什么是質(zhì)量管理

1、 質(zhì)量的定義及意義質(zhì)量的定義及意義 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量管理 質(zhì)量改善活動質(zhì)量改善活動 抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn) 設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證 顧客滿意度顧客滿意度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎一一. 質(zhì)量定義質(zhì)量定義 Crosby Juran 田口 Deming ISO9000的2000版質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：1.1. 性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能2.2. 安全性：產(chǎn)品對使用者無危險(xiǎn)和傷害安全性：產(chǎn)品對使用者無危險(xiǎn)和傷害3.3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性4.4. 壽

2、命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間5.5. 美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺6.6. 認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度7.7. 售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意產(chǎn)品包括產(chǎn)品包括 二二. . 質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義名言名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)J 說 :“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面我們生活在質(zhì)量堤壩的后面” 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織一一. . 質(zhì)量管理的內(nèi)涵質(zhì)量管理的內(nèi)涵 質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制

3、質(zhì)量控制 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織二二. . 質(zhì)量管理的歷史發(fā)展質(zhì)量管理的歷史發(fā)展 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織三三. . 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分測量、分析改進(jìn)析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相相關(guān)關(guān)方方相相關(guān)關(guān)方方要要求求滿滿意意 輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織四四. . 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理質(zhì)量信息管理經(jīng)理質(zhì)量信息管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理過程管理經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理原材料檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn)

4、工序檢測工序檢測最終檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)設(shè)備維修設(shè)備維修質(zhì)量經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織五五. . 質(zhì)量成本質(zhì)量成本 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 質(zhì)質(zhì)量量成成本本 質(zhì)量水平質(zhì)量水平0100%預(yù)防和檢預(yù)防和檢驗(yàn)成本驗(yàn)成本內(nèi)外部損內(nèi)外部損失成本失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制一一. . 定義定義 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制制造過程制造過程實(shí)施實(shí)施決策決策收集質(zhì)量數(shù)據(jù)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)診斷（找出問題）診斷（找出問題）輸入輸入 （原料，設(shè)備，（原料，設(shè)備， 方法和人員）方法和人員）輸出輸出環(huán)環(huán) 境境二二. . 過程控制的程序過程控制的程序統(tǒng)計(jì)過程及質(zhì)量控制三三. .

5、 過程變異過程變異 統(tǒng)計(jì)過程及質(zhì)量控制四四. . 質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖目目標(biāo)標(biāo)偏偏離離值值 測量的樣本測量的樣本ABCCBA中心線 CL下限線 LCL上限線 UCL統(tǒng)計(jì)過程及質(zhì)量控制yyyYkLCLkUCLyy 統(tǒng)計(jì)過程及質(zhì)量控制 統(tǒng)計(jì)過程及質(zhì)量控制ABCCBAABCCBAABCCBAABCCBA 統(tǒng)計(jì)過程及質(zhì)量控制質(zhì)量改善活動及其常用工具一一. . 持續(xù)改善（持續(xù)改善（PDCAPDCA） 質(zhì)量改善活動及其常用工具PADCACPD質(zhì)量改善活動及其常用工具二二. . 質(zhì)量改善工具質(zhì)量改善工具質(zhì)量改善活動及其常用工具質(zhì)量改善活動及其常用工具正相關(guān)正相關(guān) 負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān) 不相關(guān)不相關(guān) 質(zhì)量改善活動及其

6、常用工具 尺寸尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分 布布a113620分分 布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 6質(zhì)量改善活動及其常用工具01020304005101520 質(zhì)量改善活動及其常用工具質(zhì)量改善活動及其常用工具缺缺陷陷數(shù)數(shù)累累計(jì)計(jì)數(shù)數(shù)20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點(diǎn)其他質(zhì)量改善活動及其常用工具質(zhì)量問質(zhì)量問題描述題描述材料材料設(shè)備設(shè)備

7、人員人員方法方法一一. . 驗(yàn)收抽樣概念驗(yàn)收抽樣概念 抽樣檢驗(yàn)二二. . 單次抽樣檢驗(yàn)單次抽樣檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn)三三. . 接受概率曲線和賣方、買方風(fēng)險(xiǎn)接受概率曲線和賣方、買方風(fēng)險(xiǎn)接接受受概概率率0.950.10貨批不合格率貨批不合格率pP1賣方風(fēng)險(xiǎn)買方風(fēng)險(xiǎn)0.050.10設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證一一. . 質(zhì)量功能展開（質(zhì)量屋）質(zhì)量功能展開（質(zhì)量屋） 強(qiáng)正相關(guān)強(qiáng)正相關(guān) 正相關(guān)正相關(guān)* * 強(qiáng)負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)相關(guān)性程度相關(guān)性程度 負(fù)相關(guān)負(fù)相關(guān)技技術(shù)術(shù)要要求求顧顧客客要要求求重重要要程程度度顧顧客客要要求求紙張不易撕碎紙張不易撕碎連續(xù)完成連續(xù)完成防墨汁滲透度防墨汁滲透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23

8、3紙紙張張寬寬度度紙紙張張厚厚度度紙紙張張卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度紙紙張張抗抗張張強(qiáng)強(qiáng)度度紙紙張張顏顏色色* *關(guān)系重要程度關(guān)系重要程度強(qiáng)強(qiáng)中中弱弱二二. . 田口方法田口方法 設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證CDL2不能接受低劣一般良好最好質(zhì)量損失函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)( (a)a)產(chǎn)品質(zhì)量分布產(chǎn)品質(zhì)量分布( (b)b)高于目標(biāo)低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)頻率高損失低損失損失對(生產(chǎn)企業(yè)消費(fèi)者和社會)一致導(dǎo)向質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量會在最好類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品 顧客滿意度顧客滿意度顧客顧客期望期望可感知可感知的質(zhì)量的質(zhì)量可感知可感知的價(jià)值的價(jià)值顧客顧客滿意滿意顧客顧客忠誠忠誠顧客顧客抱怨抱怨質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎一一.

9、 . 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和它們在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和它們在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域設(shè)計(jì)開發(fā)設(shè)計(jì)開發(fā)采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)安裝安裝服務(wù)服務(wù)ISO 9001ISO 9002ISO 9003質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎二. 質(zhì)量體系認(rèn)證重要性：重要性：ISO 9000ISO 9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、服務(wù)水等的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、服務(wù)水等ISO 9000 認(rèn)證形式認(rèn)證形式：（1 1）第一方認(rèn)證：公司按照）第一方認(rèn)證：公司按照ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司進(jìn)行評審標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司

10、進(jìn)行評審（2 2）第二方認(rèn)證：顧客對供應(yīng)商進(jìn)行評審）第二方認(rèn)證：顧客對供應(yīng)商進(jìn)行評審（3 3）第三方認(rèn)證：一個(gè)資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng)?shù)谌秸J(rèn)證：一個(gè)資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng) 評審員評審員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎二. 質(zhì)量獎）每年6名：制造業(yè)2名；服務(wù)業(yè)2名；小企業(yè)2名。例如： AT&NT公司（因通用電話卡實(shí)行78天，用戶達(dá)100萬戶）1992年；摩托羅拉公司（因通過魯棒性設(shè)計(jì)，生產(chǎn)率提高100%）1988年；IBM一個(gè)子公司（因市場每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批準(zhǔn)一項(xiàng)貿(mào)易的時(shí)間從7小時(shí)減到1小時(shí)）1996年；Ames公司，生產(chǎn)打印機(jī)油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顧客滿意度）1993年。環(huán)球冶金（因1988-92年間出口從2%-