CMM3標(biāo)準(zhǔn)體系項目管理人員(項目經(jīng)理培訓(xùn))

1、CMM3標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系項目經(jīng)理培訓(xùn)項目經(jīng)理培訓(xùn)2011/7過程質(zhì)量部過程質(zhì)量部分分 組組公司質(zhì)量管理體系基本公司質(zhì)量管理體系基本結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)公司公司CMM3標(biāo)準(zhǔn)過程介紹標(biāo)準(zhǔn)過程介紹 ISO20000項目級軟件維護(hù)服務(wù)管理過程項目級軟件維護(hù)服務(wù)管理過程CMM體系體系第一部分第一部分CMM基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識CMMCMM是什么？是什么？ 過程成熟度模型：匯集世界各地軟件過程管理者：匯集世界各地軟件過程管理者的經(jīng)驗和智慧的經(jīng)驗和智慧一組有關(guān)軟件過程和實踐的集合CMM一共分為5級，1級最低，5級最高，3級是一個比較重要的分界線CMM體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu) 能力成熟度模型的五個等級能力成熟度模型的五個等級 過程的不

2、斷改進(jìn)基于許多小的、進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新；CMM提供了一個框架，將這些進(jìn)化步驟組織成五個成熟度等級，它為過程不斷改進(jìn)奠定了順序漸近的基礎(chǔ)；每一等級包含一組過程目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)滿足時，能使軟件過程的一個重要成分穩(wěn)定。 進(jìn)階圖： (有紀(jì)律-標(biāo)準(zhǔn)一致-可預(yù)測-不斷改進(jìn))1.1.初始級初始級4.4.已管理級已管理級2.2.可重復(fù)級可重復(fù)級3.3.已定義級已定義級5. 5. 優(yōu)化級優(yōu)化級CMM的的5個等級個等級初始級過程是不正規(guī)的、不穩(wěn)定的輸入輸出輸出可重復(fù)級項目管理制度化輸入輸出工程執(zhí)行和項目執(zhí)行相結(jié)合并已制度化已定義級輸入輸出已管理級產(chǎn)品和過程得到定量控制輸入輸出優(yōu)化級過程改進(jìn)制度化輸入輸出C

3、MM能力等級能力等級特點特點關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程第一級基本級軟件過程是混亂無序的,對過程幾乎沒有定義,成功依靠的是個人的才能和經(jīng)驗,管理方式屬于反應(yīng)式 第二級重復(fù)級建立了基本的項目管理來跟蹤進(jìn)度.費(fèi)用和功能特征,制定了必要的項目管理,能夠利用以前類似的項目應(yīng)用取得成功需求管理,項目計劃,項目跟蹤和監(jiān)控,軟件子合同管理,軟件配置管理,軟件質(zhì)量保障第三級確定級 已經(jīng)將軟件管理和過程文檔化,標(biāo)準(zhǔn)化,同時綜合成該組織的標(biāo)準(zhǔn)軟件過程,所有的軟件開發(fā)都使用該標(biāo)準(zhǔn)軟件過程組織過程定義,組織過程焦點,培訓(xùn)大綱,軟機(jī)集成管理,軟件產(chǎn)品工程,組織協(xié)調(diào),專家審評第四級管理級收集軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)度量,對過程和產(chǎn)品

4、質(zhì)量有定量的理解和控制定量的軟件過程管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理第五級優(yōu)化級軟件過程的量化反饋和新的思想和技術(shù)促進(jìn)過程的不斷改進(jìn)缺陷預(yù)防,過程變更管理和技術(shù)變更管理第二部分第二部分公司公司CMM3軟件質(zhì)量管理體系軟件質(zhì)量管理體系公司公司CMM3軟件項目管理體系軟件項目管理體系過程：過程：31個個流程：流程：24個個指南：指南：48模板：模板：153個個檢查表：檢查表：113生命周期：生命周期：1個個CMM體系體系公司公司CMM3軟件項目管理體系結(jié)構(gòu)軟件項目管理體系結(jié)構(gòu)第三部分第三部分公司公司CMM3CMM3標(biāo)準(zhǔn)過程介紹標(biāo)準(zhǔn)過程介紹銷售人員銷售人員合同計劃合同計劃管理中心管理中心軟件項目執(zhí)行軟件項目執(zhí)行部

5、門經(jīng)理部門經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理編寫合同意向執(zhí)行申請建立軟件項目配置提交合同意向?qū)徟贤庀蛑贫ㄜ浖椖坑媱澫逻_(dá)項目任務(wù)書數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換分發(fā)軟件項目啟動會議紀(jì)要銷售行總銷售行總/工程主工程主管管/銷售主管銷售主管/總總軟件項目啟動通知軟件項目計劃否召開軟件項目啟動會議項目任務(wù)書軟件項目啟動會議紀(jì)要是否是否合同意向項目？合同意向執(zhí)行申請啟動軟件項目是否需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換是軟件項目啟動過程軟件項目啟動過程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動審計常見問題審計常見問題配置管理工配置管理工程師程師中心總監(jiān)中心總監(jiān)測試經(jīng)理測試經(jīng)理SQA項目經(jīng)理項目經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理SQA計劃測試計劃配置管理計劃軟件項目計劃項目估算紀(jì)錄會議紀(jì)要通過？

