細節(jié)護理服務(wù)在優(yōu)的質(zhì)護理病房中的應(yīng)用

1、精品資料細節(jié)護理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護理病房中的應(yīng)用?36O?CHINESEGENERALPRACTICENURSINGFebruary2012Vo1.10No.2A保證 ,面臨新形勢 ,新情況 ,新問題 ,以開放的觀念 ,推進培訓工作的改進和管理 ,最終將業(yè)務(wù)培訓 ,思想覺悟和服務(wù)意識 ,逐步統(tǒng)一到醫(yī)院的團隊文化建設(shè)上來 .用微笑和關(guān)愛服務(wù)病人 ,用包容和理解善待同事 ,做到讓醫(yī)生 ,護士 ,病人三方滿意 .2 培訓的實施2.1培訓內(nèi)容醫(yī)院文化與服務(wù)理念,醫(yī)療服務(wù)禮儀 ,服務(wù)溝通與技巧 ,醫(yī)患溝通藝術(shù) ,防范醫(yī)療服務(wù)糾紛 ,人性化服務(wù) ,服務(wù)規(guī)范 ,科室功能位置 ,服務(wù)設(shè)施安全使用 ,急救技術(shù) ,送檢

2、和運送知識 ,工作流程 ,實踐技能 ,安全教育 ,制度職責等 15 項內(nèi)容 .2.2培訓方式崗前培訓1 個月 ,分兩部分組成 :醫(yī)院服務(wù)課程和服務(wù)實踐技能 .醫(yī)院服務(wù)課程 2 周,每天集中 2h,上午下班前 1h,下午下班前 1h.實踐技能培訓 2 周,分陪檢陪送組 , 物資下送組 ,藥品標本組和服務(wù)臨調(diào)組 4 組進行 .選擇試點科室,按照臨床支持服務(wù)中心開展的服務(wù)項目進行實地跟班 ,帶陪為主 ,做好記錄 ,下班前進行總結(jié)和討論 ,解決執(zhí)行中出現(xiàn)的問題,理解上存在的誤區(qū) ,從而達到規(guī)章制度或法律法規(guī)的要求 ,可編輯精品資料使臨床滿意 ,病人滿意 .2.3培訓后考核培訓后 ,對臨床支持服務(wù)中心新

3、聘員工進行考核 ,從思想品德 ,服務(wù)行為 ,團隊意識 ,個人素質(zhì) ,心理狀況 ,工作能力 ,溝通能力 ,應(yīng)變能力 ,體能測試 ,勞動強度 1O 個方面進行考核 ,每個方面 1O 分,總分 100 分,85 分為合格 .2.4培訓后效果經(jīng)培訓合格上崗后的臨床助理,訓練有素 ,精神飽滿 ,服務(wù)熱情高漲. ”您的需求就是我的工作”“病人永遠是對的”這一服務(wù)理念深入到每個人的靈魂深處,醫(yī)院每個角落都能看到臨床助理熱情服務(wù)的身影,護士外出的現(xiàn)象漸漸減少,_T 作站移到了病房 ,貼近了病人 ,使醫(yī)患關(guān)系更加和諧 ,為了推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)帶來新的生機和活力.親切和甜美 ,微笑和關(guān)愛,責任和職責 ,包容和理解

4、,溝通與協(xié)調(diào)始終是我中心培訓的戰(zhàn)略導向 .經(jīng)過半年的工作運行 ,臨床科室及病人對臨床支持服務(wù)中心滿意度達 99.7,從而提高了綜合管理和服務(wù)的效能,受到病人和家屬及同事們一致好評 ,起到了良好的培訓效果,達到了醫(yī)生 ,護士 ,病人三方滿意的目的 .3 討論3.1崗前培訓要有系統(tǒng)性根據(jù)新進員工的個人狀況,心理特點和面臨各種各樣的問題通過系統(tǒng)的崗前培訓消除陌生感,使他們在情感上感受到歸屬感,職業(yè)榮譽感 ,盡快融人整個醫(yī)院的細節(jié)護理服務(wù)在優(yōu)質(zhì)護理病房中的J 業(yè)用可編輯精品資料郭惠麗 ,岳宏 ,楊晉仙關(guān)鍵詞 :優(yōu)質(zhì)護理 ;細節(jié)護理 ;人文關(guān)懷中圖分類號 :R197.323文獻標識碼 :C文章編號 :1

