科凡整體衣柜專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)(verygood)科凡導(dǎo)購專業(yè)good專業(yè)培訓(xùn)科凡衣柜整體衣柜衣柜專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)

1、科凡整體衣柜導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn)一、技巧和店面日常管理 自信，是個(gè)人良好心理素質(zhì)的重要體現(xiàn)。作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)在充分了解產(chǎn)品知識(shí)行業(yè)知識(shí)、掌握溝通技能的基礎(chǔ)上，具備三方面自信：一、深信科凡品牌、產(chǎn)品在行業(yè)中是最好的，雖然價(jià)格比普通雜牌較高，但性價(jià)比最優(yōu)；二、深信自己的服務(wù)和銷售能力，因?yàn)?9%的顧客屬外行，這時(shí)應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)水平給顧客介紹知識(shí)，傳遞正面準(zhǔn)確的信息，積極給予量身訂做、提供個(gè)性化方案；三、深信自己的努力不會(huì)白費(fèi)，顧客在你的引導(dǎo)下，一定能買到最適合自己的產(chǎn)品，購買科凡產(chǎn)品對(duì)其而言一定是最佳的選擇物有所值。四、下面就是按照一個(gè)導(dǎo)購員經(jīng)歷來討論銷售過程中的遇到的問題。（1）導(dǎo)購技巧有法尋

2、(步驟)1、“聊” 在客戶一進(jìn)入專賣店，不僅需要介紹產(chǎn)品，還需要了解到客戶的家庭住址，客戶各種更加詳細(xì)的情況。那天，專賣店來了一對(duì)夫婦，導(dǎo)購小姐a很熱情地迎上去：“您好！歡迎光臨！”然后再詳細(xì)地了解到客戶的詳細(xì)情況。2、“捧” 在進(jìn)行該項(xiàng)工作時(shí)需要導(dǎo)購人員對(duì)當(dāng)?shù)氐母鞔笮^(qū)情況熟記于胸或者具有寬廣的知識(shí)面。在了解到客戶住的小區(qū)之后，導(dǎo)購小姐a馬上說：“*小區(qū)可是廣州市的高尚小區(qū)住在里面的人可都具有較高生活品味，我們科凡整體衣柜在里面可是安裝了許多套呀。3、“介紹” 產(chǎn)品的情況畢竟是客戶最關(guān)心的。要求導(dǎo)購人員面對(duì)所有客戶都有需要把好科凡整體衣柜的獨(dú)特之處給全面地闡述出來.“科凡整體衣柜之所以深受這

3、么多*小區(qū)業(yè)主的歡迎,是因?yàn)榭品舱w衣柜具有許多的與眾不同”導(dǎo)購小姐在取得客戶的信任之后，諉諉道來。4、“釋疑” 接下來，對(duì)于客戶的疑惑進(jìn)行解答。 “你們的整體衣柜在幾天能安裝？在您確認(rèn)圖紙交款之后*天能上門安裝?！?、“下訂” 對(duì)于部分客戶，可采取直接開收據(jù)的形式，但該方法須謹(jǐn)用，要求銷售人員對(duì)客戶心理把握非常的準(zhǔn)。一旦分寸把握不對(duì)，便會(huì)丟失該客戶。 在經(jīng)過許久的介紹之后，這對(duì)夫婦對(duì)科凡產(chǎn)品表示出極大的興趣。但其中的女士還是有些猶豫，正想拉著丈夫離開。這時(shí)，導(dǎo)購小姐a很熱情地對(duì)這位先生說：“請(qǐng)問還有疑問嗎？”在看到他表示沒有之后，馬上拿出收據(jù)并說：沒有的話，那我們明天就給你上門測(cè)量，現(xiàn)在我就

4、給你開收據(jù)了。至此，客戶便正式下單。 針對(duì)不同的客戶需要用不同的方法，在專賣店銷售過程中，需要促銷人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，在不同的情況下應(yīng)用不同的策略。（2）仔細(xì)觀察出業(yè)績（案例） 導(dǎo)購，顧名思義，意即引導(dǎo)顧客購買，根據(jù)顧客的喜好引導(dǎo)客戶了解科凡產(chǎn)品，幫助顧客選擇最合身的產(chǎn)品。 導(dǎo)購工作，看起來簡(jiǎn)單易做，但實(shí)際上要做好這一工作并不是那么的容易。因?yàn)樵擁?xiàng)工作所接觸的人較多。在與顧客接觸的時(shí)候，要求導(dǎo)購人員必須設(shè)身處地，換位思考；同時(shí)也要求導(dǎo)購人員用對(duì)待朋友的誠意，讓他感受到你的親切和誠意，讓他感覺到你是在為他著想。 有一天，我正獨(dú)自坐在專賣店里處理一些客戶訂單事宜。這時(shí)，有一位女士很悠閑地來到專