6、是否軟件項目計劃評審紀(jì)錄是通過?否初次制定?是否初次制定?是否制定項目日程項目估算確定項目組織擬制軟件項目計劃制定SQA計劃制定測試計劃制定配置管理計劃組織同行評審審核整合軟件項目計劃分發(fā)軟件項目計劃審批制定軟件項目計劃制定軟件項目計劃關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動審計常見問題審計常見問題項目計劃案例討論項目計劃案例討論需求調(diào)研記錄需求調(diào)研計劃是否通過?否是項目經(jīng)理項目經(jīng)理需求調(diào)研員需求調(diào)研員用戶用戶需求管理員需求管理員用戶提供材料索引表用戶需求說明書是是否通過?是否通過?是否數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換需求跟蹤矩陣是否需要做數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換是否制定需求調(diào)研計劃用戶確認(rèn)需求調(diào)研計劃評審用戶需求說明書需求調(diào)研確認(rèn)用戶需求說明書制定需求跟

7、蹤矩陣否需求獲取過程需求獲取過程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動想一想想一想 制定詳細(xì)日程選擇開發(fā)方法工具組織同行評審需求分析員需求分析員填寫需求跟蹤矩陣是開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理需求管理員需求管理員測試經(jīng)理測試經(jīng)理實施經(jīng)理實施經(jīng)理是否需要同行評審項目日程用戶需求說明書分析用戶需求組織評審軟件需求規(guī)格說明書需求分析工具軟件項目計劃編寫確認(rèn)測試用例編寫用戶手冊概要用戶手冊確認(rèn)測試用例否需求分析技術(shù)流程是否通過?否是軟件需求規(guī)格說明書檢查表需求分析需求分析關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動 想一想想一想提出需求變更請求審批需求變更申請接受需求變更申請需求變更控制小組需求變更控制小組變更需求跟蹤矩陣部門經(jīng)理部門經(jīng)理否用戶用戶

8、項目經(jīng)理項目經(jīng)理需求管理員需求管理員中心總監(jiān)中心總監(jiān)評估需求變更影響需求變更請求回復(fù)組織實施需求變更是是否需要進(jìn)行變更評估是否需部門經(jīng)理審批需求變更申請表需求變更評估報告需求變更評估表審批需求變更評估報告是否需中心總監(jiān)審批審批需求變更評估報告需求跟蹤矩陣是否否是往來文件記錄表需求管理需求管理需求變更處理流程需求變更處理流程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動需求管理案例討論需求管理案例討論實施經(jīng)理實施經(jīng)理測試經(jīng)理測試經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理編寫操作手冊初稿制定詳細(xì)日程編寫系統(tǒng)測試用例填寫需求跟蹤矩陣組織系統(tǒng)設(shè)計組織評審編寫安裝、系統(tǒng)管理手冊初稿組織同行評審操作手冊項目日程否是需求管理員需求管理員軟件需

9、求規(guī)格說明書系統(tǒng)測試用例集成測試用例系統(tǒng)設(shè)計說明書系統(tǒng)設(shè)計技術(shù)流程編寫集成測試用例系統(tǒng)管理手冊安裝手冊是否是否通過？是否需要同行評審系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動制定詳細(xì)日程設(shè)計單元測試用例編寫模塊代碼需求管理員需求管理員重點代碼檢查程序員程序員是否通過?否是開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理項目日程編碼規(guī)范填寫需求跟蹤矩陣設(shè)計單元測試腳本單元測試用例單元測試腳本模塊源代碼單元測試紀(jì)錄重點代碼檢查表單元測試執(zhí)行代碼走讀系統(tǒng)設(shè)計說明書是需要代碼走讀?否否是是否通過代碼設(shè)計過程代碼設(shè)計過程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動產(chǎn)品發(fā)布過程產(chǎn)品發(fā)布過程SCCBSQA/配置配置管理工程師管理工程師模塊源代碼審批產(chǎn)品發(fā)布申請制定詳細(xì)日程分析

10、測試記錄基線審計測試技術(shù)流程Scarab缺陷跟蹤安裝程序是否通過否是程序員程序員項目經(jīng)理項目經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理可執(zhí)行程序軟件產(chǎn)品生成產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計說明書執(zhí)行集成測試搭建可運(yùn)行環(huán)境編譯源代碼產(chǎn)品生成記錄表項目日程集成測試報告申請發(fā)布產(chǎn)品編寫集成測試報告產(chǎn)品發(fā)布申請表整理手冊處理測試缺陷集成測試記錄集成測試用例關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動范例范例范例范例測試經(jīng)理測試經(jīng)理/實施經(jīng)理實施經(jīng)理測試工程師測試工程師/實施工程師實施工程師制定詳細(xì)日程組織評審安裝產(chǎn)品執(zhí)行測試編寫測試報告啟動產(chǎn)品發(fā)布過程開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理Scarab缺陷跟蹤項目日程系統(tǒng)測試用例是否通過？分析測試紀(jì)錄是否測試技術(shù)流程系統(tǒng)測試報告系統(tǒng)測試紀(jì)錄軟

