談 1、“增進(jìn)上、下級之間的溝通，促進(jìn)員工成長”是績效考核的主要目的之一， 績效面談是績效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)是輔導(dǎo)員工工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通 過績效反饋面談達(dá)成目標(biāo)的持續(xù)漸進(jìn)過程，使員工工作能力不斷得到提升。 2、員工考核需按管理層級，由主管領(lǐng)導(dǎo)每月與被考核人進(jìn)行績效反饋、溝 通，被考核人要簽字確認(rèn)績效結(jié)果。 如果溝通的雙方對結(jié)果存在異議， 可向上一 級主管領(lǐng)導(dǎo)申訴，由上一級主管

17、領(lǐng)導(dǎo)裁定。對于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀或需改進(jìn)人 員，部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)單獨(dú)對其進(jìn)行重點(diǎn)溝通，肯定工作業(yè)績，指明不足， 明確下一步績效提升方向。 3、通過績效面談，讓每位員工清楚自身的工作對部門計(jì)劃、公司計(jì)劃的影 響；通過績效面談，肯定、表揚(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)，指出員工的不足，鼓勵(lì)、幫助員工 改進(jìn)工作績效。 4、績效面談的頻率，每月度部門第一負(fù)責(zé)人與被考核人應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)的 績效面談。因各種原因不能及時(shí)舉行的要用其他形式溝通， 務(wù)必明確目標(biāo)，消除 分歧。 第十九條績效申訴 1、員工對績效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝 通仍有異議者，可越級申訴向公司績效考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申

18、訴 一經(jīng)確認(rèn)有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié) 果。 2、申訴內(nèi)容可包括：不與員工進(jìn)行應(yīng)有的績效面談；未事前明確目標(biāo)和標(biāo) 準(zhǔn)；未將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正 第二十條跟蹤和評估 1、人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對考核過程進(jìn)行督導(dǎo)，幫助員工解答考核過 程的疑問，對管理人員的考核提供技術(shù)方面的支持，必要時(shí)對考核的指標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)對各部門的考核情況進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為部門考核的指 標(biāo)之一。 2、考核評估的依據(jù)和手段為考評質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷結(jié)果、員工訪 談以及員工提交的“績效面談紀(jì)要”等。 第六章附則 第二 十一條 本制度由公司

19、人力資源部修訂，報(bào)公司常務(wù)副總、總經(jīng)理核準(zhǔn) 后實(shí)施， 第二十二條 本制度即日起正式執(zhí)行。 附表一 周巷樂天廣場有限公司人力資源部 二O一七年八月 部月工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表二 部月績效考核表 附表三 部月員工工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表四 部月員工績效考核表 附表五 服務(wù)中心月工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表六 服務(wù)中心月收費(fèi)任務(wù)分解表 附表七 服務(wù)中心月績效考核表 附表八 服務(wù)中心月客服主管工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表九 服務(wù)中心月客服主管績效考核表 附表十 服務(wù)中心月安防主管工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表十一 服務(wù)中心月安防主管績效考核表 附表十二 服務(wù)中心月工程主管工作計(jì)劃、工

20、作結(jié)果反饋表 附表十三 服務(wù)中心月工程主管績效考核表 附表十四 服務(wù)中心月員工工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表十五 服務(wù)中心月員工績效考核表 附表十六 服務(wù)中心月人事工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表十七 服務(wù)中心月人事績效考核表 附表十八 服務(wù)中心月財(cái)務(wù)人員工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表十九 服務(wù)中心月財(cái)務(wù)人員績效考核表 附表二十 月區(qū)域客服收費(fèi)任務(wù)完成情況 附表二十- 一 月服務(wù)中心客戶滿意度、客訴、維修率明細(xì)表 附表二十二 月服務(wù)中心水電管控明細(xì)表 附表二十三 服務(wù)中心月人事報(bào)表 附表二十四月績效工資發(fā)放明細(xì) 附表二十五年績效工資發(fā)放匯總表 附表 周巷樂天廣場有限公司 部月工作計(jì)劃、工作結(jié)果反

21、饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 項(xiàng)目檢查、培訓(xùn) 30% 合計(jì) 80% 填寫說明： 1.各職能部門負(fù)責(zé)人每月 26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至辦公室；2、各職能部門負(fù)責(zé)人每月 26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3.每月28日前匯總此表，并于下月 2日前提交至人事部績效專員處。4.計(jì)劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 第一責(zé)任人確認(rèn):分管領(lǐng)導(dǎo)審核: 周巷樂天廣場有限公司 部月員工工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表二 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 得

