物業(yè)管理系統需求分析

1、物業(yè)管理系統需求分析物業(yè)管理系統是面向小區(qū)的的各項事務，利用計算機進行集中管理而開發(fā)的系統。該系統力求與實際相結合具有查詢、管理等功能，旨在達到使小區(qū)的管理和運營趨于計算機化，使之更加方便、快捷以提高工作效率。物業(yè)管理系統要求支持各種物業(yè)形態(tài)的日常管理，圍繞房源、客服、收費三條主線，以業(yè)主管理、客戶服務、收費管理、儀表管理、設備管理、車位管理、清潔綠化、消防保安等日常管理事務的執(zhí)行過程為操作核心，有效處理住戶、物業(yè)管理人員之間的關系，實現流程化、規(guī)范化管理，同時提高物業(yè)服務水平。系統功能分析小區(qū)物業(yè)管理系統是物業(yè)部門用來對住宅小區(qū)內的建筑、住戶、設備、人員等信息進行綜合管理的一個信息管理系統。

2、根據要求，系統要能對小區(qū)內建筑、公共設備、住戶等基本信息實現錄入、修改、查詢和刪除等操作(小區(qū)、住戶資料要求能從銷售系統里導入)，并且還要實現包括水、電、煤氣費在內的各項物業(yè)管理費用的統計、查詢和報表生成。因此，實現該物業(yè)管理系統功能模塊圖如下：l 資料管理：物業(yè)公司資料、小區(qū)資料、業(yè)主資料、停車場資料l 收費管理：收費設置、費用錄入（包括物業(yè)管理費、維修基金、電梯費、取暖費、水電燃氣費、垃圾清運費、租金登記等、停車場費用）l 客服管理：主要包括住戶報修、設備維修、圖紙管理，以及住戶的投訴等l 日常工作：設備管理、物料管理、消防安全、保潔管理等l 統計報表：空置房、客戶資料、財務報表、綜合報表

3、l 基礎數據管理：系統字典維護、物業(yè)類型維護、機構部門維護、操作員維護l 系統管理：系統參數、用戶權限、數據備份、數據恢復、月底結算設置、excel數據導出物業(yè)系統組織機構圖例錦東置業(yè)管理有限公司物業(yè)服務中心秩序維護部客戶服務部辦公室某項目物業(yè)管理處工程部各模塊功能的實現一、 系統管理系統管理模塊是整個物業(yè)管理系統的核心，在區(qū)分不同用戶的使用權限、加強軟件使用安全性和保證數據安全方面起著關鍵的作用。具體包括：用戶管理、用戶授權、菜單管理、更改密碼、系統設置、系統初始化、數據庫備份、恢復等幾個子模塊。1. 用戶管理此菜單主要用于用戶角色的增加、修改、刪除等。具體角色大致包括系統管理員、辦公室人員

4、、客服人員及主管、工程部人員及主管、財務會計、物業(yè)經理、置業(yè)中心高管以及集團高管。2. 用戶授權此菜單用于對每個角色權限的設定，使其某個角色只具有固定的權限。3. 菜單管理配合用戶授權菜單完成系統權限的設定。4. 更改密碼用戶可以更改自己的密碼。5. 系統設置用于設置系統相關設定。6. 系統初始化、備份、恢復對數據庫實行手動備份、恢復功能。7. 月結設置各種費用的月結管理8. excel導出、打印功能各種計算數據（明細、匯總）可以導出成為表格形式并且可以打印。二、 資料管理資料管理主要是對住戶的基本信息如 (物業(yè)地址、使用面積、房屋結構、設備、出售信息等信息)的添加、修改、刪除、查詢及統計記錄

5、個數。添加、修改、刪除這些操作必須保存后才能生效。當記錄較多，通過簡單的查詢可以方便的找的目標記錄，查詢結果已表格方式顯示。表格顯示結果的同時，如果還出現多條記錄，可以根據某個字段對記錄進行排序，這樣可以給用戶帶來更大的方便和提高查找效率。l 基礎資料 基礎資料功能模塊包括組織機構、職員、物料檔案、輔助資料等功能。組織機構模塊定義總公司、區(qū)域公司、部門和工作組等組織機構信息；職員模塊定義和管理各組織機構的職員信息；物料檔案完成倉庫物料分組和物料信息的建立；輔助資料模塊定義樓宇結構、物業(yè)類型、職員類別等輔助資料。通過基礎資料模塊建立起完善的、規(guī)范的、全方位的基礎數據，為實現企業(yè)全面信息化構架好基

