北京郵電大學網絡教育學院畢業(yè)論文深圳移動公司提升服務質量的對策研究

1、北京郵電大學網絡教育學院畢業(yè)設計設計題目深圳移動公司提升服務質量的對策研究入 學 年 月_2008 年9 月_姓 名_ _學 號 專 業(yè)_市場營銷_ 總站/學習中心_廣東遠程校外學習中心_指 導 教 師_ 完成時間_20100916_北京郵電大學網絡教育學院畢業(yè)設計任務書姓名學號專業(yè)職稱所屬教學總站/學習中心通訊地址郵政編碼E-mail地址 申請 是學位 否遠程 函授 論文題目選題背景（目前從事何工作，畢業(yè)設計選題與所學專業(yè)及從事工作有何關系）本人從事客戶服務工作，因為工作的范圍與服務質量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的，因為服務質量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務于每一位客戶，

2、快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標。指導教師、指導教師組組長及成員姓名職稱工作單位及所從事專業(yè)聯(lián)系方式設計內容（要求詳細到節(jié)，有學生獨立完成的內容）：注意選題要結合學生實際工作。要求寫明本設計所涉及的分析方法或技術手段（如定性、定量分析的方法）：要求有學生獨立的見解，設計內容要詳細寫明具體步驟。一、引言本人選擇此題目：提升服務質量的對策研究，服務主要是把質量放在前面，首先是注重質量，這個質量是個大質量的概念，主要原因有以下幾點：(一)因為工作的范圍與服務質量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的；(二)對于每一位移動人來說，就是真誠地服務于每一位客戶，快速解決問題，做到最

3、好，最細，這是每一位移動人的目標；(三)目前移動客服的服務質量得到了廣大群眾的好評，那么，提升服務質量是我們工作中的一個亮點，如何提升是關鍵？將我們的服務質量推上另一個新的臺階。二、服務質量概述服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。其中服務質量要素包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。(一)響應性 響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題

4、會給質量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(二)保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(三)有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料

5、的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。顧客從這三個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。三、深圳移動客戶服務（深圳）中心12 月質量管理分析報告(一)總體質監(jiān)情況分析:月份人工話務量監(jiān)聽量監(jiān)聽比率質監(jiān)人數(shù)人均監(jiān)聽量參加考核人員數(shù)量人均考核樣本量平均監(jiān)聽得分2008114319598114390.26%15762.60101111.3198.72008124545669132000.29%15880.00100513.1397.22total624

6、3403049196 114224.50 average5202835.834099.670.08%9.17447.24951.8 96.7各項關鍵指標分析:1.勞動生產指標：本月監(jiān)聽比率、人均監(jiān)聽量較上月均有所提升，升幅分別為11.54%、15.39%。本月主要因為優(yōu)化了質檢方法提高了質檢人員的工作效率，進而促進了監(jiān)聽比率的增長。2.平均監(jiān)聽得分：本月質檢成績?yōu)?7.2 分，經過上月的大幅提升后回落到比較穩(wěn)定的狀態(tài)。(二)本月質監(jiān)面臨重點問題分析:1.少部分全球通座席代表在解答客戶關于基礎性業(yè)務（如呼叫限制、重設密碼、話費繳納等問題）時，提供錯誤答案，導致客戶問題未解決。2.各品牌少部分座席

7、代表人工解答完畢后未按規(guī)范引導自助渠道。四、中國移動客戶服務（深圳）中心提升服務質量的途徑與具體措施為提升座席代表的服務能力，中心擬從2009 年1 月開始針對新員工定期開展“優(yōu)秀錄音鑒賞活動”。通過對優(yōu)秀案例錄音的定期鑒賞，達到潛移默化影響座席代表服務意識以及處理問題能力的目的，培訓座席代表敏銳的服務觸覺，最終促使服務水平的進一步提升。提出的對策和建議：(一)建議移動公司針對類似“充值轉預存”等與之前業(yè)務設計規(guī)則大相徑庭的營銷案推出前，應提前做好業(yè)務規(guī)則方面的宣傳傳播，做好渠道協(xié)同，避免因不理解而令到滿意度嚴重受挫。(二)建議公司啟動點播類夢網業(yè)務的二次確認，從根源上杜絕夢網公司誘導開通點播