5、賣店。她一來到專賣店門口，我便微笑著迎接她：“你好！請(qǐng)隨便看看?！痹谳p輕地推了推輕軌門，客戶很隨意地問道：“這是怎樣計(jì)價(jià)的？”在聽了我的報(bào)價(jià)之后，她嚇了一跳：“這么貴呀！不過我也是先看一下的，沒這么快做”同時(shí)，人就往專賣店門走去?！皼]關(guān)系的，買東西就是要認(rèn)真挑選。況且衣柜是一項(xiàng)長期的投資，如果做了一個(gè)品質(zhì)差的衣柜，但不久又要重做的話，對(duì)于你所帶來的損失可就不僅僅是一點(diǎn)錢的的問題了，還浪費(fèi)時(shí)間”在把客戶先留住之后，我便開始將科凡衣柜獨(dú)特之處介紹給她。 后來，我給她算了衣柜的價(jià)錢之后，仍是較貴。此時(shí)，我對(duì)她家裝修情況亦非常的關(guān)切，對(duì)衣柜的部分細(xì)節(jié)之處給予設(shè)身處地的思考，深得她的信任。同時(shí)，我也表現(xiàn)

6、出很努力地為她申請(qǐng)折扣，給予她上點(diǎn)優(yōu)惠。這樣，客戶終于下定了。 當(dāng)然，不同的顧客具有不同的要求。這就要求導(dǎo)購人員用心去接待每一位顧客，用心去觀察，把握顧客的心理。以前我曾經(jīng)遇到過如下兩個(gè)客戶： 有一位楊小姐來到專賣店，穿著時(shí)尚，看起來像個(gè)闊太太，象那種講究生活品位而不太看重金錢的享受派。所以我?guī)退銉r(jià)時(shí)給了一個(gè)配件完整，時(shí)尚實(shí)用的方案。然而她在聽到我的報(bào)價(jià)之后，說了一句：“你們用的是什么材料呀，黃金都不用這么貴”，就走了。但是，有一位陳先生卻是因?yàn)槲覀兘o他的草圖布局太簡(jiǎn)單，認(rèn)為我們看不起他。 這些，都是需要我們?cè)趯?shí)際工作中認(rèn)真總結(jié)，才會(huì)在接待客戶的時(shí)修更加專業(yè)，更加了解顧客，使得專賣店業(yè)績能夠

7、得到逐步提高。（3）專業(yè)+服務(wù)=勝利1、熱情服務(wù)，專業(yè)介紹 剛送走一對(duì)把口水說干了才下定的客戶，還沒來得及補(bǔ)充水份，專賣店又進(jìn)來一對(duì)中年夫婦，男的襯衫西褲，女的長裙飄逸，并肩走來，我們都禁不住羨慕：真是男才女貌啊。進(jìn)到店里巡視一周后，他們來到了門款陳列柜前，來回推著我們那款“太陽花特色門”?！斑@款門我們剛上市久就訂了好幾套呢?！彼麄冇靡荒樢苫髞碛游覞M臉的真誠是嗎？為什么？“這一款式簡(jiǎn)潔大方，不易過時(shí)，而且你只需要在推這個(gè)門的時(shí)候，你不用彎下腰搞衛(wèi)生，它會(huì)自動(dòng)清掃。”“哦？！”他們表現(xiàn)出極大的興趣，于是我再加以解板：“我們的門下面裝了防塵毛條，你每一次的推拉，它就會(huì)將臟的東西掃出來了”我一邊說

8、一邊將門輕輕來回推動(dòng)，作示范，并且將門的小樣板拿出來給他們看?？腿艘采斐鍪指?。看著他們的熱情度在不斷地增加，我趨勢(shì)打鐵，道明重點(diǎn)“款式是一方面，最重要的還是門的質(zhì)量。怎么辨別它的優(yōu)劣呢，就是看它的邊框和底輪”2、貼心設(shè)計(jì)、持續(xù)跟蹤 他們已認(rèn)同我們的產(chǎn)品了，主動(dòng)報(bào)上尺寸，要我?guī)退麄兇騻€(gè)預(yù)算。根據(jù)他們的要求我畫出圖紙，把報(bào)價(jià)寫在旁邊。但我發(fā)現(xiàn)他們的想法里有許多地方都是用料多卻不實(shí)用。于是我婉轉(zhuǎn)地提出“林先生，您看，如果這樣布局的話，您的領(lǐng)帶襪子可以放在這個(gè)格子架里，西褲放在這里，長大衣”說完再把這個(gè)款式的價(jià)格寫在旁邊。二分鐘過去了，他們互相商量了一下。“劉小姐，你是讀設(shè)計(jì)專業(yè)的嗎”我笑了，我知

