信用社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總結(jié)匯報(bào)材料

1、形象更靚 服務(wù)更優(yōu)市信用社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)總結(jié)匯報(bào)材料 近兩年以來(lái)，市聯(lián)社加大網(wǎng)點(diǎn)改造力度、加大人本管理力度、加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度，全方位開(kāi)展“塑造新形象、強(qiáng)化新理念、全員優(yōu)服務(wù)”活動(dòng)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健發(fā)展。到今年上半年，該聯(lián)社各項(xiàng)存款已達(dá)19.23億元，比年初凈增3.5億元；累放支農(nóng)貸款11.47億元，比年初增加2.89億元；實(shí)現(xiàn)綜合效益1027萬(wàn)元，主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史最好水平。 一、領(lǐng)導(dǎo)重視抓力點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)改造重規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象是吸引顧客、搞活經(jīng)營(yíng)、提升農(nóng)信社知名度的力點(diǎn)。為了抓住這個(gè)力點(diǎn)，該聯(lián)社成立了以聯(lián)社理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)人為成員的網(wǎng)點(diǎn)改造領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了辦公

2、室，制定了網(wǎng)點(diǎn)改造方案，組成了施工專班，使網(wǎng)點(diǎn)改造工程做到了有班子、有位子、有盤子。在網(wǎng)點(diǎn)改造過(guò)程中，該聯(lián)社采取專班上馬、公開(kāi)招標(biāo)、重點(diǎn)投資、標(biāo)準(zhǔn)施工的措施，共投資1000多萬(wàn)元，對(duì)全轄19個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了全面裝修，統(tǒng)一了形象標(biāo)志、統(tǒng)一了內(nèi)外設(shè)施、統(tǒng)一了服務(wù)流程，做到了網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)一個(gè)樣、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施一個(gè)樣、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范一個(gè)樣、網(wǎng)點(diǎn)形象一個(gè)樣，特別是營(yíng)業(yè)部、王義貞、孛畈等8個(gè)社部精品網(wǎng)點(diǎn)，該聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)督辦、精心打造，并挑選思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)的從業(yè)人員到精品網(wǎng)點(diǎn)工作，確保了精品網(wǎng)點(diǎn)良好的形象展示，使全市農(nóng)信社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造工程達(dá)到了省、市聯(lián)社的要求，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、

3、形象化的目標(biāo)。二、以人為本抓教育，培訓(xùn)學(xué)習(xí)重效果環(huán)境改善了，形象更新了，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就是素質(zhì)、服務(wù)、效率的競(jìng)爭(zhēng)，就是要以高素質(zhì)的從業(yè)人員創(chuàng)造出高水平的服務(wù)。為此，該聯(lián)社采取多渠道、多形式、多層次的方式，開(kāi)展了以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，將每周二晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)定為全員培訓(xùn)教育日，引導(dǎo)員工學(xué)政策、學(xué)法律、學(xué)文件、學(xué)制度、學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)等理論知識(shí)。培訓(xùn)教育中，聯(lián)社做到了專人組織、專人授課、專題測(cè)試、專項(xiàng)檢查，并要求各社部按照湖北省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)的要求，做到“五有”，即有計(jì)劃、有筆記、有體會(huì)、有記錄、有園地。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，該聯(lián)社重點(diǎn)強(qiáng)化了從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并做到了“四個(gè)相結(jié)合”，即集中培訓(xùn)與

4、分散培訓(xùn)相結(jié)合；定點(diǎn)授課與巡回授課相結(jié)合；理論培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合；典型引路與感召群體相結(jié)合。利用以會(huì)代訓(xùn)的方式向全員講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，共上培訓(xùn)課8次，培訓(xùn)面達(dá)100%，培訓(xùn)員工達(dá)344名。利用有豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)的同志傳授優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范性；利用營(yíng)業(yè)部、府城等社部精品網(wǎng)點(diǎn)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的可塑性；利用內(nèi)部典型的魅力交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠(chéng)性。新員工萬(wàn)金花，巡店信用社的一名內(nèi)勤員工，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教育，她克服了從院校到農(nóng)村、從喧嘩到寧?kù)o、從浮躁到深沉的落差心理，深刻領(lǐng)悟了“顧客是上帝”的服務(wù)理念，3個(gè)月組織存款達(dá)350萬(wàn)元，創(chuàng)聯(lián)社基層社新員工組織資金之最。通過(guò)抓培訓(xùn)教育，聯(lián)社全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念增強(qiáng)

5、了，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量提高了，農(nóng)信社的整體形象提升了。三、強(qiáng)化責(zé)任抓督辦，建章建制重落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，重在堅(jiān)持抓落實(shí)。該聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程常抓不懈，采取領(lǐng)導(dǎo)管片、科室包社、任務(wù)到崗、責(zé)任到人的措施抓檢查、抓督辦。一是建章建制與建規(guī)建檔相結(jié)合。為了使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；?，聯(lián)社將省聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范性文件進(jìn)行量化，將全年的晨訓(xùn)、周會(huì)、月會(huì)記錄按月編制成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日志；將省聯(lián)社“違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范處罰標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”量化列入優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查記錄簿，使評(píng)分依據(jù)直觀，可操作性更強(qiáng)，方便營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周自查和聯(lián)社檢查。同時(shí)建立了投訴機(jī)制，設(shè)立了客戶意見(jiàn)簿，充分體現(xiàn)了“一切為了客戶，為了客戶一切”的

6、服務(wù)理念，較好地處理了服務(wù)與“上帝”的關(guān)系、企業(yè)與農(nóng)信社的關(guān)系、顧客與員工的關(guān)系。二是定期檢查與突擊檢查相結(jié)合。每月對(duì)轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，八小時(shí)以外實(shí)施突擊檢查。三是現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)控檢查相結(jié)合?，F(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)儀表、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境；監(jiān)控檢查服務(wù)時(shí)間、服務(wù)流程、服務(wù)安全。四是自行檢查與專班督查相結(jié)合。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周進(jìn)行自查，重點(diǎn)檢查晨訓(xùn)、周會(huì)、檔案、投訴等內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。同時(shí)，聯(lián)社不定時(shí)組織明查暗訪，對(duì)顧客投訴或檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改和處理，確保了執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性。四、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)抓考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣重兌現(xiàn)一是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核機(jī)制。該聯(lián)社制定了市農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)

7、人實(shí)行了百分考核，網(wǎng)點(diǎn)百分考核合格率低于90%的，在全轄農(nóng)信社進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并取消年終評(píng)先資格；網(wǎng)點(diǎn)合格率低于80%的，追究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)百分量化考核低于80分的，列為重點(diǎn)整改對(duì)象；百分量化考核低于60分的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人引咎辭職。從業(yè)人員因服務(wù)不周被顧客投訴或媒體曝光的，實(shí)行重罰重處，并作為評(píng)先、進(jìn)步、晉級(jí)的參考依據(jù)。二是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。該聯(lián)社根據(jù)湖北省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選表彰辦法，設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)金，對(duì)被省聯(lián)社評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”的6名員工和被上級(jí)銀監(jiān)部門評(píng)為三星級(jí)、四星級(jí)的7個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了以資獎(jiǎng)勵(lì)，并將其評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果通報(bào)全轄農(nóng)信社，以此力促優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開(kāi)展。三是設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)處罰機(jī)制。凡在優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查、考核中不合格單位及違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人，該聯(lián)社都按照湖北省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理暫行辦法給予處理。今年以來(lái)，該聯(lián)社共接到顧客投訴信件3起，并派專人上門一一回復(fù)和處理。市孛畈鎮(zhèn)一農(nóng)民投訴農(nóng)