8、類夢網業(yè)務的違規(guī)行為學生在該設計中具體完成的工作學生在該設計中具體完成的工作：本人主要在5 月11 號開始翻看服務質量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設計論文的一些范文，從而加強對完成設計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務質量分數(shù)，構思如何展開寫分析的架構，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務深圳中心下發(fā)的關于服務質量提升相關書籍里細看公司提供的案例及報告，從而搜集來設計畢業(yè)論文。主要參考文獻、資料(寫清楚參考文獻名稱、作者、出版單位)：1.廣東移動通信有限責任公司，廣東移動通信之服務質量管理，出版社:廣東移動通信有限責任公司,出版時間:2

9、002 年10 月03 日2.廣東移動通信有限責任公司，廣東移動通信服務質量經驗交流會材料匯編，出版社:廣東移動通信有限責任公司,出版時間:2004 年6 月08 月3.廣東移動通信有限責任公司，服務質量之誰是服務明星，出版社:廣東移動通信有限責任公司,出版時間:2005 年01 月20 日4.廣東移動通信有限責任公，如何提高服務質量，出版社:廣東移動通信有限責任公司,出版時間:2005 年07 月03 日5.廣東移動通信有限責任公司，何謂服務質量，出版社:廣東移動通信有限責任公司,出版時間:2006年04 月14 日教學總站審批意見教學總站/學習中心：（蓋章）年 月 日網院審批意見審核教師簽

10、字：北京郵電大學網絡教育學院：（蓋章）年 月 日畢業(yè)設計（論文）中期報告總站/學習中心專業(yè)學生姓名學號指導教師設計（或論文）題目本人在該設計中具體應完成的工作我在論文設計完成的工作是仔細翻看服務質量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設計論文的一些范文，從而加強對完成設計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務質量分數(shù)，構思如何展開寫分析的架構，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務深圳中心下發(fā)的關于服務質量提升相關書籍里細看公司提供的案例及報告，從而搜集來設計畢業(yè)論文。1、 簡述畢業(yè)設計開始以來所做的具體工作和取得的進展或成果本人主要在5 月11 號

11、開始翻看服務質量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設計論文的一些范文，從而加強對完成設計論文的概念，并且查看每月公布的中心服務質量分數(shù)，構思如何展開寫分析的架構，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對提供的數(shù)據(jù)進行分析和提供寶貴的建議及對策，所以，本人在客戶服務深圳中心下發(fā)的關于服務質量提升相關書籍里細看公司提供的案例及報告，從而搜集來設計畢業(yè)論文,目前已完成畢業(yè)論文的初步提交，目前提交的論文文章內容還算豐富,也有邏輯性，字數(shù)達5 千多字2、 目前存在問題,下一步的主要研究任務,具體設想與安排設計的內容中三和四的題目過大,要修改為針對“深圳移動10086 區(qū)域呼叫中心服務質量”進行分析,而不是泛泛分析“深圳移

12、動客戶服務中心”,因此重新修訂了任務書,并且會按照老師提供的建議進行針對性的分析。3、 指導教師對該學生前期研究工作的評價指導教師簽字： 年 月 日4、 中期檢查意見檢查教師簽字: 年 月 日備注:1、本表由學生填寫,指導教師、網院及畢業(yè)設計工作指導小組簽署意見。2、本表由學生裝訂在論文中(任務書的后面)。北京郵電大學網絡教育學院畢業(yè)設計評定表學生姓名學號專業(yè)所屬教學總站學習中心畢業(yè)設計題目深圳移動公司提升服務質量的對策研究畢業(yè)設計的評語：設計的內容中三和四的題目過大，要修改為針對“深圳移動10086 區(qū)域呼叫中心服務質量”進行分析，而不是泛泛分析“深圳移動客戶服務中心” 指導教師：年 月 日

13、 備注內容摘要對深圳移動公司的提升服務質量進行了對策研究：一、綜述了服務主要是把質量放在前面，首先是注重質量，這個質量是個大質量的概念，因為工作的范圍與服務質量緊密相連，這與每月付出的勞動能力是成正比的;二、對于每一位移動人來說，就是真誠地服務于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標;三、目前移動客服的服務質量得到了廣大群眾的好評。那么，提升服務質量是我們工作中的一個亮點，如何提升是關鍵？將我們的服務 質量推上另一個新的臺階。關鍵詞：服務質量 服務水平 調查目 錄一、引言選題的背景及意義 10（一）服務質量的涵義 101.響應性10（1）服務水平的響應10（2）響應目