9、道，他們已接受我的方案了。并非最后環(huán)節(jié)價(jià)錢一出來，他們一致認(rèn)為太貴了，一個(gè)要求送推拉鏡，另一個(gè)要要減少七百多元?！拔覀?nèi)珖俣嗉覍Ｙu店都是統(tǒng)一價(jià)格的，要是個(gè)個(gè)店都搞特殊”“要是你能給我這個(gè)價(jià)，我立即下訂，不然我就要走了，我還約了人吃飯呢?！彼脑捄苡玻铱粗难凵?，表現(xiàn)出的卻是依依不舍。我想，這只是殺價(jià)手段而已，這幾百元對(duì)他來說是能省則省，不行的話也不在乎這一點(diǎn)點(diǎn)錢。“雖然您們的要求我們公司是從來沒有過的，但我會(huì)盡力幫您們申請(qǐng)一個(gè)最優(yōu)惠的折扣，到時(shí)再給您們電話?！焙茫阋欢ㄒ獛臀疑暾?qǐng)啊?！彼麄兞粝码娫捥?hào)碼就走了。3、追蹤，追蹤 第二天下午，我致電話告訴他，我全力已赴，能夠給予的最大優(yōu)惠只能是

10、少二百多元。雖然離他們的要求甚遠(yuǎn)，但質(zhì)量和價(jià)格的綜合評(píng)定，我們的品牌還是占優(yōu)勢(shì)的，請(qǐng)?jiān)倏紤]。二十分鐘過去了，他心中價(jià)格占主要因素的想法開始動(dòng)搖了，最后卻仍然說要再考慮，價(jià)格還是太貴了，能否再幫他申請(qǐng)一次。第三天下午，我依他要求，再次致電于他：“這已是最優(yōu)惠的了，我們雖說是廠家直營，但我們的用材好，成本就高了。我們給您的是最好的產(chǎn)品，最優(yōu)惠的價(jià)格。第四天，沒有消息。第五天，專賣店來電，林先生家已測(cè)量?？腿俗吡耍⒎蔷鸵馕吨辉倩貋?，專業(yè)的跟單和專業(yè)的介紹一樣重要！專業(yè)+服務(wù)=勝利！4、漫談導(dǎo)購 能有幸加入科凡公司，讓我感到榮幸和自豪。雖然工作的時(shí)間并不長，但經(jīng)過同事認(rèn)真、有效的培訓(xùn)及在實(shí)際中的體

11、會(huì)，讓我真正學(xué)到了不少新東西，讓我變得更靈活、更富思考力，工作能力也得到提高，導(dǎo)購水平得到較大的提高。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：觀察力在工作中，接觸了形形色色的顧客（有學(xué)生、青年男女、中年夫婦、商業(yè)探）以前是粗略的觀察，慢慢的現(xiàn)在觀察越來越細(xì)心，小到一個(gè)眼神、一雙褲腳、一對(duì)襪子，由此察覺出了越來越多的問題，更加了解顧客的心理，屬于哪種類型，真正的需求是什么，他們到底是否想購買等等。 還記得，有一對(duì)夫婦來到店里，他們?cè)儐栆豢罹幙椉y特色門，憑感覺，我估計(jì)他們屬于隨便問問價(jià)，但沒有實(shí)際購買力的一種。那位先生說：“如果只買門多少錢？我親切的告訴他們：“這款門是580元，你們的柜身已經(jīng)做好了嗎？”她回答

12、做好了，我試探的問道：“你們是剛買的新居在裝修吧？”對(duì)方回答：“我們準(zhǔn)備買?！焙髞硭龁栁覀児耋w配件像領(lǐng)帶夾、拉籃之類是否另賣，如果買四件以上是否優(yōu)惠。我肯定的說：“我們的配件可以單賣，但恐怕要讓您失望，這些配件都是實(shí)價(jià)，不能再降了?！焙髞碛纸?jīng)過一番交談，我已看出即使顧客想買，也不會(huì)現(xiàn)在定貨，我于是說，如果你們現(xiàn)在就定貨，我就向公司給你們申請(qǐng)。把握時(shí)機(jī) 在銷售中，時(shí)機(jī)是否把握得當(dāng)也至關(guān)重要。當(dāng)一個(gè)顧客外表看起來比較靦腆，還沒有走進(jìn)店來，我們就道聲“歡迎光臨”，那么有可能就給這位顧客帶來無形的壓力，想我們一定會(huì)給他介紹產(chǎn)品，如果他不買，那多尷尬，于是趕快避開了。所以面對(duì)不同的人，抓不同的最好的時(shí)機(jī)

13、，進(jìn)行初步交涉（即等待時(shí)機(jī)）。 一天，我正在店里搞整理，有位李先生走進(jìn)來，當(dāng)時(shí)我沒有及時(shí)刻意向顧客招呼，而是繼續(xù)自己手頭的工作。當(dāng)顧客停在我們書柜前，并用手觸摸時(shí)，我才說：“歡迎光臨，請(qǐng)你慢慢看?！边@時(shí)顧客抬起頭來，向我詢問書柜的價(jià)格、特點(diǎn)等，我耐心的回答李先生的疑問，并主動(dòng)引導(dǎo)顧客，最后幫他預(yù)算，他說他回去商量一下 我覺得如果當(dāng)時(shí)處在工作姿態(tài)中時(shí)，有顧客來，必須馬上把工作停下來，迎上去，必須抓住時(shí)機(jī)，自然輕松、愉快的進(jìn)入待客狀態(tài)。技巧 有了店員基本素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一個(gè)好的導(dǎo)購還要有高超的技巧。面對(duì)不同的顧客就不同的話，“上哪座山唱哪只歌”，隨機(jī)應(yīng)變。 如果一個(gè)顧客指著一個(gè)疑慮而和你喋喋不休

