物業(yè)客服工作職責及考核辦法.docx

1、客服經(jīng)理崗位職責一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領導指揮下，全面負責客服部各項工作的實施與推進。二、負責部門人員管理與組織環(huán)境建設，負責部門員工的培訓與考核工作。三、負責制定部門的計劃、總結與財務預算并負責監(jiān)督實施。四、負責督導部門體系文件的建立與完善，負責統(tǒng)籌、督導入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的規(guī)范執(zhí)行。六、負責統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實施，及時協(xié)調落實相關意見、建議并及時反饋重大問題。七、負責受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復，重大問題及時向上級領導匯報；八、 負責組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關建議和意見進行處理回復

2、，加強同業(yè)主和住戶的溝通；九、 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作時效；十、負責督導半年一次的滿意度問卷調查，并組織其它業(yè)務部門共同研討，協(xié)調解決相關意見、建議，督導與反饋。十一、負責處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件，并上報物業(yè)總經(jīng)理。十二、負責統(tǒng)籌安排并協(xié)調相關部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務工作，督導實施并不斷提高服務水平。十三、負責與相關外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通，并保持良好合作關系。十四、負責與公司領導和其它部門的工作協(xié)調，保持內部溝通暢通。十五、負責對客服部相關文件的起草，審定工作。十六、完成上級交辦的各項其它工作?？头鞴芄ぷ髀氊熞弧⑽拿魃蠉?、

3、禮儀服務，協(xié)助客服部經(jīng)理完成部門各項工作。二、參與部門人員管理與組織環(huán)境建設，參與部門培訓工作。三、參與部門各項計劃及總結的制定，并負責實施跟進檢查。四、負責部門體系文件的建立、完善與管理，負責入住業(yè)主服務檔案系統(tǒng)的建立與完善。五、負責對部門固定資產(chǎn)進行管理。六、負責執(zhí)行或配合相關日常服務程序。七、負責組織對入住業(yè)主的日常溝通，保證及時解決落實各類意見、建議并及時反饋。八、負責組織對入住業(yè)主的定期拜訪，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關部門進行研討，協(xié)調解決落實相關意見、建議，監(jiān)督落實反饋。九、負責組織半年一次的滿意度問卷調查，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關部門進行研討，協(xié)調落實解決相關意見、建議，監(jiān)督落實反饋。

4、十、協(xié)助客服經(jīng)理接待處理投訴，跟進結果并及時溝通，直至業(yè)主滿意。十一、協(xié)助客服經(jīng)理處理入住業(yè)主的事故事件并落實回訪工作。十二、配合客服經(jīng)理與公司其它部門的工作協(xié)調，保持內部溝通暢通。十三、完成上級領導交辦的其它工作?？头T前臺工作職責一、負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細記錄；需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關部門和片區(qū)管理員處理；二、 負責業(yè)主信件、報刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取；三、負責業(yè)主 / 住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作；四、負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；五、負責鑰匙的管理工作；六、負責業(yè)主檔案的管理工作；七、負責節(jié)

5、假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；八、負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作；九、對各職能部門的協(xié)調監(jiān)督工作；十、負責有關業(yè)主的電話回訪工作；十一、負責派工單的派發(fā)工作；十二、負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作；十三、熟記內部組織機構的常用電話號碼以及主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。十四、自覺遵守通訊保密制度，維護物業(yè)處的聲譽和利益，對如下的情況，必須嚴格保密： 客人的情況，特別是VIP 客人的情況。 物業(yè)處不對外公開的情況。 各部門的工作情況。 各種設施設備的運行情況?？头怯顚T職責一、負責對樓宇空置房屋的管理，業(yè)主房屋裝修時

6、巡視檢查工作， ；二、監(jiān)督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；三、 協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作；四、對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理；五、負責樓宇內各標識的使用和維護管理；六、做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作；七、對小區(qū)業(yè)主 / 住戶綜合費用的催繳；八、積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；九、負責樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調相關部門處理；十、協(xié)助對業(yè)主房屋相關遺留問題的跟進、協(xié)調和處理；協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作；十一、積極處理有關本樓內報修及其他內容， 同時協(xié)調監(jiān)督本樓宇其它所報內容的完成情況，每