22、分 直接上級 評分 （70% 人力資源 部經(jīng)理評 分（30% 團(tuán)隊(duì)建設(shè) （20% 離職率控制 5 部門月離職率控制在 8%以 內(nèi)，每超10%扣1分 岀勤率控制 5 團(tuán)隊(duì)曠工扣3分/人次，早 退、遲到扣0.5分/次，培 訓(xùn)缺勤扣2分/人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、 轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行，疏漏扣2 分/次 團(tuán)隊(duì)意識 5 工作積極主動，配合相關(guān) 部門工作，指導(dǎo)下屬工作 到位，不合格扣2分/次 月度工作 計(jì)劃完成 情況（80%） 項(xiàng)目檢查培訓(xùn) 30 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán) 重評分 實(shí)際總得分 分管領(lǐng)導(dǎo)簽字: 被考核人簽字: 責(zé)任人確認(rèn):部門負(fù)責(zé)人審核: 附表三 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （%

23、 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 80% 填寫說明： 1.各職能部門負(fù)責(zé)人每月 26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至辦公室；2、各職能部門負(fù)責(zé)人每月 26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3.每月28日前匯總此表，并于下月 2日前提交至人事部績效專員處。4.計(jì)劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 附表四 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分 值 考核標(biāo)準(zhǔn) 直接上級 評分 職業(yè)素養(yǎng) (20% 岀勤 10 曠工扣3分/次，事假、早退、遲到扣 0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次 服從性 5 團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，服從

24、公司安排，工作積 極主動，臨時(shí)交代任務(wù)積極完成，不 合格扣2分/次 執(zhí)行力 5 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，且符合 禮貌禮儀要求，不合格扣 2分/次 月度工作 計(jì)劃完成 情況(80% 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán)重評分 實(shí)際總得分 被考核人簽字: 部門負(fù)責(zé)人審核: 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 附表五 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 10% 填寫說明： 1.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至前臺艾麗娟； 3.每月28日前前臺匯總此表，并于下月2日前提交至人力資源部績效專員處。

25、2、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月 26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 4.計(jì)劃內(nèi)容語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 第一責(zé)任人確認(rèn): 分管領(lǐng)導(dǎo)審核： 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心 _月收費(fèi)任務(wù)分解表 附表六 序號 姓名 分管區(qū)域 當(dāng)月目 標(biāo)任務(wù) 責(zé)任客 服主管 責(zé)任經(jīng)理 備注 合計(jì) 注：每月2日將當(dāng)月的任務(wù)分解到個(gè)人， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字后將電子版?zhèn)鹘o人力資源部績效專 員處，紙質(zhì)版在一周內(nèi)由項(xiàng)目員工帶到人力資源部，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋當(dāng)月收費(fèi)情況。 分管領(lǐng)導(dǎo)簽字: 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字: 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月績效考核表 附表七 考核項(xiàng)目 考

26、核內(nèi)容 分 值 考核標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際得分 直接上 級評分 (70% 人力資源 部經(jīng)理評 分(30% 團(tuán)隊(duì)建設(shè) (20% 離職率控制 5 部門月離職率控制在 8%以內(nèi)，每超10%扣1分 岀勤率控制 5 團(tuán)隊(duì)曠工扣3分/人次，早退、遲到扣0.5分/ 次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談的執(zhí)行， 疏漏扣2分/次 團(tuán)隊(duì)意識 5 工作積極主動，配合相關(guān)部門工作，指導(dǎo)下屬 工作到位，不合格扣 2分/次 品牌形象 (5% 無重大安全事故及社會 影響 5 出現(xiàn)負(fù)面新聞此項(xiàng)為 0，出現(xiàn)人員受傷一次扣 2 分 月度KPI (65% 收費(fèi)任務(wù)完成率 20 要求80%以上，低于80%此

27、項(xiàng)得分為0,每超10% 獎勵(lì)5分，最高獎勵(lì)35分 客戶滿意度 15 與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差20分以上此 項(xiàng)為0 客訴 10 投訴一次扣1分，扣完5分為止，投訴處理不 滿意一次扣1分，扣完5分為止 維修率 質(zhì)保內(nèi) 7 要求80%每少1%口 0.5分，低于60%此項(xiàng)為0 質(zhì)保外 7 要求98%每少1%口 0.5分，低于80%此項(xiàng)為0 水電能耗管控 6 不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣 1-6分 月度其他 工作計(jì)劃 (10% 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán)重評分 實(shí)際總得分 分管領(lǐng)導(dǎo)簽字: 被考核人簽字: 附表八 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月客服主管工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （

