六安市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)書(技術(shù)分冊(cè))

1、六安市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)書(技術(shù)分冊(cè)) 12345市長(zhǎng)熱線電話項(xiàng)目解決方案(技術(shù)分冊(cè)) 中國(guó)電信股份有限公司六安分公司2008年9月 中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案目 錄 前言 1第一章 項(xiàng)目背景. 5第二章 項(xiàng)目需求. 72.1 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的職能定位 . 72.2項(xiàng)目難點(diǎn)分析. 72.3 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) . 82.4 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)整合方式 . 9第三章 中國(guó)電信安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì) . 11第四章 項(xiàng)目整體方案. 174.1呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案. 214.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) . 214.1.1.1建設(shè)目的 . 214

2、.1.1.2建設(shè)規(guī)模 . 214.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則 . 224.1.3平臺(tái)總體架構(gòu) . 244.1.3.1語(yǔ)音接入方案 . 244.1.3.2中心平臺(tái)組網(wǎng)建設(shè)方案 . 254.1.3.3容災(zāi)方案 . 274.1.3.4應(yīng)急預(yù)案 . 274.1.3.5數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案 . 274.1.3.6坐席pc軟硬件安裝和維護(hù)方案 . 284.2 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 . 284.2.1市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè) . 284.2.1.1平臺(tái)功能子系統(tǒng) . 284.2.1.2業(yè)務(wù)受理基本功能 . 314.2.1.3應(yīng)用流程示例 . 334.2.1.4座席功能 . 374.2.2網(wǎng)上12345市長(zhǎng)熱線的建設(shè) . 4

3、01 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案4.2.2.1網(wǎng)上受理 . 414.2.2.2事件查詢 . 414.2.2.3事件評(píng)價(jià) . 414.2.2.4信息發(fā)布 . 424.2.2.5信息港 . 424.2.3市長(zhǎng)熱線是電子政務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分 . 434.2.3.1政務(wù)熱線反應(yīng)問(wèn)題轉(zhuǎn)入政務(wù)辦公系統(tǒng) . 444.2.3.2政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各單位協(xié)作處理問(wèn)題 . 444.2.3.3信息化驅(qū)動(dòng)過(guò)程跟蹤，高效催辦提升監(jiān)督力度 . 444.2.3.4多種渠道反饋處理結(jié)果，提高群眾滿意度 . 444.2.3.5集中匯總熱點(diǎn)問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，提升政府公共事務(wù)管理能力 . 454.2.4與數(shù)字城

4、管的結(jié)合 . 454.2.4.1數(shù)字城管 . 464.2.4.2市長(zhǎng)熱線可作為市民反映城管問(wèn)題的重要渠道 . 474.2.4.3城管系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行問(wèn)題的立案與處理 . 474.2.4.4城管問(wèn)題的集中反饋機(jī)制 . 484.2.4.5提升城市管理水平、提高百姓滿意度 . 484.2.5與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的結(jié)合 . 484.2.5.1 應(yīng)急聯(lián)動(dòng) . 484.2.5.2 市長(zhǎng)熱線接到緊急事件報(bào)告 . 494.2.5.3 市長(zhǎng)熱線中心統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)其他熱線部門 . 504.2.5.4 緊急事務(wù)進(jìn)入應(yīng)急系統(tǒng)，市長(zhǎng)熱線引領(lǐng)建成虛擬指揮中心 . 504.2.5.5 應(yīng)急系統(tǒng)呼叫中心承擔(dān)信息傳遞重任 . 504.3場(chǎng)地實(shí)

5、施方案. 514.3.1 中國(guó)電信六安分公司場(chǎng)地獨(dú)特優(yōu)勢(shì) . 514.3.2 六安10000號(hào)（114號(hào)百）基地介紹 .錯(cuò)誤！未定義書簽。4.4 人員方案 . 5334.4.1人員架構(gòu)與配臵 . 5334.4.1.1 組織架構(gòu) . 534.4.1.2 接電人員配置策略 . 5444.4.1.3 主要崗位及職責(zé) . 582 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案4.4.2人員招聘 . 6004.4.2.1 人員招聘的標(biāo)準(zhǔn) . 6004.4.2.2 人員招聘的渠道 . 6114.4.3 人員培訓(xùn) . 6114.4.3.1 新員工培訓(xùn) . 6224.4.3.2 在崗培訓(xùn) . 6554