7、周對所報事件情況進行統(tǒng)計分析；十二、協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務工作；十三、協(xié)調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭；十四、對客戶特約服務請求協(xié)調相關單位 / 部門完成；十五、做好公司與住戶之間的溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。十六、協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。游泳池衛(wèi)生管理制度1、保持游泳池水質衛(wèi)生，按時清洗游泳池，對池底、池壁作徹底清洗，每天至少清洗過濾盒二次，保持PH值、 BR值符合標準。2、每天打掃游泳池外圍，做到無異味，無雜物。每天及時更換浸腳消毒池的消毒藥水。3、周邊的綠化經(jīng)常修剪，防止枯枝腐葉吹落水池，造成污染。4、做好游泳池區(qū)域所有設施（如警示牌等）的清

8、潔保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)破損及時報工程部維修。5、浸腳消毒池水的余氯含量應保持510mg/L, 須 4 小時更換一次， 兒童淺水池連續(xù)供給的新水中的余氯含量應保持0.3 0.5mg/L 。6、泳池在開放時間內每日定時補充新水，并根據(jù)實際情況及時補充新水，保證水質處于良好狀態(tài)。7、嚴禁患有肝炎、心臟病、皮膚病、紅眼病、性病、腸道傳染病、肺結核病、癬、腳癬、沙眼、中耳炎、眼結膜炎、咳嗽癥狀者、精神病及酗酒者嚴禁進場入池游泳。8、入游泳池前應將全身汗水、污泥沖洗干凈，不得在池內搓泥洗澡，不得帶毛巾和肥皂入池，并且必須先淌過洗腳消毒池，確保池水質量。9、游泳者入水前必須將頭、全身沖洗干凈，穿好游泳衣、褲，戴好

9、游泳帽，經(jīng)消毒池消毒后方可進入池區(qū)。10、嚴禁在池內小便、吐痰、吸煙、亂扔果殼紙屑等。11、自覺遵守游泳池規(guī)章制度，服從管理，增強安全意識。嚴禁在池內嬉鬧；嚴禁跳水。不會游泳者，不得到深水區(qū)。損壞公物、加倍賠償。12、為保證安全，游泳池開放時間09:00-21:30，非開放時間不得入池，違者重罰。出現(xiàn)任何傷亡事故責任自負。業(yè)主走回（訪）制度一、制定走（回）訪制度的意義：1、加強物業(yè)公司與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會物業(yè)公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使物業(yè)管理各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理服務工作

10、，提高服務質量。二、回訪分類和回訪方式：1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務回訪、維修工單2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范：1、客服專員負責小區(qū)內所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務需求，對業(yè)主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結果，直至業(yè)主滿意。2、客服專員應了解回訪業(yè)主的基本情況，及架空層各經(jīng)營戶人員情況，經(jīng)營項目等。3、客服專員在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項內容詳

11、細記錄在業(yè)主回訪記錄表中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。5、回訪結束時，應對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。6、將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。7、如客服專員不能及時解決的問題須立即上報客服部主管，由客服部主管、經(jīng)理負責通知相關責任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調相關部門進行解決，將處理結果上報客服經(jīng)理，再由客服經(jīng)理分類上報總經(jīng)理。8、客服專員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處理結果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至

12、業(yè)主滿意為止。9、回訪完畢后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進行匯總，上交客服部主管、經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)總經(jīng)理審閱。10、年底客服部對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報物業(yè)總經(jīng)理進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。11、客服前臺根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主有償維修服務進行回訪，滿意程度記錄在工程維修工作單登記表內，對回訪中業(yè)主反映的維修質量及維修服務等問題，客服部及時通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12 、業(yè)主意見調查表發(fā)放操作規(guī)范121 客服專員根據(jù)業(yè)主意見調查表調查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準備好。122 客服專員在計劃規(guī)定