11、件產(chǎn)品系統(tǒng)測試過程系統(tǒng)測試過程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動系統(tǒng)實施過程系統(tǒng)實施過程協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)實施問題制定詳細(xì)日程用戶確認(rèn)測試用戶代表用戶代表用戶培訓(xùn)實施經(jīng)理實施經(jīng)理要數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換否是項目經(jīng)理項目經(jīng)理系統(tǒng)驗收系統(tǒng)試運(yùn)行用戶培訓(xùn)效果分析報告合同執(zhí)行備忘錄項目合同數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換確認(rèn)測試報告項目日程用戶需求說明書軟件產(chǎn)品確認(rèn)測試用例系統(tǒng)試運(yùn)行總結(jié)報告系統(tǒng)驗收報告系統(tǒng)驗收備忘錄關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動SQA工程師工程師評審人員評審人員收集結(jié)果記錄分發(fā)評審材料收集評審準(zhǔn)備記錄提交評審報告評審對象的檢查表評審對象達(dá)到評審準(zhǔn)備就緒準(zhǔn)則？是SEPG評審負(fù)責(zé)人評審負(fù)責(zé)人產(chǎn)品評審計劃驗證評審活動編寫評審報告跟蹤驗證評審缺陷處理分析評審結(jié)果組織

12、評審參加評審其他相關(guān)材料準(zhǔn)備評審評審缺陷跟蹤表否項目數(shù)據(jù)分析匯總表評審缺陷跟蹤表評審報告評審和同行評審過程評審和同行評審過程關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動想一想想一想 制定項目日程過程制定項目日程過程否是測試階段？制定/變更開發(fā)階段項目日程組織制定/變更項目日程制定/變更測試階段日程制定/變更實施階段日程項目日程項目日程實施階段？否是開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理實施經(jīng)理實施經(jīng)理測試經(jīng)理測試經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理分發(fā)項目日程審核合并項目日程審核通過？否是否是開發(fā)階段？關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動項目監(jiān)控過程項目監(jiān)控過程項目經(jīng)理項目經(jīng)理中心（院）總監(jiān)中心（院）總監(jiān)項目數(shù)據(jù)分析匯總表無有里程碑？里程碑總結(jié)檢查項目狀態(tài)匯總項

13、目狀態(tài)項目狀態(tài)報告部門項目總結(jié)項目問題跟蹤表有無問題？否是部門經(jīng)理部門經(jīng)理整理問題處理問題確認(rèn)問題關(guān)閉問題解決建議問題解決建議有無上報問題？有無上報問題？有無有無關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動數(shù)據(jù)匯總分析表數(shù)據(jù)匯總分析表溝通與里程碑游戲溝通與里程碑游戲第四部分第四部分 ISO20000-ISO20000-項目級軟件維護(hù)服務(wù)項目級軟件維護(hù)服務(wù)管理過程管理過程培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱ISO20000體系整體框架介紹項目級軟件維護(hù)服務(wù)管理過程ISO20000ISO20000體系整體框架介紹體系整體框架介紹過程框架過程框架項目級軟件維護(hù)服務(wù)管理過程目的目的過程的目的 規(guī)范軟件項目維護(hù)階段和軟件維護(hù)項目的各類活動，提升公司軟

14、件維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶要求基本概念基本概念服務(wù)級別協(xié)議(SLA,Service Level Agreement) 公司與客戶協(xié)定并簽署的關(guān)于服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)的文件服務(wù)級別監(jiān)控或回顧 由維護(hù)服務(wù)部門或維護(hù)經(jīng)理對服務(wù)執(zhí)行狀況的檢查或?qū)徍?基本概念基本概念服務(wù)報告 按照公司SLA的規(guī)定提交的關(guān)于服務(wù)執(zhí)行的匯報或向內(nèi)部管理層提交的匯報部署 將一個或多個變更交付、分發(fā)到實際運(yùn)行環(huán)境中并可對其進(jìn)行跟蹤追溯 過程總體描述過程總體描述適用范圍 公司內(nèi)部已驗收進(jìn)入免費(fèi)維護(hù)期的項目 用戶簽訂的應(yīng)用軟件系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)項目 合同金額小于合同金額小于2 2萬元（含萬元（含2 2萬元）的維護(hù)項目，是否按本過程執(zhí)行維護(hù)工作

