海豚灣美甲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回歸分析報告

1、海豚灣美甲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析報告目錄一、調(diào)查目的3二、海豚灣簡介3三、測量數(shù)據(jù)基本情況41、 頻率分析42、 因子分析43、 可靠性分析6四、回歸分析71、 期望的五項均值和感知的五項均值對cs與cl的回歸分析72、人口統(tǒng)計變量的回歸分析123、分層回歸分析13五、描述性分析感知與期望的均值、差距分值比較161、感知與期望的均值的差距162、各個指標(biāo)的感知與期望的差距18六、人口統(tǒng)計變量的描述性分析19七、開放性問題分析22八、問題總結(jié)及解決方法23九、服務(wù)創(chuàng)新23一、 調(diào)查目的形象修飾是社會交流的需求，是獲得尊重和自信的重要途徑。越來越多人選擇美甲來妝點被譽為“第二張臉”的纖纖玉手。 專業(yè)的美

2、甲店是社會生活節(jié)奏快，專業(yè)化分工的產(chǎn)物。在這里，你可以在享受舒適放松的環(huán)境的同時，得到專業(yè)的美甲服務(wù)。 海豚灣作為國際品牌（法國），進入服務(wù)業(yè)飛速增長的中國，會不會“水土不服”顧客對其服務(wù)質(zhì)量的期望和感知如何呢？二、 海豚灣簡介來自法國的海豚灣美甲店，于1912年成立，專業(yè)服務(wù)歐洲上層社會，并得到了一致認(rèn)可，被譽為法國的“國寶”，其中諸多歐洲王室成員都會定期請海豚灣的美甲師為其護理，連英國女王伊麗莎白也不例外。英國皇室貴族和中國的清朝皇室都有留甲的傳統(tǒng),保留潔白的指甲表示不必辛苦的工作,象征了地位和權(quán)利。擁有一雙修長、華麗指甲的人多半屬于上流社會的階層。海豚灣誕生于藝術(shù)之都，憑借強勢的品牌，優(yōu)

3、雅的時尚風(fēng)格，優(yōu)良而規(guī)范的服務(wù)，在歐美上層得到長期的發(fā)展，深受政界風(fēng)云人物的關(guān)注。海豚灣產(chǎn)品及海豚灣規(guī)模服務(wù)模式正風(fēng)靡全球，也為海豚灣人創(chuàng)造輝煌而開闊了無限空間。海豚灣產(chǎn)品正以它強大的生命力，將“海豚灣事業(yè)”推向一個時尚高潮。無論是總統(tǒng)夫人還是尋常大家閨秀，海豚灣美甲店涵蓋了廣大的消費群體，這無疑都為海豚灣事業(yè)伙伴帶來滾滾財源。2003年聘請專業(yè)調(diào)查公司調(diào)查及評估中國美甲市場。2003年同時全面著手整合中國美甲市場資源。2004年“海豚灣”中文網(wǎng)站開通，建立海豚灣國際美甲培訓(xùn)基地。2005年成立廣州市蘭帝投資策劃公司，全面啟動中國市場。三、 測量數(shù)據(jù)基本情況1、 頻率分析：沒有缺失值以下是截取

4、了一部分的頻率分析表，并沒有發(fā)現(xiàn)缺失值。2、 因子分析：測量的是結(jié)構(gòu)效度我們用樣本適度量的kmo值和巴特萊特球度檢驗是否適合進行因子分析，由統(tǒng)計結(jié)果顯示，期望的和感知的kmo值分別為0.880和0.870，適合作因子分析。表中的巴特萊特球度檢驗的x2檢驗統(tǒng)計量的顯著性概率均為0、000，小于0.001，同樣說明具有相關(guān)性，適合做因子分析。期望 kmo 和 bartlett 的檢驗取樣足夠度的 kaiser-meyer-olkin 度量。.880bartlett 的球形度檢驗近似卡方1530.307df231sig.000感知 kmo 和 bartlett 的檢驗取樣足夠度的 kaiser-me