13、日期內將業(yè)主意見調查表發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在文件簽收單上簽字。123 發(fā)放對象：小區(qū)內所有業(yè)主。124 說明調查目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司的服務和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務。125 向業(yè)主介紹此次意見調查的重點項目。126 與業(yè)主確定業(yè)主意見調查表的收取時間。127 客服專員收取時，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。128 客服專員收回業(yè)主意見調查表后，交客服部主管。客服部主管首先對業(yè)主意見調查表中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進和業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照客服部、安保部、工程部、環(huán)境管理部、開發(fā)公司工程部匯總業(yè)主的具體意見，建

14、議，上報總經(jīng)理。129 物業(yè)總經(jīng)理組織各部門經(jīng)理，召開業(yè)主意見調查表調查專項研討會，下發(fā)調查情況匯總給各部門經(jīng)理業(yè)主意見調查表，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。1210 會后，各相關部門經(jīng)理就業(yè)主意見調查表反應的內容召開本部門的專題會議，討論，制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)總經(jīng)理。1211 客服部負責收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。1212 對于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報客服經(jīng)理或開發(fā)公司工程部經(jīng)理，為今后公司完善服務提供依據(jù)。13、相關責任部門 / 責任人規(guī)范：

15、131 需相關責任部門 / 責任人接到客服部反饋的問題，由責任部門經(jīng)理立即落實解決措施，方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服部。132 不能立即進行整改的問題應及時與客服部溝通由客服部進行協(xié)調反饋。133 整改完畢后，反饋客服部進行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范141 根據(jù)物業(yè)管理的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。142 監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行業(yè)主走訪/ 回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。143 客服部主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務質量，及相關需求信息，準確判別分類，及時上報各相關部門經(jīng)理。四、方法和

16、過程的控制：1、各項目根據(jù)實際情況，由物業(yè)綜合管理部及客服部制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準，并就相關材料于綜合部備案。2、登門拜訪內容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫客戶投訴處理記錄表，由相關責任部門負責處理并及時將信息反饋至業(yè)主。4、所有登門拜訪相關記錄均由客服部負責存檔。5、各項目每年按照客服部確定的調查問卷至少進行一次客戶滿意度調查。發(fā)放調查問卷時應在文件簽收單上做好簽收記錄。6、物業(yè)客服部和各項目按照滿意度調查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調查統(tǒng)計分析。7、物業(yè)綜合管理部和客服部經(jīng)理負責監(jiān)督、指導本項目對業(yè)

17、主走回訪、業(yè)主滿意度調查工作的開展。8、物業(yè)客服部負責對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調查工作計劃的具體執(zhí)行和任務分配。9、工程部、安管部、綜合管理部、環(huán)境管理部負責對客服部的調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結果報客服部。五、回訪周期：1、原則上應三個月走訪一次，專項走（回）訪由客服經(jīng)理隨時調整。2、電話和網(wǎng)絡回訪視情況隨時進行?？蛻舴詹繂T工考核制度（規(guī)程）一、目的正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進物業(yè)客服工作的改進和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現(xiàn)物業(yè)公司的質量目標。二、適用范圍本辦法適用于物業(yè)客服人員的考核。三、職責客服主管負責每月對客服人員進行考核?？头?jīng)理負責對

18、客服人員工作的抽查。四、內容1. 考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚、投訴）相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。2.考核內容1）客戶服務部工作必須堅持公司理念做到“幾要幾不要”，即“及時、熱情、周到、專業(yè)的服務”，具體工作宗旨是“業(yè)主是上帝，業(yè)主沒有錯，業(yè)主的不滿意就是我們的錯”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對業(yè)戶必須積極、主動、熱情地為其提供服務，在服務過程中必須文明用語，禮貌接待，真情服務，貼心關愛，確保最大限度地保證被服務對象的滿意度。2）在為業(yè)主或其他服務對象服務

19、和接待的過程中，為了保證我們的工作質量，要求服務人員嚴格按照客戶服務部來人來訪接待規(guī)程操作，必須耐心解答業(yè)主問題（不在本部門職責范圍內能解決的不可以自作主張隨意回答，而應該主動回旋并引導或幫助其找相應部門咨詢解決），與業(yè)主保持良好關系，不得與服務對象發(fā)生不愉快，甚至爭吵、相罵、吵架等事件。3）為了保質保量地完成本部門的共同任務，本部門員工在工作中必須堅持“分工協(xié)作”的指導思想，在堅持認真地完成個人工作的同時，必須堅持與同事配合認真完成指定任務，力求通力協(xié)作完成各項工作。4）本部門工作必須堅持“細致、周到、完整、清晰”的思路，各項工作必須有過程和記錄，并及時落實，因此要求每一位員工上、值班期間必

