質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)25頁(yè)

1、ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材目錄:第一章 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)概論第一節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的意義四、ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)第二節(jié)ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)一、 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件 二、 ISO9000 族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹 三、2000版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)第三節(jié) ISO9001 與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、I S09001 和 IS09004 的關(guān)系二、ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性三、質(zhì)量管理

2、體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義第二節(jié)質(zhì)量管理原則的理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與四、過程方法五、管理的系統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)七、基于事實(shí)的決策方法八、與供方的互利關(guān)系第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 第一節(jié)概論第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法四、過程方法五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用七、文件八、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)九、持續(xù)改進(jìn)十、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用十一、十二、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第一章ISO9000 族標(biāo)

3、準(zhǔn)概論第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展（一） 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)第二次世界大戰(zhàn)期間， 世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。 一些國(guó)家的政府在采購(gòu)軍品時(shí)， 不但提出了對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)廠商提出了質(zhì)量保證的要求。 50 年代末，美國(guó)發(fā) 布了 MIL-Q-9858A 質(zhì)量大綱要求 ，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后， 美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)布了一系列的對(duì)生立武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。70 年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ ANSI ）和美國(guó)機(jī) 械工程協(xié)會(huì)（ ASME ）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量

4、保證標(biāo) 準(zhǔn)。70 年代末先后制訂和發(fā)布了用于民 對(duì)供方質(zhì)量體系 世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系 給國(guó)際貿(mào)易帶來了障礙， 質(zhì)量管理和質(zhì)量保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)質(zhì)量的期望越努力設(shè)法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市 需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管美國(guó)軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。 些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在 品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互合作和交流， 的審核已逐漸成為國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合作的需求。 及審核的標(biāo)準(zhǔn)。 但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致， 證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。隨著地區(qū)化、集團(tuán)化、全球化

5、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 來越高。 每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益， 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織， 理，針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使 組織獲得成功。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。這些需求和期望在部品規(guī)范中表述。如 果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善， 那么，規(guī)范本身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需 要。因此， 這方面的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生， 并以其作為對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn) 品要求的補(bǔ)充。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC 176）, 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 198

6、6 年， ISO 發(fā)布了 ISO8402 質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)， 1987年發(fā)布了 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一選擇和使用指南、ISO9001質(zhì)量體系一一設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系一一生產(chǎn)和、ISO9004ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)安裝的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系一一最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 等 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 通稱為 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在的基礎(chǔ)之上。 標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 統(tǒng)一了質(zhì)量管理和 質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)和概念

7、，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用。 乞今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、 經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域， 有五十多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度， 世界各國(guó)質(zhì)量管理 體系審核員注冊(cè)的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。二） 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展為了使 1987 版的 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善， ISO/TC 176 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 技術(shù)委員會(huì)于 1990 年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂， 提出了90 年代國(guó)際

8、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略 （國(guó) 際通稱為 2000 年展望），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)；為了提 高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu) 和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各 地。”按照 2000 年展望提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。第一階段修改稱之為“有限修 改”，即 1994 版的 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全 新修改，即 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。其主要任務(wù)是： “識(shí)別并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng) 域中顧客的需求， 制訂有效反映顧

9、客期望的標(biāo)準(zhǔn)； 支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施， 并促進(jìn)對(duì)實(shí)施效果 的評(píng)價(jià)?！钡谝浑A段的修改主要是對(duì)質(zhì)量保證要求（IS09001、IS09002、IS09003）和質(zhì)量管理指南（IS09004）的技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變。 通過ISO9000-1與ISO8402兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 引入了一些新的概念和定義， 如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、 受益者、 質(zhì)量改進(jìn)、 產(chǎn)品（硬 件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等，為第二階段的修改提供過渡的理論基礎(chǔ)。1994 年，IS0/TC176 完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段的修改工作，發(fā)布了 1994 版的 IS0 8402、 IS09000-1 、 IS09001、 IS09002、 IS

10、09003 和 IS09004-1 等 6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，到 1999年底，已陸續(xù)發(fā)布了 22 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和 2 項(xiàng)技術(shù)報(bào)告。為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種 規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， IS0/TC176 對(duì) IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃， 成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（SPAG）,負(fù)責(zé)收集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對(duì)2000年展望進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了關(guān)于 IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃供 IS0/TC176 決策。 1996年， 在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、