14、，你的回答怎么都不能使他滿意，那么，我們就要多動(dòng)腦，實(shí)在沒有辦法，不妨用我們其它最能吸引對(duì)方興趣的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行彌補(bǔ)，多說些其它方面的好處，緩和氣氛。 總之高超的技巧不是與生俱來，而是在現(xiàn)實(shí)中不斷積累、總結(jié)出來的。5、售后服務(wù) 現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，良好的售后服務(wù)是獲得成功的一個(gè)重要基礎(chǔ)。在和顧客成交之后，我們要保留顧客的姓名、電話，盡可能知道多方面的信息，打個(gè)電話進(jìn)行親切的慰問，并把顧客的建議清楚的記下，以求我們以后的改進(jìn)。 我對(duì)現(xiàn)在的工作越來越感興趣，越來越喜歡，充滿著信心，同時(shí)我還要不斷的改進(jìn)，因?yàn)槲抑溃谶@方面立于不敗之地，就要不斷的總結(jié)、積累，站在顧客的角度多想問題。（4）雙向跟單出業(yè)績

15、科凡j城市專賣店在春節(jié)后的淡季銷售業(yè)績喜人，絲毫不低于節(jié)前的旺季水平。通過與j城市l(wèi)總的溝通，得知其專賣店實(shí)行的雙向跟單的策略效果不錯(cuò)，深受啟發(fā)。 所謂雙向跟單，指導(dǎo)購員本人對(duì)顧客每個(gè)定單從始而終進(jìn)行全面跟進(jìn)，周密服務(wù)，及時(shí)解決過程中存在問題。 一方面，對(duì)顧客跟單主要包括以下三個(gè)步驟： 一步驟：“套住客戶”。對(duì)于有購買意向的準(zhǔn)顧客想盡一切辦法多交流，從言談中了解顧客的背景、職業(yè)、喜好、所在樓盤、裝修進(jìn)度，意向不明確或暫未裝修的顧客可提出留下聯(lián)系電話，以便近期公司有開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)聯(lián)絡(luò)。大多數(shù)準(zhǔn)顧客都會(huì)留下電話號(hào)碼。當(dāng)然，顧客出門前不忘送上一本宣傳資料及釘上個(gè)人名片。 二步驟：“借機(jī)聯(lián)系”。一

16、般在三天至一周的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)打電話給顧客，可以打折優(yōu)惠、新品推出等借口簡(jiǎn)單向顧客闡明來意和內(nèi)容。該過程要注意措辭、簡(jiǎn)單扼要，最好在拿起電話前先充分準(zhǔn)備。通過再次溝通，導(dǎo)購員與顧客的感情更進(jìn)一步了。 三步驟：“誘惑下單”。準(zhǔn)顧客幾乎都會(huì)再來一趟專賣店，這時(shí)導(dǎo)購員要熱情主動(dòng)，禮貌文雅，直呼“x先生”或“x小姐”，使對(duì)方感覺受尊重且進(jìn)一步拉近距離，在心理把顧客當(dāng)作“上帝”和朋友。過程中可試探顧客的下單意向，再以“特殊”（有時(shí)已是內(nèi)部規(guī)定之通常優(yōu)惠）優(yōu)惠對(duì)待，說服其先交定以便有機(jī)會(huì)獲取。如果之前功夫到位，至此有90%的準(zhǔn)顧客會(huì)下單交定。 另一方面，對(duì)準(zhǔn)售后服務(wù)跟單，主要包括： 1、傳遞每個(gè)定單的信息，如

17、顧客喜好、性格、要求等諸多細(xì)節(jié)，讓測(cè)量和安裝人員充分了解后能趨利避鋒、游刃有余； 2、跟蹤每個(gè)定單的服務(wù)進(jìn)度，掌握何時(shí)測(cè)量、確圖、安裝，充當(dāng)顧客與售后部的溝通橋梁，并及時(shí)預(yù)防和解決有關(guān)問題。 3、安裝完畢后，先向公司售后人員了解有關(guān)情況，如果有問題尚未解決或?qū)е骂櫩筒豢熘聦?shí)，應(yīng)代表公司予以誠懇道歉，并承諾具體解決方案，這時(shí)導(dǎo)購員要站在顧客立場(chǎng)維護(hù)其合理利益。在全部工程完畢后的三天內(nèi)，導(dǎo)購人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，了解產(chǎn)品安裝和使用情況，聽取顧客意見，末了不忘奉上感激之言語。（5）導(dǎo)購促銷有法尋 關(guān)于市場(chǎng)的重要性大家都很清楚，企業(yè)花大量人力、物力、財(cái)力來研究市場(chǎng)。其實(shí)就是為了銷售產(chǎn)品，創(chuàng)造利潤，