5、6744748(2012)2A一 036002優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)建設(shè)的目的是通過加強臨床護理,改革護理管理的模式 ,最終達到病人滿意 ,社會滿意 ,政府滿意 ,護士滿意 .這是護理領(lǐng)域的一次理念的變革,對護理管理者和護士提出了新的挑戰(zhàn) .如何在此次變革中發(fā)揮護士的主觀能動性,為病人提供全方位細致的人性化護理,落實病情觀察 ,治療保證,基礎(chǔ)護理 ,健康指導的四大職責 ,我院在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范群體之中 .3.2培訓內(nèi)容要有針對性做相應(yīng)的準備工作 ,對不同的專業(yè)科室服務(wù)內(nèi)容要選擇不同的培訓內(nèi)容 ,因材施教 ,使他們盡快適應(yīng)工作角色 .3.3培訓方式要有靈活性根據(jù)臨床科室工作特點 ,避開繁重的臨床工作任

6、務(wù) ,時間上靈活掌握 ,穿插進行 ,對臨床工作不會造成很大影響 ,心理上不會產(chǎn)生壓力 .3.4培訓效果要有實效性培訓內(nèi)容應(yīng)該具體鮮明 ,與自己日常行為息息相關(guān) ,完全適合每個參與者 ,使他們產(chǎn)生濃厚興趣 ,為今后自覺執(zhí)行各項制度和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范奠定扎實的基礎(chǔ).臨床支持服務(wù)中心的根本任務(wù)是為臨床科室及病人提供非核心醫(yī)可編輯精品資料療護理工作的支持保障和外勤服務(wù) .高品質(zhì)的外勤服務(wù)系統(tǒng) , 為臨床提供 24h 外勤服務(wù) ,提高了臨床工作效率 ,方便了臨床 , 方便了病人 ;高品質(zhì)的外勤服務(wù) ,提高了護理工作質(zhì)量 ,真正實現(xiàn)了把時間還給護士 ,把護士還給病人 ;高品質(zhì)的外勤服務(wù) ,樹立和維護了醫(yī)院形象

7、 ,訓練有素的臨床助理行為規(guī)范 ,文明禮貌,熱情待人 ,受到病人和家屬的廣泛好評 .經(jīng)過實踐 ,總結(jié)和分析 ,臨床助理的特色培訓在對臨床支持服務(wù)服務(wù)中心工作的開展和正常運行打下了堅實的基礎(chǔ) ,說明培訓取得初步成效 .培訓要有效果 ,就要解決為何培訓 ,如何培訓 ,由誰培訓 ,由誰受訓,何地培訓 ,何時培訓 ,以及培訓什么 ,達到什么水平等一系列問題 _5.從崗前培訓 ,溝通機制 ,情感關(guān)照到深層次培訓內(nèi)涵的加深 ,我們將打造一支優(yōu)秀的臨床外勤服務(wù)團隊 ,為推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)發(fā)揮更大的作用 .參考文獻 :1徐秀華 . ”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實施 J.齊魯護理雜志 ,2011,l7(15):

8、9496.E27 王穎 ,李秀云 ,汪暉 ,等 . ”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房的運作與成效 EJ.護理研究 ,201o,24(12B):32673268.E33 王寶珠 ,付瑜 .開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵EJ3.護理研究,2010,4王麗榮 .新形勢下醫(yī)院黨建工作的思考EJ3.醫(yī)院管理論壇 ,2011,28(1):6061可編輯精品資料5吳崴 ,顧掌生 .網(wǎng)格化培訓的實踐與探索EJ3.醫(yī)院管理論壇 ,2011,28(1):4143作者簡介張良玉 (1962一),女,護士長 ,副主任護師 ,本科 ,單位 :030003,山西省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院;周風華單位 :030003,山西

