醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)

1、 醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù) 石家莊市婦幼保健院石家莊市婦幼保健院 吳榮芹吳榮芹 我院以環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)取勝我院以環(huán)境、技術(shù)、服務(wù)取勝 倡導(dǎo)感動(dòng)式服務(wù)倡導(dǎo)感動(dòng)式服務(wù) 患者的感受是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)性工作是感動(dòng)的基礎(chǔ)（服務(wù)的準(zhǔn)確性、信 任度、可靠性、響應(yīng)性、溝通、理解等） 感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己（服務(wù)是情感性的勞 動(dòng)過程） 員工素質(zhì)的修煉是患者感動(dòng)的依據(jù) 資料來源：oliver richard loliver richard l：a cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. a

2、 cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. journal of marketing research, november 1980.460-469journal of marketing research, november 1980.460-469 期望期望 實(shí)績(jī)實(shí)績(jī) 二者之差 滿意度滿意度 滿意度的原始模型滿意度的原始模型 滿意還取決于結(jié)果可能性滿意還取決于結(jié)果可能性 期 望 實(shí) 績(jī) 二者之差 期望越高，實(shí)績(jī)?cè)降推谕礁?，?shí)績(jī)?cè)降筒粷M意不滿意 期望越低，實(shí)績(jī)?cè)礁咂谕降?，?shí)

3、績(jī)?cè)礁邼M意 滿意度的修正模型滿意度的修正模型 滿滿 意意 度度 期 望 實(shí) 績(jī) 二者之差二者之差 其它結(jié)果 其它標(biāo)準(zhǔn) 其它比較其它比較 情情 感感 v滿意是顧客對(duì)期望得到的服務(wù)于實(shí)際的得到的服滿意是顧客對(duì)期望得到的服務(wù)于實(shí)際的得到的服 務(wù)二者之間的差距的一種感覺。務(wù)二者之間的差距的一種感覺。 v醫(yī)院的服務(wù)低于其期望值，他就會(huì)不滿意；醫(yī)院的服務(wù)低于其期望值，他就會(huì)不滿意； v二者相匹配，他滿意；二者相匹配，他滿意； v如果你的服務(wù)超出了他的期望，他就會(huì)驚喜或者如果你的服務(wù)超出了他的期望，他就會(huì)驚喜或者 感動(dòng)。感動(dòng)。 從量體裁衣到量心裁衣 情情 感感 一般性小差錯(cuò)、一般性不及一般性小差錯(cuò)、一般性不

4、及 時(shí)、白眼時(shí)、白眼 偷斧頭的故事偷斧頭的故事 v情感對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)節(jié)作用：情感對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)節(jié)作用： v質(zhì)量與情感質(zhì)量與情感 滿意感滿意感 v 不太好但有情感不太好但有情感 80分分 v 好且有情感好且有情感 90分分 v 極好，迷戀極好，迷戀 100分分 我院的感動(dòng)式服務(wù)我院的感動(dòng)式服務(wù) 感動(dòng)式服務(wù)感動(dòng)式服務(wù) 服服務(wù)是什么？務(wù)是什么？ 服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人 服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心 服務(wù)是一種合作服務(wù)是一種合作相互滿足需求相互滿足需求 服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種溝通 服務(wù)是一種幫助服務(wù)是一種幫助解決相互的問題解決相互的問題

5、服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是一種奉獻(xiàn) 服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合 服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的 服務(wù)沒有最好，只有更好服務(wù)沒有最好，只有更好 關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn)關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn) 1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者 2、服務(wù)的成本相對(duì)較低，而效益較高、服務(wù)的成本相對(duì)較低，而效益較高 3、藥品要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低，、藥品要零差價(jià)，檢查費(fèi)用要降低， 只有勞務(wù)費(fèi)用要提高只有勞務(wù)費(fèi)用要提高 4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑，、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ)有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ) 只有品牌可