18、為員工創(chuàng)造發(fā)展，為顧客提供更好的產(chǎn)品。 零售方面是公司產(chǎn)品銷售的主業(yè)態(tài)，做好零售至關(guān)重要，導(dǎo)購是其中最重要的因素之一。導(dǎo)購的綜合能力要求很高，其中有三個(gè)必備的因素：一、心態(tài)；二、專業(yè)知識(shí)；三、促銷方法。 一 直截了當(dāng)法：請(qǐng)問先生還有什么問題，如果沒問題后，就在這里下單吧？ 條件：顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，已經(jīng)有足夠的了解，或是專程前來購買的。 注意：必須有他喜歡的款式和樣式，他知道自己要付多少錢；必須問是否有其他問題，否則待會(huì)在下單前問問題而影響下單，此方法運(yùn)用不好，顧客會(huì)反感甚至?xí)蛔吡酥?，如果用的好，機(jī)會(huì)合適八成顧客會(huì)下單。 所適應(yīng)的顧客類型：年輕，沖動(dòng)，愛面子 二 感情投資法：同雙向跟單類似，和

19、直截了當(dāng)相反，講究“穩(wěn)” 多與他溝通交流，充分了解家庭住址，裝修進(jìn)度，喜歡的款式，顏色，經(jīng)濟(jì)能力。力求他對(duì)你有好感，樂于同你聊天，有把握直截了當(dāng)，把握不大找理由盡量不要讓他早決定，記得樣子，聊天的大概內(nèi)容和稱呼。等他下次來時(shí)主動(dòng)的打招呼，為顧客著想來替他選購。注意：讓顧客認(rèn)可你，并不把你當(dāng)成導(dǎo)購人員。 所適應(yīng)的顧客：感情豐富，平易近人型顧客 三 空城計(jì)法：當(dāng)顧客問及交貨時(shí)間時(shí)，無刻意的說工廠方面定單比較多，最快*天，或者五一定單太多，可能要晚交貨一天到兩天。這種方法是一種小花招來造成一種現(xiàn)象?？品驳漠a(chǎn)品供不應(yīng)求，顧客多數(shù)會(huì)購買。但是顧客有興趣又趕時(shí)間應(yīng)放棄此方法。 注意：這種方法是手段來造成一

20、種假象，科凡的產(chǎn)品是供不應(yīng)求的好產(chǎn)品，利用人們的從眾心理，但是顧客感興趣又趕時(shí)間時(shí)應(yīng)放棄此方法。 所適應(yīng)的顧客：普通大眾；無主見，從眾型的顧客。 四 氣氛渲染法：當(dāng)節(jié)假日顧客比較多時(shí)，顧客有一兩個(gè)有興趣時(shí)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待，主動(dòng)出擊，剖析顧客的心理活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)他所擔(dān)心的問題，及時(shí)的解決，當(dāng)一個(gè)顧客下單時(shí)應(yīng)造成一種購買氣氛，盡量帶動(dòng)其他顧客。其實(shí)，顧客的購買是需要勇氣和信心的，當(dāng)有人下單，他的顧慮就會(huì)消失，下單就水到渠成了。 注意：所選的顧客應(yīng)是下單希望最大的。 五：舍我其誰法。 六：現(xiàn)期優(yōu)惠法。 七：禮品引誘法。 八：舉例說明法。 九：窮追不舍法。 其實(shí)每個(gè)人都有自己銷售風(fēng)格和適合自己的銷售方法，大家應(yīng)

21、該多交流；總結(jié)提升自己的銷售水平，完成自己的銷售目標(biāo)，為公司發(fā)展獻(xiàn)一份力。（6）專業(yè)化造就導(dǎo)購高手 隨著衣柜行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，單純的靠產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已不能適應(yīng)目標(biāo)用戶多層次、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，所以對(duì)于目前科凡運(yùn)作過程中，專業(yè)化的導(dǎo)購高手也日益重要。調(diào)整心態(tài)，積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)。 對(duì)于我們每一個(gè)營銷人員而言，我們?cè)诠ぷ髦械淖蛱炜赡茉l(fā)生過很多事情，不管那些事情令我們高興還是讓我們沮喪，不管怎么說我們應(yīng)當(dāng)每天反思，我們每天能做到的，就是認(rèn)真面對(duì)“今天”，這是需要我們做個(gè)取舍，把昨天留在心里的負(fù)面東西放下，才能輕裝上陣，能夠幫助我們自己的，唯有自己！想想只有利用正確的專業(yè)知識(shí)，才能激活我們心中的念頭

