酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃方案.docx

1、華聯(lián)商務(wù)酒店2013 年度員工培訓(xùn)方案為全面提升華聯(lián)商務(wù)酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理，將“揚(yáng)正氣、樹新風(fēng)、提升全員素質(zhì)提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長(zhǎng)的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動(dòng)性，制定本培訓(xùn)方案。二、培訓(xùn)課程1、新員工入職培訓(xùn)2、管理人員培訓(xùn)3、全員培訓(xùn)4、部門培訓(xùn)5、主要部門技能服務(wù)培訓(xùn)明細(xì)三、培訓(xùn)安排計(jì)劃及培訓(xùn)容（一）新入職員工培訓(xùn)課程計(jì)劃新入職員工主要以熟悉公司制度、基本職業(yè)素質(zhì)為培訓(xùn)容。 采用授課、案例、探討、視頻欣賞等方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)主題培訓(xùn)目標(biāo)容提要授課人酒店基本了解酒店概

2、況、酒店歷史、位置、主管部門、組織機(jī)部門主管概況企業(yè)文化構(gòu)圖等酒店基本熟悉單位人事、人事管理、考勤制度、宿舍管理、培相關(guān)部門制度考勤、管理制度訓(xùn)制度、員工手冊(cè)主管禮貌、禮掌握基本禮儀知員工儀容儀表要求、站姿、走姿訓(xùn)練部門主管節(jié)、儀容識(shí)、服務(wù)意識(shí)等基本禮儀、接聽服務(wù)程序與技巧儀表、服務(wù)技巧基本工作明確基本工作、勇于承擔(dān)、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、日畢日清、部門主管方法、態(tài)態(tài)度度日常安全加強(qiáng)安全、消防防火、防盜、日常安全保障知識(shí)、作保衛(wèi)部主意識(shí)、消觀念業(yè)過程安全應(yīng)急事故處理方法管防基礎(chǔ)知識(shí)注：新進(jìn)員工根據(jù)入職人數(shù)確定在一個(gè)月組織培訓(xùn)（二）管理人員培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃以銷售、品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行力為主要培訓(xùn)容，結(jié)合拓展

3、訓(xùn)練、視頻分享、專家講座、參與探討等方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)主題培訓(xùn)目標(biāo)容提要授課人及時(shí)間提高執(zhí)行力、提高執(zhí)行能提高管理團(tuán)隊(duì)效力、提升中高外聘專家（大構(gòu)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)力、水平層管理水平及執(zhí)行能力、推動(dòng)漠綠洲）快速穩(wěn)步發(fā)展2013年1月服務(wù)觀念和意提升服務(wù)理提高服務(wù)力與服務(wù)質(zhì)量；掌握外聘專家（經(jīng)識(shí)念，轉(zhuǎn)變服務(wù)酒店服務(wù)理念和服務(wù)原則貿(mào)大學(xué)）意識(shí)2013年3月安全與消防知安全第一消防知識(shí)、實(shí)際消防培訓(xùn)保衛(wèi)部經(jīng)理識(shí)2013年2月（三）全員培訓(xùn)以全體參與、立體呈現(xiàn)、整體運(yùn)作、個(gè)體享受為目標(biāo)，營造酒店全體員工一家親這一溫暖大家庭美好形象。培訓(xùn)主題培訓(xùn)目標(biāo)容提要授課人及時(shí)間安全與消防安全第一，預(yù)保衛(wèi)部經(jīng)理防為主2

4、013年2月2013年6月客房知識(shí)部門間學(xué)習(xí)日常工作流程及服務(wù)技巧部門主管同行業(yè)間交流2013年1月學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)部門間學(xué)習(xí)、部門主管行業(yè)交流學(xué)習(xí)2013年4月銷售技巧部門間學(xué)習(xí)、部門主管同行業(yè)交流2013年5月（四）部門培訓(xùn)以崗位勝任力、 安全、品質(zhì)為主要培訓(xùn)容， 采用授課、示、演習(xí)、競(jìng)賽等培訓(xùn)方式。部門培訓(xùn)主題培訓(xùn)目標(biāo)授課人及時(shí)間餐飲部部門崗前培訓(xùn)客房部部門崗前培訓(xùn)銷售部部門崗前培訓(xùn)機(jī)電部設(shè)備保養(yǎng)保衛(wèi)部安全知識(shí)保潔部崗前培訓(xùn)各部部門部門管理知識(shí)部門主要職責(zé)、部門間的關(guān)聯(lián)部門經(jīng)理部門主要職責(zé)、部門間的關(guān)聯(lián)部門經(jīng)理部門主要職責(zé)、部門間的關(guān)聯(lián)部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理（五）主要部門全

5、年技能服務(wù)明細(xì)表部門培訓(xùn)容授課人1、餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢(shì)與站姿、禮貌用語等技能部 門 主培訓(xùn)管、自學(xué)、餐2、各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)等知識(shí)技能培訓(xùn)外聘專家飲 3、酒水知識(shí)、餐前準(zhǔn)備、迎賓工作、開餐流程、餐中服務(wù)、部 處理顧客投訴、點(diǎn)單4、托盤服務(wù)規(guī)、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、結(jié)賬程序、收臺(tái)程序、餐中服務(wù)技巧5、各崗位運(yùn)營的工作銜接程序等知識(shí)技能的培訓(xùn)6、儀容儀表實(shí)際操作、禮貌用語練習(xí)等知識(shí)技能的培訓(xùn)7、點(diǎn)菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實(shí)際操作等知識(shí)技能的培訓(xùn)8、服務(wù)技巧、巡臺(tái)工作要點(diǎn)和實(shí)際操作等知識(shí)技能的培訓(xùn)9、菜品的營養(yǎng)搭配、點(diǎn)菜技巧等知識(shí)技能的培訓(xùn)客房、水洗房、會(huì)議接待：1、