6、以使效益最大化只有品牌可以使效益最大化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) 醫(yī)醫(yī) 患患 關(guān)關(guān) 系系 ： 1. 在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。在我們醫(yī)院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依賴于我們，我們依賴于患者。患者不依賴于我們，我們依賴于患者。 3. 患者不是我們工作的障礙，而是我們工作患者不是我們工作的障礙，而是我們工作 的目標(biāo)。的目標(biāo)。 4. 患者求助于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn)患者求助于我們時(shí)也有利于我們，不能認(rèn) 為我們通過為患者服務(wù)而使患者受益。為我們通過為患者服務(wù)而使患者受益。 5. 患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。患者是我們事業(yè)的一部分，而不是局外人。 6. 患者不是一組冷冰

7、冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是 像我們一樣有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是與我們比智力或爭(zhēng)論的人。 8. 患者是把他們的需要告訴我們的人，而 我們的工作就是滿足這些需要。 9. 我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對(duì)待患者。 10. 患者是我們醫(yī)院的生命源泉。 v主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn)主題：真情、責(zé)任、奉獻(xiàn) v通過全面提升綜合素質(zhì)周活動(dòng)，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn)通過全面提升綜合素質(zhì)周活動(dòng)，在醫(yī)務(wù)人員中進(jìn) 行服務(wù)理念的滲透，以達(dá)到：行服務(wù)理念的滲透，以達(dá)到： 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)感恩服務(wù)感恩服務(wù) 的轉(zhuǎn)變。的轉(zhuǎn)變。 病人的期望什么？病人的期望什么？ 病人的需求是什么病人的需求是什么?

8、病人感覺怎么樣病人感覺怎么樣? 病人滿意不滿意病人滿意不滿意? 按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功 讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展的源泉讓病人滿意和感動(dòng)是醫(yī)院發(fā)展的源泉 換位思考換位思考 將心比心將心比心 什么是感動(dòng)式服務(wù)？什么是感動(dòng)式服務(wù)？ v感動(dòng)式服務(wù)感動(dòng)式服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化 互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之 間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。 v感動(dòng)式服務(wù)的要義感動(dòng)式服務(wù)的要義：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)從患者：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)從患者 的角度

9、考慮問題，因?yàn)獒t(yī)患之間實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)與的角度考慮問題，因?yàn)獒t(yī)患之間實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)與 疾病作斗爭(zhēng)的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一疾病作斗爭(zhēng)的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一 段時(shí)間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、段時(shí)間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、 情感上的共鳴。情感上的共鳴。 感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù) v 醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時(shí)還把醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時(shí)還把 服務(wù)延伸到患者的心靈深處，服務(wù)延伸到患者的心靈深處，“感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)”就是就是 建立在建立在“滿意服務(wù)滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的一種更高的服務(wù)層基礎(chǔ)上的一種更高的服務(wù)層 次。它不是一種具體方法和程序，而是一種

10、服務(wù)次。它不是一種具體方法和程序，而是一種服務(wù) 理念方面的標(biāo)準(zhǔn)理念方面的標(biāo)準(zhǔn);它是醫(yī)患之間的一種互動(dòng)，是一它是醫(yī)患之間的一種互動(dòng)，是一 種心的交流種心的交流;它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù) ，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華;它使患者在整個(gè)醫(yī)療和它使患者在整個(gè)醫(yī)療和 護(hù)理過程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界，是人性化服護(hù)理過程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界，是人性化服 務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。 v 如果一種服務(wù)只是停留在如果一種服務(wù)只是停留在“滿意滿意”層面，那它層面，那它 所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方甲方與乙方”的關(guān)系，的關(guān)系

11、，“甲方甲方 與乙方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的 關(guān)系絕不能用關(guān)系絕不能用“交易交易”二字來形容。二字來形容。 在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同 盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī)盟者，是生死之交。浙江省某醫(yī)院患者入院后醫(yī) 護(hù)人員與患者共同朗誦護(hù)人員與患者共同朗誦“健康的希望在我們面前健康的希望在我們面前 閃亮閃亮”，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線，表達(dá)了異化人員與患者是處于同一戰(zhàn)線 的愿望。的愿望。 v滿意式服務(wù)和感動(dòng)式服務(wù)的區(qū)別：滿意式服務(wù)和感動(dòng)式服務(wù)的區(qū)別： v滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)

