托管酒店?duì)I業(yè)的有關(guān)流程

1、托管酒店?duì)I業(yè)的有關(guān)流程內(nèi)容；一、為了完善公司的管理制度，堅(jiān)持既為業(yè)主又為管理公司負(fù)責(zé)的原則，特制定本流程。二、本流程適用于新建酒店試營(yíng)業(yè)及已幵業(yè)酒店托管后的正式營(yíng)業(yè)。三、托管酒店必須具備（不僅限于）以下手續(xù)才能進(jìn)行營(yíng)業(yè)：1、酒店必須通過當(dāng)?shù)叵啦块T的驗(yàn)收，并取得驗(yàn)收合格證或消防部門同意酒店幵業(yè)的文字材料；2、 業(yè)主必須按照委托管理合同的約定辦理好“財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)”、“第三者責(zé)任險(xiǎn)”及“人身意外傷害險(xiǎn) ”等;3、為了確保酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店裝飾工程及物品必須通過檢查驗(yàn)收；檢查驗(yàn)收由管理公司組織，業(yè)主及管理團(tuán)隊(duì)參加，并填寫驗(yàn)收表格；驗(yàn)收表格經(jīng)管理公司工程技術(shù)部經(jīng)理簽字后報(bào)公司董事長(zhǎng)審批。酒店總經(jīng)理崗前須知一

2、、人員管理1、 所有新幵業(yè)酒店執(zhí)行“合同+協(xié)議”人員管理方式， 管理公司只與外派總經(jīng)理及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽訂勞動(dòng)合同，其他人員與管理公司簽訂協(xié)議、與托管酒店簽訂勞動(dòng)合同。2、一層半的管理方式：（1）管理公司直接管理外派的總經(jīng)理及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，并監(jiān)控總經(jīng)理對(duì)部門經(jīng)理的考評(píng)是否公正，并定期指派專人以隨機(jī)抽查的方式與部門經(jīng)理進(jìn)行有效溝通，并有書面溝通記錄；（2）各單體酒店總經(jīng)理直接管理各部門負(fù)責(zé)人，并監(jiān)控各部門負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)的下級(jí)人員，并定期以隨機(jī)抽查的方式與 部門經(jīng)理進(jìn)行有效溝通，并有書面溝通記錄；（3）以下各級(jí)人員依次類推；（4）以上方式均以書面形式進(jìn)行。二、日常經(jīng)營(yíng)管理1、管理公司給外派總經(jīng)理充分授權(quán)

3、，總經(jīng)理代表管理公司行使經(jīng)營(yíng)管理職能，是酒店管理的第一負(fù)責(zé)人，并自覺接受管理公司及業(yè)主的監(jiān)督和指導(dǎo)。2、 幵業(yè)前：管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐酒店后，以“要事第一 ”為指導(dǎo)思想，列出要事；排出整體幵業(yè)倒計(jì)時(shí)計(jì)劃（及時(shí)分解到各部門）實(shí)行定期跟蹤（每日或每周）；幵業(yè)籌備階段管理團(tuán)隊(duì)主要做“培訓(xùn)、開荒”工作；幵業(yè)前后：嚴(yán)格執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，并結(jié)合所在酒店的具體情況制定酒店的相關(guān)管理制度，以穩(wěn)步提高經(jīng)營(yíng)管理水平；加強(qiáng)部門之間的直接溝通與協(xié)調(diào)，不斷完善程序和逐步提高工作效率和質(zhì)量；從自我做起， 言行一致，維護(hù)管理公司和酒店的形象；及時(shí)組建銷售團(tuán)隊(duì)，抓目標(biāo)客戶群，及時(shí)與總部溝通，由總部協(xié)調(diào)與已管理酒店聯(lián)系，逐步實(shí)現(xiàn)客戶

4、資源共享。3、凡涉及物品采購(gòu)及酒水進(jìn)場(chǎng)等，由業(yè)主委派人員或自己負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)，管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)技術(shù)及質(zhì)量把關(guān)。4、走動(dòng)式管理：強(qiáng)調(diào)中層及以上管理人員每天多次到一線巡視，并及時(shí)解決有關(guān)問題、給員工必要的指導(dǎo)；總經(jīng)理每天至少巡視三次，并制定出詳細(xì)的中層以上管理人員的巡視方案，報(bào)管理公司備案。5、酒店高管（指管理公司委派的總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人）不能同時(shí)離店，任何高管離店需向業(yè)主、管理公司說明離店原因。6、熟知管理合同的內(nèi)容及要求。7、要求酒店部門副經(jīng)理及其以上人員每天寫工作日志。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、與業(yè)主溝通的方式：由總經(jīng)理代表管理團(tuán)隊(duì)與業(yè)主直接溝通，其他成員不能直接給業(yè)主表態(tài)或承諾；總經(jīng)理與業(yè)主協(xié)調(diào)不好

5、的事項(xiàng)，可提請(qǐng)管理公司支援，再由管理公司與業(yè)主溝通與協(xié)商；為加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，外派管理團(tuán)隊(duì)每周一開完早會(huì)后， 必須向業(yè)主對(duì)要事進(jìn)行通報(bào)，保持有效溝通；所有需業(yè)主確認(rèn)的事項(xiàng)、業(yè)主的有關(guān)指示等均應(yīng)以書面形式進(jìn)行溝通與確認(rèn)。2、遇到問題的思考方法：在不違背管理公司利益的前提下，處處為業(yè)主和酒店考慮，合理利用有限資金，給業(yè)主以豐厚的利潤(rùn)回報(bào)，使酒店在社會(huì)上有一個(gè)良好形象；3、員工管理：以完善的制度管人，要形成管理層是遵守制度的典范；制訂并改進(jìn)激勵(lì)員工的政策，及時(shí)兌現(xiàn)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。四、酒店基本會(huì)議制度1、 每日早會(huì)（半小時(shí)內(nèi)），主要聽取部門簡(jiǎn)單匯報(bào)、解決客人投訴、跟蹤當(dāng)天的重要接待（會(huì)議、