6、礎平臺。附表：名稱組織機構類別（可選各個管理處等）地址郵編電話傳真說明表1：組織機構代碼名稱所屬組織機構負責人備注表2：部門名稱性別籍貫組織機構部門用工方式電話電子郵件住址文化程度身份證號碼出生日期崗位職務表3：職員l 房產管理 房產資源管理模塊詳細記錄小區(qū)、樓盤、住戶單元、停車場、車位的位置、 物業(yè)類型、小區(qū)設施分布、房屋結構、房號、戶型等信息，并可對小區(qū)、樓盤、 房間提供保存和查詢。進行初始化時可以批量增加房間。房產管理同時提供房產驗收的功能，對物業(yè)管理公司接收房產時的驗收項目和驗收結果進行管理。功能特點如下： 1. 基于總公司區(qū)域公司小區(qū)樓宇房間的管理架構，符合有集中式管理要求的物業(yè)管理

7、公司的管理特點。 2. 房產樹貫穿整個軟件系統，操作簡單、清晰。 3. 支持批量生成房間、批量設置房間對應客戶、儀表和收費標準。 4. 支持聯查，可以從房間快速聯查對應的客戶、應收款和欠款等信息。5. 所有小區(qū)、房源、業(yè)主數據均可以從銷售系統中導入，免去直接錄入的繁瑣。附表：名稱地址總占地面積總建筑面積總使用面積容積率(%)綠化率(%)覆蓋率(%)公共場所面積說明表4：小區(qū)名稱小區(qū)名稱樓高層數樓宇類型（高層、多層）樓宇結構（磚混、框架）用途（商用、住宅）朝向建筑面積(平方米)使用面積綠化面積表5：樓宇小區(qū)名稱樓宇名稱樓層號單元號房間號朝向房型建筑面積使用面積權屬類型用途是否空置是否已經裝修表6

8、：房間業(yè)主資料卡業(yè)主姓名性別年齡合同號房號（系統可選）戶口所在地身份證號聯系電話工作單位郵政編碼聯系地址房屋使用性質（住宅、網點）辦理入住時間 年 月 日戶 型付款方式 一次性 分期 按揭合同建筑面積 平方米緊急聯系人姓名緊急聯系電話備注：家庭成員情況姓名性別與業(yè)主關 系身份證號碼戶口所在地工作（學習）單位聯系電話車 輛 情 況寵 物 情 況品 牌車身顏色車 牌 號品種數量體高證號備注：（請在背面方框處粘貼您與同住家人的一寸照片，謝謝?。I(yè)主資料卡(附頁)姓 名照片與業(yè)主關系性別出生年月民族婚姻狀況戶口所在地工作單位單位地址身份證號碼備注三、 收費管理物業(yè)收費管理是對小區(qū)內物業(yè)收費的總管理，主

9、要功能也是對如 (物業(yè)管理費、電梯費、水費、電費和煤氣費及車位管理) 的添加、修改、刪除、查詢及統計記錄個數。辦公室負責擬定管理費標準和各項有償服務收費標準及各項費用的收取工作。具體費用包括以下幾個方面：1. 公共性服務收費物業(yè)管理費：指為物業(yè)產權人、使用人（以下簡稱住戶）提供的公共衛(wèi)生、清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和秩序維護、綠化養(yǎng)護等收取的費用。代收代購服務費：指為住戶代收代購水電費、煤氣費、有線電視費等代辦性質的服務費，按相關規(guī)定的標準執(zhí)行。停車費：指為住戶提供停車場地并為之進行管理收取的費用，按照相關規(guī)定的收費標準執(zhí)行。2. 代收代管性收費水費：可代住戶向自來水公司購買自來水。電費：可代為

10、向住戶向供電公司購買電字。3. 預收結算性收費預收裝飾裝修房屋結構安全及公共財產保證金裝修垃圾外運費4. 特約服務收費其他一些經營性收費、有償服務等。l 收費項目設置方面1. 按戶和費種設置收費程序，并分別記錄應收數和實收數。2. 物業(yè)的收費工作由客服助理具體辦理。3. 收費后再將實收數記入“收入日記賬”。（要求可按表中各列進行分類匯總查詢）組織機構小區(qū)樓宇房間客戶收費時間收費項目已收金額l 收費方面1. 單個或是多住戶批量打印收費單據、收費催款功能。2. 可以實現任意住戶不同時間的收費功能。3. 實現同一住戶同時繳納多個單元的費用的功能。4. 收費單打印格式自己可以調整和設置。5. 可以進行