12、、流程完成應(yīng)該做的服務(wù)滿意式服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)、流程完成應(yīng)該做的服務(wù) ，患者挑不出錯(cuò)誤；，患者挑不出錯(cuò)誤； v感動(dòng)式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成服感動(dòng)式服務(wù)是不但按照標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求完成服 務(wù)，還做出了超出患者期望的服務(wù)，讓患者驚喜務(wù)，還做出了超出患者期望的服務(wù)，讓患者驚喜 和感動(dòng)。和感動(dòng)。 v心態(tài)的變化（低年資醫(yī)生、手術(shù)前后）心態(tài)的變化（低年資醫(yī)生、手術(shù)前后） v滿意服務(wù)：滿意服務(wù)： v例例1：找了，沒有，不在本部門：找了，沒有，不在本部門不滿意；不滿意； v 幫助在其他部門找到了幫助在其他部門找到了很滿意；很滿意； v 幫助找到并送過去幫助找到并送過去感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)。 v例例2：一患

13、者骨折在：一患者骨折在a醫(yī)院手術(shù)住院一個(gè)月醫(yī)院手術(shù)住院一個(gè)月,花費(fèi)花費(fèi) 6000元，在元，在b醫(yī)院取釘子住院一周花費(fèi)醫(yī)院取釘子住院一周花費(fèi)16000 元；元； v患者對(duì)患者對(duì)b醫(yī)院滿意，對(duì)醫(yī)院滿意，對(duì)a醫(yī)院非常不滿意醫(yī)院非常不滿意 感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)低成本獲得高利潤低成本獲得高利潤 v競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓 客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事?？腿诵膭?dòng)的往往是一些微不足道的小事。 v其實(shí)很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本其實(shí)很多醫(yī)院（尤其民營醫(yī)院）在前期營銷成本 都很高，花了很多的廣告費(fèi)，市場(chǎng)費(fèi)，為了擴(kuò)大都很高，花了很多的廣告費(fèi)，

14、市場(chǎng)費(fèi)，為了擴(kuò)大 知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名知名度。知名度有了，不去做滿意度，那么知名 度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。度越大，美譽(yù)度越差，這樣的醫(yī)院做不長久。 v滿意與忠誠的區(qū)別： v如何由滿意到忠誠?：多次的多次的非常滿意變?yōu)橹艺\非常滿意變?yōu)橹艺\ v忠誠度的四個(gè)階段: : v認(rèn)知認(rèn)知忠誠忠誠/ /意向意向忠誠忠誠/ /行為行為忠誠忠誠/ /情感情感忠誠忠誠： 對(duì)忠誠度的理解 v根據(jù)服務(wù)根據(jù)服務(wù)1：5：20原則，一個(gè)忠誠客戶能告訴給原則，一個(gè)忠誠客戶能告訴給 她周圍的她周圍的5個(gè)人，至少能再帶來一個(gè)新客戶，而一個(gè)人，至少能再帶來一個(gè)新客戶，而一 個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)告

15、訴他周圍個(gè)不滿意的客戶至少會(huì)告訴他周圍20個(gè)人。所以個(gè)人。所以 作廣告做市場(chǎng)只是手段，目的是用服務(wù)讓通過廣作廣告做市場(chǎng)只是手段，目的是用服務(wù)讓通過廣 告、通過市場(chǎng)來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播告、通過市場(chǎng)來就醫(yī)的客人滿意，再讓他們傳播 給別人。所以服務(wù)是最低成本的營銷，而且這種給別人。所以服務(wù)是最低成本的營銷，而且這種 營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法營銷做的是乘法，不像其他營銷方式作的是加法 ，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。醫(yī)院要想快，所謂加法，就是一點(diǎn)一滴的積累。醫(yī)院要想快 速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。速發(fā)展，滿意服務(wù)是一大法寶。 醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次 v 醫(yī)院服