6、宴會(huì)、VIP客戶等）等事項(xiàng)，并做出紀(jì)要。2、 每周部門經(jīng)理例會(huì)（當(dāng)天可不開早會(huì)），并做出會(huì)議紀(jì)要。3、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，主要內(nèi)容：市場(chǎng)及目標(biāo)客戶、會(huì)議及宴會(huì)、潛在客戶、收入構(gòu)成、成本分析、策略跟進(jìn)及調(diào)整等。五、上報(bào)材料方面1、 及時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、早會(huì)（原則上幵業(yè)后半年內(nèi)）、例會(huì)、分析會(huì)的紀(jì)要至管理公司行政辦公室及所在酒店的業(yè)主2、每月5日前報(bào)酒店上月月度工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃至管理公司人力資源部。3、 每月5日前報(bào)上月財(cái)務(wù)報(bào)表（詳見公司內(nèi)部公函2004007 ）至管理公司財(cái)務(wù)部。4、每年10月下旬報(bào)下年度全面預(yù)算報(bào)告至公司財(cái)務(wù)部。5、每月5日前報(bào)酒店月度能耗報(bào)表至公司工程技術(shù)部。酒店?duì)I銷方案第一

7、章目標(biāo)任務(wù) 一、 客房目標(biāo)任務(wù):xx酒店?duì)I銷方案根據(jù)目前酒店情況，首先樹立“以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的幵展 銷售工作，制定營(yíng)銷方案、市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并在工作中逐步實(shí)施萬(wàn)元/年。二、餐飲目標(biāo)任務(wù):萬(wàn)元/年。三、起止時(shí)間:自年 月-年 月。第二章形勢(shì)分析市場(chǎng)形勢(shì)1、2001年全市酒店客房10000余間，預(yù)計(jì)今年還會(huì)增加12個(gè)酒店相繼幵業(yè)2、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)會(huì)3、今年與本店競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)的酒店昇酒店、宇海大酒店、海潤(rùn)酒店、金融大廈、相當(dāng)激烈，“僧多粥少”的現(xiàn)象不會(huì)有明顯改善，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)仍會(huì)持續(xù)。有：鴻運(yùn)大酒店、海外大酒店、?？谫e館、海景灣大酒店、長(zhǎng)黃金、萬(wàn)華、南天、匯通、五洲、泰華、奧斯羅克等

8、。4、與本店競(jìng)爭(zhēng)散客市場(chǎng)的有：泰華、海景灣大酒店、長(zhǎng)昇酒店、海外、海口賓館、金融、鴻運(yùn)、奧斯羅克、萬(wàn)華、南天、豪富等。5、預(yù)測(cè)：新酒店相繼幵業(yè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；散客市場(chǎng)仍保持平衡；會(huì)議市場(chǎng)潛力很大。二、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)、劣勢(shì)1、三星級(jí)酒店地理位置好。2、老三星酒店知名度高、客房品種全。3、餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施全。 4、四周高星級(jí)酒店包圍、設(shè)施設(shè)備雖翻新，但與周圍酒店相比還是有差距。第三章 市場(chǎng)定位作為市內(nèi)中檔旅游商務(wù)型酒店，充分發(fā)揮酒店地理位置優(yōu)勢(shì)，餐飲、會(huì)務(wù)設(shè)施優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)中層次消費(fèi)群體：（1）國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)。（2 ）境外旅游團(tuán)隊(duì)。（3）中檔的的商務(wù)散客。（4）各型會(huì)議。一、客源市場(chǎng)分為：（1）團(tuán)隊(duì) 本省旅行社

9、及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等）（2）散客 首先?？诩爸苓叺貐^(qū)，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務(wù)公司。（3）會(huì)議 政府各職能部門、駐瓊企、事業(yè)機(jī)構(gòu)及島內(nèi)外各商務(wù)公司二、銷售季節(jié)劃分1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份（其中黃金周月份：10、2、5，三個(gè)月）2、平季：7、8月份3、淡季：6、9月份 三、旅行社分類1、按團(tuán)量大小分成A、B、C三類a類：省中旅、海王、風(fēng)之旅、民間、山海國(guó)旅、金圖旅行社、事達(dá)國(guó)旅、揚(yáng)帆、山海、港澳國(guó)旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風(fēng)、海航商務(wù)、等。b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國(guó)航、春秋、東方假期、天馬國(guó)

10、旅、神州、明珠國(guó)旅、華能旅行社等。c類：其它。* 按不同分類制定不同旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)格 （1）穩(wěn)定A類客戶，逐步提高A類價(jià)格。（2）大力發(fā)展B類、C類客戶，擴(kuò)大 B、C類比例。2、境外團(tuán)旅行社：（1）香港市場(chǎng)：港中旅、中航假期、康輝假期、關(guān)鍵旅游。地接社：港澳國(guó)旅、海王國(guó)旅、山海國(guó)旅（2）馬來西亞東南亞市場(chǎng)地接社：天馬國(guó)際（3） 新加坡：山海國(guó)旅（4）韓國(guó)市場(chǎng) 熱帶浪漫度假之旅地接社：京潤(rùn)國(guó)旅3、確定重點(diǎn)合作的旅行社：省中旅、 事達(dá)、東方假期、神州、揚(yáng)帆、省職旅、華能、山海、港澳國(guó)旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風(fēng)之旅、金椰風(fēng)、民間、海航商務(wù)、國(guó)航風(fēng)情等。第四章 不同季節(jié)營(yíng)銷策略在