5、yer-olkin 度量。.870bartlett 的球形度檢驗近似卡方1431.806df231sig.000本次因子分析抽取因子的方法是主成分分析法，在用最大方差正交旋轉(zhuǎn)法(varimax)進行因子旋轉(zhuǎn)后，得出比較滿意的5個主因子。見下表：期望值 旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份123451 該企業(yè)的設(shè)備非?，F(xiàn)代化.292.792.164.118.0302 該企業(yè)的服務(wù)設(shè)施非常悅目.239.787.052.005.1603 該企業(yè)的服務(wù)人員著裝非常整潔.198.729.109.391.1354該企業(yè)的服務(wù)設(shè)施外觀非常符合其服務(wù)類型.296.727.138.159.304er1.642.531.112.0

6、40.163er2.647.356.294.120.106er3.745.255.283.209.088er4.801.277.052.085.087er5.762待添加的隱藏文字內(nèi)容2.180.006.176.186ers1.173.006.118.670.117ers2.113.101.173.711-.078ers3.135.173.093.713.128ers4.018.128.103.591.236eas1.502-.045.149.282.535eas2.094.396.218.031.728eas3.140.455.331.194.494eas4.307.173.091.252.

7、720esm1.257-.012.576.089.166esm2.167.231.738.240-.103esm3.161.059.800.141-.019esm4-.142.216.620.080.290esm5.053.056.641.071.184提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 旋轉(zhuǎn)在 6 次迭代后收斂。感知值 旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份12345pep1.684.388-.060.087.208pep2.702.337.053.056.226pep3.682.344.179.019.064pep4.703.359.058.034.027pr1

8、.376.649.222-.015.049pr2.394.638.044.032.094pr3.362.735-.044.124.132pr4.258.738.004.117.038pr5.368.709.052-.168.033prs1.067-.122.050.228.673prs2.146.170-.110.188.642prs3.220.162.318.001.585prs4.012.165.456-.317.574pas1.507.501.004.182.074pas2.760.255.013.112.183pas3.673.124.194.031.041pas4.692.389.0

9、24-.056.044psm1.038.067.225.817.113psm2.096.067.208.811.192psm3.409-.257.567.296-.034psm4.034.172.736.298.075psm5.056.019.754.113.108提取方法 :主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法 :具有 kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a. 旋轉(zhuǎn)在 9 次迭代后收斂。 在對期望值做因子分析時，各因子負(fù)載非常整齊，但是對感知值做因子分析時發(fā)現(xiàn)，因子1有重復(fù)，pep和pas均歸于因子1中，而移情性變量則分布在因子3和因子4上。所以，接下來我們將出現(xiàn)問題的變量pep、pas和psm做可靠性分析

10、。3、 可靠性分析：我們把每一組數(shù)據(jù)都做了可靠性分析，分析發(fā)現(xiàn)，pep、pas和psm的alpha值均高于0.7，說明數(shù)據(jù)可靠，但ers和prs的alpha值則低于0.7，見下表，說明ers期望響應(yīng)值和prs感知響應(yīng)值的數(shù)據(jù)并不可靠。pep 可靠性統(tǒng)計量cronbachs alpha項數(shù).8644pas 可靠性統(tǒng)計量cronbachs alpha項數(shù).8134psm 可靠性統(tǒng)計量cronbachs alpha項數(shù).7475ers可靠性統(tǒng)計量cronbachs alpha項數(shù).6814prs可靠性統(tǒng)計量cronbachs alpha項數(shù).5784數(shù)據(jù)不太可靠原因：（1） 可能是由于被訪者填寫不認(rèn)