15、，由工萬元）的維護(hù)項目，是否按本過程執(zhí)行維護(hù)工作，由工程中心總監(jiān)審批；程中心總監(jiān)審批； 合同金額大于合同金額大于2 2萬元（不含萬元（不含2 2萬元）的維護(hù)項目，原則上必須按此過程執(zhí)行，如不萬元）的維護(hù)項目，原則上必須按此過程執(zhí)行，如不執(zhí)行本過程，需經(jīng)工程中心總監(jiān)審核、軟件質(zhì)量保障中心總監(jiān)審批。執(zhí)行本過程，需經(jīng)工程中心總監(jiān)審核、軟件質(zhì)量保障中心總監(jiān)審批?？偦顒訄D總活動圖軟件項目方案設(shè)計和立項投標(biāo)過程制定項目維護(hù)計劃配置管理是否有配置項變更？事件管理變更發(fā)布及部署管理是否產(chǎn)生新的事件?服務(wù)報告問題管理有無重大事件或重復(fù)出現(xiàn)的事件？SQA審計否是是是否否活動活動 銷售人員發(fā)現(xiàn)潛在項目后，按照銷售人

16、員發(fā)現(xiàn)潛在項目后，按照07070707投標(biāo)啟動投標(biāo)啟動申請評審控制程序申請評審控制程序發(fā)起是否投標(biāo)的評審活動。發(fā)起是否投標(biāo)的評審活動。若評審?fù)ㄟ^，則由銷售人員將招標(biāo)文件、客戶需若評審?fù)ㄟ^，則由銷售人員將招標(biāo)文件、客戶需求相關(guān)材料等提交給軟件部門，軟件部門按求相關(guān)材料等提交給軟件部門，軟件部門按SPI_SPE07_SPI_SPE07_軟件項目方案設(shè)計和立項投標(biāo)過程軟件項目方案設(shè)計和立項投標(biāo)過程確定本項目的服務(wù)級別協(xié)議（確定本項目的服務(wù)級別協(xié)議（SLASLA） 公司內(nèi)部已驗收進(jìn)入免費(fèi)維護(hù)期的項目，根據(jù)原公司內(nèi)部已驗收進(jìn)入免費(fèi)維護(hù)期的項目，根據(jù)原合同中的條款，確定本項目的服務(wù)級別協(xié)議合同中的條款，確

17、定本項目的服務(wù)級別協(xié)議（SLASLA）確定服務(wù)級別確定服務(wù)級別制定維護(hù)項目計劃制定維護(hù)項目計劃包含的活動包含的活動 制定維護(hù)項目計劃制定維護(hù)項目計劃 審核維護(hù)項目計劃審核維護(hù)項目計劃 確認(rèn)維護(hù)項目計劃確認(rèn)維護(hù)項目計劃制定維護(hù)項目計劃活動圖制定維護(hù)項目計劃活動圖制定項目計劃審批部門經(jīng)理部門經(jīng)理確認(rèn)用戶用戶是否通過？否維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理維護(hù)項目計劃合同管理部下發(fā)的維護(hù)項目的啟動通知 是否通過？是是否事件管理事件管理包含的活動包含的活動 接收用戶請求接收用戶請求 提供咨詢服務(wù)（咨詢類事件）提供咨詢服務(wù)（咨詢類事件） 巡檢類事件處理巡檢類事件處理 故障類事件處理故障類事件處理事件管理活動圖事件管理活動圖

18、一線人員一線人員二線人員二線人員/維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理維護(hù)人員維護(hù)人員部門經(jīng)理部門經(jīng)理接受用戶請求否Case分配Case關(guān)閉協(xié)調(diào)資源解決提供咨詢服務(wù)制定軟件項目巡檢計劃確認(rèn)巡檢完成用戶咨詢服務(wù)記錄表，軟件咨詢服務(wù)報告是軟件項目巡檢報告執(zhí)行軟件項目巡檢計劃記錄是否解決判斷事件類型是否需求變更能否解決巡檢類故障類咨詢類否是是否發(fā)現(xiàn)故障是其他過程其他過程需求管理過程需求分析過程系統(tǒng)設(shè)計過程是否Case處理代碼設(shè)計過程否接收用戶請求接收用戶請求 一線人員接收到服務(wù)請求后，判斷事件類型一線人員接收到服務(wù)請求后，判斷事件類型 服務(wù)請求的信息來源：服務(wù)請求的信息來源： 1 1）維護(hù)經(jīng)理、公司服務(wù)和投訴熱線服務(wù)臺

19、）維護(hù)經(jīng)理、公司服務(wù)和投訴熱線服務(wù)臺2 2）部門經(jīng)理或服務(wù)人員）部門經(jīng)理或服務(wù)人員3 3）部門或公司其它人員）部門或公司其它人員4 4）客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表中的不滿意項中的不滿意項5 5）客戶服務(wù)報告客戶服務(wù)報告或驗收報告中的遺留問題或驗收報告中的遺留問題事件管理活動描述事件管理活動描述提供咨詢服務(wù)（咨詢類）提供咨詢服務(wù)（咨詢類） 一線人員判斷該事件請求的類型如果是咨一線人員判斷該事件請求的類型如果是咨詢類事件并且可自己解答，處理完成后將詢類事件并且可自己解答，處理完成后將服務(wù)請求相關(guān)信息記錄在服務(wù)請求相關(guān)信息記錄在用戶咨詢服務(wù)用戶咨詢服務(wù)記錄表記錄表中中 若該咨詢請求一線人員無法