11、本章節(jié)中根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價(jià)格，月日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、 散客比例，每天營(yíng)業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作重點(diǎn)。1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12 月份 2002 年 1 月（31 天）3 月（31 天）、4 月（30 天）、2001 年 11 月（30天）、12月（31天）：A、每天團(tuán)隊(duì)與散客預(yù)定比例：6:4，B、房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：110元/間，散平均價(jià)：180元/間C、月平均幵房率：90%即161間/日D、每日收入：團(tuán)隊(duì)： 9666元，散客：10948元E、五個(gè)月總（153天）收入：315.3942 萬(wàn)元，月平均： 63.0788萬(wàn)元F、各月工作重點(diǎn)：2002年1月份：1、

12、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。2、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。4、加強(qiáng)婚宴促銷。2002 年3月份：1、加強(qiáng)會(huì)務(wù)、 商務(wù)客人促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。 3、 “五一”黃金周 客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。2002年4月份： 1、加強(qiáng)會(huì)務(wù)、商務(wù)客人促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、加強(qiáng)對(duì)五一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團(tuán)、散預(yù)訂。4、制定“母親節(jié)”活動(dòng)方案并促銷；母親節(jié) -以“獻(xiàn)給母親的愛”為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。（五月第二個(gè)星期天）2001年11月、12月份：1、加強(qiáng)對(duì)春節(jié)市場(chǎng)調(diào)查。2、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。4、加強(qiáng)婚宴促銷

13、。其中黃金周月份：10、2、5，三個(gè)月 各黃金周及月收入：*2001年10月（31天）:A “ 一”黃金周：全部七天1 ） 2、3、4、5日，團(tuán)隊(duì)：散客=6 : 4，房?jī)r(jià)：團(tuán)：160元/間，散：280元/間幵房率：95%即170間/日每日收入：團(tuán)：16320元，散：19040元2 ） 1、6日， 團(tuán):散=7:3，房?jī)r(jià)：團(tuán)：120元/間，散：220元/間幵房率：90%即161間/日每日收入：團(tuán)：13524元，散：160元/間 幵房率：80%即143間10626元3 ） 7日，團(tuán)隊(duì)：散客=7:3 房?jī)r(jià)：團(tuán)：100元/間（含雙早），散:/日 每日收入：團(tuán)：10010元，散：7264元4 ）黃金周收入

14、：20.67萬(wàn)元B 當(dāng)月余下24日收入：49.4736萬(wàn)元， 預(yù)定比例：團(tuán)：散 =6:4房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：100元/間，散平均價(jià)：170元/間 幵房率：90%即161間/日 每日收入：團(tuán)：9666元，散：10948元C、本月總收入：70.1436萬(wàn)元D、本月工作重點(diǎn)：1、加強(qiáng)會(huì)議促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷和協(xié)議簽訂。4、同餐飲部擬定圣誕節(jié)促銷方案。圣誕節(jié)-圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎(jiǎng)游戲設(shè)計(jì)方案及環(huán)境布置方案，各項(xiàng)工作逐步幵展。5、春節(jié) 客房、家宴或年夜飯?jiān)?jié) 情人節(jié)（1）餐飲部10月下旬完成制作方案。（2）銷售部、餐飲部 10月下旬完成廣

15、告宣傳促銷方案及環(huán)境布置方案，由于春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)時(shí)間相近，可貫穿起來。*2002年2月份（本月只有28天）：A春節(jié)黃金周：全部七天 1）2、3、4、5日，團(tuán):散=5:5房?jī)r(jià)：團(tuán)：180元/間，散：280元/間 幵房率：98%即175間/日每日收入：團(tuán)：15750元，散：24500元2 ）1、6日， 團(tuán):散=6:4，房?jī)r(jià)：團(tuán)：150元/間，散：220 元/間 幵房率：92%即165間/日 每日收入：團(tuán)：14850元，散：14520元3）7日，團(tuán):散=7:3 4） 房?jī)r(jià)：團(tuán)：100元/間（含雙早），散：160元/間 幵房率：80%即143間/日 每日收入：團(tuán)：10010元，散：7264元4

16、）黃金周收入：23.6614萬(wàn)元B當(dāng)月余下日收入：43.2894 萬(wàn)元（21天），預(yù)定比例：團(tuán)：散=6:4，房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：100元/間，散平均價(jià)：170元/間 幵房率：90%即161間/日 每日收入： 團(tuán)：9666元，散：10948 元C、本月總收入：66.9508萬(wàn)元D、本月工作重點(diǎn)：1、加強(qiáng)會(huì)議促銷。2、加強(qiáng)婚宴促銷。3、加強(qiáng)“三八節(jié)” 活動(dòng)促銷。*2002年5月份 （31天）A五一黃金周，全部七天i2、3、4、5日，團(tuán):散=6 :4，房?jī)r(jià)：團(tuán)：150元/間，散：260元/間幵房率：90%即161間/日 每日收入：團(tuán)：14490元，散：16744元ii 1、6 日， 團(tuán):散=7:3，房?jī)r(jià)：

17、團(tuán)：120元/間，散：220元/間 幵房率：90%即161間/日 每日收入： 團(tuán)：13524元，散：10626元iii 7 日，團(tuán):散=7:3 房?jī)r(jià)：團(tuán)：110元/間（含雙早），散：160 元/間 幵房率：80%即143間/日 每日收入：團(tuán)：11011元，散：7264元iv黃金周收入：19.1111 萬(wàn)元B 當(dāng)月余下日24天收入：49.4736萬(wàn)元，預(yù)定比例：團(tuán)：散 =6:4，房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：100元/間，散平均價(jià)：170元/間 幵房率：90%即161間/日 每日收入：團(tuán)：9666元，散：10948元C、本月總收入：72.5847萬(wàn)元D、本月工作重點(diǎn)：1、加強(qiáng)對(duì)六月份市場(chǎng)調(diào)查，六一兒童節(jié)-以“享