28、% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 10% 填寫說明： 1. 服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至服務(wù)中心人事； 2. 服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋 3. 每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，并于下月2日前送至人力資源部績效專員。 4. 語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 第一責(zé)任人確認(rèn):項(xiàng)目經(jīng)理審核: 附表九 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月客服主管績效考核表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分 值 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 直接上級 評分 (70% 服務(wù)中心 人事評分 (

29、30% 團(tuán)隊(duì)管理 (20% 岀勤率控制 10 團(tuán)隊(duì)曠工扣3分/人次，早退、遲 到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/ 人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面 談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次 團(tuán)隊(duì)意識 5 工作積極主動，配合相關(guān)部門工 作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣 2分/次 月度KPI (70% 收費(fèi)任務(wù)完成率 20 要求80%以上，低于80%此項(xiàng)得分 為0,每超10%獎勵(lì)5分，最高獎 勵(lì)35分 客戶滿意度 15 與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差 20分以上此項(xiàng)為0 客訴 10 投訴一次扣1分，扣完五分為止， 投訴處理不滿意一次扣 1分，扣完 5分為止 質(zhì)保內(nèi)維修率 15 要求80%,每少1

30、%口 0.5分，低于 60%此項(xiàng)為0 片區(qū)服務(wù)、回訪 10 按要求巡視公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生綠 化、業(yè)主裝修、各種信息宣傳，員 工行為規(guī)范等，并對報(bào)事報(bào)修進(jìn)行 回訪，不符合要求扣 2分/次 月度其他 工作計(jì)劃 (10% 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán)重評分 實(shí)際總得分 被考核人簽字:項(xiàng)目經(jīng)理簽字: 附表十 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月安防主管工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 10% 填寫說明： 1. 服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至服務(wù)中心人事； 2. 服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)

31、月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋 3. 每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，并于下月2日前送至人力資源部績效專員。 4. 語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 責(zé)任人確認(rèn):項(xiàng)目經(jīng)理審核: 附表十一 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月安防主管績效考核表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分 值 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 直接上級 評分 (70% 服務(wù)中心 人事評分 (30% 團(tuán)隊(duì)管理 (20% 岀勤率控制 10 團(tuán)隊(duì)曠工扣3分/人次，早退、遲 到扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/ 人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面 談的執(zhí)行，疏漏扣2分/次 團(tuán)隊(duì)意識 5 工

32、作積極主動，配合相關(guān)部門工 作，指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣 2分/次 月度KPI (70% 客戶滿意度 15 與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差 20分以上此項(xiàng)為0 客訴 10 投訴一次扣1分，扣完5分為止， 投訴處理不滿意一次扣 1分，扣完 5分為止 安全管理 20 機(jī)動車刮傷事件一次扣 2分；消防 通道賭賽一起扣2分；設(shè)施設(shè)備人 為損壞一次扣2分，丟失扣5分； 發(fā)生盜竊、機(jī)動車丟失、火災(zāi)一次， 此項(xiàng)為0 治安消防安全培訓(xùn)宣講 5 嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行治安消防 安全培訓(xùn)宣講，不合格扣 2分/次 各安防員崗位職責(zé)執(zhí)行 20 工作記錄不完整發(fā)現(xiàn)一處扣 2分， 崗位員工不清楚、不履行崗位職責(zé) 發(fā)現(xiàn)一起

33、扣5分 月度其他 工作計(jì)劃 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán)重評分 (10% 實(shí)際總得分 被考核人簽字:項(xiàng)目經(jīng)理簽字: 附表十 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月工程主管工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 10% 填寫說明： 1. 服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至項(xiàng)目人事； 2. 服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3. 每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)

34、據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 責(zé)任人確認(rèn):項(xiàng)目經(jīng)理審核: 附表十三 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心月工程主管績效考核表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 直接上 級評分 (70%) 服務(wù)中心人 事評分 (30%) 團(tuán)隊(duì)管理 (20% 岀勤率控制 10 團(tuán)隊(duì)曠工扣3分/人次，早退、遲到 扣0.5分/ 次,培訓(xùn)缺勤扣2分/人次 傳幫帶執(zhí)行 5 老帶新的執(zhí)行、入職面談、轉(zhuǎn)正面談 的執(zhí)行，疏漏扣2分/次 團(tuán)隊(duì)意識 5 工作積極主動，配合相關(guān)部門工作， 指導(dǎo)下屬工作到位，不合格扣2分/ 次 月度KPI (70% 客戶滿意度 15 與目標(biāo)值每相差5分扣3分，相差 20分以上此項(xiàng)為0 客訴 10 投訴一次