11、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，IS0/TC176 相繼提出了 2000 版 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范和 IS09001 修訂 草案，作為對(duì) 1994 版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。 1997 年， IS0/TC176 在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上， 吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見， 整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原 則，為 2000 版 IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。2000 年 12 月版 IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)。系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，其商業(yè)活動(dòng)的需要。2000 版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性， 促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類 組織中的應(yīng)用， 滿

12、足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求， 強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和 指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變15 日, ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 2000 該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了 1987 版和 1994 版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有其他管理體 因此， 它將使質(zhì)量管理體系更加適合組織的需要， 可以更適應(yīng)組織開展革”和“創(chuàng)新”這一切從實(shí)際出發(fā) 1 世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主題。二、什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 （ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和

13、質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系， 是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。 它不受具體的行 業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制， 可廣泛適用于各類型和規(guī)模的組織， 在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理 解和信任。2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：1、 ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī) 定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。2、 ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具 有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力， 目的在于增進(jìn)顧客滿意。3、 ISO9004 質(zhì)量管理體

14、系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。4、一一 ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。三、實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的意義ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用 性和指導(dǎo)性。實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對(duì)促進(jìn)國(guó) 際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、 消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、 提高組織的管理水平都能起到良好的作用。 概括起來， 主要有以下幾方面的作用和意義：（一） 實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品

15、質(zhì)量， 保護(hù)消費(fèi)者利益現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細(xì)化和復(fù)雜化發(fā)展。但是，消 費(fèi)者在采購(gòu)或使用這些產(chǎn)品時(shí)， 一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。 即使產(chǎn)品是按照技術(shù) 規(guī)范生產(chǎn)的， 但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時(shí)， 就無法保證持續(xù)提供 滿足要求的產(chǎn)品。按 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織 持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程， 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高， 無疑是對(duì)消費(fèi)者利益的一種最有效的 保護(hù)， 也增加了消費(fèi)者 （采購(gòu)商） 選購(gòu)合格供應(yīng)商的產(chǎn)品的可信程度。為提高組織的能力提供了有效的方法通過識(shí)別和管理 以實(shí)現(xiàn)顧客能 增加顧客和其他相關(guān)方滿

16、意的機(jī)ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、 實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法， 眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)， 以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制， 接受的產(chǎn)品。 此外， 質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架， 會(huì)。因此， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方 法。有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘， 排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。（四） 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性， 這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī) 范中表述。 因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模?這就促

17、使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 而 質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來， 它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求 作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。四、 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)1987 年 3 月 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后， 我國(guó)在原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了 國(guó)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組” 。 1988 年 12 月，我國(guó)正式發(fā)布了等效采用 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的 GB/T10300 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989 年 8 月 1 日

18、起在全國(guó)實(shí)施。1992 年 5月，我國(guó)決定等同采用 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了 GB/T19000-1992 idt ISO9000：1987 系列標(biāo)準(zhǔn)， 1994 年又發(fā)布了 1994 版的 GB/T19000 idt ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)對(duì)口 ISO/TC176 技術(shù)委員會(huì)的全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) （以下 簡(jiǎn)稱CSBTS/TC151 ）,是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的正式成員，參與了有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際 指南的制定工作，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分積極的作用。CSBTS/TC151 承擔(dān)著將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對(duì)2000版ISO90

19、00族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將 2000 版準(zhǔn)編號(hào)及與 ISO 標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系分別為：質(zhì)量管理體系ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)GB/T19000-2000基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （idt ISO9000：2000）GB/T19001-2000GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求（idt ISO9001 : 2000）業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 （idt ISO9004 ： 2000）學(xué)員在使用本書時(shí)，應(yīng)對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。第二節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件1999 年 9 月召開的 I

20、SO/TC176 第 17 屆年會(huì)，提出了 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的文件 結(jié)構(gòu)（詳見表 1-1）。由表看出， 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)由核心標(biāo)準(zhǔn)和其他支持性的標(biāo)準(zhǔn)和 文件組成。表1-12000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核于心標(biāo)準(zhǔn)IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)IS09001質(zhì)量管理體系要求IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南IS019011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件IS010012測(cè)量控制系統(tǒng)IS0/TR10006質(zhì)量管理一一項(xiàng)目管理質(zhì)量指南IS0/TR10007質(zhì)量管理一一技術(shù)狀態(tài)管理指南IS0/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南I

21、S0/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南IS0/TR10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南IS0/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用IS09000、IS09001、IS09004、在2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括 4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO19011 。 1994版IS09000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容被納入上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹（一）IS09000 : 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)此標(biāo)準(zhǔn)表述了 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)取代了 IS08402 : 1994 和 IS09000-1 : 1994 的一部