11、真所致。（2） 也可能是量表題目設(shè)計不妥當(dāng)，導(dǎo)致被訪者對題目意思有所誤解。四、 回歸分析1、 期望的五項均值和感知的五項均值對cs與cl的回歸分析（1）海豚灣美甲顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望vs顧客滿意度系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)2.823.7663.685.000epe.227.102.2322.231.027er.460.107.4404.301.000ers.017.129.011.133.894eas-.106.136-.079-.777.439esm-.179.117-.130-1.521.131a. 因變量: cs從上面的表格，我們可以看到顧客期望

12、的響應(yīng)性、安全性及移情性的sig.值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于0.05。為了找出原因，下面把三個不顯著的因子分離出來，單獨對cs做一次回歸：系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)3.474.7434.675.000ers.291.127.1912.294.023a. 因變量: cs系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)3.113.6484.804.000eas.351.110.2623.196.002a. 因變量: cs系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)4.370.6756.472.000esm.138.116.10

13、11.192.235a. 因變量: cs結(jié)果發(fā)現(xiàn)，可靠性是影響顧客滿意度的主要因素，有形證據(jù)居于其次。而單獨對不顯著的因子進行回歸之后，ers和esm仍然是不顯著的，這說明響應(yīng)和移情對顧客滿意度的影響不大，而服務(wù)的安全性eas就變得較為顯著，因此，海豚灣要想有效的提高顧客的滿意度必須要更注意服務(wù)的安全性，給予顧客更友好的、安全的、值得信賴的服務(wù)，并引導(dǎo)顧客從中感到滿意。（2）海豚灣美甲顧客對服務(wù)的感知vs顧客滿意度系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)1.482.6372.326.022pep.148.106.1451.394.166pr.509.107.4564

14、.758.000prs-.112.101-.075-1.109.269pas.231.111.2082.074.040psm-.079.104-.051-.764.446a. 因變量: cs從以上表格可以看到，五個變量中有三個變量的sig.值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顯著水平0.05。為了找出原因，下面把不顯著的三個因子分離出來，單獨對cs做一次回歸：系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)1.904.3765.062.000pep.609.069.5998.820.000a. 因變量: cs系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)3.896.6675.

15、842.000prs.239.125.1611.922.057a. 因變量: cs系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)4.352.7186.062.000psm.151.132.0971.145.254a. 因變量: cs結(jié)果發(fā)現(xiàn)，單獨回歸的pep有形證據(jù)變得非常顯著，而顧客所感知的服務(wù)的響應(yīng)性prs的sig.值為0.057，感知的移情性psm的sig.值為0.254，sig值都不顯著。因此感知分析的結(jié)論與期望分析的結(jié)論相似，pr可靠性仍然是影響顧客滿意度的重要因素，而prs和psm對滿意度影響不大。（3）海豚灣美甲顧客對服務(wù)的期望vs顧客忠誠度系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)

16、化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)3.860.9534.052.000epe.199.126.1721.573.118er.489.133.3973.678.000ers-.078.161-.043-.483.630eas-.043.170-.027-.251.802esm-.369.146-.228-2.529.013a. 因變量: cl從以上表格可以看到，epe、ers以及eas的sig.值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顯著水平0.05。為了進一步分析這五個變量是否對顧客忠誠cl有影響。我們把不顯著的三個因子分開，對cl分別回歸：系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1

17、(常量)2.870.5375.347.000epe.362.093.3143.892.000a. 因變量: cl系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)4.085.8904.592.000ers.145.152.081.955.341a. 因變量: cl系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)3.242.7784.165.000eas.288.132.1822.183.031a. 因變量: cl結(jié)果，我們看到顧客所期望的服務(wù)的響應(yīng)性ers的sig.值為0.341，不顯著。而其他的2個因子在對cl的獨立回歸中有顯著性?？偟膩碚f，顧客在有形性

18、、可靠性、安全性、移情性4個維度的期望值對顧客忠誠度cl的回歸比較顯著，即顧客在這4個維度的期望值對顧客忠誠度的影響比較大，而顧客對服務(wù)的響應(yīng)性對顧客忠誠度的影響不顯著。（4）海豚灣美甲顧客對服務(wù)的感知vs顧客忠誠度系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)1.001.7901.267.207pep.158.131.1321.205.230pr.565.132.4294.265.000prs-.359.125-.205-2.867.005pas.272.138.2081.975.050psm.102.129.055.796.427a. 因變量: cl從上表，我們可以看