6、崗位職責(zé)、專用術(shù)語、接聽、及記錄方法和注意事項(xiàng)、辦公室存檔及記錄方法、文具的申領(lǐng)及使用程序、部門主管客2、樓層服務(wù)的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房間清潔房程序、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、做床程序、檢查房間和衛(wèi)生間程序、為客人開門程序、 打掃住客房注意事項(xiàng)、 樓層日常安全須知、部客房杯具消毒程序、處理客人投訴等知識(shí)技能的培訓(xùn)、清洗客人洗手間程序、保養(yǎng)地毯程序、3、水洗房設(shè)備保養(yǎng)、客用物品清洗程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)4、會(huì)議接待等知識(shí)、技能培訓(xùn)1、崗位職責(zé)、工作程序、語言技巧、突發(fā)事件處理技巧、銷旅游知識(shí)、個(gè)性化服務(wù)、綜合知識(shí)面等技能培訓(xùn)售2、價(jià)格政策培訓(xùn)、 管理客戶、相關(guān)銷售技巧等相關(guān)技能的培部訓(xùn)3、禮儀規(guī)、服

7、務(wù)與溝通的相關(guān)技巧1、酒店水路、空調(diào)用水、生活用水、節(jié)能意識(shí)的培訓(xùn)機(jī)2、用電安全、音響設(shè)備操作程序、 變壓器運(yùn)行及維護(hù)相關(guān)知電識(shí)的培訓(xùn)部部保1、崗位職責(zé)、思想教育、工作流程等技能培訓(xùn)衛(wèi)2、體能訓(xùn)練、服務(wù)意識(shí)、消防常識(shí)等消防安全知識(shí)培訓(xùn)四、評(píng)估與考核為真正落實(shí)酒店及各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果， 將員工個(gè)人素質(zhì)、培訓(xùn)資歷及職務(wù)、職級(jí)、工資待遇相掛鉤，特制定本方案。一、入職培訓(xùn)考核(一)凡酒店新進(jìn)員工必須在參加相關(guān)部門組織的入職培訓(xùn)。(二 )員工參加入職培訓(xùn)后，在轉(zhuǎn)正期滿前必須參加人事部組織的筆試考核以及部門組織的技能考核，考核成績(jī)存入員工個(gè)人檔案，作為今后員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)的依據(jù)。(三)在試用

8、期滿時(shí)未參加入職培訓(xùn)的員工， 不得轉(zhuǎn)正和定級(jí)， 不能享受正式員工的福利待遇， 酒店將根據(jù)實(shí)際情況做出延長(zhǎng)試用期或辭退處理。(四)考核的形式為筆試1、考核容：酒店概況、員工手冊(cè)、規(guī)章制度、酒店職業(yè)道德及儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、消防安全及應(yīng)急措施等容。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：普通員工60 分以上為合格，主管以上員工 80分以上為合格、3、入職培訓(xùn)考核不合格的員工，視情況予以一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)或不予錄用。三、酒店員工晉升考核1、員工轉(zhuǎn)正 ( 定級(jí) )后，有責(zé)任和義務(wù)參加人力資源部及部門組織的服務(wù)技能、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。2、員工接受培訓(xùn)情況與工資待遇掛鉤，其中一線基層員工要求每月培訓(xùn)出勤率達(dá)到95以上，后勤基層員工每月

9、培訓(xùn)出勤率為90 以上。3、員工的晉升考核分為筆試考核、實(shí)操考核、工作表現(xiàn)評(píng)估三部分；(1) 筆試考核由培訓(xùn)部組織A 、考核圍：酒店及部門基本概況、部運(yùn)作及規(guī)章制度、部門業(yè)務(wù)圍、 崗位業(yè)務(wù) 常識(shí)、酒店現(xiàn)時(shí)的工作重點(diǎn)、 英語會(huì)話、 服務(wù)技巧和對(duì)客應(yīng)答技巧等。試題的深度和廣度與 晉升的級(jí)別相適應(yīng)， 對(duì)主管以上級(jí)別的考核將著重增加對(duì)酒店理念的理解及運(yùn)用、 獨(dú)立處事技巧、管理案例分析等B、考核標(biāo)準(zhǔn)：晉升領(lǐng)班的員工70 分以上，晉升主管的員工 75分以上，晉升部門經(jīng)理的員工 80 分以上。(2) 實(shí)操考核由部門組織， 容包括崗位業(yè)務(wù)操作、 崗位語言 ( 包括普通話、 英語等禮貌 用語) ，實(shí)操考核 80 分以上為合格。(3) 工作表現(xiàn)評(píng)估由直屬上司、部門經(jīng)理或酒店高層評(píng)估，平均分超過3 分才可晉升。4、晉升考核不合格者，經(jīng)再培訓(xùn)后可予兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，兩次補(bǔ)考仍未合格者將取消晉升資格，原工資福利待遇不變。5