6、.4.4 薪酬與考核 . 674.4.4.1 薪酬管理 . 674.4.4.2薪酬考核 . 694.4.5職業(yè)生涯規(guī)劃 . 7114.5 運(yùn)營(yíng)管理方案 . 7224.5.1 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)告 . 7234.5.2 保密管理 . 7444.5.3 熱線文化 . 755第五章 系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方案 . 785.1 項(xiàng)目組織架構(gòu) . 785.2 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 . 8225.3 12345系統(tǒng)割接 . 87第六章 服務(wù)質(zhì)量承諾. 886.1 項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量 . 886.2 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)限 . 886.3 運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo) . 896.4 網(wǎng)絡(luò)資源保障 . 91第七章 其他保障措施. 927.1 突發(fā)話務(wù)應(yīng)急處理 .

7、927.2 中國(guó)電信可提供多場(chǎng)點(diǎn)備份 . 947.3 中國(guó)電信可提供技術(shù)支撐和咨詢 . 947.4 中國(guó)電信可提供專業(yè)培訓(xùn)課程 . 957.5 中國(guó)電信可提供114生活服務(wù)熱線與政府公開電話間無(wú)縫對(duì)接 . 957.6 中國(guó)電信可協(xié)助將12345公開電話打造成為城市名片 . 953 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案4 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)方案前言中國(guó)電信集團(tuán)公司是按國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)、中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、服務(wù)通達(dá)世

8、界各地，擁有全國(guó)性骨干通信網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。選擇中國(guó)電信，必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。n 長(zhǎng)期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ)中國(guó)電信作為大型國(guó)家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)決支持者。長(zhǎng)期以來(lái)，黨政專用局為政府提供保密通信服務(wù),穩(wěn)定可靠、深受信賴。2006年，根據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國(guó)電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動(dòng)安徽向長(zhǎng)三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的建設(shè)，在各級(jí)政府部門的大力支持下，各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。通過(guò)這些工作與經(jīng)驗(yàn)的積累，中國(guó)電信得以與

9、政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國(guó)電信與市政府在“12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。n 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌中國(guó)電信安徽公司擁有10000號(hào)，114號(hào)碼百事通、160信息咨1 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案詢?nèi)蠛艚兄行钠放?，擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。全省10000號(hào)坐席容量約800 個(gè)、員工1000 千多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò)800 萬(wàn)次；114號(hào)碼百事通全省坐席容量接近500 個(gè)、員工400多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò)400萬(wàn)次。n 具備成熟的運(yùn)營(yíng)管理和熱線整合經(jīng)驗(yàn)中國(guó)電信具有長(zhǎng)期從事電信級(jí)呼叫

10、中心建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，具有完善的、成功運(yùn)行多年的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體制、規(guī)章制度及流程。中國(guó)電信通過(guò)自建、管理的10000號(hào)平臺(tái)、114呼叫平臺(tái)、160信息平臺(tái)，積累了豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。電信10000號(hào)綜合服務(wù)熱線本身就是由112、170、180等多條服務(wù)熱線整合而成。中國(guó)電信擁有熱線整合經(jīng)驗(yàn)，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。n 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì)作為中國(guó)最大的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心外包商，中國(guó)電信不僅僅擁有自營(yíng)項(xiàng)目的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級(jí)“12345”市長(zhǎng)熱線均由中國(guó)電信提供呼叫中心外包服務(wù)，我們還為省國(guó)家稅務(wù)局、

11、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等多家政府和企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。我們完全能夠理解各級(jí)政府和企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成，各地外包場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在短時(shí)間內(nèi)完成“12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)。n 充分了解項(xiàng)目需求，能夠提供真正適合的解決方案2 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)采用獨(dú)享的政務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)、專用管理體系、專用話務(wù)員服務(wù)。同步建成網(wǎng)上12345市長(zhǎng)熱線，提供網(wǎng)上受理、查詢、評(píng)價(jià)等功能，豐富信息溝通的渠道，同時(shí)隨著應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)應(yīng)用

12、系統(tǒng)的結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資。n 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案中國(guó)電信作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，擁有豐富的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、線路資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目提供從系統(tǒng)平臺(tái)資源、碼號(hào)資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)開發(fā)、坐席場(chǎng)地辦公場(chǎng)地提供、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案。可從整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國(guó)電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “12345”市長(zhǎng)熱線建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性高必將高于其他通信方式。n 具備強(qiáng)大的技術(shù)保障能力

