物業(yè)禮儀培訓(xùn)課程(1)教學(xué)課件

1、禮儀的作用禮儀的作用l1）提高自身的修養(yǎng)）提高自身的修養(yǎng)l2）美化自身，美化生活）美化自身，美化生活l3）改善人際關(guān)系）改善人際關(guān)系l4）凈化社會風(fēng)氣，創(chuàng)建精神文明）凈化社會風(fēng)氣，創(chuàng)建精神文明儀表禮儀儀表禮儀l儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。容所構(gòu)成。l儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。貌的外觀。儀容禮儀儀容禮儀面部儀容面部儀容面部儀容面部儀容l要求：

2、要求：a 注意衛(wèi)生與修飾；注意衛(wèi)生與修飾；b 注重整體效應(yīng)；注重整體效應(yīng)；c 注意營養(yǎng)與鍛煉；注意營養(yǎng)與鍛煉；d 注重外在美和內(nèi)在美注重外在美和內(nèi)在美的統(tǒng)一。的統(tǒng)一。 儀容禮儀面部表情目光目光 l眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在各種禮儀中，目光運用得適當與否，心。在各種禮儀中，目光運用得適當與否，直接影響表情，一雙眼睛能傳達喜怒哀樂直接影響表情，一雙眼睛能傳達喜怒哀樂等不同的情感，是其他舉止無法比擬的。等不同的情感，是其他舉止無法比擬的。l要求：要求： 注意目光注視的部位；時間注意目光注視的部位；時間1/3以上以上友好，友好，1/3以下輕視，以下輕

3、視，2/3左右重視左右重視;對象對象;衡衡性性;角度。角度。儀容禮儀儀容禮儀面部表情面部表情微笑 人最美的表情是什么？微笑。自然真誠的微笑具有多方面的魅力，它雖然無聲，卻可以表達出高興、同意、贊許、同情等許多信息。那什么樣想笑稱之為微笑呢？微笑是面帶笑容，笑時不牽動鼻子不發(fā)出聲音、不露出牙齒，面部肌肉放松，雙眉稍稍上揚，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略帶弧形，使人如沐春風(fēng)。l微笑要注意幾點：微笑要掌握要領(lǐng)，見上；微笑要統(tǒng)一協(xié)調(diào)；微笑要注意適度；注意笑的禁忌儀容禮儀儀容禮儀面部表情面部表情l表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表表情：是人類面部動態(tài)所流露的情態(tài)，在給人的印象中表情非常重

4、要，在為顧客提供服務(wù)時，具體要注意如下幾點：情非常重要，在為顧客提供服務(wù)時，具體要注意如下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷、要面帶微笑，和顏悅色，給人有親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。2、要聚精會神注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打、要聚精會神注意傾聽，給人受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。采或漫不經(jīng)心，給人以不受歡迎感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠、要坦誠待客，不卑不亢，給人有真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾給人有虛偽感?？郑ㄎㄖZ諾給人有虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不

5、要慌手慌腳，給人毛躁、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人毛躁感。感。5、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，、要神色坦然、輕松、自信，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。給人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。做鬼臉、吐舌，給人以不受尊重感。服飾禮儀服飾禮儀著裝的原則和規(guī)范著裝的原則和規(guī)范著裝的基本原則著裝的基本原則TPO，時間，地點，場合。，時間，地點，場合。著裝的禮儀規(guī)范：整潔、大方、適體、文明。著裝的禮儀規(guī)范：整潔、大方、適體、文明。 飾物飾物l使用飾物的原則

6、：數(shù)量原則（不超過三件）、質(zhì)使用飾物的原則：數(shù)量原則（不超過三件）、質(zhì)地原則（同質(zhì)）、色彩原則（搭配協(xié)調(diào)，相互統(tǒng)地原則（同質(zhì)）、色彩原則（搭配協(xié)調(diào)，相互統(tǒng)一）、身份原則（兼顧年齡、職業(yè)和工作環(huán)境）、一）、身份原則（兼顧年齡、職業(yè)和工作環(huán)境）、適宜原則（體型、季節(jié)）適宜原則（體型、季節(jié)）l佩戴飾物的禮儀：戒指、項鏈、耳環(huán)、手鐲。佩戴飾物的禮儀：戒指、項鏈、耳環(huán)、手鐲。服飾禮儀男士基本要求男士基本要求l不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律”l著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖

7、子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋l鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)l襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子服飾禮儀l女士著西裝時要注意女士著西裝時要注意“六不六不”l套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小l不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位l不允許不穿襯裙不允許不穿襯裙l不允許內(nèi)衣外觀不允許內(nèi)衣外觀l不允許隨意搭配不允許隨意搭配l不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪行為禮儀l儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的

8、姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。于身后。站站-站如松站如松l女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，腳后跟盡量靠攏，兩腳尖

9、張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉雙手自然放下或交叉不良站姿不良站姿身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背彎腰駝背趴伏倚靠趴伏倚靠雙腿大叉雙腿大叉腳位不當腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立渾身亂動渾身亂動坐坐-坐如鐘坐如鐘男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上上坐坐

10、-坐如鐘坐如鐘女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。腳尖朝向地面。就坐l就座順序：尊長先坐，搶座是失禮的。l就座方位：無論從正面、側(cè)面還是背面走向座位，都應(yīng)遵循“左進左出”原則，特別是正式場合。l在適當之處就座：注意座位的尊卑，大庭廣眾前禁忌坐在桌子和地板上。l向周圍人打招呼：就座時，熟悉的應(yīng)該主動招呼，不熟悉的應(yīng)該微笑點頭致意，公眾場合想坐別人旁邊還需征得對方同意。20蹲蹲 姿姿

