酒店新員工入職培訓(xùn)方案

1、酒店新員工入職培訓(xùn)方案酒店新員工入職培訓(xùn)方案【酒店意識(shí)】一、酒店意識(shí)： 酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有灑店從 業(yè)人 員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：1、效勞意識(shí)：酒店是效勞性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基木特點(diǎn) , 服 務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作 職責(zé)也 多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了效勞 賓客，為了 賓客的滿意，作為效勞人員必須要了解賓客的需求，特 別是心理需求：(1) 平安：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等(2) 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、效勞員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等(3) 尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基木的尊敬應(yīng)該是使用禮貌 用語(yǔ) 向客人打招呼(

2、4) 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四(5) 舒適。所以說(shuō)，美好的效勞應(yīng)該具備： 有禮儀、有禮貌、有效率和心甘 情愿。 效勞意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)、全員效勞意識(shí)和賓客至上 意識(shí)。2、公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí) (推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè) 員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí) 刻被賓 客注視和關(guān)注。所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要 性的表達(dá)； 推廣灑店的產(chǎn)品。 )、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好木職工 作。3、本錢和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴以生存的根底，本錢控制是 我們 為自己創(chuàng)造開(kāi)展的空間。沒(méi)有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店， 只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和開(kāi)

3、展。4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：酒店是個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服 務(wù)得以持 續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店 管理的標(biāo)志， 優(yōu)質(zhì)效勞的還應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)的根底上加上個(gè)性化效勞。【酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹(shù)立】酒店給賓客的第一卬象就是員工的儀容儀表， 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二 次機(jī) 會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以，說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們 必須樹(shù)立 酒店的職業(yè)形象。它包括：一、個(gè)人外表：1、制服：A 、 作用：1、制服是為了讓客人馬上可以找到我們2、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和平安的因素， 使用保護(hù)性的布料， 利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用

4、特種面料。3、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或 部 門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。B 、 制服的穿著要求：1、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；2、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽岀；3、確保制服合身；4、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；5、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；6、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。C、穿著制服的舉止：(1) 、不要卷起外衣袖子；(2) 、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；(3) 、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；(4) 、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；(5) 、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制

5、服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別 讓 長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；(6) 、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。(7) 、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；(8) 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)， 造 成不必要的麻煩。2、工卡：(1) 、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向 ( 左胸口正上方 10cm 處) ；(2) 、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；3、襪子：(1) 、要穿灑店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及 時(shí) 更換；(2) 、男員工要穿黑色或深色的襪子；(3) 、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：(1) 、穿著酒店要求或提供的

6、工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；(2) 、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；(3) 、不要光腳穿鞋。、個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境1、頭發(fā)：A 男士： 1、前發(fā)是否過(guò)眉 B 女士： 1 、前發(fā)是否遮眼2、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳 2、側(cè)發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領(lǐng) 3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；5、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；6、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔， 口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘 留物， 上班前不要吃有刺激性氣味的食物大蒜、白酒等。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲， 不可用顏色鮮艷的指 甲

7、油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣 ; 不能使用過(guò)濃的香水 ;6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。#每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A ：洗臉和洗手；B :刷牙、梳頭；C:清潔指甲；D :檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E ：制服是否干凈、平整；F:檢查鞋子是否干凈、光亮。三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：1、 儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴(yán)的能力 與表 現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：(1) 、摳、咬指甲；(2) 、打哈欠、伸懶腰；(3) 、吸煙和不時(shí)的看表；(4) 、在賓客而前吃東西或嚼口香糖；(5) 、拍、打衣服上

8、的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共 合搞個(gè)人衛(wèi)生；(6) 、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；(7) 、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；(8) 、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽? 、 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起 不必要的 . 驚惶。(1) 、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別 交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人 認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。(2) 、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或 在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳 雙手不要夾在兩腿之間。(4

9、) 、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的； 不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)； 不要讓賓客看到你的鞋底； 不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。場(chǎng)賓客人 看到回趴或腿，養(yǎng)的3、 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素 一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底。1、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。2、頭部：保持正直，眼睛不斜視。3、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng) 子。 不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。4、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在 右 手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉

10、 , 不 弄頭發(fā)。5、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在 兩 腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐 , 雙 腿并攏直立。6、站立：不能自由散漫， 不能背對(duì)賓客， 應(yīng)注意周圍的賓客， 隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一 致的 區(qū)別：1、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩 寬, 以20厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間， 身體 直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。2、女效勞員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可 落 于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。

11、雙手 交 叉于腹前，左手放在右手上。4 、 走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，效勞員在工作中，經(jīng) 常處 于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是 讓客人得 到了精神上的享受。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。2、頭部：保持正直，眼睛不斜視。3、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 4 、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺 動(dòng)的幅度為 35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20 o5、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部， 由 大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。 腳跟先接觸地面 . 著地后保持身體重心送到 前 腳，使身體前移。行走路線要成為

12、直線，而不能走出兩條平行線。 步速 和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質(zhì)所 決定，服 務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一 分鐘為單位， 男效勞員應(yīng)定 110 步，女效勞員應(yīng)走 120 步，較好的 步速反映出效勞員主 動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅 是每走一步前后腳之間的 距離，男效勞員的步幅在 40厘米左有為宜 , 女效勞員的步幅在 30 厘米左 右即可。5 、 身體語(yǔ)言： 1 、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感； 2 、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè) 于 效勞，否那么賓客回感到不受歡迎和不自在；3、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他

13、們是否滿意，是 否 需要我們提供更多的幫助；4、在工作中，我們要防止以下身體語(yǔ)言： 、雙臂交叉胸前； 、把雙手插到衣服口袋里； 、低頭彎腰走路。6、 微笑和目光：1、微笑的含義： 、見(jiàn)到賓客很快樂(lè) 、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你2、保持自然地和賓客目光接觸。目光說(shuō)明： 、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) 、我沒(méi)有想其他的事情 、我對(duì)你說(shuō)的感興趣 、我愿意隨時(shí)效勞#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A 、 你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？7 、 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：1 、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；2 、同