22、分。助組織獲得持續(xù)成功，也是IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分俗的語(yǔ)言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語(yǔ)的概念。在提示的附錄中，標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（詳見第二章）是組織改進(jìn)其業(yè)績(jī)的框架，能幫 標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)要領(lǐng)中各術(shù)語(yǔ)的相互關(guān)系， 幫助使用者形象地理解相關(guān)術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系,（詳見第四章），并用較通 用概念圖表達(dá)了每一部分 系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。IS09001 : 2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用 法律法規(guī)要求產(chǎn)

23、品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。審核和第三方認(rèn)證的惟一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于是內(nèi)部和外部足組織自身要求和顧客、 法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 某些條款不適用，可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪減，此標(biāo)準(zhǔn)取代了 1994版IS09001、IS09002、IS09003三個(gè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于 （第二方和第三方）評(píng)價(jià)組織提供滿 由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)的 但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求， 則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了

24、變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客的滿意。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)， 鼓勵(lì)組織在建立、 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì) 量管理體系及提高其有效性時(shí)， 采用過程方法， 通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。 過程方法 的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的 控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。IS09004： 2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)， 幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和 其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功

25、。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 IS09001 要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是 IS09001 的實(shí)施指南。 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、 所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響， 無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或 文件。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改 進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)， 采用過程方法， 以便通過滿足相關(guān)方要求來提高 對(duì)相關(guān)方的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過5個(gè)等級(jí)來評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度； 通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法， 提高

26、組織的業(yè)績(jī)并 使相關(guān)方受益。（四）ISO19011: 2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)合并了 1994版 IS010011-1 質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核 、IS010011-2 質(zhì)量體系審核指南第二部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則、IS010011-3質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的IS014010環(huán)境審核指南 通用原則、ISO14011環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核和ISO14012環(huán)境它適環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求 。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求” 的原則， 該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原

27、則、審核方案的管理、和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以及對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。 用于所有運(yùn)行質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。2001該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語(yǔ)和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在對(duì)審核員 的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于 年正式發(fā)布。2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看， 2000 版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：1標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h 減某些質(zhì)量管理體系要求；2采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互

28、作用，邏輯 性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；3強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系 相容；4更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)制性要求；5將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的 標(biāo)準(zhǔn)使用。第三節(jié) ISO9001 與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、IS09001和IS09004已制訂成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。為了方便使用者， ISO9001 的基本內(nèi)容，置于每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中，既 可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。現(xiàn)將這一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系簡(jiǎn)要分析如下： （一）IS09001 和 IS

29、09004 標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用，這有助于提高組織的有效性和效率。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)，仿效組織的主要過程的典型形態(tài)，都用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì) 量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)” 四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應(yīng)用P-策劃、D-實(shí)施、C-檢查、A-改進(jìn)（PDCA循環(huán)）的方法，達(dá)到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認(rèn)同質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn) 了 IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。3兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，幫

30、助各種類型和規(guī)模的組織 實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。充分性和有效4為了使組織識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明確了運(yùn)用內(nèi)部審核和管 理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法， 以不斷提高質(zhì)量管理體系的適宜性、 性。進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，5通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和 /或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程， 促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。6為了使用者的利益，是組織管理體系的一部分，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性。質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。ISO9001 和ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系盡管 ISO9001 和 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)遵循了相同的質(zhì)量管

31、理原則和方法，有許多共同點(diǎn)，但 它們的適用范圍不同，它們之間存在著區(qū)別和聯(lián)系。ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系 “要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)， 也可用于 認(rèn)證或合同目的，而 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)是“指南” ，不擬用作審核 /認(rèn)證 /合同的依據(jù)。在滿足顧客的要求方面， ISO9001 所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而 ISO9004 標(biāo) 準(zhǔn)，提供了超出 ISO9001 要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組 織的總體業(yè)績(jī)和效率。 與 ISO9001 相比， ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目 標(biāo)， 擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績(jī)，為希望通

32、過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織， 推薦了指南。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的適用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作 為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。 當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)， 組織將獲得比僅使用 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。二、IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 IS014001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)， 受到了 IS0 技術(shù)局( I S0/TMB )和 IS0 合 格評(píng)定委員會(huì)( IS0/CASC0 )的高度重視。 IS0/TC176 和 IS0/TC207 兩個(gè)技術(shù)委員會(huì)成立 了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。ISO9001質(zhì)量管理體系要求與ISO140