16、務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（醫(yī)院服務(wù)可以分為四個(gè)層次，即基本服務(wù)、滿意服務(wù)（ 從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期從病人來說就是渴望的服務(wù)）、超值服務(wù)（病人未曾預(yù)期 的服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）。的服務(wù)）、難忘服務(wù)（病人無法想象到的服務(wù)）。 v 基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，患者看病，拿基本的服務(wù)實(shí)際上就是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的交易，患者看病，拿 藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。 v 滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，有哪些疑 問，真正需求是

17、什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這問，真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決這 些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之些疑問。我們的大夫很有禮貌，很耐心，很友善。醫(yī)患之 間有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找病人的顧慮并耐心幫助其間有一個(gè)很好的溝通，主動(dòng)尋找病人的顧慮并耐心幫助其 解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好解決。有些名醫(yī)大家，患者從他的診室一出去就感覺病好 了一半。了一半。 v 做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時(shí)一定要看患者的需 求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有求，而不要對(duì)所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有 些人面對(duì)超值服務(wù)反而

18、覺得不安心，你是不是想些人面對(duì)超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想 多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好，多收我的錢，干嗎對(duì)我這么好？超值服務(wù)也好， 難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的 東西，而是給他意想不到的東西。東西，而是給他意想不到的東西。 v案例：案例： 宴會(huì)上一女子送男主人的超值禮物和難忘宴會(huì)上一女子送男主人的超值禮物和難忘 禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最禮物（一片衛(wèi)生巾），成為最有創(chuàng)意的禮物，最 滿意。滿意。 v 案例：案例： v 石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外石家莊一個(gè)年輕大夫的事跡，令人感動(dòng)。有個(gè)外 地

19、老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問地老人去他所在醫(yī)院看病。因?yàn)闀r(shí)間和費(fèi)用的問 題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租題，老人沒有住在醫(yī)院病房，而是在醫(yī)院附近租 了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人了一間房。可是老人每周要進(jìn)行兩次透析，老人 行動(dòng)又極不方便，租的房還在行動(dòng)又極不方便，租的房還在5樓，于是每到老人樓，于是每到老人 要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老要透析的時(shí)候，這位大夫就去老人的住處，把老 人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析人從樓上背下來，一直背到醫(yī)院里，等做完透析 ，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫，再把老人背到住處。好幾次老人都在這位大夫

20、 的背上痛哭：自己的兒子也不過如此??！的背上痛哭：自己的兒子也不過如此?。?v以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告，以前很多民營醫(yī)院在創(chuàng)業(yè)期投入了大量的廣告， 但是因?yàn)闆]有注意滿意度，做了多少年還是靠廣但是因?yàn)闆]有注意滿意度，做了多少年還是靠廣 告，可是廣告費(fèi)用越來越高，廣告的效果越來越告，可是廣告費(fèi)用越來越高，廣告的效果越來越 差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以差，廣告內(nèi)容越來越受到方方面面的限制，所以 這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療這種完全依賴廣告的醫(yī)院生存越來越艱難。醫(yī)療 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人的滿意度市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在爭(zhēng)客人，爭(zhēng)客人的滿意度 ，爭(zhēng)客

21、人的忠誠度，說到底就是爭(zhēng)客人的心。如，爭(zhēng)客人的忠誠度，說到底就是爭(zhēng)客人的心。如 何爭(zhēng)客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要何爭(zhēng)客人的心，就像男孩子去追女孩子一樣，要 用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開用你的心才可能追到女孩子。有的時(shí)候女孩子開 始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終始并不喜歡你，但是你的行為讓他感動(dòng)了，最終 嫁給你了，這就是成功嫁給你了，這就是成功！ v競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓競(jìng)爭(zhēng)的差異體現(xiàn)在細(xì)微處，大事大家都在做，讓 客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。這些小客人心動(dòng)的往往是一些微不足道的小事。這些小 事需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個(gè)人都可以創(chuàng)事