14、標顧客102.保證性11（1） 服務人員的保證11（2） 服務滿意的保證113.有形性11（1）不可感知性11（2）不可分離性124.移情性12（1）移情性特點112（2）移情性特點2125.有形性12（1）服務質量的構成有形性12（2）生產過程的有形性126.構成服務質量8 個要素的解釋及要求13（1）構成服務質量的8 個要素13（2）服務質量的要求13二、服務質量差距13（一）差距113(二)差距213(三)差距313(四)差距414三、服務質量顧客需求 14(一)服務水平 14(二)目標顧客 14(三)連貫性 14四、服務要體現(xiàn)藝術性 14(一)服務的藝術性具體體現(xiàn)14(二)每一次服務中

15、細心琢磨 14(三)要注意傾聽和引導 14質量管理分析報告14一、總體質監(jiān)情況分析 15(一)各項關鍵指標分析 151.勞動生產指標152.平均監(jiān)聽得分15(二)本月質監(jiān)面臨重點問題分析 16(三)上月質監(jiān)問題的改善情況 16二、短信滿意度分析 16(一)短信滿意度成績 17(二)不滿意原因調研分析 17三、第三方調查情況分析 18(一)第三方調查公司研究分析 181.總體情況182.主要失分問題分析193.存在問題的解決辦法194.企業(yè)與服務質量20四、總結22參考文獻22深圳移動公司提升服務質量的對策研究一、 引言廣東移動客戶服務深圳中心作為省內乃至全國首屈一指的客服中心，其在服務質量管理

16、方面具有成熟的運營體系和完善的操作方法。將深圳移動客服中心提升服務質量的實踐作為案例，進行深入研究與分析，以達到進一步改進和完善深圳移動客服中心服務質量，同時能夠為整個呼叫中心行業(yè)的質量管理探索出有效的對策。為什么要提升服務質量呢?服務質量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標。(一)服務質量的涵義服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。其中服務質量要素包括五個方面可靠性、響應性、保證性、移情性、有形

17、性。1.響應性響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時的滿足將表明企業(yè)的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(1)服務水平的響應好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水

18、平。(2)響應目標顧客目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據(jù)每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。2.保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(1)服務人員的保證服務人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征完成服務的能

19、力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度。(2)服務滿意的保證客戶滿意服務程度取決于客戶感知與客戶期望、客戶期望與客戶需求、我們要保證客戶的需求與服務標準、服務方向與標準執(zhí)行四個方面的差距，對客戶需求的掌握與研究要有策略。3.有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。(1)不可感知性這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的

20、服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在

21、于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區(qū)別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。(2)不可分離性有形的工業(yè)品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加

22、入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。4.移情性移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。(1)移情性特點1設身處地的為客戶著想和對客戶給與特別的關注，接近客戶的能力，敏感性和有效的理解客戶的需求。(2)移情性特點2就是跟客戶換個角色來服務，就會提升自身的服務質量。這句話同樣是本次大討論的所尋所想所感。5.有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。

23、顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。(1)服務質量的構成有形性真實瞬間則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質量的感知如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素。(2)生產過程的有形性服務生產和傳送過程應計劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質量

24、問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。6.構成服務質量8 個要素的解釋及要求(1)構成服務質量的8 個要素，即態(tài)度:對待客戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業(yè)務水平，包括理論知識和臨場技能，應知識豐富，技能高超；責任心：就是關心、體貼客戶，做到客戶事無小事；硬件：則是設備、網絡質量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程 ，有部門、科室等各級管理；亮點：就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點晴作用；投訴或差錯：是負數(shù)，越小越好。(

25、2)以上8 個要素構成我們的服務質量，成為重點提升核心，都可通過我們的努力而提高。二、服務質量差距測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業(yè)了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務傳遞過程相關的其他4 個差距的大小和方向。(一) 差距1顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。(二) 差距2指管理者沒有構造一個能滿足顧客期