35、扣1分，扣完5分為止，投 訴處理不滿意一次扣 1分，扣完5 分為止 質(zhì)保期外報(bào)事報(bào)修完成率 24 要求98%,每少1%口 0.5分，低于 80%：匕項(xiàng)為0 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 5 嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，沒有執(zhí) 行或執(zhí)行較差，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2分 無重大安全事故及社會影響 10 無維修事故及人員受傷情況，每岀現(xiàn) 一次扣10分 水電能耗管控 6 不符合要求每發(fā)現(xiàn)一次扣 1-6分 月度其他工 作計(jì)劃 (10% 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán)重評分 實(shí)際總得分 被考核人簽字:項(xiàng)目經(jīng)理簽字: 附表十四 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心月項(xiàng)目員工工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)

36、 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 80% 填寫說明： 1. 服務(wù)中心員工每月26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至項(xiàng)目人事； 2. 服務(wù)中心員工每月26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3. 每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員； 4. 語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 5. 此表用于項(xiàng)目行政、前臺、客訴、資料員等辦公室人員； 附表十五 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心月員工績效考核表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分 值 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 直接上司 評分 (70% 服務(wù)中心 人事評分

37、(30% 職業(yè)素養(yǎng) (20% 岀勤 10 曠工扣3分/次，事假、早退、遲到 扣0.5分/次，培訓(xùn)缺勤扣2分/人 次 服從性 5 團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，服從公司安排，工作 積極主動，臨時(shí)交代任務(wù)積極完成， 不合格扣2分/次 執(zhí)行力 5 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，且符 合禮貌禮儀要求，不合格扣2分/次 月度其他 工作計(jì)劃 (80% 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán)重評分 實(shí)際總得分 附表十六 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心月人事工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 80% 填寫說明： 1. 服務(wù)中心人事每月26日前提交下月

38、工作計(jì)劃（電子版）至人力資源部經(jīng)理； 2. 服務(wù)中心人事每月26日前對當(dāng)月工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3. 每月28日前服務(wù)中心人事匯總此表，于下月2日前送至人力資源部績效專員。 4. 語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 第一責(zé)任人確認(rèn):人力資源部經(jīng)理審核: 附表十七 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心/部月人事績效考核表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分 值 職業(yè)素養(yǎng) （20%） 岀勤 10 服從性 5 執(zhí)行力 5 月度工作 計(jì)劃元成 情況（80% 實(shí)際總得分 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 壩日經(jīng)理評 分（50% 人事經(jīng)理評 分（50% 曠工扣3分/次，事假、 早

39、退、遲到扣0.5分/次， 培訓(xùn)缺勤扣2分/人次 團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，服從公司安 排,工作積極主動，臨時(shí) 交代任務(wù)積極完成，不合 格扣2分/次 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章 制度，且符合禮貌禮儀要 求，不合格扣2分/次 按月初工作計(jì)劃及考核 權(quán)重評分 被考核人簽字: 項(xiàng)目經(jīng)理簽字： 人力資源部經(jīng)理簽字: 附表十八 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心_月財(cái)務(wù)人員工作計(jì)劃、工作結(jié)果反饋表 序號 計(jì)劃內(nèi)容 考核權(quán)重 （% 完成時(shí)間節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 工作結(jié)果反饋 （要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、或何時(shí)完成） 合計(jì) 80% 填寫說明： 1服務(wù)中心財(cái)務(wù)每月26日前提交下月工作計(jì)劃（電子版）至財(cái)務(wù)經(jīng)理； 2. 服務(wù)中心財(cái)務(wù)每月26日前對當(dāng)月工作

40、計(jì)劃完成情況進(jìn)行反饋，填寫“工作結(jié)果反饋” 3. 每月28日前財(cái)務(wù)經(jīng)理匯總此表，于下月 2日前送至人力資源部績效專員。 4. 語句言簡意賅；工作完成情況反饋應(yīng)客觀、真實(shí)，有數(shù)據(jù)的要求填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)； 第一責(zé)任人確認(rèn):財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核: 附表十九 周巷樂天廣場有限公司 服務(wù)中心 _月財(cái)務(wù)人員績效考核表 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 分 值 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 服務(wù)中心經(jīng)理 評分（50% 財(cái)務(wù)經(jīng)理評 分（50% 職業(yè)素養(yǎng) （20%） 岀勤 10 曠工扣3分/次，事假、早 退、遲到扣0.5分/次，培 訓(xùn)缺勤扣2分/人次 服從性 5 團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，服從公司安 排,工作積極主動，臨時(shí)交 代任務(wù)積極完成，不合格扣 2分/次 執(zhí)行力 5 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制 度，且符合禮貌禮儀要求， 不合格扣2分/次 月度工作 計(jì)劃完成 情況（80% 按月初工作計(jì)劃及考核權(quán) 重評分 實(shí)際總得分 被考核人