22、需要用心去發(fā)現(xiàn)，用心去做。每個(gè)人都可以創(chuàng) 造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我造出那種無法想象的服務(wù)，只要用心，只要在我 們的腦海里深深地刻上們的腦海里深深地刻上“病人的事無小事病人的事無小事”，只，只 要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到要善于觀察患者埋藏在內(nèi)心的需求，都可以做到 讓服務(wù)對(duì)象感動(dòng)讓服務(wù)對(duì)象感動(dòng) 。 v307醫(yī)院老奶奶咳痰案例醫(yī)院老奶奶咳痰案例 v有時(shí)讓患者感動(dòng)竟如此簡(jiǎn)單有時(shí)讓患者感動(dòng)竟如此簡(jiǎn)單 v感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志：感動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志： 1、內(nèi)涵。、內(nèi)涵。 感動(dòng)服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)感動(dòng)服務(wù)是指醫(yī)院以服務(wù)為宗旨，創(chuàng) 造出值得患者及家屬回味的活動(dòng)，通過與患

23、者產(chǎn)造出值得患者及家屬回味的活動(dòng)，通過與患者產(chǎn) 生心靈的共鳴來實(shí)現(xiàn)。生心靈的共鳴來實(shí)現(xiàn)。感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服感動(dòng)服務(wù)是建立在滿意服 務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一的人性化互動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)務(wù)基礎(chǔ)上一對(duì)一的人性化互動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)“以人以人 為本為本”的理念，這包括對(duì)病人的生命與健康、病的理念，這包括對(duì)病人的生命與健康、病 人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注人的權(quán)力和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注 ，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一，可顯現(xiàn)出廣大醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)和品格，也是一 種實(shí)踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范種實(shí)踐人性化、人道化服務(wù)的行為和規(guī)范 。 v2、標(biāo)志。、標(biāo)志。 做好感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志是：患者

24、及家屬做好感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)志是：患者及家屬 沒有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工沒有想到的，我們能為患者想到、做到；認(rèn)為工 作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已作人員做不到的，可以為患者做得很好；病人已 經(jīng)滿意了，我們還要做得更好。經(jīng)滿意了，我們還要做得更好?；颊叩男枰轻t(yī)患者的需要是醫(yī) 院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。院服務(wù)的目的，患者滿意是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)。 v 感動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容感動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容： 感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)全員、全心、全程。病人從門診到入院 ，從住院到出院的整個(gè)服務(wù)鏈要全員參與，全身心投入，從住院到出院的整個(gè)服務(wù)鏈要全員參

25、與，全身心投入， 提供全程感動(dòng)服務(wù)。提供全程感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè)感動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)賓館化、家庭化、專業(yè) 化化。賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究賓館化服務(wù)講究禮儀，家庭化講究情感，專業(yè)化講究 技術(shù)。技術(shù)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)只強(qiáng)調(diào)專業(yè)化，為“病病”服務(wù)，三服務(wù)，三 化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)化合一是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)“以人為本，以病人為中心以人為本，以病人為中心” 的最佳選擇。感動(dòng)服務(wù)的目的是使病人滿意，在實(shí)施滿意的最佳選擇。感動(dòng)服務(wù)的目的是使病人滿意，在實(shí)施滿意 的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則：的過程中，我們應(yīng)該做到以下幾條原則：1、站在病

