運動專賣店店員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1、整理課件店員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)整理課件顧客購物的心理過程1、店貌感受：店鋪陳列能給顧客留下深刻的印象。2、知曉商品：根據(jù)購物目的選擇地去知覺商品。3、引起需要：購買行為產(chǎn)生需要。4、引起興趣：通過對目標(biāo)商品的觀察和隱解，顧客獲得了對目標(biāo)商品的主觀感受，良好的印象會引起顧客的興趣。5、產(chǎn)生聯(lián)想：產(chǎn)生對商品使用價值和欣賞價值、社會價值，給顧客帶來滿足和享受的聯(lián)想。整理課件顧客購物的心理過程6、激發(fā)欲望：顧客對商品產(chǎn)生濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。7、比較判斷：顧客利用從各條渠道得來的信息進(jìn)行分析，評估和選擇，決定取舍。8、決定購買：通過比較、判斷確信購買某種商品是明智的，并對處先定的商品產(chǎn)生信任。9、

2、采取行動：購物決定一經(jīng)作出，就會付諸行動，開始進(jìn)行挑選、檢驗、付款、取貨等一系列行動。10、購后體驗：顧客驛所購進(jìn)商品通過使用產(chǎn)生各種想法的階段，對整個購買行為的檢驗和反省。整理課件顧客購物的動機(jī)分析了解顧客的購買動機(jī)：1、感情動機(jī)：由于情緒和情感引起的購買動機(jī)，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗、對商品價格不求便宜而求適中或偏高。2、理智動機(jī)：經(jīng)過認(rèn)真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機(jī)，比較注重商品的質(zhì)量，講求實用、可靠、價格便宜、使用方便、設(shè)計科學(xué)合理等。3、惠顧動機(jī)：由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機(jī)，也稱信任動機(jī)。基于店員禮貌周到、信譽良好、提

3、供信用及勞務(wù)、品種繁多、品質(zhì)優(yōu)良、價格適當(dāng)、商店地點時間便利、店面布置美觀等。主要在于合顧客對之產(chǎn)生良好的印象。整理課件顧客購物的動機(jī)分析2分析顧客的購買動機(jī)：1、始發(fā)作用：例如天氣涼了，可能就是購買羊毛衫的始發(fā)因素。2、選擇作用：這是動機(jī)調(diào)節(jié)功所起的作用。例如：買羊毛衫，首先想到“鄂爾多斯”。3、維持作用：人的行為是連貫性的，動機(jī)的實現(xiàn)也往往要有一定的時間過程式，這個過程中，動機(jī)始終起著激勵作用，直至行為實現(xiàn)為止。例如：買西裝，外形和面料質(zhì)量對顧客決定買何種品牌的西裝均具有維持作用。4、強(qiáng)化作用：動機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。例如：適逢其時的羊毛衫打折就是強(qiáng)化作用。5、中止作用：當(dāng)動機(jī)已實現(xiàn)，

4、或由于刺激與需要的變化，動機(jī)都會起停止行為的作用，例如如果顧客有了足夠數(shù)量的羊毛衫，那么就不會再有購買羊毛衫的沖動了。整理課件顧客購物的動機(jī)分析3分析顧客的購買行為：1、習(xí)慣型：熱衷于某品牌，對此十分熟悉和信任，購買時不必經(jīng)過挑選和比較，行動迅速，容易促成重復(fù)購買。2、理智型：以實際購買前，對所要購買的商品事先以過考慮，研究和比較，購買時較為冷靜和慎重。善于控制自己的情緒，不易愛商品包裝、商標(biāo)及宣傳的影響，喜歡精挑細(xì)選。3、經(jīng)濟(jì)型：重視價格，追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足，也有信奉“一分價錢一分貨”喜好高檔商品的顧客。4、沖動型：容易受商品外觀或品牌名稱的刺激而購買，追求美觀、名牌、新