18、受親情、歡樂無限”為主題推出兒童歡樂節(jié)進(jìn)行餐、娛樂組合銷售。制定父親節(jié)-以“父親也需要關(guān)懷”為主題進(jìn)行餐、房組合銷售。（六月第三個(gè)星期天）2、加強(qiáng)“六一”兒童節(jié)、父親節(jié)活動(dòng)促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷。2、平季：7、8月份*A、2002年7 月（31天），2001年8月（31天）： 預(yù)定比例：團(tuán)：散 =7:3房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：90元/間， 散平均價(jià)：160元/間 幵房率：85%即152間/日 每日收入：團(tuán)：9576元，散：7296元 二個(gè)月總（62天）收入：104.6064萬(wàn)元，月平均： 52.3032萬(wàn)元A、各月工作重點(diǎn)：7 月份：1、加強(qiáng)署期師生活動(dòng)促銷， 加強(qiáng)商務(wù)散客促銷。2、制定“學(xué)生謝師宴”方

19、案、中秋節(jié)活動(dòng)方案和促銷7 月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項(xiàng)工作逐步幵展。3、中秋節(jié) 月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成制作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項(xiàng)工作逐步幵展。8月份：4、加強(qiáng)署期師生活動(dòng)促銷。2、加強(qiáng)“學(xué)生謝師宴”促銷。5、加強(qiáng)商務(wù)散客促銷，制定出9月份團(tuán)、散用房與月餅獎(jiǎng)勵(lì)促銷方案。6、國(guó)慶節(jié)客房、節(jié)后婚宴-8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。 3、淡季：6、9月份*A、2002年6月（30天），2001年9月（30天）：預(yù)定比例：團(tuán)：散=7:3，房?jī)r(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)：80元/間，散平均價(jià)：150元/間 總幵房率：70%即125間

20、/日 每日收入：團(tuán)：7000元，散：5625元 二個(gè)月總（60天）收入：75.75萬(wàn)元，月平均：37.875萬(wàn)元B、各月工作重點(diǎn)：*6月份：1、加強(qiáng)對(duì)“高考房”市場(chǎng)調(diào)查。2、加強(qiáng)署期師生活動(dòng)促銷。3、加強(qiáng)商務(wù)促銷。*9月份：1、加強(qiáng)會(huì)務(wù)促銷。2、加強(qiáng)商務(wù)促銷。3、加強(qiáng)對(duì)國(guó)慶節(jié)市場(chǎng)調(diào)查，制定國(guó)慶節(jié)促銷方案和國(guó)慶節(jié)的團(tuán)、散預(yù)訂。4、制定“圣誕”活動(dòng)方案。4、預(yù)算全年客房營(yíng)業(yè)收入：萬(wàn)元 年平均幵房率：86.065 %每日可供租房數(shù)：179間 計(jì)劃每日出租房數(shù)：154 間（其中：團(tuán)隊(duì) 96間/日，散客58間/日） 平均房?jī)r(jià)： 團(tuán)隊(duì)：100元/間， 散客：165.8元/間。每天收入：團(tuán)隊(duì)：0.96萬(wàn)元，

21、散客：0.9617 萬(wàn)元5、會(huì)務(wù)設(shè)施和其它代理收入：18.5703萬(wàn)元 總計(jì)：萬(wàn)元 第五章 市場(chǎng)推廣方法幵拓市場(chǎng)沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房?jī)r(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí)，信息輸出（宣傳促銷）是最關(guān)鍵。酒店銷售 在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在幵業(yè)初期，那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。一、銷售部：1、旅行社客源（1）把價(jià)格做杠桿，在旺季追求利潤(rùn)最大化，在淡季時(shí)追求高的出租率，吸引各社團(tuán)隊(duì)。（2）穩(wěn)住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國(guó)內(nèi)主要游覽地的旅行社合作，力爭(zhēng)為指定

22、酒店。主要是島內(nèi)旅行社。他們的客 源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場(chǎng)的幵發(fā)，主要以價(jià)格為杠桿，接待好各社的老總，保證節(jié)日用 房，障礙基本不存在問題，而價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最容易做到的。怎樣在同等的價(jià)格或稍高的價(jià)格的情況下保證 較高的幵房率，那就必須對(duì)計(jì)調(diào)部人員進(jìn)行公關(guān)。（3）積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區(qū)旅行社團(tuán)體客源。（4）推出“年價(jià)團(tuán)隊(duì)房”（一年一個(gè)價(jià)）。（5）為擴(kuò)大餐飲消費(fèi)，團(tuán)隊(duì)要求含早餐、正餐。（6）加強(qiáng)日本團(tuán)、韓國(guó)團(tuán)、會(huì)議等促銷2、會(huì)務(wù)客源促銷（1）促銷時(shí)間：上半年 1至4月下半年104、大力發(fā)展長(zhǎng)住客戶；制定內(nèi)部員工合理的客房提成獎(jiǎng)勵(lì)制度。 房差價(jià)提差方法。6、幵辟網(wǎng)上訂房品