13、中國(guó)電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開發(fā)技術(shù)，并在自用的10000號(hào)平臺(tái)、114號(hào)碼百事通平臺(tái)、160信息平臺(tái)的實(shí)際維護(hù)與開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。n 擁有完善的系統(tǒng)保障措施中國(guó)電信可結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為“12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)提供多場(chǎng)3 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案點(diǎn)備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種增值服務(wù)；作為“12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目與生活服務(wù)熱線的共同承載者，將順利實(shí)現(xiàn)兩者的無(wú)縫對(duì)接；借助豐富的資源及經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信可以協(xié)助政府將“12345”市長(zhǎng)熱線打造成為獨(dú)具特色的城市名片。中

14、國(guó)電信六安分公司深入分析了市政府12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求，以國(guó)際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的呼叫中心管理模型為基礎(chǔ)，為12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)量身定做了五層體系結(jié)構(gòu)的綜合解決方案：1. 高可靠的系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)解決方案2. 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案3. 高保障的場(chǎng)地解決方案4. 高水準(zhǔn)的人員解決方案5. 高效能的運(yùn)營(yíng)管理解決方案中國(guó)電信將專門成立12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，全力保障項(xiàng)目質(zhì)量與安全，在最短時(shí)間內(nèi)完成方案部署。作為安徽最大的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)外包服務(wù)提供商，中國(guó)電信一定能夠以本地專業(yè)的呼叫中心場(chǎng)地解決方案為基礎(chǔ)，憑借業(yè)界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)管理體系，充分合理利用中國(guó)電信的軟硬件資源，與市

15、政府共同建設(shè)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，滿足政府要求，市民高度滿意的12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，為社會(huì)提供良好的政府公共服務(wù)，同時(shí)為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。與市政府共同將12345市長(zhǎng)熱線打造成為政府的城市名片。4 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案第一章 項(xiàng)目背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)政府市長(zhǎng)熱線不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點(diǎn)，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作

16、，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門的執(zhí)行力，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，通過(guò)12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、加強(qiáng)監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)了市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。目前，政府各部門都是自行公布本部門的熱線電話，市民常常會(huì)因?yàn)椴?/p>

17、清楚事情歸哪個(gè)部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無(wú)門”的情況。為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，各地政府可依托中國(guó)電信安徽公司強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標(biāo)5 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案準(zhǔn)、分階段地建設(shè)政府12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)。相信“12345，有事找政府”不久就將成為市民的口頭禪，12345熱線將會(huì)成為市政府，甚至是中國(guó)政府的一張名片。 6 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案第二章 項(xiàng)目需求2.1 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的職能定位12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)是市政府處理

18、行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)。主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來(lái)電。12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)生活服務(wù)熱線電話系統(tǒng)之間是獨(dú)立運(yùn)作、相互補(bǔ)充、相互聯(lián)動(dòng)的關(guān)系。2.2項(xiàng)目難點(diǎn)分析1. 如何快速部署？中國(guó)電信安徽公司已經(jīng)在省公司建成了500坐席規(guī)模的基于ip網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，六安市12345熱線只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的坐席延伸即可。若政府部門能快速制定工作流程則六安市12345市長(zhǎng)熱線在一周內(nèi)即可上線使用。2. 原先政府其他部門熱線如何與12345的整合問(wèn)題。原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交

19、換機(jī)型接入中國(guó)電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。若要將政府其他熱線與12345整合在確保話務(wù)不中斷的情況下，碼號(hào)的統(tǒng)計(jì)、路由指向都是需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力進(jìn)行精心考慮和準(zhǔn)備的。3. 如何建設(shè)信息化的12345平臺(tái)若要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的12345熱線很簡(jiǎn)單、技7 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案術(shù)很成熟。但是基于未來(lái)考慮這么做是不合適的，因?yàn)槲磥?lái)政府需要建設(shè)“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動(dòng)”系統(tǒng)且需要與12345熱線實(shí)現(xiàn)連動(dòng)。建設(shè)信息化的12345平臺(tái)是有遠(yuǎn)見的、著眼于未來(lái)的、要和政府這些大平臺(tái)能順利對(duì)接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于ip網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接且已經(jīng)為“數(shù)字城