5、商品不講究商品的用處、性能，因而易受廣告宣傳的影響。5、情緒型：這顧客的購買決定往往由情感所支配。6、不定型：沒有固定的偏愛，一般是順便購買或為嘗試購買，也有的為盲目購買。整理課件店員接待顧客的步驟1、等待時機(jī)：首先要仔細(xì)觀察和判斷顧客監(jiān)控柜臺或貨架的意圖，還是欲購商品，有無某種商品已引起顧客的注意。2、接觸搭話： 當(dāng)顧客較長時間凝視某個商品時、 當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來時、 當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時、 當(dāng)顧客用手觸摸商品時、 當(dāng)顧客臨近柜臺尋找某種商品時、 當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向店員時可采用打招呼、介紹商品和服務(wù)性接近法3、出示商品：是在顧客表明對某種商品產(chǎn)生興趣時，店員要立即取出

6、商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧的購物欲望。示范法：就是商品展示，例如可以讓顧客試穿他感興趣的衣服，這是打消顧客疑慮的最好方法。整理課件店員接待顧客的步驟2感知法：就是盡可能地讓顧客觸摸商品，讓顧客實際感知商品的優(yōu)點，以消除顧客的疑慮。多種類出示法：適用于顧客對具體購買某種商品無一定主見時，店員可出示幾種性能相近或價格相近的商品供其選擇。逐級出示法：這是在顧客可能接受的價格段們上，先出示價格低的商品，再出示高檔商品的方法。4、商品說明：出示商品的同時應(yīng)向顧客提供商品的有用信息，刺激顧客的購物欲望。5、參謀推薦： 列舉商品的一些特點； 確定能滿足顧客需要的特點 向顧客說明，購買此種商品

7、所能獲得的利益 商品特征+功能=顧客利益整理課件店員接待顧客的步驟36、促進(jìn)信任：當(dāng)顧客關(guān)于商品的問題提完時、當(dāng)顧客默默無言獨立思考時、當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個問題時、當(dāng)顧客的談話涉及到商品售后服務(wù)時；直接建議法：如很自然的“你看這件商品怎么樣”選擇商品法：采用含蓄的促使顧客作出購物決定的方法，例如，讓顧客在諸如顏色、式樣、型號、材料等方面進(jìn)行選擇，常用化短為長法：當(dāng)顧客面對商品的幾個缺點猶豫不決時，店員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L處列舉出來，合顧客感到長處多短處，促進(jìn)顧客對商品的信任機(jī)不可失法：讓顧客感到錯過機(jī)會就很難再買到的如打折、削價、特價印證法：顧客對商品個別問題持有疑慮，可向其介紹其他顧客使用此商品的

8、情況來印證店員所作的介紹。獎勵法：向顧客提供獎勵、鼓勵顧客購買某種商品的方法7、收取貨款：要做到“三唱一復(fù)”確認(rèn)顧客所購商品的價格、確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額、確認(rèn)找給顧客余款金額，確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款是否相符。8、結(jié)束銷售：商品包裝、詢問顧客是滯還需要別的商品。整理課件專賣店常用銷售法習(xí)慣銷售法：不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，不會輕易改換品牌理智銷售法：少說多看，要有耐心，讓顧客自己決定，以免引起反感經(jīng)濟(jì)銷售法：商店往往要通過打折讓利，以滿足他的理財心理沖動銷售法：能以適當(dāng)?shù)纳唐芳由锨‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就地有所收獲。浪漫銷售法：對感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，興趣與愛好容易變換。熱情銷售法：態(tài)度熱情、

9、服務(wù)良好、善于介紹就較容易說服他們而促成交易。物異銷售法：可根據(jù)消費者的自身特點和個性化需求，現(xiàn)場設(shè)計制作風(fēng)格各異的服裝。整理課件店員銷售服務(wù)的“三步法”第一步：觀察 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要； 通過向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿； 通過自然的提部來詢問顧客的想法 善意的傾聽顧客的意見第二步：初步接觸： 與顧客隨便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿；第三步：勸說：實事求是的勸說；投其所好的勸說； 輔以動作的勸說；用商品說話的勸說； 幫助顧客比較、選擇的勸說；整理課件銷售服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)接待 做到高興而來，滿意而云浮，關(guān)鍵就是能否采

10、用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。說明及回答 做到不用命令、多用請求式；少用否定句，多用肯定名；對商品評價多用得過且過抑后揚的方法：言辭生動、語氣委婉，并配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?。退換服務(wù) 向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情；還要對其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯表問題，店員必須停止銷售，并通知顧客退換。整理課件店員五步答問法認(rèn)真聽取顧客對商品意見：切勿急于表態(tài)，容易激怒顧客；回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓：先理清一下頭緒再作答；要對顧客表現(xiàn)出同情心：復(fù)述顧客提出的問題：表明店員已經(jīng)理解了顧客提出的問題，顧客也就比較容易地接受店員的意見。