11、費用退款6. 可以進行預收款功能7. 可將車位信息進行導出和打印。小區(qū)樓宇房間客戶收款日期結算方式收費項目收費標準計費開始日期計費結束日期應收金額收款金額余額制單人制單時間表1收款明細表車位號車型車牌號顏色繳款時間繳款金額記錄人備注表2車位信息表四、 客服管理 l 檢修(保養(yǎng))、報修管理 此功能用于登記業(yè)主報修信息。該工作主要由客服部人員來完成，對報修的內容，所需耗費的資金、維修狀態(tài)、報修日期、預訂完工日期及維修情況進行登記，以便跟蹤服務。對所管轄范圍內的維修采取定期檢修和客戶報修兩種方式進行。一、定期檢修：定期檢修應在定期檢查和年度檢修計劃的基礎上對檢查中發(fā)現的問題和檢修計劃內容實施維修，按

12、時填寫保養(yǎng)記錄，發(fā)現重大隱患問題時，應采取應急措施并及時向工程主管報告。保養(yǎng)設備記錄表采用可自定義式例如：“柴油發(fā)電機”、“供配電系統”、“供水系統”、“電梯”、“消防”等。序號設備名稱頻 次保 養(yǎng) 內 容效 果崗位周月季年二、報修流程：1、客戶服務部在接到報修后，可采用填寫工程報修單的方式通知工程部，再由工程主管根據工程報修單報修情況，轉各相關工種技師執(zhí)行。2、報修工作在正常情況下，應于接到報修單的當日內修復，因客觀因素影響不能當日完成修復工作時，應向工程主管及客服主管報告并由工程主管或客服主管向報修住戶說明原因，并承諾條件具備后立即修復。3、維修工作中需使用維修材料，更換損壞的零部件時應及

13、時報告工程主管由其確認后領用。維修材料，零部件無庫存時， 由工程主管負責申請采購，維修中更換下損壞的零部件進行返庫。4、維修工作結束后，維修人員應詳實填寫工程報修單中“維修完成時間”、“維修用料”欄，填寫工程報修單后由客服部報修人簽字確認維修結果，返回工程主管，進行核對。5、對維修改造項目的管理，采取由提出要求的部門說明需維修改造的項目，由工程部進行實地勘查，做出施工方案和工程預算，填寫立項審批單，由提出要求部門負責簽字確認，并經各級主管領導批準后方可實施。6、設備運行中突發(fā)故障以及供電、供水、消防等系統出現突發(fā)故障時，發(fā)現人員應迅速通知工程部，由工程部派人修理工程報修單報修業(yè)主接報人聯系電話

14、保修時間（系統自動生成）派工時間（系統自動生成）報修事由及內容維修人完工時間 年 月 日維修材料材料名稱型號規(guī)格數量單價金額合計l 投訴管理 此功能主要用于確保住戶的有效投訴得到及時、準確、合理的解決。投訴受理人應向住戶確定回復時間或詢問住戶要求回復時間及回復方式，并將投訴情況轉至客戶服務部，記錄在投訴處理記錄表上，客服主管應及時將投訴信息轉給相應處理部門或處理人員。1. 物業(yè)經理負責處理超出客服主管權限和有重大影響的投訴。2. 物業(yè)經理負責處理住戶直接向公司或政府有關部門的投訴并予以答復。3. 客戶服務部負責處理管轄范圍內的各種投訴。4. 所有員工都有受理住戶投訴并及時轉到相應責任部門的責任

15、。投訴處理受理單編號：cjjy-kf-008房號： 投訴人： 聯系電話：投訴人身份 業(yè)主 住戶（業(yè)） 住戶（租） 租客 訪客 其他投訴方式 電話 親臨 意見表 信件/傳真 電郵 其他事件分類 秩序維護 工程維修 客戶服務 清潔 發(fā)展商 其他內 容 調查結果 受理日期： （系統自動生成） 記錄人：（系統自動生成）處理過程日期所采取措施處理人解決情況 完成 完成日期： 未完成 備注：回復投訴人 電話 信件/傳真 親臨 電郵 其他客人滿意程度 滿意 接受 其他 物業(yè)經理：日 期: （系統自動生成）l 業(yè)主回訪、走訪支持業(yè)主的回訪記錄功能，其中回訪主要用于投訴后的處理結果及意見反饋，走訪用于某時期對業(yè)