20、解決，則轉(zhuǎn)給若該咨詢請求一線人員無法解決，則轉(zhuǎn)給二線人員或維護(hù)經(jīng)理處理。處理完成后需二線人員或維護(hù)經(jīng)理處理。處理完成后需填寫填寫軟件咨詢服務(wù)報告軟件咨詢服務(wù)報告 事件管理活動描述事件管理活動描述 巡檢類事件處理巡檢類事件處理 制定軟件項目巡檢計劃制定軟件項目巡檢計劃 執(zhí)行軟件項目巡檢執(zhí)行軟件項目巡檢 確認(rèn)巡檢完成確認(rèn)巡檢完成事件管理活動描述事件管理活動描述制定軟件項目巡檢計劃制定軟件項目巡檢計劃 根據(jù)合同要求，維護(hù)經(jīng)理（或維護(hù)人員）根據(jù)合同要求，維護(hù)經(jīng)理（或維護(hù)人員）需在需在維護(hù)項目計劃維護(hù)項目計劃中補(bǔ)充完成巡檢計中補(bǔ)充完成巡檢計劃章節(jié)劃章節(jié) 合同中未要求巡檢但合同金額在合同中未要求巡檢但合同

21、金額在XXXXXX元以元以上的項目，也需制定巡檢計劃上的項目，也需制定巡檢計劃事件管理活動描述事件管理活動描述執(zhí)行軟件項目巡檢執(zhí)行軟件項目巡檢 維護(hù)人員按照維護(hù)人員按照維護(hù)項目計劃維護(hù)項目計劃中的巡檢中的巡檢計劃要求執(zhí)行巡檢計劃，并將巡檢的內(nèi)容計劃要求執(zhí)行巡檢計劃，并將巡檢的內(nèi)容結(jié)果記錄在結(jié)果記錄在軟件項目巡檢報告軟件項目巡檢報告中中事件管理活動描述事件管理活動描述巡檢周期及方式巡檢周期及方式 原則上維護(hù)項目每年安排一次巡檢。合同原則上維護(hù)項目每年安排一次巡檢。合同期少于一年的項目，在合同期內(nèi)必須進(jìn)行期少于一年的項目，在合同期內(nèi)必須進(jìn)行一次巡檢一次巡檢 巡檢方式可以采用：遠(yuǎn)程訪問用戶系統(tǒng)、巡檢

22、方式可以采用：遠(yuǎn)程訪問用戶系統(tǒng)、電話訪問用戶或現(xiàn)場巡檢三種方式之一電話訪問用戶或現(xiàn)場巡檢三種方式之一事件管理活動描述事件管理活動描述巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容 巡檢內(nèi)容包括但不限于系統(tǒng)的運(yùn)行情況，巡檢內(nèi)容包括但不限于系統(tǒng)的運(yùn)行情況，包括運(yùn)行時長、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、系統(tǒng)用戶包括運(yùn)行時長、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、系統(tǒng)用戶數(shù)、日峰值用戶數(shù)、出錯情況及修復(fù)情況數(shù)、日峰值用戶數(shù)、出錯情況及修復(fù)情況等等事件管理活動描述事件管理活動描述確認(rèn)巡檢完成確認(rèn)巡檢完成 維護(hù)經(jīng)理審閱維護(hù)經(jīng)理審閱軟件項目巡檢報告軟件項目巡檢報告，并，并進(jìn)行確認(rèn)。如果在巡檢中發(fā)現(xiàn)有故障。則進(jìn)行確認(rèn)。如果在巡檢中發(fā)現(xiàn)有故障。則轉(zhuǎn)到故障類轉(zhuǎn)到故障類CASECASE

23、分配步驟分配步驟事件管理活動描述事件管理活動描述故障類事件處理故障類事件處理 CASECASE分配分配 CASECASE處理處理 CASECASE關(guān)閉關(guān)閉事件管理活動描述事件管理活動描述CaseCase分配分配 一線人員把待分配的一線人員把待分配的CASECASE錄入到缺陷管理錄入到缺陷管理系統(tǒng)中系統(tǒng)中 二線人員或維護(hù)經(jīng)理把二線人員或維護(hù)經(jīng)理把CASECASE分配給相關(guān)的分配給相關(guān)的維護(hù)人員維護(hù)人員 如果屬于需求變更，則按公司開發(fā)項目的如果屬于需求變更，則按公司開發(fā)項目的要求，啟動要求，啟動SPI_RM02_SPI_RM02_需求管理過程需求管理過程、SPI_SPE02_SPI_SPE02_系