20、管”、“應(yīng)急連動(dòng)”預(yù)留了接口可以很好的解決連動(dòng)這個(gè)難題。4. 品質(zhì)保證中國(guó)電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第五代呼叫中心架構(gòu)的先進(jìn)系統(tǒng)且系統(tǒng)內(nèi)所有硬件全部實(shí)行雙機(jī)熱備機(jī)制且還制定了雙機(jī)熱備之外的應(yīng)急預(yù)案確保系統(tǒng)品質(zhì)。呼叫中心人員全部選擇電信自身10000、114、160中優(yōu)秀話務(wù)人員保證服務(wù)品質(zhì)不低于電信標(biāo)準(zhǔn)。2.3 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信服務(wù)，做到市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來(lái)電在15秒內(nèi)接通率達(dá)到80%以上，達(dá)到國(guó)內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)黨政機(jī)關(guān)

21、專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會(huì)生活服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。目前市政府實(shí)施的市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標(biāo)，應(yīng)是整合我市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問(wèn)題。8 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案2.4 12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)整合方式1、啟用全國(guó)統(tǒng)一的12345政府熱線電話號(hào)碼市政府市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)啟用全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼12345，實(shí)行24小時(shí)人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。2、建立資料庫(kù)，規(guī)范來(lái)電事項(xiàng)處理程序建立政府事務(wù)常見問(wèn)題電腦資料庫(kù)。各部門負(fù)責(zé)將本單位的常見問(wèn)題編輯成規(guī)范答案，供市政府市

22、長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)使用。熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報(bào)市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實(shí)施。規(guī)范來(lái)電事項(xiàng)處理程序。市政府市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)設(shè)前臺(tái)人工接聽坐席和后臺(tái)電話處理坐席。前臺(tái)接電人員依據(jù)資料庫(kù)的規(guī)范答案回答市民咨詢類來(lái)電，直接答復(fù)率達(dá)到80%以上。資料庫(kù)中無(wú)現(xiàn)成答案的咨詢類來(lái)電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺(tái)處理人員處理，后臺(tái)處理人員負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案并電話答復(fù)來(lái)電人。投訴或批評(píng)建議性質(zhì)的市民來(lái)電，市政府市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)按照信訪條例的規(guī)定及“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由后臺(tái)處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)應(yīng)在規(guī)

23、定期限內(nèi)答復(fù)來(lái)電人，并按要求告知公開電話管理機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評(píng)建議事項(xiàng)，由后臺(tái)處理人員按信訪條例規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。3、12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)設(shè)若干人工接聽席位（前臺(tái)）和配備必要的9 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案公開電話處理人員（后臺(tái)），主要負(fù)責(zé)市民來(lái)電事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來(lái)電情況，反映重要信息等工作。市政府市長(zhǎng)熱線管理機(jī)構(gòu)的建制、職能、編制等，由市編辦研究解決。即將建設(shè)的市、區(qū)城管局?jǐn)?shù)字城管系統(tǒng)將成為是市政府市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的分部。通過(guò)深入分析了市政府12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求，我們認(rèn)為該項(xiàng)目需求主要?dú)w納為

24、以下要點(diǎn)：1、通過(guò)成熟的、專業(yè)化的呼叫中心外包服務(wù)，快速完成12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)建設(shè)；2、通過(guò)借助具有豐富人員管理經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設(shè)穩(wěn)定、和諧的12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)；3、通過(guò)借助具有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場(chǎng)、話務(wù)、排班、流程、績(jī)效管理及熱線文化建設(shè)，提升12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)；4、通過(guò)借助擁有強(qiáng)大實(shí)力的技術(shù)隊(duì)伍和大規(guī)模呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的大型服務(wù)提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務(wù)形象； 10 / 100中國(guó)電信六安分公司1

25、2345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案第三章 中國(guó)電信安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)中國(guó)電信集團(tuán)公司是特大型國(guó)有通信企業(yè)，中國(guó)最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種綜合信息服務(wù)，能夠滿足國(guó)際、國(guó)內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。先后獲得國(guó)際財(cái)富、歐洲貨幣等權(quán)威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界500強(qiáng)企業(yè)”、“中國(guó)區(qū)最佳管理公司”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)。在福布斯與財(cái)富雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第162位與279位，在