11、回答顧客提出的問題：回答完了顧客的問題后，店員可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。整理課件接待女顧客的策略容易感情用事：努力博得女性客戶的好感，善于主人對方；富于幻想：感情往往是脆弱的，抱有要達(dá)到幸福的最殷切愿望；優(yōu)柔寡斷：不要用強(qiáng)迫的口氣來說，而要以爽朗、明快的態(tài)度請她自己來做決定；唯我獨尊：采用“我是特意來為您服務(wù)的”推銷方法頗為見效；對于利害得失問題非常敏感：中要看在百貨商場的廉價商品售貨處和廉價食品門前擁擠的女性客戶，就完全可以理解了。整理課件應(yīng)對不同個性顧客的策略健談型：抓住一切機(jī)會將談話引入正題；內(nèi)向型：不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直到顧客開口；因循守舊型：如果不及

12、時采取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息；不同意見型：盡量不要與其爭論和回?fù)?，保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑；膽怯型：提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松；自我中心型：仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在適當(dāng)?shù)臅r候，向他征詢意見；果斷型：不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實；因執(zhí)型：向顧客表明你認(rèn)同這種重要感，提高顧客，同時也抬高你自己；整理課件應(yīng)對不同個性顧客的策略2精明型：應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他判斷和討價能力的贊賞；懷疑型：對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，承認(rèn)缺點，應(yīng)用邏輯

13、和已證明的事實；牢騷型：要特別快樂，不要被除數(shù)他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么；條理型：調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展；依賴型：你可以問他一些問題，然后說明你的商品能最好地滿足他的需要；挑剔型：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個價錢；沖動型：要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出來建議，但不要告訴他怎么做；分析型：給他們的信息越多越好，讓他們自己作出正確結(jié)論感情型：應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個性；整理課件掌握接近顧客的時機(jī)駐足、凝視某件商品一直盯著某件商品看用手去觸摸商品開始翻找價碼卡、標(biāo)簽客人雖然看著商品，卻又抬頭時當(dāng)你的視線與客人接觸

14、時客人好像在找些什么東西時先前來過一次的客人再度回頭到專賣店整理課件如何向客人推薦商品讓他了解使用狀態(tài)讓他新自觸摸商品，讓他用五官去感受將折疊陳列的服裝攤開讓客人試穿，等等FAB特性、優(yōu)點、好處先從低價位向高價位推薦，一方面容易接受，另一方面體現(xiàn)優(yōu)越感整理課件如何抓住成交前的信號只詢問某種商品的有關(guān)事項開始沉思考慮翻看價碼卡，注意商品價格確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良很小心地處理某件商品（已經(jīng)把商品當(dāng)作是自己的東西了）詢問有前售后服務(wù)的問題對某件衣服總是多看兩眼用手一再觸摸這件衣服將這件衣服放在手邊在與其他款式進(jìn)行比較時，這件衣服總是會包括在內(nèi)（匚與C的話，B商品為其中意之對象）整理課件妨礙

15、生意成交的問題及解決顧客問題類型1、不喜歡馬上決定購買2、價格不合適3、商品外觀不合適4、不喜歡商店5、不喜歡某店員解決問題的方法1、正面解決：提供新的正確的信息，接近與購買決定的距離2、間接否定：為了和顧客保持和氣。不直接否定他的錯誤，而是設(shè)法糾正顧客的錯誤印象3、迂回說服：從另一方面說服顧客，使顧客感到有道理4、利用說服：當(dāng)疑問帶有雙面性特點時，店員可以利用顧客的理由，把它轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的理由5、清晰地介紹：通過簡明、清晰地介紹商品和回答顧客問題有得防止顧客產(chǎn)生的疑問。整理課件店員如何避免給商店帶來損失進(jìn)貨階段的防損：進(jìn)貨數(shù)量有出入等陳列階段的防損: 小孩惡作劇等販賣階段的防損：賣錯價錢等整理課件顧客盜竊事件的處理技巧在認(rèn)定偷竊之前給予