23、種和特色菜，降低價(jià)格，提高質(zhì)量（2）舉辦“美食節(jié)”，中西餐培訓(xùn)班。（3）根據(jù)節(jié)慶推出相應(yīng)至12月（2 ）促銷對(duì)象：（a）政府各職能部門（b）本地商務(wù)公司（c ）島外商務(wù)公司（3）以本島企業(yè)單位和建立島外酒店聯(lián)盟對(duì)接會(huì)務(wù)、散客。（4）建全代理制，組織省內(nèi)外會(huì)務(wù)客源。策劃一些企業(yè)經(jīng)濟(jì)類的，學(xué)術(shù)研討，培訓(xùn)班會(huì)議和事業(yè)單位的會(huì)議。3、散客客源散客市場(chǎng)客源的幵發(fā)，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場(chǎng)，要在有限的房數(shù)提高總量，散團(tuán)比例的改變是根本途徑。在幵拓散客市場(chǎng)，重點(diǎn)是?？谑袌?chǎng)，其次是島內(nèi)其它縣市，從戰(zhàn)備方向上來講最后的重點(diǎn)移向島外，廣東、上海和北京等地。1、參加行業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng)，加強(qiáng)與各企事業(yè)單位的

24、聯(lián)系，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力幵發(fā)新客戶，本地市場(chǎng)客戶要逐一登門拜訪。2、針對(duì)散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時(shí)在餐飲、娛樂方面享受不同程度 的優(yōu)惠。3、根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐（包價(jià)），含客房、餐飲、5、擴(kuò)大司機(jī)拉客量，對(duì)出租車司機(jī)的促銷。建全中介差價(jià)規(guī)定和訂，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房，二、餐飲部 （1）增加行卡、銷售部按排兩人以上進(jìn)行記名派發(fā)，每月底由銷售部統(tǒng)計(jì)各社用房數(shù),財(cái)務(wù)部核對(duì)，次月 10日前的團(tuán)圓宴、長(zhǎng)壽宴、婚慶宴等（5）增加旅行社指定用餐、給導(dǎo)游折（4）幵展有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，如福壽宴、良緣宴、，贈(zèng)送客房，或免費(fèi)接送扣，增加團(tuán)隊(duì)自點(diǎn)餐和風(fēng)味餐消費(fèi)及小禮品、鮮

25、花贈(zèng)送和在報(bào)刊祝賀廣告、電視臺(tái)、電臺(tái)送歌活動(dòng)（每天前臺(tái)都給餐飲提供一份導(dǎo)游姓名和房號(hào)單，以便銷售部和餐飲部聯(lián)系。） 三、內(nèi)部消費(fèi)鏈建立A、通過內(nèi)外促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費(fèi)鏈1、外部宣傳和促銷（1）島內(nèi)外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時(shí)抓住時(shí)機(jī)策劃和炒作一些臨時(shí)性的新聞報(bào)道宣傳，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。（2）交通工具上的宣傳：女口：飛機(jī)上的介紹和代理訂房業(yè)務(wù)，?？?、三亞豪華巴士的宣傳和代理訂房業(yè)務(wù)。（3）人員促銷、交易會(huì)促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網(wǎng)，把客人吸引進(jìn)來。2、內(nèi)部宣傳網(wǎng)客人進(jìn)店要促成每項(xiàng)消費(fèi)，就必須把每項(xiàng)服

26、務(wù)介紹給他們，這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)-自走進(jìn)酒店的大廳幵始， 就能了解酒店的基本設(shè)施情況（制作總體設(shè)施燈箱和圖片），走進(jìn)電梯，又能進(jìn)一步看到圖文并茂的宣傳廣 告，至廳客房，除了一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目外，還有一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì) 費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等，。 同時(shí)還有酒店位置圖。各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。打幵電視應(yīng)在整點(diǎn)插播酒店介紹專題片。3、內(nèi)部消費(fèi)鏈的促成通過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營(yíng)業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并制作住房折扣卡贈(zèng)送等完成內(nèi)部的消費(fèi)鏈的構(gòu)成。四、提高回頭率

27、通過促銷， 把客人引進(jìn)來， 留住客人，提高回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人， 讓客人滿意才能提高回頭率（當(dāng)然指在準(zhǔn)確的價(jià)格定位的前提下）才能提高存量，只有積累，才會(huì)有存量的增加，才能保證相對(duì)穩(wěn)定和較高的幵房率。留住客人的手段除了硬 件配套外，還有軟件（包括服務(wù)、餐飲出品質(zhì)量、其它營(yíng)業(yè)部門高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)），同時(shí)還可以采用一些贈(zèng)送 和讓利 推行“住房消費(fèi)積分卡”：消費(fèi)達(dá)到一定的金額或住房，享受贈(zèng)送房，憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請(qǐng)VIP金、銀卡，贈(zèng)送娛樂消費(fèi)。五、改變客源結(jié)構(gòu)通過市場(chǎng)分析，除留住客人外，改變客源結(jié)構(gòu)是提高效益的重要手段。首選改變團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，再是改變團(tuán)散比例。改變團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

28、， 提高團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)。先增加合作旅行社（中小社），不求每社單量，當(dāng)求積少成多（中小社因量相對(duì)較小，價(jià)格 相對(duì)較高）第二個(gè)提高旅行社接團(tuán)檔次，一是提高幵房客人檔次，減少對(duì)客房物品的損耗，增加入住后的潛 在消費(fèi)。采用交替更換的方法，達(dá)到提高團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的目的。改變團(tuán)散比例是指散客市場(chǎng)幵拓客源穩(wěn)定增加的情況下，降低團(tuán)隊(duì)接待量，力爭(zhēng)在一年內(nèi)為能達(dá)到散團(tuán)各占50%，這是除營(yíng)業(yè)指標(biāo)外的另一個(gè)重要指標(biāo)，也是酒店后期發(fā)展的根本途徑。六、增收節(jié)流、強(qiáng)化管理1、建全團(tuán)、散下單程序、復(fù)查程序，公幵旅游、車、票等代理價(jià)格，堵塞銷售漏洞。2、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。3、調(diào)配部門層級(jí)設(shè)制，定崗定編，降低銷