33、01環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南兩類管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)在以下方面：1 對(duì)管理體系中共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語(yǔ)或詞匯。例如：在ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核” 、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境 管理體系。2基本思想和方法一致著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端 治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。3建立管理體系的原理一致系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的 管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。4與其他管理體系的協(xié)調(diào)一致管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組 織的效率，

34、節(jié)約資源，資源共享等。5管理體系運(yùn)行模式的一致兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA ”螺旋式上升的動(dòng)作模式，通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分， 質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系(例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理)有關(guān)的特定要求。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標(biāo) 與其他管理目標(biāo)如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤(rùn)等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充的。因 此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合或整合成一個(gè)整體，

35、形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配置資源、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織整體的有效性，這 對(duì)提高組織的有效性和效率以及資源的綜合利用等都是十分有利的。IS09001 標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合成一體。 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以下面：1管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA ”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2都是運(yùn)用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān) 聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)的管理思想。3管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立的形成文件的程序如：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、 不合格(不符合

36、)控制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此， IS09001 標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。4ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方 式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的管 理體系， 可以使組織獲得成功。 一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多個(gè)方面， 如質(zhì)量管理、 營(yíng)銷管理、 人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的 內(nèi)容之一，而且

37、是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。多年來，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的 質(zhì)量管理的基本原則和思想。 但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述， 如戴明 提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)， 朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)， 這 些學(xué)者和專家的理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。使全世界ISO9000 族 用了約兩年為奠定 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)， 使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理， 普遍接受 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)， ISO/TC176 從 1995 年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分

38、析， 吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見， 的時(shí)間， 整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 其主要目的是幫助管理者， 尤其是最高管理者系 統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念， 真正理解IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176 將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中， 使得 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵 更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。這一成果得到了眾多國(guó)家的贊同。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)， 尤其是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的 經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。 ISO/TC176 用高度概括同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言， 對(duì)八質(zhì)

39、量管理原則 作了清晰的表述。 它是質(zhì)量管理的最基本、 最通用的一般性規(guī)律， 適用于所有類型的產(chǎn)品和 組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸 豐富， 管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和 思想， 因此使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)， 如環(huán)境管理、 職業(yè)安全與衛(wèi)生管 理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、 指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事

40、質(zhì)量管理工 作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：1)以顧客為觀注焦點(diǎn)2)領(lǐng)導(dǎo)作用3)全員參與4)過程方法5)管理的系統(tǒng)方法6)持續(xù)改進(jìn)t ._r - . 、 f f 、，r / /. .、 - 、， t7)基于事實(shí)的決策方法8)與供方互利的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對(duì) 每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作 簡(jiǎn)單的分析，以幫助理 解。分析主要以GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)作為參與， 而未考慮 GB/T19004-2000 標(biāo)準(zhǔn)。 在本節(jié)中， 括號(hào)內(nèi)的數(shù)字 表示 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。以顧客為觀注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組

41、織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客 要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。該工程公司為超越業(yè)主的期望， 經(jīng)過 進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)， 贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制， 并為組織帶來更大的效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可 交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有些要求也表現(xiàn)在過程 如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰(shuí)是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組了解并掌握這些要求。 例如

42、某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度，任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包 括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合） 。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此， 任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客， 將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮， 并以此安排 所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招 標(biāo)要求， 施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。 努力，用性、方面， 織的語(yǔ)言表達(dá)顧客的要求， 應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求

43、如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、 評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（ 7.2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望,以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo) ,確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （5.4.1、7.1），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧 客的期望和需求相結(jié)合。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動(dòng)均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體 成員能夠理解顧客的需求和期望， 知

44、道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而動(dòng)作。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（ 5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（ 5.4.1）要包括顧客要求，在 組織內(nèi)得到溝通和理解， 并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程， 以對(duì)質(zhì)量體系的有效性 進(jìn)行溝通（ 5.5.3）。（四）顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測(cè) 量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到， 為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。 顧客滿意程度的測(cè)量 或評(píng)價(jià)可以有多種方法。 測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1 ）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所

45、需的顧客滿意的信息（ 8.4），進(jìn)一步通過糾正措施（ 8.5.2）和預(yù)防措施（ 9.5.3），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（ 8.5.1）的目的。如顧客溝通 （ 7.2.3）提出了與顧7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn) 顧客滿意 （8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)的分析 （ 8.4） 可以說這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。（五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。 良好的顧客關(guān)系有助 于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。 客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（ 品（7