24、統(tǒng)設(shè)計過程系統(tǒng)設(shè)計過程、SPI_SPE03_SPI_SPE03_代碼設(shè)計過程代碼設(shè)計過程等過程等過程事件管理活動描述事件管理活動描述CaseCase處理處理 維護(hù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行維護(hù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行CASECASE處理處理 維護(hù)經(jīng)理判斷，對于重要咨詢類請求，完維護(hù)經(jīng)理判斷，對于重要咨詢類請求，完成后需填寫成后需填寫軟件咨詢服務(wù)報告軟件咨詢服務(wù)報告 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決問題領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決問題 成功解決后，逐級匯報工作完成情況成功解決后，逐級匯報工作完成情況事件管理活動描述事件管理活動描述CaseCase關(guān)閉關(guān)閉 維護(hù)經(jīng)理對維護(hù)人員已處理完成的事件，維護(hù)經(jīng)理對維護(hù)人員已處理完成的事件，檢查記錄的

25、完整性，查閱相關(guān)的信息，核檢查記錄的完整性，查閱相關(guān)的信息，核實該事件已處理完成實該事件已處理完成 維護(hù)經(jīng)理需要在兩個工作日內(nèi)對已解決的維護(hù)經(jīng)理需要在兩個工作日內(nèi)對已解決的CASECASE進(jìn)行抽樣回訪，回訪內(nèi)容記錄在缺陷進(jìn)行抽樣回訪，回訪內(nèi)容記錄在缺陷管理系統(tǒng)中管理系統(tǒng)中事件管理活動描述事件管理活動描述配置管理配置管理配置管理過程配置管理過程 事件管理的過程中，如果有配置項變更，則事件管理的過程中，如果有配置項變更，則啟用軟件開發(fā)流程中的啟用軟件開發(fā)流程中的SPI_SCM03_SPI_SCM03_配置管配置管理實施過程理實施過程 變更、發(fā)布及部署管理變更、發(fā)布及部署管理包含的活動包含的活動 變

26、更申請變更申請 變更審批變更審批 產(chǎn)品發(fā)布產(chǎn)品發(fā)布 系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試 部署策劃部署策劃 方案審批方案審批 部署和回退演練部署和回退演練 部署實施部署實施 部署關(guān)閉部署關(guān)閉變更、發(fā)布及部署管理變更、發(fā)布及部署管理啟動條件啟動條件 用戶提出的服務(wù)請求觸發(fā)的變更、發(fā)布用戶提出的服務(wù)請求觸發(fā)的變更、發(fā)布和部署和部署 我方主動提出的變更請求觸發(fā)的變更、我方主動提出的變更請求觸發(fā)的變更、發(fā)布和部署發(fā)布和部署變更、發(fā)布及部署管理變更、發(fā)布及部署管理輸入輸入 需求變更申請表需求變更申請表 用戶問題反饋表用戶問題反饋表輸出輸出 用戶現(xiàn)場實施申請表用戶現(xiàn)場實施申請表 系統(tǒng)發(fā)布及回退方案系統(tǒng)發(fā)布及回退方案變更、發(fā)布

27、及部署管理活動圖變更、發(fā)布及部署管理活動圖變更申請變更審批維護(hù)人員維護(hù)人員用戶用戶是否用戶發(fā)起？否維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理系統(tǒng)部署及回退方案用戶現(xiàn)場實施申請表是是是用戶是否同意？軟件開發(fā)產(chǎn)品發(fā)布過程是否需要測試？軟件開發(fā)產(chǎn)品測試過程部署及回退演練部署實施是否成功？回退部署關(guān)閉部署策劃方案審批成功否是否否不成功測試通過變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更申請變更申請 對于項目組主動向用戶申請的服務(wù)變更，在對于項目組主動向用戶申請的服務(wù)變更，在與用戶溝通協(xié)商后，填寫與用戶溝通協(xié)商后，填寫SPI_SPE06_T07_SPI_SPE06_T07_用戶現(xiàn)場實施申請表用戶現(xiàn)場實施申請表，并

28、提交用戶審批，并提交用戶審批 對客戶發(fā)起的變更，不需要填寫此表對客戶發(fā)起的變更，不需要填寫此表變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更審批變更審批 用戶收到用戶收到用戶現(xiàn)場實施申請表用戶現(xiàn)場實施申請表后，進(jìn)行審后，進(jìn)行審批，并將審批結(jié)果返回給維護(hù)經(jīng)理批，并將審批結(jié)果返回給維護(hù)經(jīng)理變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述產(chǎn)品發(fā)布產(chǎn)品發(fā)布 對于用戶已批準(zhǔn)的項目組提出的變更以及用戶對于用戶已批準(zhǔn)的項目組提出的變更以及用戶發(fā)起的變更，均需按軟件開發(fā)項目中的發(fā)起的變更，均需按軟件開發(fā)項目中的產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)布過程發(fā)布過程進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)布變更、發(fā)布及部署管理活動描述變