9、省太原鋼鐵公司職工總醫(yī)院.(收稿 Et 期:20111023)(本文編輯王釗林 )病區(qū)創(chuàng)建中引入細節(jié)護理服務(wù)措施,取得了較好的效果 .現(xiàn)總結(jié)如下 .1 轉(zhuǎn)變護理工作理念 ,細化護理工作內(nèi)容E1.1反復組織學習 ,統(tǒng)一思想 ,提高認識 ,轉(zhuǎn)變護理理念在召開全院護士動員大會的基礎(chǔ)上,科內(nèi)反復組織護士進一步學習2010年”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案,并與護士開展面對面交流 ,集思廣益 ,共同討論如何實施進一步激發(fā)護士的工作熱情,樹立主人翁意識 .針對我病區(qū)病人的專業(yè)特點 ,制訂創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理病房的細節(jié)護理服務(wù)措施和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念 .我院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念是責任 ,愛心 ,呵護生命 ;知識 ,技能

10、 ,促進健康;關(guān)注病人合理需求 ;提供人性化的照護 .1.2增加護理人力資源 ,改革排班模式 ,實行護理人本管理護理部根據(jù)心血管病?？铺攸c與基礎(chǔ)護理要求增加了病區(qū)的護全科護理 2012年 2 月第 10 卷第 2 期上旬版 (總第 241期)?361?理人力資源配備 ,保證床護比達到1:0.5.實行 APN 三班制排可編輯精品資料班模式 ,構(gòu)建小組責任制護理模式,對護士實行分層次使用,發(fā)揮高年資護士的傳幫帶作用,通過護理排班模式的轉(zhuǎn)變,使護士走進病房 ,貼近病人 .護理管理者要平等相待,關(guān)心解決護士的實際問題 ,深人了解護士 ,關(guān)心護士 ,聽取護士的意見和建議 ,營造和諧的病區(qū)環(huán)境 ,提高管理

11、者的凝聚力 ,使護士能夠在被尊重,被理解的環(huán)境下團結(jié)協(xié)作的投入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作,并感染到周圍的病人及家屬 ,提高護理工作質(zhì)量及病人的滿意度.1.3根據(jù)基礎(chǔ)護理操作規(guī)范 ,按照病人需求制訂護理工作流程根據(jù)衛(wèi)生部基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范的要求 ,護理部組織護理骨干編寫了流程式的工作標準 .目的是使護士對同一項目有共同的規(guī)范 ,并經(jīng)過多次修改 ,確保流程實施的可行性 ,使操作過程更體現(xiàn)人性化 ,保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房管理的順利進行 .2 提供溫馨的病房環(huán)境2.1裝飾病區(qū)病區(qū)統(tǒng)一裝飾,護理站 ,病室放置插花點綴 ,統(tǒng)一懸掛墻畫 ;放置帶有溫馨提示語的臺簽.2.2提供便民服務(wù)病區(qū)內(nèi)配備活動室,微波爐 ,信封

12、,信紙 ,輪椅 ,活動坐便器 ,一次性紙杯 ,健康聯(lián)系卡 ,并能為病人代發(fā)信件.2.3開設(shè)健康宣教欄根據(jù)?？铺攸c制訂了4 套不同疾病的健康教育資料 ,內(nèi)容圖文并茂 ,通俗易懂 ,并定期更換 ,滿足不同病人的需求 .可編輯精品資料2.4安全提示每個洗手間門口都有卡通防跌倒提示 ,門后有安全通道示意圖 .配餐室有防燙傷提示 ,心臟病介入治療前后 , 空腹化驗檢查有溫馨告知臺簽 .3 言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.1語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言選擇根據(jù)病人的語言習慣,讓病人有一種親切感 ,親近感 ,有利于在護理過程中得到病人的配合與支持,同時也能樹立病人對醫(yī)院的良好印象 ,提高病人對醫(yī)院的滿意度與信任度 .音調(diào) :語音要輕柔

13、 ,吐詞要清楚 ;語調(diào)呈升調(diào) ,讓病人從語調(diào)中體會到你的熱情 .語速 :語速適中 ,節(jié)奏感要強 ;對于老年病人和語言有障礙的病人 ,要更耐心地傾聽 ,交流語速盡量緩慢 .在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中護士要反復使用禮貌用語 .常用的服務(wù)禮貌用語 :您好 ,早上好 ,中午好 ,晚上好 ,您辛苦了 ,請您稍候 ,請問有什么需要幫忙嗎 ,請您按時來復診 ,請慢走 ,節(jié)日快樂等 .3.2行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到儀表端莊,著裝規(guī)范 ,佩戴胸牌 ,上班期間化職業(yè)淡妝 ,統(tǒng)一穿裙裝 .護理工作要有良好的站姿 ,端莊的坐姿 ,穩(wěn)健的行姿 ,典雅的蹲姿 ,以提高護士的專業(yè)形象 .4 全程無縫隙護理人文關(guān)懷4.1服務(wù)宗旨以病人為中心,