46、.5.1）并實(shí)施防護(hù) （ 7.5.5）可使顧客滿意； 可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息。領(lǐng)導(dǎo)作用他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控 制和改進(jìn)等活動(dòng)。 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分， 即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)動(dòng)作方向與組織的宗旨相一致 時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織的宗旨 統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運(yùn)

47、用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自 覺實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而 將問題減少至最少。（一）考慮所有相關(guān)方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需 求和期望， 以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。 組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者 應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（ 5.2）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到 溝通（ 5.1、 5.5.3），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。（二）為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景， 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)5.4.1）。

48、組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有 可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)的目標(biāo)，為組 織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃、 實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。 有組織建立質(zhì)量體系的活動(dòng)要求中， 最高 管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（ 7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（ 5.3）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評(píng) 審予以評(píng)價(jià)（ 5.6）。在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、 公平公正和道德倫理觀念在組織中， 人與人之間所建立的關(guān)系， 很大程度上取決于組織的管理文化。 管理文化是 將一個(gè)組織的全體成員

49、結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)， 它代表了該組織的目標(biāo)、 信念、 道德 倫理和價(jià)值觀， 也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度， 因而管理文化直接影響管理 活動(dòng)的成效。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、 公平公正和 道德倫理觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工 活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針、 目標(biāo)的方向上。 在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中， 管理者6.2.2）。作出承諾是必要的（ 5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)（四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)， 并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定

50、組織的職責(zé)、權(quán)限（ 5.5.1），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（6.2），為其工作提供合適的資源（ 6.1），創(chuàng)造適宜的工作和環(huán)境。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì) 創(chuàng)新。全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織 帶來收益。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充 分發(fā)揮， 人的素質(zhì)的全面發(fā)展的提高， 即是有效管理的基本前提， 也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效 果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來實(shí) 施的。過程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

51、的加劇，全員 的主動(dòng)參與更為重要。 人人充分參與是組織良好動(dòng)作的必需要求。 而全員參與的核心是調(diào)動(dòng) 人的積極性， 當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)， 組織將會(huì)獲得最大 收益。運(yùn)用“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：讓每一個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到 目標(biāo)的要求、 方法， 理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（ 5.5.2）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（ 5.5.1）可為這一活動(dòng)提

52、供條件。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避 責(zé)任， 也往往試圖把責(zé)任推卸給別人， 因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法， 把無論何時(shí)都有可能發(fā) 生的此類借口消滅在萌芽中。 更進(jìn)一步， 應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。 讓每個(gè)人在各自崗位 上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。這種方法可以是對(duì)員工確定職能、規(guī)定職 責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（ 5.5.1），通過培訓(xùn)和教育（ 6.2.2），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要 求講清（ 7.1），還可用數(shù)據(jù)分析（ 8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正 確處理和解決問題。使每個(gè)員工根據(jù)各

53、自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況員工可以從自已的工作業(yè)績(jī)中得到成就感， 并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)， 也可以從 工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，可以激勵(lì)員工的積極性。 員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)估或其他方法， 如內(nèi)審 和管理評(píng)審 進(jìn)行。四） 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中， 應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、 判斷及行動(dòng)， 因而員 工必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。 員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能， 還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中 判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如GB/T 19001 ：2000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源的總則要求（ 6.2.

54、1 ）。四、 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理， 可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理， 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)， 程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。為使組織有效運(yùn)行， 必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。 用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求，可以視為一個(gè)過程。 一個(gè)過系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)。所以資源的投入、 管理的 從而可以有效方式和要求、 測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排， 地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過

55、程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。 通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、 具有一致性的改進(jìn)結(jié)果， 特別 是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)（0.2）。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：（一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng) 活動(dòng)決定輸出結(jié)果。 為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求， 必須有效地控制活動(dòng)。 因而識(shí)別 活動(dòng)， 特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)， 也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng) 及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng) 要求（ 7.1）、產(chǎn)品要求評(píng)審（ 7.2.2）

56、、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（ 7.3.1）、采購(gòu)（ 7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供 （7.5）等。（二）明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用， 這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行， 因此， 必須確定如何 管理這些活動(dòng)。 首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限， 并予以管理 （5.5.1）。在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)中， 設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用， 因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)職責(zé)與 權(quán)限（ 7.3.1）。7.5.2、（三）分析和商量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。因此 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（ 7.6、8.2.3）。（四）識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口 通常， 組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程 （或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工 作。這些職能可能會(huì)在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。在某種意義上講，職能之間或 職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。因此，識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過程 順利運(yùn)行。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（5.5.3）。對(duì)設(shè)計(jì)和