19、到在顧客所感知的服務(wù)的五個因子對顧客忠誠回歸中，可靠性pr和響應(yīng)性prs是顯著的，sig.值均0.05，安全性比較顯著，sig.值=0.05。而感知的有形證據(jù)pep以及感知的移情性psm不顯著。也就是說，顧客在服務(wù)中所感知的可靠性pr、響應(yīng)性prs以及安全性pas對顧客的忠誠度有較大的影響。海豚灣要想進一步提高顧客忠誠，則必須把服務(wù)的重點集中在這三個方面，努力為顧客提供可靠的、及時的、安全的服務(wù)。（5）總結(jié)：在滿意度方面，我們發(fā)現(xiàn)，顧客所期望和感知的服務(wù)響應(yīng)性rs和服務(wù)的移情性sm對cs回歸分析后都不顯著，也就是說這兩個變量為顧客滿意度的影響不大。這主要是由海豚灣的服務(wù)性質(zhì)決定的。因為在美甲行

20、業(yè)的服務(wù)里，企業(yè)很難能夠告訴顧客確切的服務(wù)時間，而這方面大多數(shù)顧客都是理解的，因此顧客對這一變量的要求并不高，也不大影響滿意度。而在移情方面，由于修甲是一個比較耗時的服務(wù)，在這個過程中，基本上所有的美甲企業(yè)的服務(wù)人員都會與顧客聊天，從而轉(zhuǎn)移顧客對時間的注意力，也讓顧客能感受到企業(yè)的個別關(guān)注和私人關(guān)心。因此，這個因子在美甲行業(yè)中的作用并不明顯，影響顧客滿意的強度就相對較小了。在忠誠度方面，顧客所感受到的服務(wù)的有形性pep和感受到的移情性psm對忠誠度的影響并不大。首先，作為一個比較成熟的服務(wù)行業(yè)，顧客的忠誠度更多的是由顧客感受到的服務(wù)所決定，在對一個企業(yè)的服務(wù)感到滿意后，企業(yè)的外在形象及服務(wù)設(shè)施

21、并不會影響他的消費選擇。另一方面，顧客所感受到的移情psm與esm相似，由于美甲行業(yè)在這方面的服務(wù)都做的比較成熟，因而對顧客忠誠度影響并不大。2、人口統(tǒng)計變量的回歸分析分別以客戶滿足度cs和客戶忠誠度cl為因變量，以5個人口統(tǒng)計變量為自變量進行線性回歸分析，得出如下數(shù)據(jù)：人口統(tǒng)計變量對客戶滿意度cs的回歸：系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)4.7381.4823.197.002sex.367.628.045.584.560age-.123.153-.069-.805.422ocp-.126.050-.205-2.533.012edu-.128.105-.101

22、-1.213.227inc.230.049.3694.716.000a. 因變量: cs人口統(tǒng)計變量對客戶忠誠度cl的回歸：系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tsig.b標(biāo)準(zhǔn) 誤差試用版1(常量)4.5671.8352.488.014sex.138.778.014.178.859age.052.190.024.273.785ocp-.128.062-.176-2.070.040edu-.097.130-.065-.747.457inc.204.060.2783.385.001a. 因變量: cl從cs的回歸數(shù)據(jù)可以看出，在5個人口統(tǒng)計變量中，消費者的收入inc的p值0.01，而職業(yè)ocp的p值=0