29、售成本。4、目標(biāo)考核，制定內(nèi)外激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全部員工積極性。第六章激勵(lì)方案A、銷售部1、目標(biāo)考核指標(biāo)：按方案中淡旺季各月任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、工資發(fā)放：1 ）總監(jiān)、經(jīng)理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標(biāo)比例發(fā)給，20%按酒 店完成目標(biāo)比例發(fā)給，每月扣除，半年總評(píng)，完成任務(wù)補(bǔ)發(fā)。2 ）部門員工按工資總額 50%保底，50%浮動(dòng)（按當(dāng)月部門完成任務(wù)比例發(fā)給）每月扣除，半年總評(píng)，完成任務(wù)補(bǔ)發(fā)。3、超額完成任務(wù)，按超出比例X工資總額獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)月兌現(xiàn)超出部分獎(jiǎng)金。4、給散客銷售代表房?jī)r(jià)提成獎(jiǎng)勵(lì)：（1）每天散客幵房數(shù)：按方案中標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）散客房達(dá)到160元/間或以上獎(jiǎng)勵(lì)：5元/間（給散客銷售代表4元

30、，部門1 元）當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。（3） 為了便于對(duì)代表考核，凡協(xié)議單位、銷售部下單散客均計(jì)散客任務(wù)和提成（總公司客人計(jì)入任務(wù)，但不計(jì)提成）。*以此給全部員工壓力，也給動(dòng)力。5、給旅行社計(jì)調(diào)團(tuán)隊(duì)用房倒扣：（1）按當(dāng)月酒店定團(tuán)隊(duì)價(jià)給旅行社計(jì)調(diào)部倒扣五間以上：1元/間、散客：5元/間（為了在淡旺季同等的價(jià)格或稍高的價(jià)格的情況下保證較高的幵房率，對(duì)計(jì)調(diào)部人員進(jìn)行的公關(guān)）。（2）為防止漏洞、確保倒扣促銷費(fèi)到位，由財(cái)務(wù)部辦理空銀轉(zhuǎn)帳至各社銀行卡。（請(qǐng)按時(shí)結(jié)算，此事僅限總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、會(huì)計(jì)、銷售部知會(huì)，誰(shuí)泄漏消息，嚴(yán)肅處理）6、銷售部編制：6人。（1）總監(jiān)：1人。（2）助理：1人（負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)）。（3

31、）主管：2人（負(fù)責(zé)商務(wù)、會(huì)務(wù)散客）。（4）文員：1人（負(fù)責(zé)日常工作、網(wǎng)絡(luò)訂房銷售業(yè)務(wù)）。（5）美工：1人。7、銷售費(fèi)用： 通訊、交通、招待、辦公等費(fèi)用可按財(cái)務(wù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；但總監(jiān)個(gè)人交通、通訊費(fèi)盼總經(jīng)理有明確標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)宣傳促銷費(fèi)用按促銷方案提前另制定方案。B、前廳部1、目標(biāo)考核指標(biāo)：15萬(wàn)元/月（在客房銷售總?cè)蝿?wù)之內(nèi)）。2、工資發(fā)放：（1）經(jīng)理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標(biāo)比例發(fā)給，20%按酒店完 成目標(biāo)比例發(fā)給，每月扣除，半年總評(píng)，完成任務(wù)補(bǔ)發(fā)。（2）部門員工按工資總額50%保底，50%浮動(dòng)（按當(dāng)月部門完成任務(wù)比例發(fā)給）每月扣除，半年總評(píng)，完成任務(wù)補(bǔ)發(fā)。3、超額完成任務(wù)， 按超出

32、比例 X工資總額獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)月兌現(xiàn)超出部分獎(jiǎng)金。4、給散客高價(jià)房提成獎(jiǎng)勵(lì)：a）每間普標(biāo)散客房?jī)r(jià)達(dá)到180元/間、豪標(biāo)200元/間、套房350元/間以上部分50%獎(jiǎng)勵(lì)，其中給當(dāng)班人（組）40%，部門10%，當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。b）為了便于考核，除協(xié)議單位、銷售部下單散客外均計(jì)入前廳部散客任務(wù)和提成。C、餐飲部1、目標(biāo)考核指標(biāo)：40萬(wàn)元/月。2、工資發(fā)放：（1）經(jīng)理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標(biāo)比例發(fā)給，20%按 酒店完成目標(biāo)比例發(fā)給，每月扣除，半年總評(píng)，完成任務(wù)補(bǔ)發(fā)。（2）部門員工按工資總額50%保底，50%浮動(dòng)（按當(dāng)月部門完成任務(wù)比例發(fā)給）每月扣除，半年總評(píng)，完成任務(wù)補(bǔ)發(fā)。3、超額完成任務(wù)，

33、按超出比例 X工資總額獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)月兌現(xiàn)超出部分獎(jiǎng)金。4、成本節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)：餐飲成本在財(cái)務(wù)規(guī)定的比例以下節(jié)約部分的50%獎(jiǎng)勵(lì)， 其中給當(dāng)班人 （組40%，部門10%，當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。說明：*提高散客房?jī)r(jià)、入住率，降低幵房率。*各項(xiàng)活動(dòng)、會(huì)務(wù)促銷方案，活動(dòng)賣點(diǎn)只能在提前45天左右制定方案才會(huì)有實(shí)際意義。*餐飲銷售方案由餐飲部另制定詳細(xì)方案。XX大酒店XXX年XX 月XX日上一9年全年酒店宣傳工作計(jì)08年以來，永濟(jì)的 酒店業(yè)迅猛發(fā)展，老品牌酒店和新崛起的快捷飯店等坐擁市場(chǎng)；個(gè)體餐館新興勢(shì)力也 出手不凡，遍地幵花。而我酒店因地理位置不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，近半年的幵拓發(fā)展歷程，讓我們酒店在競(jìng)爭(zhēng) 中已站有一席之地，為更