11、l一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。 l 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？22拾東西拾東西 行行-行如風(fēng)行如風(fēng)o規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿：o 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，然擺動，o 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分每分鐘，一般是女士每分鐘鐘，一般是女士每分鐘118-120步步

12、/分鐘。分鐘。行的注意l1）盡量靠右行，不走中間。2）與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。3）與上級、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先走，不能自已搶先而行。4）與上級客人乘電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上和先下。5）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手勢l具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，很自然給客人指點向目標，在介紹或指示方向時切忌用一支手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之意。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人。 言談禮儀l言談技巧l

13、1）語言規(guī)范la 語言要文明禮貌，常用的文明用語：l1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。7）道謝語：謝謝、非常感謝等。8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。9）征詢語：請

14、問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠）？請您好嗎？10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 lb 語言要準確，主要有發(fā)音準確、語速適當、語法規(guī)范、語氣謙和、內(nèi)容簡明、通俗易懂。l2）選題恰當l3）方法得當l4）善于贊美l5）掌握分寸l6）其他，比如抓住對方心理的交談、幽默法、暗示法。言談禮儀l交談方式1）神態(tài)專注2）禮讓對方3）措辭委婉4）雙向共感5）適可而止交往禮儀 介紹禮儀基本要求：l介紹的順序 ： 先向年長者介紹年輕人，先向女士介紹男士，先向身份高者介

15、紹身份低者，先向主人介紹客人，l具體做法： 先稱呼年長者、女士、身份高者、主人，再將年輕者、男士、身份低者、客人一一給予介紹，比如：“某某，您好！請允許我向您介紹”l介紹的內(nèi)容： 視具體情況而定l介紹的手勢： 手掌伸直，掌心向上，拇指與四指分開，四指并攏，指向被介紹者；介紹自己時，可將右手放在左胸上，介紹時不可用手指指著他人或者自己。l被介紹者： 表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，恰當?shù)叵驅(qū)Ψ街乱?，除年長者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，點頭致意，同時問候。在宴會桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身點頭微笑。交往禮儀交往禮儀介紹禮儀介紹禮儀l介紹方式介紹方式 自我介紹自我介紹 他人介紹他人

16、介紹 名片介紹名片介紹l介紹后禮儀介紹后禮儀 介紹者介紹后不宜抽身而出，而應(yīng)引導(dǎo)介紹者介紹后不宜抽身而出，而應(yīng)引導(dǎo)雙方交談后再托詞離開。雙方交談后再托詞離開。握手握手握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài)l用右手，用右手，13秒為宜秒為宜l女士握位：食指位女士握位：食指位l男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌l一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放l屈前相握（晚輩、下級，屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬以示尊敬順序：參考介紹的順序順序：參考介紹的順序握手注意事項l握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好l多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手 l

17、拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 l男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 l男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 l年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 l被介紹之后，一般不要立即主動伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ）名片1、遞名片、遞名片

18、 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。2、接名片、接名片 與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。處請教。名片放在什么地方？l襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。l口袋不要因為放置名片而鼓起來?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。l不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里

19、。l養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片的名片外行的表現(xiàn)l無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。l把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。l當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。l先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。引引 導(dǎo)導(dǎo)l手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；向外轉(zhuǎn)；l引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致；l拐彎、樓梯

20、使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請這邊請”、“注意樓梯注意樓梯”。37當你接聽電話時，當你接聽電話時，你就代表著你的公司你就代表著你的公司交往禮儀電話禮儀打電話的禮儀l時間適宜：時間選擇，最好是預(yù)約的時間，不宜早7點前，晚10點后，公務(wù)電話最好是工作時間打。時間長短，寧短勿長，盡量遵守三分鐘原則，即發(fā)話人應(yīng)盡量控制在三分鐘內(nèi)。通話中注意受話人反應(yīng)，開始征詢意見，需延長要征詢意見并在結(jié)束時表示歉意。l內(nèi)容簡練l表現(xiàn)文明：禮貌用語，態(tài)度文明，有耐心，舉止文明，話筒與嘴3厘米，結(jié)束輕掛電話。交往禮儀電話禮儀接電話的禮儀l及時接聽，鈴聲不過三聲，時間長須表示歉意；l文明禮貌，文明用語，

21、“您好！某某物業(yè)。”如果是私人電話，可以只說“您好！”l代接電話需做到禮尚往來，尊重隱私。 交往禮儀電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通：成功電話溝通：做好通話準備做好通話準備檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容做好電話記錄做好電話記錄交往禮儀電話禮儀面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。覺。面帶笑容的同時，要保

22、持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心的感覺認真、漫不經(jīng)心的感覺聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。耐煩，不愿意熱心服務(wù)。不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話，要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么時候：

23、什么時候WHO：對象是誰：對象是誰WHERE：什么地：什么地點點WHAT：什么事：什么事WHY：為什么：為什么HOW：如何進行：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備42接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。話，聲音里透出微笑。43接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，使用否定式的語句，如如“不，他不在。不，他不在?！薄拔也恢牢也恢馈蓖回５卮驍嗫腿说脑捦回５卮驍嗫腿说脑捨吹瓤腿苏f完已掛斷電話未等客人說完已掛斷電話44對方要找的人不是你v轉(zhuǎn)電話

24、：轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到”v留言并重復(fù)留言內(nèi)容留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準確無誤重復(fù)留言內(nèi)容以保證準確無誤45掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回把話筒輕輕地放回永遠讓客人先掛斷電話永遠讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說：掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電。謝謝您的來電?！?6電話常用語您好！您好！XX 部。部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。請找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？您能替我留言嗎？非常感謝！非常感謝！不