23、.012接近0.01，因此，消費者的收入和職業(yè)水平對cs的影響比較顯著。同樣，在cl的回歸數(shù)據(jù)中，消費者的收入inc的p值0.01，而職業(yè)ocp的p值=0.04相對比較顯著，因此，消費者的收入和職業(yè)水平對cl的影響也是比較顯著的。也就是說，不同收入顧客對美甲服務(wù)質(zhì)量的滿意度具有顯著差異，消費者的收入水平越高，對海豚灣的忠誠度越高，對海豚灣的服務(wù)滿意度越高。同樣，不同職業(yè)的顧客對美甲服務(wù)質(zhì)量的滿意度也具有顯著差異。3、分層回歸分析（1）以cs為因變量的分層回歸coefficientsamodelunstandardized coefficientsstandardized coefficient

24、stsig.bstd. errorbeta1(constant)4.7381.4823.197.002sex.367.628.045.584.560age-.123.153-.069-.805.422ocp-.126.050-.205-2.533.012edu-.128.105-.101-1.213.227inc.230.049.3694.716.0002(constant)1.6701.3431.244.216sex.126.482.015.262.794age.057.123.032.462.645ocp-.085.039-.137-2.177.031edu-.058.081-.046-.

25、711.478inc.103.040.1652.584.011pep.076.103.075.732.465pr.482.103.4324.674.000prs-.129.100-.086-1.290.199pas.234.107.2112.192.030psm-.051.100-.032-.503.6163(constant)1.2211.1671.046.297sex.189.418.023.452.652age-.032.107-.018-.298.766ocp-.048.034-.077-1.396.165edu-.045.071-.035-.632.529inc.081.035.13

26、12.346.021pep.035.090.034.384.702pr.263.095.2362.756.007prs.010.089.007.114.909pas.120.094.1081.273.205psm-.106.088-.068-1.209.229cl.398.060.4706.610.000a. dependent variable: cs在第二層中，在排除了人口統(tǒng)計變量的影響后，我們發(fā)現(xiàn)只有pr和pas的sig.值小于0.05，而感知中另外的幾個變量都不顯著。這和我們單獨把感知的五個變量對cs進行回歸分析的結(jié)果是一致的。也就是說，感知的可靠性和安全性與顧客滿意感有較強的相關(guān)性。

27、顧客認(rèn)為海豚灣的服務(wù)越可靠、越安全，滿意度就越高。上表回歸的第三層表示的是，在排除了人口統(tǒng)計變量及感知的五個變量對cs的影響以后，顧客忠誠cl對cs的影響。顯然，上表中cl的sig.值為0.000，非常顯著。表明顧客忠誠度對顧客滿意度是有較大的影響的，忠誠度越高，滿意度就越高。（2）以cl為因變量的分層回歸coefficientsamodelunstandardized coefficientsstandardized coefficientstsig.bstd. errorbeta1(constant)4.5671.8352.488.014sex.138.778.014.178.859age

28、.052.190.024.273.785ocp-.128.062-.176-2.070.040edu-.097.130-.065-.747.457inc.204.060.2783.385.0012(constant)1.1291.696.666.507sex-.157.608-.016-.258.797age.223.155.1051.437.153ocp-.093.049-.128-1.887.061edu-.033.103-.022-.323.747inc.054.050.0741.072.285pep.103.131.086.792.430pr.550.130.4184.222.000p

29、rs-.348.126-.199-2.767.006pas.287.135.2192.124.036psm.139.127.0751.094.2763(constant).0681.480.046.963sex-.237.528-.024-.449.654age.187.135.0881.387.168ocp-.039.043-.054-.897.371edu.004.089.002.040.968inc-.011.045-.016-.255.799pep.055.114.046.487.627pr.244.122.1851.996.048prs-.267.110-.152-2.426.017

30、pas.138.119.1051.156.250psm.171.110.0931.552.123cs.635.096.5396.610.000a. dependent variable: cl 在第二層中，在排除了人口統(tǒng)計變量的影響后，我們發(fā)現(xiàn)只有顧客感知的有形證據(jù)pep和感知的移情性psm的值大于0.05，感知的另外三個變量的值都小于0.05，對顧客忠誠度有較大的影響。并且，這個結(jié)果和我們單獨把感知的五個變量對cl進行回歸分析的結(jié)果是一致的。. 最后，從上表的第三層我們可以看到，cs的sig.值為0.000，表明在排除了人口統(tǒng)計變量和感知的五個變量后，顧客滿意cs仍然對顧客忠誠cl有較大的影