29、更、發(fā)布及部署管理活動描述系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試 維護(hù)經(jīng)理根據(jù)發(fā)布內(nèi)容判斷，若發(fā)布內(nèi)容不需維護(hù)經(jīng)理根據(jù)發(fā)布內(nèi)容判斷，若發(fā)布內(nèi)容不需要提交軟件測試部測試，則由維護(hù)人員進(jìn)行內(nèi)要提交軟件測試部測試，則由維護(hù)人員進(jìn)行內(nèi)部測試部測試 若發(fā)布內(nèi)容需提交軟件測試部測試，則按軟件若發(fā)布內(nèi)容需提交軟件測試部測試，則按軟件開發(fā)項目中的開發(fā)項目中的測試過程測試過程執(zhí)行系統(tǒng)測試執(zhí)行系統(tǒng)測試變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述部署策劃部署策劃 按公司按公司產(chǎn)品發(fā)布過程產(chǎn)品發(fā)布過程和和測試過程測試過程執(zhí)行執(zhí)行后，維護(hù)經(jīng)理安排人員進(jìn)行用戶現(xiàn)場實施部署后，維護(hù)經(jīng)理安排人員進(jìn)行用戶現(xiàn)場實施部署策劃，編寫策劃，編寫

30、系統(tǒng)部署及回退方案系統(tǒng)部署及回退方案 系統(tǒng)部署及回退方案系統(tǒng)部署及回退方案經(jīng)維護(hù)經(jīng)理審核通過經(jīng)維護(hù)經(jīng)理審核通過后提交給用戶進(jìn)行審批后提交給用戶進(jìn)行審批 變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述方案審批方案審批 用戶收到用戶收到系統(tǒng)部署及回退方案系統(tǒng)部署及回退方案后，進(jìn)行審后，進(jìn)行審批，并將審批結(jié)果返回給維護(hù)經(jīng)理批，并將審批結(jié)果返回給維護(hù)經(jīng)理變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述部署和回退演練部署和回退演練 用戶方審批同意用戶方審批同意系統(tǒng)部署及回退方案系統(tǒng)部署及回退方案后，后，維護(hù)經(jīng)理組織維護(hù)人員進(jìn)行部署和實施演練，維護(hù)經(jīng)理組織維護(hù)人員進(jìn)行部署和實施演練，包括

31、部署實施過程，部署實施失敗后如何進(jìn)行包括部署實施過程，部署實施失敗后如何進(jìn)行回退，并記錄相關(guān)的演練情況回退，并記錄相關(guān)的演練情況變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述部署實施部署實施 部署和實施演練成功后，維護(hù)人員按照部署和實施演練成功后，維護(hù)人員按照系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署及回退方案及回退方案進(jìn)行部署實施的準(zhǔn)備工作，包括發(fā)送進(jìn)行部署實施的準(zhǔn)備工作，包括發(fā)送部署實施通知等部署實施通知等 維護(hù)人員執(zhí)行部署實施工作，部署實施結(jié)束后由維護(hù)人員執(zhí)行部署實施工作，部署實施結(jié)束后由維護(hù)人員測試并確認(rèn)實施是否成功，填寫并回收維護(hù)人員測試并確認(rèn)實施是否成功，填寫并回收現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)書現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)書。如

32、部署失敗，維護(hù)人員應(yīng)立。如部署失敗，維護(hù)人員應(yīng)立即按照即按照系統(tǒng)部署及回退方案系統(tǒng)部署及回退方案執(zhí)行回退，并收集執(zhí)行回退，并收集信息上報維護(hù)經(jīng)理，協(xié)助維護(hù)經(jīng)理分析原因，更新信息上報維護(hù)經(jīng)理，協(xié)助維護(hù)經(jīng)理分析原因，更新部署及回退方案，經(jīng)用戶審批通過后重新實施部署及回退方案，經(jīng)用戶審批通過后重新實施 發(fā)布完成后的跟蹤由現(xiàn)場維護(hù)人員協(xié)助客戶執(zhí)行發(fā)布完成后的跟蹤由現(xiàn)場維護(hù)人員協(xié)助客戶執(zhí)行變更、發(fā)布及部署管理活動描述變更、發(fā)布及部署管理活動描述部署關(guān)閉部署關(guān)閉 部署成功后，將驗證信息填入部署成功后，將驗證信息填入系統(tǒng)部署及回系統(tǒng)部署及回退方案退方案中，關(guān)閉本次部署中，關(guān)閉本次部署服務(wù)報告服務(wù)報告包含的活

33、動包含的活動 撰寫服務(wù)報告撰寫服務(wù)報告 審核服務(wù)報告審核服務(wù)報告 發(fā)布服務(wù)報告發(fā)布服務(wù)報告 接收服務(wù)報告接收服務(wù)報告服務(wù)報告服務(wù)報告啟動條件啟動條件 按照維護(hù)項目計劃里規(guī)定的周期或其他規(guī)定的按照維護(hù)項目計劃里規(guī)定的周期或其他規(guī)定的觸發(fā)事件（如重大事件或變更）啟動報告撰寫觸發(fā)事件（如重大事件或變更）啟動報告撰寫工作工作服務(wù)報告服務(wù)報告輸入輸入 服務(wù)合同服務(wù)合同( (服務(wù)級別協(xié)議服務(wù)級別協(xié)議) ) 報告所需的數(shù)據(jù)報告所需的數(shù)據(jù) 重大事件和變更重大事件和變更輸出輸出 軟件維護(hù)服務(wù)報告軟件維護(hù)服務(wù)報告服務(wù)報告活動圖服務(wù)報告活動圖撰寫服務(wù)報告審核服務(wù)報告部門經(jīng)理部門經(jīng)理接收服務(wù)報告用戶用戶維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)

