超市顧客服務(wù)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1超市顧客服務(wù)超市顧客服務(wù) 訓(xùn)練課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到訓(xùn)練課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到 時(shí)間時(shí)間 2小時(shí)目的目的 l 為顧客提供周全的服務(wù)l 培訓(xùn)下屬的服務(wù)服務(wù)意識(shí)了解顧客購(gòu)物心理掌握為不同顧客服務(wù)的技巧第1頁(yè)/共33頁(yè)第2頁(yè)/共33頁(yè)1、 Who Is Our Customers 誰(shuí)是我們的顧客? External 外部顧客外部顧客 Internal 內(nèi)部顧內(nèi)部顧客客 除了購(gòu)買你產(chǎn)品除了購(gòu)買你產(chǎn)品/服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的“顧客顧客”。第3頁(yè)

2、/共33頁(yè)v 指所有一線人員通過(guò)設(shè)施、設(shè)備、方法、手段等途經(jīng)來(lái)滿足顧客（消費(fèi)者）在購(gòu)物過(guò)程中的一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費(fèi)。2、 What is Customer Service 何謂顧客服務(wù)?第4頁(yè)/共33頁(yè)v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要所決定的v顧客是檢驗(yàn)我們工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進(jìn)工作的人，也是付給我們薪水的人是付給我們薪水的人；v服務(wù)質(zhì)素是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵 第5頁(yè)/共33頁(yè)v商品名稱與顧客心理 A、產(chǎn)地喜好心理、產(chǎn)地喜好心理 如：茅臺(tái)酒如：茅臺(tái)酒 B、吉祥喜慶心理、吉祥喜慶心理 如：福壽樓如：福壽樓 C、用途關(guān)注心理、用途關(guān)注心理 如：速可眠如：速可眠 D、構(gòu)成喜好心

3、理、構(gòu)成喜好心理 如：牛皮涼鞋如：牛皮涼鞋 E、新奇性心理、新奇性心理 如：叫花雞如：叫花雞 F、制作方法心理、制作方法心理 如：手工水餃如：手工水餃 G、質(zhì)量喜好心理、質(zhì)量喜好心理 如：脫骨燒雞如：脫骨燒雞第6頁(yè)/共33頁(yè)v女性購(gòu)物心理A、實(shí)惠心理、實(shí)惠心理 F、時(shí)髦心理、時(shí)髦心理B、具體利益心理、具體利益心理 G、炫耀心理、炫耀心理C、情感性心理工科、情感性心理工科 H、自尊自重心理、自尊自重心理D、模仿性心理、模仿性心理 E、愛(ài)美心理、愛(ài)美心理第7頁(yè)/共33頁(yè)第8頁(yè)/共33頁(yè)求實(shí)求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求廉求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求便求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求新求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求名求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)

4、購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求美求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)第9頁(yè)/共33頁(yè)When (何時(shí)消費(fèi)）何時(shí)消費(fèi)） Where (在哪消費(fèi)）在哪消費(fèi)） 5W1HWhy (為何要買）為何要買） What (消費(fèi)什么）消費(fèi)什么） Which (怎樣消費(fèi)）怎樣消費(fèi)） How many (消費(fèi)多少）消費(fèi)多少） 第10頁(yè)/共33頁(yè)注視注視：興趣興趣 ：聯(lián)想聯(lián)想：欲望：欲望：比較權(quán)衡比較權(quán)衡 信心信心 行動(dòng)：行動(dòng)： 滿足滿足 第11頁(yè)/共33頁(yè)第12頁(yè)/共33頁(yè)第13頁(yè)/共33頁(yè)第14頁(yè)/共33頁(yè)第15頁(yè)/共33頁(yè)v（2）、不用命令型，而用請(qǐng)求型 命令型：命令型：“請(qǐng)明天的這個(gè)時(shí)候來(lái)吧請(qǐng)明天的這個(gè)時(shí)候來(lái)吧” 請(qǐng)求型：請(qǐng)求型：“能不能明天

5、的這個(gè)時(shí)候來(lái)一趟能不能明天的這個(gè)時(shí)候來(lái)一趟”第16頁(yè)/共33頁(yè)v（4）、拒絕時(shí)先說(shuō)：“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求用語(yǔ)。v（5）、不斷言，讓顧客自己決定。 斷言：斷言：“這個(gè)比較好這個(gè)比較好” 建議：建議：“我想，這個(gè)可能比較好。我想，這個(gè)可能比較好。”語(yǔ)言服務(wù)技巧的原則 第17頁(yè)/共33頁(yè)v（7）、多說(shuō)感謝和贊美的話 沒(méi)有贊美：沒(méi)有贊美：“這是好商品這是好商品” 贊美語(yǔ)言：贊美語(yǔ)言：“您真有眼光，這是好商品您真有眼光，這是好商品.”第18頁(yè)/共33頁(yè)v以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處加以贊美； v用自己的語(yǔ)言自然贊美，而不要引用他人的語(yǔ)言；v具體的贊美，既具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度；” 第19頁(yè)/共33頁(yè)v由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美； v與顧客交流或做商品介紹時(shí)，對(duì)顧客加以贊美；第20頁(yè)/共33頁(yè)第21頁(yè)/共33頁(yè)第22頁(yè)/共33頁(yè)第23頁(yè)/共33頁(yè)第24頁(yè)/共33頁(yè)第25頁(yè)/共33頁(yè)第26頁(yè)/共33頁(yè)v自豪感 v多盡一點(diǎn)力 v彬彬有禮v專業(yè)知識(shí) v工作能力 周全服務(wù)六要素周全服務(wù)六要素第27頁(yè)/共33頁(yè)第28頁(yè)/共33頁(yè)損失總值損失總值 =$ 每次惠顧平均價(jià)值每次惠顧平均價(jià)值x 每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)x 顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值x 口碑口碑 / 聲譽(yù)聲譽(yù) (