26、全球電信企業(yè)中位居前茅。2006年資本雜志第一屆資本中國(guó)杰出企業(yè)成就獎(jiǎng)評(píng)選中，中國(guó)電信獲選為中國(guó)杰出電訊企業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。近年來(lái)，中國(guó)電信安徽公司通過(guò)大力實(shí)施村村通電話、寬帶進(jìn)村、固網(wǎng)智能化和寬帶互聯(lián)網(wǎng)大提速建設(shè)，全省通信能力得到進(jìn)一步提升。截至07年底，中國(guó)電信安徽公司全省的電話用戶數(shù)達(dá)到1450萬(wàn)，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到145萬(wàn)，本地交換設(shè)備有線容量達(dá)1520萬(wàn)路，互聯(lián)網(wǎng)出省和出地市總帶寬分別達(dá)到160g和340g。選擇中國(guó)電信，必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障，實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。 11 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案中國(guó)電信在本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)包括：l 長(zhǎng)期服務(wù)政府，具備良好的合作

27、基礎(chǔ)中國(guó)電信作為大型國(guó)家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實(shí)擁護(hù)者和堅(jiān)決支持者。長(zhǎng)期以來(lái)，黨政專用局為政府提供保密通信服務(wù),穩(wěn)定可靠、深受信賴。2006年，根據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國(guó)電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動(dòng)安徽向長(zhǎng)三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的建設(shè)，在各級(jí)政府部門的大力支持下，各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。通過(guò)這些工作與經(jīng)驗(yàn)的積累，中國(guó)電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國(guó)電信與市政府在“12345”公開電話項(xiàng)目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。l 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌中

28、國(guó)電信安徽公司擁有10000號(hào)，114號(hào)碼百事通、160信息咨詢?nèi)蠛艚兄行钠放疲瑩碛幸慌鷮I(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。全省10000號(hào)坐席容量約800 個(gè)、員工1000多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò)800 萬(wàn)次；114號(hào)碼百事通全省坐席容量接近500 個(gè)、員工400多人，每月客戶訪問(wèn)量超過(guò)400萬(wàn)次。 l 具備成熟的運(yùn)營(yíng)管理和熱線整合經(jīng)驗(yàn)中國(guó)電信具有長(zhǎng)期從事電信級(jí)呼叫中心建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，具有完善的、成功運(yùn)行多年的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體制、規(guī)章制度及流12 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案程。中國(guó)電信通過(guò)自建、管理的10000號(hào)平臺(tái)、114呼叫平臺(tái)、160

29、信息平臺(tái)，積累了豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。電信10000號(hào)綜合服務(wù)熱線本身就是由多條服務(wù)熱線整合而成。中國(guó)電信擁有熱線整合經(jīng)驗(yàn)，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。l 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì)作為中國(guó)唯一的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)呼叫中心外包商，中國(guó)電信不僅僅擁有自營(yíng)項(xiàng)目的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級(jí)“12345”市長(zhǎng)熱線均由中國(guó)電信提供呼叫中心外包服務(wù)，我們還為省國(guó)家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等多家政府和企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。我們完全能夠理解各級(jí)政企單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)建設(shè)完成，外

30、包場(chǎng)地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在極短時(shí)間內(nèi)完成”12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)。l 充分了解項(xiàng)目需求，能夠提供真正適合的解決方案為政府提供專用平臺(tái)，10000號(hào)提供場(chǎng)點(diǎn)備份、與電子政務(wù)、數(shù)字城管、114便民熱線結(jié)合。能為電子工作流系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開發(fā)，乃至業(yè)務(wù)軟件集成和新功能開發(fā)提供有力保障。l 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案中國(guó)電信作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，擁有豐富的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“12345”13 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目提供從系統(tǒng)平臺(tái)資源、碼號(hào)資源、線路資源、業(yè)務(wù)流

31、程設(shè)計(jì)開發(fā)、坐席場(chǎng)地辦公場(chǎng)地提供、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案。可從整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國(guó)電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “12345”市長(zhǎng)熱線建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性必將達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。l 具備強(qiáng)大的技術(shù)保障能力中國(guó)電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，擁有一支實(shí)力強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開發(fā)技術(shù)，并在自用的10000號(hào)平臺(tái)、114號(hào)碼百事通平臺(tái)、160信息平臺(tái)的實(shí)際維護(hù)與開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。l 具備多樣化的保障措施中國(guó)電信可結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，為“12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)提供多場(chǎng)點(diǎn)備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)