26、人的、站在病人的 角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對(duì)象；角度考慮問題，使患者滿意并成為可靠的宣傳對(duì)象；2、 對(duì)于對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救方法對(duì)于對(duì)醫(yī)院服務(wù)有意見的病人，要及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救方法 ，消除他們的不滿；，消除他們的不滿；3、應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭(zhēng)吵應(yīng)牢記，若與病人發(fā)生任何爭(zhēng)吵 和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去的不僅和矛盾，醫(yī)院永遠(yuǎn)不會(huì)是勝利者，因?yàn)獒t(yī)院將失去的不僅 是一名患者，也意味著失去市場(chǎng)和利潤是一名患者，也意味著失去市場(chǎng)和利潤 v感動(dòng)服務(wù)的工作要求感動(dòng)服務(wù)的工作要求： v 語言上感動(dòng)病人語言上感動(dòng)病人。為病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實(shí)。為

27、病人服務(wù)不能浮于表面，而要落實(shí) 到行動(dòng)上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時(shí)，第一要保持微笑；第到行動(dòng)上。醫(yī)務(wù)人員與患者交談時(shí)，第一要保持微笑；第 二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三二要使用通俗易懂的語言，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；第三 要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的要注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)和平緩的語氣，高亢的 語調(diào)會(huì)帶來不同的信息含義，容易遭到病人不同程度的誤語調(diào)會(huì)帶來不同的信息含義，容易遭到病人不同程度的誤 解。解。 v 要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說要注意語言的適度，該交代的一定要交代清楚，不該說 的無用的不要說。有時(shí)多一句話可以使事情完全向不同

28、的的無用的不要說。有時(shí)多一句話可以使事情完全向不同的 方向發(fā)展方向發(fā)展 v 例：北京記趣，多余的最后一句話例：北京記趣，多余的最后一句話 v 用心去服務(wù)病人用心去服務(wù)病人?！胺本褪怯眯谋M力去做；就是用心盡力去做； “務(wù)務(wù)”，則是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力，則是工作、事務(wù)之意。所以，用心盡力 去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是去做工作或相關(guān)事務(wù)，就是“服務(wù)服務(wù)”。如今，用。如今，用 心服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)心服務(wù)已成為我們贏得病人滿意的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn) ，積極倡導(dǎo)，積極倡導(dǎo)“用心制造感動(dòng)用心制造感動(dòng)”，端正態(tài)度，用心，端正態(tài)度，用心 傾聽病人的聲音，用心研究病人的疾病，用心對(duì)傾聽病人

29、的聲音，用心研究病人的疾病，用心對(duì) 待病人合理的要求。待病人合理的要求。 感動(dòng)服務(wù)的幾條原則：感動(dòng)服務(wù)的幾條原則： v 一、一、把服務(wù)的注意力從病轉(zhuǎn)化為人把服務(wù)的注意力從病轉(zhuǎn)化為人，服務(wù)就發(fā)服務(wù)就發(fā) 生了質(zhì)的變化。生了質(zhì)的變化。為病服務(wù)是機(jī)械的千篇一律的不為病服務(wù)是機(jī)械的千篇一律的不 帶感情色彩的，不需要去關(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)閹Ц星樯实模恍枰リP(guān)愛的。但是你轉(zhuǎn)變?yōu)?一個(gè)人的時(shí)候，主要是要關(guān)愛一個(gè)病人，幫助一一個(gè)人的時(shí)候，主要是要關(guān)愛一個(gè)病人，幫助一 個(gè)病人；個(gè)病人； v 二、人的健康和生命是無價(jià)之寶，是人的第一財(cái)二、人的健康和生命是無價(jià)之寶，是人的第一財(cái) 富，不可以再生，所以一定要尊重生命

30、的價(jià)值。富，不可以再生，所以一定要尊重生命的價(jià)值。 v 三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表三、人是有尊嚴(yán)的，需要你尊重他，在細(xì)節(jié)中表 現(xiàn)出來對(duì)病人及家屬的尊重現(xiàn)出來對(duì)病人及家屬的尊重 ,要不然病人及其家要不然病人及其家 屬會(huì)感覺到很難受，而且也很憤怒；屬會(huì)感覺到很難受，而且也很憤怒； v 四、人是有感情需要的四、人是有感情需要的 ，他需要和你在感情上有，他需要和你在感情上有 共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī)共鳴，如果病人很痛苦，家屬也很痛苦，而你醫(yī) 務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點(diǎn)點(diǎn)務(wù)人員卻沒有共鳴，你很高心哪怕你裝出一點(diǎn)點(diǎn) 的痛苦，病人及家屬都會(huì)對(duì)你非常感激，你看你