20、須認真負責，記錄登記情況完整清楚，并及時上報。5）客戶服務部是物業(yè)公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護公司利益和形象，包括上班、值班及中午休息時間。著裝整齊及個人衛(wèi)生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時，辦公室及個人辦公區(qū)也必須做到整齊、清潔。6）每一位員工必須服從領導指導和教育，必須正確對待領導或同事合理的批評教育，并需及時改正，不斷提高，絕對不可以頂撞和蔑視領導或同事合理的批評和教育。7 ）客戶服務部工作既多又細而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理是我們必須盡到的工作職責， 每位員工多應積極主動地盡好此份職責。8 ）客戶部作為物業(yè)公司

21、的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無故請假缺勤，從而影響工作。9 ）為提升個人素質，提高服務技能，鼓勵和要求每位員工能利用業(yè)余時間學習其它物業(yè)相關的知識，進而促使提高自身的工作業(yè)務能力。10 ）客戶服務部人員上班必須認真，負責地保證工作質量，上班時間不得干與工作無關的任何事情，上班時更不得開小差，從而導致影響上班工作質量。11 ）服從領導工作分派，認真完成領導分派的各項工作是每位員工除做好本職工作以為所應該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度執(zhí)行?？蛻舴詹繂T工考核實施細則1、文明用語，積極、主動、熱情地為業(yè)主服務。接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，

22、吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵。不及時接待扣1 分/ 次，回避接待一次扣2 分 / 次，與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)給予處分，嚴重者給予自動離職處分。主動服務意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、指引方位等），被業(yè)主投訴者，視情況扣 5-10 分。2、耐心解答業(yè)主問題，與業(yè)主保持良好關系。不積極熱情耐心地解答業(yè)主問題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2 分 / 次，回避業(yè)主問題不解答，自身不能解答而不請示主管和領導而自作主張地回答業(yè)主問題的扣5 分 / 次，回答業(yè)主和提供給業(yè)主或其他人員不在本部門職責范圍內問題和信息的扣5分/次。3、工作與同事

23、配合認真完成指定任務。面對同事的工作，在自己工作空余時間或領導要求配合時間，不主動積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3 分/ 次。完成工作不認真負責，不徹底，達不到要求的扣 15 分 / 次，屢次如此，視情節(jié)處理，發(fā)現(xiàn)能力實在不能勝任者給予調動或自動離職處理。4、上、值、加班認真負責，記錄登記情況完整清楚。每位員工上、值、加班必須認真負責，盡職盡責，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時匯報并作好完整記錄，及時上報，否則，視情節(jié)扣2-10 分/ 次。5、自覺維護公司利益和形象、著裝是否整齊及個人衛(wèi)生。1) 上班人員一律著工作服，統(tǒng)一式樣標準，缺一扣1 分。2)

24、 上班時保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，視情況影響工作精神面貌者扣 0.5-1.5 分。3) 一律不留長指甲，不涂指甲油，不染奇異彩色發(fā)等，視情況扣0.5-1.5 分。4)上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1 分/ 次。5) 上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣0.5-1.5 分/ 次。6) 上班時間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋） ，扣 2 分/ 次。7) 上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕者扣 1 分，視情況嚴重扣 3-5 分。6、正確對待領導或同事的合理批評教育正確對待領導或同事的合理批評教育是每位員工應該做到，不接受領導批評教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時承認錯誤加以改進的，視情節(jié)輕重，扣2-10 分 / 次。7、上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理。上班時細心，發(fā)現(xiàn)可疑情況應該主動跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報的，視情況每次扣 2-10 分 / 次，若問題導致嚴重后果的，責任人承擔相應責任。8、考勤是否齊全，出勤是否認真、上班是否遲到、