32、課程等多種保障措施；作為“12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目與生活服務(wù)熱線的共同承載者，將順利實(shí)現(xiàn)兩者的無(wú)縫對(duì)接；借助豐富的資源及經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信可以協(xié)助政府將“12345”市長(zhǎng)熱線打造成為獨(dú)具特色的城市名片。l 我們特有的先進(jìn)功能（“合肥市長(zhǎng)熱線”所欠缺的功能）(一) “網(wǎng)上12345”是市長(zhǎng)熱線服務(wù)群眾的網(wǎng)上通道，能夠有效緩解座席的接聽壓力。群眾可登陸“六安信息港”提交投訴、建議等網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)提交至12345并形成工單。安徽電信擁有本省最大的信息港安徽熱線和各市17個(gè)信息港,作為六安本地最大的信息港“六安信息港”依靠自身的影響力完全能夠勝任“網(wǎng)14 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)

33、方案上12345”的角色。(二) 在安徽省內(nèi)，根據(jù)市、區(qū)、縣各級(jí)政府需求量身定做的區(qū)域電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，已由中國(guó)電信安徽公司聯(lián)合科大訊飛、合肥微軟技術(shù)中心成功研發(fā)，并已在全省得到應(yīng)用，將政務(wù)熱線與政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，將顯著提升政務(wù)機(jī)關(guān)辦公效率。12345市長(zhǎng)熱線可通過(guò)在后臺(tái)與電子政務(wù)平臺(tái)的緊密結(jié)合，由電子政務(wù)平臺(tái)提供強(qiáng)大的督辦、跟蹤、匯總分析、多方通訊能力，將市民反映問(wèn)題，納入到整個(gè)政務(wù)過(guò)程管理體系中。使得12345熱線不再是一種簡(jiǎn)單反映問(wèn)題的電話渠道，而成為一種重要的公眾服務(wù)體系。(三) 隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入,數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)將會(huì)逐漸建成，這些系統(tǒng)將會(huì)顯著提升政府的城市管

34、理水平，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，都與12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)有著密不可分的聯(lián)系，系統(tǒng)之間的結(jié)合和相互補(bǔ)充成為一種趨勢(shì)。中國(guó)電信安徽公司擁有目前本地最好、最先進(jìn)的ip和程控交換網(wǎng)絡(luò)，正是這種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)使未來(lái)12345與數(shù)字城管、應(yīng)急連動(dòng)系統(tǒng)融合變得十分簡(jiǎn)單(四) 我們還可以在中國(guó)電信“寬帶視界”中整合“陽(yáng)光政務(wù)”頻道，在該頻道中，不僅可以提供各種辦事指南等政務(wù)公開的內(nèi)容，還可以將“網(wǎng)上12345”的功能嵌入到該平臺(tái)中，讓每一個(gè)政府部門和每一個(gè)農(nóng)村老百姓都能從電視中點(diǎn)播和查看這些內(nèi)容。15 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 l 先進(jìn)的管理成就非凡的成績(jī)：六安電信10000呼叫中

35、心連續(xù)多年榮獲安徽省“青年文明號(hào)”和第三方測(cè)評(píng)同業(yè)排名第一。 16 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案第四章 項(xiàng)目整體方案中國(guó)電信憑借業(yè)界領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)管理體系，充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件資源，打造高效、和諧的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和接電服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與市政府共同建設(shè)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、滿足政府要求的12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，為社會(huì)提供良好的政府公共服務(wù)，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時(shí)建成網(wǎng)上12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)，提供網(wǎng)上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等系列重大政務(wù)信息化項(xiàng)目的外延，實(shí)現(xiàn)呼叫中

36、心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。方案架構(gòu)為了達(dá)到盡快部署、靈活實(shí)施、便于拓展，專業(yè)建設(shè)、專業(yè)管理、有效降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保證高水平服務(wù)質(zhì)量，有效降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本等目的，中國(guó)電信深入分析了業(yè)務(wù)需求，以國(guó)際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的them2管理模型為基礎(chǔ)，提出市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目整體方案。項(xiàng)目整體方案采用五層體系結(jié)構(gòu)，從高到低為：l 運(yùn)營(yíng)管理解決方案l 人員解決方案l 場(chǎng)地解決方案l 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案l 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案17 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案 方案概述1、高可靠的呼叫中心建設(shè)方案l 技術(shù)領(lǐng)先、配臵精良的接聽終端設(shè)備。l 穩(wěn)定可靠的接聽坐席終端設(shè)