31、響。再綜合上面cl對cs的回歸結(jié)果，我們可以得出結(jié)論：cs與cl是有較強的相關(guān)性的兩個變量，顧客對服務(wù)越滿意，對企業(yè)的忠誠度就越高；顧客對企業(yè)的忠誠度越高，對服務(wù)越容易感到滿意。五、 描述性分析感知與期望的均值、差距分值比較1、海豚灣美甲感知與期望的均值的差距：描述統(tǒng)計量n均值標(biāo)準(zhǔn)差epe1415.6933.99614er1415.6738.93363ers1415.8316.64052eas1415.8582.72660esm1415.7816.70949有效的 n （列表狀態(tài)）141描述統(tǒng)計量n均值標(biāo)準(zhǔn)差pep1415.3652.95922pr1415.2752.87261prs1415.

32、3156.65509pas1415.3475.87769psm1415.3915.62192有效的 n （列表狀態(tài)）141描述統(tǒng)計量期望與感知的差值p-en極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差pe141-3.751.75-.3280.97061per141-3.601.80-.3986.92505pers141-2.252.00-.5160.90199peas141-3.252.25-.5106.96911pesm141-2.801.60-.3901.86827有效的 n （列表狀態(tài)）141從圖表中感知值與期望值的對比可以看出，在17的量化分析中，消費者對美甲服務(wù)5個維度的期望值在5.65.8之間，而實際對

33、海豚灣的服務(wù)質(zhì)量的感知值在5.25.3之間，期望值與感知值差距在0.4左右，而它們之間的差距正是海豚灣服務(wù)質(zhì)量的不足之處。 消費者對服務(wù)的響應(yīng)性與安全性的期望相對較高，而海豚灣的美甲服務(wù)恰恰在這兩個維度上的感知值較低，這使期望值與感知值的差距較大，與其他的維度相比，響應(yīng)性pers和安全性peas的期望與感知差值p-e在0.51以上，而其他的均值在0.39左右。因此海豚灣需要更大的提高在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和便捷性，縮短顧客在獲得幫助、詢問答案時等待的時間，提高響應(yīng)性。另外，海豚灣還需要通過不斷的員工培訓(xùn)提高雇員的知識和謙恭態(tài)度，以獲得顧客更多的信任，提高安全性。2、海豚灣美甲

34、各個指標(biāo)的感知與期望的差距：根據(jù)研究模型，顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意與否，取決于感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的缺口大小和方向。所以，將顧客對海豚灣美甲服務(wù)質(zhì)量的感知和期望進行對比，即計算p-e的差值，并用t檢驗驗證二者差距是否顯著。設(shè)p代表服務(wù)質(zhì)量感知，e代表服務(wù)質(zhì)量期望，p-e代表差距，我們通過新建5個維度（pe、per、pers、peas、pesm）和22個變量代表感知與期望的差值，進行描述性分析如下表：（差距的均值用降序排列）描述統(tǒng)計量np-e均值標(biāo)準(zhǔn)差pers1141-.71631.32194pesm4141-.62411.28474per4141-.58871.19565peas4141-.

