電子商務(wù)部績(jī)效考核方法

1、電子商務(wù)部績(jī)效考核方法（草案） 一、考核目的：為了更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得， 提高員工的工作效率。 二、考核對(duì)象：考核辦法所考核的對(duì)象為電子商務(wù)部門全體已轉(zhuǎn)正人員。 三、考核周期：每月1日至月末最后1日（每個(gè)自然月） 四、考核目標(biāo) （一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來(lái)源 1業(yè)績(jī)報(bào)表及后臺(tái)數(shù)據(jù) 2. 固定旺旺小號(hào) 3. 子旺旺添加 注：售后及其他部門臨時(shí)頂崗，計(jì)入每周排名，但不作為考核對(duì)象，但各項(xiàng)指標(biāo) 不得低于店鋪平均水平的50%，否則不享受客服抽成。 （二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行周排名） 1. 詢單人數(shù)比：總的詢單人數(shù)/接待人數(shù)。 2. 顧客下單率：當(dāng)日下單

2、人數(shù)/詢單人數(shù)。 3. 訂單付款率：一周付款人數(shù)+當(dāng)日付款人數(shù)/下單人數(shù)。 4. 付款客單價(jià)：每位顧客付款的單件產(chǎn)品價(jià)格。 5. 轉(zhuǎn)化率：產(chǎn)生購(gòu)買行為的客戶人數(shù)/所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù)。 6旺旺回復(fù)消息數(shù)：客服回復(fù)顧客咨詢消息數(shù)量。 7旺旺回復(fù)率：客服回復(fù)顧客咨詢消息數(shù)量/顧客咨詢消息的數(shù)量。 8旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：客服回復(fù)顧客咨詢的時(shí)間長(zhǎng)度（以秒為單位）。 9. 顧客流失率：顧客進(jìn)店卻未能實(shí)現(xiàn)購(gòu)物人數(shù)/顧客進(jìn)店購(gòu)物人數(shù)。 10. 當(dāng)月任務(wù)完成率：每月的業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)比例。 11. 落實(shí)他人訂單付款金額：并不是第一時(shí)間咨詢自己，而是幫助同事跟進(jìn)落實(shí) 顧客付款金額。 12. 每周業(yè)績(jī)排名：每周銷售業(yè)績(jī)指

3、標(biāo)排名。 （三）考核指標(biāo)解釋 1旺旺回復(fù)消息數(shù)比：與買家多溝通才能促使成交，客服不能使機(jī)械的問(wèn)答，故 此指標(biāo)低于2次非自動(dòng)回復(fù)扣2分。 2. 旺旺回復(fù)率：必須是100%,低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分。 3. 旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：平均響應(yīng)時(shí)間為 35秒，低于平均水平扣1分。 4當(dāng)月任務(wù)完成率：當(dāng)月完成指標(biāo)占總指標(biāo)百分比，完成率前3名附加13分 5. 落實(shí)未付訂單并促成付款：附加分，視情況附加13分。 6. 每周業(yè)績(jī)排名：排名前3的附加13分不等。 表3-1所示為客服考核表。 表3-1客服考核表 以下項(xiàng)目由被考核人自行填寫（權(quán)重占比：銷售業(yè)績(jī)占50%職業(yè)技能站50%年 月日 姓名 旺旺號(hào) 自評(píng)分?jǐn)?shù) 本月個(gè)人 銷

4、售指標(biāo) 完成率 本月銷售 單數(shù) 本月銷售金額 月投訴次數(shù) 月關(guān)閉訂 單數(shù) 月退款單數(shù) 換貨次數(shù) 以下項(xiàng)目由被考核人直接主管填寫 實(shí)際考評(píng)分?jǐn)?shù) 序 號(hào) 指標(biāo)及任務(wù) 分?jǐn)?shù) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 自評(píng)分 上級(jí)評(píng) 分 考核方 式 1 業(yè)務(wù)指標(biāo) （50 分） 本月銷售指 標(biāo)完成率 50 按完成比 旺旺聊 天記錄 查詢 2 服務(wù)態(tài)度 （10 分） 旺旺響應(yīng)時(shí) 間 3 指顧客咨詢到客服回應(yīng)的 第一次時(shí)間差的均值，咨詢 與回復(fù)時(shí)間差不超過(guò)20秒 旺旺未回復(fù) 率 2 0.5%扣 1 分, 1%2扣 2 分 與顧客交流 質(zhì)量 2 耐心態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)接 待 2 專業(yè)銷售用語(yǔ)使用率 好評(píng)率 5 90呀口 3 分，95%扣 2 分