37、備與市政府12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)主服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通方案。l 724小時(shí)全天候故障響應(yīng)，分等級(jí)運(yùn)行維護(hù)保障。 l 關(guān)鍵設(shè)備備份保障，實(shí)現(xiàn)接電終端與網(wǎng)絡(luò)持續(xù)可用。 l 免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。2、高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案l 完善的平臺(tái)應(yīng)用功能系統(tǒng)，語(yǔ)音接入、自動(dòng)語(yǔ)音傳真、人工統(tǒng)計(jì)分析的解決方案。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠，應(yīng)用場(chǎng)景廣泛。座席功能人性化設(shè)計(jì)，契合熱線的系統(tǒng)功能發(fā)揮。l 符合市民應(yīng)用習(xí)慣的多渠道溝通渠道，建成網(wǎng)上12345市長(zhǎng)熱線，市民上網(wǎng)站進(jìn)行問(wèn)題提交、事件的查詢及對(duì)政府處理18 / 100 中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案情況的評(píng)價(jià)等，同時(shí)政府也可利用網(wǎng)站進(jìn)行政府信息的發(fā)布。

38、l 契合公務(wù)員工作現(xiàn)狀，政務(wù)熱線反映的問(wèn)題進(jìn)入電子政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行過(guò)程管理，并向市長(zhǎng)熱線進(jìn)行結(jié)果反饋，市長(zhǎng)熱線匯總熱點(diǎn)問(wèn)題向政府領(lǐng)導(dǎo)集中反饋。l 市長(zhǎng)熱線與數(shù)字城管監(jiān)督中心，指揮中心以及城管員之間的配合，完成對(duì)市民反映的城市管理問(wèn)題的快速反應(yīng)。l 市長(zhǎng)熱線成為聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的核心部分，與指揮中心、各部門的遠(yuǎn)程指揮中心、接處警中心進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，充分保障應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的高效通信。3、高保障的場(chǎng)地解決方案l 呼叫中心場(chǎng)地位于六安電信大樓二樓，交通便利，周邊配套完善。l 配套設(shè)施一應(yīng)俱全，工作人員工作生活方便。坐席裝修專業(yè)，充分考慮吸音、隔音、自然采光以及人體工學(xué)要求。l 坐席具備良好的拓展空間。l 采用為電

39、信自用核心機(jī)樓，十分安全可靠。l 根據(jù)政府窗口單位的形象特點(diǎn)及要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化裝修，塑造12345公開電話對(duì)外良好的服務(wù)界面和對(duì)內(nèi)溫馨的工作氛圍。4、高水準(zhǔn)的人員解決方案l 設(shè)計(jì)科學(xué)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，合理配臵人員。l 引入接電人員素質(zhì)模型，科學(xué)管理接電人員。l 憑借豐富的人員招聘選拔經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、廣泛的渠19 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案道、高效的流程、專業(yè)的評(píng)估，優(yōu)質(zhì)快速地建設(shè)12345市長(zhǎng)熱線團(tuán)隊(duì)，確保按時(shí)按質(zhì)組建接電人員團(tuán)隊(duì)。l 建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)管理流程。采用中國(guó)電信特有的“五步訓(xùn)練培訓(xùn)體系”，根保證培訓(xùn)開展的系統(tǒng)性、連貫性、有效性，利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等i

40、t手段提高培訓(xùn)的效率。 l 科學(xué)規(guī)劃接電人員職業(yè)生涯。有效防止優(yōu)秀人才的流失，形成人才的良性循環(huán)。l 設(shè)計(jì)合理的薪酬考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。建立“競(jìng)爭(zhēng)上崗”和“崗位動(dòng)態(tài)管理”機(jī)制，促進(jìn)個(gè)人改進(jìn)績(jī)效，提升個(gè)人價(jià)值。5、高效能運(yùn)營(yíng)管理解決方案l 系統(tǒng)化的話務(wù)管理流程，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。l 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)管理。l 精確的排班管理，高度平衡服務(wù)質(zhì)量、人力資源利用率和員工滿意度。l 完善的服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)，確保每通電話被高質(zhì)量接聽。 l 專業(yè)的流程管理，建立高效運(yùn)作機(jī)制。l 領(lǐng)先的績(jī)效管理體系，保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與市政府12345籌建辦目標(biāo)的高度統(tǒng)一。l 建設(shè)特色的團(tuán)隊(duì)文化，樹立12345熱線品牌。l 規(guī)范