35、56031.34891peas2141-.53191.42705pesm5141-.52481.13125pers2141-.51771.25700pers3141-.50351.33430peas3141-.48231.32882peas1141-.46811.07937per2141-.41841.49359pe4141-.40431.26479pesm3141-.37591.39662per5141-.36881.11747pe2141-.34751.30376pe1141-.33331.14434pers4141-.32621.29558per3141-.31911.38522per1

36、141-.29791.09378pe3141-.22701.40595pesm2141-.21991.20174pesm1141-.20571.22193有效的 n （列表狀態(tài)）141由上表可知，所有題項的p-e值為負(fù)，顧客對海豚灣美甲服務(wù)質(zhì)量的感知和期望之間存在一定差異，差異最大的兩個維度是：響應(yīng)性和安全性。差異最大的前5個題項分別是：題10：“海豚灣不告訴顧客確切的服務(wù)時間”， 缺口值為：-0.72題21：“海豚灣不關(guān)心您的最大利益”， 缺口值為：-0.62題8：“海豚灣按照承諾為您服務(wù)”， 缺口值為：-0.59題17：“海豚灣大力支持服務(wù)人員做好服務(wù)工作”， 缺口值為：-0.56題15：

37、“海豚灣服務(wù)人員的服務(wù)非常安全”， 缺口值為：-0.53由此可見，海豚灣仍需要努力在整體上提高美甲的服務(wù)質(zhì)量，特別是響應(yīng)性和安全性。六、人口統(tǒng)計變量的描述性分析對141位被訪顧客，按性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、年收入等人口統(tǒng)計變量設(shè)定的層級或類別劃分，其頻率分布及構(gòu)成分布情況如表下圖所示：性別（sex）頻率百分比有效百分比累積百分比有效男21.41.41.4女13998.698.6100.0合計141100.0100.0年齡（age）頻率百分比有效百分比累積百分比有效16以下21.41.41.41630歲11581.681.683.03140歲1712.112.195.04050歲75.05

38、.0100.0合計141100.0100.0職業(yè)（ocp）頻率百分比有效百分比累積百分比有效政府機關(guān)或事業(yè)單位職工149.99.99.9企業(yè)職工2517.717.727.7個體工商戶107.17.134.8農(nóng)民21.41.436.2學(xué)生8258.258.294.3其他85.75.7100.0合計141100.0100.0受教育程度（edu）頻率百分比有效百分比累積百分比有效中學(xué)以下1.7.7.7中學(xué)或中專1611.311.312.1大專2920.620.632.6本科9265.265.297.9碩士21.41.499.3碩士以上1.7.7100.0合計141100.0100.0收入（inc）頻

39、率百分比有效百分比累積百分比有效1500元以下117.87.87.81500-3000元 1510.610.618.43000-4500元2316.316.334.84500-6000元3222.722.757.46000-7500元2618.418.475.97500元以上3424.124.1100.0合計141100.0100.0項目分類樣本數(shù)比例（%）合計樣本數(shù)性別男21.4141女13998.6年齡16以下21.41411630歲11581.63140歲1712.14050歲75.0職業(yè)政府機關(guān)或事業(yè)單位職工149.9141企業(yè)職工2517.7個體工商戶107.1農(nóng)民21.4學(xué)生825

40、8.2其他85.7受教育程度中學(xué)以下1.7141中學(xué)或中專1611.3大專2920.6本科9265.2碩士21.4碩士以上1.7年收入（￥）1500元以下117.81411500-3000元 1510.63000-4500元2316.34500-6000元3222.76000-7500元2618.47500元以上3424.1（1）性別分布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美甲消費人群中以女性為主，占樣本總體的98.6 。男性只占樣本的1.4%，表明女性是海豚灣美甲的主要服務(wù)對象。（2）年齡分布從顧客年齡構(gòu)成看，1630歲的顧客人數(shù)最多，所占比例為81.6%，3140歲的顧客群組次之，達(dá)到12.1% 。（3）職業(yè)分布顧客職業(yè)分布，以學(xué)生人數(shù)較多，所占58.2，其次為企業(yè)員工，比例占到17.7，表明學(xué)生是重要的顧客群體。（4）受教育程度從顧客的受教育程度上看，本科學(xué)歷的人數(shù)居多，占65.2%，其次是大專生學(xué)歷的占20.1%，說明美甲的消費者均具有一定的文化修養(yǎng)。（5）年收入分布從顧客收入水平看，家庭月收入7500元以上