14、以質(zhì)量為核心 ,以滿意為標準 .一落實 :落實首接負責制 ;二主動 :主動服務(wù) ,主動回訪 ;三在前 :可編輯精品資料想在病人需要之前 ,走在病人呼喚之前 ,做在病人開口之前 ;四“聲” : 病人來時有迎接聲,護理操作有解釋聲 ,住院期間有宣教聲,服務(wù)不足有抱歉聲 ;五”點” : 儀表美一點,關(guān)心多一點 ,操作輕柔點 ,觀察細一點 ,業(yè)務(wù)精一點 .4.2熱情接待 ,耐心答詢 ,親切送出 ,熱線訪問實行首接負責制,護士進人病房要輕聲敲門,征得病人同意后方可進入病房.新病人人院時 ,責任護士面帶微笑起立迎接,主動幫病人拿行李,引導病人至床前 .并在 10min 內(nèi)至床前主動自我介紹 ,進行人院宣教

15、 ,發(fā)放健康聯(lián)系卡 .病區(qū)護士長在 24h 內(nèi)至病人床前做自我介紹并了解病人需求 .病人 ,家屬 ,來訪人員及探視人員到護士站 ,護士應(yīng)面帶微笑 ,主動詢問 ,并提供適當幫助協(xié)助無家屬 ,行動不方便 ,有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù).出院病人發(fā)放出院指導卡 ,由護士長或責任護士護送至電梯口 ,目送其康復出院 .病人出院后提供網(wǎng)上咨詢 ,定期電話回訪,建立熱線隨訪登記 ,記錄訪問內(nèi)容 .4.3舉辦特色活動建立老年活動中心 ,配備有健身器材 ,康復鍛煉器械 ,報紙 ,雜志等 .每周開展 2 次健康教育大講堂 ,由各病區(qū)護士長根據(jù)?？铺攸c為病人講解?？萍膊〉念A防和護理知識 ,健康教育 ,標準化服

16、務(wù)的內(nèi)涵與臨床護理工作融為一體 ,為病人提供了周到 ,體貼的人文服務(wù)2.5 小結(jié)在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時,如何提高服務(wù)水平是醫(yī)院所可編輯精品資料面臨的挑戰(zhàn) ,只有以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),才能吸引更多的求醫(yī)者_3.2010年衛(wèi)生部在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動了”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動 ,要求積極開展以”夯實基礎(chǔ)護理 ,提高病人滿意度”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 4,53.優(yōu)質(zhì)護理病房的建立 ,切實提高了護理專業(yè)的整體水平 ,優(yōu)化了護理資源 ,創(chuàng)造了溫馨的病房環(huán)境 ,細節(jié)護理服務(wù)措施的實施 ,轉(zhuǎn)變了護理工作的理念 ,提升了護理工作的內(nèi)涵 ,保證了護理安全 ,達到了正確治療與人性化護理的完美結(jié)合 ,更好地促進了病人的康復 ,提高了護理質(zhì)量及病人的滿意度 ,同時實現(xiàn)了護士的自身價值 ,改良了護理管理的傳統(tǒng)模式 ,創(chuàng)造了醫(yī)院 ,社會雙贏的良好局面 . 參考文獻 :1宋瑰琦 ,黃家麗 ,許家秀 ,等.改革工作模式深化績效分配促進護理工作貼近病人 J.中國護理管理 ,2011,11(4):21.2周文娟 ,胡德英 ,吳莉 ,等.創(chuàng)建骨科優(yōu)質(zhì)護理溫馨病房的實踐J.護理學雜志 ,2O10,25(22):l516.3葉志弘 ,孫曉敏 .以人為本提供超期望值服務(wù)J.中華護理