店鋪營銷之會(huì)員營銷綜述

1、楊林結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg.會(huì)員營銷關(guān)系圖 2 吸納新會(huì)員會(huì)員成長會(huì)員分析會(huì)員忠誠度潛在會(huì)員挖掘會(huì)員 營銷會(huì)員成長會(huì)員成長計(jì)劃會(huì)員關(guān)懷差異化營銷會(huì)員忠誠度會(huì)員積分體系忠實(shí)社群體系吸納新會(huì)員多渠道會(huì)員吸納各種營銷推廣活動(dòng)潛在會(huì)員挖掘潛在會(huì)員搜索口碑效應(yīng)擴(kuò)散傳播會(huì)員分析會(huì)員習(xí)慣建立消費(fèi)趨勢預(yù)測 會(huì)員營銷就是通過管理和營銷手段，積累長期有效的客戶群體，挖掘二次銷量，并通過會(huì)員管理維護(hù)，對不同類型的會(huì)員提供分級特權(quán)

2、、個(gè)性化的服務(wù)、差異化營銷及互動(dòng)方式，提升各等級會(huì)員的粘度和忠誠度，打造忠誠的會(huì)員社群體系，并通過其進(jìn)行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多粉絲，最大化會(huì)員的價(jià)值。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg.會(huì)員營銷四步驟積累會(huì)員資料劃分會(huì)員類型會(huì)員關(guān)懷體系會(huì)員營銷策略 3 會(huì)員管理的目標(biāo)在于積累長期有效的會(huì)員群體，最大化會(huì)員價(jià)值。通?？煞址e累會(huì)員資料丶劃分會(huì)員等級丶會(huì)員關(guān)懷丶會(huì)員營銷4個(gè)步驟。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Struc

3、ture as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg.STEP1：積累會(huì)員資料 4 積累會(huì)員資料是會(huì)員管理的第一步。會(huì)員信息盡可能詳細(xì)，包括購買物品與購買情景的記錄。有助于會(huì)員個(gè)性化關(guān)懷丶差異化營銷?；拘畔①徺I信息評價(jià)信息營銷信息 會(huì)員評價(jià) 會(huì)員建議 會(huì)員異議 會(huì)員滿意度 購買單筆金額 購買間隔頻次 購買商品及款色 購買時(shí)間段 購買類型（折扣/需求） 會(huì)員ID/郵箱/QQ 姓名/性別/手機(jī) 年齡丶職業(yè)丶等生日丶喜好丶體型丶膚色丶性格丶學(xué)歷丶交際面丶常用網(wǎng)站丶地域丶星座等結(jié)構(gòu)即計(jì)算

4、，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg.STEP2：會(huì)員分層-模型 5 新會(huì)員（低客單）新會(huì)員（高客單）活躍會(huì)員忠誠會(huì)員粉絲會(huì)員預(yù)流失會(huì)員流失會(huì)員休眠會(huì)員結(jié)合客戶的交易周期和交易特征，可以進(jìn)行客戶分層，進(jìn)一步將客戶劃分為新客戶（高客單）丶新客戶（低客單）丶忠誠客戶丶活躍客戶丶預(yù)流失客戶（高客單）丶流失客戶丶休眠客戶。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as

5、a calculation,Everything should be calculationg. 6 新會(huì)員（低客單）新會(huì)員（高客單）活躍會(huì)員忠誠會(huì)員粉絲會(huì)員STEP2：會(huì)員分層-定義30天內(nèi)第一次在本店購買的會(huì)員，付款次數(shù)1次，客單價(jià)小于等于200&客單價(jià)大于等于200 745天在本店有過付款的會(huì)員且會(huì)員在本店付款過23次。3060天內(nèi)在本店有過付款超過3次以上的會(huì)員客單價(jià)均在250元以上。45天內(nèi)購買過2次的的會(huì)員，客單價(jià)大于等于200。會(huì)員定義不同消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額的會(huì)員，對他們進(jìn)行分類劃分，以此來判斷會(huì)員對品牌的忠實(shí)度。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a

6、calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg. 7 STEP2：會(huì)員分層-定義預(yù)流失會(huì)員流失會(huì)員休眠會(huì)員首次消費(fèi)出現(xiàn)退款、退貨或者換貨現(xiàn)象，會(huì)員體驗(yàn)一般或較差，有一定流失風(fēng)險(xiǎn)的會(huì)員。流失會(huì)員定義長時(shí)間未發(fā)生購買行為，且相應(yīng)時(shí)段內(nèi)有購買其它品牌的記錄。有歷史購買記錄，但之后長時(shí)間未發(fā)生購買行為的會(huì)員。流失會(huì)員的維護(hù)相對于開發(fā)新客戶來說成本更低，價(jià)值更高。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation

7、,Everything should be calculationg. 8 新會(huì)員（低客單）新會(huì)員（高客單）活躍會(huì)員忠誠會(huì)員粉絲會(huì)員STEP2：會(huì)員分層-人群特征對商品的價(jià)格敏感度過高，喜歡價(jià)格低的商品。對商品的價(jià)格敏感度過低，喜歡式樣和質(zhì)量好的商品。喜愛售賣的相關(guān)商品或者對品牌，很可能成為忠誠會(huì)員。對品牌認(rèn)識(shí)度高，信任商品的品質(zhì)，熱衷于購買相應(yīng)商品，價(jià)格的影響因素較小。不會(huì)輕易改變對品牌的喜好，愿意伴隨品牌一起共同成長。是口碑營銷的主力軍。會(huì)員特征不同會(huì)員有他們不同的消費(fèi)特征，針對共同特點(diǎn)，我們制定不同的會(huì)員關(guān)懷及會(huì)員營銷方式。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a

8、 calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg. 9 STEP2：會(huì)員分層-人群特征預(yù)流失會(huì)員流失會(huì)員休眠會(huì)員流失會(huì)員特征對商品或者服務(wù)的滿意度不高，后續(xù)的商品及服務(wù)質(zhì)量是決定會(huì)員是否會(huì)流失的重要判斷因素。由于各種原因不愿再購買相關(guān)商品及服務(wù)，需要給到更多好的體驗(yàn)來進(jìn)行維護(hù)。一段時(shí)間內(nèi)無商品及服務(wù)相關(guān)需求，有效的信息送達(dá)及關(guān)懷是維護(hù)相關(guān)會(huì)員的有效手段。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation

9、,Everything should be calculationg. 10 執(zhí)行任務(wù)詳細(xì)說明優(yōu)先接待會(huì)員分流接待，會(huì)員分級服務(wù)。主動(dòng)推薦主動(dòng)推薦店內(nèi)近期促銷活動(dòng)或口碑產(chǎn)品。贈(zèng)送禮品購買贈(zèng)送小禮品，提升客戶購物滿足感。感謝短信購買短信提醒，增強(qiáng)品牌印象。電話回訪安排評價(jià)處理及回訪，解決不滿意因素?？焖偻诉€保證會(huì)員對品牌服務(wù)的美好度。生日關(guān)懷發(fā)送生日短信及郵件祝福 并贈(zèng)與禮品。節(jié)日關(guān)懷發(fā)送生日短信及郵件祝福并贈(zèng)與禮品。過期提醒優(yōu)惠券及積分等過期提醒 會(huì)員關(guān)懷需體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)會(huì)員等級的不同，給予的不同等級的服務(wù)，達(dá)成目標(biāo)： 新會(huì)員購物體驗(yàn)良好，店鋪服務(wù)滿意，愿意再次光顧。 活躍會(huì)員購物

10、體驗(yàn)良好，店鋪服務(wù)人性化，情感上感覺到關(guān)懷與尊重，愿意成為忠實(shí)用戶。 忠誠及粉絲會(huì)員享受尊貴的VIP服務(wù)體驗(yàn)，情感上產(chǎn)生歸宿感，成為積極擁護(hù)者和口碑傳播者。STEP3：會(huì)員關(guān)懷新會(huì)員（低客單）新會(huì)員（高客單）活躍會(huì)員忠誠會(huì)員粉絲會(huì)員初級購買，讓客戶有個(gè)良好的購物體驗(yàn)，店鋪服務(wù)滿意，愿意再次光臨尊貴VIP服務(wù)體驗(yàn)，產(chǎn)生歸宿感，成為積極擁護(hù)者和口碑傳播者，幫助我們共同宣傳享受VIP的服務(wù)體驗(yàn)，情感上產(chǎn)生歸宿感，成為積極擁護(hù)者。初級購買，體驗(yàn)良好，店鋪服務(wù)個(gè)性化，情感上關(guān)懷與尊重，愿意成為忠誠會(huì)員結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microch

11、ain as a calculation,Everything should be calculationg.STEP3：會(huì)員關(guān)懷 11 服務(wù)手段示例會(huì)員折扣（制定特惠商品）金牌售后（分級別提供洗護(hù)）生日果籃（生日水果送）專享商品（針對金牌以上會(huì)員專享價(jià)格）七天無理由退換（增強(qiáng)顧客對品牌的信賴度）促銷折上優(yōu)惠（促銷時(shí)會(huì)員專享）絕版樣衣特賣（保證國內(nèi)不撞衫）微信/微博社區(qū)活動(dòng)優(yōu)先權(quán)（線上互動(dòng)）積分商城（海量商品任性挑）結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should