22、，當(dāng)我們靠熱情來面對(duì)工作時(shí)，昨天的所有困難和苦惱，就會(huì)象冬日暖陽下的雪人一樣，自然的融化了，那么我們應(yīng)該輕松的來看看接下來該做什么？ 不斷的問自己我夠?qū)I(yè)嗎？ 在當(dāng)今提倡標(biāo)準(zhǔn)化、特色服務(wù)的同時(shí)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了公司給我們提供了特定的資源之外，更重要的是向客戶展示自己的專業(yè)水平。因此要想成為一個(gè)專業(yè)化的導(dǎo)購高手，對(duì)導(dǎo)購的流程，我們必須了解。 自我介紹對(duì)客戶的肯定尋找客戶買點(diǎn)進(jìn)入說明配合相關(guān)資料展示重點(diǎn)說明拒絕處理技巧提供一種以上解決方案激勵(lì)購買售后服務(wù)。 看了以上流程，可能會(huì)想，我以前就是這樣去做的，可是收獲不大啊，總是在于，我們是否認(rèn)真的考慮過問題出在哪里呢？專業(yè)從何入

23、手？ 俗話說，微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾。也就是說，想做專業(yè)導(dǎo)購高手應(yīng)該具備的三項(xiàng)基本功：微笑、嘴甜、樂觀。拿我們科凡全國一百多家專賣店來說，在某些市場(chǎng)銷售業(yè)績蒸蒸日上，而在某些市場(chǎng)為什么就銷售的不好呢？究其原因，除了專賣店所在的位置外，還有一條重要因素就是如何讓導(dǎo)購員的笑容使顧客感受到好心情，這是否應(yīng)驗(yàn)了中國的一句老話“無笑不開店”？ 因?yàn)樾κ欠浅Ｖ匾奈淦鳎辽儆幸韵聨c(diǎn)好處： 笑能把你的友善有效地傳遞給客戶，讓他對(duì)你產(chǎn)生好感。 笑能拆除你和準(zhǔn)客戶之間的籬笆，敞開雙方的心扉，令人產(chǎn)生愉悅之感。 笑能消除自卑感，令人產(chǎn)生自信心，并把自信傳遞給對(duì)方。 笑能感染對(duì)方也笑，創(chuàng)造

24、和諧的交談基礎(chǔ)，容易達(dá)成共識(shí)。 笑能建立客戶對(duì)你的信任感，使他愿意對(duì)你說出內(nèi)心真實(shí)的想法，達(dá)到交心的目的。 笑還能使我們?cè)鲞M(jìn)活力，能益于健康，讓我們有充沛的精力去面對(duì)客戶。 把握了笑的能力，我們就掌握了與人交往的通行證，那么接下來呢？搞營業(yè)導(dǎo)購工作，贊美別人是我們搞好人際關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)方面的必備功夫，須承認(rèn)，無論是誰，都喜歡聽好聽的話，這是人類特有的自尊心，虛榮心在起作用。所以，當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，不要吝惜你的贊美之詞，而且，語言要準(zhǔn)確，真誠，流利，語調(diào)要熱忱、生動(dòng)、沉穩(wěn)，還要配適當(dāng)?shù)氖终Z、眼神，讓對(duì)方感受到你是在真心真意的贊美他，而不是虛情假意的恭維他，同時(shí)贊美內(nèi)容要貼近客戶的工作、家庭、健康

25、等，才不至于引起客戶的反感?？磥恚皶r(shí)的洞察出別人發(fā)現(xiàn)不了的東西，發(fā)現(xiàn)客戶自己都忽略的東西，離我們的銷售目標(biāo)，就已有八成把握了。 要想做好導(dǎo)購工作，該學(xué)的東西很多，必須不斷吸納新的知識(shí)。鑒于此，我們必須保持謙虛，恭敬的態(tài)度去學(xué)習(xí)、工作，所以，我們要以樂觀、積極的心態(tài)去看待每天我們周圍傳遞給我們的信息，有助于提高我們正確的判斷力。用我們豐富的專業(yè)知識(shí)，用我們謙卑友善的親和力去吸引我們的客戶，不斷的把excelent（優(yōu)秀的）的產(chǎn)品與服務(wù)帶給更多的用戶，這就是作為一個(gè)導(dǎo)購高手所必備能力。也只有這樣，科凡事業(yè)才會(huì)在我們共同的努力之下做的更大更強(qiáng)。（7）導(dǎo)購小語(實(shí)戰(zhàn)演習(xí))導(dǎo)購，顧名思議，即指顧客的購

26、買顧問。然而，要做好顧客珠購買顧問并不是一件容易的事情。這需要導(dǎo)購人員在接待、介紹產(chǎn)品、報(bào)價(jià)方面都需很多技巧，而這并不是一朝一夕就可以掌握得了的。這些書面的資料是不能完全造就一個(gè)合格的導(dǎo)購人員的，她必須要在工作實(shí)踐中用心感受、自己去體會(huì)。 客人進(jìn)店巡視了一會(huì)樣品之后，問道：你們這里做柜子價(jià)錢怎么算呀？如果一聽這樣的問題，馬上回答：我們是柜身和柜門分開計(jì)價(jià)的，柜身按用板展開面積算，是210元平方；柜門的價(jià)格有460元至780元平方不等。誠然，這樣即簡(jiǎn)單明了地回答了顧客的問題，但是，大部分顧客在開始主要是比較價(jià)格，一旦他們知道了價(jià)格，又看不出我們的產(chǎn)品和別的品牌有何不同，而價(jià)格又偏高，自然就會(huì)轉(zhuǎn)向