31、的痛苦，病人及家屬都會(huì)對(duì)你非常感激，你看你 和我有共鳴，對(duì)我也關(guān)愛、關(guān)心；和我有共鳴，對(duì)我也關(guān)愛、關(guān)心； v 五、人是有個(gè)性的，有個(gè)體差異，五、人是有個(gè)性的，有個(gè)體差異， v 六、人是有主觀能動(dòng)性的六、人是有主觀能動(dòng)性的 ，發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)，發(fā)揮病人的主觀能動(dòng) 性，比如慢性病，生活方式改變性，比如慢性病，生活方式改變 v七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要；七、好奇、喜新厭舊的，創(chuàng)新很重要； v八、人是有需要的，需要是有層次的，五個(gè)層次八、人是有需要的，需要是有層次的，五個(gè)層次 ； v九、人是有思想的；九、人是有思想的； v十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)雜，被折磨的十、人是有惰性的，程序不能太復(fù)

32、雜，被折磨的 夠嗆，越簡(jiǎn)單越好，越快越好；夠嗆，越簡(jiǎn)單越好，越快越好； v十一、人是社會(huì)性的，需要合群、合作、溝通、十一、人是社會(huì)性的，需要合群、合作、溝通、 理解、共鳴理解、共鳴 、分享、分擔(dān)的；、分享、分擔(dān)的； v十二、人是有防衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識(shí)的十二、人是有防衛(wèi)本能的，是有自我防護(hù)意識(shí)的 v具備過硬的診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)一家優(yōu)質(zhì)的具備過硬的診療技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)一家優(yōu)質(zhì)的 醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最基本的條件。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這只是最基本的條件。在此基礎(chǔ)上， 要讓患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒要讓患者盡量少等候和少受罪，并感到就醫(yī)的舒 心、溫馨、滿意乃至感動(dòng)，這才是醫(yī)療服

33、務(wù)的最心、溫馨、滿意乃至感動(dòng)，這才是醫(yī)療服務(wù)的最 高境界高境界 。一住院患者留言一住院患者留言 v為患者提供感動(dòng)的服務(wù)是我們的核心服務(wù)理念。為患者提供感動(dòng)的服務(wù)是我們的核心服務(wù)理念。 v在全院范圍內(nèi)開展在全院范圍內(nèi)開展“一落實(shí)一落實(shí)”、“二環(huán)境二環(huán)境”、“ 三主動(dòng)三主動(dòng)”、“四到位四到位”、“五個(gè)聲五個(gè)聲”活動(dòng)?；顒?dòng)。 v “一落實(shí)一落實(shí)”是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。要求醫(yī)務(wù)人員。要求醫(yī)務(wù)人員 接待病人時(shí)用接待病人時(shí)用“您好您好”、“請(qǐng)請(qǐng)”字等文明用語，字等文明用語， 微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動(dòng)作輕 一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意。一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意。 v “二環(huán)境二環(huán)境”是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán)是營造溫馨舒適的病房環(huán)境和人文環(huán) 境。境。 v“三主動(dòng)三主動(dòng)”是接待病人時(shí)，首先要主動(dòng)迎接，讓是接待病人時(shí)，首先要主動(dòng)迎接，讓 患者感受到患者感受到熱心熱心；與患者溝通交流時(shí)，要主動(dòng)讓；與患者溝通交流時(shí)，要主動(dòng)讓 患者請(qǐng)坐，讓患者感到患者請(qǐng)坐，讓患者感到舒心舒心；如患者有困難時(shí)要；如患者有困難時(shí)要 主動(dòng)幫助解決，讓患者感到主動(dòng)幫助解決，讓患者感到稱心稱心。 v“四到位四到位”：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變