41、的保密管理制度，保證政府熱線的形象。l 在項(xiàng)目建設(shè)初期，如因突發(fā)原因，市政府12345系統(tǒng)平臺(tái)不20 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案能按期投入使用時(shí)，中國(guó)電信為確保12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)按期投入運(yùn)行，提供系統(tǒng)應(yīng)急方案，迅速搭建，保證開通。4.1呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)方案4.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)4.1.1.1建設(shè)目的“12345”系統(tǒng)建設(shè)的目的是運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)一個(gè)綜合性強(qiáng)、穩(wěn)定性高、擴(kuò)展性良好的政府服務(wù)交互平臺(tái)，該平臺(tái)能支持包括電話、短信、email、互聯(lián)網(wǎng)等多種手段的接入方式，并成為集中式管理的數(shù)據(jù)中心。利用該平臺(tái)政府可以有效地做到724小

42、時(shí)的全天候受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢相關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。政府部門能通過(guò)12345系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)各類信息進(jìn)行儲(chǔ)存、匯總、分析，對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)的監(jiān)督，對(duì)提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府的形象起到積極作用。4.1.1.2建設(shè)規(guī)模安徽電信基于政府呼叫中心的需要，已在省公司建設(shè)了規(guī)?？扇菁{500個(gè)座席的專用呼叫中心平臺(tái)，六安市只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的坐席延伸21 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案即可。根

43、據(jù)其它地市接入情況，六安市首期熱線按10坐席規(guī)模進(jìn)行匹配，并隨著呼叫量的增加，完全能夠隨時(shí)做到對(duì)座席數(shù)量的平滑擴(kuò)容和及時(shí)開通。對(duì)于呼叫中心軟、硬件系統(tǒng)升級(jí)只需要在安徽省電信呼叫中心機(jī)房進(jìn)行即可無(wú)需對(duì)地市進(jìn)行單獨(dú)升級(jí)。4.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)達(dá)到電信級(jí)要求，硬件設(shè)備處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)整合后突發(fā)性大話務(wù)量的需求，具備良好的中繼資源保障和容災(zāi)能力，且能隨著撥打量的擴(kuò)大而平滑升級(jí)；軟件系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的健壯性、伸縮性及靈活性。l 專用性12345系統(tǒng)平臺(tái)采用獨(dú)立的機(jī)房環(huán)境，包括空調(diào)、照明、動(dòng)力保障，專有的接入路由，專用的服務(wù)器集群和存儲(chǔ)設(shè)備，構(gòu)建政府專用的綜合性呼叫中心

44、平臺(tái)。l 標(biāo)準(zhǔn)性所有設(shè)備和系統(tǒng)(包括軟、硬件)都符合我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、信息產(chǎn)業(yè)部部頒標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，符合有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(iso、itu-t、ietf等)。系統(tǒng)采用開放的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，具有良好的可擴(kuò)展性。參考標(biāo)準(zhǔn)：gf001-9001 中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)no.7 信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)ydn 038-1997 國(guó)內(nèi)no.7 信令方式技術(shù)規(guī)范-綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)用戶部分22 / 100中國(guó)電信六安分公司12345市長(zhǎng)熱線建設(shè)方案yd/t 1434-2006 軟交換設(shè)備總體技術(shù)要求yd/t 1386-2005 基于軟交換的媒體服務(wù)器技術(shù)要求yd/t 1292-2003 基于h.248 的媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議技術(shù)要求ydn 065-1997 郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書itu-t t.38 基于ip 網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)三類傳真通信中國(guó)電信新一代呼叫中心（ngcc）接口規(guī)范（暫行版）l 先進(jìn)性系統(tǒng)遵循國(guó)際領(lǐng)先的下一代呼叫中心技術(shù)規(guī)范ngcc（next generation call center），采用國(guó)內(nèi)政府信息系統(tǒng)建設(shè)的最新技術(shù)。服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)軟件方面采取ibm、hp、cisco、oracle等國(guó)內(nèi)外主流知名廠家最先進(jìn)的軟硬件技