12、 be calculationg.STEP4：會(huì)員營銷會(huì)員等級體系建設(shè) 建立會(huì)員體系及會(huì)員成長計(jì)劃，通過各級別會(huì)員特權(quán)的設(shè)置，會(huì)員關(guān)懷和營銷手段，激勵(lì)會(huì)員成長，提高會(huì)員的粘度和忠誠度，減少會(huì)員流失率。把會(huì)員的價(jià)值最大化。貴賓卡在羊絨世家消費(fèi)即可注冊成為羊絨世家會(huì)員，尊享羊絨世家貴賓卡METTE折扣8折。金卡羊絨世家會(huì)員累計(jì)積分滿10000分，升級為金卡會(huì)員，尊享羊絨世家金卡METTE折扣7.5折。白金卡羊絨世家會(huì)員累計(jì)積分滿20000分，升級為白金卡會(huì)員，尊享羊絨世家金卡METTE折扣7折。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microch

13、ain as a calculation,Everything should be calculationg.STEP4：會(huì)員營銷會(huì)員等級體系建設(shè)會(huì)員專享會(huì)員專享生日特惠會(huì)員在生日當(dāng)月可享受METTE6折優(yōu)惠（一年僅一次)會(huì)員在生日當(dāng)月到店可領(lǐng)取精美禮品一份，年度積分越高，禮品越豐厚。售后服務(wù)凡白金卡會(huì)員每年可享受免費(fèi)清洗維護(hù)1次（不含修補(bǔ)），不限件數(shù)新品品鑒會(huì)年度積分達(dá)30000分以上的會(huì)員，可參加公司意大利知名設(shè)計(jì)師新品發(fā)布會(huì)及品鑒酒會(huì)國內(nèi)國外游年度積分達(dá)30000分以上的會(huì)員，可參加公司安排國內(nèi)游1次年度積分達(dá)50000分以上的會(huì)員，可參加公司安排國外游1次結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆

14、計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg.STEP4：會(huì)員營銷會(huì)員積分體系建設(shè) 14 會(huì)員積分體系積分商城積分獎(jiǎng)勵(lì)積分消耗積分過期 定期策劃積分相關(guān)活動(dòng)，如：積分抽獎(jiǎng)，積分競猜等，增加會(huì)員積分消耗速度，擴(kuò)展積分的功能。 常規(guī)購物積分獎(jiǎng)勵(lì) 積分獎(jiǎng)勵(lì)融入營銷活動(dòng) 邀請新會(huì)員注冊贏取積分 評價(jià)分享互動(dòng)贏取積分 積分換購優(yōu)惠券 積分全額兌換專區(qū) 積分特惠商品專區(qū) 積分折扣換購專區(qū) 設(shè)置積分使用期限 積分過期提醒 積分活動(dòng)推送建立完善的會(huì)員積分體系，并讓會(huì)員明確積

15、分獎(jiǎng)勵(lì)及消費(fèi)制度，體會(huì)到積分的價(jià)值，從而通過各種途徑積累積分，持續(xù)消費(fèi)并主動(dòng)分享和傳播。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Microchain as a calculation,Everything should be calculationg. 15 活動(dòng)收尾活動(dòng)中（即將結(jié)束）活動(dòng)結(jié)束提醒優(yōu)惠券到期提醒活動(dòng)開始倒計(jì)時(shí)活動(dòng)前（即將開始）短信提醒優(yōu)惠提醒優(yōu)惠券持有提醒大促內(nèi)容印象化活動(dòng)前郵件預(yù)告短信通知優(yōu)惠券發(fā)放STEP4：會(huì)員營銷常規(guī)會(huì)員營銷結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure as a calculation,Micr

16、ochain as a calculation,Everything should be calculationg.STEP4：會(huì)員營銷會(huì)員差異化營銷 16 新會(huì)員（低客單）新會(huì)員（高客單）活躍會(huì)員忠誠會(huì)員粉絲會(huì)員針對性營銷折扣類活動(dòng)（價(jià)格刺激）新品推薦及活動(dòng)提醒激勵(lì)型營銷個(gè)性化營銷、特權(quán)活動(dòng)活動(dòng)提醒、創(chuàng)造更多需求針對不同層級的會(huì)員，采用更有效的營銷方式促進(jìn)會(huì)員向更深層次轉(zhuǎn)化。節(jié)日會(huì)員專享商品優(yōu)惠秋冬季推出SP羊絨3-5款店鋪VIP商品，價(jià)格做到同期羊絨品牌最低價(jià)，吸引店鋪會(huì)員購買，同時(shí)做好關(guān)聯(lián)銷售增加店鋪銷售額，并做好對會(huì)員的提醒（郵件丶短信丶電話等）。結(jié)構(gòu)即計(jì)算，微鏈亦計(jì)算，一切皆計(jì)算。Structure a