超市顧客服務(wù)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1超市顧客服務(wù)超市顧客服務(wù) 訓(xùn)練課程結(jié)束時，你將有能力做到訓(xùn)練課程結(jié)束時，你將有能力做到 時間時間 2小時目的目的 l 為顧客提供周全的服務(wù)l 培訓(xùn)下屬的服務(wù)服務(wù)意識了解顧客購物心理掌握為不同顧客服務(wù)的技巧第1頁/共33頁第2頁/共33頁1、 Who Is Our Customers 誰是我們的顧客? External 外部顧客外部顧客 Internal 內(nèi)部顧內(nèi)部顧客客 除了購買你產(chǎn)品除了購買你產(chǎn)品/服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的服務(wù)的決策者、使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、股東、員工也是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的“顧客顧客”。第3頁

2、/共33頁v 指所有一線人員通過設(shè)施、設(shè)備、方法、手段等途經(jīng)來滿足顧客（消費(fèi)者）在購物過程中的一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費(fèi)。2、 What is Customer Service 何謂顧客服務(wù)?第4頁/共33頁v市場競爭需要所決定的v顧客是檢驗我們工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進(jìn)工作的人，也是付給我們薪水的人是付給我們薪水的人；v服務(wù)質(zhì)素是獲得利潤的最大關(guān)鍵 第5頁/共33頁v商品名稱與顧客心理 A、產(chǎn)地喜好心理、產(chǎn)地喜好心理 如：茅臺酒如：茅臺酒 B、吉祥喜慶心理、吉祥喜慶心理 如：福壽樓如：福壽樓 C、用途關(guān)注心理、用途關(guān)注心理 如：速可眠如：速可眠 D、構(gòu)成喜好心

3、理、構(gòu)成喜好心理 如：牛皮涼鞋如：牛皮涼鞋 E、新奇性心理、新奇性心理 如：叫花雞如：叫花雞 F、制作方法心理、制作方法心理 如：手工水餃如：手工水餃 G、質(zhì)量喜好心理、質(zhì)量喜好心理 如：脫骨燒雞如：脫骨燒雞第6頁/共33頁v女性購物心理A、實(shí)惠心理、實(shí)惠心理 F、時髦心理、時髦心理B、具體利益心理、具體利益心理 G、炫耀心理、炫耀心理C、情感性心理工科、情感性心理工科 H、自尊自重心理、自尊自重心理D、模仿性心理、模仿性心理 E、愛美心理、愛美心理第7頁/共33頁第8頁/共33頁求實(shí)求實(shí)購買動機(jī)購買動機(jī)求廉求廉購買動機(jī)購買動機(jī) 求便求便購買動機(jī)購買動機(jī)求新求新購買動機(jī)購買動機(jī)求名求名購買動機(jī)

4、購買動機(jī) 求美求美購買動機(jī)購買動機(jī)第9頁/共33頁When (何時消費(fèi)）何時消費(fèi)） Where (在哪消費(fèi)）在哪消費(fèi)） 5W1HWhy (為何要買）為何要買） What (消費(fèi)什么）消費(fèi)什么） Which (怎樣消費(fèi)）怎樣消費(fèi)） How many (消費(fèi)多少）消費(fèi)多少） 第10頁/共33頁注視注視：興趣興趣 ：聯(lián)想聯(lián)想：欲望：欲望：比較權(quán)衡比較權(quán)衡 信心信心 行動：行動： 滿足滿足 第11頁/共33頁第12頁/共33頁第13頁/共33頁第14頁/共33頁第15頁/共33頁v（2）、不用命令型，而用請求型 命令型：命令型：“請明天的這個時候來吧請明天的這個時候來吧” 請求型：請求型：“能不能明天

5、的這個時候來一趟能不能明天的這個時候來一趟”第16頁/共33頁v（4）、拒絕時先說：“對不起”，后加請求用語。v（5）、不斷言，讓顧客自己決定。 斷言：斷言：“這個比較好這個比較好” 建議：建議：“我想，這個可能比較好。我想，這個可能比較好?！闭Z言服務(wù)技巧的原則 第17頁/共33頁v（7）、多說感謝和贊美的話 沒有贊美：沒有贊美：“這是好商品這是好商品” 贊美語言：贊美語言：“您真有眼光，這是好商品您真有眼光，這是好商品.”第18頁/共33頁v以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處加以贊美； v用自己的語言自然贊美，而不要引用他人的語言；v具體的贊美，既具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度；” 第19頁/共33頁v由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美； v與顧客交流或做商品介紹時，對顧客加以贊美；第20頁/共33頁第21頁/共33頁第22頁/共33頁第23頁/共33頁第24頁/共33頁第25頁/共33頁第26頁/共33頁v自豪感 v多盡一點(diǎn)力 v彬彬有禮v專業(yè)知識 v工作能力 周全服務(wù)六要素周全服務(wù)六要素第27頁/共33頁第28頁/共33頁損失總值損失總值 =$ 每次惠顧平均價值每次惠顧平均價值x 每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)x 顧客的壽命價值顧客的壽命價值x 口碑口碑 / 聲譽(yù)聲譽(yù) (