27、別的品牌。這樣一來就失去了顧客介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，我們的產(chǎn)品再好顧客也了解不到，當(dāng)然也就失去了顧客。 如果我們換成這樣的回答：我們這里柜身采用的都是雙面浮雕的環(huán)保e1級(jí)實(shí)木顆粒板，它是按用板展開面積算，210元平方；至于柜門不同的款式價(jià)格不同。然后針對(duì)顧客看上的門款回答價(jià)格，同時(shí)適時(shí)地突出介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。這樣既回答了顧客的提問，同時(shí)又介紹了產(chǎn)品。就算顧客覺得貴也知道貴在哪里，等到再去別的品牌比較時(shí)，雖然價(jià)格便宜，但是他們也可以比較得出來確實(shí)是我們的產(chǎn)品好，價(jià)格方面也就可以接受了。當(dāng)然這個(gè)問題的處理并不是千篇一律的，在工作中當(dāng)然是要根據(jù)實(shí)際情況靈活轉(zhuǎn)變的。 另外，在給顧客畫圖算價(jià)的時(shí)候，如果完全迎合

28、顧客的要求，這個(gè)配件要，那里用多幾塊板，再加多幾個(gè)抽屜等等，那算出來的價(jià)錢肯定會(huì)將顧客嚇跑。哪個(gè)人不想用最少的錢買最多的東西呢！但是一開始的時(shí)候，我們要委婉地給他們建議，盡量按簡(jiǎn)單的組合算價(jià)。等到下了定，確圖時(shí)想要就再加上去，到時(shí)再加配件顧客也會(huì)心甘情愿。這樣，便能最大程度地吸引顧客。（8）準(zhǔn)確定位 創(chuàng)造輝煌 經(jīng)過不斷努力，科凡在全國各地遍地開花，造就一個(gè)新銷售模式，同時(shí)科凡整體衣柜良好的品碑也不斷在消費(fèi)者間迅速傳播開來，此時(shí)此際，怎樣才能把科凡做得更好，是大家共同關(guān)注的問題。在此，我總結(jié)了一些心得與大家共同分享與探討。把產(chǎn)品做好其中關(guān)鍵是要大家能擺正心態(tài)，在心中對(duì)產(chǎn)品、自我、顧客給予一個(gè)廣義

29、的定位，明確了解，“時(shí)尚優(yōu)質(zhì)高檔產(chǎn)品，價(jià)格大眾化”這是公司對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，要想把這一定位準(zhǔn)確無誤的傳遞給客戶，我們需要明確了解產(chǎn)品相對(duì)于其它品牌的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)單些可總結(jié)為：1、柜門四大突出優(yōu)勢(shì)：專利毛條下軌、專利定位器、專利導(dǎo)軌、同色邊框；2、柜體突出優(yōu)勢(shì)：顏色豐富、用進(jìn)口牛頭膠、四邊封邊，厚度為1.5mm.封邊平整自然；并帶有“kefan”標(biāo)記的柜體板。 詳細(xì)些的話可區(qū)分為品質(zhì)、品牌、技術(shù)、規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)。 同時(shí)我們必須做好自我定位，明確工作。經(jīng)銷商方面最少需要做好兩方面的工作：1、硬件部分的跟進(jìn)：在增開新店時(shí)除了要有好的店面位置外，還要能積極配合公司的新產(chǎn)品推廣戰(zhàn)略。主動(dòng)跟上公司進(jìn)度，達(dá)到

30、主賣點(diǎn)樣品展示齊全，展示布局合理。2、軟件部分的開發(fā)與維護(hù)：首先要做好導(dǎo)購員的培訓(xùn)與考核。導(dǎo)購員的培訓(xùn)形式可采取多樣華，可組織座談會(huì)、周銷售例會(huì)，個(gè)人述職談?wù)Z以及公司業(yè)務(wù)平臺(tái)交流等辦法，同時(shí)必須完善售后服務(wù)。將公司的售后服務(wù)人員的服務(wù)水平得到一個(gè)切實(shí)的提高。對(duì)于導(dǎo)購員來說，要明確區(qū)分于一般營業(yè)員，我們要有專業(yè)的知識(shí)（對(duì)同行業(yè)業(yè)品牌的了解，對(duì)自己產(chǎn)品的了解，對(duì)產(chǎn)品配套等多方面的知識(shí)）還要有嫻熟的導(dǎo)購技巧，除了做好導(dǎo)購時(shí)的工作外，還要求做好銷售前的儀容儀表、工作環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品日常維護(hù)和售后服務(wù)工作的主動(dòng)到位。在這也許有人納悶，售后服務(wù)不是有專人管理嗎？其實(shí)售后并不是出了問題去解決這么簡(jiǎn)單，還包括對(duì)