5、，98% 扣1分 3 業(yè)務(wù)技能 （35 分） 月平均客單 件數(shù) 5 月平均客單件數(shù)少于2件的 為0分 差評(píng)次數(shù) 3 1次扣1分，2次扣3分 咨詢轉(zhuǎn)化率 5 咨詢次數(shù)與成交次數(shù) 月退款單數(shù) 5 1%f扣分，1%2扣1分， 2%3扣3分，3測(cè)上扣5 分 月關(guān)閉訂單 數(shù) 5 1%f扣分，1%2扣1分， 2%3扣3分，3測(cè)上扣5 分 月投訴次數(shù) 5 1次不扣分，2次扣1分，3 次及3次以上扣5分 月?lián)Q貨次數(shù) 5 貨品的熟悉 度 3 不定員/ 不定期 考核 4 團(tuán)隊(duì)合作（5分） 5 一次投訴合作不好扣 2分 考核人：被考核人：審批： （四）店長(zhǎng)考核表 1. 店鋪運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)評(píng)分 較上月提升或降低：月頭、月尾

6、統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)。 與同行業(yè)平均水平相比。 （1）部門平均轉(zhuǎn)化率 （2）部門平均客單價(jià) 2. 銷售目標(biāo)考核 銷售任務(wù)指標(biāo)=預(yù)估店鋪總銷售額*客服銷售比平均值（注：遇大型活動(dòng)可參考雙 11與數(shù)據(jù)） 考核獎(jiǎng)金（X）=本月客服部銷售總金額*考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)金額 提成20%任務(wù)外提成金額10%+（部門獎(jiǎng)勵(lì)）或（-處罰） 考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率*部門平均轉(zhuǎn)化率*1% 薪資構(gòu)成=（基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資）+績(jī)效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷售提成 特殊貢獻(xiàn)者：當(dāng)月晚班加分2分，發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改，為公司挽回?fù)p 失加1-5分 本考核方案自公布之日起實(shí)施，并經(jīng)部門全員會(huì)簽確認(rèn)。每月5日前由部

7、門負(fù)責(zé) 人根據(jù)部門業(yè)績(jī)按考核標(biāo)準(zhǔn)制定客服部績(jī)效考核薪酬表，上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核， 審核通過(guò)后報(bào)批確認(rèn)。表3-2所示為店長(zhǎng)考核表。 表3-2店長(zhǎng)考核表 店長(zhǎng)月份考核表 店鋪 被考核人 考核時(shí) 間 類目 項(xiàng)目 分值 自評(píng)分 考核分 說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)指標(biāo) （權(quán)重占 比40% PV數(shù)（瀏覽 量） 10 以100PV為單位。低于100PV為0分， 滿分10分 UV數(shù)（訪問(wèn) 數(shù)） 10 以100UV為單位。低于100UV為0分， 滿分10分 流量轉(zhuǎn)換率 5 網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊次數(shù)轉(zhuǎn)換成購(gòu)買力或利潤(rùn)的 比率 銷售SKU集 中百分比 8 百分比控制在10%內(nèi)，超過(guò)10%為0 分 新品上架完 成時(shí)間 2 新品上架時(shí)間為設(shè)計(jì)交稿后

8、2個(gè)工作 日內(nèi) 特價(jià)銷售額 占比 5 特價(jià)指無(wú)利潤(rùn)商品超過(guò)月總銷售額的 20%為0分 促銷活動(dòng) 指標(biāo)（權(quán)重 占比30% 店內(nèi)促銷策 劃次數(shù) 5 每月大促銷一次2分，小促銷一次1 分，大促銷標(biāo)準(zhǔn)時(shí)銷售額占總余額銷 售額的30測(cè)上 店鋪收藏增 加數(shù) 3 收藏比上月增50人為1分 平均客單數(shù) 2 平均客單價(jià)低于店鋪平均客單價(jià)考核 為0分 退貨率 3 超過(guò)5%勺退貨，考核為0，不含質(zhì)量 原因退貨 調(diào)換貨率 3 超過(guò)10%勺調(diào)換貨，考核為0，不含客 人自己原因調(diào)換 重復(fù)購(gòu)買人 數(shù) 7 重復(fù)購(gòu)買5人1分 店鋪運(yùn)態(tài)評(píng) 分 2 較上月提升或下降 “掌柜說(shuō)” 更新數(shù) 3 平均三天發(fā)文一次算 0分 邦派粉絲增 加人數(shù) 2 10位粉絲為一個(gè)單位計(jì)算， 滿分2分 銷售指標(biāo) （權(quán)重占 比30% 月銷售目標(biāo) 達(dá)標(biāo)率 20 特殊大促銷活動(dòng)另疋目標(biāo)，本考核只 考核常規(guī)指標(biāo) 新增訪問(wèn)數(shù) 5 比上月日均增加訪客 50人為1分，滿 分5分（大活動(dòng)除外） 未付款跟進(jìn) 達(dá)成數(shù) 5 兩單位1分，滿分為5分 遵守制度 （加分項(xiàng)） 全月無(wú)遲 至9、早退 5 全月無(wú)事假 5 主動(dòng)加班 5 主動(dòng)加班3小時(shí)以上，一次1分，滿 分5分 工作完美率 5 工作無(wú)拖延項(xiàng)目，今日事今日畢 總分 120 本月被考 核人總結(jié) 考核人評(píng) 語(yǔ) 考核說(shuō)明 月考核與