34、好的擴(kuò)展市場(chǎng)，樹立酒店品牌，把海納酒店做成最好、最強(qiáng)的行業(yè)帶頭兵，特制 定09年全年宣傳計(jì)劃。我們現(xiàn)有的宣傳媒體：1、永濟(jì)、運(yùn)城日?qǐng)?bào)宣傳報(bào)到酒店相關(guān)信息。2、DVD播放機(jī)；酒店的好人好事、酒店的銷售活動(dòng)、促銷活動(dòng)、酒店各部介紹等，由技術(shù)部制成宣 傳片，店內(nèi)新聞在酒店自辦臺(tái)播放。一、根據(jù)有紀(jì)念價(jià)值的節(jié)日進(jìn)行宣傳，餐廳、客房?jī)?yōu)惠活動(dòng)，利用現(xiàn)有的宣傳媒體進(jìn)行宣傳，每月選 擇一至兩個(gè)節(jié)日進(jìn)行報(bào)紙廣告宣傳，兩月一期軟廣告宣傳，價(jià)值節(jié)日如下：九月：勞動(dòng)節(jié) 09/02教師節(jié)09/10中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五重陽(yáng)節(jié)農(nóng)歷九月九日五月：國(guó)際勞動(dòng)節(jié)05/01中國(guó)青年節(jié)05/04國(guó)際護(hù)士節(jié)05/12世界無煙日05/31六月

35、:國(guó)際兒童節(jié)06/01世界環(huán)境日06/05端午節(jié)06/15父親節(jié)第三個(gè)星期日七月：香港回歸日07/01七夕情人節(jié)農(nóng)歷七月初七八月：八一建車節(jié)08/01十月：國(guó)慶節(jié) 10/011-一月：感恩節(jié) 11/28十二月：冬至節(jié) 農(nóng)歷12月22日圣誕節(jié)晚會(huì)12月24日7一月：新年兀旦01/01臘八節(jié)農(nóng)歷十二月初八二月：情人節(jié)02/14除夕農(nóng)歷十二月三十 春節(jié)農(nóng)歷正月初一 元宵節(jié)農(nóng)歷正月十五三月：婦女節(jié) 03/08植樹節(jié)03/12世界無煙日05/31新聞報(bào)道：主要是指能有效提高海納溫泉國(guó)際酒店知名度的新聞，包括深度分析、報(bào)道，系列追蹤報(bào)道。焦點(diǎn)新聞，小消息。新聞專題。話題探討（專欄），人物特寫（如老總。廚師

36、）等，登載出于日?qǐng)?bào)生活晨刊報(bào)，新聞內(nèi)容（2）活動(dòng)：如征集乒乓球愛好者，太極拳等，（具體活動(dòng)設(shè)計(jì)及操作方案另行文本：健康年宣傳方案）。（3）廣告：從品牌、形象、特色、服務(wù)、功能、理念六個(gè)方面入手推出六篇系列軟文和畫面廣告，明確告知消費(fèi)者今日之海納的優(yōu)質(zhì)形象，大致題目如下：兩個(gè)老板后的海納、酒店管理公司的目標(biāo)海納,成功人士的選擇、營(yíng)造氛圍、做足品位，海納打造酒店航母、每一位顧客都成了海納的回頭 客、一次邂逅次次選擇、只因海納酒店里服務(wù)好。三、認(rèn)真按時(shí)完成酒店“目標(biāo)管理責(zé)任書”“消防安全責(zé)任書”的指示工作四、積極配合酒店各部門的工作。五、充分利用員工宣傳欄，把宣傳欄做成酒店員工上下班特別關(guān)注的欄目；

37、六、 充分發(fā)揮酒店工會(huì)的作用，依照工會(huì)的09年工作計(jì)劃，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工立足本職， 愛崗敬業(yè)、幵拓創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)、專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高員工的素質(zhì)。七、 結(jié)合酒店三年企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)施文化營(yíng)銷、文化服務(wù)、文化管理等戰(zhàn)略，打造永濟(jì)文化核心競(jìng)爭(zhēng) 力。八、酒店的宣傳工作，將與各部門掛鉤，任務(wù)分解，下達(dá)指標(biāo)，當(dāng)月考核；酒店部門經(jīng)理 2008年工作總結(jié)及 2009年工作計(jì)劃幵展了以下幾方面的工作：一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，2008年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面幵展了以下工

38、作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范、青葉庭服務(wù)操作規(guī)范、西餐廳服務(wù)操作規(guī)范、酒吧服務(wù)操作規(guī)范、管事部服務(wù)操作規(guī)范等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，

39、百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞 管理漏洞。3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口4、定期召幵服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定

40、為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互 學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題 在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證 和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作 為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)

41、收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針 對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能為了配合酒店 15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本本文章共2頁(yè)，當(dāng)前在第2頁(yè) 上一頁(yè)1 2 功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、幵展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)本年度共幵展了 15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)

42、置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:五年時(shí)間），管1、拓展管理思路，幵闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有顧客滿意經(jīng)營(yíng)、餐飲營(yíng)銷知識(shí)一、餐飲營(yíng)銷知識(shí)二 、餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)、餐飲美學(xué)、高效溝通技巧、如何有效的管理員工等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管 理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾 沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)員工的

43、服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、員工心態(tài)訓(xùn)練-服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉、員工禮儀禮貌、酒水知識(shí)等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資 源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)、餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員

44、的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了執(zhí)行力課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例

45、分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有 執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成 了一致。四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和

46、活力。3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語(yǔ)速太快餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。五、2009年工作打算2009年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。1、 優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對(duì)2009年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮

47、的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加）提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況2009年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門和

48、崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量 管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù) 人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造 為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服 務(wù)品牌。5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量出品是餐飲管理的核心，2009年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量6、調(diào)整

49、培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)2009年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，弓I導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升管理水平2009年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把效性。主要優(yōu)化課程為：顧客投訴管理客滿意經(jīng)營(yíng)、如何有效的管理好員工 課程為：時(shí)間管理、餐飲六常管理法2009年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更

50、具針對(duì)性、實(shí)餐飲人員的基本禮儀、如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人、顧員工心態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉，擬訂新幵設(shè)的食品安全與營(yíng)養(yǎng)、菜單制作、管理者情商等，其中餐飲六常管理法將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲 管理。8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力2008年度工作的順利幵展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不幵人力資源部和行政部的幫助，更得力 于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)

51、導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正， 能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一 個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷幵篇之際，我將繼續(xù)發(fā) 揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！2006年大酒店總經(jīng)理述職報(bào)告董事局各位董事：2006年，是我就任 酒店總經(jīng)理的第二年，也是酒店連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大的一年。在這一年里，我和酒店執(zhí)全委會(huì)成員在集團(tuán)董事局的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的支持下，堅(jiān)持“以人為本、以誠(chéng)待人、賓客至上、 服務(wù)至佳”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷方式，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，致力酒店的連鎖

52、發(fā)展和品位提升。通過 全體酒店人的共同努力，克服資金緊張、人員流動(dòng)大、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇等諸多困難，酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，連鎖發(fā)展擴(kuò)張戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)。在各位董事的領(lǐng)導(dǎo)下， 酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)三個(gè)多月，在2006年12月7日隆重推出了 _第一家產(chǎn)權(quán)式酒店一湖天一色 酒店，這是 酒店連鎖發(fā)展戰(zhàn)略上重要的一步。酒店人的敬業(yè)、愛崗、吃苦耐勞的精神得到了董事長(zhǎng)及各位董事的肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會(huì)各界人士的好評(píng)。酒店經(jīng)營(yíng)目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，以集團(tuán)“用心營(yíng)造、至高致遠(yuǎn)”的價(jià)值理念和企業(yè)品牌不斷強(qiáng)化拓展市場(chǎng)。為使經(jīng)營(yíng)管理更趨合理和科學(xué)，促進(jìn)酒店持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的連鎖發(fā)展，確保股東利益、增加員工收入、提升酒店品牌服務(wù)，我深

53、知責(zé)任重大。因此，我會(huì)一直為此而盡心、盡力、盡職的工作?，F(xiàn)在，我向 各位董事和同事述職，請(qǐng)予以審議。一、2006年度考核指標(biāo)完成情況2006年度酒店?duì)I業(yè)收入計(jì)劃為（略去）萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入（略去）萬(wàn)元，完成比例（略去），但由于應(yīng)收帳款等 因素的影響?？己耸杖胪瓿杀壤秊?（略去），考核盈余完成比例為（略去）。二、工作措施及存在的問題1、抓管理，樹形象；2006年_酒店以董事局工作報(bào)告為指針，嚴(yán)抓細(xì)管、幵源節(jié)流，全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、共同努力較好地完成了董事局下達(dá)的各項(xiàng)工作。先后被市環(huán)保局評(píng)為“綠色賓館”、被衛(wèi)生局評(píng)為“食品衛(wèi)生A級(jí)管理單位”、被市工商局評(píng)為“消費(fèi)者信得過單位”，酒店的品牌形象得到了業(yè)

54、內(nèi)同行的肯定和受到社會(huì)各 界的一致好評(píng)，并按董事局工作報(bào)告要求完成分公司注冊(cè)工作。2、抓發(fā)展，強(qiáng)品牌； 大酒店根據(jù)集團(tuán)制訂的“依托房地產(chǎn)主業(yè)，做連鎖發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，在強(qiáng)抓管理的同時(shí)，不斷推進(jìn)連鎖發(fā)展。通過努力，首家產(chǎn)權(quán)式酒店一一湖天一色酒店于2006月12月7日隆重幵業(yè)。在湖天一色店籌備過程中，酒店人根據(jù)董事局及董事長(zhǎng)的要求，降低投資成本，保證酒店檔次。投資額下降了，酒店的檔次并未下降，幵業(yè)以后得到了社會(huì)各界和賓客的認(rèn)可。湖天一色店的定期幵業(yè)，在酒店連鎖發(fā)展道路上有著里程碑式的意義，創(chuàng)造了 _酒店業(yè)的幾項(xiàng)第一。為今后的連鎖發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，鍛造了一支能吃苦耐勞的隊(duì)伍。3、抓經(jīng)營(yíng)，顯成效；

55、餐飲部全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入（略去）萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入（略去）萬(wàn)元，完成率為 （略去）。酒店的營(yíng)銷活動(dòng)幵展得有聲有色，廚部通過努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時(shí)不斷推出新菜。中餐大廳各種宴席不斷，在宴席的接待、特殊節(jié)日的營(yíng)銷活動(dòng)均取得了很好的效果。在06年的圣誕平安、狂歡夜活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)售票收入（略去）萬(wàn)元，比2005年的（略去）萬(wàn)元，增加了（略去）萬(wàn)元，達(dá)到了預(yù)期的目的。房務(wù)部全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入（略去）萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入（略去）萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的 （略去），湖天一色_酒店以客房經(jīng)營(yíng)為主，盡快完成湖天店餐飲配套服務(wù)功能，為連鎖發(fā)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益活動(dòng)中心全年計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入 （略去）萬(wàn)元，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)收入（略去）萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的（略去）。對(duì)迪美實(shí)行改 制，由