31、顧客使用滿意度的不定期回訪等能給客戶帶來情感性的服務(wù)，這往往會(huì)給公司或自己帶來意想不到成果。這時(shí)，我們的導(dǎo)購人員也是與顧客交往最多，最了解顧客的人。不定期電話回訪等這些都是不可缺的。 最后，對(duì)顧客的定位。針對(duì)不同客戶有不同的工作方法。而區(qū)分客戶類別的方式也多元化，我們這簡(jiǎn)單將顧客區(qū)分為三種類型。1、閑逛型：這是一種潛在型客戶，不能過急。關(guān)鍵在于主動(dòng)遞上資料，形成產(chǎn)品印象。2、搜集型：這種客戶在各產(chǎn)品之間反復(fù)對(duì)比，要求推介時(shí)言語要中肯、突出產(chǎn)品特點(diǎn)，以產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品價(jià)值（給顧客帶來的利益）舉例形式協(xié)助對(duì)比，最后幫助做出決策。3、購賣型：這種客戶馬上購買，我們要求下單動(dòng)作迅速，簡(jiǎn)單撰要說明訂

32、單操作流程與售后服務(wù)即可。二、專賣店的日常管理一、崗位職責(zé)：每個(gè)專賣應(yīng)配備2-3人，其中1人任店長，另外1-2人任店員和設(shè)計(jì)師。店長：1、負(fù)責(zé)專賣店的日常管理工作和專賣店例會(huì)的召開，對(duì)專賣店內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行日常的維護(hù)及維修信息反饋；2、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司內(nèi)部通知及各類促銷信息；3、組織實(shí)施公司的各類營銷活動(dòng)，搜集、回收并及時(shí)反饋市場(chǎng)信息；4、協(xié)助考核導(dǎo)購員，并且有義務(wù)對(duì)新進(jìn)的員工進(jìn)行銷售知識(shí)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行合理的工作分配，監(jiān)督并認(rèn)真實(shí)施日常交接工作的進(jìn)展情況。5、負(fù)責(zé)制定每周計(jì)劃、每月計(jì)劃、每季計(jì)劃成本，以專賣店銷售任務(wù)為工作目標(biāo)，力爭(zhēng)超額完成任務(wù)；6、負(fù)責(zé)對(duì)銷售訂單、金額的核對(duì)與現(xiàn)金財(cái)務(wù)的監(jiān)

33、督；7、以身作則、當(dāng)好表率，不斷提升和完善自己，同樣做好店員導(dǎo)購和輪班工作。店員：1、對(duì)店長負(fù)責(zé)，接受其領(lǐng)導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)部的清潔衛(wèi)生，使店面整潔衛(wèi)生；3、每日負(fù)責(zé)清洗并調(diào)整樣板，以保證樣品整齊、整潔、美觀；4、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)店顧客的導(dǎo)購工作，做到熱心、耐心、細(xì)心，務(wù)必使顧客有賓至如歸的感覺；5、在授權(quán)范圍內(nèi)讓價(jià)，在爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)可報(bào)告給相關(guān)的負(fù)責(zé)人；6、負(fù)責(zé)給顧客開單收款，不得賒款給任何客戶；設(shè)計(jì)師：1、負(fù)責(zé)在與客戶約定之時(shí)間上門測(cè)量設(shè)計(jì)2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客解釋所設(shè)計(jì)之圖紙；3、協(xié)助專賣店店員進(jìn)行銷售；4、負(fù)責(zé)對(duì)專賣店之形象維護(hù)。安裝員：1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的加工、安裝和售后服務(wù)；2、對(duì)客戶服務(wù)中保持良好形象。

34、說明：上述崗位具體的設(shè)置和分工權(quán)限根據(jù)實(shí)際情況而定。二、賣場(chǎng)布置與管理專賣店賣場(chǎng)氣氛的營造尤其重要，擁有良好的賣場(chǎng)布置與管理無疑為銷售創(chuàng)造了一個(gè)良好的條件。賣場(chǎng)布置：所有專賣店的賣場(chǎng)布置必須嚴(yán)格按照公司專賣設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行室內(nèi)布置。賣場(chǎng)管理：專賣店的賣場(chǎng)管理是一項(xiàng)長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。專賣的賣場(chǎng)管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點(diǎn)，然后按照這些要點(diǎn)去逐一落實(shí)。專賣店賣出價(jià)格與場(chǎng)子管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個(gè)工作中貫徹執(zhí)行：包括營業(yè)前的清洗、清潔，營業(yè)中的調(diào)整，營業(yè)后的整理?？偟膩碚f，專賣店的賣場(chǎng)管理包括如下要點(diǎn)：1、地面是否清潔、衛(wèi)生2、樣板是否清潔3、樣板是否擺放整齊有無破損有無短缺所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范4、pop、海報(bào)是否招貼是否已破損粘貼位置是否合適5、燈管有無損壞6、吊旗有無損壞 7、休息桌上的物品是否擺放整齊8、煙灰缸是否已清潔9、資料冊(cè)位置擺放是否恰當(dāng)資料冊(cè)是否缺頁、破舊10、dvd廣告