16、主進行實地調查，了解物業(yè)近期工作的實際情況，為后續(xù)的進一步工作調整做準備?；卦L、走訪記錄編號：cjjy-kf-007被訪人房間號身份訪問人訪問時間訪問內容問題記錄被訪人簽字:客服主管簽字： 日期 ： （系統自動生成）l 定期巡檢在巡檢過程當中發(fā)現的問題及時記錄，發(fā)現安全隱患要及時排除，對于不能當時解決的安全隱患要備案并請示領導。定期安全檢查表編號：cjjy-zx-033日期時間檢查區(qū)域檢查項目部位檢查結果：檢查人整改意見：復查時間復查人復查結果：領班：主管：經理：l 滿意率調查對業(yè)主進行物業(yè)服務的滿意度調查，用來吸取寶貴意見，提高物業(yè)服務水平。住戶滿意度調查表編號：cjjy-kf-009尊敬的

17、業(yè)主、業(yè)戶： 您好！ 首先在這里真誠的跟您說一聲謝謝！謝謝在您這段時間里對物業(yè)管理工作的大力支持，為了我們今后的服務質量能夠得以提升，能夠給您提供更好的服務，讓您能夠在溫馨舒適的環(huán)境中幸福的生活，真誠的希望您能夠認真地填寫我們的滿意度調查表。我們將根據你的意見改進我們的工作。調查項目滿意度管理人員專業(yè)技能滿意 合格 不滿意 個人素質滿意 合格 不滿意服務態(tài)度滿意 合格 不滿意管理質量滿意 合格 不滿意 保潔工作垃圾清運滿意 合格 不滿意室外公共區(qū)域滿意 合格 不滿意室內公共區(qū)域滿意 合格 不滿意 入戶服務滿意 合格 不滿意綠化工作樓內綠植養(yǎng)護滿意 合格 不滿意室外綠地養(yǎng)護滿意 合格 不滿意 接

18、待工作服務態(tài)度滿意 合格 不滿意工作質量滿意 合格 不滿意安保工作車輛管理滿意 合格 不滿意 公共秩序滿意 合格 不滿意維修工作公共設施維護滿意 合格 不滿意維修及時性滿意 合格 不滿意 維修質量滿意 合格 不滿意人員服務態(tài)度滿意 合格 不滿意業(yè)主意見: 房 號 ： 業(yè)主簽字： 注：您選擇哪一項就在相應的 內打“”。請您填寫完畢之后交到前臺接待處。 年 月 日l 短信平臺 短信平臺既可以通過手機短信的形式和物業(yè)服務公司的客戶進行互動，將費用信息、欠費信息、活動通知、生日祝福等信息發(fā)到客戶的手機上，或通過短信進行客戶滿意度調查。 五、 日常管理日常管理模塊主要對小區(qū)的日常工作進行管理，包括工具設

19、備，物料以及安保和保潔的管理。l 工具管理規(guī)范工（器）具管理，提高工具利用率，避免人為損壞或丟失。個人工具領用記錄表編號：cjjy-gc-014序號工具名稱工具規(guī)格領用時間領用人經辦人歸還時間經辦人備注公用工具借用記錄表編號：cjjy-gc-015序號工具名稱工具規(guī)格借用時間借用部門借用人經辦人返回時間返回人經辦人備注l 消防安全 用來登記當天保安巡邏過程中小區(qū)內出現的一些治安事件，及時登記，及時處理，加強小區(qū)治安管理，保證業(yè)主安全，也便于日后對一些事件的查詢。(1)重大事件管理：對小區(qū)內發(fā)生的重大事件進行登記管理。(2)違章處理：有違章事件及處理情況進行管理。(3)工作檢查：工作檢查的記錄。秩序維護員巡視表編號：cjjy-zx-001日期樓層發(fā)現故障及問題位置處理結果時間值班人重大（特別）事件報告單編號：cjjy-zx-022日期/時間： 報告編號： 部門/員工： 呈報時間： 事件經過： 采取措施及處理結果： 領班意見： 主管意見： 經理意見： l 設備管理實現建立設備檔案、制定和執(zhí)行設備保養(yǎng)計劃、管理設備保養(yǎng)記錄、設備檢測記錄、設備故障記錄等功能，實現管理處對各種設備的全面管理。消防設備日巡視表編號：cjjy-zx-002 年 月 日 班次： 巡視人員： 開始時間： 時 分 結束時間： 時 分樓號 樓層防火門正壓送風及排煙口消火栓滅