34、理軟件維護(hù)服務(wù)報告發(fā)布服務(wù)報告服務(wù)報告活動描述服務(wù)報告活動描述撰寫服務(wù)報告撰寫服務(wù)報告 維護(hù)經(jīng)理需根據(jù)與用戶簽訂的維護(hù)經(jīng)理需根據(jù)與用戶簽訂的軟件服務(wù)合軟件服務(wù)合同同（或者服務(wù)級別協(xié)議）內(nèi)容，對提供給（或者服務(wù)級別協(xié)議）內(nèi)容，對提供給用戶的用戶的軟件維護(hù)服務(wù)報告軟件維護(hù)服務(wù)報告的內(nèi)容、形式、的內(nèi)容、形式、報告周期或觸發(fā)條件等，與用戶溝通達(dá)成共報告周期或觸發(fā)條件等，與用戶溝通達(dá)成共識識 按照維護(hù)項目計劃里規(guī)定的周期或其他規(guī)定按照維護(hù)項目計劃里規(guī)定的周期或其他規(guī)定的觸發(fā)事件（如重大事件或變更）啟動報告的觸發(fā)事件（如重大事件或變更）啟動報告撰寫工作撰寫工作服務(wù)報告活動描述服務(wù)報告活動描述審核服務(wù)報告審

35、核服務(wù)報告 維護(hù)經(jīng)理將報告及報告的分發(fā)清單交部門主管維護(hù)經(jīng)理將報告及報告的分發(fā)清單交部門主管經(jīng)理審核，部門主管經(jīng)理對經(jīng)理審核，部門主管經(jīng)理對軟件維護(hù)服務(wù)報軟件維護(hù)服務(wù)報告告進(jìn)行審核進(jìn)行審核服務(wù)報告活動描述服務(wù)報告活動描述發(fā)布服務(wù)報告發(fā)布服務(wù)報告 部門主管經(jīng)理審核后，維護(hù)經(jīng)理將報告按照約部門主管經(jīng)理審核后，維護(hù)經(jīng)理將報告按照約定的方式發(fā)布給用戶定的方式發(fā)布給用戶服務(wù)報告活動描述服務(wù)報告活動描述接收服務(wù)報告接收服務(wù)報告 用戶接收到維護(hù)經(jīng)理發(fā)出的用戶接收到維護(hù)經(jīng)理發(fā)出的軟件維護(hù)服務(wù)報軟件維護(hù)服務(wù)報告告發(fā)布后，維護(hù)經(jīng)理存檔發(fā)布后，維護(hù)經(jīng)理存檔軟件維護(hù)服務(wù)報軟件維護(hù)服務(wù)報告告，接收用戶對，接收用戶對軟件

36、維護(hù)服務(wù)報告軟件維護(hù)服務(wù)報告的反的反饋意見，及時給予響應(yīng)，并對報告內(nèi)容進(jìn)行持饋意見，及時給予響應(yīng)，并對報告內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)續(xù)改進(jìn) 問題管理問題管理包含的活動包含的活動 問題搜集問題搜集 問題分配問題分配 問題解決方案編寫問題解決方案編寫 方案審批方案審批 問題關(guān)閉問題關(guān)閉 納入知識庫納入知識庫問題管理問題管理啟動條件啟動條件 發(fā)現(xiàn)問題（如類似的事件重復(fù)發(fā)生兩次以上，發(fā)現(xiàn)問題（如類似的事件重復(fù)發(fā)生兩次以上，或維護(hù)經(jīng)理認(rèn)定的問題），或由重大事件升級或維護(hù)經(jīng)理認(rèn)定的問題），或由重大事件升級為問題時為問題時問題管理問題管理輸入輸入 重大事件或重復(fù)發(fā)生兩次以上的事件重大事件或重復(fù)發(fā)生兩次以上的事件輸出輸出 問題記錄清單問題記錄清單 問題知識庫問題知識庫問題管理活動圖問題管理活動圖問題分配維護(hù)經(jīng)理維護(hù)經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理開發(fā)經(jīng)理/維護(hù)人員維護(hù)人員知識庫重大事件或重復(fù)出現(xiàn)的事件或主動發(fā)現(xiàn)的問題是是否進(jìn)入知識庫？問題關(guān)閉問題解決方案編寫方案審批否知識庫管理是否通過？否是問題收集問題記錄清單問題管理活動描述問題管理活動描述問題收集問題收集 維護(hù)經(jīng)理收集問題，問題的來源包括但不限于維護(hù)經(jīng)理收集問題，問題的來源包括但不限于以下